PT Telkom Indonesia Persero Tbk
122 Hasil Survei
Indeks Kepuasan Pelanggan CSI
SURVEI KEPUASAN PELANGGAN [G4-PR5]
Guna mendapatkan feedback bagi upaya perbaikan layanan di masa mendatang, kami melaksanakan survei
kepuasan pelanggan secara berkala. Latar belakang pelaksanaan survei adalah:
• Wujud manifestasi ilosoi Always the Best dalam
program service excellence. •
Meminimalisasi gap kepuasan dan kepentingan antara pelanggan dengan Telkom, melalui upaya
perbaikan yang komprehensif, sistematis, efektif dan berkesinambungan continues improvement
• Meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
a. Pelanggan Konsumer
Survei ditujukan untuk mengetahui Indeks Kepuasan Pelanggan Customer Satisfaction Index - CSI, Indeks
ketidakpuasan pelanggan Customer Dissatisfaction Indeks – CDI dan Indeks Loyalitas Pelanggan
Customer Loyalty Index - CLI. Survei dilakukan setiap tahun dan dipresentasikan pada bulan April di
tahun berikutnya.
CUSTOMER SATISFACTION SURVEY [G4-PR5]
To get feed-back for eforts to improve services in the future, we carry out customer satisfaction surveys on a
regular basis. A background of the survey is as follows:
• A manifestation of the “Always the Best” philosophy
through the service excellence program. •
Minimizing the gap between customer satisfaction and Telkom’s interest, through comprehensive,
systematic, efective and sustainable improvement eforts continues improvement.
• To increase customer’s satisfaction and loyalty.
a. Personal Customer
The survey is aimed to seek the Customer Satisfaction Index CSI, Customer Dissatisfaction index CDI
and Customer Loyalty Index CLI. The survey is conducted every year and is presented in April in the
following year.
Survey Result Customer Satisfaction Index CSI
CSI - IndiHome dan wii.id CSI - IndiHome and wii.id
IndiHome Wii.id
CSI 82,95
87,57 Product Service
79, 7 86,2
Delivery System 84,4
87,8 Service Mindset
84,7 85,1
Relationship 86,3
86,0 Corporate Image
84, 0 89,7
Tahun 2013 Telepon Speedy
Tahun 2014 Telepon Speedy
Tahun 2015 Indihome wii.id
Tahun 2016 Indihome wii.id
40 50
60
30 20
10 70
80.16 83.77
83.06 85.26
80 90
100
PT Telkom Indonesia Persero Tbk
123 Indeks Loyalitas Pelanggan CLI
Customer Loyalty Index CLI Indeks Ketidakpuasan Pelanggan CDI
Customer Dissatisfaction Index CDI
CDI - IndiHome dan Wii.id CDI - IndiHome and Wii.id
IndiHome Wii.id
CDI 3,52
1,47 Product Service
4,5 1,8
Delivery System 2,9
2,1 Service Mindset
2,9 2,0
Relationship 2,2
1,6 Corporate Image
3,4 1,0
Tahun 2013 Telepon Speedy
Tahun 2014 Telepon Speedy
Tahun 2015 Indihome wii.id
Tahun 2016 Indihome wii.id
40 50
60 30
20 10
70 67.64
73.51 78.64
78.31 80
90 100
Tahun 2013 Telepon Speedy
Tahun 2014 Telepon Speedy
Tahun 2015 Indihome wii.id
Tahun 2016 Indihome wii.id
8 10
12 6
4 2
14 7.08
9.08 3.16
2.50
16 18
20
