b. Minat, yaitu tahap apabila pelanggan potensial berminat, mengumpulkan
informasi dan fakta secara umum tentang produk. c.
Penilaian, yaitu tahap mulai mencoba produk secara mental yang diterapkan dalam situasi pribadi.
d. Percobaan, yaitu mulai membeli produk untuk mencobamerasakan
penggunaannya. e.
Keputusan, yaitu memutuskan apakah menerima atau menolak produk itu untuk waktu selanjutnya.
f. Konfirmasi, yaitu tahap para penerima terus memikirkan kembali
keputusannya dan mencari dukungan atas keputusan tersebut.
G. Kepuasan Pelanggan
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi perusahaan dan bagi pembelian ulang oleh pelanggan, teciptanya loyalitas pelanggan dan memberikan suatu bentuk promosi
dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. Pengertian kepuasan pelanggan menurut Day dalam Tse And Wilton alih bahasa Tjiptono,2000:146,
kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian disconfimation yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma kinerja
lainnya dan kinerja actual product yang dirasakan setelah pemakaiannya. Jadi intinya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dengan
kinerjahasil yang dirasakan. Kepuasan konsumen atas suatu produk akan diketahui setelah konsumen itu mengkonsumsi produk tersebut.
20 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
Beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain adalah:
a. Bukti langsung tangibles meliputi fasilitas fisik dan perlengkapan
b. Kehandalan, kemampuan produk untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen. c.
Jaminan assurance, berupa kualitas yang baik, tahan lama barang, pengambilan kerugian dan service atas garansi.
2. Macam kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan terdiri dari 2 macam Umar,1997:239, yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologis. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan
yang diperoleh dari suatu fungsi suatu produk yang dimanfaatkan. Kepuasan psikologis yaitu kepuasan yang diperoleh dari atribut yang tidak berwujud dari
suatu produk. Pelanggan juga dapat dibagi 2 jenis yaitu pelanggan pelanggan eksternal dan
internal. Pelanggan eksternal mudah diidentifikasi karena berada di luar organisasi. Pelanggan internal merupakan orang-orang yang melakukan proses
selanjutnya dari pekerjaan sebelumnya. 3.
Mempertahankan pelanggan a.
Memperbaiki dan mempertahankan hubungan antara perusahaan dan pelanggan perlu terus dibina. Untuk mengendalikan tingkat kehilangan
pelanggan dan tetap pada posisi aman, perusahaan perlu mengambil 4 langkah Umar,1997:239-240 sebagai berikut:
21 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1 Menentukan tingkat bertahannya pelanggan
2 Membedakan berbagai penyebab kehilangan pelanggan dan
menentukan penyebab utama yang bisa dikelola dengan baik. 3
Memberitakan hilangnya keuntungan dari pelanggan yang hilang. 4
Menghitung berapa biaya untuk mengurangi tingkat kehilangan pelanggan.
b. Adapun cara untuk mempertahankan pelanggan yaitu dengan
memberikan kepuasan yang tinggi, dengan cara ini pesaing akan sulit masuk walaupun dengan harga yang lebih murah ataupun rangsangan
lainnya dan pelanggan cenderung untuk enggan berganti produk. Hal tersebut menurut Kotler 1997:44-46 dapat dilakukan dengan 3 cara
berikut, yaitu: 1
Menambahkan manfaat keuangan, misalnya imbalan bagi pelanggan yang sering membeli dalam jumlah besar melalui
potongan harga. 2
Menambahkan manfaat sosial, dengan cara membuat hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya secara lebih pribadi,
dimana pelanggan dilayani sebagai klien perusahaan yang dilayani oleh seorang petugas perusahaan yang ditugaskan khusus untuk hal
tersebut. 3
Menambahkan manfaat struktural, misalnya memberikan alat khusus atau hubungan komputer yang menolong pelanggan
mengelola pemesanan, pengepakan, persedian dan lain-lain.
22 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4. Pentingnya kepuasan pelanggan bagi pemasar
Pentingnya kepuasan pelanggan diperhatikan oleh pemasar disebabkan adanya beberapa keuntungan bagi pemasar Kotler,1997:22, yaitu:
a. Stay loyal longer
, dengan tercapainya kepuasan pelanggan secara berkelanjutan, maka pemasar bisa tersenyum puas karena loyalitas
pelanggan tercapai. b.
Talk favorably about the company and it’s product , jika pelanggan puas
maka secara psikologis ia akan menyebarkannya kepada orang lain. c.
Offers product ideas to the company , pelanggan yang merasa puas
memiliki sense of belonging dan akan bisa memberikan masukan ide dan pendapat kepada perusahaan yang memproduksi produk yang
dikonsumsinya itu. d.
Cost less serve than new customer because transactions are routinized ,
jika pemasar telah mampu mempertahankan pelanggan-pelanggannya, maka biaya untuk memelihara para pelanggannya tidak akan sebesar
biaya yang harus dikeluarkan guna menarik konsumen untuk menjadi pelanggan barunya.
H. Loyalitas Pelanggan
