Pengaruh Kepemimpinan Dan Konflik Terhadap Stres Kerja Karyawan Pada Pt. Telkom Indonesia Divisi Enterprise Service Medan

SKRIPSI

PENGARUH KEPEMIMPINAN DAN KONFLIK TERHADAP STRES KERJA KARYAWAN PADA PT. TELKOM INDONESIA

DIVISI ENTERPRISE SERVICE MEDAN

OLEH

ROSLENA ELISABETH SITANGGANG NIM: 100521160

PROGRAM STUDI STRATA I MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

ABSTRAK

PENGARUH KEPEMIMPINAN DAN KONFLIK TERHADAP STRES KERJA KARYAWAN PADA PT TELKOM INDONESIA

DIVISI ENTERPRISE SERVICE MEDAN

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepemimpinan dan konflik terhadap stres kerja karyawan pada PT Telkom Indonesia Divisi Enterprise Service Medan.

Penelitian ini merupakan jenis penelitian eksplanasi, yaitu penelitian yang melihat pengaruh antarvariabel. Data yang dipergunakan adalah data primer dan data sekunder. Pengumpulan data primer dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan kepada karyawan PT Telkom Indonesia Divisi Enterprise Service Medan, sedangkan data sekunder diperoleh dari studi dokumentasi yang didapat dari berbagai informasi yang dimiliki oleh PT Telkom Medan. Metode analisis data menggunakan metode deskriptif dan metode kuantitatif yaitu dengan analisis Regresi Linear Berganda. Populasi dalam penelitian ini adalah karyawan PT. Telkom Divisi Enterprise Service yang berjumlah 70 orang. Sampel dalam penelitian ini menggunakan sampel jenuh. Maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 70 orang.

Hasil penelitian berdasarkan uji-F diperoleh hasil F hitung 7.930 > F tabel 3.11 menunjukkan bahwa varibel bebas (kepemimpinan dan konflik) secara bersama-sama memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel terikat (stres kerja karyawan). Secara parsial (uji-t) dengan tingkat signifikansi (α) = 5%. menunjukkan bahwa kepemimpinan berpengaruh secara negatif dan tidak signifikan terhadap stres kerja karyawan, sedangkan variabel konflik berpengaruh positif dan signifikan terhadap stres kerja karyawan. Melalui pengujian koefisien korelasi (R) diperoleh bahwa tingkat korelasi atau hubungan antara kepemimpinan dan konflik terhadap stres kerja merupakan hubungan yang cukup erat. Melalui Pengujian Koefisien Determinasi diperoleh adjusted R Square (R2) 16,7% variabel stres kerja dapat dijelaskan oleh variabel kepemimpinan dan varibael konflik sedangkan 83,3% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Konflik merupakan faktor yang paling dominan mempengaruhi stres kerja karyawan Pada PT Telkom Indonesia Divisi Enterprise Service Medan.

ABSTRACT

INFLUENCE OF LEADERSHIP AND CONFLICT TO WARD THE EMPLOYEE’S WORK STRESS AT PT. TELKOM INDONESIA DIVISION

ENTERPRISE SERVICE MEDAN

The objective of the study was to find out the influence of leadership and conflict to ward employee’s work stress at the PT Telkom Indonesia Division Enterprise Service Medan.

This research was type explanation research, that was to watched the influence of variables. The data used were the primary and secondary ones. The primary data were collected through disseminate questionnaires. The secondary data were collected through documentation study of official document issued by PT Telkom Division Enterprise Service Medan. Methods of data analysis was using descriptive method and quantitative methode that was multiple linear regresion analysis. The population in this research amounted to 70 peoples in PT Telkom Indonesia Division Enterprise Service Medan and the number of samples was 70 peoples. Based of F test was had F result 7,930 > F table

The result of Partial (t-test)

3,11 indicated the independent variables (leadership and conflict) together have a positive and significant influence on the dependent variable (employee’s work stress).

with a significance level (α) = 5%, indicated that the leadership have a negative influence and not significant to ward the employee’s work stress while the variable conflict have a positive influence and significant to ward the employee’s work stress. Through testing the correlation cofficient (R) obtained the level of correlation or relationship between leadership and conflict to ward employee’s work stress is tight connection. Trough testing the determination coefficient obtained adjust R Square (R2) that 16,7% work stress was explained by leadership and conflict then 83,3% was explained by uncheck other variables in this research. Conflict is factor dominantest influence employee’s work stress at PT Telkom Indonesia Division Enterprise Service Medan.

KATA PENGANTAR

Segala Puji dan Syukur kepada Allah Bapa yang Maha Kuasa, atas berkat dan karuniaNya sehingga penulis mampu menyelesaikan penulisan skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Penulis ingin mengucapkan terimakasih teristimewa kepada kedua orangtua tercinta yaitu Ayahanda Sumilla Sitanggang dan Ibunda Thresia Purba yang senantiasa mendoakan, memberikan dukungan, serta kasih sayang yang selalu menyertai perjalanan hidup penulis.

Skripsi ini berjudul “Pengaruh Kepemimpinan dan Konflik Terhadap Stres Kerja Karyawan pada PT. Telkom Indonesia Divisi Enterprise Service Medan”. Penulis telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi, dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada:

1. Bapak Drs. Arifin Lubis, MM, Ak, selaku Pelaksana tugas Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia SE, ME, selaku Ketua Departemen S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Marhayanie, SE, M.Si, selaku Sekretaris Departemen S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Departemen S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 5. Ibu Dra. Magdalena Linda Leonita Sibarani, SE, M.Si, selaku Dosen

Pembimbing yang selalu memberikan bimbingan dan saran sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

6. Ibu Dr. Sitti Raha Agus Salim, M.Sc, selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah banyak memberikan masukan dan arahan agar skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.

7. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi, khususnya Departemen Manajemen yang telah memberikan pelajaran yang berharga selama masa perkuliahan.

8. Seluruh rekan mahasiswa angkatan 2010 Ekstensi yang selalu menemani selama dalam masa perkuliahan.

9. Serta masih banyak lagi pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu per satu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini belum sempurna, untuk itu penulis menerima saran dan kritik yang membangun dari berbagai pihak demi penyempurnaan skripsi ini.

Medan, April 2013 Penulis,

Roslena Elisabeth Sitanggang Nim : 100521160

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 8

1.3 Tujuan Penelitian ... 8

1.4 Manfaat Penelitian ... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kepemimpinan ... 10

2.1.1 Pengertian kepemimpian ... 10

2.1.2 Sifat-Sifat Kepemimpinan ... 11

2.1.3 Ciri-Ciri Kepemimpinan ... 13

2.1.4 Prinsip Kepemimpinan ... 15

2.2 Konflik ... 17

2.2.1 Pengertian Konflik ... 17

2.2.2 Keberadaan Konflik ... 17

2.2.3 Penyebab Terjadinya Konflik ... 18

2.2.4 Konflik dalam Organisasi ... 20

2.3 Stres ... 21

2.3.1 Pengertian Stres ... 21

2.3.2 Pengertian Stres Kerja ... 22

2.3.3 Faktor-Faktor Penyebab Stres ... 22

2.3.4 Gejala Stres di Tempat Kerja ... 23

2.3.5 Dampak Stres Kerja Terhadap Karyawan ... 25

2.4 Penelitian Terdahulu ... 26

2.5 Kerangka Konseptual ... 27

2.5.1 Hubungan Kepemimpinan dan Stres ... 29

2.5.2 Hubungan Konflik dan Stres ... 29

2.6 Hipotesis ... 30

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 31

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 31

3.3 Batasan Operasional ... 31

3.5 Skala Pengukuran Data ... 34

3.6 Populasi dan Sampel ... 34

3.7 Jenis Data ... 35

3.8 Metode Pengumpulan Data ... 35

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 36

3.9.1 Uji Validitas ... 36

3.9.2 Uji Reliabilitas ... 37

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 41

4.1.1 Sejarah Singkat PT. Telkom ... 41

4.1.2 Visi dan Misi PT. Telkom ... 42

4.1.2.1 Visi PT. Telkom ... 42

4.1.2.2 Misi PT. Telkom ... 42

4.1.3 Struktur Organisasi ... 43

4.2 Analisis Deskriptif ... 45

4.2.1 Deskriptif Responden ... 45

4.2.2 Deskriptif Variabel ... 48

4.3 Uji Asumsi Klasik ... 56

4.3.1 Uji Normalitas Data ... 56

4.3.2 Uji Heteroskedastisitas ... 59

4.3.3 Uji Multikolinearitas ... 61

4.3.4 Analisis Regresi Linear Berganda ... 62

4.4 Pengujian Hipotesis ... 64

4.4.1 Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) ... 64

4.4.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) ... 66

4.4.3 Uji Koefisien Determinasi (R2 4.5 Pembahasan ... 68

) ... 67

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 73

5.2 Saran ... 74

DAFTAR PUSTAKA ... 75

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

3.1 Operasionalisasi Variabel ... 33

3.2 Instrumen SkaLa Likert ... 34

4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 45

4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 46

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 46

4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Bekerja ... 47

4.5 Data Variabel Kepemimpinan ... 48

4.6 Data Variabel Konflik ... 51

4.7 Data Variabel Stres Kerja ... 54

4.8 Hasil Uji Normalitas Pendekatan Kolmogorv-Smirnov ... 59

4.9 Hasil Uji Glejser Heteroskedastisitas ... 61

4.10 Uji Nilai Tolerance dan VIF ... 62

4.11 Analisis Regresi Linear Berganda ... 63

4.12 Hasil Uji-F ... 65

4.13 Hasil Uji-t ... 66

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

1.1 Grafik Jumlah Pelanggan dan Jumlah Gangguan Sirkit

Pelanggan UNER 1Sumatera ... 2

2.1 Kerangka Konseptual ... 28

4.2 Histrogram Uji Normalitas ... 57

4.3 Normal. P-P Plot ... 58

4.4 Scatter Plot ... 60

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner Penelitian ... 77 2 Daftar Distribusi Jawaban Validitas ... 81 3 Daftar Distribusi Jawaban Responden ... 83

ABSTRAK

PENGARUH KEPEMIMPINAN DAN KONFLIK TERHADAP STRES KERJA KARYAWAN PADA PT TELKOM INDONESIA

DIVISI ENTERPRISE SERVICE MEDAN

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepemimpinan dan konflik terhadap stres kerja karyawan pada PT Telkom Indonesia Divisi Enterprise Service Medan.

Penelitian ini merupakan jenis penelitian eksplanasi, yaitu penelitian yang melihat pengaruh antarvariabel. Data yang dipergunakan adalah data primer dan data sekunder. Pengumpulan data primer dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan kepada karyawan PT Telkom Indonesia Divisi Enterprise Service Medan, sedangkan data sekunder diperoleh dari studi dokumentasi yang didapat dari berbagai informasi yang dimiliki oleh PT Telkom Medan. Metode analisis data menggunakan metode deskriptif dan metode kuantitatif yaitu dengan analisis Regresi Linear Berganda. Populasi dalam penelitian ini adalah karyawan PT. Telkom Divisi Enterprise Service yang berjumlah 70 orang. Sampel dalam penelitian ini menggunakan sampel jenuh. Maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 70 orang.

Hasil penelitian berdasarkan uji-F diperoleh hasil F hitung 7.930 > F tabel 3.11 menunjukkan bahwa varibel bebas (kepemimpinan dan konflik) secara bersama-sama memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel terikat (stres kerja karyawan). Secara parsial (uji-t) dengan tingkat signifikansi (α) = 5%. menunjukkan bahwa kepemimpinan berpengaruh secara negatif dan tidak signifikan terhadap stres kerja karyawan, sedangkan variabel konflik berpengaruh positif dan signifikan terhadap stres kerja karyawan. Melalui pengujian koefisien korelasi (R) diperoleh bahwa tingkat korelasi atau hubungan antara kepemimpinan dan konflik terhadap stres kerja merupakan hubungan yang cukup erat. Melalui Pengujian Koefisien Determinasi diperoleh adjusted R Square (R2) 16,7% variabel stres kerja dapat dijelaskan oleh variabel kepemimpinan dan varibael konflik sedangkan 83,3% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Konflik merupakan faktor yang paling dominan mempengaruhi stres kerja karyawan Pada PT Telkom Indonesia Divisi Enterprise Service Medan.

ABSTRACT

INFLUENCE OF LEADERSHIP AND CONFLICT TO WARD THE EMPLOYEE’S WORK STRESS AT PT. TELKOM INDONESIA DIVISION

ENTERPRISE SERVICE MEDAN

The objective of the study was to find out the influence of leadership and conflict to ward employee’s work stress at the PT Telkom Indonesia Division Enterprise Service Medan.

This research was type explanation research, that was to watched the influence of variables. The data used were the primary and secondary ones. The primary data were collected through disseminate questionnaires. The secondary data were collected through documentation study of official document issued by PT Telkom Division Enterprise Service Medan. Methods of data analysis was using descriptive method and quantitative methode that was multiple linear regresion analysis. The population in this research amounted to 70 peoples in PT Telkom Indonesia Division Enterprise Service Medan and the number of samples was 70 peoples. Based of F test was had F result 7,930 > F table

The result of Partial (t-test)

3,11 indicated the independent variables (leadership and conflict) together have a positive and significant influence on the dependent variable (employee’s work stress).

with a significance level (α) = 5%, indicated that the leadership have a negative influence and not significant to ward the employee’s work stress while the variable conflict have a positive influence and significant to ward the employee’s work stress. Through testing the correlation cofficient (R) obtained the level of correlation or relationship between leadership and conflict to ward employee’s work stress is tight connection. Trough testing the determination coefficient obtained adjust R Square (R2) that 16,7% work stress was explained by leadership and conflict then 83,3% was explained by uncheck other variables in this research. Conflict is factor dominantest influence employee’s work stress at PT Telkom Indonesia Division Enterprise Service Medan.

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan teknologi khususnya di era modern dan globalisasi sekarang ini tidak dapat dielakkan lagi. Pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi di lingkungan organisasi sudah menjadi kebutuhan bagi tiap organisasi untuk mencapai efisiensi dan efektifitas organisasi. Untuk dapat bertahan di dunia bisnis, suatu perusahaan harus mengikuti trend yang sedang terjadi sehingga tidak tertinggal oleh pesaing. Perusahaan yang dapat bertahan adalah perusahaan yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Perkembangan dunia telekomunikasi sekarang ini menjadi tantangan bagi sumber daya manusia dalam menghadapi persaingan bisnis yang semakin ketat. Setiap organisasi memiliki sumber daya manusia yang merupakan asset paling penting bagi perusahaan, dimana sumber daya tersebut sangat menentukan keberhasilan perusahaan untuk jangka panjang. Sumber daya manusia di perusahaan perlu dikelola dengan baik agar terwujud keseimbangan antara kebutuhan karyawan dengan tuntutan dan kemampuan suatu organisasi.

Ketatnya persaingan antar perusahaan dan organisasi dewasa ini menyebabkan kebutuhan akan penggunaan teknologi informasi semakin meningkat. Perusahaan yang telah menggunakan teknologi informasi akan menemukan kemudahan-kemudahan dalam menjalankan bisnisnya. Perkembangan teknologi yang begitu pesat memungkinkan kegiatan transaksi,

penyampaian dan penyimpanan serta pengolahan informasi dapat dilaksanakan dengan lebih efektif dan efisien, baik dalam hal sumber daya, waktu dan tenaga yang digunakan.

TELKOM sebagai salah satu penyedia jasa informasi dan komunikasi (information – communication), memiliki sebuah divisi yang khusus menangani pelanggan perusahaan (Corporate Customer), yaitu Divisi Enterprise Service (DIVES) yang telah berdiri sejak tahun 2004. Divisi Enterprise Service khusus mengelola layanan informasi dan komunikasi bagi pelanggan perusahaan, baik untuk jasa telepon, komunikasi bergerak maupun komunikasi data. Pada awal tahun 2007, jumlah gangguan terhadap sirkit pelanggan tidak ada gangguan yang disampaikan pelanggan. Namun sejak semester kedua tahun 2008 gangguan mulai meningkat, menembus angka 100 gangguan setiap bulannya dan di tahun 2011 gangguan sudah melebihi angka 500 gangguan pada bulan Mei 2011. Hal ini dapat kita lihat pada gambar 1.1 yang menunjukkan grafik jumlah pelanggan dan jumlah gangguan dari Tahun 2007 sampai Tahun 2011.

Gambar 1.1 Grafik Jumlah Pelanggan dan Jumlah Gangguan Sirkit Pelanggan UNER 1 Sumatera

Gangguan sirkit komunikasi data meningkat setiap tahunnya, seiring dengan peningkatan jumlah sirkit komunikasi data pelanggan perusahaan.

Keluhan gangguan komunikasi data pelanggan maupun permintaan pasang baru disampaikan melalui unit Corporate Customer Care Center (C4) yang merupakan sub unit di bawah unit Corporate Customer Care (C2Care) Area 1 Sumatera. Seluruh gangguan diproses melalui aplikasi monitoring gangguan Trouble Ticket Tools Online (T3 Online), dimana oleh petugas yang ada di unit C4 setiap gangguan ditelusuri dan diteruskan kepada petugas di lapangan.

Melalui pengamatan langsung terhadap kondisi perusahaan diketahui bahwa karyawan dituntut untuk melakukan penyesuaian terhadap perubahan organisasi secara menyeluruh. Kesuksesan dan kegagalan suatu organisasi selalu berkaitan dengan kepemimpinan. Keberadaan seorang pemimpin dalam organisasi sangat dibutuhkan untuk membawa organisasi kepada tujuan yang telah ditetapkan. Karyawan diharapkan mampu bersaing di dalam lingkungan organisasi dan mampu mewujudkan tujuan yang ingin dicapai perusahaan.

Dalam menjalankan tugas dan kewajibannya, seorang karyawan akan dihadapkan kepada banyak masalah baik secara pribadi maupun dalam kelompok kerjanya. Berbagai masalah tersebut dapat berdampak secara psikologis atau phisik, hal ini tergantung apa penyebab terjadinya masalah tersebut. Robbins dan Judge (2008:368) memberikan defenisi stres sebagai suatu keadaan dinamis yang dihadapi seseorang ketika terpaksa menghadapi peluang, kendala, atau tuntutan yang berkaitan dengan apa yang dikehendakinya yang pada saat bersamaan hasilnya dianggap tidak pasti tetapi sangat penting. Menurut Rivai (2009:1008) menyatakan stres kerja adalah kondisi ketegangan yang menciptakan adanya

ketidakseimbangan fisik dan psikis, yang mempengaruhi emosi, proses berpikir, dan kondisi seorang karyawan.

Melalui pengamatan langsung terhadap karyawan diperoleh keterangan bahwa stres kerja berupa turunnya gairah kerja, kecemasan yang tinggi, kebosanan, komunikasi tidak lancar, kemangkiran kerja, suka menunda-nunda pekerjaan, tidak mampu membuat prioritas dan mengambil keputusan, mereka mengerjakan tugas atau pekerjaan dengan tidak yakin dan banyak membuat kesalahan. Sebenarnya stres merupakan keadaan yang wajar karena terbentuk pada diri manusia sebagai respon dan merupakan bagian dari kehidupan sehari-hari dari diri manusia terlebih menghadapi zaman kemajuan dalam segala bidang yang dihadapi dengan kegiatan dan kesibukan yang harus dilakukan. Beban stres yang berlebihan dapat mengganggu kondisi tubuh seperti sakit kepala, tekanan darah tinggi dan lain-lain.

Stres yang dihadapi karyawan PT. Telkom di dalam bekerja akan sangat mempengaruhi kualitas pelayanan kepada pelanggan. Banyaknya jumlah laporan gangguan yang diterima seharusnya membutuhkan perhatian khusus dari pimpinan PT. Telkom. Namun kenyataannya pimpinan kurang memperhatikan kondisi tersebut. Kondisi lingkungan kerja yang kurang memenuhi seperti alat kerja yang kurang baik, suhu ruangan, yang hal tersebut dapat menimbulkan stres kerja bagi karyawan.

Peran dari kepemimpinan bukan saja menjembatani antara atasan dengan bawahan, akan tetapi juga mampu mengarahkan semua atribut dalam organisasi dalam pencapaian tujuan organisasi. Pemimpin harus memiliki jiwa

kepemimpinan yang kuat agar apa yang diharapkan dapat diwujudkan secara bersama dengan karyawanya dan bukan menyebabkan stres kerja bagi karyawannya. Adapun perilaku kepemimpinan yang diterapkan oleh pimpinan PT. Telkom Medan yaitu dengan melakukan pengawasan kerja terhadap setiap agent C4 dalam berkoordinasi dengan pelanggan dan petugas di lapangan, melakukan penilaian hasil kerja melalui evaluasi kerja, memberikan motivasi kepada seluruh karyawan, memberikan pelatihan kepada seluruh karyawannya terutama dalam hal penanganan gangguan layanan pelanggan.

Pimpinan memang sudah memberikan pelatihan kepada karyawan, namun masih ada karyawan yang mengalami kesulitan dalam menangani gangguan layanan pelanggan. Pimpinan PT. Telkom juga ikut serta berkoordinasi dengan petugas di lapangan maupun rekan-rekan yang terkait dalam penanganan gangguan jika gangguan tersebut tidak dapat diselesaikan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. Seiring dengan peningkatan jumlah gangguan sirkit komunikasi data pelanggan maka diperlukan keefektifan dan efisiensi kerja karyawan dalam penanganan gangguan tersebut. Pada kenyataannya karyawan sering mengalami beberapa kondisi yang tidak sesuai dengan apa yang diharapkan dalam ruang lingkup pekerjaannya. Hal ini disebabkan karena adanya serangkaian tuntutan yang berkaitan dengan pekerjaan, adanya konflik, hubungan yang kurang harmonis dengan rekan kerja dan hal-hal lain yang dapat membuat seseorang merasa tertekan.

Tekanan-tekanan pekerjaan yang dialami karyawan mungkin disebabkan karena adanya konflik. Robbins dan Judge (2008:173) mendefinisikan konflik

sebagai sebuah proses yang dimulai ketika satu pihak memiliki persepsi bahwa pihak lain telah mempengaruhi secara negatif, atau akan mempengaruhi secara negatif, sesuatu yang menjadi perhatian dan kepentingan pihak pertama. Hasil dari konflik yang terjadi diantara pihak-pihak yang terlibat bisa bersifat fungsional yang dapat meningkatkan kinerja organisasi. Namun, konflik juga dapat bersifat disfungsional yang sebaliknya justru menghalangi/menurunkan kinerja kelompok

Adapun konflik yang sering terjadi di dalam divisi Enterprise Service Telkom Medan adalah terutama dalam masalah koordinasi untuk penanganan gangguan. Agent Corporate Customer Care Center (C4) menerima keluhan pelanggan baik melalui telepon maupun email. Agent C4 menganalisis gangguan awal melalui sistem analisis yang disediakan seperti network monitoring system. Kemudian agent C4 meminta bantuan pengecekan lebih lanjut dari rekan-rekan yang terkait dalam penanganan gangguan tersebut. Dalam koordinasi penanganan gangguan tersebut konflik sering terjadi antara Agent C4 dengan petugas di lapangan maupun dengan pelanggan. Hal ini disebabkan karena banyaknya jumlah lapora gangguan layanan pelanggan, komunikasi yang tidak baik ataupun adanya kesalahan komunikasi seperti informasi gangguan yang diterima oleh petugas di lapangan tidak jelas sehingga menyulitkan petugas dalam melakukan tindakan perbaikan, ataupun sebaliknya, informasi yang disampaikan petugas dari hasil investigasi di lapangan tidak jelas, data pelangggan tidak lengkap.

Konflik juga terjadi karena adanya ketergantungan tugas dalam menangani gangguan tersebut yakni petugas di lapangan membutuhkan bantuan pengecekan rekan yang berkompeten namun terkendala antrian dalam pengecekan, tidak ada

petugas yang dapat membantu menangani gangguan tersebut karena alasan berbagai hal seperti petugas yang menerima gangguan sedang menangani gangguan lain, tidak ada kendaraan yang dapat digunakan oleh petugas untuk pengecekan ke lapangan, cuaca buruk di lapangan, tidak ada material maupun gangguan operator lain yang dapat menghambat dalam proses perbaikan gangguan.

Agent C4 dituntut untuk dapat memberikan informasi secara berkala kepada pelanggan, sementara waktu proses perbaikan tidak dapat ditentukan oleh petugas di lapangan akibat dari kendala-kendala tersebut. Hal ini menjadi suatu wacana terhadap kemampuan sumber daya manusia yang berada dalam lingkungan organisasi PT. TELKOM Medan. Karyawan dituntut untuk dapat memenuhi tujuan yang ingin dicapai perusahaan. Perusahaan dituntut untuk mampu berkomitmen, melakukan sesuatu tidak hanya untuk masa kini tetapi juga untuk masa mendatang dan selalu mengutamakan pelanggan terlebih dahulu.

Oleh karena itu masalah stres kerja karyawan perlu mendapat perhatian yang cukup serius dari pihak perusahaan. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian dengan memilih judul “Pengaruh Kepemimpinan dan Konflik Terhadap Stres Kerja Karyawan PT. Telkom Indonesia Divisi Enterprise Service Medan”.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka dapat dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Apakah kepemimpinan dan konflik berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap stres kerja karyawan pada PT. Telkom Medan?

2. Apakah kepemimpinan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap stres kerja karyawan pada PT. Telkom Medan?

3. Apakah konflik berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap stres kerja karyawan pada PT. Telkom Medan?

1.3 Tujuan Penelitian

Secara umum penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh kepemimpinan dan konflik terhadap stres kerja karyawan pada PT. Telkom Indonesia Devisi Enterprise Service Medan.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian ini antara lain:

1. Bagi PT. Telkom Indonesia Devisi Enterprise Service Medan

Sebagai sarana informasi dan masukan bagi pimpinan/manajemen perusahaan dalam upaya meningkatkan kinerja karyawan yang lebih baik.

2. Bagi Peneliti

Suatu kesempatan yang baik bagi peneliti untuk dapat menerapkan ilmu yang telah diperoleh selama proses perkuliahan dan memperluas cara berpikir ilmiah dalam bidang manajemen sumber daya manusia.

3. Bagi Pihak lain

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi informasi tambahan bagi peneliti selanjutnya sehingga dapat dijadikan perbandingan dalam melakukan penelitian yang sama di masa yang akan datang.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kepemimpinan

2.1.1 Pengertian Kepemimpinan

Kepemimpinan dapat didefenisikan sebagai suatu sikap seorang pimpinan yang memiliki kemampuan dalam mengadakan koordinasi, membuat konsep sekaligus menjabarkan tujuan – tujuan umum yang jelas, bersikap adil dan tidak berat sebelah, sanggup membawa kelompok kepada tujuan yang pasti dan menguntungkan, dan membawa pengikutnya kepada kesejahteraan (Kartono,2005:41). Menurut Matondang (2008:5), kepemimpinan adalah suatu proses dalam mempengaruhi orang lain agar mau melakukan sesuatu yang diinginkan, dengan menjalin suatu hubungan interaksi antara pengikut (follower) dan pemimpin dalam mencapai tujuan bersama.

Kepemimpinan adalah kegiatan untuk mempengaruhi perilaku orang lain, atau seni mempengaruhi perilaku manusia baik perorangan maupun kelompok (Thoha, 2009:9). Kepemimpinan tidak hanya dibatasi oleh aturan – aturan atau tata krama birokrasi, tidak harus diikat dalam organisasi tertentu, melainkan dapat terjadi dimana saja, asalkan seseorang menunjukkan kemampuannya mempengaruhi perilaku orang lain kearah tercapainya suatu tujuan tertentu.

Menurut Dharma (2003:136) kepemimpinan adalah proses kerjasama diantara manusia untuk mencapai tujuan, sebagai suatu bentuk energi yang memotori setiap usaha bersama, yang memberikan model untuk diteladani, yang memotivasi, yang menimbulkan semangat kerja, dan yang mempercayai bawahan untuk mengendalikan diri sendiri.

2.1.2 Sifat – Sifat Kepemimpinan

Menurut Kartono (2005:47) sifat – sifat kepemimpinan terdiri dari : 1. Kekuatan

Kekuatan badaniah dan rohaniah merupakan syarat pokok bagi pemimpin yang harus bekerja lama dan berat pada waktu-waktu yang lama serta tidak teratur, dan ditengah-tengah situasi yang sering tidak menentu.

2. Stabilitas Emosi

Pemimpin yang baik itu memiliki emosi yang stabil, artinya seorang pimpinan tidak mudah, tersinggung perasaan, dan tidak meledak-ledak secara emosional.

3. Pengetahuan tentang relasi insani

Seorang pemimpin harus memajukan dan mengembangkan semua bakat serta potensi anggotanya, untuk dapat bersama-sama maju dan merasakan kesejahteraan.

4. Kejujuran

Pemimpin yang baik harus memiliki kejujuran yang tinggi, yaitu jujur pada diri sendiri dan pada orang lain (terutama bawahannya).

5. Objektif

Pertimbangan pemimpin itu harus berdasarkan hati nurani yang bersih, supaya objektif (tidak subjektif, berdasarkan prasangka sendiri).

Keinginan dan kesesuaian untuk menjadi pemimpin itu harus muncul dari dalam hati dan sanubari sendiri. Dukungan dari luar akan memperkuat hasrat sendiri untuk memberikan pelayanan dan pengabdian diri kepada kepentingan orang banyak.

7. Keterampilan berkomunikasi

Pemimpin diharapkan mahir menulis dan berbicara, mudah menangkap maksud orang lain, cepat menangkap esensi pernyataan orang luar dan mudah memahami maksud para anggotanya. Juga pandai mengkoordinasikan macam-macam sumber tenaga manusia, dan mahir mengintegrasikan berbagai opini serta aliran yang berbeda-beda untuk mencapai kerukunan dan keseimbangan. 8. Kemampuan Mengajar

Pemimpin yang baik diharapkan dapat menjadi guru yang baik bagi bawahannya, mengajar secara sistematis dan intensional pada sasaran tertentu, guna mengembangkan pengetahuan, keterampilan/kemahiran tekhnis tertentu, dan menambah pengalaman mereka. Hal ini dimaksudkan agar para pengikutnya dapat memberikan loyalitas dan partisipasinya.

9. Keterampilan sosial

Seorang pemimpin harus dapat bersikap ramah, terbuka, dan mudah menjalin persahabatan berdasarkan rasa saling percaya, dan mudah menjalin persahabatan berdasarkan rasa saling percaya-mempercayai. Seorang pemimpin menghargai pendapat orang lain, untuk dapat memupuk kerja sama yang baik dalam suasana rukun dan damai.

Pemimpin harus superior dalam satu atau beberapa kemahiran tekhnis tertentu, juga memiliki kemahiran manajerial untuk membuat rencana, mengelola, menganalisis keadaan, membuat keputusan, mengarahkan, mengontrol, dan memperbaiki situasi yang tidak aman.

Ada 4 syarat kepemimpinan menurut Moeljono (2003:44) antara lain : 1. Adanya pengikut

2. Pemimpin yang efektif bukanlah selalu seseorang yang dipuja atau dicintai, namun mereka adalah individu yang menjadikan para pengikutnya berbuat benar. Kepemimpinan identik dengan pencapaian hasil.

3. Pemimpin adalah mereka yang memberi contoh

4. Kepemimpinan bukanlah kedudukan, jabatan, atau uang. Kepemimpian adalah tanggung jawab.

2.1.3 Ciri-ciri Kepemimpinan

Ada enam ciri khusus kepemimpinan menurut Lensufiie (2010:19) yaitu sebagai berikut:

1. Bersedia mengambil risiko

2. Selalu menginginkan pembaharuan 3. Bersedia mengurus atau mengatur 4. Punya harapan yang tinggi

5. Menjaga sikap positif 6. Selalu berada di muka

1. Jujur

Kejujuran berkaitan erat dengan nilai-nilai dan etika, yang bersikukuh pada prinsip-prinsip utama.

2. Berorientasi ke depan

Kemampuan berorientasi ke depan bukan berarti orang harus memiliki kekuatan penglihatan magis untuk melihat sesuatu hal yang ada dimasa depan. Realitanya jauh lebih sederhana, yaitu :kemampuan menentukan atau memilih tujuan yang diinginkan, ke arah mana perusahaan, atau komunitas akan dibawa.

3. Kompeten

Kompetensi kepimpinan mengacu pada catatan prestasi si pemimpin dan kemampuannya untuk menyelesaikan pekerjaan. Hal ini tidak mengacu secara spesifik kepada kemampuan pemimpin dibidang tekhnologi dalam kegiatan operasional saja, tetapi tergantung dari posisi pemimpin dan kondisi organisasi. Seorang pemimpin harus mampu memberi contoh, inspirasi, tantangan, memungkinkan orang bertindak, dan memberi semangat pada bawahannya.

4. Membangkitkan semangat

Kepemimpinan yang membangkitkan semangat dapat memenuhi kebutuhan para bawahannya akan arti dan tujuan dalam hidup, artinya menjadikan anggotanya lebih bersemangat, positif dan optimis mengenai masa depan yang memberikan harapan pada orang lain.

Ada 7 (tujuh) prinsip kepemimpinan yang dapat meningkatkan pengaruh dan kekuasaan seorang pemimpin didalam suatu organisasi, (Matondang, 2008:14) antara lain :

1. Keramahan yang rasional 2. Setiakawan

3. Memiliki kebaikan timbal balik 4. Mengembangkan

5. Kelompok

6. Permohonan langsung

7. Memiliki kewenangan formal

Tindakan kepemimpinan tergantung pada pembentukan hubungan sosial yang efektif dan mencapai masa depan yang diinginkan melalui perjanjian serta kerjasama. Para pemimpin yang bermoral menggunakan kekuasaan untuk mencapai tujuan organisasi, menghormati hak, individu dan kelompok, dan adil dalam berhubungan dengan orang lain.

Menurut Stephen R. Coney (sumber:

prinsip sebagai berikut :

1. Seorang yang belajar seumur hidup

Tidak hanya melalui pendidikan formal, tetapi juga diluar sekolah.

Contohnya, belajar melalui membaca, menulis, observasi, dan mendengar, mempunyai pengalaman yang baik maupun yang buruk sebagai sumber belajar. 2. Berorientasi pada pelayanan

Seorang pemimpin tidak dilayani tetapi melayani, sebab prinsip pemimpin dengan prinsip melayani berdasarkan karir sebagai tujuan utama. Dalam memberi pelayanan, pemimpin seharusn ya lebih berprinsip pada pelayanan yang baik.

3. Membawa energi yang positif

Setiap orang mempunyai energi dan semangat. Menggunakan energi yang positif didasarkan pada keikhlasan dan keinginan mendukung kesuksesan orang lain. Untuk itu dibutuhkan energi positif untuk membangun hubungan baik. Seorang pemimpin harus dapat dan mau bekerja untuk jangka waktu yang lama dan kondisi tidak ditentukan. Oleh karena itu, seorang pemimpin harus dapat menunjukkan energi yang positif, seperti ;

a. Percaya pada orang lain

b. Keseimbangan dalam kehidupanat. c. Melihat kehidupan sebagai tantangan d. Sinergi

e. Latihan mengembangkan diri sendiri

2.2 Konflik

2.2.1 Pengertian Konflik

Menurut Mangkunegara (2008:21) konflik adalah suatu pertentangan yang terjadi antara apa yang diharapkan oleh seseorang terhadap dirinya, orang lain, organisasi dengan kenyataan apa yang diharapkannya. Sedangkan menurut Handoko, T. H dalam Wahyudi (2006:36) mengemukakan bahwa konflik muncul karena adanya kenyataan bahwa para anggota bersaing untuk mendapatkan sumber daya

organisasi yang terbatas, bertambahnya beban kerja, aliran tugas kurang dimengerti bawahan, kesalahan komunikasi, dan adanya perbedaan status, tujuan atau persepsi.

2.2.2 Keberadaan Konflik

Menurut Stoner dan Freeman dalam Wahyudi (2006:17) berpendapat bahwa konflik organisasi adalah mencakup ketidaksepakatan soal alokasi sumberdaya yang langka atau perselisihan soal tujuan, status, nilai, persepsi atau kepribadian.

Keberadaan konflik dalam suatu organisasi tidak dapat dihindarkan, dengan kata lain bahwa konflik selalu hadir dan tidak dapat dielakkan. Menurut Stoner. dan Freeman dalam Wahyudi (2006:35) konflik sering muncul karena kesalahan dalam mengkomunikasikan keinginan dan adanya kebutuhan dan nilai-nilai kepada orang lain. Kegagalan komunikasi dikarenakan proses komunikasi tidak dapat berlangsung secara baik, pesan sulit dipahami oleh karyawan karena perbedan pengetahuan, kebutuhan, dan nilai-nilai yang diyakini pimpinan.

1.

Menurut Mangkunegara (2008:24) sumber konflik yang terjadi antara kelompok-kelompok, antara perorangan-perorangan dalam organisasi meliputi:

2.

Bersama-sama menggunakan sumber-sember daya organisasi yang sama.

3.

Perbedaan dalam tujuan antara bagian-bagian/kelompok-kelompok dalam organisasi.

4.

Saling ketergantungan pekerjaan dalam organisasi.

5.

Perbedaan nilai-nilai atau persepsi dimiliki/dianut oleh masing-masing bagian-bagian organisasi.

Sumber-sumber lain seperti gaya perorangan, kekaburan organisasi dan masalah komunikasi.

2.2.3 Penyebab Terjadinya Konflik

Konflik biasanya timbul dalam organisasi sebagai hasil adanya masalah-masalah komunikasi, hubungan pribadi atau struktur organisasi. Secara ringkas penyebab munculnya konflik tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Komunikasi

Konflik yang timbul dalam komunikasi merupakan salah pengertian yang berkenaan dengan kalimat, bahasa yang sulit dimengerti atau informasi yang mendua dan tidak lengkap, serta gaya individu manajer yang tidak konsisten. 2. Struktur

Konflik yang diakibatkan oleh struktur yakni adanya pertarungan kekuasaan antar departemen dengan kepentingankepentingan, persaingan untuk memperebutkan sumber daya yang terbatas atau saling ketergantungan dua atau lebih kelompok-kelompok kegiatan kerja untuk mencapai tujuan mereka. 3. Pribadi

Konflik yang diakibatkan oleh pribadi yakni adanya ketidaksesuaian tujuan, tidak tahu nilai-nilai sosial pribadi karyawan dengan perilaku yang diperankan pada jabatan mereka dan perbedaan dalam nilai-nilai atau persepsi (Supardi, 2002:97).

Menurut Wirawan (2010:8) faktor-faktor yang dapat menimbulkan terjadinya konflik adalah sebagai berikut:

1. Keterbatasan Sumber 2. Tujuan yang berbeda 3. Interdependensi tugas 4. Keragaman sistem sosial

5. Diferensiasi organisasi 6. Ambiguitas yurisdiksi 7. Pribadi orang

8. Sistem imbalan yang tidak layak 9. Komunikasi yang tidak baik 10.Perilaku tidak manusiawi

2.2.4 Konflik dalam Organisasi

Sebagai kumpulan atas beberapa orang, maka organisasi tidak lepas dari interaksi antar anggotanya. Dalam memahami peran dan bergaul satu sama lain itulah konflik kerap muncul baik dalam koridor aktivitas formal maupun informal. Mengacu pada Usman (2004: 223) secara alamiah ada lima bentuk konflik yang didasarkan atas pelaku konflik:

1. Konflik dengan diri sendiri

Setiap manusia mempunyai perbedaan dalam hal kecerdasan, kemampuan, sikap, bakat, pengetahuan, kepribadian, cita-cita, minat maupun kebutuhan. Perbedaan ini dapat menimbulkan pertentangan jika tidak diarahkan dan dikelola dengan secara baik

2. Konflik diri sendiri dengan seseorang lainnya

Setiap individu mempunyai keinginan, cita-cita dan harapan, namun tidak semua keinginan dan cita-cita dapat dipenuhi sehingga menimbulkan kesenjangan antara harapan dengan kenyataan. Kepentingan individu seringkali berbeda dengan tujuan organisasi, karena itu agar kinerja organisasi

tidak terganggu maka setiap anggota harus berusaha menyesuaikan diri dengan tujuan dan kebutuhan organisasi.

3. Konflik diri sendiri dengan kelompok

Perbedaan dapat menjadi sumber konflik apabila masing-masing mempertahankan kepentingan anggota maupun kepentingan yang lebih sempit.

4. Konflik kelompok satu dengan kelompok lainnya dalam organisasi

yaitu berhubungan dengan cara individu menanggapi tekanan untuk keseragaman yang dipaksakan oleh kelompok kerja mereka, individu diberi sanksi oleh kelompok kerjanya karena melanggar norma-norma kelompok. Konflik muncul dapat disebabkan oleh kegagalan individu dalam menjalankan fungsi yang ditetapkan kelompok.

5. Konflik antar organisasi

Hal ini dapat terjadi karena persaingan dan pertentangan kepentingan antarkelompok. Kelompok berjuang untuk meningkatkan prestasi maksimal sehingga terjadi perebutan sumber-sumber organisasi. Kelompok yang mendapat tekanan dari luar, hubungan anggota semakin padu (kohesif), rasa solidaritas antaranggota (in group feeling) semakin tinggi.

2.3 Stres

2.3.1 Pengertian Stres

Stres yang dialami oleh karyawan merupakan masalah bagi perusahaan yang perlu diperhatikan guna meningkatkan kualitas sumber daya manusia. Berikut definisi stres menurut beberapa ahli.

Menurut Baron & Greenberg (dalam Rivai, 2003:308) stres adalah reaksi-reaksi emosional dan psikologis yang terjadi pada situasi dimana tujuan individu mendapat halangan dan tidak bisa mengatasinya.

Menurut Rivai dan Sagala (2009:1008) stres adalah suatu kondisi ketegangan yang menciptakan adanya ketidakseimbangan fisik dan psikis, yang mempengaruhi emosi, proses berfikir, dan kondisi seorang karyawan.

2.3.2 Pengertian Stres Kerja

Menurut Rivai dan Deddy (2010:308), stres kerja adalah ketidakseimbangan keinginan dan kemampuan memenuhinya sehingga menimbulkan konsekuensi penting bagi dirinya.. Sedangkan menurut Hasibuan (2009:204) stres kerja adalah kondisi ketegangan yang mempengaruhi emosi, proses berpikir dan kondisi seseorang. Orang orang yang mengalami stres menjadi nervous dan merasakan kekuatiran kronis.

Pengertian stres kerja menurut Mangkunegara (2008:157) adalah perasaan tertekan yang dialami karyawan dalam menghadapi pekerjaan. Stres kerja ini tampak dari sindrom, antara lain emosi tidak stabil, perasaan tidak tenang, suka menyendiri, sulit tidur, merokok yang berlebihan, tidak bisa rileks, cemas, tegang, gugup, tekanan darah meningkat, dan mengalami gangguan pencernaan.

2.3.3 Faktor-faktor Penyebab Stres

Copper dan Davidson (dalam Rivai & Deddy, 2003:313) membagi penyebab stress dalam pekerjaan menjadi dua, yakni:

1. Group stressors, adalah penyebab stress yang berasal dari situasi maupun keadaan di dalam perusahaan, misalnya kurangnya kerjasama antara

karyawan, konflik antara individu dalam suatu kelompok, maupun kurangnya dukungan sosial dari sesama karyawan di dalam perusahaan.

2. Individual stressor, adalah penyebab stress yang berasal dari dalam diri individu, misalnya tipe kepribadian seseorang, control personal dan tingkat kepasrahan seseorang, persepsi terhadap diri sendiri, tingkat ketabahan dalam menghadapi konflik peran serta ketidakjelasan peran.

Luthans (dalam Rivai & Deddy, 2003:313) menyebutkan bahwa penyebab stres (stressor) terdiri atas empat hal utama, yakni:

1. Extra organizational stressors, yakni terdiri dari perubahan social teknologi, keluarga, relokasi, keadaan ekonomi dan keuangan, ras dan kelas, dan keadaan komunitas/tempat tinggal.

2. Organizational stressors, yang terdiri dari kebijakan organisasi, struktur organisasi, keadaan fisik dalam organisasi, dan proses yang terjadi dalam organisasi.

3. Group stressors, yang terdiri dari kurangnya kebersamaan dalam grup, kurangnya dukungan sosial, serta adanya konflik intraindividu, interpersonal, dan intergroup

4. Individual stressors, yang terdiri dari terjadinya konflik dan ketidakjelasan peran, serta disposisi individu seperti pola kepribadian tipe A, kontrol personal, learned helplessness, self-efficacy dan daya tahan psikologis

2.3.4 Gejala Stres di Tempat Kerja

Gejala stres ditempat kerja menurut Rivai & Dedy (2003:309) ada 7, yaitu; 1. Kepuasan kerja rendah

2. Kinerja yang menurun

3. Semangat dan energy menjadi hilang 4. Komunikasi tidak lancar

5. Pengambilan keputusan jelek 6. Kreativitas dan inovasi kurang

7. Bergulat pada tugas-tugas yang tidak produktif

Menurut Robbins dan Judge (2008:375), gejala-gejala stres dapat dikelompokkan menjadi tiga kategori umum yaitu :

1. Gejala Fisiologis

Gejala fisiologis merupakan gejala awal yang bisa diamati, terutama pada penelitian medis dan ilmu kesehatan. Stres cenderung berakibat pada perubahan metabolisme tubuh, meningkatnya detak jantung dan pernafasan, peningkatan tekanan darah, timbulnya sakit kepala, serta yang lebih berat lagi terjadinya serangan jantung.

2. Gejala Psikologis

Dari segi psikologis, stres dapat menyebabkan ketidakpuasan. Hal itu merupakan efek psikologis yang paling sederhana dan paling jelas. Namun bisa saja muncul keadaan psikologis lainnya, misalnya ketegangan, kecemasan, mudah marah, kebosanan, suka menunda-nunda. Bukti menunjukkan bahwa ketika orang ditempatkan dalam pekerjaan dengan tuntutan yang banyak dan saling bertentangan atau dimana ada ketidakjelasan tugas, wewenang, dan tanggung jawab pemegang jabatan , maka stres maupun ketidakpuasan akan meningkat.

3. Gejala Perilaku

Gejala stres yang berkaitan dengan perilaku meliputi perubahan dalam tingkat produktivitas, absensi, kemangkiran, dan tingkat keluarnya karyawan, juga perubahan dalam kebiasaan makan, merokok dan konsumsi alkohol, bicara cepat, gelisah dan gangguan tidur.

2.3.5 Dampak Stres Kerja Terhadap Karyawan

Menurut Robbins dan Judge (2008:376), dampak stres secara psikologis dapat menurunkan kepuasan kerja karyawan. Selain itu, stres dapat menyebabkan ketidakpuasan. Stres yang dikaitkan dengan pekerjaan menimbulkan ketidakpuasan yang berkaitan dengan pekerjaan dan memang itulah efek psikologis yang paling sederhana dan paling jelas dari stres itu. Lebih jauh lagi dampak dari stres terhadap kepuasan adalah secara langsung.

Menurut Rivai (2010:316), pengaruh stres kerja ada yang menguntungkan maupun merugikan bagi perusahaan. Namun, pada taraf tertentu pengaruh yang menguntungkan perusahaan diharapkan akan memacu karyawan untuk dapat menyelesaikan pekerjaan dengan sebaik-baiknya. Stres kerja lebih banyak merugikan diri karyawan maupun perusahaan, konsekuensi tersebut dapat berupa turunnya gairah kerja, kecemasan yang tinggi, frustasi dan sebagainya. Konsekuensi pada karyawan ini tidak hanya berhubungan dengan aktivitas kerja saja, tetapi dapat meluas ke aktivitas lain diluar pekerjaan, seperti tidak dapat tidur dengan tenang, selera makan berkurang, kurang mampu berkonsentrasi, dan sebagainya. Bagi perusahaan, konsekuensi yang timbul dan bersifat tidak langsung adalah meningkatnya tingkat absensi, menurunnya tingkat produktivitas,

dan secara psikologis dapat menurunkan komitmen organisasi, memicu perasaan teralienasi, hingga turnover.

2.4 Penelitian terdahulu

Harefa (2011) melakukan penelitian yang berjudul ”Pengaruh Kepemimpinan dan Konflik terhadap Stres Kerja Karyawan pada PT. Bibit Baru Medan. Tujuan penelitian untuk mengetahui apakah ada pengaruh kepemimpinan dan konflik terhadap stres kerja karyawan pada PT. Bibit Baru Medan. Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 121 karyawan. Kepemimpinan dan konflik secara bersama-sama berpengaruh terhadap stres kerja karyawan pada PT. Bibit Baru Medan. Berdasarkan Uji-t variabel kepemimpinan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap stres kerja karyawan. Variabel konflik berpengaruh dan signifikan terhadap stres kerja karyawan. Hasil pengujian koefisien determinasi adalah sebesar 0.435 (43.5%) berarti varibel dependen (stres kerja karyawan) dapat dijelaskan oleh kepemimpinan dan konflik sebesar 43.5% sedangkan sisanya sebesar 56.6% dijelaskan oleh factor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini

Wiranata (2011) melakukan penelitian yang berjudul "Pengaruh Kepemimpinan terhadap Kinerja dan Stres Karyawan pada CV. Mertanadi.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepemimpinan terhadap kinerja dan stres karyawan pada CV. Mertanadi. Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 30 karyawan. Hasil perhitungan korelasi diperoleh nilai korelasi sebesar 0,47 yang berarti terdapat hubungan antara kepemimpinan terhadap stres kerja karyawan, dengan tingkat hubungan sedang. Hasil determinasi

menunjukkan bahwa hubungan antara pengaruh kepemimpinan terhadap stres karyawan sebesar 22,09%, dan 77,81% stres karyawan disebabkan oleh faktor lain. Dari analisis t test hubungan antara kepemimpinan terhadap stres karyawan menunjukkan nilaisignifikansi sebesar 2,81 > 2,048 maka dapat disimpulkan terdapat hubungan antara pengaruh kepemimpinan terhadap kinerja dan stres karyawan.

2.5 Kerangka Konseptual

Kepemimpinan adalah proses mempengaruhi dalam menentukan tujuan organisasi, memotivasi perilaku pengikut untuk mencapai tujuan, mempengaruhi untuk memperbaiki kelompok dan budayanya (Rivai 2004:2). Kepemimpinan terkadang dipahami sebagai kekuatan untuk menggerakkan dan mempengaruhi orang. Kepemimpinan sebagai sebuah alat sarana atau proses untuk membujuk orang agar bersedia melakukan sesuatu secara sukarela.

Menurut Wirawan (2010:157), orang yang menghadapi konflik terutama orang yang belum memiliki pengalaman yang cukup dalam menghadapi konflik bisa mengalami stres yang buruk. Ketika menghadapi situasi konflik, pihak yang terlibat konflik mengevaluasi stressor yang dihadapinya. Proses dan hasil evaluasinya dipengaruhi oleh karakteristik pihak yang terlibat konflik. Dalam mengevaluasi stressor, pihak yang terlibat konflik yang berpendidikan tinggi, berpengalaman menghadapi konflik dan mempunyai kekuasaan akan berbeda dengan yang berpendidikan rendah, tidak berpengalaman dan tidak mempunyai kekuasaan. Hasil evaluasi stressor bisa menghasilkan stres dari tingkat yang rendah sampai tinggi. Apabila pihak yang terlibat konflik mempunyai pengalaman

yang berkali-kali mengenai konflik yang dihadapinya, berkepribadian tenang serta memiliki kecerdasan emosional, sosial dan spriritual tinggi maka konflik menimbulkan stres tingkat rendah. Sebaliknya apabila pihak yang terlibat konflik tidak mempunyai karakteristik tersebut maka konflik dapat menimbulkan stres tingkat sedang sampai tinggi.

Stres merupakan suatu kondisi ketegangan yang mempengaruhi emosi, proses berpikir dan kondisi seseorang. Menurut Anoraga (2001:108), stres kerja adalah suatu bentuk tanggapan seseorang, baik fisik maupun mental terhadap suatu perubahan di lingkunganya yang dirasakan mengganggu dan mengakibatkan dirinya terancam.

Adapun kerangka pemikiran tersebut dapat diperlihatkan pada gambar berikut ini:

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Konflik (X2 )

Kepemimpinan (X1)

Stress Kerja (Y) Konflik (X2 )

2.5.1 Hubungan Kepemimpinan dan Stres

Menurut Robbins (2003) kepemimpinan merupakan salah satu pemicu arah dalam perkembangan perusahaan atau organisasi dimana gaya kepemimpinan seseorang dalam mengelola organisasi mempunyai pengaruh terhadap stres kerja. Pemimpin yang menuntut karyawan untuk melakukan tugas dalam waktu yang singkat, pengawasan yang ketat dan tekanan yang kurang realistis dapat menimbulkan stres kerja.

2.5.2 Hubungan Konflik dan Stres

Konflik bisa menimbulkan stres terhadap pihak yang terlibat konflik sehingga mempengaruhi interaksi konflik. Menurut Luthans (dalam Rivai & Deddy, 2003:313) salah satu penyebab stres adalah individual stressors yang terdiri dari terjadinya konflik dan ketidakjelasan peran, serta disposisi individu seperti pola kepribadian, kontrol personal, learned helplessness, self-efficacy dan daya tahan psikologis. Jika dipandang sebagai perilaku, konflik merupakan bentuk minteraktif yang terjadi pada tingkatan individual, interpersonal, kelompok atau pada tingkatan organisasi. Konflik ini terutama pada tingkatan individual yang sangat dekat hubungannya dengan stres.

2.6 Hipotesis

Berdasarkan perumusan masalah yang telah ditetapkan maka dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

2 Kepemimpinan dan konflik berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap stres kerja karyawan.

3 Kepemimpinan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap stres kerja karyawan.

4 Konflik berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap stres kerja karyawan.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini termasuk penelitian kuantitatif dengan menggunakan metode survei eksplanasi, dimana penelitian ini dapat dikaji menurut tingkatnya yang didasarkan kepada tujuan objeknya. Pada tingkat eksplanasi penelitian termasuk ke dalam asosiatif, yakni penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih untuk melihat pengaruh antara variabel yang terumus pada hipotesis penelitian, yaitu variabel (X) yang terdiri dari variabel kepemimpinan (X1), konflik (X2) terhadap variabel stres kerja karyawan (Y)

3.2 Tempat Dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di PT. Telkom yang berlokasi di Jalan Puteri Hijau Medan. Waktu penelitian dilaksanakan penulis mulai dari bulan Januari 2013 sampai Maret 2013

3.3 Batasan Operasional

1. Variabel Independen (Variabel X) terdiri dari kepemimpinan (X1) dan Konflik (X2

2. Variabel Dependen (Variabel Y) adalah stres kerja pada karyawan PT. Telkom Medan.

3.4 Defenisi Operasional

Defenisi operasional variabel adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana cara mengukur suatu variabel. Dalam penelitian ini variabel yang diteliti dibagi menjadi dua kelompok besar, yaitu variabel bebas (independent variable) dan variabel terikat (dependen variable). Defenisi operasional untuk masing – masing variabel adalah sebagai berikut:

1. Kepemimpinan (X1

Kepemimpinan adalah suatu proses dalam mempengaruhi perilaku karyawan PT. Telkom baik perorangan maupun kelompok dalam tujuan yang pasti untuk mencapai tujuan bersama.

)

2. Konflik (X2

Adanya perselisihan, pertentangan, yang terjadi antara apa yang diharapkan oleh karyawan PT. Telkom terhadap dirinya, orang lain dan organisasi dengan kenyataan apa yang diharapkannya.

)

3. Stres Kerja (Y)

Suatu kondisi ketegangan yang menciptakan adanya ketidakseimbangan fisik dan psikis, yang mempengaruhi emosi, proses berfikir, dan kondisi karyawan PT. Telkom.

Tab el 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Defenisi variable Dimensi Variabel

Indikator Skala Kepemimpinan

(X1)

Suatu proses dalam mempengaruhi perilaku karyawan PT. Telkom baik perorangan maupun kelompok dalam tujuan yang pasti untuk mencapai tujuan bersama

Sikap pemimpin Kemampuan dalam memimpin 1. Jujur 2. Objektif 3. Memotivasi karyawan 4. Mengarahkan karyawan 5. Terampil Berkomunikasi 6. Pengambilan Keputusan likert Konflik (X2)

Adanya perselisihan, pertentangan, yang terjadi antara apa yang

diharapkan oleh karyawan PT. Telkom

terhadap dirinya, orang lain dan organisasi dengan kenyataan apa yang diharapkannya. Struktur pekerjaan Komunikasi yang tidak baik Hubungan dengan rekan kerja 1. Pembagian tugas 2. Ketergantungan dalam tugas 3. Bahasa sulit dimengerti

4. Kepribadian

Likert

Stres Kerja (Y) Suatu kondisi ketegangan

yang menciptakan adanya

ketidakseimbangan fisik dan psikis, yang mempengaruhi emosi, proses berfikir, dan kondisi karyawan PT. Telkom. Kondisi pekerjaan Situasi di dalam perusahaan

1. Beban Kerja 2. Waktu kerja

3. Hubungan diantara rekan kerja 4. Hubungan dengan pimpinan Likert

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Menurut Sugiyono (2008:131), skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif. Dengan skala pengukuran ini, maka nilai variabel yang diukur dengan instrumen tertentu dapat dinyatakan dalam bentuk angka, sehingga akan lebih akurat, efisien, dan komunikatif. Skala likert menggunakan 5 (lima) tingkatan jawaban yang dapat dilihat dari tabel 3.2 berikut ini:

Tabel 3.2

Instrumen Skala Likert

No Pertanyaan Skor

1 Sangat setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Kurang Setuju (KS) 3 4 Tidak Setuju (TS) 2 5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Sumber : Sugiyono (2008)

3.6 Populasi dan Sampel

1.Populasi

Menurut Sugiyono (2008:72), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Adapun populasi dalam penelitian ini adalah karyawan PT. Telkom Divisi Enterprise Service yang berjumlah 70 orang.

2. Sampel dalam penelitian ini menggunakan sampel jenuh.

Maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah berjumlah 70 responden

3.7 Jenis Data

Peneliti menggunakan dua jenis data dalam melakukan penelitian untuk membantu memecahkan masalah, yaitu :

3 Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh dari responden secara langsung di lokasi peneliti melalui kuesioner dan wawancara mengenai variabel yang diteliti.

4 Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang berisikan informasi dan teori-teori yang digunakan untuk mendukung penelitian. Peneliti memperoleh data sekunder dari literatur, buku dan internet.

3.8 Metode Pengumpulan Data

Pengambilan data penelitian dilakukan dengan cara berikut : 1. Angket/kuesioner

Teknik ini dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan kepada responden untuk dijawab, kemudian dari jawaban itu ditentukan skornya dengan menggunakan Skala Likert.

2. Wawancara

Wawancara dengan para karyawan dilakukan untuk memperoleh informasi tentang berbagai hal yang berkaitan dengan variabel yang ditetiti.

3. Dokumen

Dokumentasi adalah semua kegiatan yang berkaitan dengan photo dan penyimpanan photo. Pengumpulan, pengolahan dan penyimpanan informasi dalam bidang pengetahuan. Kumpulan bahan atau dokumen yang dapat digunakan sebagai asas bagi sesuatu kejadian, penghasilan sesuatu terbitan.

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas

Menurut Sugiyono (2008:172), bahwa valid berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.

Instrumen penelitian yang valid dan reliabel merupakan syarat mutlak untuk mendapatkan hasil penelitian yang valid dan reliabel. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk menguji apakah kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian atau tidak.

3.9.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan oleh peneliti untuk mengukur data yang telah didapat setelah penelitian yang merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan yaitu kuesioner. Valid artinya data yang diperoleh melalui kuesioner dapat menjawab tujuan penelitian. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 17.0 for windows, dengan kriteria sebagai berikut: a) Jika rhitung > rtabel maka pertanyaan tersebut valid.

Uji validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan pada karyawan PT Telkom Indonesia di luar sampel Divisi Enterprise Service Medan yang berjumlah 30 orang.

3.9.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas merupakan tingkat keandalan suatu instrumen penelitian. Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang apabila digunakan berulang kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 2006:110). Uji reliabilitas akan dapat menunjukkan konsistensi dari jawaban-jawaban responden yang terdapat pada kuesioner. Uji ini dilakukan setelah uji validitas dan yang diuji merupakan pertanyaan yang sudah valid. Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS 17.0 for windows dengan kriteria sebagai berikut:

a. Jika ralpha positif atau > rtabel b. Jika r

, maka pertanyaan reliabel alpha negatif atau < rtabel, maka pertanyaan tidak reliabel

3.10 Teknis Analisis 3.10.1 Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas Data

Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng. data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti distribusi normal, yakni data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan. Dengan adanya tes normalitas maka hasil penelitian kita bisa digeneralisasikan dengan baik (Situmorang et al, 2011: 100)

2. Uji Heteroskedastisitas

Analisis regresi bertujuan untuk melihat seberapa besar peranan variabel bebas terhadap variabel terikat. Dalam setiap persamaan regresi pasti memunculkan residu, yaitu variable-variabel lain yang terlibat akan tetapi tidak termuat di dalam model sehingga residu adalah variable tidak diketahui sehingga diasumsikan bersifat acak. (Situmorang et al, 2011:107).

3. Uji Multikolinearitas

Uji Multikolinearitas variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS.

Tolerance mengukur variabelitas variabel terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai umumnya yang biasa dipakai adalah nilai

Tolerance > 0,1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas (Situmorang et al, 2011: 133)

3.10.2. Analisis Regresi Linier Berganda

Metode regresi linier berganda digunakan untuk melihat bagaimana pengaruh variabel bebas yaitu kepemimpinan dan konflik terhadap variabel terikat yaitu stres kerja yang dapat dilihat sebagai berikut :

Dimana :

Y = Stres Kerja a = Konstanta b1,b2

X

= Koefisien regresi berganda 1

X

= Kepemimpinan 2

e = Standar Error = Konflik

3.10.3 Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakan cara merumuskan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas melalui pengumpulan, penyusunan, dan penganalisisan data sehingga dapat diketahui gambaran data penelitian yang sedang diteliti.

3.10.4. Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis berdasarkan model regresi yang sudah memenuhi syarat asumsi klasik, kemudian dianalisis dengan cara sebagai berikut:

1. Uji Signifikansi Simultan (uji-F)

Uji-F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.

H0 : b1,b2 = 0, artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1,X2) yaitu berupa kepemimpinan, konflik terhadap stres kerja karyawan sebagai variabel terikat (Y).

H1 : b1,b2 ≠ 0, artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1,X2

Kriteria pengambilan keputusan:

) yaitu kepemimpinan, konflik terhadap stres kerja karyawan sebagai variabel terikat (Y).

H0 diterima jika Fhitung < Ftabel H

pada α = 5%

1 diterima jika Fhitung > Ftabel 2. Signifikansi Parsial (Uji-t)

pada α = 5%

Uji-t menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel secara individual terhadap variabel terikat.

H0 : b1 = b2 = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1,X2

H

) yaitu berupa kepemimpinan, konflik terhadap stress kerja karyawan sebagai variabel terikat (Y).

0 : b1 ≠ b2 ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1,X2

Kriteria pengambilan keputusan:

) yaitu berupa kepemimpinan, konflik terhadap stres karyawan sebagai variabel terikat (Y).

H0 diterima jika thitung < ttabel H

pada α = 5%

a diterima jika thitung > ttabel 3. Koefisien Determinasi (R²)

pada α = 5%

Koefisien determinasi (R²) pada intinya mengukur seberapa kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R² semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1,X2) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan

semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya, jika R² semakin kecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1,X2) terhadap variabel terikat (Y) semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat.

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Singkat PT. Telkom

Pemerintah kolonial Belanda mendirikan sebuah perusahaan swasta yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa ekspedisi surat-menyurat dan telegrap internasional pada tahun 1984. Jasa telepon mulai ada pada tahun 1882, dan perusahaan swasta mendapat lisensi/izin selama 25 tahun dari pemerintah kolonial Belanda sebagai penyelenggara jasa Pos dan Telekomunikasi hingga 1906. Selanjutnya pemerintah kolonial Belanda pada tahun 1906 membentuk departemen untuk mengawasi seluruh kegiatan jasa Pos dan Telekomunikasi di Indonesia.

Pada tahun 1961, perusahaan yang menyelenggarakan jasa Pos dan Telekomunikasi untuk wilayah Sumatera didirikan oleh pemerintah dalam bentuk perusahaan pemerintah pertama. Pemerintah kemudian memisahkan jasa Pos dan Telekomunikasi pada tahun 1965 menjadi dua perusahaan milik Negara, yaitu Perusahaan Negara (PN) Pos & Giro dan Perusahaan Negara (PN) Telekomunikasi. Sejalan dengan perkembangan bisnis telekomunikasi di Indonesia, pada tahun 1974 PN Telekomunikasi dbagi menjadi dua oleh Pemerintah yakni Perusahaan Umum Telekomunikasi (PERUMTEL) dan PT. Industri Telekomunikasi Indonesia.

Pada tahun 1980, bisnis telekomunikasi internasional dipisahkan dari PERUMTEL, dan selanjutnya diselenggarakan oleh PT. Indonesia Satelit (INDOSAT) yang juga berbentuk perusahaan milik Negara. Untuk dapat bergerak lebih lincah, PERUMTEL berubah bentuk menjadi persero PT. Telekomunikasi Indonesia dengan akte notaries Imas Fatimah, SH Nomor 128 di Jakarta, tanggal 24 September 1991. Perseroan mendapatkan persetujuan dari menteri Kehakiman dengan Nomor : C2-6870.HT.01.01.TH91, tanggal 19 November1991. Demikian secara singkat berdirinya perushaan PT. Telekomunikasi Indonesia yang saat ini sudah menjadi perusaan yang sudah go public, dengan penawaran saham perdana (initial public offering) pada 14 November 1995.

4.1.2 Visi dan Misi PT. Telkom 4.1.2.1 Visi PT.Telkom

Visi PT TELKOM adalah “To become a leading Telecomunication, Information, Media, Edutainment, Service (TIMES) player in the region”.

Dengan visi ini diharapkan TELKOM menjadi perusahaan yang unggul di kawasan regional dalam bisnis informasi dan komunikasi, yaitu melalui performansi operasi dan financial yang tinggi. “Region” yang dimaksudkan di sini adalah kawasan Asia, dan dilanjutkan ke kawasan Asia Pasifik.

4.1.2.2 Misi PT. Telkom

Misi PT TELKOM adalah:

1. To provide TIMES with excellent quality and competitive price 2. To be role model as the best Managed Indonesian Corporation

Dengan misi tersebut ditetapkan arah dalam melakukan pengelolaan perusahaan dengan prinsip sebagai berikut :

a. Proses bisnis diarahkan untuk mendukung penyediaan layanan satu pintu bagi setiap segmen customer.

b. Kualitas layanan dan pelayanan dikembangkan berdasarkan TELKOM quality System yang berbasis standar internasional.

c. Berbagai produk, sevice maupun paket bundling/solusi dirancang khusus untuk memberikan value paling optimal dengan pricing yang kompetitif bagi setiap segmen pelanggan.

d. Telkom melakukan pengelolaan bisnis dengan menggunakan metoda dan alat bantu terbaik yang diterapkan oleh perusahaan-perusahaan kelas dunia sehingga diharapka dapat menjadi perusahaan terbaik di Indonesia dan menjadi role model bagi perusahaan lainnya.

4.1.3 Struktur Organisasi

Dalam pengelolaan bisnis untuk pelanggan Corporate Customer, PT TELKOM memiliki struktur organisasi yang dinamakan Divisi Enterprise Service Adapun organisasi dari Divisi Enterprise terdiri atas :

1. Pimpinan Divisi Enterprise, yaitu : a. Executive General Manager (EGM), b. Deputy EGM,

2. Penyelenggaraan dan pengelolaan pelanggan Corporate Customer untuk dukungan managemen, adalah sebagai berikut :

a. GM Enterprise b. Bidding Management c. Service Delivery

d. Corporate Customer Care (C2Care)

3. Penyelenggara pengelolaan fungsi Corporate Customer Care sebagai berikut : a. Sub Divisi Corporate Customer care Center (C4),

b. Quality of Service Management.

Pada unit C2Care, subunit yang bertugas dalam pengawalan gangguan adalah sub unit Corporate Customer Contact Center (C4). Proses pengawalan gangguan dimonitor pada aplikasi Telkom Trouble Ticket Monitoring System atau T3 Online. Struktur Organisasi PT. Telkom Medan dapat dilihat pada gambar 4.1.

Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. TelkomDivisi Enterprise Service Medan EGM Divisi Enterprise Deputy EGM GM Enterprise Bidding Management Service Delivery Corporate Customer Care

1.Corporate Customer Care Center (C4)

2.Quality of Service Management 3.Bidding & Offering

4.Business Legal & Compliance 5.Outbond Logistic Support Area

4.2 Analisis Deskriptif 4.2.1 Deskriptif Responden

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah daftar-daftar pernyataan berupa kuesioner. Jumlah seluruh pernyataan terdiri dari 18 butir pernyataan yang terdiri dari 6 butir pernyataan untuk variabel kepemimpinan (X1), 6 butir pernyataan untuk konflik (X2) dan 6 butir pernyataan untuk variable stres kerja karyawan (Y) dengan jumlah seluruh responden penelitian sebanyak 70 orang karyawan PT. Telkom pada Divisi Enterprise Service Medan.

Kuesioner penelitian berisikan deskripsi responden dan jawaban atas pernyataan yang diberikan. Karakteristik responden dalam penelitian ini adalah berdasarkan usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan lama bekerja.

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)

Laki-Laki 45 64,3

Perempuan 25 35,7

Total 70 100

Sumber: Hasil Penelitian, 2013 (diolah)

Berdasarkan Tabel 4.1 apat dilihat bahwa karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin terdiri dari 45 orang (64,3%) berjenis kelamin laki-laki dan sebanyak 25 orang (35,7%) berjenis kelamin perempuan. Hal ini menunjukkan bahwa PT. Telkom Divisi Enterprise Service Medan lebih banyak memperkerjakan karyawan laki-laki dibandingkan karyawan perempuan.

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Tab el 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Jumlah Karyawan Persentase (%)

20 – 30 Tahun 34 48,6

31 – 40 Tahun 13 18,6

41 – 50 Tahun 15 21,4

51 Tahun keatas 8 11,4

Total 70 100

Sumber: Hasil Penelitian, 2013 (diolah)

Dari Tabel 4.2 terlihat bahwa karakteristik responden berdasarkan usia terdiri dari 34 orang (48,6%) berusia antara 20 – 30 tahun, sebanyak 13 orang (18,6%) berusia antara 31 – 40 tahun, sebanyak 15 orang (21,4%) berusia antara 41 – 50 tahun dan sisanya sebanyak 8 orang (11, 4%) berada pada rentang usia 51 tahun ke atas. Dari data tersebut dapat dikatakan bahwa hampir separuh dari karyawan yang bekerja di PT. Telkom Medan berada pada rentang usia matang yaitu antara usia 20 – 30 tahun. Pada rentang usia ini karyawan sudah memiliki kemampuan mengendalikan stres yang lebih baik.

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan Jumlah Karyawan Persentase

SMA 3 4,3

D3 14 20

S1 47 67,1

S2 6 8,6

Total 70 100

Sumber: Hasil Penelitian, 2013 (diolah)

Dari Tabel 4.3 terlihat bahwa karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir jumlah terbesar responden adalah lulusan S1 yaitu sebanyak 47 orang atau 67,1% disusul oleh lulusan D3 sebanyak 14 orang atau 20%,

lulusan S2 sebanyak 6 orang atau 8,6% dan lulusan SMA sebanyak 3 orang (4,3%). Dari data yang tersaji pada tabel 4.3 di simpulkan bahwa lebih dari separuh karyawan yang bekerja di perusahaan mengenyam pendidikan sampai dengan S1 dengan demikian dapat dikatakan bahwa secara umum karyawan yang bekerja masuk dalam kategori berpendidikan tinggi, sehingga dapat dikatakan juga bahwa karyawan memiliki pengetahuan yang cukup luas.

d.Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Bekerja Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Bekerja Lama Bekerja Jumlah Karyawan Persentase (%)

1 – 5 Tahun 29 41,4

6 – 10 Tahun 14 20

> 10 Tahun 27 38,6

Total 70 100

Sumber: Hasil Penelitian, 2013 (diolah)

Dari Tabel 4.4 terlihat bahwa karakteristik responden berdasarkan lama bekerja, persentase yang tertinggi berada pada rentang waktu 1-5 tahun sebanyak 29 orang atau 41,4% disusul oleh lama bekerja di atas 10 tahun sebanyak 27 orang atau 38,6% dan lama bekerja 6-10 tahun sebanyak 14 orang atau 20%. Tabel ini menunjukkan sebagian besar karyawan memiliki pengalaman kerja yang cukup, kemampuan inovasi dan kreativitas dalam melaksanakan tugas.

4.2.2 Deskriptif Variabel

a. Variabel Kepemimpinan sebagai X

Berdasarkan kuisioner yang disebar kepada responden, maka jawaban responden atas variabel kepemimpinan (X

1

1

Tabel 4.5

) dapat dideskripsikan pada tabel 4.5 berikut:

Data Variabel Kepemimpinan

No Indikator Pertanyaan SS S KS TS STS

F % F % F % F % F %

1 Kejujuran seorang

pemimpin 31 44,3 34 48,6 5 7,1 0 0 0 0 2 Pemimpin yang objektif 26 37,1 34 48,6 6 8,6 4 5,7 0 0 3 Pemimpin memberikan

motivasi dalam bekerja 14 20,0 25 35,7 26 37,1 5 7,1 0 0 4 Pemimpin memberikan

arahan dalam bekerja 4 5,7 48 68,6 18 25,7 0 0 0 0 5 Pemimpin terampil

berkomunikasi 30 42,9 35 50,0 5 7,1 0 0 0 0 6

Pemimpin melibatkan karyawan dalam

pengambilan keputusan

6 8,6 11 15,7 41 58,6 12 17,1 0 0 Sumber: Data primer (2013) diolah

Pada Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa :

4. Pada pertanyaan butir 1 (Pimpinan saya adalah orang yang jujur dalam memberikan informasi terhadap anggotanya), sebanyak 31 orang responden (44,3%) menjawab sangat setuju dan 34 orang responden (48,6%) menjawab setuju. Ada sebanyak 5 orang responden (7,1%) menjawab kurang setuju. Tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa Pemimpin PT. Telkom memiliki kejujuran yang tinggi dalam memberikan informasi terhadap anggotanya.

5. Pada pertanyaan butir 2 (pimpinan saya menilai kinerja saya secara objektif melalui evaluasi kerja). Sebanyak 26 orang responden (37,1%) menjawab

sangat setuju dan 34 orang responden (48,6%) menjawab setuju. Ada sebanyak 6

orang responden (8,6%) menjawab kurang setuju dan sebanyak 4 orang responden (5,7%) yang menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju bahwa pimpinannya menilai kinerja karyawan secara objektif melalui evaluasi kerja.

6. Pada pertanyaan butir 3 (Pimpinan saya memberikan dorongan untuk semangat dalam bekerja). Sebanyak 14 orang responden (20,0%) menjawab sangat setuju, 25 orang responden (35,7%) menjawab setuju. Sebanyak 26 orang responden (37,1%) menjawab kurang setuju dan sebanyak 5 orang responden (7,1%) yang menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian responden menyetujui bahwa pemimpinannya memberikan dorongan untuk semangat dalam bekerja tetapi ada cukup banyak responden yang kurang setuju dan tidak setuju terhadap pernyataan tersebut.

7. Pada pertanyaan butir 4 (Pimpinan saya memberikan arahan kepada anggotanya dalam bekerja). Sebanyak 4 orang responden (5,7%) menjawab sangat setuju, 48 orang responden (68,6%) menjawab setuju. Ada sebanyak 18 orang responden (25,7%) yang menjawab kurang setuju. Tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pemimpin PT. Telkom sudah memberikan arahan kepada anggotanya dalam bekerja.

8. Pada pertanyaan butir 5 (Pemimpin saya mampu berkomunikasi dengan baik kepada anggotanya maupun dengan mitra kerja). Sebanyak 30 orang responden (42,9%) menjawab sangat setuju, 35 orang responden (50%) menjawab setuju. Ada sebanyak 5 orang responden (7,1%) yang menjawab kurang setuju. Tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian responden menyetujui pemimpinannya mampu berkomunikasi dengan baik kepada anggotanya maupun dengan mitra kerja.

9. Pada pertanyaan butir 6 (Pimpinan saya melibatkan bawahan dalam proses pengambilan keputusan). Sebanyak 6 orang responden (8,6%) menjawab sangat setuju, 11 orang responden (15,7%) menjawab setuju, sebanyak 41 orang responden (58,6%) menjawab kurang setuju dan sebanyak 12 orang responden (17,1) yang menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden merasa bahwa pemimpin PT. Telkom tidak melibatkan bawahan dalam proses pengambilan keputusan.

b. Variabel Konflik X

Distribusi jawaban responden terhadap 6 butir pertanyaan mengenai variabel konflik (X2) dapat dilihat pada Tabel 4.6 berikut ini.

2

Tab el 4.6

Data Variabel Konflik

No Indikator Pertanyaan SS S KS TS STS

F % F % F % F % F %

1 Tugas yang diberikan

terlalu banyak 0 0 9 12,9 32 45,7 29 41,4 0 0 2 Pembagian tugas

yang tidak jelas 0 0 24 34,3 33 47,1 13 18,6 0 0 3 Rekan-rekan kerja

sulit dihubungi 40 57,1 30 42,9 0 0 0 0 0 0 4 Waktu perbaikan

gangguan tidak sesuai 36 51,4 27 38,6 7 10,0 0 0 0 0 5 Bahasa sulit

dimengerti 0 0 25 35,7 30 42,9 15 21,4 0 0 6

Upaya menghindari konflik dengan rekan kerja

19 27,1 41 58,6 10 14,3 0 0 0 0 Sumber: Data primer (2013) diolah

Pada Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa :

4.6.1.1Pada pertanyaan butir 1 (Tugas yang diberikan kepada saya terlalu banyak). Tidak ada responden yang menjawab sangat setuju. Sebanyak 9 orang responden (12,9%) menjawab setuju, sebanyak 32 orang responden (45,7%) menjawab kurang setuju dan 29 orang responden (41,4%) menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden merasa bahwa tugas yang diberikan kepadanya tidak terlalu banyak, tetapi ada juga karyawan yang merasa tugas yang diberikan kepadanya terlalu banyak.

4.6.1.2Pada pertanyaan butir 2 (Saya merasa tugas yang diberikan kepada saya tidak jelas). Tidak ada responden yang menjawab sangat setuju dan sangat

tidak setuju. Sebanyak 24 orang responden (34,3%) menjawab setuju, sebanyak 33 orang responden (47,1%) menjawab kurang setuju dan sebanyak 13 orang responden (18,6) yang menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar karyawan PT. Telkom merasa tugas yang diberikan kepadanya cukup jelas.

4.6.1.3Pada pertanyaan butir 3 (Pengecekan laporan gangguan terkendala rekan-rekan yang terkait sulit dihubungi). Sebanyak 40 orang responden (57,1%) menjawab sangat setuju, sebanyak 30 orang responden (42,9%) menjawab setuju. Tidak ada responden yang menjawab kurang setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyetujui bahwa pengecekan gangguan terkendala karena rekan yang terkait dalam pengecekan tersebut sulit dihubungi.

4.6.1.4Pada pertanyaan butir 4 (Perbaikan gangguan tidak sesuai dengan waktu yang ditentukan karena membutuhkan bantuan dari rekan kerja yang lain). Sebanyak 36 orang responden (51,4%) menjawab sangat setuju, sebanyak 27 orang responden (38,6%) menjawab setuju dan ada sebanyak 7 orang responden (10%) yang menjawab kurang setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden sangat setuju bahwa dalam penanganan perbaikan gangguan tidak sesuai dengan waktu yang ditentukan karena para karyawan membutuhkan bantuan dari rekan kerja yang lain.

4.6.1.5Pada pertanyaan butir 5 (Saya sulit mengerti informasi yang diberikan petugas di lapangan kepada saya). Tidak ada responden yang menjawab sangat setuju dan sangat tidak setuju. Sebanyak 25 orang responden (35,7%)

menjawab setuju, sebanyak 30 orang responden (42,9%) menjawab kurang setuju dan sebanyak 15 orang responden (21,4) yang menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar karyawan PT. Telkom cukup mengerti informasi yang diberikan oleh petugas di lapangan.

4.6.1.6Pada Pada pertanyaan butir 6 (Saya berupaya menghindari konflik dengan rekan kerja yang dapat menghambat dalam menyelesaikan pekerjaan). Sebanyak 19 orang responden (27,1%) menjawab sangat setuju, sebanyak 41 orang responden (58,6%) menjawab setuju dan sebanyak 10 orang responden (14,3%) yang menjawab kurang setuju. Tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar karyawan PT. Telkom berupaya menghindari konflik dengan rekan kerja yang dapat menghambat dalam menyelesaikan pekerjaan.

c. Variabel Stres Kerja (Y)

Tabel 4.7

Data Variabel Stres Kerja

No Indikator Pertanyaan SS S KS TS STS

F % F % F % F % F %

1 Tugas dalam jumlah

yang banyak 4 5,7 15 21,4 31 44,3 20 28,6 0 0 2 Tugas dalam jumlah

yang banyak 0 0 20 38,6 30 42,9 20 28,6 0 0 3

Pekerjaan dituntut selesai dengan waktu yang ditentukan

18 25,7 32 45,7 4 5,7 16 22,9 0 0

4 Konflik dengan rekan

kerja 25 35,7 39 55,7 6 8,6 0 0 0 0 5 Persaingan tidak sehat

diantara rekan kerja 0 0 25 35,7 27 38,6 18 25,7 0 0 6 Pimpinan melakukan

pengawasan yang ketat 1 1,4 13 18,6 36 51,4 20 28,6 0 0

Pada Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa :

1. Pada pertanyaan butir 1 (Tugas dalam jumlah yang banyak membuat saya mudah sakit). Sebanyak 4 orang responden (5,7%) menjawab sangat setuju, 15 orang responden (21,4%) menjawab setuju, sebanyak 31 orang responden (44,3%) menjawab kurang setuju dan sebanyak 20 orang responden (28,6%) yang menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar karyawan merasa bahwa tugas dalam jumlah yang banyak tidak akan membuat mereka mudah sakit.

2. Pada pertanyaan butir 2 (Saya diberi banyak tugas pada saat yang bersamaan sehingga susah mengaturnya). Tidak ada responden yang menjawab sangat setuju. Sebanyak 20 orang responden (38,6%) menjawab setuju. Sebanyak 30 orang responden (42,9%) menjawab kurang setuju dan sebanyak 20 orang Sumber: Data primer diolah (2013) diolah

responden (28,6%) yang menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa masih cukup banyak karyawan yang merasa kesulitan diberi banyak tugas pada saat yang bersamaan.

3. Pada pertanyaan butir 3 (Pekerjaan dituntut harus selesai dengan waktu yang ditentukan). Sebanyak 18 orang responden (25,7%) menjawab sangat setuju, sebanyak 32 orang responden (45,7%) menjawab setuju. Ada sebanyak 4 orang responden (5,7%) menjawab kurang setuju dan sebanyak 16 orang responden (22,9%) yang menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pekerjaan dituntut harus selesai dengan waktu yang ditentukan.

4. Pada pertanyaan butir 4 (Saya sering menghadapi konflik dengan rekan kerja sehingga membuat saya tertekan). Sebanyak 25 orang responden (35,7%) menjawab sangat setuju, sebanyak 39 orang responden (55,7%) menjawab setuju dan sebanyak 6 orang responden (8,6%) yang menjawab kurang setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar karyawan merasa tertekan karena sering menghadapi konflik dengan rekan kerjanya.

5. Pada pertanyaan butir 5 (Saya merasa resah, terdapat persaingan tidak sehat diantara rekan kerja saya.). Tidak ada responden yang menjawab sangat setuju dan sangat tidak setuju. Sebanyak 25 orang responden (35,7%) menjawab setuju, sebanyak 27 orang responden (38,6%) menjawab kurang setuju dan ada sebanyak 18 orang responden (25,7%) yang menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar karyawan tidak merasa resah menghadapi persaingan tidak sehat diantara rekan kerjanya.

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 63.2000 67.683 .417 .902

VAR00002 63.2667 65.375 .551 .899

VAR00003 63.7000 67.183 .478 .901

VAR00004 63.2667 63.306 .553 .899

VAR00005 63.2000 63.062 .664 .895

VAR00006 63.6000 67.834 .419 .902

VAR00007 63.6333 65.757 .571 .898

VAR00008 63.6667 66.851 .512 .900

VAR00009 63.4000 64.386 .664 .895

VAR00010 63.4667 62.120 .790 .891

VAR00011 63.3000 67.941 .419 .902

VAR00012 63.3667 64.102 .708 .894

VAR00013 63.5667 64.530 .602 .897

VAR00014 63.8333 63.661 .515 .901

VAR00015 63.5333 63.775 .563 .898

VAR00016 63.2333 66.323 .485 .900

VAR00017 63.5333 63.223 .575 .898

VAR00018 63.6333 63.689 .560 .899

KARAKTERISTIK VARIABEL KEPEMIMPINAN (X1)

KARAKTERISTIK VARIABEL KONFLIK (X2)

KARAKTERISTIK VARIABEL STRES KERJA (Y)