Pengaruh Kompetensi Terhadap Kinerja Karyawan Tetap Non Manajerial Divisi Customer Service PT Telekomunikasi Indonesia (Telkom) Tbk. Medan

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Bentuk Penelitian

Dalam melaksanakan penelitian ini, bentuk penelitian yang digunakan untuk mengetahui pengaruh kompetensi terhadap kinerja karyawan Tetap Non Manajerial Divisi Customer Service PT. Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk. Medan adalah dengan menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan Asosiatif. Menurut Sugiyono (2005:11), penelitian asosiatif adalah penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih, mencari peranan, dan pengaruh, hubungan yang bersifat sebab akibat, yaitu antara variabel bebas dan variabel terikat.

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian 3.2.1 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk. Medan yang terletak di Jalan Putri Hijau No.1 Medan, Jl. Iskandar Muda, Medan dan Jl. HM. Yamin No.13, Medan, Sumatera Utara.

3.2.2 Waktu Penelitian

Waktu penelitian adalah lama/jangka yang dibutuhkan oleh peneliti untuk menyelesaikan penelitian.Waktu penelitian ini akan dimulai dari bulan Maret dengan lama penelitian akan disesuaikan dengan kebutuhan pengumpulan informasi data.

Ketika melakukan suatu penelitian, seorang peneliti perlu mengetahui keseluruhan gejala atau objek yang akan diteliti yang disebut populasi. Selanjutnya, tidak mungkin keseluruhan populasi tersebut dapat diteliti apabila jumlah populasi cukup besar sehingga peneliti perlu menentukan sampel dari populasi tersebut yang representatif sehingga dapat mewakili objek yang diteliti. 3.3.1 Populasi

Menurut Durianto (2011:26) populasi merupakan keseluruhan unit individu dalam suatu ruang lingkup dan waktu yang ingin diteliti.Sedangkan menurut Juliandi dan Irfan (2013:120) populasi penelitian merupakan seluruh elemen/unsur yang akan diamati atau diteliti.

Dalam penelitian ini, yang menjadi populasi adalah Customer Service yang bekerja di PT. Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk. Medan yang berjumlah 30 Orang.

3.3.2 Sampel

Sampel adalah sebagian anggota populasi yang diambil menurut prosedur tertentu sehingga dapat mewakili populasinya.Menurut Irawan (2000:144), sampel adalah wakil dari populasi.Sebagai pedoman, jika populasi penelitian berjumlah sedikit (dibawah 200), survey dapat dilakukan dengan melibatkan seluruh populasi sehingga sampel sama jumlahnya dengan populasi, sebaliknya jikajumlah karyawan yang dipilih sebagai sampel (Istijanto, 2008:57). Pengambilan sampel dilakukan dengan tehnik total sampling.Menurut Sugiyono (2012:60) Total sampling adalah tehnik pengambilan sampel dimana jumlah sampel sama dengan jumlah populasi. Penggunaan metode penarikan sampel ini

dikarenakan jumlah populasi yang sudah kecil dan dibawah 200 orang. Adapun jumlah sampel yang diambil dengan metode total sampling ini adalah seluruh karyawan tetap non manajerial divisi Customer Service TELKOM Medansebanyak 30 orang.

3.4 Data dan Teknik Pengumpulan Data

Menurut Lungun (2006:13), data merupakan keterangan-keterangan atau fakta-fakta yang dikumpulkan dari suatu populasi atau bagian populasi yang akan digunakan untuk menerangkan ciri-ciri populasi yang bersangkutan. Tehnik pengumpulan data dalam penelitian ini terdiri dari 2 jenis, yaitu data primer dan data sekunder, dengan uraian tehnik pengumpulan data dalam setiap jenisnya sebagai berikut:

1. Pengumpulan data primer, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan langsung pada lokasi penelitian. Pengumpulan data primer dilakukan dengan cara sebagai berikut :

a. Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab (Juliandi dan Irfan, 2013:71).Kuesioner ini nantinya terdapat rancangan pertanyaan yang secara logis berhubungan dengan masalah penelitian dan tiap pertanyaan merupakan jawaban-jawaban yang mempunyai makna dalam menguji hipotesis.

b. Observasi, yaitu suatu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan mengadakanpenelitian secara langsung di lapangan, yaitu melihat, mengamati, dan mencatatdata (Sugiyono, 2012:89).

2. Pengumpulan data sekunder, yaitu pengumpulan data yang dilakukan melalui pengumpulan bahan kepustakaan yang dapat mendukung data primer. Pengumpulan data sekunder dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut :

a. Studi kepustakaan, yaitu pengumpulan data atau informasi dengan menggunakan buku-buku yang berhubungan dengan masalah penelitian yang diteliti, sehingga dapat menemukan teori, konsep, dan variabel lain yang dapat mendukung penelitian.Di dalam metode studi pustaka ini, peneliti mencari data melalui skripsi maupun tesis sebagai acuan penelitianterdahulu dan dengan cara browsing di internet untuk mencari artikel-artikelserta jurnal-jurnal atau data-data yang dapat membantu hasildari penelitian.

b. Studi dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan catatan-catatan atau dalam bentuk dokumen (annuall report) yang ada dilokasi penelitian serta sumber-sumber yang relevan dengan objek penelitian.

3.5 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara atas permasalahan yang akan diuji kebenarannya secara ilmiah.Berdasarkan masalah yang telah dikemukakan, peneliti dapat merumuskan hipotesis penelitiannya. Diantaranya adalah:

a. Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara Kompetensi terhadap Kinerja Karyawan Tetap Non Manajerial Divisi Customer Service PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk. Medan.

b. Ho : Tidak terdapat Pengaruh Kompetensi terhadap Kinerja Karyawan Tetap Non Manajerial Divisi Customer Service PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk. Medan.

3.6 Definisi Operasional

Menurut Irawan (2013:97), definisi operasional merupakan bagian yang mendefenisikan sebuah konsep atau variabel agar dapat diukur dengan cara melihat pada dimensi (indikator) dari suatu konsep atau variabel tersebut. Definisi operasional juga digunakan sebagai suatu petunjuk pelaksana mengenai cara untuk mengukur variabel-variabel yang ada dalam penelitian. Dalam penelitian ini, yang menjadi variabel bebas (X) adalah Kompetensi dan yang menjadi variebel terikat (Y) adalah Kinerja Karyawan.

1. Kompetensi (Variabel Bebas (X))

Variabel bebas adalah variabel yang diduga sebagai penyebab atau pendahulu dari variabel-variabel lain. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kompetensi. Kompetensi adalah suatu kemampuan yang dilandasioleh keterampilan dan pengetahuan yang didukung oleh sikap kerja serta penerapannya dalam melaksanakan tugas dan pekerjaan di tempat kerja yang mengacu pada persyaratan kerja yang ditetapkan. (Spencer & Spencer, Scale, dan David Mc. Clelland).Indikator-indikator kompetensi (variabel X) berdasarkan pada teori Spencer & Spencer.Indikator-indikator tersebut yaitu, Motif (motives), Karakteristik (traits), Konsep diri (self concept), Pengetahuan (knowledge), dan Keterampilan (skills).

2. Kinerja Karyawan (Variabel Terikat (Y))

Variabel terikat adalah variabel yang diduga atau variabel yang mendahuluinya. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kinerja karyawan. Kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang karyawan dalam melaksanakan tugas sesuai dengan tenggungjawab yang diberikan perusahaan kepadanya(Mangkunegara dan Moeheriono). Indikator-indikator kinerja (variabel Y) berdasarkan pada teori Robbins.Indikator-Indikator-indikator tersebut yaitu, kualitas pekerjaan, kuantitas pekerjaan, ketepatan waktu, efektivitas, dan kemandirian.

Berdasarkan kerangka teori dan kerangka konseptual peneliti, maka operasional variabel yang berfungsi untuk kesamaan dan kesesuaian dalam penelitian ini dapat dijabarkan pada tabel dibawah ini:

Tabel 3.1 Definisi Operasional

Variabel Definisi Indikator Skala

Kompetensi Karyawan (Variabel X)

Kompetensi adalah suatu kemampuan yang dilandasi oleh keterampilan dan pengetahuan yang didukung oleh sikap kerja serta penerapannya dalam melaksanakan tugas dan pekerjaan di tempat kerja yang mengacu pada persyaratan kerja yang ditetapkan. (Spencer & Spencer, Scale, dan David Mc. Clelland).

1. Motif

2. Karakteristik 3. Konsep Diri 4. Pengetahuan 5. Keterampilan

Skala Likert

Kinerja Karyawan (Variabel Y)

Kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang karyawan dalam

melaksanakan tugas sesuai dengan tenggungjawab yang diberikan perusahaan kepadanya. (Mangkunegara dan Moeheriono). 1. Kualitas Pekerjaan 2. Kuantitas Pekerjaan 3. Ketepatan Waktu 4. Efektivitas 5. Kemandirian Skala Likert

3.7Skala Pengukuran Variabel

Mengingat pertanyaan-pertanyaan dalam kuisioner menunjukkan sebuah nilai yang didapat dari penilaian responden, maka data di kuantifikasikan dengan menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, atau persepsi seseorang atau kelompok tentang kejadian atau gejala sosial.Skala likert didesain untuk menelaah seberapa kuat subjek setuju atau tidak setuju dengan pernyataan pada skala titik dengan susunan 1=sangat tidak setuju hingga 5=sangat setuju.Yang dapat digambarkan pada tabel berikut:

Tabel 3.2

Tingkat Indikator dengan Skala Likert No. Jawaban Responden Bobot 1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Ragu-ragu (R) 3

4 Tidak Setuju (TS) 2

5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber: Istijianto (2008) Riset Sumber Daya Manusia 3.8 Teknik Analisis Data

alternatif dalam mengambil keputusan (Juliandi dan Irfan, 2013:88).Data yang diperoleh dari hasil penelitian akan dianalisis dalam beberapa tahapan analisis, yaitu :

3.8.1 Uji Instrumen Penelitian

Instrumen kuesioner yang telah dirancang perlu diuji validitas dan reliabilitasnya agar data yang akan dianalisis memiliki derajat ketepatan dan keyakinan yang tinggi (Juliandi dan Irfan, 2013:141).Dengan demikian, instrumen kuesioner yang telah dirancang dalam penelitian perlu diketahui kebenaran, ketepatan, keterpercayaan, dan kehandalannya melalui suatu pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner yang disebarkan kepada responden tersebut.

3.8.1.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknyasuatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan padakuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2005:45).Teknik statistik yang dapat digunakan adalah sebagai berikut :

�= �∑�� −(∑�)(∑�)

�{�∑�2−₍∑�₎2_}{�∑�2−₍∑�₎2_} Keterangan :

r = koefisien korelasi n = jumlah responden x = skors setiap item

Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu untuk mengukur variabel yang diteliti denga tepat. Agar memberikan kemudahan bagi peneliti dalam proses perhitungan untuk mengolah data, maka peneliti menggunakan program SPSS versi 22.0. Menurut Juliandi dan Irfan (2013:81) apabila menggunakan SPSS, maka kriteria menarik kesimpulan untuk menentukan valid tidaknya suatu instrumen adalah dengan melihat probabilitas kesalahan dari korelasi (∑). Nilai kesalahan (∑) hasil perhitungan dari SPSS tersebut kemudian dibandingkan dengan probabilitas kesalahan yang ditetapkan oleh peneliti yang

disimbolkan dengan alpha (α). Nilai α umumnya dalam penelitian sosial adalah

0,05. Jika nilai ∑ <

α

0,05

3.8.1.2 Uji Reliabilitas

, maka suatu item instrumen yang di uji korelasinya adalah valid.

Reliabilitas merupakan alat untukmengukur satu set daftar pertanyaan yang merupakan indikatordari variabel-variabel yang diteliti. Uji reliabelitas dilakukan untuk mengukur konsistensi konstruk atau variabel penelitian. Untuk melakukan uji reliabilitas, maka peneliti menggunakan rumus Split Half sebagai berikut :

�� = 2� 1 +� Keterangan :

�� = nilai koefisien reliabilitas r = nilai korelasi

Suatu kuisioner dikatakan reliabel atau handal jikajawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali,

2005:41).Suatu instrumen dikatakan reliabel apabila nilai Alpha (α) > 0,6 dimana pada pengujianreliabilitas ini menggunakan bantuan komputer program SPSS versi 22.0.

3.8.2 Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan analisis regresi, perlu dilakukan pengujian asumsi klasik terlebih dahulu agar data sampel yang diolah benar-benar dapat mewakili populasi secara keseluruhan. Uji asumsi klasik yang peneliti gunakan dalam penelitian ini yaitu uji normalitas.

3.8.2.1 Uji Normalitas

Uji normalitas merupakan sebuah syarat untuk mengetahui apakah data yang dimiliki dalam sebuah penelitian terdistribusi normal atau tidak, sehingga dapat dilakukan analisis parametrik.Uji normalitas ini dilakukan sebelum uji parametric seperti uji regresi misalnya.Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah populasi data terdistribusi normal atau tidak, karena data-data yang akan dianalisis parametrik harus terdistribusi normal (Priyatno, 2011:45).

Ada beberapa cara untuk mengukur normalitas sebuah data pada penelitian.Namun, penelitian ini akan menggunakan uji normalitas dengan menggunakan one sample kolmogrow smirnov dan dibantu dengan software SPSS 22.0.Konsep dasar dari Uji Normalitas Kolmogorov Smirnov adalah dengan membandingkan distribusi data (yang akan diuji normalitasnya) dengan distribusi normal baku.Distribusi normal baku adalah data yang telah ditransformasikan ke dalam bentuk Z-Score dan diasumsikan normal. Penerapan pada uji Kolmogorov Smirnov adalah bahwa jika signifikan di bawah 0,05 berarti data yang akan diuji mempunyai perbedaan yang signifikan dengan data normal baku, berarti data

tersebut tidak normal.Sedangkan jika signifikan diatas 0,05 maka tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara data yang akan diuji dengan data normal baku atau dengan kata lain data tersebut berdistribusi normal.

3.8.3 Analisis Regresi Liniear Sederhana

Analisis regresi mempelajari bentuk hubungan antara satu atau lebih

peuba

peubah bebas (X) biasanya peubah yang ditentukan oleh peneliti secara bebas. Sedangkan peubah tak bebas (Y) dalam penelitian berupa respon yang diukur akibat perlakuan/peubah bebas (X).

Bentuk hubungan antara peubah bebas (X) dengan peubah tak bebas (Y) bisa dalam bentuk polinom derajat satu (linear), polinom derajat dua (kuadratik), polinom derajat tiga (kubik), dan seterusnya.Disamping itu bisa juga dalam bentuk lain misalnya eksponensial, logaritma, sigmoid, dan sebagainya.Bentuk-bentuk ini dalam analisis regresi-korelasi biasanya dilakuka menjadi bentuk polinom.

Model persamaan regresi linear sederhana adalah seperti berikut ini : Y = a + bX

dimana :

Y = Variabel response atau variabel akibat (dependent)

X = Variabel predictor atau variabel faktor penyebab (independent) a = Konstanta

b = Koefisien regresi (kemiringan); besaran respon yang ditimbulkan oleh predictor.

a =

(Σy) (Σx²) – (Σx) (Σxy ) n(Σx²) – (Σx)²

.

b =

n(Σxy ) – (Σx) (Σy) n(Σx²) – (Σx)²

Dalam pengertian fungsi persamaan garis Y + a + bx hanya ada satu yang dapat dibentuk dari dua buah titik dengan koordinat yang berbeda yaitu ( X1, Y1)

dan (X2,Y2

3.8.4 Uji T

).Hal ini berarti kita bisa membuat banyak sekali persamaan garis dalam bentuk lain melalui dua buat titik yang berbeda koordinatnya/tidak berimpit.

Menurut Ghazali (dalam Wiranta, 2015:229) Uji T menunjukkan seberapa jauh pengaruh antara variabel independen dengan variabel dependen.Apabila nilai probabilitas signifikansinya lebih kecil dari 0,06 (5%), maka suatu variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Adapun beberapa kriterianya :

a. Jika t hitung > t table maka Ho di tolak dan Ha diterima b. Jika t hitung < t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak 3.8.5 Analisis Koefisien Determinasi (R2

Teknik ini digunakan untuk mengetahui berapa persen besarnya pengaruh variabel bebas (kompetensi) terhadap variabel terikat (kinerja karyawan).Jika (R

)

2

) yang diperoleh mendekati satu maka dapat dikatakan semakin kuat model tersebut menerangkan hubungan variabel bebas terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika (R2) makinmendekati nol, maka semakin lemah pengaruh variabel-variabel bebasterhadap variabel terikat. Dari koefisiendeterminasi (r2) ini dapat diperoleh

suatu nilai untuk mengukur besarnyasumbangan dari beberapa variabel X terhadap variasi naik turunnya variabel Yyang biasanya dinyatakan dalam persentase.Model persamaan koefisien determinasi adalah sebagai berikut:

�� =�2 × 100% Keterangan :

KD : Koefisisen determinasi

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

4.1.1 Sejarah Perusahaan PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM),Tbk Perusahaan Perseroan (Persero) PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM), Tbk merupakan Badan Usaha Milik Negara dan penyedia layanan telekomunikasi dan jaringan terbesar di Indonesia. TELKOM menyediakan layanan InfoComm, telepon tidak bergerak (fixed wireless), dan telepon nirkabel tidak bergerak (fixed wireless, layanan telepon seluler, data dan internet, serta jaringan dan interkoneksi, baik secara langsung maupun melalu anak perusahaan.

Sebagai BUMN, Pemerintah Republik Indonesia merupakan pemegang saham mayoritas yang menguasai sebagian besar saham biasa perusahaan sedangkan sisanya dimiliki oleh perusahaan publik. Saham perusahaan diperdagangkan di Bursa Efek Indonesia (BEI), London Stock Exchange (LSE), dan Tokyo Stock Exchange (tanpa listing).

TELKOM berdiri sejak Tahun 1856 atau zaman kolonial Belanda. Tepatnya pada Tanggal 23 Oktober 1856, pemerintah kolonial Belanda melakukan pengoperasian telegraf elektromagnetik pertama di Indonesia yang menghubungkan Batavia (Jakarta) dan Bultenzorg (Bogor). Inilah cikal bakal dari TELKOM yang saat ini berdiri. Setelah itu, Tahun 1906-1965 pemerintah kolonial Belanda membentuk lembaga pemerintah untuk mengendalikan jasa pos dan telekomunikasi tanah air. Pada Tahun 1965, terjadi pemisahan jasa pos dan telekomunikasi sehingga ditangani oleh dua perusahaan yaitu PN Pos dan Giro dan PN Telekomunikasi.

Pada Tahun 1974, PN Telekomunkasi dibagi menjadi dua divisi, yaitu: Industri Telekomunikasi (PT INTI) yang memproduksi perangkat telekomunikasi dan Perusahaan Umum Telekomunikasi (Peruntel) untuk melayani jasa telekomunikasi domestik dan internasional. Namun, bisnis telekomunikasi Internasional diambil alih oleh PT Indonesian Satellite Corporation (Indosat) pada Tahun 1980. Pada Tahun 1991, status PERUMTEL berubah menjadi PT Telekomunikasi Indonesia atau TELKOM dengan operasi bisnis terbagi atas dua belas wilayah telekomunikasi (witel). Kedua belas witel tersebut kemudian dirombak menjadi tujuh divisi regional, yaitu:

• Divisi I: Sumatera • Divisi II: Jakarta • Divisi III: Jawa Barat

• Divisi IV: Jawa Tengah dan DI Yogyakarta • Divisi V: Jawa Timur

• Divisi VI: Kalimantan

• Divisi VII: Indonesia Bagian Timur

Selajutnya TELKOM melaksanakan penawaran saham perdana (Initial Public Offering) pada Tanggal 14 November 1995 di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya. Pada Tanggal 26 Mei 1995, TELKOM mendirikan anak perusahaan yang menangani bisnis telepon seluler, Telkomsel. Lingkungan dari lingkup bisnis TELKOM berubah sejak keluarnya Undang-Undang Telekomunikasi No. 36 Tahun 1999, yang berlaku efektif pada September 2000, dimana Undang-Undang ini telah memfasilitasi masuknya pemain baru dan menumbuhkan persaingan usaha di indrustri telekomunikasi.

penyelenggara tunggal jasa telepon tidak bergerak di Indonesia. Di Tahun yang sama, TELKOM mengakuisisi 35,0% saham Indosat di Telkomsel sehingga menjadikannya pemegang saham mayoritas di perusahaan seluler itu dengan kepemilikan 77,7%. Indosat kemudian mengambil alih 22,5% saham TELKOM di Lintasarta Aplikanusa. Di Tahun 2004, TELKOM meluncurkan layanan sambungan telepon langsung Internasional tidak bergerak. Selanjutnya di Tahun 2009, TELKOM bertransformasi dari perusahaan InfoComm menjadi perusahaan penyelenggara TIME. Wajah baru TELKOM diperkenalkan kepada publik dengan menampilkan logo baru dengan tagline baru perusahaan, yaitu: The world in your hand.

Gambar 4.1

Logo baru Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk

Sumber: Annual Report Telekomunikasi Indonesia Tbk. Medan Tahun 2015 Untuk menjawab tantangan yang terus berkembang di industri telekomunikasi dalam negeri maupun di tingkat global, TELKOM melakukan transformasi fundamental dan menyeluruh di seluruh lini bisnis yang mencakup transformasi bisnis dan portofolio, transformasi infrastruktur dan sistem, transformasi organisasi dan sumber daya, serta transformasi budaya. Pelaksanaan transformasi ini dilakukan rangka mendukung upaya diversifikasi bisnis

TELKOM dari ketergantungan pada portofolio bisnis Legacy yang terkait dengan telekomunikasi., yakni layanan telepon tidak begerak (fixed), layanan telepon seluler (Mobile), dan Multimedia (FMM), menjadi portofolio TIMES. Konsistensi TELKOM dalam berinovasi telah berhasil memposisikan perusahaan sebagai salah satu perusahaan yang berdaya saing tinggi dan unggul dalam bisnis New Wave.

Dengan berfokus pada layanan TIMES, TELKOM berkomitmen untuk memastikan bahwa setiap pelanggan TELKOM dapat menikmati gaya hidup masa depan mulai hari ini. Adapun arti dari bisnis TIMES adalah:

a. Telecommuniation

Adalah bisnis inti TELKOM yang juga merupakan bisnis legacy yang telah menjadi ikon TELKOM selama ini. Cakupan layanan telekomunikasi yang ditawarkan TELKOM diantaranya berupa telepon kabel tidak bergerak, telepon nirkabel tidak bergerak, layanan komunikasi data, Plain Ordinary Telephone Services (POTS), broadband, satelit, penyewaan jaringan, interkoneksi, dan telepon seluler yang dikelola anak perusahaan Telkomsel yang menargetkan segmen pasar yang sangat luas meliputi individu, usaha kecil, menengah, dan korporasi.

b. Information

Adalah salah satu New Economy Busniness (NEB) yang dikembangkan TELKOM, yang merupakan layanan terintegrasi meliputu value added payment, dan managed application / IT Outsourcing (ITO), e-payment,

proses kerja dan transaksi. c. Media

Adalah salah satu layanan NEB yang dikembangkan TELKOM meliputi Free to Air (FTA) dan PayTV yang menawarkan gaya hidup modern bagi keluarga Indonesia.

d. Edutainment

Adalah salah satu NEB yang dikembangkan TELKOM untuk memperluas segmen pasar terutama anak muda dengan cakupan layanan berupa Ring Back Tone (RBT), SMS content, portal, dan lain-lain.

e. Services

Adalah salah satu yang menjadi model bisnis TELKOM yang berorientasi kepada pelanggan. Ini sejalan dengan Customer portofolio TELKOM kepada pelanggan personal, Consumer/Home, SME, Enterprise, Wholesale, dan Internasional.

4.1.2 Visi, Misi, dan Tujuan PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk Visi :

“Menjadi perusahaan yang unggul dalam penyelenggaraan Telecommunication, Information, Media, Edutainment, dan Services (TIMES) di kawasan global.” Misi:

1. Menyediakan layanan TIMES yang berkualitas tinggi dengan harga yang kompetitif.

Visi dan misi ditetapkan berdasarkan keputusan Komisaris PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk No.09/KEP/DK/2012 pada Tanggal 30 Mei 2012. Corporate Culture : The New Telkom Way

Basic Balief :Basic the Best Core Values :Solid, Speed, Smart Key Behaviours :Imagine, Focus, Action Inisiatif Strategis:

1. Pusat keunggulan,

2. Menyelaraskan struktur bisnis dan pengelolaan portofolio, 3. Percepatan implementasi broadband melalui layanan konvergen, 4. Pengelolaan portofolio nirkabel,

5. Mengintegrasikan solusi ekosistem Telkom Group, 6. Berinvestasi di layanan teknologi informasi.

7. Berinvestasi di bisnis media dan edutainment,

8. Berinvestasi di bisnis wholesale dan peluang bisnis internasional yang strategis,

9. Memaksimalkan nilai aset di bisnis yang saling terkait, dan

10.Mengintegrasikan Next Generation Network (NGN) dan Operational support system, Business support system, Customer support system and Enterprise relations management (OBCE) untuk mencapai penyempurnaan beban biaya.

4.1.3 Divisi Customer Services PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk

Saat ini TELKOM untuk mempermudah peran operasionalnya, dibentuk sebuah unit bisnis baru atau divisi baru di bawah otoritas direktorat konsumen,

retail khususnya pelanggan rumahan. Direktorat konsumen adalah unit pengelola delivery cahnnel yang menyelenggarakan fungsi marketing, sales, consumer carei, dan product management dengan fokus pada consumer segmen retail. Direktur consumer memiliki tugas dan tanggumgjawab untuk melaksanakan fungsi manajemen penyediaan jalur pengiriman dan layanan konsumen bagi bisnis konsumen dan mengelola jalur pengiriman dan layanan konsumen bagi bisnis, termasuk unit lain seperti Divisi Telkom-Flexi (DTF) dan Divisi Customer Services (DCS). Divisi Customer Services (DCS) sendiri terdiri dari dua, yaitu:

1. DCS Barat membawahi wilayah operasional, yang meliputi: Sumatera, Jakarta, Jawa Barat, dan Banten. DCS Barat dikepalai oleh seorang Executive General Manager (EGM) yang berkantor pusat di Jakarta. 2. DCS Timur membawahi wilayah operasional, yang meliputi: Jawa

Tengah, Jawa Timur, Kalimantan, dan Kawasan Timur Indonesia. DCS Timur dikepalai oleh seorang Executive General Manager (EGM) yang berkantor pusat di Surabaya.

DCS Barat membawahi sejumlah bagian yakni Unit Customer Services 1, 2, dan 3. Divisi Customer Services ini dipimpin oleh Senior Manager yang didalamnya terdapat empat fungsi penting, yaitu:

a. Problem and Order Handling Management, yang memiliki tugas untuk menangani keluhan pelanggan yang masuk melalui contact center 147, Plasa Telkom dan Media Massa. Bagian ini terdiri dari tiga fungsi, yaitu: Problem and Order Handling Process Development,

Track & Manage Problem & Order Handling Development, dan Problem & Order Handling Performance.

Gambar 4.2

Peta Daerah Operasional PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk

Sumber: Annual Report Telekomunikasi Indonesia Tbk. Medan Tahun 2015

b. Customer Relationship Management,yang memiliki tugas untuk mengelola hubungan dengan pealnggan. Untuk melaksanakan fungsinya, Customer Relationship Management terdiri dari Analitical CRM, Collaboration Model, Walk-in Plasa, Operation Analysis, Operation Interrelation, dan General Administration Bidang Cusomer Care.

c. Customer Retention Loyalty, yang memiliki tugas yang berhubungan dengan pengelolaan pelanggan agar tetap loyal terhadap produk dan perusahaan. Fungsi ini memiliki tiga bagian, yakni: Customer Care

d. Contact Center, yang memiliki tugas menangani interaksi antara pealnggan dengan perusahaan, baik melalui website (web-in), maupun telepon (phone-in).Fungsi ini terdiri dari web-in process dan phone-in process yang mengatur kebijakan mengenai tata cara atas proses bisnis (probis) dan phone-in yang lebih mengarah kepada operasional sehari-hari.

4.1.4 KompetensiKaryawan PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk

Pada proses awal manajemen sumber daya manusia, yaitu proses rekrutmen dan seleksi karyawan, perusahaan telah menetapkan job descption yang diperlukan oleh para pelamar yang akan menempati jabatan tertentu di perusahaan.

TELKOM pun dalam melakukan penyeleksian karyawan masuk juga disesuaikan dengan kriteria yang dibutuhkan untuk jabatan yang kosong tersebut. Dan juga harus memiliki kompetensi khusus untuk menduduki jabatan tersebut. Di TELKOM, kompetensi setiap jabatan telah dipetakan secara jelas dalam sebuah list yang biasa disebut DJM (Distinct Job Manual).

Pada DJM ini, tercantum semua kompetensi yang harus dimiliki karyawan yang menduduki jabatan tersebut. DJM ini merupakan bentuk daftar kompetensi yang dikelola dalam bentuk competency directory, dan selalu diperbaharui sejalan dengan dinamika lingkungan perushaan. Dalam DJM sendiri, kompetensi karyawan dibagi menjadi tiga, yaitu: core competence, personal quality, dan skill knowledge. Core competence didapatkan dari core value TELKOM yang dijadikan pedoman dasar dalam bekerja dari setiap karyawan TELKOM.Core competence ini sering disebut sebagai slogan 5C. 5C yaitu Caring Meritocracy,

Co-Creation of Win-Win Partnership, Collaborative Innovation, Commitment To Long Term, dan Customer First.

Kedua jenis kompetensi lainnya disesuaikan dengan posisi masing-masing karyawan dalam perusahaan. Kompetensi Personal quality ini bisa dikatakan sebagai kualitas diri yang dimiliki oleh karyawan bisa mencakup kemampuan diri karyawan tersebut. Sedangkan skill knowledge merupakan kompetensi yang berhubungan dengan pengetahuan tentang keahlian yang dimiliki. Jadi, pada komptensi ini lebih mengkaitkan dengan pengetahuan yang dimiliki karyawan TELKOM yang berkaitan dengan kemampuan mereka untuk membantu mereka dalam menyelesaikan segala tugasnya dan juga sangat menitik beratkan pada keahlian khusus yang dimiliki oleh karyawan tersebut.

4.2 Penyajian Data

4.2.1 Identitas Responden

Identitas responden yang disajikan pada kuesioner/angket dimaksudkan untuk mengidentifikasi responden. Responden yang diambil dalam penelitian ini adalah karyawan tetap non manajerial Divisi Customer Service PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk. Medanyang berjumlah 30 orang. Dimana karakteristik responden meliputi: jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, dan lama bekerja. Berikut akan dijelaskan secara lebih jelas dan terperinci karakteristik dari masing-masing responden.

Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

1 Laki-Laki 10 33,3%

2 Perempuan 20 66,7%

Jumlah 30 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017

Berdasarkan Tabel 4.1 diatas menunjukkan bahwa karyawan tetap non manajerial divisi Customer Service PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk. Medan berjumlah 30 Orang. Karyawan tetap non manajerial divisi Customer Service PT TELKOM Tbk. Medan yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 10 orang dengan persentase 33,3%. Sedangkan karyawan tetap non manajerial divisi Customer Service PT TELKOM Tbk. Medan yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 20 orang dengan persentase 66,7%.Hal ini dapat disimpulkan bahwa Karyawan tetap non manajerial divisi Customer Service PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk. Medan didominasi oleh karyawan berjenis kelamin perempuan.

Tabel 4.2

Identitas Responden Berdasarkan Usia No Usia Frekuensi Persentase

1 22 Tahun 1 3,3%

2 23 Tahun 10 33,3%

3 24 Tahun 8 26,7%

4 25 Tahun 11 36,7%

Jumlah 30 100%

Berdasarkan Tabel 4.2 diatas menunjukkan bahwa karyawan tetap non manajerial divisi Customer Service PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk. Medan didominasi karyawan yang berusia 25 tahun yaitu sebanyak 11 orang dengan persentase 36,7%.Karyawan yang berusia 22 tahun sebanyak 1 orang dengan persentase 3,3%. Karyawan yang berusia 23 tahun sebanyak 10 orang dengan persentase 33,3%. Karyawan yang berusia 24 tahun sebanyak 8 orang dengan persentase 26,7%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa karyawan tetap non manajerial divisi Customer Service PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk. Medan rata-rata berusia 22-25 tahun.

Tabel 4.3

Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir No Pendidikan

Terakhir

Frekuensi Persentase

1 D3 4 13,3%

2 S1 26 86,7%

Jumlah 30 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017

Berdasarkan tabel 4.3 diatas menunjukkan bahwa karyawan tetap non manajerial divisi Customer Service PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk. Medan berdasarkan pendidikan terakhir adalah D3 dan S1. Karyawan dengan pendidikan terakhir S1 sebanyak 26 orang dengan persentase 86,7%. Sedangkan karyawan dengan pendidikan terakhir D3 sebanyak 4 orang dengan persentase 13,3%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa rata-rata karyawan tetap non manajerial divisi Customer Service PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk. Medan memiliki pendidikan terakhir S1.

Identitas Responden Berdasarkan Lama Bekerja No Lama Bekerja Frekuensi Persentase

1 6 Bulan 2 6,7%

2 9 Bulan 1 3,3%

3 1 Tahun 17 56,7%

4 1 ½ Tahun 1 3,3%

5 2 Tahun 9 30,0%

Jumlah 30 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017

Berdasarkan tabel 4.4 diatas menunjukkan bahwa karyawan tetap non manajerial divisi Customer Service PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk. Medan yang memiliki lama bekerja 6 Bulan sebanyak 2 Orang dengan persentase 6,7%. Karyawan yang memiliki lama bekerja 9 Bulan sebanyak 1 Orang dengan persentase 3,3%. Karyawan yang memiliki lama bekerja 1 Tahun sebanyak 17 Orang dengan persentase 56,7%. Karyawan yang memiliki lama bekerja 1 ½ Tahun sebanyak 1 Orang dengan persentase 3,3%. Dan karyawan yang memiliki lama bekerja 2 Tahun sebanyak 9 Orang dengan persentase 30,0%. Hasil ini membuktikan bahwa rata-rata karyawan tetap non manajerial divisi Customer Service PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk. Medan memiliki lama bekerja 1 Tahun.

4.2.2 Kompetensi Karyawan Tetap Non Manajerial Divisi Customer Service PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk. Medan

Dalam mengukur variabel kompetensi karyawan tetap non manajerial divisi customer services PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk. Medan, peneliti menggunakan 4 (empat) indikator yaitu motives, traits, self concept, dan knowledge. Kemudian indikator-indikator tersebut dikembangkan menjadi 24 (dua

puluh empat) item pernyataan. Dari 24 (dua puluh empat) item pernyataan maka akan diketahui jawaban responden terhadap pernyataan tersebut apakah sangat setuju, setuju, netral, tidak setuju, atau sangat tidak setuju pada tabel-tabel dibawah ini.

1. Motives

Berdasarkan 7 (tujuh) item pernyataan mengenai Motives, dapat dijelaskan pada tabel-tabel dibawah ini:

Tabel 4.5

Distribusi Jawaban Responden Tentang

Berusaha untuk Lebih Baik dari Rekan Kerja dalam Hal Pencapaian

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017

Berdasarkan tabel 4.5 diatas menunjukkan bahwa jawaban responden terbanyak adalah sangat setuju sebanyak 25 atau 83,3%.Hasil diatas dapat disimpulkan bahwa rata-rata karyawan tetap non manajerial divisi customer services PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk. Medan berusaha untuk lebih baik dari rekan kerja dalam hal pencapaian, sehingga responden menjawab pada pernyataan diatas sangat setuju.

No Jawaban Responden Frekuensi Persentase

1 Sangat Setuju 25 83,3%

2 Setuju 5 16,7%

3 Netral - -

4 Tidak Setuju - -

5 Sangat Tidak Setuju - -

Distribusi Jawaban Responden Tentang

Bertanggungjawab terhadap Pekerjaan yang Diselesaikan No Jawaban Responden Frekuensi Persentase

1 Sangat Setuju 22 73,3%

2 Setuju 8 26,7%

3 Netral - -

4 Tidak Setuju - -

5 Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 30 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017

Berdasarkan tabel 4.6 diatas menunjukkan bahwa jawaban responden terbanyak adalah sangat setuju sebanyak 22 orang atau 73,3%. Hasil diatas dapat disimpulkan bahwa rata-rata karyawan tetap non manajerial divisi customer services PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk. Medan bertanggungjawab terhadap pekerjaan yang diselesaikan, sehingga responden menjawab pada pernyataan diatas sangat setuju.

Tabel 4.7

Distribusi Jawaban Responden Tentang

Mampu Mempengaruhi Rekan Kerja untuk Mendukung Ide yang Saya Berikan

No Jawaban Responden Frekuensi Persentase

1 Sangat Setuju 19 63,3%

2 Setuju 8 26,7%

3 Netral 2 6,7%

4 Tidak Setuju 1 3,3%

5 Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 30 100%

Berdasarkan tabel 4.7 diatas menunjukkan bahwa jawaban responden terbanyak adalah sangat setuju sebanyak 19 orang atau 63,3%. Hasil diatas dapat disimpulkan bahwa rata-rata karyawan tetap non manajerial divisi customer services PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk. Medan mampu mempengaruhi rekan kerja untuk mendukung ide yang diberikan, sehingga responden menjawab pada pernyataan diatas sangat setuju.

Tabel 4.8

Distribusi Jawaban Responden Tentang

Dalam Menyelesaikan Pekerjaan Senantiasa Menerapkan Prinsip Berorientasi pada Hasil

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017

Berdasarkan tabel 4.8 diatas menunjukkan bahwa jawaban responden terbanyak adalah sangat setuju sebanyak 20 orang atau 66,7%. Hasil diatas dapat disimpulkan bahwa rata-rata dalam menyelesaikan pekerjaan, karyawan tetap non manajerial divisi customer services PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk. Medan senantiasa menerapkan prinsip berorientasi pada hasil, sehingga responden menjawab pada pernyataan diatas sangat setuju.

No Jawaban Responden Frekuensi Persentase

1 Sangat Setuju 20 66,7%

2 Setuju 10 33,3%

3 Netral - -

4 Tidak Setuju - -

5 Sangat Tidak Setuju - -

Distribusi Jawaban Responden Tentang

Kompetensi Inti yang Ditetapkan TELKOM Sangat Diperlukan dalam Menyelesaikan Pekerjaan

No Jawaban Responden Frekuensi Persentase

1 Sangat Setuju 19 63,3%

2 Setuju 11 36,7%

3 Netral - -

4 Tidak Setuju - -

5 Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 30 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017

Berdasarkan tabel 4.9 diatas menunjukkan bahwa jawaban responden terbanyak adalah sangat setuju sebanyak 19 orang atau 63,3%. Hasil diatas dapat disimpulkan bahwa rata-rata karyawan tetap non manajerial divisi customer services PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk. Medan menganggap bahwa kompetensi inti yang ditetapkan TELKOM sangat diperlukan dalam menyelesaikan pekerjaan, sehingga responden menjawab pada pernyataan diatas sangat setuju.

Tabel 4.10

Distribusi Jawaban Responden Tentang Bersedia Menerima Umpan Balik dari Orang Lain No Jawaban Responden Frekuensi Persentase

1 Sangat Setuju 13 43,3%

2 Setuju 16 53,3%

3 Netral 1 3,3%

4 Tidak Setuju -

5 Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 30 100%

Berdasarkan tabel 4.10 diatas menunjukkan bahwa jawaban responden terbanyak adalah setuju sebanyak 16 orang atau 53,3%.Hasil diatas dapat disimpulkan bahwa rata-rata karyawan tetap non manajerial divisi customer services PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk. Medan bersedia menerima umpan balik dari orang lain, sehingga responden menjawab pada pernyataan diatas setuju.

Tabel 4.11

Distribusi Jawaban Responden Tentang

Dapat Meyakinkan Teman Sekerja atau Atasan Mengenai Banyak Hal No Jawaban Responden Frekuensi Persentase

1 Sangat Setuju 11 36,7%

2 Setuju 17 56,7%

3 Netral 2 6,7%

4 Tidak Setuju -

5 Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 30 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017

Berdasarkan tabel 4.11 diatas menunjukkan bahwa jawaban responden terbanyak adalah setuju sebanyak 17 orang atau 56,7%.Hasil diatas dapat disimpulkan bahwa rata-rata karyawan tetap non manajerial divisi customer services PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk. Medan dapat meyakinkan teman sekerja atau atasannya mengenai banyak hal, sehingga responden menjawab pada pernyataan diatas setuju.

2. Traits

Berdasarkan 5 (lima) item pernyataan mengenai Traits, dapat dijelaskan pada tabel-tabel dibawah ini:

Distribusi Jawaban Responden Tentang

Aktif Memberikan Masukan Kepada Atasan Mengenai Perbaikan Suatu Program Kerja

No Jawaban Responden Frekuensi Persentase

1 Sangat Setuju 16 53,3%

2 Setuju 11 36,7%

3 Netral 2 6,7%

4 Tidak Setuju -

5 Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 30 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017

Berdasarkan tabel 4.12 diatas menunjukkan bahwa jawaban responden terbanyak adalah sangat setuju sebanyak 16 orang atau 53,3%. Hasil diatas dapat disimpulkan bahwa rata-rata karyawan tetap non manajerial divisi customer services PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk. Medan aktif memberikan masukan kepada atasan mengenai perbaikan suatu program kerja, sehingga responden menjawab pada pernyataan diatas sangat setuju.

Tabel 4.13

Distribusi Jawaban Responden Tentang

Memberikan Ide-Ide Baru Untuk Mengoptimalkan Kinerja No Jawaban Responden Frekuensi Persentase

1 Sangat Setuju 18 60,0%

2 Setuju 8 26,7%

3 Netral 4 13,3%

4 Tidak Setuju -

5 Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 30 100%

Berdasarkan tabel 4.13 diatas menunjukkan bahwa jawaban responden terbanyak adalah sangat setuju sebanyak 16 orang atau 53,3%. Hasil diatas dapat disimpulkan bahwa rata-rata karyawan tetap non manajerial divisi customer services PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk. Medan memberikan ide-ide baru untuk mengoptimalkan kinerja, sehingga responden menjawab pada pernyataan diatas sangat setuju.

Tabel 4.14

Distribusi Jawaban Responden Tentang

Melakukan Koordinasi Secara Baik dengan Unit Kerja dalam Koordinasi No Jawaban Responden Frekuensi Persentase

1 Sangat Setuju 19 63,3%

2 Setuju 9 30,0%

3 Netral 2 6,7%

4 Tidak Setuju -

5 Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 30 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017

Berdasarkan tabel 4.14 diatas menunjukkan bahwa jawaban responden terbanyak adalah sangat setuju sebanyak 19 orang atau 63,3%. Hasil diatas dapat disimpulkan bahwa rata-rata karyawan tetap non manajerial divisi customer services PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk. Medan melakukan koordinasi secara baik dengan unit kerja dalam koordinasi, sehingga responden menjawab pada pernyataan diatas sangat setuju.

Distribusi Jawaban Responden Tentang

Mampu Bekerja Sama dengan Baik dalam Sebuah Unit Kerja No Jawaban Responden Frekuensi Persentase

1 Sangat Setuju 16 53,3%

2 Setuju 12 40,0%

3 Netral 1 3,3%

4 Tidak Setuju 1 3,3%

5 Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 30 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017

Berdasarkan tabel 4.15 diatas menunjukkan bahwa jawaban responden terbanyak adalah sangat setuju sebanyak 16 orang atau 53,3%. Hasil diatas dapat disimpulkan bahwa rata-rata karyawan tetap non manajerial divisi customer services PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk. Medan mampu bekerja sama dengan baik dalam sebuah unit kerja, sehingga responden menjawab pada pernyataan diatas sangat setuju.

Tabel 4.16

Distribusi Jawaban Responden Tentang

Hubungan Kerja dengan Unit Kerja Lain Telah Dibangun dengan Baik No Jawaban Responden Frekuensi Persentase

1 Sangat Setuju 16 53,3%

2 Setuju 13 43,3%

3 Netral 1 3,3%

4 Tidak Setuju - -

5 Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 30 100%

Berdasarkan tabel 4.16 diatas menunjukkan bahwa jawaban responden terbanyak adalah sangat setuju sebanyak 16 orang atau 53,3%. Hasil diatas dapat disimpulkan bahwa rata-rata karyawan tetap non manajerial divisi customer services PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk. Medan telah membangun hubungan kerja dengan unit lain dnegan baik, sehingga responden menjawab pada pernyataan diatas sangat setuju.

3. Self Concept

Berdasarkan 5 (lima) item pernyataan mengenai Self Concept, dapat dijelaskan pada tabel-tabel dibawah ini:

Tabel 4.17

Distribusi Jawaban Responden Tentang

Mamperlihatkan Perilaku Mandiri Baik Kepada Atasan maupun Teman Sejawat

No Jawaban Responden Frekuensi Persentase

1 Sangat Setuju 22 73,3%

2 Setuju 16 53,3%

3 Netral 2 6,7%

4 Tidak Setuju - -

5 Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 30 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017

Berdasarkan tabel 4.17 diatas menunjukkan bahwa jawaban responden terbanyak adalah sangat setuju sebanyak 22 orang atau 73,3%. Hasil diatas dapat disimpulkan bahwa rata-rata karyawan tetap non manajerial divisi customer services PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk. Medan memperlihatkan perilaku mandiri baik kepada atasan maupun teman, sehingga responden menjawab pada pernyataan diatas sangat setuju.

Distribusi Jawaban Responden Tentang

Bersikap Positif Walaupun Dalam Situasi dan Kondisi yang Tidak Menyenangkan

No Jawaban Responden Frekuensi Persentase

1 Sangat Setuju 20 66,7%

2 Setuju 10 33,3%

3 Netral - -

4 Tidak Setuju - -

5 Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 30 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017

Berdasarkan tabel 4.18 diatas menunjukkan bahwa jawaban responden terbanyak adalah sangat setuju sebanyak 20 orang atau 66,7%. Hasil diatas dapat disimpulkan bahwa rata-rata karyawan tetap non manajerial divisi customer services PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk. Medan bersikap positif walaupun dalam situasi dan kondisi yang tidak menyenangkan, sehingga responden menjawab pada pernyataan diatas sangat setuju.

Tabel 4.19

Distribusi Jawaban Responden Tentang

Menghargai Pendapat Orang Lain dalam Menanggapi Suatu Permasalahan No Jawaban Responden Frekuensi Persentase

1 Sangat Setuju 22 73,3%

2 Setuju 8 26,7%

3 Netral - -

4 Tidak Setuju - -

5 Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 30 100%

Berdasarkan tabel 4.19 diatas menunjukkan bahwa jawaban responden terbanyak adalah sangat setuju sebanyak 22 orang atau 73,3%. Hasil diatas dapat disimpulkan bahwa rata-rata karyawan tetap non manajerial divisi customer services PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk. Medan mengahrgai pendapat orang lain dalam menanggapi suatu permasalahan, sehingga responden menjawab pada pernyataan diatas sangat setuju.

Tabel 4.20

Distribusi Jawaban Responden Tentang

Mampu Menyesuaikan Diri dengan Lingkungan Kerja Baru No Jawaban Responden Frekuensi Persentase

1 Sangat Setuju 19 63,3%

2 Setuju 11 36,7%

3 Netral - -

4 Tidak Setuju - -

5 Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 30 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017

Berdasarkan tabel 4.20 diatas menunjukkan bahwa jawaban responden terbanyak adalah sangat setuju sebanyak 19 orang atau 63,3%. Hasil diatas dapat disimpulkan bahwa rata-rata karyawan tetap non manajerial divisi customer services PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk. Medan mampu menyesuaikan diri dengan lingkungan kerja baru, sehingga responden menjawab pada pernyataan diatas sangat setuju.

Distribusi Jawaban Responden Tentang

Memiliki Kepercayaan terhadap Diri Sendiri dalam Menyelesaikan Tugas No Jawaban Responden Frekuensi Persentase

1 Sangat Setuju 16 53,3%

2 Setuju 13 43,3%

3 Netral 1 3,3%

4 Tidak Setuju - -

5 Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 30 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017

Berdasarkan tabel 4.21 diatas menunjukkan bahwa jawaban responden terbanyak adalah sangat setuju sebanyak 16 orang atau 53,3%. Hasil diatas dapat disimpulkan bahwa rata-rata karyawan tetap non manajerial divisi customer services PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk. Medan memiliki kepercayaan terhadap diri sendiri dalam menyelesaikan tugas, sehingga responden menjawab pada pernyataan diatas sangat setuju.

4. Knowledge

Berdasarkan 4 (empat) item pernyataan mengenai Knowledge, dapat dijelaskan pada tabel-tabel dibawah ini:

Tabel 4.22

Distribusi Jawaban Responden Tentang

Mengetahui Sumber-Sumber Informasi Seperti Buku, Jurnal, dan Media Massa untuk Menambah Pengetahuan yang Menunjang Pelaksanaan Tugas

Pekerjaan

No Jawaban Responden Frekuensi Persentase

1 Sangat Setuju 18 60,0%

2 Setuju 11 36,7%

3 Netral 1 3,3%

4 Tidak Setuju - -

5 Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 30 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017

Berdasarkan tabel 4.22 diatas menunjukkan bahwa jawaban responden terbanyak adalah sangat setuju sebanyak 18 orang atau 60,0%. Hasil diatas dapat disimpulkan bahwa rata-rata karyawan tetap non manajerial divisi customer services PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk. Medan mengetahui sumber-sumber informasi seperti buku, jurnal, dan media massa untuk menambah pengetahuan yang menunjang pelaksanaan tugas pekerjaan, sehingga responden menjawab pada pernyataan diatas sangat setuju.

Tabel 4.23

Distribusi Jawaban Responden Tentang

Dapat Mengaplikasikan Pengetahuan yang Saya Miliki untuk Menyelesaikan Pekerjaan

No Jawaban Responden Frekuensi Persentase

1 Sangat Setuju 11 36,7%

2 Setuju 18 60,0%

3 Netral 1 3,3%

4 Tidak Setuju - -

5 Sangat Tidak Setuju - -

terbanyak adalah setuju sebanyak 18 orang atau 60,0%.Hasil diatas dapat disimpulkan bahwa rata-rata karyawan tetap non manajerial divisi customer services PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk. Medan dapat mengaplikasikan pengetahuan yang dimilikinya untuk menyelesaikan pekerjaan, sehingga responden menjawab pada pernyataan diatas setuju.

Tabel 4.24

Distribusi Jawaban Responden Tentang

Memiliki Kemampuan Menyampaikan Informasi Sesuai dengan Kebutuhan Perusahaan

No Jawaban Responden Frekuensi Persentase

1 Sangat Setuju 11 36,7%

2 Setuju 18 60,0%

3 Netral 1 3,3%

4 Tidak Setuju - -

5 Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 30 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017

Berdasarkan tabel 4.24 diatas menunjukkan bahwa jawaban responden terbanyak adalah setuju sebanyak 18 orang atau 60,0%. Hasil diatas dapat disimpulkan bahwa rata-rata karyawan tetap non manajerial divisi customer services PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk. Medan memiliki kemampuan menyampaikan informasi sesuai dengan kebutuhan perusahaan, sehingga responden menjawab pada pernyataan diatas setuju.

Tabel 4.25

Distribusi Jawaban Responden Tentang

Mampu Menggunakan Peralatan Kantor yang Mendukung Pekerjaan No Jawaban Responden Frekuensi Persentase

1 Sangat Setuju 19 63,3%

2 Setuju 11 36,7%

3 Netral - -

4 Tidak Setuju - -

5 Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 30 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017

Berdasarkan tabel 4.25 diatas menunjukkan bahwa jawaban responden terbanyak adalah sangat setuju sebanyak 19 orang atau 63,3%. Hasil diatas dapat disimpulkan bahwa rata-rata karyawan tetap non manajerial divisi customer services PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk. Medan mampu menggunakan peralatan kantor yang mendukung pekerjaan, sehingga responden menjawab pada pernyataan diatas sangat setuju.

5. Skill

Berdasarkan 3 (tiga) item pernyataan mengenai Skill, dapat dijelaskan pada tabel-tabel dibawah ini:

Distribusi Jawaban Responden Tentang

Memiliki Kemampuan dalam Menyelesaikan Rencana Pekerjaan yang Sudah Ditetapkan

No Jawaban Responden Frekuensi Persentase

1 Sangat Setuju 18 60,0%

2 Setuju 11 36,7%

3 Netral 1 3,3%

4 Tidak Setuju - -

5 Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 30 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017

Berdasarkan tabel 4.26 diatas menunjukkan bahwa jawaban responden terbanyak adalah sangat setuju sebanyak 18 orang atau 60,0%. Hasil diatas dapat disimpulkan bahwa rata-rata karyawan tetap non manajerial divisi customer services PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk. Medan memiliki kemampuan dalam menyelesaikan rencana pekerjaan yang sudah ditetapkan, sehingga responden menjawab pada pernyataan diatas sangat setuju.

Tabel 4.27

Distribusi Jawaban Responden Tentang

Melakukan Perencanaan untuk Perubahan Di Masa yang Akan Datang untuk Mendukung Tujuan Perusahaan

No Jawaban Responden Frekuensi Persentase

1 Sangat Setuju 18 60,0%

2 Setuju 11 36,7%

3 Netral 1 3,3%

4 Tidak Setuju - -

5 Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 30 100%

Berdasarkan tabel 4.27 diatas menunjukkan bahwa jawaban responden terbanyak adalah sangat setuju sebanyak 18 orang atau 60,0%. Hasil diatas dapat disimpulkan bahwa rata-rata karyawan tetap non manajerial divisi customer services PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk. Medan mampu untuk melakukan perencanaan untuk perubahan dimasa yang akan dating untuk mendukung tujuan perusahaan, sehingga responden menjawab pada pernyataan diatas sangat setuju.

Tabel 4.28

Distribusi Jawaban Responden Tentang

Mampu Menerapkan Keahlian yang Dimiliki dalam Menyelesaikan Tugas yang Ada

No Jawaban Responden Frekuensi Persentase

1 Sangat Setuju 19 63,3%

2 Setuju 10 33,3%

3 Netral 1 3,3%

4 Tidak Setuju - -

5 Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 30 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017

Berdasarkan tabel 4.28 diatas menunjukkan bahwa jawaban responden terbanyak adalah sangat setuju sebanyak 19 orang atau 63,3%. Hasil diatas dapat disimpulkan bahwa rata-rata karyawan tetap non manajerial divisi customer services PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk. Medan mampu menerapkan keahlian yang dimiliki dalam menyelesaikan tugas yang ada, sehingga responden menjawab pada pernyataan diatas sangat setuju.

Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk. Medan

Dalam mengukur variabel kinerja karyawan tetap non manajerial divisi customer services PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk. Medan, peneliti menggunakan 5 (lima) indikator yaitu kualitas pekerjaan, kuantitas pekerjaan, ketepatan waktu, efektivitas, dan kemandirian. Kemudian indikator-indikator tersebut dikembangkan menjadi 14 (empat belas) item pernyataan. Dari 14 (empat belas) item pernyataan maka akan diketahui jawaban responden terhadap pernyataan tersebut apakah sangat setuju, setuju, netral, tidak setuju, atau sangat tidak setuju pada tabel-tabel dibawah ini.

1. Kualitas Pekerjaan

Berdasarkan 4 (empat) item pernyataan mengenai Kualitas Pekerjaan, dapat dijelaskan pada tabel-tabel dibawah ini:

Tabel 4.29

Distribusi Jawaban Responden Tentang

Senantiasa Mengevaluasi Pekerjaan yang Telah Diselesaikan No Jawaban Responden Frekuensi Persentase

1 Sangat Setuju 24 80,0%

2 Setuju 5 16,7%

3 Netral 1 3,3%

4 Tidak Setuju - -

5 Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 30 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017

Berdasarkan tabel 4.29 diatas menunjukkan bahwa jawaban responden terbanyak adalah sangat setuju sebanyak 24 orang atau 80,0%. Hasil diatas dapat disimpulkan bahwa rata-rata karyawan tetap non manajerial divisi

customer services PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk. Medan senantiasa mengealuasi pekerjaan yang telah diselesaikan, sehingga responden menjawab pada pernyataan diatas sangat setuju.

Tabel 4.30

Distribusi Jawaban Responden Tentang Teliti Dalam Menyelesaikan Pekerjaan

No Jawaban Responden Frekuensi Persentase

1 Sangat Setuju 22 73,3%

2 Setuju 8 26,7%

3 Netral - -

4 Tidak Setuju - -

5 Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 30 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017

Berdasarkan tabel 4.30 diatas menunjukkan bahwa jawaban responden terbanyak adalah sangat setuju sebanyak 22 orang atau 73,3%.Hasil diatas dapat disimpulkan bahwa rata-rata karyawan tetap non manajerial divisi customer services PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk. Medan teliti dalam melaksanakan pekerjaannya, sehingga responden menjawab pada pernyataan diatas sangat setuju.

Distribusi Jawaban Responden Tentang Tepat Waktu Dalam Menyelesaikan Pekerjaan No Jawaban Responden Frekuensi Persentase

1 Sangat Setuju 17 56,7%

2 Setuju 12 40,0%

3 Netral 1 -

4 Tidak Setuju - -

5 Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 30 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017

Berdasarkan tabel 4.31 diatas menunjukkan bahwa jawaban responden terbanyak adalah sangat setuju sebanyak 17 orang atau 56,7%. Hasil diatas dapat disimpulkan bahwa rata-rata karyawan tetap non manajerial divisi customer services PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk. Medan tepat waktu dalam menyelesaikan pekerjaan, sehingga responden menjawab pada pernyataan diatas sangat setuju.

Tabel 4.32

Distribusi Jawaban Responden Tentang

Hasil Pekerjaan yang Dicapai Telah Sesuai dengan Rencana Kerja No Jawaban Responden Frekuensi Persentase

1 Sangat Setuju 21 70,0%

2 Setuju 6 20,0%

3 Netral 3 10,0

4 Tidak Setuju - -

5 Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 30 100%

Berdasarkan tabel 4.32 diatas menunjukkan bahwa jawaban responden terbanyak adalah sangat setuju sebanyak 21 orang atau 70,0%. Hasil diatas dapat disimpulkan bahwa rata-rata karyawan tetap non manajerial divisi customer services PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk. Medan menganggap hasil pekerjaan yang dicapai telah sesuai dengan rencana kerja, sehingga responden menjawab pada pernyataan diatas sangat setuju.

2. Kuantitas Pekerjaan

Berdasarkan 3 (tiga) item pernyataan mengenai Kuantitas Pekerjaan, dapat dijelaskan pada tabel-tabel dibawah ini:

Tabel 4.33

Distribusi Jawaban Responden Tentang Selalu Konsen dalam Menyelesaikan Pekerjaan No Jawaban Responden Frekuensi Persentase

1 Sangat Setuju 16 53,3%

2 Setuju 14 46,7%

3 Netral - -

4 Tidak Setuju - -

5 Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 30 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017

Berdasarkan tabel 4.33 diatas menunjukkan bahwa jawaban responden terbanyak adalah sangat setuju sebanyak 16 orang atau 53,3%. Hasil diatas dapat disimpulkan bahwa rata-rata karyawan tetap non manajerial divisi customer services PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk. Medan selalu konsen dalam menyelesaikan pekerjaan, sehingga responden menjawab pada pernyataan diatas sangat setuju.

Distribusi Jawaban Responden Tentang

Memiliki Kemampuan untuk Memperbaiki Hasil Kerja No Jawaban Responden Frekuensi Persentase

1 Sangat Setuju 21 70,0%

2 Setuju 8 26,7%

3 Netral 1 3,33%

4 Tidak Setuju - -

5 Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 30 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017

Berdasarkan tabel 4.34 diatas menunjukkan bahwa jawaban responden terbanyak adalah sangat setuju sebanyak 21 orang atau 70,0%. Hasil diatas dapat disimpulkan bahwa rata-rata karyawan tetap non manajerial divisi customer services PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk. Medan memiliki kemampuan untuk memperbaiki hasil kerjanya, sehingga responden menjawab pada pernyataan diatas sangat setuju.

Tabel 4.35

Distribusi Jawaban Responden Tentang

Menyelesaikan Pekerjaan Melebihi Target yang Telah Ditargetkan Sebelumnya

No Jawaban Responden Frekuensi Persentase

1 Sangat Setuju 17 56,7%

2 Setuju 8 26,7%

3 Netral 4 13,3%

4 Tidak Setuju 1 3,3%

5 Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 30 100%

Berdasarkan tabel 4.35 diatas menunjukkan bahwa jawaban responden terbanyak adalah sangat setuju sebanyak 17 orang atau 56,7%. Hasil diatas dapat disimpulkan bahwa rata-rata karyawan tetap non manajerial divisi customer services PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk. Medan menyelesaikan pekerjaan melebihi target yang telah ditargetkan sebelumnya, sehingga responden menjawab pada pernyataan diatas sangat setuju.

3. Ketepatan Waktu

Berdasarkan 2 (dua) item pernyataan mengenai Ketepatan Waktu dapat dijelaskan pada tabel-tabel dibawah ini:

Tabel 4.36

Distribusi Jawaban Responden Tentang

Mengerjakan Pekerjaan Sesuai dengan Target Waktu yang Diberikan Oleh Perusahaan

No Jawaban Responden Frekuensi Persentase

1 Sangat Setuju 16 53,3%

2 Setuju 11 36,7%

3 Netral 2 6,7%

4 Tidak Setuju 1 3,3%

5 Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 30 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017

Berdasarkan tabel 4.36 diatas menunjukkan bahwa jawaban responden terbanyak adalah sangat setuju sebanyak 16 orang atau 53,3%. Hasil diatas dapat disimpulkan bahwa rata-rata karyawan tetap non manajerial divisi customer services PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk. Medan mengerjakan pekerjaan sesuai dengan target waktu yang diberikan oleh

setuju.

Tabel 4.37

Distribusi Jawaban Responden Tentang

Tidak Menunda Pengerjaan Pekerjaan yang Telah Diberikan Oleh Atasan No Jawaban Responden Frekuensi Persentase

1 Sangat Setuju 20 66,7%

2 Setuju 8 26,7%

3 Netral 2 6,7%

4 Tidak Setuju - -

5 Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 30 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017

Berdasarkan tabel 4.37 diatas menunjukkan bahwa jawaban responden terbanyak adalah sangat setuju sebanyak 20 orang atau 66,7%. Hasil diatas dapat disimpulkan bahwa rata-rata karyawan tetap non manajerial divisi customer services PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk. Medan tidak menunda pengerjaan pekerjaan yang telah diberikan oleh atasan, sehingga responden menjawab pada pernyataan diatas sangat setuju.

4. Efektivitas

Berdasarkan 2 (dua) item pernyataan mengenai Efektivitas dapat dijelaskan pada tabel-tabel dibawah ini:

Tabel 4.38

Distribusi Jawaban Responden Tentang

Mengefektifkan Pengerjaan Tugas dengan Memanfaatkan Peralatan yang Disediakan oleh Perusahaan

No Jawaban Responden Frekuensi Persentase

1 Sangat Setuju 22 73,3%

2 Setuju 7 23,3%

3 Netral 1 3,3%

4 Tidak Setuju - -

5 Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 30 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017

Berdasarkan tabel 4.38 diatas menunjukkan bahwa jawaban responden terbanyak adalah sangat setuju sebanyak 22 orang atau 73,3%. Hasil diatas dapat disimpulkan bahwa rata-rata karyawan tetap non manajerial divisi customer services PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk. Medan mengefektifkan pengerjaan tugas dengan memanfaatkan peralatan yang disediakan oleh perusahaan, sehingga responden menjawab pada pernyataan diatas sangat setuju.

Tabel 4.39

Distribusi Jawaban Responden Tentang

Senantiasa Menciptakan Krestivitas untuk Meningkatkan Hasil Kerja No Jawaban Responden Frekuensi Persentase

1 Sangat Setuju 19 63,3%

2 Setuju 7 23,3%

3 Netral 4 13,3%

4 Tidak Setuju - -

5 Sangat Tidak Setuju - -

terbanyak adalah sangat setuju sebanyak 19 orang atau 63,3%. Hasil diatas dapat disimpulkan bahwa rata-rata karyawan tetap non manajerial divisi customer services PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk. Medan senantiasa menciptakan kreativitas untuk meningkatkan hasil kerja, sehingga responden menjawab pada pernyataan diatas sangat setuju.

5. Kemandirian

Berdasarkan 3 (tiga) item pernyataan mengenai Kemandirian dapat dijelaskan pada tabel-tabel dibawah ini:

Tabel 4.40

Distribusi Jawaban Responden Tentang

Merasa Mampu dalam Menyelesaikan Setiap Masalah yang Berhubungan dengan Pekerjaan

No Jawaban Responden Frekuensi Persentase

1 Sangat Setuju 17 56,7%

2 Setuju 10 33,3%

3 Netral 3 10,0%

4 Tidak Setuju - -

5 Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 30 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017

Berdasarkan tabel 4.40 diatas menunjukkan bahwa jawaban responden terbanyak adalah sangat setuju sebanyak 17 orang atau 56,7%. Hasil diatas dapat disimpulkan bahwa rata-rata karyawan tetap non manajerial divisi customer services PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk. Medan merasa mampu dalam menyelesaikan setiap masalah yang berhubungan dengan pekerjaan, sehingga responden menjawab pada pernyataan diatas sangat setuju.

Tabel 4.41

Distribusi Jawaban Responden Tentang

Mampu Belajar Hal Baru Sendiri dalam Proses Pengerjaan Tugas No Jawaban Responden Frekuensi Persentase

1 Sangat Setuju 18 60,0%

2 Setuju 10 33,3%

3 Netral 2 6,7%

4 Tidak Setuju - -

5 Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 30 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017

Berdasarkan tabel 4.41 diatas menunjukkan bahwa jawaban responden terbanyak adalah sangat setuju sebanyak 18 orang atau 60,0%. Hasil diatas dapat disimpulkan bahwa rata-rata karyawan tetap non manajerial divisi customer services PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk. Medan merasa mampu belajar hal baru sendiri dalam proses pengerjaan tugas, sehingga responden menjawab pada pernyataan diatas sangat setuju.

Tabel 4.42

Distribusi Jawaban Responden Tentang

Tidak Terlalu Bergantung dengan Rekan Kerja Dalam Pengerjaan Tugas No Jawaban Responden Frekuensi Persentase

1 Sangat Setuju 18 60,0%

2 Setuju 7 23,3%

3 Netral 5 16,7%

4 Tidak Setuju - -

5 Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 30 100%

terbanyak adalah sanga

t setuju sebanyak 18 orang atau 60,0%.Hasil diatas dapat disimpulkan bahwa rata-rata karyawan tetap non manajerial divisi customer services PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk. Medan tidak terlalu bergantung dengan rekan kerja dalam pengerjaan tugas, sehingga responden menjawab pada pernyataan diatas sangat setuju.

4.3Teknik Analisis Data 4.3.1 Uji Instrumen 4.3.1.1 Uji Validitas

Pada Uji Validitas ini, setiap item pernyataan akan diuji validitasnya dengan menggunakan SPSS 20.0. Setiap item pernyataan dalam instrumen penelitian dapat dilihat valid pada kolom �_{ℎ�����} dan �_{�����}.Pada penelitian ini sampel/responden yang digunakan sebesar 30 responden, dimana nilai �_{�����} dengan df = n – 2 yaitu 30 – 2 = 28, sehingga nilai �_{�����} pada taraf signifikansi 5% adalah 0,3610. Apabila nilai �_{ℎ�����}>�_{�����} (0,3610) maka item pernyataan tersebut dinyatakan valid.

1. Variabel Kompetensi Karyawan (X)

Uji validitas kuesioner/angket pada variabel kompetensi karyawan (X) dalam penelitian ini dilakukan kepada 30 responden dengan �_{�����} sebesar 0,3610. Hasil uji validitas untuk variabel kompetensi karyawan(X) dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.43

Uji Validitas Variabel Kompetensi Karyawan(X)

Pernyataan �_{������} �_{�����} Keteran

gan Berusaha untuk lebih baik dari rekan kerja

dalam hal pencapaian 0,490 0,361 Valid

Bertanggung jawab terhadap pekerjaan yang

diselesaikan 0,788 0,361 Valid

Mampu mempengaruhi rekan kerja untuk

mendukung ide yang saya berikan 0.578 0,361 Valid Dalam menyelesaikan pekerjaan senantiasa

menerapkan prinsip berorientasi pada hasil 0,673 0,361 Valid Kompetensi inti yang ditetapkan Telkom

sangat diperlukan dalam menyelesaikan pekerjaan

0,840 0,361 Valid

Bersedia menerima umpan balik dari orang

lain 0,582 0,361 Valid

Dapat meyakinkan teman sekerja atau atasan

mengenai banyak hal 0,599 0,361 Valid

Aktif memberikan masukan kepada atasan

mengenai perbaikan suatu program kerja 0,769 0,361 Valid Memberikan ide-ide baru untuk

mengoptimalkan kinerja 0,655 0,361 Valid Melakukan koordinasi secara baik dengan unit

kerja dalam organisasi 0,761 0,361 Valid Mampu bekerja sama dengan baik dalam

sebuah unit kerja 0,669 0,361 Valid

Hubungan kerja dengan unit kerja lain telah

dibangun dengan baik 0,711 0,361 Valid

Bersikap positif walupun dalam situasi dan

kondisi yang tidak menyenangkan 0,811 0,361 Valid Menghargai pendapat orang lain dalam

menanggapi suatu permasalahan 0,594 0,361 Valid Mampu menyesuaikan diri dengan lingkungan

kerja baru 0,860 0,361 Valid

Memiliki kepercayaan terhadap diri sendiri

dalam menyelesaikan tugas 0,754 0,361 Valid Mengetahui sumber-sumber informasi seperti

buku, jurnal, dan media massa untuk menambah pengetahuan yang menunjang pelaksanaan tugas pekerjaan

0,896 0,361 Valid

Dapat mengaplikasikan pengetahuan yang

saya miliki untuk menyelesaikan pekerjaan 0,791 0,361 Valid Memiliki kemampuan menyampaikan

informasi sesuai dengan kebutuhan perusahaan 0,730 0,361 Valid Mampu menggunakan peralatan kantor yang

mendukung pekerjaan 0,768 0,361 Valid

Memiliki kemampuan dalam menyelesaikan

rencana pekerjaan yang sudah ditetapkan 0,883 0,361 Valid Melakukan perencanaan untuk perubahan di

masa yang akan dating untuk mendukung tujuan perusahaan

0,847 0,361 Valid

Mampu menerapkan keahlian yang dimiliki

dalam menyelesaikan tugas yang ada 0,864 0,361 Valid Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017

Berdasarkan tabel 4.43 diatas menunjukkan bahwa setiap item pernyataan pada variabel kompetensi karyawan (X) dinyatakan valid karena nilai Corrected

Item – Total Correlation atau biasa disebut �_{ℎ�����} lebih besar dari �_{�����}. Hasil ini membuktikan bahwa setiap item pernyataan pada variabel Xdinyatakan valid. 2. Kinerja Karyawan (Y)

Uji validitas Uji validitas kuesioner/angket pada variabel kinerja karyawan (Y) dalam penelitian ini dilakukan kepada 30 responden dengan �_{�����} sebesar 0,3610. Hasil uji validitas untuk variabel kinerja karyawan (Y) dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.44

Uji Validitas Variabel Kinerja Karyawan (Y)

Pernyataan �_{������} �_{�����} Keterang an Senantiasa mengevaluasi pekerjaan yang telah

diselesaikan 0,509 0.3610 Valid

Teliti dalam melaksanakan pekerjaan _{0,554 0.3610 Valid} Tepat waktu dalam menyelesaikan pekerjaan _{0,732 0.3610 Valid} Hasil pekerjaan yang dicapai telah sesuai

dengan rencana kerja 0,708 0.3610 Valid

Selalu konsen dalam menyelesaikan pekerjaan _{0,624 0.3610 Valid} Memiliki kemampuan untuk memperbaiki

hasil kerja 0,758 0.3610 Valid

Menyelesaikan pekerjaan melebihi target yang

telah ditargetkan sebelumnya 0,699 0.3610 Valid Mengerjakan pekerjaan sesuai dengan target

waktu yang diberikan oleh perusahaan 0,796 0.3610 Valid Tidak menunda pengerjaan pekerjaaan yang

telah diberikan oleh perusahaan 0,452 0.3610 Valid Mengefektifkan pengerjaan tugas dengan

Senantiasa menciptakan kreativitas untuk

meningkatkan hasil kerja 0,854 0.3610 Valid Merasa mampu dalam menyelesaikan setiap

masalah yang berhubungan dengan pekerjaan 0,781 0.3610 Valid Mampu belajar hal baru sendiri dalam proses

pengerjaan 0,772 0.3610 Valid

Tidak terlalu bergantung dengan rekan kerja

dalam pengerjaan tugas 0,787 0.3610 Valid Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017

Berdasarkan tabel 4.44 diatas menunjukkan bahwa setiap item pernyataan pada variabel kinerja karyawan(Y) dinyatakan valid karena nilai Corrected Item – Total Correlation atau biasa disebut �_{ℎ�����} lebih besar dari �_{�����}. Hasil ini membuktikan bahwa setiap item pernyataan pada variabel Ydinyatakan valid. 4.3.1.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan dengan uji Cronbach’s Alpha.Apabila nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,6 maka dapat dikatakan reliabel atau dapat dianalisis lebih lanjut.Berdasarkan uji reliabilitas pada kuesioner/angket yang dibagikan kepada responden maka diperoleh hasil uji reliabilitas sebagai berikut. 1. Variabel Kompetensi Karyawan (X)

Hasil uji reliabilitas untuk variabel kompetensi karyawan (X) pada penelitian ini adalah sebagai berikut.

Tabel 4.45

Uji Reliabilitas Kompetensi Karyawan (X) Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,760 25

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017

Berdasarkan tabel 4.45 diatas nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,760. Hasil ini membuktikan bahwa cronbach’s alpha lebih besar dari 0,6 yaitu 0,760 dan bernilai positif sehingga dapat disimpulkan bahwa item kuesioner pada variabel kompetensi karyawan dinyatakan reliabel.

2. Variabel Kinerja Karyawan (Y)

Hasil uji reliabilitas untuk variabel kinerja karyawan (Y) pada penelitian ini adalah sebagai berikut.

Tabel 4.46

Uji Reliabilitas Variabel Kinerja Karyawan (Y) Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,766 15

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017

Berdasarkan tabel 4.46 diatas nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,766. Hasil ini membuktikan bahwa cronbach’s alpha lebih besar dari 0,6 yaitu 0,766 dan bernilai positif sehingga dapat disimpulkan bahwa item kuesioner pada variabel kinerja karyawan dinyatakan reliabel.

4.3.2 Uji Asumsi Klasik 4.3.2.1 Uji Normalitas

Uji normalitas dalam penelitian ini melalui perhitungan regresi dengan menggunakan SPSS 20.0 yang dideteksi melalui dua pendekatan yaitu uji Kolmogorov-Smirnov dan pendekatan grafik yang membandingkan dua observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal. Berikut ini penjelasan mengenai uji Kolmogorov-Smirnov dan pendekatan grafik.

1. Uji Kolmogorov-Smirnov

Uji Kolmogorov-Smirnov yaitu pedoman keputusan rentang data distribusi normal berdasarkan uji statistik dengan menggunakan pendekatan Kolmogorov-Smirnov yang dapat dilihat dari kriteria berikut.

a. Jika nilai Asymp.sig (2 tailed) > 0,05 maka data berdistribusi normal b. Jika nilai Kolmogorov-Smirnov Z < 1, 90, data dikatakan normal.

Tabel 4.47

Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Variabel X Variabel Y

N 30 30

Normal Parametersa Mean 109.6333 63.6667

Std. Deviation 10.14204 6.13263

Most Extreme Differences Absolute .202 .193

Positive .153 .151

Negative -.202 -.193

Kolmogorov-Smirnov Z 1.104 1.059

Asymp. Sig. (2-tailed) .174 .212

a. Test distribution is Normal.

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK/ABSTRACT ... i

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR TABEL ... ix

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 7

1.3 Tujuan Penelitian ... 7

1.4 Manfaat Penelitian ... 7

BAB II KERANGKA TEORI ... 9

2.1 Kompetensi . ... 9

2.1.1 Pengertian Kompetensi ... 9

2.1.2 Aspek-Aspek Kompetensi……… 11

2.1.3 Komponen Kompetensi………. ... 12

2.1.4 Manfaat Kompetensi………. ... 15

2.2 Kinerja Karyawan ... 16

2.2.1 Pengertian Kinerja Karyawan ... 16

2.2.2 Standart Kinerja……… ... 18

2.2.3 Penilaian Kinerja ... 20

2.2.4 Manfaat Penilaian Kinerja ... 22

2.3 Kerangka Konseptual Penelitian ... 23

2.4 Penelitian Terdahulu ... 25

BAB III METODE PENELITIAN ... 28

3.1 Bentuk Penelitian ... 28

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 28

3.2.1 Lokasi Penelitian ... 28

3.2.2 Waktu Penelitian ... 28

3.3 Populasi dan Sampel ... 29

3.3.1 Populasi .... ... 29

3.3.2 Sampel………… ... 29

3.4 Data dan Teknik Pengumpulan Data……... 30

3.5 Hipotesis ... ……… 31

3.6.Defenisi Operasional………..………… 32

3.7.Skala Pengukuran Variabel ... 34

3.8 Teknik Analisis Data……….. ... 34

3.8.1 Uji Instrumen Penelitian ... 35

3.8.1.1 Uji Validitas……. ... 35

3.8.1.2 Uji Reliabilitas……. ... 36

3.8.2 Uji Asumsi Klasik……….. ... 37

3.8.3 Analisis Regresi Linier Sederhana ... 38

3.8.4 Uji T………. ... 39

3.8.5 Analisis Koefisien Determinasi (R2) ... 39

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 41

4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ... 41

4.1.1 Sejarah Perusahaan PT. Telekomunikasi Indonesia ... 41

4.1.2 Visi, Misi, dan Tujuan PT Telekomunikasi Indonesia ... 45

4.1.3 Divisi Customer Service PT Telekomunikasi Indonesia ... 46

4.1.4 Kompetensi KaryawanPT Telekomunikasi Indonesia... 49

4.2 Penyajian Data ... 50

4.2.1 Identitas Responden ... 50

4.2.2 Kompetensi Karyawan Tetap Non Manajerial Divisi Customer Service PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk. Medan………53

4.2.3 Kinerja Karyawan Tetap Non Manajerial Divisi Customer Service PT Telekomunikasi Indonesia (TELKOM) Tbk. Medan………71

4.3 Teknik Analisis Data ... 81

4.3.1 Uji Instrumen ... 81

4.3.1.1 Uji Validitas ... 81

4.3.1.2 Uji Reliabilitas ... 85

4.3.2 Uji Asumsi Klasik ... 87

4.3.2.1 Uji Normalitas ... 87

4.3.3 Analisis Regresi Linier Sederhana... 90

4.3.4 Uji T………...91

4.4.2 Analisis Koefisien Determinansi (R2 4.4 Pembahasan………...93

)………...92

BAB V PENUTUP ………96

5.1 Kesimpulan ……….96

5.2 Saran ………..97

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1.1 Pendapatan TELKOM Periode 2014-2015 ... 5

Gambar 2.1 Komponen-Komponen Kompetensi ... 14

Gambar 2.2 Kerangka Konseptual ... 24

Gambar 4.1 Logo Baru Telekomunikasi Tbk ... 43

Gambar 4.2 Peta Daerah Operasional PT Telekomunikasi Indonesia ... 48

Gambar 4.3 Uji Normalitas dengan Grafik Histogram ... 89

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Daftar Perusahaan Telekomunikasi di Indonesia ... 1

Tabel 3.1 Defenisi Operasional ... 33

Tabel 3.2 Tingkat Indikator Dengan Skala Likert ... 34

Tabel 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Kelamin ... 51

Tabel 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Usia ... 51

Tabel 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 52

Tabel 4.4 Identitas Responden Berdasarkan Lama Bekerja ... 53

Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Tentang Berusaha untuk Lebih Baik Dari Rekan Kerja Dalam Hal Pencapaian ... 54

Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Tentang Bertanggungjawab Terhadap Pekerjaan yang Diselesaikan ... 55

Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Tentang Mampu Mempengaruhi Rekan Kerja untuk Mendukung Ide yang Saya Berikan ... 55

Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Tentang Dalam Menyelesaikan Pekerjaan Senantiasa Menerapkan Prinsip Berorintasi pada Hasil ... 56

Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kompetensi Inti yang Ditetapkan TELKOM Sangat Diperlukan dalam Menyelesaikan Pekerjaan ... 57

Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden Tentang Beresedia Menerima Umpan Balik dari Orang Lain ... 57

Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden Tentang Dapat Meyakinkan Teman Sekerja atau Atasan Mengenai Banyak Hal ... 58

Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden Tentang Aktif Memberikan Masukan Kepada Atasan Mengenai Perbaikan suatu Program Kerja ... 59

Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Responden Tentang Memberikan Ide-Ide Baru untuk Mengoptimalkan Kinerja ... 59

Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Responden Tentang Melakukan Koordinasi Secara Baik dengan Unit Kerja dalam Organisasi ... 60

Tabel 4.15 Distribusi Jawaban Responden Tentang Mampu Bekerja Sama Dengan Baik dalam Sebuah Unit Kerja ... 61

Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Responden Tentang Hubungan Kerja dengan Unit Kerja Lain Telah Dibangun dengan Baik ... 61

Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Responden Tentang Memperlihatkan Perilaku Mandiri Baik Kepada Atasan Maupun Teman Sejawat 62 Tabel 4.18 Distribusi Jawaban Responden Tentang Bersikap Positif Walaupun dalam Situasi dan Kondisi yang Tidak Menyenangkan ... 63

Tabel 4.19 Distribusi Jawaban Responden Tentang Menghargai Pendapat Orang Lain dalam Menanggapi Suatu Permasalahan ... 63 Tabel 4.20 Distribusi Jawaban Responden Tentang Mampu Menyesuaikan

Tabel 4.21 Distribusi Jawaban Responden Tentang Memiliki Kepercayaan terhadap Diri Sendiri dalam Menyelesaikan Tugas ... 65 Tabel 4.22 Distribusi Jawaban Responden Tentang Mengetahui Sumber-

Sumber Informasi Seperti Buku, Jurnal, dan Media Massa untuk Menambah Pengetahuan yang Menunjang Pelaksanaan Tugas Pekerjaan ... 66 Tabel 4.23 Distribusi Jawaban Responden Tentang Dapat

Mengaplikasikan Pengetahuan yang Dimiliki untuk Menyelesaikan Pekerjaan ... 66 Tabel 4.24 Distribusi Jawaban Responden Tentang Memiliki Kemampuan

Menyampaikan Informasi Sesuai dengan Kebutuhan Perusahaan ... 67 Tabel 4.25 Distribusi Jawaban Responden Tentang Mampu

Mennggunakan Peralatan Kantor yang Mendukung Pekerjaan .. 68 Tabel 4.26 Distribusi Jawaban Responden Tentang Memiliki Kemampuan

dalam Menyelesaikan Rencana Pekerjaan yang Sudah Ditetapkan ... 69 Tabel 4.27 Distribusi Jawaban Responden Tentang Melakukan

Perencanaan untuk Perubahan Di Masa yang Akan Datang untuk Mendukung Tujuan Perusahaan ... 69 Tabel 4.28 Distribusi Jawaban Responden Tentang Mampu Menerapkan

Keahlian yang Dimiliki dalam Menyelesaikan Tugas yang Ada 70 Tabel 4.29 Distribusi Jawaban Responden Tentang Senatiasa

Mengavaluasi Pekerjaan yang Telah Diselesaikan ... 71 Tabel 4.30 Distribusi Jawaban Responden Tentang Teliti dalam

Melaksanakan Pekerjaan ... 72 Tabel 4.31 Distribusi Jawaban Responden Tentang Tepat Waktu dalam

Menyelesaikan Pekerjaan ... 72 Tabel 4.32 Distribusi Jawaban Responden Tentang Hasil Pekerjaan yang

Dicapai Telah Sesuai dengan Rencana Kerja ... 73 Tabel 4.33 Distribusi Jawaban Responden Tentang Selalu Konsen dalam

Menyelesaikan Pekerjaan ... 73 Tabel 4.34 Distribusi Jawaban Responden Tentang Memiliki Kemampuan

untuk Memperbaiki Hasil Kerja ... 74 Tabel 4.35 Distribusi Jawaban Responden Tentang Menyelesaikan

Pekerjaan Melebihi Target yang Telah Ditargetkan Sebelumnya ... 75 Tabel 4.36 Distribusi Jawaban Responden Tentang Mengerjakan

Pekerjaan Sesuai dengan Target Waktu yang Diberikan Oleh Perusahaan ... 75 Tabel 4.37 Distribusi Jawaban Responden Tentang Tidak Menunda

Pengerjaan Pekerjaan yang Telah Diberikan Oleh Atasan ... 76 Tabel 4.38 Distribusi Jawaban Responden Tentang Mengefektifkan

Pengerjaan Tugas dengan Memanfaatkan Peralatan yang Disediakan Oleh Perusahaan ... 77 Tabel 4.39 Distribusi Jawaban Responden Tentang Senantiasa

Tabel 4.40 Distribusi Jawaban Responden Tentang Merasa Mampu dalam Menyelesaikan Setiap Masalah yang Berhubungan dengan

Pekerjaan ... 78

Tabel 4.41 Distribusi Jawaban Responden Tentang Mampu Belajar Hal Baru Sendiri dalam Proses Pengerjaan ... 79

Tabel 4.42 Distribusi Jawaban Responden Tentang Tidak Terlalu Bergantung dengan Rekan Kerja dalam Pengerjaan Tugas ... 80

Tabel 4.43 Uji Validitas Variabel Kompetensi Karyawan (X) ... 82

Tabel 4.44 Uji Validitas Variabel Kinerja Karyaan (Y) ... 84

Tabel 4.45 Uji Reliabilitas Kompetensi Karyawan (X) ... 86

Tabel 4.46 Uji Reliabilitas Kinerja Karyawan (Y) ... 86

Tabel 4.47 Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov ... 87

Tabel 4.48 Koefisien Regresi Linear Sederhana ... 91

Tabel 4.49 Hasil Uji Uji T………. ... 92