statisfaction of the needs of identifiable consumer groups and doing so to achieve an appropriate return
”. Menurut Ginting 2005 “Pemasaran pariwisata adalah suatu proses sosial
dan manajerial dimana wisatawan dan penyedia jasa wisata mendapatkan kebutuhan dan keinginannya melalui pertukaran. Penyedia jasa menciptakan,
menawarkan jasa dan bertukar jasa wisata yang berkualitas dengan uang wisatawan dan wisatawan dapat menikmati jasa wisata yang berkualitas yang
ditawarkan sehingga kedua belah pihak memperoleh kepuasan. Sebenarnya pemasaran pariwisata itu, seperti halnya dengan pemasaran
barang-barang manufaktur, tidak lain adalah usaha mencari keseimbangan antara permintaan Demand dan penawaran Supply sedemikian rupa sehingga kedua
belah pihak mencapai kepuasan bagi wisatawan dan keuntungan bagi perusahaan atau Daerah Tujuan Wisata. Sebelum memasarkan produk pariwisata, seorang
penjual haruslah memahami dan mengerti benar sifat dan karakter produk yang ditawarkan kepada pembeli wisatawan.
2.2.2. Pelaku Pariwisata
Di dalam pasar wisata banyak pelaku yang terlibat. Meskipun peran mereka berbeda-beda, tetapi mutlak harus diperhitungkan dalam perencanaan
pariwisata. 1. Wisatawan
Menurut Damanik dan Weber 2006, Wisatawan adalah konsumen atau pengguna produk dan layanan. Perubahan-perubahan yang terjadi dalam
kehidupan mereka berdampak langsung pada kebutuhan wisata, yang dalam hal ini permintaan wisata. Gaji yang tidak bertambah, syarat-syarat kerja yang
Universitas Sumatera Utara
memburuk, waktu luang yang semakin terbatas, tingkat kesehatan yang menurun, atau singkatnya tingkat kesejahteraan masyarakat akan berpengaruh
terhadap konstelasi permintaan produk wisata. Dalam hal ini bisa dimaklumi mengapa suatu daerah atau Negara bisa menjadi sumber wisatawan atau
negara yang intensitas wisatanya tinggi, sebaliknya daerah atau negara lain hanya menempati posisi sebagai penerima wisatawan atau penyedia jasa
semata. Menurut Salmun dalam Sulistiyani 2010 wisatawan adalah seseorang yang
melakukan perjalanan baik untuk kesenangan maupun untuk sesuatu urusan dengan meninggalkan tempat kedudukan atau paling tidak untuk bermalam.
Sedangkan menurut Lundberg, Mink dan Krishnamoorthy 1997, seorang wisatawan didefenisikan sebagai seseroang yang berada jauh dari tempat
tinggalnya jarak jauhnya ini berbeda-beda. 2. Industri Pariwisata
Menurut Foster 2000, dalam artian luas, pariwisata adalah bisnis menyediakan informasi, transportasi, akomodasi, dan pelayanan lainnya bagi
para pejalan. Industri perjalanan dan pariwisata terbentuk dari perusahaan yang menyediakan pelayanan untuk semua tipe pejalan, baik pejalan yang
melakukan perjalanan untuk kepentingan bisnis atau untuk bersenang-senang. Menurut Yoeti 1996, Industri Pariwisata adalah kumpulan dari macam-
macam perusahaan yang secara bersama menghasilkan barang-barang dan jasa-jasa goods and services yang dibutuhkan para wisatawan pada
khususnya dan traveler pada umumnya, selama dalam perjalanannya.
Universitas Sumatera Utara
Industri pariwisata sama dengan industri jasa lainnya yang produknya adalah jasa yang memiliki karakteristik seperti yang dikemukakan oleh Kotler dan
Amstrong 2001, menyatakan bahwa jasa memiliki 4 karakteristik utama, yaitu :
a. Tidak Berwujud Intangibility, jasa mempunyai sifat tidak berwujud, karena tidak bisa dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dicium sebelum
jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidak pastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa tersebut.
b. Tidak terpisah Inseparability, jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam
persediaan, didistribusikan melewati berbagai penjual baru dikonsumsi. Jika seseorang memberikan pelayanan, maka penyediaanya merupakan
bagian dari jasa itu. Karena klien juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyedia klien merupakan ciri khusus pemasaran jasa.
c. Berubah-ubah Variability, jasa tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu diberikan. Pembeli jasa menyadari
keragaman yang tinggi dan sering membicarakan dengan orang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.
d. Ketidaktahanlamaan Perishability, jasa tidak dapat disimpan karena tidak tahan lama. Sehingga dapat dikatakan bahwa jasa dihasilkan pada
saat ada permintaan akan jasa tersebut dan permintaan ini tidak dapat ditunda.
3. Pemerintah
Universitas Sumatera Utara
Pelaku yang tidak kalah penting adalah pemerintah. Pemerintah mempunyai otoritas dalam pengaturan, penyediaan dan peruntukan berbagai infrastruktur
yang terkait dengan kebutuhan pariwisata. Tidak hanya itu, pemerintah bertanggungjawab dalam menentukan araha yang dituju perjalanan
pariwisata. Kebijakan makro yang ditempuh pemerintah merupakan panduan bagi stakeholder yang lain di dalam memainkan peran masing-masing.
Beberapa peran yang mutlak menjadi tanggungjawab pemerintah adalah sebagai berikut:
a. Penegasan dan konsistensi tentang tata-guna lahan untuk pengembangan kawasan wisata, termasuk kepastian hak kepemilikan sistem persewaan
dan sebagainya; b. Perlindungan lingkungan alam dan cagar budaya untuk mempertahankan
daya tarik objek wisata, termasuk aturan pemanfaatan sumberdaya lingkungan tersebut;
c. Penyediaan infrastruktur jalan, pelabuhan, bandara, dan angkutan pariwisata;
d. Fasilitas fiskal, pajak, kredit, dan izin usaha yang tidak rumit agar masyarakat lebih terdorong untuk untuk melakukan wisata dan usaha-
usaha wisata semakin cepat berkembang; e. Keamanan dan kenyamanan berwisata melalui penugasan polisi khusus
pariwisata di kawasan-kawasan wisata dan uji kelayakan fasilitas wisata kendaraaan, jembatan, dan lain-lain;
f. Jaminan kesehatan di daerah tujuan wisata melalui sertifikasi kualitas lingkungan dan mutu barang yang digunakan wisatawan;
Universitas Sumatera Utara
g. Pengauatan kelembagaan pariwisata dengan cara memfasilitasi dan memperluas jaringan kelompok dan organisasi kepariwisataan;
h. Pendampingan dalam promosi wisata, yakni perluasan dan intensifikasi jejaring kegiatan promosi di dalam dan luar negeri;
i. Regulasi persaingan usaha yang memungkinkan kesempatan yang sama bagi semua orang untuk berusaha di sector pariwisata, melindungi UKM
wisata, mencegah perang tarif, dan sebagainya; j. Pengembangan sumber daya manusia dengan menerapkan sistem
sertifikasi kompetensi tenaga kerja pariwisata dan akreditasi lembaga pendidikan pariwisata.
4. Masyarakat Lokal Masyarakat lokal, terutama penduduk asli yang bermukim di kawasan wisata,
menjadi salah satu pemain kunci dalam pariwisata, karena sesungguhnya merekalah yang akan menyediakan sebagian besar atraksi sekaligus
menentukan kualitas produk wisata. 5. Lembaga Swadaya Masyarakat
Banyak LSM, baik lokal, regional, maupun internasional yang melakukan kegiatan di kawasan wisata. Bahkan jauh sebelum pariwisata berkembang,
organisasi non-pemerintah ini sudah melakukan aktivitasnya baik secara partikuler maupun bekerjasama dengan masyarakat.
Damanik dan Weber, 2006
2.3. Teori Tentang Kepuasan
