Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Daerah Tujuan Wisata Pantai Iboih Sabang Nanggroe Aceh Darussalam

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN DI DAERAH TUJUAN WISATA PANTAI IBOIH SABANG

NANGGROE ACEH DARUSSALAM

TESIS

Oleh HERIYANA 067019049/IM

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2008

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN DI DAERAH TUJUAN WISATA PANTAI IBOIH SABANG

NANGGROE ACEH DARUSSALAM

TESIS

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat

untuk Memperoleh Gelar Magister Sains

dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada

Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara

Oleh

HERIYANA

067019049/IM

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2008

Judul Tesis : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN DI DAERAH TUJUAN WISATA PANTAI IBOIH SABANG NANGGROE ACEH DARUSSALAM

Nama Mahasiswa : Heriyana Nomor Pokok : 067019049

Program Studi : Ilmu Manajemen

Menyetujui Komisi Pembimbing

(Prof.Dr. Rismayani,MS) (Prof.Dr. Paham Ginting,MS)

Ketua Anggota

Ketua Program Studi, Direktur

(Prof.Dr. Rismayani,MS) (Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B,M.Sc)

Telah diuji pada

Tanggal : 19 Desember 2008

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Prof.Dr.Rismayani,MS

Anggota : 1. Prof.Dr.Paham Ginting,MS 2. Prof.Dr.lic.rer.reg.Sirojuzilam,SE 3. Drs.Syahyunan,MSi

LEMBAR PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa Tesis yang berjudul :

“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN DI DAERAH TUJUAN WISATA PANTAI IBOIH SABANG NANGGROE ACEH DARUSSALAM”.

Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum dipublikasikan oleh siapapun sebelumnya.

Sumber – sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara benar dan jelas

Medan, Desember 2008

Yang membuat pernyataan,

Heriyana 067019049/IM

ABSTRAK

Industri pariwisata merupakan salah satu industri terbesar dengan tingkat pertumbuhan yang paling pesat di dunia saat ini. Persaingan di industri pariwisata membuat pelanggan bebas memilih objek mana yang akan mewujudkan harapan mereka. Masalah yang ingin diteliti dalam penelitian ini adalah sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati terhadap kepuasan wisatawan dan sejauh mana hubungan kepuasan wisatawan dengan loyalitas wisatawan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati terhadap kepuasan wisatawan di daerah tujuan wisata pantai Iboih Sabang dan untuk mengetahui dan menganalisis hubungan kepuasan wisatawan dengan loyalitas wisatawan.

Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori Manajemen Pemasaran khususnya Pemasaran Jasa yang berhubungan dengan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan.

Metode penelitian ini menggunakan pendekatan survei dengan jenis penelitian deskriptif kuantitatif dan bersifat eksplanatori. Pengambilan sampel secara aksidental, dengan sampel sebanyak 100 responden. Pengujian hipotesis pertama menggunakan analisis regresi linier berganda, dengan uji secara serempak (uji F) dan uji secara parsial (uji t) yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05). Sedangkan pengujian hipotesis kedua dengan menggunakan analisis Spearman Rank-Order Correlation Coefficient yang digunakan untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antara kepuasan wisatawan dengan loyalitas wisatawan.

Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang secara serempak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan wisatawan. Hasil uji secara parsial keandalan, ketanggapan, dan empati berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan wisatawan dan empati merupakan variabel yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan. Sedangkan bukti fisik dan jaminan tidak berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan. Koefisien determinasi (R2) variabel independen terhadap variabel independen adalah sebesar 0,662 yang berarti kemampuan bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati dalam menjelaskan kepuasan wisatawan adalah sebesar 66,2% dan sisanya sebesar 33,8% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dimasukkan kedalam model. Hasil analisis Spearman Rank-Order Correlation Coefficient yaitu bahwa kepuasan wisatawan memiliki hubungan dengan loyalitas wisatawan di daerah tujuan wisata pantai Iboih Sabang.

Kesimpulan penelitian ini adalah bahwa buktifisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati berpengaruh high significan terhadap kepuasan wisatawan dan kepuasan wisatawan mempunyai hubungan dengan loyalitas wisatawan.

ABSTRACT

Tourism industry is a big industry wich the most accretion in the world. Competition in this industry made customer free to choose which object that can actualization customer expectancy. The case of the research are how the influence of services quality consists of: tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy to tourist satisfaction, and how the relation of tourist satisfaction with tourist loyality. The research purposing to find out and analyzing the relation of tourist satisfaction with tourist loyality.

The research using marketing management theories, especially services marketing theories that relatedness with services quality and customer satisfaction.

The research method are descriftive quantitative approach with survey and explanatory research. There are four hipothesies. The sample taking with accidental way, and there are 100 respondents. The research analyse using Multiple Regression technique with symultan test (F test) and parcial test (t test) for the first, to find out the influence of indepent variable to dependent variable with 95% degree of freedom. The second hipothesies using Rank Spearman Rank-Order Analyse to find out the relation between tourist satisfaction with tourist loyality.

The research analyse result shows that: services quality have symultan significant influence to tourist satisfaction. The result of parcial test show than reliability, responsiveness, and empathy are the dominat factor to influencing tourist satisfaction. Whereas tangible and assurance have no influence to tourist satisfaction. Determination coefficient (R2) independent variabel to dependent variable are 0.662, that is mean that the capability of tangible, realibility, responsiveness, assurance, and empaty in explain tourist satisfaction are 66.2% , and scrap 33.8% explain by other factor that not shown in the modle. The result Spearman Rank-Order Correlation Coefficient analyse shown tourist satisfaction have relatedness with tourist loyality at Iboih Beach, Sabang.

The research conclusion are: tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy influence with high significant to tourist satisfaction and tourist satisfaction have relatedness with tourist loyality.

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Subhanahu Wa Ta’ala atas limpahan rahmat, kasih sayang, dan hidayahnya sehingga penulis telah dapat menyelesaikan tesis ini. Selawat serta salam kepada Nabi Muhammad Salallahu Alaihi Wasalam, yang telah membawa kita dari alam kegelapan dan ke alam yang terang benderang.

Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dengan judul ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wisatawan di Daerah Tujuan Wisata Pantai Iboih Sabang”.

Dalam proses penelitian ini, penulis banyak memperoleh bantuan moril dan materiil yang berasal dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terimakasih yang tulus kepada :

1. Bapak Prof.dr.Chairuddin.P.Lubis,DTM&H,Sp.A(K), selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Prof.Dr.Ir.T.Chairun Nisa,B,M.Sc, selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Prof.Dr.Rismayani,SE,MS, selaku Ketua Program Studi Ilmu Manajemen dan juga selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah sangat banyak memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis dalam menyelesaikan tesis ini.

4. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting,MS, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis dalam menyelesaikan tesis ini.

5. Bapak Prof.Dr.lic.rer.reg.Sirojuzilam,SE, Bapak Drs. Syahyunan,M.Si, dan Ibu Dra. Nisrul Irawati, M.BA, selaku Anggota Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan dan pengarahan demi kesempurnaan tesis ini.

6. Seluruh Staff Pengajar dan staff administrasi Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan pengetahuan yang bermanfaat bagi penulis.

7. Bapak Drs. A.Hadi Arifin,M.Si selaku Rektor Universitas Malikussaleh (Unimal) yang telah memberikan izin tugas belajar kepada penulis.

8. Seluruh sahabat-sahabat Angkatan X Program Studi Ilmu Manajemen : Bapak Nurdin Salmi, Surono, Peris, Hendra, William, Ibu Fauziah, Bismi Aziza dan Melissa Febiola, serta teman-teman dari Universitas Malikussaleh yang tidak mungkin penulis sebutkan satu per satu.

9. Kepada seluruh keluarga besar (Almarhum) Ayahanda A.Wahab Kasim dan Ibunda tercinta Nyak Maneh beserta kakak-kakak dan abang-abang, terimakasih atas sayang, doa, motivasi dan dukungannya sehingga penulis dapat melanjutkan dan menyelesaikan jenjang pendidikan Stara Dua.

Penulis menyadari tesis ini masih mangandung banyak kekurangan, baik dari segi isi maupun tata cara penulisannya, karena penulis mengharapkan kritik dan saran

kontruktif demi kesempurnaan dimasa akan datang. Kiranya penulis mengharapkan penelitian ini memberikan manfaat kepada semua pihak yang membacanya.

Medan, 2008

RIWAYAT HIDUP

Heriyana, lahir di Sabang pada tanggal 2 januari 1968, anak kedelapan dari sembilan bersaudara dari pasangan Bapak A.Wahab Kasim (Alm) dan Ibu Nyak Maneh.

Mulai menuntut ilmu pada tahun 1978 di Sekolah Dasar (SD) Negeri 2 Sabang, tamat tahun 1983. Kemudian melanjutkan ke Sekolah Menengah Pertama (SMP) Negeri 2 Sabang, dan lulus pada tahun 1985. Selanjutnya pada tahun 1985 meneruskan pendidikan ke Sekolah Menengah Atas (SMA) Negeri 1 Sabang, lulus pada tahun 1987. Pada tahun 1995 melanjutkan pendidikan di Strata 1 di Fakultas Ekonomi Universitas Malikussaleh Lhokseumawe tamat tahun 2000, dan tahun 2006 melanjutkan ke Sekolah Pascasarjana (Strata 2) Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

Sejak tahun 2003 sampai saat ini bekerja sebagai tenaga pengajar di Universitas Malikussaleh Lhokseumawe Nanggroe Aceh Darussalam.

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

RIWAYAT HIDUP ... vi

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

I.1. Latar Belakang ... 1

I.2. Perumusan Masalah ... 4

I.3. Tujuan Penelitian ... 5

1.4. Manfaat Penelitian ... 5

I.5. Kerangka Pemikiran ... 6

I.6. Hipotesis ... 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 11

II.1. Penelitian Terdahulu ... 11

II.2. Teori Tentang Pemasaran Pariwisata ... 12

II.2.1. Pengertian Dan Karakteristik Pemasaran Pariwisata... 12

II.3. Teori Industri Pariwisata ... 14

II.3.1.Pengertian Industri Pariwisata Dan Produk Industri Pariwisata .. 14

II.4. Teori Tentang Pelayanan ... 16

II.5. Teori Kepuasan Pelanggan ... 19

II.5.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Dan Faktor Yang Menentukan Kepuasan Pelanggan ... 19

II.5.2. Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 21

II.6. Teori Loyalitas Pelanggan ... 22

II.6.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan Dan Karakteristik Loyalitas Pelanggan ... 22

II.6.2. Konsep Loyalitas ... 23

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 25

III.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 25

III.2. Metode Penelitian ... 25

III.3 Populasi dan Sampel ... 26

III.4. Metode Pengumpulan Data ……... 27

III.5. Jenis dan Sumber Data …... 28

III.6. Identifikasi Variabel dan Definisi Operasional Variabel ……… 28

III.6.1 Identifikasi Variabel ……… ... 28

III.6.2 Definisi Operasional Variabel ... 29

III.7. Uji Validitas dan Reliabilitas …………..…... 31

III.7.1 Uji Validitas ………. 31

III.7.2 Uji Reliabilitas ………. 32

III.8.2 Uji Parsial (Uji t) ... 35

III.9 Pengujian Asumsi Klassik ... 36

III.9.1 Uji Normalitas Data ... 36

III.9.2 Uji Multikolonieritas ... 38

III.9.3 Uji Heterokedastisitas ... 39

III.10. Model Analisis Data Hipotesis kedua ... 40

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ……… 43

IV.1. Hasil Penelitian ... 43

IV.1.1.Profil Kota Sabang ... 43

IV.2. Karakteristik Responden ... 46

IV.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 46

IV.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 47

IV.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Negara ... 47

IV.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan... 48

IV.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 49

IV.2.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Per Bulan.. 50

IV.2.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan ... 51

IV.3. Penjelasan Jawaban Responden …………... ……. 51

IV.3.1. Penjelasan Responden Atas Variabel Bukti fisik ... 51

IV.3.2. Penjelasan Responden Atas Variabel Kehandalan ... 54

IV.3.3 Penjelasan Responden Atas Variabel Ketanggapan ... 57

IV.3.5 Penjelasan Responden Atas Variabel Empati ... ... 61

IV.3.6 Penjelasan Responden Atas Variabel Kepuasan ... ... 63

IV.3.7 Penjelasan Responden Atas Variabel Loyalitas ... 65

IV.4. Hasil Uji Asumsi Klasik ... 68

IV.4.1. Hasil Uji Normalitas Data ... 68

IV.4.2. Hasil Uji Multikolonieritas ... ... 70

IV.4.3. Hasil Uji Heterokedastisitas ... 71

IV.5. Hasil Uji Hipotesis Pertama ... 72

IV.5.1. Uji Serempak (Uji F) ... 74

IV.5.2. Uji Parsial (Uji t) ... 76

IV.6. Hasil Uji Hipotesis Kedua ... 79

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 82

V.1. Kesimpulan ... 82

V.2. Saran ... 83

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman I.1 III.1 III.2 III.3 IV.1 IV.2 IV.3 IV.4 IV.5 IV.6 IV.7 IV.8 IV.9 IV.10 IV.11 IV.12 IV.13 IV.14 IV.15

Perkembangan Kunjungan Wisatawan Mancanegara (wisman) dan Wisatawan Nusantara (wisnus) ke Sabang Tahun 2000-2007 ... Definisi Operasional Variabel Penelitian …………... Hasil Uji Validitas ……. ... Hasil Uji Reliabilitas ……….... ………... Usia Responden …………....………... Jenis Kelamin ... Asal Responden ………... Tingkat Pendidikan ... Pekerjaan Responden ... Penghasilan Per Bulan Responden ... Jumlah Kunjungan ... Penjelasan Responden Atas Variabel Bukti fisik ... Penjelasan Responden Atas Variabel Kehandalan ... Penjelasan Responden Atas Variabel Ketanggapan... Penjelasan Responden Atas Variabel Jaminan ... Penjelasan Responden Atas Variabel Empati ... Penjelasan Responden Atas Variabel Kepuasan ... Penjelasan Responden Atas Variabel Loyalitas ... Nilai Skewness dan Kurtosis ...

3 30 32 33 46 47 47 48 49 50 51 52 55 57 59 61 63 65 69

1V.16 IV.17 IV.18 IV.19 IV.20 IV.21 IV.22 IV.23

Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov ... Hasil Uji Multikolonieritas ... Hasil Uji Glejser ... Hasil Regresi Linier Berganda ... Hasil Uji Koefisien Determinasi ... Hasil Uji Secara Serempak ... Hasil Uji Secara Parsial ………... Hasil Uji Korelasi Spearman Rank-Order Correlation …...

69 70 71 73 74 75 77 80

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Halaman

I.1 IV.1 IV.2 IV.3

Kerangka Berpikir ... Peta Pulau Weh ... Uji Normalitas ... Grafik Hasil Uji Heterokedastisitas ...

10 44 68 72

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Judul Halaman

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Hasil Karakteristik Responden ... Hasil Jawaban Responden ... Hasil Validitas dan Reliabilitas ... Uji Normalitas ... Uji Multikolonieritas ... Uji Heterokedastisitas ... Hasil Regresi Linier Berganda ... Hasil Uji Spearman Rank-Order Coorelation ... Photo – photo ...

87 89 101 106 109 110 111 112 113

ABSTRAK

Industri pariwisata merupakan salah satu industri terbesar dengan tingkat pertumbuhan yang paling pesat di dunia saat ini. Persaingan di industri pariwisata membuat pelanggan bebas memilih objek mana yang akan mewujudkan harapan mereka. Masalah yang ingin diteliti dalam penelitian ini adalah sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati terhadap kepuasan wisatawan dan sejauh mana hubungan kepuasan wisatawan dengan loyalitas wisatawan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati terhadap kepuasan wisatawan di daerah tujuan wisata pantai Iboih Sabang dan untuk mengetahui dan menganalisis hubungan kepuasan wisatawan dengan loyalitas wisatawan.

Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori Manajemen Pemasaran khususnya Pemasaran Jasa yang berhubungan dengan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan.

Metode penelitian ini menggunakan pendekatan survei dengan jenis penelitian deskriptif kuantitatif dan bersifat eksplanatori. Pengambilan sampel secara aksidental, dengan sampel sebanyak 100 responden. Pengujian hipotesis pertama menggunakan analisis regresi linier berganda, dengan uji secara serempak (uji F) dan uji secara parsial (uji t) yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05). Sedangkan pengujian hipotesis kedua dengan menggunakan analisis Spearman Rank-Order Correlation Coefficient yang digunakan untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antara kepuasan wisatawan dengan loyalitas wisatawan.

Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang secara serempak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan wisatawan. Hasil uji secara parsial keandalan, ketanggapan, dan empati berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan wisatawan dan empati merupakan variabel yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan. Sedangkan bukti fisik dan jaminan tidak berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan. Koefisien determinasi (R2) variabel independen terhadap variabel independen adalah sebesar 0,662 yang berarti kemampuan bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati dalam menjelaskan kepuasan wisatawan adalah sebesar 66,2% dan sisanya sebesar 33,8% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dimasukkan kedalam model. Hasil analisis Spearman Rank-Order Correlation Coefficient yaitu bahwa kepuasan wisatawan memiliki hubungan dengan loyalitas wisatawan di daerah tujuan wisata pantai Iboih Sabang.

Kesimpulan penelitian ini adalah bahwa buktifisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati berpengaruh high significan terhadap kepuasan wisatawan dan kepuasan wisatawan mempunyai hubungan dengan loyalitas wisatawan.

ABSTRACT

Tourism industry is a big industry wich the most accretion in the world. Competition in this industry made customer free to choose which object that can actualization customer expectancy. The case of the research are how the influence of services quality consists of: tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy to tourist satisfaction, and how the relation of tourist satisfaction with tourist loyality. The research purposing to find out and analyzing the relation of tourist satisfaction with tourist loyality.

The research using marketing management theories, especially services marketing theories that relatedness with services quality and customer satisfaction.

The research method are descriftive quantitative approach with survey and explanatory research. There are four hipothesies. The sample taking with accidental way, and there are 100 respondents. The research analyse using Multiple Regression technique with symultan test (F test) and parcial test (t test) for the first, to find out the influence of indepent variable to dependent variable with 95% degree of freedom. The second hipothesies using Rank Spearman Rank-Order Analyse to find out the relation between tourist satisfaction with tourist loyality.

The research analyse result shows that: services quality have symultan significant influence to tourist satisfaction. The result of parcial test show than reliability, responsiveness, and empathy are the dominat factor to influencing tourist satisfaction. Whereas tangible and assurance have no influence to tourist satisfaction. Determination coefficient (R2) independent variabel to dependent variable are 0.662, that is mean that the capability of tangible, realibility, responsiveness, assurance, and empaty in explain tourist satisfaction are 66.2% , and scrap 33.8% explain by other factor that not shown in the modle. The result Spearman Rank-Order Correlation Coefficient analyse shown tourist satisfaction have relatedness with tourist loyality at Iboih Beach, Sabang.

The research conclusion are: tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy influence with high significant to tourist satisfaction and tourist satisfaction have relatedness with tourist loyality.

BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang

Industri pariwisata merupakan salah satu industri terbesar dan merupakan sektor jasa dengan tingkat pertumbuhan paling pesat di dunia saat ini. Bahkan dewasa ini sektor pariwisata menduduki posisi kedua dalam penerimaan devisa negara setelah minyak dan gas. Oleh sebab itu, banyak negara saat ini mencoba untuk meningkatkan hasil devisanya dengan jalan membangun industri pariwisata. Industri ini dibangun dengan harapan agar wisatawan banyak datang berkunjung dan membelanjakan uangnya. Atas dasar ini banyak daerah khususnya negara berkembang berupaya memajukan sektor pariwisata dengan cara memperbaiki infrastruktur pariwisata, penyediaan insentif berupa pembebasan visa kunjungan wisata, promosi dan pemasaran ke luar negeri.

Pariwisata masih merupakan suatu aktivitas relatif baru bagi banyak daerah di Indonesia, yang mempunyai sedikit atau sama sekali tidak memiliki pengalaman mengembangkan sektor ekonomi. Oleh karena itu, terdapat cukup banyak contoh mengenai bagaimana tidak terencananya suatu pengembangan pariwisata, sehingga peningkatan pariwisata yang ada memberi hasil kurang memuaskan, sehingga pada akhirnya akan memberikan kesan buruk kepada wisatawan itu dan pada akhirnya akan berakibat negatif pada perkembangan wisata itu sendiri.

Meningkatnya jumlah objek wisata di berbagai negara saat ini khususnya di negara berkembang, menyebabkan tingkat persaingan khususnya persaingan pelaku

bisnis di bidang pariwisatapun semakin tajam, berbagai fasilitas dan kegiatan-kegiatan ditawarkan agar dapat menarik perhatian para wisatawan secara global. Indonesia termasuk salah satu negara berkembang yang mempunyai berbagai macam objek wisata dan kebudayaan yang cukup menarik yang sangat diminati oleh wisatawan, baik itu objek wisata yang ada di Jawa, Sumatera, Sulawesi dan masih banyak lagi daerah lainnya yang ada di Indonesia, semuanya bisa dikatakan masih sangat kurang pengembangannya jika dibandingkan dengan negara lain yang sangat peduli dengan pariwisatanya.

Industri pariwisata yang ada di Nanggroe Aceh Darussalam masih belum berkembang jika dibandingkan dengan daerah lain yang ada di Indonesia, namun belakangan ini Nanggroe Aceh Darussalam bisa sangat terkenal di seluruh dunia akibat dari kejadian – kejadian yang terjadi di daerah ini yaitu konflik yang berkepanjangan dan terakhir yang terjadi pada tanggal 26 Desember 2004 yaitu tsunami yang telah mengambil ratusan ribu jiwa yang membuka mata seluruh dunia untuk mengetahui tentang Aceh.

Nanggroe Aceh Darussalam banyak memiliki daerah-daerah yang memiliki objek wisata yang sangat menarik, salah satunya adalah daerah Sabang.

Sabang memiliki banyak objek wisatanya, salah satu objek wisata yang terkenal di Sabang adalah pantai Iboih, jaraknya sekitar 20 km barat laut kota Sabang. Pantai ini memiliki taman bawah laut yang sangat indah dengan terumbu karang dan berbagai jenis ikan karang yang beraneka ragam jenisnya. Setiap Sabtu serta Minggu

jumlah wisatawan mancanegara (wisman) dan wisatawan nusantara (wisnus) dari tahun 2000 sampai dengan tahun 2007 dapat terlihat dalam Tabel berikut ini :

Table I.1 Perkembangan Kunjungan Wisatawan Mancanegara (wisman) dan Wisatawan Nusantara (wisnus) ke Sabang Tahun 2000 – 2007

Tahun Jumlah

Wisman (orang)

Jumlah Wisnus (orang)

Total (orang)

2000 2.664 71.722 74.386

2001 3.725 87.217 90.942

2002 3.185 75.400 78.585

2003 1.659 81.532 83.191

2004 81 10.004 10.085

2005 2.276 72.231 74.507

2006 3.681 98.755 102.436

2007 2.987 91.093 94.080

Sumber : Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Sabang. Tahun 2007 (data diolah)

Dari Tabel I.1 di atas terlihat bahwa terjadi variasi jumlah kunjungan wisatawan, tahun 2003 pemerintah menerapkan daerah Nanggroe Aceh Darussalam sebagai daerah darurat militer, hal ini menyebabkan jumlah wisatawan menurun secara drastis pada tahun 2004, namun pada petengahan tahun 2005 setelah ditandatangani perjanjian damai antara pemerintah Republik Indonesia dengan Gerakan Aceh Merdeka, jumlah wisatawanpun mulai bertambah.

Sebagai salah satu objek wisata yang belum lama dikenal oleh banyak orang. Pantai Iboih dihadapkan pada tantangan bagaimana untuk dapat menarik hati para wisatawan agar mau berkunjung, untuk itulah setiap pelaku wisata harus terus memperbaiki berbagai fasilitas-fasilitas yang ada. Pemerintah dan pelaku wisata harus bisa menyediakan berbagai fasilitas yang dibutuhkan oleh wisatawan, dan disamping itu pihak-pihak yang terlibat dalam dunia pariwisata harus bisa

memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada wisatawan. Jika tujuan ini telah dicapai, wisatawan akan merasa puas, ini adalah hasil yang paling diinginkan oleh semua petugas pariwisata dalam memberikan pelayanan, selanjutnya setelah wisatawan puas diharapkan mereka dapat berkunjung lagi dan menceritakan kepada orang lain.

Namun dewasa ini wisatawan semakin sulit dipuaskan, karena banyaknya pesaing menawarkan fasilitas yang sama dengan kualitas yang lebih baik, sehingga wisatawan dengan mudah akan berpaling kepada yang akan lebih memuaskannya, oleh karenanya yang harus dipikirkan oleh pelaku wisata bukan hanya bagaimana pelanggan senang, tapi bagaimana agar pelanggan tersebut setia.

Hal ini sangat penting sekali untuk diperhatikan, karena pariwisata sebagai salah satu usaha yang bergerak dibidang jasa, pengunjung merupakan tolok ukur yang paling penting dalam keberlangsungan usahanya. Oleh karena itu, diperlukan suatu penelitian untuk mengetahui respon pengunjung melalui analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas wisatawan, dengan demikian diharapkan dapat memberikan informasi atau masukan bagi pemerintah maupun swasta yang bergerak dibidang industri pariwisata demi pengembangan pariwisata itu sendiri.

I.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang diuraikan di atas, dirumuskan masalah sebagai berikut :

1. Sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati) terhadap kepuasan wisatawan

2. Sejauh mana hubungan kepuasan wisatawan dengan loyalitas wisatawan untuk dapat berkunjung kembali kedaerah tujuan wisata pantai Iboih Sabang.

I.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka yang menjadi tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari : bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati terhadap kepuasan wisatawan di daerah tujuan wisata pantai Iboih Sabang.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis variabel mana yang paling berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan di daerah tujuan wisata pantai Iboih Sabang. 3. Untuk mengetahui dan menganalisis hubungan kepuasan wisatawan dengan

loyalitas wisatawan di daerah tujuan wisata pantai Iboih Sabang.

I.4. Manfaat Penelitian

Penulis sangat berharap penelitian ini dapat memberikan manfaat dan dapat dimanfaatkan bagi :

1. Sebagai informasi dan masukan bagi Pemerintah Daerah dalam usaha untuk pengembangan kepariwisataan di Nanggroe Aceh Darussalam

2. Bagi Program Studi Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara merupakan tambahan kekayaan penelitian kasus untuk dapat dipergunakan dan dikembangkan.

3. Bagi Peneliti, menambah pengetahuan dan wawasan penulis dalam bidang pemasaran jasa khususnya pemasaran pariwisata.

4. Bagi Peneliti selanjutnya, untuk dapat dijadikan referensi bagi peneliti lainnya yang melakukan penelitian yang sama di masa mendatang.

I.5. Kerangka Pemikiran

Layaknya seperti industri-industri yang lain, industri pariwisata juga menghasilkan produk. Produk yang dihasilkan adalah berupa layanan jasa yang diberikan oleh macam-macam perusahaan, sedangkan konsumen dari produk yang dihasilkan tidak lain ialah wisatawan itu sendiri. Banyak sekali jasa-jasa yang dibutuhkan oleh para wisatawan kalau hendak melakukan perjalanan wisata. Seorang akan memerlukan jasa transportasi untuk dapat sampai ketempat tujuannya, setelah sampai ditempat tujuan, wisatawan juga memerlukan tempat untuk menginap, makan dan masih banyak lagi jasa-jasa yang dibutuhkan selama berwisata.

Menurut Yoeti (2000), industri Pariwisata adalah kumpulan dari macam-macam perusahaan yang secara bersama menghasilkan barang-barang dan jasa-jasa (goods and services) yang dibutuhkan para wisatawan pada khususnya dan traveler

Gronroos (dalam Ratminto dan Winarsih 2005) ”Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan”.

Menurut Lupiyoadi (2001), dimensi kualitas pelayanan yaitu :

1. Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan si pemberi jasa. 2. Reability atau Keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatkn dan akurasi yang tinggi.

3. Responsiveness atau ketanggapan, yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya

para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),

kompetensi (competente) dan sopan santón (courtesy).

5. Empaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan berupa memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Oleh karena industri pariwisata sebagai suatu industri yang menghasilkan produk berupa jasa, maka kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan harus dapat memuaskan pelanggan. Pelanggan akan tertarik dan bertahan bila kebutuhan mereka terpenuhi. Pelanggan bukan hanya akan kembali, tetapi juga bakal menceritakan kepuasannya kepada orang lain. Kepuasan pelanggan yang mendatangkan laba merupakan tujuan sentral dari pemasaran pariwisata (Kotler, 2002).

Yamit (2001) menyatakan bahwa “kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan”.

Pengukuran kepuasan wisatawan dapat dilihat bagaimana persepsi mereka dalam melakukan wisata dengan menggunakan pelayanan yang ditawarkan industri pariwisata. Jika pelayanan yang ditawarkan sesuai dengan yang diharapkan maka

wisatawan akan merasa senang dan akan kembali lagi untuk membeli produk/jasa tersebut.

Terbentuknya kesetiaan atau loyalitas pelanggan adalah harapan bagi setiap perusahaan, karena efeknya yang sangat besar bagi kelangsungan hidup perusahaan. Kotler (2001) menyatakan “rata-rata perusahaan akan kehilangan setengah pelanggannya dalam waktu kurang dari 5 tahun. Namun, perusahaan dengan tingkat kesetiaan terhadap merk yang tinggi akan kehilangan kurang dari 20% pelanggannya dalam 5 tahun.

Anderson dalam Suhartanto (2001) banyak peneliti yang setuju bahwa konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi loyal.

Menurut Oliver dalam Hurriyati (2005) menyatakan loyalitas pelanggan sebagai berikut : “Customer loyalty is deefly held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistenly in the future, despite situasional influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior”.

Loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Berdasarkan kepada teori-teori dan pendapat para pakar yang tersebut di atas, maka dapat disusun sebuah kerangka berpikir dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Gambar I.1. Kerangka Berpikir

I.6 Hipotesis

Berdasarkan kerangka pemikiran di atas maka dapat di hipotesis penelitian ini sebagai berikut :

1. Kualitas pelayanan yang terdiri dari; bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati, berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan di daerah tujuan wisata pantai Iboih Sabang.

2. Kepuasan wisatawan berhubungan dengan loyalitas wisatawan di daerah tujuan wisata pantai Iboih Sabang.

Kepuasan Wisatawan

Loyalitas Wisatawan

Kualitas Pelayanan : 1. Bukti Fisik

2. Kehandalan 3. Ketanggapan 4. Jaminan 5. Empati

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA II.1. Penelitian terdahulu

Meiriza (2005) dalam penelitiannya dengan judul : “ Analisis Segmentasi Pasar Wisatawan Mancanegara Terhadap Daerah Tujuan Wisata Sumatera Utara”, dari hasil penelitiannya dinyatakan ada perbedaan pola perjalanan, kebiasaan, tingkat kepuasan serta rencana kedepan wisatawan di Daerah Tujuan Wisata (DTW) Sumatera Utara. Lama tinggal wisatawan ASEAN lebih pendek dibandingkan wisatawan Asia Pasifik dan Eropa. Kepuasan yang dirasakan pada 13 atribut dan 8 servis yang ditawarkan ternyata menunjukkan kepuasan yang lebih besar dirasakan oleh wisatawan Asia Pasifik dan Eropa jika dibandingkan wisatawan ASEAN pada beberapa atribut yang berkenaan dengan atraksi, seni dan budaya. Tetapi kepuasan yang sama mereka rasakan pada servis yang diberikan akomodasi dan restoran. Metode analisis yang digunakan adalah metode tabulasi silang (teknic lazarsfeld).

Oktaviani dan Suryana (2006) dalam penelitiannya yang berjudul : “Analisis kepuasan pengunjung dan pengembangan fasilitas wisata agro”. Penelitian ini menggunakan empat alat analisis yaitu : Analisis Deskriptif, Analisis Importance-Performance Analysis, Customer Satisfaction Index dan Multiple Comparison. Hasilnya secara keseluruhan konsumen cukup puas terhadap kinerja manajemen yang terdapat dalam Kebun Wisata Pasirmukti. Hal ini dapat diketahui dari nilai indeks kepuasan sebesar 65,38 persen, dimana nilai ini berada dalam range cukup puas.

II.2. Teori Tentang Pemasaran Pariwisata

II.2.1 Pengertian Dan Karakteristik Pemasaran Pariwisata

Pemasaran merupakan suatu jembatan antara produsen dan konsumen. Kegiatannya dimulai semenjak suatu barang dan jasa diproduksi, mendistribusikannya sampai ke tangan konsumen akhir. Menurut Kotler, John dan James (2002) Pemasaran (marketing) adalah proses sosial dan manajerial yang mengakibatkan individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran produk dan nilai dengan pihak lain.

Menurut Ginting (2005) “Pemasaran pariwisata adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana wisatawan dan penyedia jasa wisata mendapatkan kebutuhan dan keinginannya melalui pertukaran. Penyedia jasa menciptakan, menawarkan jasa wisata dan bertukar jasa wisata yang berkualitas dengan uang wisatawan dan wisatawan dapat menikmati jasa wisata yang berkualitas yang ditawarkan sehingga kedua belah pihak memperoleh kepuasan”.

Jadi pemasaran pariwisata adalah usaha yang dilakukan suatu organisasi pariwisata nasional untuk menarik wisatawan nusantara dan wisatawan mancanegara lebih banyak datang berkunjung, lebih lama tinggal dan lebih banyak membelanjakan uangnya pada daerah tujuan wisata yang dikunjunginya.

Pemasaran produk industri pariwisata jauh lebih kompleks sifatnya dibandingkan dengan memasarkan produk perusahaan manufaktur yang umumnya berbentuk atau berwujud. Oleh karena itu sebelum memasarkan produk industri pariwisata, seorang penjual haruslah memahami dan mengerti benar sifat dan karakter yang akan ditawarkan kepada pembeli (wisatawan)

Industri pariwisata sama dengan industri jasa lainnya yang produknya adalah jasa yang memiliki karakteristik seperti yang dikemukakan oleh beberapa pakar antara lain menurut Griffin dalam Lupiyoadi (2001) menyatakan :

a. Intangibility (tidak berwujud).

Jasa tidak dapat dilihat, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman

b. Unstorability.

Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat (inseparability) dikisahkan mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.

c. Customization.

Jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan, sebagai mana pada jasa asuransi dan kesehatan.

Rangkuti (2003) menyatakan bahwa “Jasa adalah merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain”.

Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2001), menyatakan bahwa jasa memiliki 4 karakteristik utama, yaitu :

a. Tidak Berwujud (Intangibility), jasa mempunyai sifat tidak berwujud, karena tidak bisa dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidak pastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa tersebut.

b. Tidak terpisah (Inseparability), jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan melewati berbagai penjual baru dikonsumsi. Jika seseorang memberikan pelayanan, maka penyediaanya merupakan bagian dari jasa itu. Karena klien juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyedia klien merupakan cirri khusus pemasaran jasa.

c. Berubah-ubah (Variability), jasa tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu diberikan. Pembeli jasa menyadari keragaman yang tinggi dan sering membicarakan dengan orang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.

d. Ketidaktahanlamaan (Perishability), jasa tidak dapat disimpan karena tidak tahan lama. Sehingga dapat dikatakan bahwa jasa dihasilkan pada saat ada permintaan akan jasa tersebut dan permintaan ini tidak dapat ditunda.

II.3 Teori Industri Pariwisata

II.3.1. Pengertian Industri Pariwisata dan Produk Industri Pariwisata

Dalam dunia pariwisata produk yang dihasilkan adalah layanan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan-perusahaan jasa, dimana jasa tersebut sangat diperlukan oleh wisatawan selama dalam perjalanannya.

Menurut Yoeti (2000) “Industri pariwisata ialah semua jasa-jasa (services) yang dibutuhkan wisatawan semenjak ia berangkat meninggalkan tempat kediamannya, sampai ia kembali ke rumah dimana ia tinggal”. Jasa-jasa yang dibutuhkan wisatawan tersebut tidak hanya dihasilkan oleh satu perusahaan saja, tetapi oleh banyak dan macam-macam perusahaan.

Menurut Marpaung (2002) yang termasuk dalam industri pariwisata adalah industri yang terkait dengan penyelenggaraan kegiatan wisata untuk melayani wisatawan sejak keberangkatan dari tempat asal hingga tiba di tempat tujuan, seperti : biro perjalanan wisata, transportasi, hotel, toko cinderamata dan lain-lain.

Industri pariwisata bukanlah suatu industri yang berdiri sendiri, tetapi merupakan industri yang terdiri dari serangkaian perusahaan/organisasi yang menghasilkan jasa atau produk yang berbeda satu dengan lainnya. Perbedaan itu tidak hanya dalam jasa yang dihasilkan, tetapi juga dalam besarnya perusahaan, lokasi tempat kedudukan, letak geografis, fungsi, bentuk organisasi yang mengelola dan

metode atau cara pemasarannya. Sehingga dapat dikatakan bahwa industri pariwisata bersifat sangat kompleks.

Wahab (2003) menyatakan bahwa :

Kegiatan pariwisata akan mensitimulus kegiatan ekonomi lain seperti industri penginapan (hotel, motel, home stay dan sarana akomodasi lainnya), industri katering (restoran, kedai kopi dan lain-lain), usaha perjalanan (agen perjalanan,

tour operator dan sejenisnya), industri transportasi (maskapai penerbangan, angkutan laut, darat, penyewaan mobil dan lain-lain), pramuwisata, cendera mata, kerajinan tangan dan sektor hiburan.

Melihat kepada batasan-batasan maka produk industri pariwisata adalah semua bentuk pelayanan yang diminatin wisatawan, semenjak ia meninggalkan tempat dimana ia berdiam, selama berada di daerah tujuan wisata yang dikunjungi, sampai ia kembali pulang ketempat asalnya semula.

Lebih lengkapnya lagi menurut Yoeti (2002) bahwa produk industri pariwisata pada dasarnya terdiri dari 3 komponen yang saling berhubungan yaitu :

1. Accessibilities of the tourist destination, adalah semua yang dapat memberi kemudahan kepada wisatawan untuk datang berkunjung pada suatu daerah tujuan wisata seperti infrastruktur, transportasi, regulasi pemerintah dan prosedur operasional.

2. Facilities of the tourist destination, adalah segala sesuatu yang berfungsi untuk memenuhi kebutuhan wisatawan selama tinggal untuk sementara waktu di daerah tujuan wisata yang di kunjungi, seperti akomodasi, restoran, transportasi di daerah tujuan wisata, fasilitas olah raga dan lain-lain.

3. Tourist attractions, adalah semua yang menjadi daya tarik mengapa wisatawan tertarik datang berkunjung pada sutau daerah tujuan wisata, seperti atraksi keindahan alam, atraksi budaya, ataraksi sosial masyarakat setempat dan atraksi buatan.

II.4. Teori Tentang Pelayanan

II.4.1 Pengertian Pelayanan Dan Kualitas Pelayanan

Dalam bisnis produk, produk dapat dibakukan dengan baik dan dapat diletakkan di rak sambil menunggu pembeli. Tetapi dalam bisnis jasa, pelanggan dan karyawan jasa saling berinteraksi untuk menciptakan jasa. Dengan demikian, penyedia jasa harus berupaya untuk berinteraksi secara efektif dan baik dengan pelanggan demi menciptakan nilai paling unggul selama penghadiran jasa.

Moenir (2004) ”Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain”. Sedangkan menurut Ivencevich et al. (dalam Ratminto dan Winarsih, 2005) ”Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan”.

Menurut Hornby(2000) “Service is a system that provides something that the public needs, organized by the government or a private company”. Yang artinya pelayanan adalah suatu sistem yang memenuhi sesuatu kebutuhan publik, diorganisasikan baik oleh pemerintah maupun perusahaan swasta.

Menurut Simamora (2001) ”Pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”.

Jadi walaupun pelanggan yang telah membeli jasa pergi dengan tangan kosong, tetapi tidak dengan kepala kosong, karena dibenak pelanggan tersebut mempunyai kenangan yang dapat diceritakan kepada orang lain, hasilnya bisa baik atau buruk, sesuai dengan pelayanan jasa yang diberikan.

Cara yang sering digunakan oleh sebuah perusahaan untuk membedakan diri adalah dengan secara konsisten memberikan kualitas yang lebih tinggi daripada yang diberikan oleh para pesaingnya. Banyak perusahaan mendapatkan bahwa kualitas jasa yang lain dari yang biasanya dapat memberi mereka keunggulan bersaing yang manjur, yang menghasilkan kinerja penjualan dan laba paling unggul.

Tjiptono (2005) menyatakan bahwa “ kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan”.

Jadi dapat dikatakan kualitas pelayanan merupakan upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggannya. Kualitas pelayanan lebih menekankan aspek kepuasan konsumen yang diberikan oleh perusahaan yang menawarkan jasa. Keberhasilan suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa tergantung dengan kualitas pelayanan yang ditawarkan.

Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada pelanggan, maka setiap perusahaan harus memperhatikan berbagai dimensi yang dapat menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanannya.

Menurut Lupiyoadi (2001), terdapat lima dimensi kualitas pelayanan:

1. Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan si pemberi jasa.

2. Reability atau Keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan akurasi yang tinggi.

3. Responsiveness atau ketanggapan, yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain

komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),

kompetensi (competente) dan sopan santón (courtesy).

5. Empaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan berupa memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

II.5. Teori Kepuasan Pelanggan

II.5.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Dan Faktor Yang Menentukan Kepuasan Pelanggan

Dalam menghadapi persaingan dewasa ini, untuk mencapai suatu kesuksesan perusahaan selalu berusaha bagaimana caranya memperoleh banyak pelanggan dan bisa mengungguli pesaing. Untuk itulah setiap orang/perusahaan dituntut agar dapat melakukan pekerjaan dengan lebih baik, yang memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan.

Menurut Irawan (2003), Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa, Value

ini berasal dari produk, pelayanan, system atau sesuatu yang bersifat emosi. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa, Bahkan pelanggan yang puas akan berbagi pengalaman dengan pelanggan lain. Ini akan menjadi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan.

Menurut Kotler (2002) “Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan

harapannya.” Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara hasil yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tingkat kepuasan berikut : 1. Bila kinerja produk lebih buruk dari harapan, pelanggan akan merasa tidak puas. 2. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan merasa puas. 3. Bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas atau gembira.

Menurut Makruf (2005) “Cara mempertahankan pelanggan adalah menciptakan kesetiaan pelanggan dengan memberikan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dibandingkan pesaing, sehingga akan tercipta pelanggan yang setia dan menguntungkan pelanggan, oleh sebab itu setiap perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama keberhasilan mereka”.

Pelanggan yang merasa sangat puas akan menjadi pelanggan yang tetap dalam waktu yang panjang dan mereka tidak begitu peka terhadap harga, bukan hanya itu mereka akan menyampaikan rasa puas mereka terhadap perusahaan itu kepada orang lain, bayangkan saja kalau sebuah perusahaan memberikan pelayanan yang buruk kepada pelanggan, maka bisa dipastikan bahwa pelanggan tersebut akan mencari perusahaan lain dan menjadi pelanggan perusahaan lain (pesaing) yang memberikan kepuasan pada pelanggan tersebut, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian.

Suatu pelayanan dinilai dapat memuaskan pelanggan apabila dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, apalagi dengan banyaknya produk saingan, akan

Menurut Lupiyoadi (2001) bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :

a. Kualitas produk. Pelannggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas pelayanan. Terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan meras puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

c. Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum kepadanya bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

d. Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

e. Biaya. Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

II.5.2. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Banyak cara untuk mengetahui apakah suatu perusahaan telah memberikan yang terbaik terhadap pelanggan sehingga pelanggan merasa sangat puas terhadap produk yang ditawarkan. Menurut Kotler (2000) kepuasan pelanggan dapat diukur dengan menggunakan metode sebagai berikut :

a. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain.

b. Ghost Shopping

Mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai konsumen/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan

produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman dalam pembelian produk-produk tersebut.

c. Lost Customer Analysis

Menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.

d. Survei Kepuasan Pelanggan

Penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan survey melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggan.

II.6. Teori Loyalitas Pelanggan

II.6.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan Dan Karakteristik Loyalitas Pelanggan Setiap perusahaan selalu menginginkan pelanggan akan loyal terhadap produk yang ditawarkan. Loyalitas pelanggan diartikan sebagai seseorang yang setia terhadap suatu objek. Loyalitas menunjukkan kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi (Dharmmesta, 1999). Menurut Anderson dan Sulivan dalam Thurau (2002) menemukan bahwa kepuasan konsumen mempunyai hubungan positif yang kuat dengan loyalitas konsumen. Kalau kepuasan pelanggan hubungannya dengan mempengaruhi sikap pelanggan, loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (behavior) daripada dengan sikap.

Mowen dan Minor dalam Tjiptono (2005) menyatakan “Loyalitas sebagai kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang”.

Pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya. Menurut Griffin (2003), pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :

a. Melakukan pembelian secara teratur b. Membeli antar lini produk/jasa c. Mereferensikan kepada orang lain.

d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. II.6.2. Konsep Loyalitas

Pedersen dan Nysveen dalam Ferrinadewi (2004), menggunakan konsep loyalitas, dimana tingkat loyal konsumen terdiri dari 3 tahap, yakni :

1. Cognitively Loyal, tahap dimana pengetahuan langsung maupun tidak langsung konsumen akan merek, dan manfaatnya, dan dilanjutkan ke pembelian berdasarkan pada keyakinan akan superioritas yang ditawarkan. Pada tahap ini dasar kesetiaan adalah informasi tentang produk atau jasa yang tersedia bagi konsumen. Bentuk loyalitas ini merupakan bentuk yang terlemah.

2. Affectivelly Loyal, sikap favorable konsumen terhadap merek yang merupakan hasil dari konfirmasi yang berulang dari harapannya selama tahap cognitively loyal berlangsung. Pada tahap ini dasar kesetiaannya adalah pada sikap dan komitmen konsumen terhadap produk atau jasa sehingga pada tahap ini telah terbentuk suatu hubungan yang lebih mendalam antara konsumen dengan penyedia produk atau jasa dibandingkan pada tahap sebelumnya. Affectivelly Loyal bukanlah predictor yang baik dalam mengukur kesetiaan karena meskipun konsumen merasa puas dengan produk tertentu bukan berarti ia akan terus mengkonsumsinya dimasa depan. 3. Conativelly Loyal, Intensi membeli ulang yang sangat kuat dan memiliki

keterlibatan tinggi yang merupakan dorongan motivasi. Sehingga dari ketiga bentuk kesetiaan di atas, conativelly loyal merupakan predictor yang baik. Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang. Untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap

suatu produk/jasa yang dihasilkan membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut.

Berdasarkan uraian dan defenisi di atas, dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk selalu memahami dengan seksama harapan-harapan para pelanggan. Pada gilirannya kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

III.1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Kota Sabang Nanggroe Aceh Darussalam tepatnya di daerah tujuan wisata pantai Iboih Sabang. Penelitian ini dilakukan dari bulan Oktober sampai dengan bulan Desember 2008.

III.2. Metode Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan survei. Singarimbun dan Effendy (1995), menyatakan bahwa survei merupakan penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok dan secara umum menggunakan metode statistik.

Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Nazir (2005) menyatakan bahwa “penelitian deskriptif adalah metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang yang bertujuan untuk membuat deskripsi, gambaran, atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat, serta hubungan antar fenomena yang diselidiki”. Sedangkan Arikunto (2000), menyatakan bahwa: “penelitian kuantitatif memiliki kejelasan unsur yang dirinci sejak awal, langkah penelitian yang sistematis, menggunakan sampel yang hasil penelitiannya diberlakukan untuk populasi, memiliki hipotesis jika perlu, memiliki desain jelas dengan langkah –

langkah penelitian dan hasil yang diharapkan, memerlukan pengumpulan data yang dapat mewakili, serta ada analisis data yang dilakukan setelah semua data terkumpul”.

Penelitian ini bersifat eksploratif. Sugiyono (2006) menyatakan bahwa “penelitian eksplanatori merupakan penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan yang lain”.

III.3. Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah wisatawan mancanegara dan wisatawan nusantara yang berkunjung ke pantai Iboih Sabang, dengan jumlah populasi akan diambil mengacu pada data tingkat kunjungan terakhir yaitu data 2007 yang berjumlah 2.987 untuk wisatawan mancanegara dan 91.093 untuk wisatawan nusantara. Jadi total jumlah wisatawan sebanyak 94.080 orang.

Untuk ukuran sampel yang akan diambil, mengacu rumus Slovin (Umar ; 2003) sesuai dengan rumus :

1

2 +

=

Ne N n

Dimana :

n = jumlah sampel N = Ukuran Populasi

e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir

Dengan demikian jumlah sampel adalah :

) 1 , 0 080 . 94 ( 1 080 . 94 2 × + = n 8 , 941 080 . 94 =

n = 99,9 ≈ 100 orang

Maka jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang.

Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik sampling aksidental yaitu “Teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan bagi siapa saja yang bertemu dengan peneliti dan dianggap cocok sebagai sumber data dapat dijadikan sampel” (Sugiyono 2006). Sampel penelitian ini adalah wisatawan yang sedang berkunjung ke daerah tujuan wisata pantai Iboih Sabang pada saat peneliti melakukan penelitian dan sampel dipilih secara acak.

III.4 Metode Pengumpulan Data

Dalam melakukan penelitian ini penulis melakukan teknik pengumpulan data sebagai berikut:

1. Wawancara (Interview) dilakukan langsung kepada pihak yang berhak dan berwenang memberikan informasi dan data secara sistimatis berdasarkan tujuan penelitian.

2. Daftar Pertanyaan (Questionaire) yang diberikan kepada wisatawan yang menjadi responden dalam penelitian ini dengan cara aksidental atau secara kebetulan bertemu dengan peneliti.

3. Studi Dokumentasi yaitu dengan mencari, mengumpulkan dan mempelajari data pendukung yang diperoleh dari dinas pariwisata dan kebudayaan Kota Sabang berupa profil daerah dan buletin-buletin yang berhubungan dengan penelitian.

III.5 Jenis dan Sumber Data

1. Data Primer yaitu data yang diperoleh dari wawancara (interview) dan daftar pertanyaan (questionaire).

2. Data Sekunder yaitu data yang diperoleh dari studi dokumentasi yang diperoleh dari Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Sabang.

III.6 Identifikasi Variabel dan definisi operasional variabel III.6.1 Identifikasi Variabel

Pada hipotesis pertama terdapat lima Variabel bebas (Independent Variable)

kualitas pelayanan (X) yaitu : bukti fisik (X1), kehandalan (X2), ketanggapan (X3),

jaminan (X4), empati (X5), dan satu varibel terikat (Dependent Variable) yaitu :

kepuasan wisatawan (Y1)

Pada hipotesis kedua terdapat dua variabel yaitu kepuasan wisatawan (Y1)

III.6.2 Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional dari variabel-variabel yaitu:

a. Bukti fisik (X1), yaitu aspek-aspek yang nyata yang dapat dilihat di daerah objek

wisata pantai Iboih, meliputi, peralatan yang modern, fasilitas umum, baliho, pantai yang bersih dan nyaman, penampilan pegawai yang bersih dan rapi.

b. Kehandalan (X2), yaitu kemampuan untuk mewujudkan jasa sesuai dengan yang

telah dijanjikan secara tepat dari petugas yang berada di tempat wisata, meliputi ketepatan waktu layanan, pelayanan yang sama untuk semua wisatawan tanpa kesalahan dan keakuratan penanganan.

c. Ketanggapan (X3), yaitu keinginan untuk membantu wisatawan dan menyediakan

jasa/pelayanan yang dibutuhkan wisatawan saat berada di daerah objek wisata, meliputi kesediaan petugas wisata dalam membantu wisatawan, keluangan waktu petugas untuk menanggapi permintaan wisatawan dengan cepat, dan kejelasan informasi waktu penyampaian jasa.

d. Jaminan (X4), yaitu kemampuan sumber daya yang dimiliki petugas wisata dalam

memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar yang diharapkan, meliputi pengetahuan petugas di bidang wisata dan sifat yang dapat dipercaya dari petugas wisata.

e. Empati (X5), yaitu kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan,

komunikasi dan kemampuan memahami kebutuhan wisatawan, meliputi perhatian khusus kepada wisatawan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan wisatawan.

f. Kepuasan wisatawan (Y1), kepuasan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan

dapat terpenuhi, meliputi kepuasan terhadap fasilitas fisik, kemampuan dan ketanggapan petugas wisata, kesesuaian pelayanan dengan harapan dan perhatian yang tulus dari petugas.

g. Loyalitas Wisatawan (Y2) adalah Komitmen wisatawan untuk kembali ke daerah

tujuan wisata pantai Iboih Sabang

Tabel. III.1 Definisi Operasional Variabel Penelitian

Variabel Definisi Indikator Pengukuran

Kualitas Pelayanan (X) : - Bukti Fisik (X1)

- Kehandalan (X2)

- Ketanggapan (X3)

- Jaminan (X4)

- Empati (X5)

Aspek-aspek nyata yang dapat dilihat di lokasi objek seperti gedung,

baliho,fasilitas umum dan lain-lain

Kemampuan untuk mewujudkan jasa sesuai yang dijanjikan secara tepat oleh petugas.

Keinginan untuk membantu wisatawan dan menyediakan jasa dan pelayanan yang dibutuhkan

Adanya jaminan yang diberikan berupa kenyamanan, kompetensi sumber daya dalam pelayanan Kemudahan dalam

mendapatkan pelayanan, keramahan, komunikasi dan memahami kebutuhan wisatawan

- Memiliki peralatan yang modern

- Fasilitas umum lengkap : tempat ibadah, kamar mandi, jalan dan lain-lain.

- Petugas berpenampilan menarik - Pamflet atau baliho

- Kesesuaian dan ketepatan waktu pelayanan - Perhatian petugas wisata terhadap masalah yang

dihadapi wisatawan

- Kehandalan petugas dalam penyampaian jasa dari awal sampai akhir

- Layanan yang sama untuk setiap wisatawan - Petugas tanggap atas semua keluhan - Petugas bersedia membantu kesulitan - Petugas meluangkan waktu untuk menanggapi

permintaan wisatawan

- Kompetensi petugas dalam pelayanan - Wisatawan merasa nyaman selama berwisata. - Petugas bersikap sopan

- Petugas mudah dalam memberikan pelayanan. - Petugas ramah dalam berkomunikasi dengan

wisatawan.

- Perhatian secara individu kepada wisatawan - Memahami kebutuhan wisatawan

Skala Likert

Skala Likert

Skala Likert

Skala Likert

Skala Likert

Kepuasan Wisatawan (Y1) Kepuasan dimana keinginan,

harapan dan kebutuhan dapat terpenuhi.

- Wisatawan merasa puas dengan fasilitas fisik - Wisatawan merasa puas karena kinerja petugas

baik

- Kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan harapan

- Kompetensi petugas

- Perhatian yang sangat baik dari petugas

Skala Likert

Loyalitas Wisatawan (Y2) Komitmen wisatawan untuk

kembali

- Wisatawan merasa puas mengunjungi pantai Iboih

- Wisatawan akan melakukan kunjungan ulang - Wisatawan Merekomendasikan kepada teman

yang lain

III.7 Uji Validitas dan Reliabilitas

Sebelum kuesioner diberikan kepada responden yang dijadikan sampel penelitian, maka terlebih dahulu harus diuji validitas dan reliabilitas. Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan pada 30 (tiga puluh) orang yang tidak dijadikan responden dalam penelitian. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS (Statistical Packed for Social Science) versi 16.00

III.7.1 Uji Validitas

Uji validitas dipergunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya statu kuesioner. Menurut Ghozali (2005) suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas dilakukan dengan metode sekali ukur (one shot method), dimana pengukuran dengan metode ini cukup dilakukan satu kali.

Kriteria pengambilan keputusan yang dipergunakan pada uji validitas sebagai berikut :

Jika rhitung positif dan rhitung > rtabel, maka butir pertanyaan tersebut valid.

Jika rhitung negatif atau rhitung < rtabel, maka butir pertanyaan tersebut tidak valid

Penentuan nilai rtabel (dengan uji dua sisi) dimana degree of freedom (df) = 30 –

2 = 28 dan pada tingkat signifikansi 0,05 sehingga diperoleh nila rtabel sebesar 0,388.

Nilai rtabel akan dibandingkan dengan nilai rhitung dari setiap butir pertanyaan. Nilai

rhitung dari setiap butir pertanyaan dapat dilihat pada kolom Corrected Item-Total Correlation pada tabel III.1 berikut ini.

Tabel III.2 Hasil Uji Validitas

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted Pertanyaan1 8.0667 6.340 .497 .658 Pertanyaan2 8.4000 5.903 .598 .601 Pertanyaan3 7.7667 6.047 .453 .681 Pertanyaan4 7.7667 5.220 .490 .670 Pertanyaan5 9.9667 5.551 .512 .841 Pertanyaan6 9.8000 4.855 .731 .738 Pertanyaan7 10.0333 4.723 .731 .737 Pertanyaan8 10.0000 5.724 .643 .785 Pertanyaan9 6.3333 2.575 .628 .686 Pertanyaan10 6.5333 2.533 .526 .784 Pertanyaan11 6.0667 1.926 .698 .592 Pertanyaan12 11.3667 6.516 .658 .769 Pertanyaan13 10.8667 5.982 .729 .734 Pertanyaan14 11.1667 7.247 .514 .832 Pertanyaan15 11.3000 6.286 .684 .757 Pertanyaan16 9.5333 3.568 .701 .826 Pertanyaan17 9.7667 3.909 .723 .817 Pertanyaan18 9.7667 3.702 .743 .807 Pertanyaan19 10.1333 3.913 .666 .838 Pertanyaan20 11.9000 9.886 .416 .805 Pertanyaan21 11.5000 7.914 .690 .724 Pertanyaan22 11.2667 8.340 .770 .712 Pertanyaan23 10.9667 8.723 .483 .792 Pertanyaan24 11.0333 7.344 .609 .757 Pertanyaan25 8.4667 2.464 .617 .851 Pertanyaan26 8.5667 2.530 .696 .763 Pertanyaan27 8.2333 2.530 .778 .691 Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (data diolah)

Dari hasil perhitungan dengan SPSS terlihat bahwa nilai rhitung > rtabel (0,388),

maka dapat disimpulkan bahwa semua butir pertanyaan adalah valid. III.7.2 Uji Reliabilitas

Menurut Ghozali (2005), reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu daftar pertanyaan yang merupakan indikator dari variabel. Suatu daftar pertanyaan

dikatakan reliabel jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten dari waktu ke waktu. Menurut Nunnally dalam Ghozali (2005) bahwa “suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Croanchbach Alpha > 60. Hasil dari reliabilitas dapat dilihat pada Tabel III.2 berikut ini:

Tabel III.3 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach's Alpha N of Items

Buktifisik (X1) .714 4

Kehandalan (X2) .824 4

Ketanggapan (X3) .774 3

Jaminan (X4) .822 4

Empati (X5) .860 4

Kepuasan (Y1) .799 5

Loyalitas (Y2) .832 3

Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (data diolah)

Pada Tabel III.2 dapat dilihat bahwa setiap butir pertanyaan nilai Cronbach’s Alpha > 0,60, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh pertanyaan adalah reliabel.

III.8 Model Analisis Data Hipotesis Pertama Hipotesis pertama dalam penelitian ini, yaitu :

H0 : b1,b2,b3,b4,b5 = 0 (bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati

tidak berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan).

H1 : b1,b2,b3,b4,b5≠ 0 (bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati

berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan).

Alat uji statistik yang dipergunakan untuk menganalisis hipotesis pertama dalam penelitian ini adalah Analisis Regresi Linier Berganda (Multiple Regression Analysis) untuk menguji variabel bebas (kualitas pelayanan yang terdiri : bukti fisik,

kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati) terhadap variabel terikat (kepuasan wisatawan) di daerah tujuan wisata pantai Iboih Sabang.

Model persamaan regresi linier berganda: Y1 = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e

Dimana :

Y = Kepuasan Wisatawan a = Konstanta

b1 = Koefisien Variabel X1

b2 = Koefisien Variabel X2

b3 = Koefisien Variabel X3

b4 = Koefisien Variabel X4

b5 = Koefisien Variabel X5

X1 = Bukti Fisik

X2 = Kehandalan

X3 = Ketanggapan

X4 = Jaminan

X5 = Empati

e = Standar Error (kesalahan)

Dengan tingkat kepercayaan (confidence interval) 95% maka hasil perumusan di atas dilakukan tahap pengujian sebagai berikut :

III.8.1 Uji serempak (Uji F)

Uji F dilakukan untuk melihat secara bersama-sama apakah ada pengaruh dari variabel terikat (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu bukti fisik, kehandalan, ketanggapan,

Model hipotesis yang digunakan dalam uji secara serempak (uji F) adalah :

H0 : b1,b2,b3,b4,b5 = 0, artinya kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik,

kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati tidak berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan

H1 : b1,b2,b3,b4,b5 ≠0 artinya kualitas pelayanan yang terdiri bukti fisik,

kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan.

Nilai Fhitung akan dibandingkan dengan nilai Ftabel dengan kriteria

pengambilan keputusan yaitu :

H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5%

H0 ditolak (H1 diterima) jika Fhitung > Ftabel pada α = 5%

Nilai F-hitung dapat diperoleh dengan menggunakan rumus:

) 1 /( ) 1 ( / 2 2 − − − = k n R k R

F_hitung Sugiyono (2006)

Dimana: R = koefisien korelasi ganda k = jumlah variable independen n = jumlah anggota sampel III.8.2 Uji parsial (uji t)

Uji t bertujuan untuk melihat secara parsial apakah ada pengaruh dari variabel bebas yaitu variabel bukti fisik (X1), kehandalan (X2), ketanggapan (X3), jaminan

Model hipotesis yang digunakan dalam uji t ini adalah:

H0 : b1,b2,b3,b4,b5= 0, (artinya faktor bukti fisik, kehandalan, ketanggapan,

jaminan dan empati tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan wisatawan di daerah tujuan wisata pantai Iboih Sabang

H1 : b1,b2,b3,b4,b5 ≠ 0, (faktor bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan,

dan empati berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan wisatawan di daerah tujuan wisata pantai Iboih Sabang.

Nilai thitung dibandingkan dengan ttabel. Kriteria pengambilan keputusan:

H0 diterima jika -ttabel≤ thitung≤ ttabel pada α = 5%

H0 ditolak (H1 diterima) jika thitung < -ttabel atau thitung > ttabel pada α = 5%

Nilai thitung dapat diperoleh dengan menggunakan rumus:

2

1 2

p p

r n r t

− −

= Sugiyono (2006)

Dimana: t = nilai thitung

rp = korelasi parsial yang ditemukan

n = jumlah sampel III.9 Pengujian Asumsi Klasik III.9.1 Uji Normalitas Data

penelitian ini, untuk menganalisis apakah residual berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan menggunakan analisis grafik dan analisis statistik.

1. Analisis Grafik, yaitu dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari residualnya.

Dasar pengambilan keputusan pada analisis grafik (Ghozali, 2005):

Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

2. Analisis Statistik, yaitu uji statistik sederhana dengan melihat nilai kurtosis dan skewness dari residual.

Nilai Z statistik untuk kurtosis dapat dihitung dengan rumus :

N Kurtosis Zkurtosis

/ 24 =

Dimana N adalah jumlah sampel.

Jika nilai Z hitung > Z table, maka distribusi tidak normal.

Uji statistik lain yang dapat digunakan untuk menguji normalitas residual adalah uji statistik non-parametrik Kolmogorof-Smirnov (K-S).

Jika nilai Kolmogorov-Smirnov Z ≤ Z-tabel, atau nilai signifikansi variabel residual > α, maka data residual terdistribusi normal.

Jika nilai Kolmogorov-Smirnov Z > Z-tabel, atau nilai signifikansi variabel residual < α, maka data residual terdistribusi tidak normal.

III.9.2 Uji Multikolonearitas

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel bebasnya. Menurut Ghozali (2001) bahwa “jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel ini tidak ortogonal”. Variabel ortogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol. Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolonearitas di dalam model regresi dapat dilihat dari nilai tolerance dan lawannya Variance inflation Factor (VIF).

Dasar pengambilan keputusan pada uji multikolonearitas menurut Suliyanto (2005):

Jika nilai VIF < 10 atau nilai Tolerance > 0,10 maka tidak terjadi multikolonearitas.

Jika nilai VIF > 10 atau nilai Tolerance < 0,10 maka tidak terjadi multikolonearitas.

III.9.3 Uji Heteroskedastisitas

Menurut Santoso (2001) Uji ini dilakukan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan lainnya. Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedatisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak heteroskedastisitas.

Heteroskedastisitas dalam penelitian ini dideteksi dengan menggunakan analisis grafik dan uji Glejser.

1. Analisis Grafik, yaitu dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik

scatterplot, dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya). Menurut Ghozali (2005) dasar pengambilan keputusan untuk heteroskedastisitas dengan grafik adalah:

Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.

2. Uji Glejser, yang dilakukan dengan meregresikan nilai absolut residual terhadap variabel independen (Gujarati dalam Ghozali, 2005), dengan persamaan regresi:

|Ut| = α + βX1 + Vt

Dimana |Ut| = nilai absolut residual

Vt = variabel gangguan

Dasar pengambilan keputusan dalam uji Glejser menurut Ghozali (2005): Jika tidak ada satupun variabel independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen nilai absolut Ut (AbsUt) atau

probabilitas signifikansi variabel independen > tingkat α (5%), maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

Jika ada variabel independen yang significan secara statistik mempengaruhi variabel dependen nilai absolut Ut (AbsUt) atau probabilitas signifikansi variabel independen < tingkat α (5%), maka terjadi heteroskedastisitas.

III.10 Model Analisis Data Hipotesis Kedua

Untuk Hipotesis kedua yang bertujuan untuk melihat hubungan kepuasan wisatawan (Y1) dengan loyalitas wisatawan (Y2), digunakan uji Spearman Rank-Order Correlation Coefficeint.

Rumus Spearman Rank-Order Correlation Coefficient tanpa ties (nilai yang seri), adalah sebagai berikut :

(

)

2

2 6 1

1

s

d r

n n

− Σ = −

− (Sulaiman, 2005)

Dimana :

s

r : koefisien spearman

Rumus Spearman Rank-Order Correlation Coefficient dengan ties (nilai yang seri), adalah sebagai berikut :

( )

(

)

(

)

( )

(

)

( )

(

)

3 3 3 3 3 3 3 2

6 1 2 1 2

2

1 2 1 2 1 2 1 2

i i j j

s

i i j j

n n

d i r

n n n n

t t t t

t t t t

− − − − − − = ⎡ _{− −} ⎤ ⎡ _{− −} ⎤ ⎢ ₋ ⎥ ⎢ ⎥ ⎢ ⎥ ⎢ ⎥ ⎣ ⎦ ⎣ ⎦ ∑ ∑ ∑ ∑ ∑ Dimana :

rs = koefesien korelasi dari Spearman

ti = ties dari variable Y1

tJ = ties dari variable Y2

di = difference (selisih rank 2 variabel)

n = besar sampel

Model hipotesis kedua dalam penelitian ini, yaitu :

H0 : rs = 0 (artinya tidak ada hubungan antara kepuasan wisatawan dengan loyalitas

wisatawan (Y2) di daerah tujuan wisata pantai Iboih Sabang

H1 : rs ≠ 0artinya ada hubungan antara kepuasan wisatawan (Y1) dengan loyalitas

wisatawan (Y2) di daerah tujuan wisata pantai Iboih Sabang

Nilai koefisien spearman (r_s) perlu diuji untuk mengetahui tingkat signifikansinya dengan cara membandingkan nilai statistik kritis spearman (t₀) dengan nilai tabel kritis spearman (ρ_s).

0 2 2 1

s s

n

t r

r

− =

− (Sulaiman, 2005)

Dimana : to = nilai statistik kritis Spearman

rs = koefisien korelasi Spearman

n = jumlah sampel penelitian

Kriteria pengambilan keputusan pada analisis Spearman Rank-Order Correlation dengan uji dua arah (two-tailed) menurut Sulaiman (2005) yaitu:

H0 diterima (H1 ditolak) jika nilai statistik kritis Spearman lebih kecil

daripada nilai tabel kritis Spearman (t0 < ρs) .

H0 ditolak (H1 diterima) jika nilai statistik kritis Spearman lebih besar

daripada dengan nilai tabel kritis Spearman (t0 > ρs)

Young dalam Sulaiman (2005) menyatakan bahwa, nilai korelasi dibagi atas 4 (empat) tingkatan yaitu :

1. Bernilai antara 0,70 sampai dengan 1,00 (baik positif dan negatif), maka mempunyai derajat asosiasi yang tinggi.

2. Bernilai antara 0,40 sampai dengan 0,70 maka mempunyai hubungan yang substansial

3. Bernilai antara 0,20 sampai dengan 0,40 maka mempunyai korelasi yang rendah.

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

IV.1. Hasil Penelitian IV.1.1. Profil Kota Sabang

Kota Sabang letaknya berada di Pulau Weh dan merupakan bagian dari Provinsi Nanggroe Aceh Darussalam. Pulau Weh dikenal dengan slogan : Point of Zero Kilometer Republic Indonesia (Titik Nol Kilometer Indonesia), ditandai dengan didirikan monumen untuk menandai dimulainya perhitungan jarak dan luas territorial Negara Republik Indonesia. Pulau Weh (Kota Sabang) mempunyai luas sekitar 154 kilometer persegi yang terdiri dari 3% dataran rendah, 10% dataran bergelombang, 35% berbukit dan 52% bergunung, dengan jumlah penduduknya 28.703 jiwa yang terdiri atas berbagai etnik suku, agama dan bangsa, termasuk Cina dan India. Sabang berada pada ketinggian rata-rata 28 meter di atas permukaan laut.

Pulau Weh (Kota Sabang) secara umum terletak diantara 050 46’ 28” dan 050 54’ 28” Lintang Utara (LU) dan 950 13’ 02” dan 950 22’ 36” Bujur Timur (BT) di ujung paling Barat wilayah Republik Indonesia, dan memiliki beberapa pulau disekitarnya seperti : Pulau Rubiah, Klah, Seulako dan Pulau Rondo. Peta Pulau Weh dapat dilihat pada Gambar IV.1 berikut ini:

Gambar IV.1 Peta Pulau Weh

Dari Gambar IV.1 terlihat bahwa dari segi geografis Indonesia, wilayah kota Sabang merupakan wilayah administratif paling barat, dan berbatasan langsung dengan negara tetangga yaitu Malaysia, Thailand dan India. Sabang dikelilingi oleh Selat Malaka di Utara, Samudera Hindia di Selatan, Selat Malaka di Timur dan Samudera Hindia di Barat.

Untuk sampai di kota Sabang satu-satunya cara bagi wisatawan adalah dengan menyeberangi lautan dari pelabuhan Krueng Raya atau pelabuhan Ulee le di Banda Aceh dengan menggunakan kapal ferry yang menyeberang ke pelabuhan Balohan Sabang dengan jarak tempuh kurang lebih 2 jam, atau dapat juga menggunakan kapal motor cepat yaitu : KM Pulo Rondo dan KM Bahari Ekspress, dengan jarak tempuh kurang lebih 45 menit. Selanjutnya dari pelabuhan Balohan, wisatawan dapat

Lampiran 5 : UJI MULTIKOLONIERITAS

Coefficientsa Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients Collinearity Statistics

Model _{B Std. Error Beta} t Sig. _{Tolerance VIF}

(Constant) -.378 .257 -1.474 .144

Buktifisik .161 .096 .149 1.681 .096 .456 2.193

Kehandalan .191 .094 .190 2.040 .044 .416 2.406

Ketanggapan .260 .108 .244 2.404 .018 .348 2.870

Jaminan -.189 .112 -.187 -1.680 .096 .291 3.438

1

Empati .644 .134 .519 4.823 .000 .310 3.224

a. Dependent Variable: Kepuasan

Coefficient Correlationsa

Model Empati Buktifisik Kehandalan Ketanggapan Jaminan

Empati 1.000 .115 -.107 -.483 -.424

Buktifisik .115 1.000 -.325 -.222 -.284

Kehandalan -.107 -.325 1.000 -.089 -.283

Ketanggapan -.483 -.222 -.089 1.000 -.117

Correlations

Jaminan -.424 -.284 -.283 -.117 1.000

Empati .018 .001 -.001 -.007 -.006

Buktifisik .001 .009 -.003 -.002 -.003

Kehandalan -.001 -.003 .009 .000 -.003

Ketanggapan -.007 -.002 .000 .012 -.001

1

Covariances

Jaminan -.006 -.003 -.003 -.001 .013

Lampiran 6 : UJI HETEROKEDASTISITAS

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

Model _{B Std. Error Beta} t Sig.

(Constant) .120 .140 .859 .392

Buktifisik .045 .052 .123 .862 .391

Kehandalan .058 .051 .170 1.144 .255

Ketanggapan -.108 .059 -.299 -1.841 .069

Jaminan .119 .061 .347 1.952 .054

1

Empati -.048 .073 -.115 -.665 .508

a. Dependent Variable: AbsUt

Lampiran 7 : Hasil Regresi Linier Berganda

Regression

Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered

Variables

Removed Method 1 Empati, Buktifisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminana . Enter a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Kepuasan

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 .814a .662 .644 .44761

a. Predictors: (Constant), Empati, Buktifisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Regression 36.915 5 7.383 36.850 .000a

Residual 18.833 94 .200

1

Total 55.748 99

a. Predictors: (Constant), Empati, Buktifisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan b. Dependent Variable: Kepuasan

Coefficientsa

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

Model _{B Std. Error Beta} t Sig.

(Constant) _{-.378 .257 -1.474 .144}

Buktifisik .161 .096 .149 1.681 .096

Kehandalan .191 .094 .190 2.040 .044

Ketanggapan .260 .108 .244 2.404 .018

Jaminan -.189 .112 -.187 -1.680 .096

1

Lampiran 8 : Hasil Uji Spearman Rank-Order Coorelation

Correlations

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

Kepuasan 2.9540 .75041 100

Loyalitas 4.1667 .75731 100

Nonparametric Correlations

Correlations

Kepuasan Loyalitas Correlation Coefficient 1.000 .282**

Sig. (2-tailed) . .004

Kepuasan

N 100 100

Correlation Coefficient .282** 1.000

Sig. (2-tailed) .004 .

Spearman's rho

Loyalitas

N 100 100

Lampiran 9 : PHOTO-PHOTO

Lampiran 9

Gambar : Pantai Iboih