1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Globalisasi ekonomi dan adanya era perubahan dalam menghadapi perdagangan bebas merupakan tantangan serius bagi para eksekutif dalam mengelola organisasi.
Hal ini menuntut kehati-hatian untuk dapat menyesuaikan diri dengan perkembangan dan sekaligus menjaga kelangsungan organisasi agar mampu bertahan hidup. Dalam
era keterbukaan ini, tidak menutup kemungkinan akan adanya persaingan yang timbul. Oleh karena itu, diharapkan organisasi yang ada di dalam negeri dapat
mempersiapkan diri untuk membina organisasinya, terutama sumber daya manusia dan sistem untuk mampu menghadapi kedatangan pesaingnya baik dalam industri
sejenis maupun industri lain. Setiap organisasi
berusaha untuk mencari keunggulan kompetitif, sementarapesaing juga melakukan hal yang serupa. Kondisi tersebut merupakan
konsekuensi dariglobalisasi yang berkembang dalam dunia bisnis yang membuat persaingan menjadisangat ketat, dinamis, tidak terprediksi dan tidak pasti. Perubahan
yang terjadi setiapsaat dan makin cepat ini menuntut organisasi untuk mampu beradaptasi dengan cepatdan tangkas, untuk memperoleh keunggulan kompetitif.
Organisasi membutuhkanstrategi baru yang lebih sesuai dengan kondisi intern dan ekstern organisasi saat ini Wahyuningsih, 2003:2.
Universitas Sumatera Utara
Lebih lanjut Wibowo 2006:193 menyatakan, bahwa banyak manajer menyadari bahwasebuah organisasi akan sungguh-sungguh memiliki keunggulan kompetitif
bergantungpada karyawan-karyawan yang ada didalamnya. Semua anggota organisasi perlu untukdiikutsertakan dan berperan aktif dalam mencapai keberhasilan
perusahaan. Apabilasemua sumber daya seperti teknologi dan pendanaan dapat diadopsi, maka yang tersisahanyalah sumber daya manusia dan kinerja yang
meliputinya. Sumber daya manusia merupakan bagian utama bagi aktivitas organisasi baik instansi maupun perusahaan. Peranan manusia tidaklah dapat diabaikan karena
pelaksanaan dan roda-roda aktivitas organisasi adalah manusia. Maka sejak berdirinya organisasi, secara sadar pendiri meletakkan dasar budaya bagi organisasi
yang didirikan. Menurut Robbins 2010:63 budaya organisasi adalah sehimpunan nilai, prinsip,
tradisi, dan cara bekerja yang dianut bersama dan mempengaruhi perilaku serta tindakan para anggota organisasi. Baginya budaya organisasi adalah lingkungan yang
diciptakannya sebagai seorang manajer bagi para karyawan dan pelanggannya. Budaya organisasi merupakan pedoman bagi anggota-anggota organisasi dalam
melaksanakan tugas dan kewajibannya. Budaya organisasi juga dapat membantu suatu organisasi dalam memberikan kepastian kepada seluruh karyawan untuk
bersama-sama tumbuh dan mengembangkan perusahaan. Setiap perusahaan pastilah memiliki budaya organisasi, baik pada perusahaan
yang bergerak dalam bidang industri, perdagangan, maupun jasa. Dalam perusahaan- perusahaan ini, tidak hanya budaya organisasi yang berperan penting dalam
Universitas Sumatera Utara
pencapaian tujuan perusahaan. Ada indikator lain yang mempunyai peran yang sama dengan budaya organisasi antara lain adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan
adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen Tjiptono, 2007:132.
Kualitaslayanan mendorong pelanggan untuk komitmen kepadaproduk dan layanan suatu perusahaan sehinggaberdampak kepada peningkatan market share suatuproduk.
Semakin tingginya tingkat persaingan, akan menyebabkanpelanggan menghadapi lebih banyak alternatif produk, harga dan kualitas yang bervariasi,sehingga pelanggan
akan selalu mencari nilai yangdianggap paling tinggi dari beberapa produk Kotler,2005:15.Kualitas layanan sangat krusial dalam mempertahankanpelanggan
dalam waktu yang lama. Perusahaanyang memiliki layanan yang superior akandapat memaksimalkan performa keuangan perusahaanGilbert dkk., 2004:18.
PT Astra International, Tbk - TSO cabang Sisingamangaraja Medan merupakan suatu perusahaan yang bergerak sebagai main dealer atau penyalur tunggal dari
kendaraan bermerek Toyota. Perusahaan ini memiliki lima pilar “Budayakan FIRST” yang dianut. Kelima Budaya tersebut adalah :
1. F : Focus on Customer Selalu memberikan pelayanan yang berkesan dan melampaui harapan pelanggan
dengan mengutamakan kemudahan, keakraban dan kehandalan Ease, Personal, Reliable.
2. I : Integrity
Universitas Sumatera Utara
Bekerja dengan tulus, jujur, selarasnya kata dan perbuatan sesuai dengan ketentuan perusahaan dan nilai-nilai masyarakat.
3. R : Respect for Others Senantiasa menghargai individu maupun kelompok secara obyektif, wajar, dan
adil. 4. S : Strive for Excellence
Semangat melakukan Kaizen dan Inovasi guna mencapai kualitas kerja terbaik dan siap menghadapi perubahan
5. T : Team Work Interaksi saling melengkapi antar individu sesuai peran dan tanggung jawab guna
mendorong perkembangan pribadi dan memaksimalkan kinerja. Dari kelima budaya ini terdapat nilai-nilai yang terkandug didalamnya yaitu:
1. Mengutamakan pelanggan 2. Berintegritas, jujur dan menjaga etika bisnis
3. Kerja keras dan perbaikan yang berkesinambungan 4. Saling percaya, terbuka dan adil
5. Mempunyai tanggung jawab sosial Selain itu, perusahaan ini juga merupakan perusahaan yang pemasarannya
semakin berkembang pesat, dikarenakan dapat memberikan pelayanan yang baik kepada customernya. Perusahaan ini dapat dengan mudah dalam mencapai
keberhasilan yang diinginkan, apabila tetap menjaga nilai-nilai yang dianut serta meningkatkan pelayanan yang diberikan. Melihat kondisi perusahaan ini, penulis
Universitas Sumatera Utara
tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “Peranan Budaya Organisasi dan Kualitas Pelayanan Dalam Upaya Mencapai Keberhasilan Perusahaan Pada PT Astra
International Tbk – Toyota Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan”.
B. Perumusan Masalah
