Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman dalam
pembelian produk-produk tersebut.
3. Lost Customer Analysis
Menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya
dapat mengambil kebijakan perbaikanpenyempurnaan selanjutnya. 4. Survei Kepuasan Pelanggan
Penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan survey melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survey perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik feedback secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda signal positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap para pelanggan.
2.4. Teori Tentang Loyalitas
2.4.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas merupakan konsistensi wisatawan untuk selalu mengunjungi obyek wisata. Menurut Sulistiyani 2010 Pemahaman loyalitas pelanggan
sebenarnya tidak hanya dilihat dari transaksinya saja atau pembelian berulang repeat customer. Ada beberapa ciri seorang pelanggan bisa dianggap loyal,
antara lain: 1. Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur
Universitas Sumatera Utara
2. Pelanggan yang membeli untuk produk yang lain di tempat yang sama 3. Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain
4. Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah Mowen dan Minor dalam Tjiptono 2005 menyatakan “Loyalitas sebagai
kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan
pembeliannya di masa mendatang”. Loyalitas merupakan respon yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk
memegang teguh komitmen yang mendasari kontinuitas relasi dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar
dedikasi maupun kendala pragmatis. Kotler 2000 mengatakan “the long term success of the a particular brand
is not based on the number of consumer who purchase it only once, but on number who become repeat purchase
”. Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering
dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk membeli.
Sedangkan menurut Zeithaml et al., 1996 tujuan akhir keberhasilan perusahaan menjalin hubungan relasi dengan Wisatawannya adalah untuk
membentuk loyalitas yang kuat. Indikator dari loyalitas yang kuat adalah: 1. Say positive things, adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang
telah dikonsumsi. 2. Recommend friend, adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi
kepada teman.
Universitas Sumatera Utara
3. Continue purchasing, adalah pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.
Jadi loyalitas Wisatawan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang. Untuk membangun kesetiaan wisatawan
terhadap suatu produkjasa yang dihasilkan membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut.
Dari beberapa pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas sudah pasti dilakukan oleh wisatawan, dimana istilah yang muncul biasanya selalu
loyalitas wisatawan, bukan loyalitas konsumen. Hal inilah yang akhirnya membuat perbedaan antara wisatawan customer dan konsumen consumer.
Seseorang dapat dikatakan sebagai wisatawan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh
produsen. Selanjutnya Griffin 2005 menyatakan bahwa:
Seseorang wisatawan dikatakan setia atau loyal apabila wisatawan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi
dimana mewajibkan wisatawan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan wisatawan dilakukan untuk
mempengaruhi sikap wisatawan, sedangkan konsep loyalitas wisatawan lebih berkaitan dengan prilaku wisatawan daripada sikap dari wisatawan.
2.4.2. Mengukur Loyalitas
