e. Budaya sebagai mekanisme pembuat makna dan kendali yang memandu serta membentuk sikap dan perilaku karyawan.
Dari keterangan diatas dapat disimpulkan bahwa budaya bernilai untuk organisasi dan karyawan, budaya meningkatkan komitmen organisasi dan konsisten serta
perilaku karyawan.
2. Karakteristik Budaya Organisasi
Adapun karakteristik dari pada budaya organisasi adalah inovasi dan pengambilanresiko, perhatian kerincian, orientasi hasil, orientasi orang, orientasi tim,
keagresifan, dan kemantapan. Disini dasar pemilihan karakteristik-karakteristik tersebut karenakarakter yang dipilih dianggap sudah bisa mewakili atau sudah
menangkap hakikatbudaya organisasi. Menurut Robbins dalam Tika 2005:15, ada tujuh karakteristik utama yang
secara keseluruhan mencakup isi dari budaya organisasi. Ketujuh karakteristik tersebutadalah :
a. Inovasi dan pengembalian risiko, yaitu sejauh mana para karyawan didorong untuk inovatif dan mengambil risiko.
b. Perhatian kerincian, yaitu sejauh mana para karyawan diharapkan memperlihatkan presisi kecermatan analisis dan perhatian kerincian.
c. Orientasi hasil, yaitu sejauh mana manajemen memusatkan pada hasil bukannya pada teknik dan proses yang digunakan untuk mencapai hasil itu.
Universitas Sumatera Utara
d. Orientasi orang, yaitu sejauh mana keputusan manjemen memperhitungkan efek hasil-hasil pada orang-orang didalam organisasi tertentu.
e. Orientasi tim, yaitu sejauh mana kegiatan kerja diorganisasikan sekitar tim-tim, bukannya individu-individu.
f. Keagresifan, yaitu sejauh mana orang-orang itu agresif dan kompetitif bukannya santai-santai.
g. Kemantapan, yaitu sejauh mana kegiatan organisasi menekankan dipertahankannya status quo sebagai kontras dari pertumbuhan.
3. Pembentukan Budaya Organisasi
1. Unsur-Unsur Pembentuk Budaya Organisasi Deal and Kennedy dalam Tika 2005:20, membagi lima unsur pembentuk
budaya organisasi sebagai berikut : a. Lingkungan Usaha
Kelangsungan hidup organisasi perusahaan ditentukan olehkemampuan perusahaan memberi tanggapan yang tepat terhadap peluang dan tantangan
lingkungan. Lingkungan usaha merupakan unsur yang menentukan terhadap apa yang harus dilakukan perusahaan agar bisa berhasil. Lingkungan usaha yang berpengaruh
antara lain meliputi produk yang dihasilkan, pesaing, pelanggan, teknologi, pemasok, kebijakan, pemerintah, dan lain-lain.
Universitas Sumatera Utara
b. Nilai-nilai Nilai-nilai adalah keyakinan dasar yang dianut oleh sebuah organisasi. Setiap
perusahaan mempunyai nilai-nilai inti sebagai pedoman berpikir dan bertindak bagi semua warga dalam mencapai tujuan organisasi.
2. Proses pembentukan budaya organisasi Proses pembentukan budaya organisasi adalah sebagai berikut :
a. Interaksi antar pimpinan atau pendiri organisasi dengan kelompok atau perorangan dalam organisasi.
b. Interaksi ini menimbulkan ide yang ditransformasikan menjadi artifak, nilai, dan asumsi.
c. Artifak, nilai, dan asumsi kemudian diimplementasikan sehingga menjadi budaya organisasi.
d. Untuk mempertahankan budaya organisasi lalu dilakukan pembelajaran learning kepada anggota baru dalam organisasi.
Universitas Sumatera Utara
Skema proses pembentukan budaya organisasi adalah sebagai berikut :
Sumber : Pabundu Tika 2005
Gambar 3.1 Skema Pembentukan Budaya Organisasi
B. Teori Tentang Kualitas Pelayanan 1. Pengertian dan Dasar-dasar Pelayanan
