Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Dan Loyalitas Wisatawan Di Daerah Tujuan Wisata Pantai Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah

(1)

ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN

DAN LOYALITAS WISATAWAN DI DAERAH TUJUAN

WISATA PANTAI PANDAN KABUPATEN

TAPANULI TENGAH

TESIS

Oleh

NUR ‘AINUN HASIBUAN

117019013/IM

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2 0 1 3

(2)

ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN

DAN LOYALITAS WISATAWAN DI DAERAH TUJUAN

WISATA PANTAI PANDAN KABUPATEN

TAPANULI TENGAH

TESIS

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana

Universitas Sumatera Utara

Oleh

NUR ‘AINUN HASIBUAN 117019013/IM

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2 0 1 3

(3)

Judul Tesis : Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Dan Loyalitas Wisatawan Di Daerah Tujuan Wisata Pantai Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah

Nama Mahasiswa : Nur ‘Ainun Hasibuan

NIM : 117019013

Program Studi : Ilmu Manajemen

Menyetujui, Komisi Pembimbing :

Ketua

Dr. Endang S. Rini, M.Si

Anggota

Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA

Ketua Program Studi,

Prof. Dr. Paham Ginting, M.S

Direktur,

Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc

(4)

Telah diuji pada : Tanggal : 1 Juli 2013

PANITIA PENGUJI TESIS :

Ketua : Dr. Endang S. Rini, M.Si

Anggota : 1. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA 2. Prof. Dr. Paham Ginting, M.S 3. Prof. Dr. Herman Mawengkang 4. Dr. Beby KF Sembiring, SE, MM

(5)

PERNYATAAN

ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN DAN LOYALITAS WISATAWAN DI DAERAH TUJUAN WISATA

PANTAI PANDAN KABUPATEN TAPANULI TENGAH

Dengan ini penulis menyatakan bahwa tesis ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains pada Program Sekolah Pascasarjana Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara adalah benar hasil karya penulis sendiri.

Adapun pengutipan-pengutipan yang penulis lakukan pada bagian-bagian tertentu dari hasil karya orang lain dalam penulisan tesis ini, telah penulis cantumkan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah.

Apabila dikemudian hari ternyata seluruh atau sebagian tesis ini terbukti bukan hasil karya penulis sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian tertentu, penulis bersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang penulis sandang dan sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku.

Medan, 1 Juli 2013 Penulis,

(6)

ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN DAN LOYALITAS WISATAWAN DI DAERAH TUJUAN WISATA

PANTAI PANDAN KABUPATEN TAPANULI TENGAH

ABSTRAK

Industri pariwisata merupakan salah satu industri terbesar dan sektor jasa dengan tingkat pertumbuhan paling pesat di dunia saat ini. Bahkan dewasa ini sektor pariwisata menduduki posisi kedua dalam penerimaan devisa negara setelah minyak dan gas. Sebagai daerah dengan tujuan “Tapanuli Tengah Negeri Wisata Sejuta Pesona”, Kabupaten Tapanuli Tengah dihadapkan pada tantangan bagaimana menarik minat para wisatawan agar mau berkunjung ke daerah tujuan wisata Pantai Pandan melalui pengadaan fasilitas-fasilitas yang dibutuhkan oleh wisatawan. Penelitian ini bertujuan Untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan wisatawan yang berkunjung ke Daerah Tujuan Wisata Pantai Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah serta untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh faktor kepuasan terhadap loyalitas wisatawan di Daerah Tujuan Wisata Pantai Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 263 (dua ratus enam puluh tiga) orang yang tidak berdomisili di Kota Sibolga dan Kabupaten Tapanuli Tengah. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik sampling aksidental

dengan sifat penelitian adalah explanotary factor analysis. Data dikumpulkan dengan melalui kuesinoner dan pengukuran variabelnya menggunakan skala Likert yang teridiri dari 5 (lima) skala. Model analisis data yang digunakan adalah analisis faktor dan analisis jalur. Hasil penelitian dengan menggunakan analisis faktor menunjukkan bahwa terdapat 14 (empat belas) variabel yang terbentuk dari 45 faktor yang mempengaruhi kepuasan wisatawan yang berkunjung di daerah tujuan wisata Pantai Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah yaitu ketersediaan sarana dan prasarana, kemampuan pemandu wisata, makanan dan minuman, upaya penghijauan, sarana informasi, keamanan, akomodasi dan transportasi, harga layanan, keramahan, biaya jasa pemandu, kebersihan perlengkapan wisata, karakteristik, seni budaya, penataan sarana dan prasarana. Sedangkan hasil penelitian yang menggunakan analisis jalur dapat diketahui besarnya pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung dan pengaruh total dengan nilai yang paling besar adalah pengaruh variabel kesembilan yaitu keramahan dan nilai yang paling rendah adalah variabel ketigabelas yaitu seni budaya.

(7)

THE ANALYSIS OF THE FACTORS INFLUENCING THE SATISFACTION AND LOYALTY OF TOURISTS IN THE

TOURIST DESTINATION OF PANTAI PANDAN, TAPANULI TENGAH DISTRICT

ABSTRACT

Tourism industry is currently one of the biggest industries and service sectors with the fastest growth rate in the world. Tourism sector is even holding the second position in foreign exchange revenue after oil and gas. With the motto “Tapanuli Tengah: Tourist Destination with a Million Charms”, Tapanuli Tengah District is facing the challenge of how to attract the tourist to visit the tourist destination of Pantai Pandan through the provision of facilities needed by the tourists. The purpose of this analytical factor explanatory study was to find out and analyze the satisfaction of the tourists and the influence of satisfaction factor on the loyalty of tourists visiting Pantai Pandan, Tapanuli Tengah District. The samples for this study were 263 persons domiciled in the City of Sibolga and Tapanuli Tengah District selected through accidental sampling technique. The data for this study were obtained through questionnaire distribution and the variables were measured through Likert scale consisting of 5 (five) scales. The data obtained were analyzed through factor analysis and path analysis. The result of factor analysis showed that there were 14 (fourteen) variables formed from 45 factors influencing the satisfaction of tourists visiting Pantai Pandan in Tapanuli Tengah District such as the availability of facility and infrastructure, the ability of tour guides, food and beverages, reforestation efforts, information facilities, security, accommodation and transportation, price of service, hospitality, tourist guide fee, hygiene of tourist supplies, characteristics, cultural arts, facility and infrastructure arrangement, The result of path analysis showed the amaount of direct influence, indirect influence, and total influence. Hospitality (the 9th variable) was the most influencing and the less influencing variable was cultural arts (the 13th variable).

(8)

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim

Alhamdulillah, puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas limpahan rahmat, kasih sayang dan hidayahNya sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini. Salawat serta salam kepada Nabi Muhammad SAW sebagai pembawa rahmatan lil alamin penyampai risalah al-Haq.

Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dengan judul “Analisis Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Loyalitas Wisatawan di Daerah Tujuan Wisata Pantai Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah”.

Dalam proses penelitian ini, penulis banyak memperoleh bantuan moril dan materiil dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terimakasih yang tulus kepada :

1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, MSc (CTM), Sp.A(K), selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Prof. Dr. Erman Munir, MSc, selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Bapak/ Ibu Dosen pembina dan pengasuh mata kuliah di Program Studi Pascasarjana Universitas Sumatera Utara khususnya Program Studi Ilmu Manajemen beserta staf Universitas Sumatera Utara. 3. Prof. Dr. Paham Ginting, M.S, selaku Ketua Program Studi Ilmu Manajemen

(9)

4. Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si, selaku Ketua Komisi Pembimbing, dengan tulus ikhlas meskipun penuh kesibukan masih menyempatkan waktu menerima penulis setiap konsultasi dan segala sumbangsih pemikirannya. 5. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA, selaku Anggota Komisi Pembimbing, yang

telah banyak memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis dalam menyelesaikan tesis ini.

6. Prof. Dr. Herman Mawengkang dan Dr. Beby KF Sembiring, SE, MM, selaku Anggota Komisi Pembanding pada saat penulis mulai mengajukan seminar kolokium sampai dengan pelaksanaan sidang ujian tesis yang telah banyak memberikan masukan, kritik dan saran yang bersifat membangun demi kesempurnaan tesis ini.

7. Bapak Drs. M. Syarfi Hutauruk, selaku Walikota Sibolga yang telah memberikan izin tugas belajar kepada penulis.

8. Bapak Drs. Alpian Hutauruk, M.Pd, selaku Kepala Dinas Pendidikan Kota Sibolga yang telah memberikan izin dan bantuan kepada penulis mulai dari proses pendaftaran sampai dengan saat ini beserta semua rekan-rekan di Dinas Pendidikan Kota Sibolga.

9. Kepada seluruh keluarga besar, Ayahanda Drs. H. Jailani Hasibuan dan Ibunda Hj. Zubaidah Nasution, S.Pd tercinta beserta kakak, abang dan adik-adik, terimakasih atas kasih sayang, do’a, motivasi dan dukungannya sehingga penulis dapat melanjutkan dan menyelesaikan jenjang pendidikan Strata Dua.

10. Teristimewa buat sahabat-sahabat penulis, terima kasih atas segala masukan yang diberikan untuk penyempurnaan tesis ini.

(10)

Penulis telah berusaha semaksimal mungkin menyempurnakan tesis ini, adapun jika terdapat ketidaksempurnaan kiranya dapat menjadi telaah dan kajian bagi peneliti berikutnya. Semoga bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya.

Medan, 1 Juli 2013 Penulis,

(11)

RIWAYAT HIDUP

Nur ‘Ainun Hasibuan, lahir di Sibolga tanggal 8 September 1983, anak

kedua dari lima bersaudara dari pasangan Drs. H. Jailani Hasibuan dan Hj. Zubaidah Nasution, S.Pd. Agama Islam. Bekerja di Dinas Pendidikan Kota

Sibolga sejak bulan Desember tahun 2003 sampai dengan saat ini. Mulai menuntut ilmu pada tahun 1989 di SD Negeri No. 087695 Sibolga dan lulus pada tahun 1995. Kemudian melanjutkan ke SMP Negeri 5 Sibolga dan lulus pada tahun 1998. Pada tahun 2001 lulus dari Madrasah Aliyah Negeri Sibolga. Selanjutnya pada tahun 2001 meneruskan pendidikan di Universitas Negeri Medan Program Studi D2 PGSD Jurusan Guru Kelas. Kemudian pada tahun 2004 melanjutkan pendidikan Strata 1 di STIE Al-Washliyah Sibolga/ Tapanuli Tengah dan lulus pada tahun 2008. Pada tahun 2011 melanjutkan ke Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara Program Studi Ilmu Manajemen.

(12)

DAFTAR ISI

Halaman ABSTRAK ………..

KATA PENGANTAR ……… DAFTAR RIWAYAT HIDUP ……….. DAFTAR ISI ………... DAFTAR TABEL ………... DAFTAR GAMBAR ……….. DAFTAR LAMPIRAN ………...

I iii vi vii x xiv xv

BAB I PENDAHULUAN ………

1.1. Latar Belakang

………..

1.2. Perumusan Masalah

………...

1.3. Tujuan Penelitian

………...

1.4. Manfaat Penelitian

……… 1 1 8 8 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ....………..………

2.1. Penelitian Terdahulu

……….

2.2. Teori Tentang Pemasaran Pariwisata

………

2.2.1. Pengertian dan Karakteristik Pemasaran Pariwisata …. 2.2.2. Pelaku Pariwisata ………..

2.3. Teori Tentang Kepuasan

………...

2.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ……… 2.3.2. Mengukur Kepuasan Pelanggan ………

2.4. Teori Tentang Loyalitas

………

2.4.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ……… 2.4.2. Mengukur Loyalitas Pelanggan ……… 2.4.3. Cara Meningkatkan Loyalitas Wisatawan ………...

2.5. Kerangka Konseptual

………... 2.6. Hipotesis

…………..……….. 10 10 12 12 14 18 18 22 23 23 25 28 29 38

BAB III METODE PENELITIAN ………...

3.1. Tempat dan Waktu Penelitian

………..

40 40 40

(13)

3.2. Jenis Penelitian ………..

3.3. Populasi dan Sampel

……….

3.4. Teknik Pengumpulan Data

………

3.5. Jenis dan Sumber Data

………..

3.6. Identifikasi dan Defenisi Operasional Variabel Penelitian …...

3.6.1. Identifikasi Variabel Penelitian ………. 3.6.2. Defenisi Operasional Variabel ……….. 3.6.3. Pengukuran Variabel Penelitian ………

3.7. Pengujian Validitas dan Reliabilitas

…..………

3.7.1. Uji Validitas ………... 3.7.2. Uji Reliabilitas ………...

3.8. Model Analisis Data

………..

3.8.1. Analisis Faktor ...………... 3.8.2. Analisis Jalur ……….

40 41 42 42 42 44 44 45 45 48 50 50 53

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ………... 4.1.Gambaran Umum Daerah Tujuan Wisata Pantai Pandan

Kabupaten Tapanuli Tengah ………. 4.2.Karakteristik Responden ……… 4.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ………… 4.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .. 4.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Status

Perkawinan ………. 4.2.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Terakhir ……….. 4.2.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ……. 4.2.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Daerah Asal …. 4.2.7. Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah

Kunjungan ……….. 4.3.Hasil Analisis Deskriptif ……… 4.4.Hasil Uji Analisis Faktor ……… 4.4.1. KMO (Kaiser Meyer Olkin) ………... 4.4.2. Rotasi Faktor ……….. 4.4.3. Uji Asumsi Analisis Faktor ……… 4.5.Hasil Uji Analisis Jalur ……….. 4.5.1. Persamaan Substruktur 1 ……… 4.5.2. Persamaan Substruktur 2 ……… 4.5.3. Perhitungan Pengaruh ……… 4.6.Pembahasan Analisis Deskriptif ……… 4.6.1. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Ketersediaan

Sarana dan Prasarana ………... 4.6.2. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kemampuan

55 55 59 59 60 60 61 62 63 63 64 89 89 92 102 105 105 115 120 123 123

(14)

Pemandu Wisata ……...………... 4.6.3. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Makanan dan

Minuman ………..………... 4.6.4. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Upaya

Penghijauan ………... 4.6.5. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Sarana

Informasi ………... 4.6.6. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Keamanan…. 4.6.7. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Akomodasi

dan Transportasi …...………... 4.6.8. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Harga ……. 4.6.9. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Keramahan .. 4.6.10.Penjelasan Responden Terhadap Variabel Biaya Jasa

Pemandu ………... 4.6.11.Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kebersihan

Perlengkapan Wisata ………... 4.6.12.Penjelasan Responden Terhadap Variabel Karakteristik. 4.6.13.Penjelasan Responden Terhadap Variabel Seni Budaya..

4.6.14.Penjelasan Responden Terhadap Variabel Penataan Sarana dan Prasarana ……….. 4.6.15.Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kepuasan ... 4.6.16.Penjelasan Responden Terhadap Variabel Loyalitas ... 4.7.Pembahasan Analisis Faktor ……….. 4.8.Pembahasan Analisis Jalur ………. 126 128 130 131 132 134 136 138 139 139 140 141 141 142 142 143 154

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ………... 5.1. Kesimpulan ……… 5.2. Saran ………..

157 157 159

(15)

DAFTAR TABEL

No Judul Halaman

1.1 1.2 1.3

Penerimaan Devisa Pariwisata Dibandingkan Dengan Komoditi Ekpor Lainnya Tahun 2004-2007 ……….. Jumlah Wisatawan Mancanegara yang Berkunjung ke Indonesia sepanjang Tahun 2010 sampai dengan 2012………... Jumlah Wisatawan Mancanegara (winus) yang melakukan

Perjalanan Domestik pada 2011 sampai dengan 2012………….

2 3 1.4 2.1 Data Kunjungan Wisatawan Domestik Di Daerah Tujuan Wisata Pantai Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah ………….. Dimensi Kualitas ……… 5 20 3.1 Instrumen Skala Likert ……… 45

3.2 Output Uji Validitas Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kunjungan Wisatawan ke Daerah Tujuan Wisata Pantai Pandan ……….. 46

3.3 Output Uji Validitas Variabel Kepuasan Y11, Y12 …………... 48

3.4 Output Uji Validitas Variabel Loyalitas Y21, Y22 ……… 48

3.5 _{Output Uji Reliabilitas Faktor-Faktor yang Mempengaruhi} Kunjungan Wisatawan ke Daerah Tujuan Wisata Pantai Pandan ……… 49

3.6 Output Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan ……… 49

3.7 Output Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas ………. 50

4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ………. 59

4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……... 59

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Perkawinan …… 59

4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir …. 61 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ……….. 62

4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Daerah Asal ………….. 63

4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan …… 64

4.8 Penjelasan responden terhadap faktor penataan sarana dan prasarana yang teratur (V1) ……… 64

4.9 Penjelasan responden terhadap faktor penataan sarana dan prasarana yang serasi (V2) ………. 65

4.10 Penjelasan responden terhadap faktor Penggunaan tata warna pada sarana dan prasarana yang selaras dengan lingkungan sekitarnya serta menunjukkan sifat-sifat kepribadian nasional (V3) ……… 65

4.11 Penjelasan responden terhadap faktor Kebersihan sarana dan prasarana (V4) ……… 66

4.12 Penjelasan responden terhadap faktor Kebersihan sajian makanan dan minuman (V5) ……….. 67

4.13 Penjelasan responden terhadap faktor Kesehatan sajian makanan dan minuman (V6) ……….. 67 4.14 Penjelasan responden terhadap faktor Kebersihan perlengkapan

(16)

wisata (V7) ………. 68 4.15 Penjelasan responden terhadap faktor Pakaian dan penampilan

petugas (V8) ………... 68

4.16 Penjelasan responden terhadap faktor Terdapat penghijauan

secara teratur (V9) ……….. 69

4.17 Penjelasan responden terhadap faktor Terdapat penghijauan secara indah dalam bentuk taman maupun di lingkungan sekitar

(V10) ……….. 69

4.18 Penjelasan responden terhadap faktor Aman dari tindak

kejahatan (V11) ……….. 70

4.19 Penjelasan responden terhadap faktor Aman dari serangan

penyakit menular (V12) ………. 70

4.20 Penjelasan responden terhadap faktor Aman dari kecelakaan yang disebabkan oleh alat perlengkapan dan fasilitas yang

kurang baik (V13) ……….. 71

4.21 Penjelasan responden terhadap faktor Masyarakat di sekitar

yang sangat baik (V14) ……….. 71 4.22 Penjelasan responden terhadap faktor Ketertiban Lalu lintas

(V15) ……….. 72

4.23 Penjelasan responden terhadap faktor Alat angkutan yang

berangkat tepat pada waktunya (V16) ……… 72 4.24 Penjelasan responden terhadap faktor Alat angkutan yang

datang tepat pada waktunya (V17) ………. 73 4.25 Penjelasan responden terhadap faktor Tidak terdapat orang

yang berdesakan ketika ingin mendapatkan atau membeli

sesuatu yang diperlukan (V18) ………... 73 4.26 Penjelasan responden terhadap faktor Bangunan dan

lingkungan tertata rapi (V19) ………. 74 4.27 Penjelasan responden terhadap faktor Informasi yang benar dan

tidak membingungkan seputar daerah tujuan wisata (V20) ….. 74 4.28 Penjelasan responden terhadap faktor Keramahan masyarakat

sekitar tujuan wisata (V21) ……… 75 4.29 Penjelasan responden terhadap faktor Masyarakat di sekitar

ringan tangan membantu tanpa pamrih (V22) ………... 75 4.30 Penjelasan responden terhadap faktor Keterampilan pemandu

wisata (V23) ………... 76

4.31 Penjelasan responden terhadap faktor Kemampuan pemandu

wisata dalam berinteraksi dengan wisatawan (V24) ………….. 77 4.32 Penjelasan responden terhadap faktor Wawasan pemandu

wisata tentang objek wisata yang digelutinya (V25) …………. 77 4.33 Penjelasan responden terhadap faktor Kemampuan pemandu

wisata dalam menjelaskan kelebihan-kelebihan yang ada pada

daerah tujuan wisata (V26) ……… 77 4.34 Penjelasan responden terhadap faktor Tarif jasa pemandu

(V27) ……….. 78

4.35 Penjelasan responden terhadap faktor Kesesuaian informasi yang diperoleh dari pemandu dengan biaya yang dikeluarkan

(17)

4.36 Penjelasan responden terhadap faktor Kecepatan layanan

bandara/ pelabuhan/ terminal (V29) ………... 79

4.37 Penjelasan responden terhadap faktor Rute penerbangan dari dan menuju daerah wisata (V30) ……… 79

4.38 Penjelasan responden terhadap faktor Ketersediaan sarana pendukung (WC, angkutan dari menuju bandara, kantin, dll) (V31) ……….. 80

4.39 Penjelasan responden terhadap faktor Jaringan komunikasi yang lancar dan tidak terputus-putus (internet dan telepon (selular) (V32) ……… 80

4.40 Penjelasan responden terhadap faktor Kemudahan daalam melakukan pembelian pulsa (V33) ………. 81

4.41 Penjelasan responden terhadap faktor Kualitas pelayanan (V34) 81 4.42 Penjelasan responden terhadap faktor Harga Layanan (V35)…. 82 4.43 Penjelasan responden terhadap faktor Kualitas tujuan wisata secara keseluruhan (V36) ………... 82

4.44 Penjelasan responden terhadap faktor Waktu yang harus dikorbankan untuk menuju ke daerah sesuai dengan pengalaman yang diperoleh (V37) ………. 83

4.45 Penjelasan responden terhadap faktor Akomodasi yang sangat nyaman (V38) ………. 83

4.46 Penjelasan responden terhadap faktor Akomodasi yang sangat bersih (V39) ………... 84

4.47 Penjelasan responden terhadap faktor Pertunjukan seni budaya (V40) ……….. 84

4.48 Penjelasan responden terhadap faktor Keragaman jenis makanan (V41) ………... 85

4.49 Penjelasan responden terhadap faktor Kelezatan makanan (V42) ……….. 85

4.50 Penjelasan responden terhadap faktor Penampilan dan penyajian makanan (V43) ……….. 86

4.51 Penjelasan responden terhadap faktor Tampilan cendera mata (V44) ……….. 86

4.52 Penjelasan responden terhadap faktor Harga cendera mata(V45) ……….. 87

4.53 Penjelasan responden terhadap variabel kepuasan tentang fasilitas fisik secara keseluruhan yang ada di daerah tujuan wisata Pantai Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah (Y1.46) …... 87

4.54 Penjelasan responden terhadap variabel kepuasan tentang kemampuan dari semua pelaku wisata (Y1.47) ………. 88

4.55 Penjelasan responden terhadap variabel loyalitas tentang akan melakukan kunjungan ulang (Y2.48) ………. 88

4.56 Penjelasan responden terhadap variabel loyalitas tentang akan merekomendasikan kepada teman yang lain (Y2.49) ………… 89

4.57 Output KMO dan Barlett’s Test ………. 90

4.58 Output Total Variance Explained ………... 90

4.59 Total Output Component Matrix ……… 93

(18)

4.61 Hasil Analisis ………. 96

4.62 Output Reliability Statistic ………. 102

4.63 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ………... 103

4.64 Model Summaryts ……….. 106

4.65 ANOVA ………. 106

4.66 Coefficien ……….. 106

4.67 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ………... 107

4.68 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ………... 113

4.69 Coefficients ………... 114

4.70 Model Summaryts ……….. 115

4.71 ANOVA ………. 116

4.72 Coefficien ………... 116

4.73 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ………... 117

4.74 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ………... 118

(19)

DAFTAR GAMBAR

No Judul Halaman

2.1 2.2 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6

Kerangka Konseptual Pertama ………... Kerangka Konseptual Kedua ……….. Scatterplot Uji Homoskedastisitas ……….. Digaram Jalur Hasil Uji Analisis Faktor ……… Scatterplot ……….. Scatterplot Uji Heteroskedastisitas ………. Scatterplot ……….. Scatterplot ………..

37 38 104 105 107 115 116 119

(20)

ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN DAN LOYALITAS WISATAWAN DI DAERAH TUJUAN WISATA

PANTAI PANDAN KABUPATEN TAPANULI TENGAH

ABSTRAK

(21)

THE ANALYSIS OF THE FACTORS INFLUENCING THE SATISFACTION AND LOYALTY OF TOURISTS IN THE

TOURIST DESTINATION OF PANTAI PANDAN, TAPANULI TENGAH DISTRICT

ABSTRACT

(22)

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Tabel 1.1.

Penerimaan Devisa Pariwisata Dibandingkan dengan Komoditi Ekspor Lainnya Tahun 2004-2007

(23)

Bila dibandingkan dengan komoditi ekspor minyak dan gas bumi, maka pada tahun 2004 nampak bahwa sektor pariwisata menduduki peringkat kedua setelah sektor minyak dan gas bumi, tahun 2005 turun keperingkat tiga setelah pakaian jadi, pada tahun 2006 anjlok keperingkat enam setelah alat listrik, dan pada tahun 2007 kembali menempati peringkat tiga setelah minyak kelapa sawit. Jadi dalam kurun waktu tahun 2004 hingga 2007, sektor pariwisata belum berhasil menjadi penyumbang devisa terbesar dibanding sektor-sektor lain. Padahal di sisi lain, menurut Anggraini dalam Martaleni (2011) Indonesia sebagai salah satu negara yang terkenal memiliki banyak potensi wisata baik alam ataupun budaya yang telah dikenal tidak hanya di dalam negeri tetapi juga di mancanegara.

Badan Pusat Statistik melansir jumlah wisatawan mancanegara yang berkunjung ke Indonesia sepanjang 2010 sampai dengan 2012 yang dapat dilihat pada Tabel 1.2 berikut :

Tabel 1.2

Jumlah wisatawan mancanegara yang berkunjung ke Indonesia sepanjang 2010 sampai dengan 2012

Tahun Jumlah Wisatawan Penerimaan Devisa

2010 7 juta orang US$7,6 miliar

2011 7,65 juta orang US$ 8,6 miliar

Sampai dengan Oktober 2012 8,03 juta orang US$ 9,07 miliar Sumber : BPS (2012)

(24)

Berdasarkan Tabel 1.2 diketahui bahwa terjadi kenaikan jumlah wisatawan mancanegara yang berkunjung ke Indonesia selama 3 tahun terakhir sejak tahun 2010 sampai dengan tahun 2011. Pada tahun 2011 naik 9,24% dibandingkan total wisatawan mancanegara sepanjang 2010 dan mengantongi devisa US$ 8,6 miliar dari pariwisata pada tahun 2011. Angka tersebut naik 13,16% dibanding penerimaan tahun 2010. Pada tahun 2012 sektor pariwisata diperkirakan menyumbang devisa 9,07 miliar dollar AS atau naik 6,03% dibandingkan tahun lalu. pertumbuhan wisatawan mancanegara hingga Oktober 2012 naik 5% dibandingkan tahun lalu yang artinya lebih tinggi dari perkiraan pertumbuhan pariwisata global yang diprediksi naik 3-4 persen pada 2012.

Tabel 1.3

Jumlah wisatawan nusantara (Winus) yang melakukan perjalanan domestik pada 2011 sampai dengan 2012

Tahun Jumlah Perjalanan

2011 236 juta perjalanan

Sampai dengan Oktober 2012 245 juta perjalanan Sumber : BPS (2012)

Berdasarkan Tabel 1.3 diketahui bahwa untuk wisatawan nusantara (wisnus) pada 2012 diestimasikan terjadi kenaikan jumlah perjalanan sebesar 3,81% dibandingkan pada 2011, hal ini menunjukkan bahwa minat wisatawan nusantara untuk melakukan perjalanan domestik meningkat dibandingkan tahun sebelumnya.

Perkembangan sektor pariwisata mendorong banyak negara di dunia menggunakan kesempatan untuk melakukan persaingan secara natural dalam industri pariwisata, dengan menawarkan program-program yang diharapkan dapat menarik para wisatawan untuk mengunjungi obyek-obyek wisata yang disediakan. Sebagai contoh, Malaysia menawarkan program yang diberi nama ”Truly Asia”.

(25)

Indonesia menawarkan program ”Visit Indonesia Year”. Industri ini dibangun dengan harapan agar wisatawan banyak datang berkunjung dan membelanjakan uangnya. Atas dasar ini banyak negara khususnya negara berkembang berupaya memajukan sektor pariwisata dengan cara memperbaiki infrastruktur pariwisata, penyediaan insentif berupa pembebasan visa kunjungan wisata, promosi dan pemasaran ke luar negeri. Disadari bahwa pengembangan pariwisata, bukanlah hanya tanggung jawab pemerintah pusat, melainkan juga merupakan tanggung jawab bersama antara pemerintah pusat dengan pemerintah daerah. Pemerintah daerah sebagai pemegang kekuasaan dan kewenangan, tentunya lebih menguasai dan memahami tentang potensi daerahnya, sehingga dalam menentukan obyek wisata yang perlu dikembangkan akan lebih tepat. Pengembangan dan peningkatan kepariwisataan di negara Indonesia mendapat dukungan yang sangat kuat dari pemerintah Indonesia yang dibuktikan dengan besarnya dukungan dari semua Pemerintah Daerah yang salah satunya adalah Kabupaten Tapanuli Tengah melalui visi dan misi daerahnya yang berupaya untuk mewujudkan “Kabupaten Tapanuli Tengah Negeri Wisata Sejuta Pesona”.

Berdasarkan Permendagri No. 66 Tahun 2011, Kabupaten Tapanuli Tengah berbatasan dengan Provinsi Nangroe Aceh Darusalam di sebelah utara, Kabupaten Tapanuli Selatan di sebelah selatan, Kabupaten Tapanuli Utara di sebelah timur dan mengelilingi Kota Siboga. Kabupaten Tapanuli Tengah terletak di pesisir Pantai Barat Pulau Sumatera dengan panjang garis pantai 200 km dan wilayahnya sebagian besar berada di daratan Pulau Sumatera dan sebagian lainnya di pulau-pulau kecil dengan luas wilayah 6.194,98 km². Luas wilayah : 2.194,98 Km2 (219.498 Ha) atau sekitar 3,03% dari luas Provinsi Sumatera Utara

(26)

(72.516,69 Km2), yang terletak pada koordinat 1°11’00” - 2°22’0” lintang utara, serta 98°07’ - 98°12’ BT Bujur Timur. Karena letaknya yang strategis menjadikan Kabupaten Tapanuli sebagai daerah lintas yang banyak dikunjungi. Garis pantai yang luas menjadikan Kabupaten Tapanuli Tengah sebagai destinasi tujuan wisata dan Pantai Pandan merupakan salah satu pilihan favorit. Pantai Pandan merupakan objek wisata utama yang selalu ada dalam daftar kunjungan para wisatawan.

Tabel 1.4

Data Kunjngan Wisatawan Domestik Di Daerah Tujuan Wisata Pantai Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah

No. Tahun Jumlah Wisatawan

1 2007 7.428

2 2008 9.621

3 2009 9.640

4 2010 10.375

5 2011 11.026

Sumber : LPJ Dinas Pariwisata Kabupaten Tapanuli Tengah Tahun 2011

Berdasarkan data tersebut, terlihat bahwa terjadi peningkatan kunjungan wisatawan di daerah tujuan wisata Pantai Pandan setiap tahunnya. Hal ini merupakan potensi yang sangat besar dan bisa mejadi peluang bagi Kabupaten Tapanuli Tengah untuk pengembangan sektor wisata.

Sebagai daerah dengan tujuan “Tapanuli Tengah Negeri Wisata Sejuta Pesona”, Kabupaten Tapanuli Tengah dihadapkan pada tantangan bagaimana menarik minat para wisatawan agar mau berkunjung ke Pantai Pandan melalui pengadaan fasilitas-fasilitas yang dibutuhkan oleh wisatawan. Menurut Bursan (2006), kepuasan terhadap obyek wisata dapat diprediksi oleh variabel-variabel kepuasan terhadap obyek wisata yang ditentukan oleh : keindahan alam lokasi, kebersihan lokasi, kenyamanan lokasi, kearnanan lokasi, keunikan fisik lokasi,

(27)

keunikan budaya, keramahan masyarakat, keterampilan pemandu wisata, tarif jasa pemandu, dan image destinasi. Selain variabel-variabel tersebut, kepuasan obyek wisata juga dapat diprediksi oleh variabel-variabel fasilitas jalan raya, kenyamanan jalan raya, keamanan jalan raya, fasilitas sosial bandara/pelabuhan/terminal, kecepatan layanan bandara/pelabuhan/terminal, kenyamanan, keramahan, sarana komunikasi, ketepatan waktu dan image destinasi.

Akan tetapi, berdasarkan fakta yang ada kondisi fasilitas jalan raya di Kabupaten Tapanuli Tengah sangat buruk. Hal ini dapat dilihat di sepanjang ruas jalan perbatasan baik yang berbatasan dengan Provinsi Nangroe Aceh Darusalam, Kabupaten Tapanuli Utara, Tapanuli Selatan dan Kota Sibolga. Selain di perbatasan, fasilitas jalan raya dalam kota yang menuju ke Pantai Pandan juga rusak. Kondisi ini tentu saja bisa mengakibatkan ketidakpuasan bagi wisatawan yang ingin berkunjung ke Kabupaten Tapanuli Tengah khususnya daerah tujuan wisata Pantai Pandan.

Selain fasilitas jalan raya, pelayanan di bandara FL. Tobing pun sangat minim. Jarak bandara dengan jalan raya sangat jauh dan tidak ada sarana angkutan yang nyaman buat para wisatawan seperti taxi atau angkutan umum lainnya. Hanya ada becak yang jumlahnya sedikit dan mobil yang disediakan oleh Travel dengan tarif yang mahal. Sehingga wisatawan yang akan berkunjung ke Pantai Pandan harus mengeluarkan biaya yang mahal untuk transportasi dari bandara ke daerah tujuan wisata Pantai Pandan.

Kabupaten Tapanuli Tengah mempunyai potensi pariwisata terutama wisata bahari, wisata alam pegunungan, wisata sejarah / cagar budaya, dan wisata

(28)

kuliner yang terangkum dalam slogan “Tapanuli Tengah, Negeri Wisata Sejuta Pesona”

Pemerintah Kabupaten Tapanuli Tengah harus berupaya melibatkan semua pihak terutama masyarakat karena pariwisata terkait dengan upaya mewujudkan Sapta Pesona. Jika tujuan ini telah dicapai, wisatawan akan merasa puas, ini . Peningkatan jumlah wisatawan menunjukkan adanya loyalitas pengunjung (wisatawan). Loyalitas wisatawan tersebut sangat dipengaruhi oleh prasarana, sarana dan pelayanan yang diberikan oleh pelaku pariwasata. Penelitian yang dilakukan Gretzel, et al., (2004) di Illionis Amerika menyatakan bahwa pelayanan personal pariwisata merupakan salah satu kunci untuk meningkatkan volume jumlah wisatawan ke suatu daerah. Pelayanan yang dimaksud oleh Gretzel, et. al antara lain menyediakan suatu katalog tentang nuansa alam atau budaya di daerah setempat, menyediakan informasi hiburan-hiburan yang bersifat

in door, atraksi, tempat tinggal keluarga, sarana-sarana pendukung di tempat tinggal, kegiatan-kegiatan olahraga, pusat-pusat perbelanjaan, kegiatan yang bersifat perlombaan, sejarah-sejarah yang berkaitan dengan daerah setempat, sarana dan prasarana transportasi, dan terakhir adanya penyediaan alat-alat permainan. Potensi ini belum sepenuhnya dieksploitasi baik oleh pemerintah daerah Kabupaten Tapanuli Tengah maupun oleh masyarakat pariwisata itu sendiri, meskipun pada kenyataannya jumlah kunjungan wisatawan domestik terus mengalami kenaikan. Untuk mencapai keberhasilan target pariwisata suatu daerah maka diperlukan ada usaha-usaha yang dilakukan dengan mengatur sistem pariwisata yang memadai berupa promosi dan pengembangan potensi-potensi pariwisata yang didukung dengan desain produksi dan kegiatan-kegiatan yang diadakan pemerintah setempat (Getz, 2008).

(29)

adalah hasil yang paling diinginkan oleh semua pihak yang terlibat dalam sektor pariwisata. Selanjutnya setelah wisatawan puas diharapkan mereka akan menjadi wisatawan yang loyal. Mereka akan berkunjung lagi dan menceritakan kepada orang lain. Dengan demikian peneliti ingin mengetahui dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas wisatawan di daerah tujuan wisata Pantai Pandan.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka perumusan masalah adalah sebagai berikut:

1. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan wisatawan yang berkunjung ke Daerah Tujuan Wisata Pantai Pandan di Kabupaten Tapanuli Tengah?

2. Sejauh mana pengaruh kepuasan wisatawan terhadap loyalitas wisatawan untuk dapat berkunjung kembali ke daerah tujuan wisata Pantai Pandan?

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian didasarkan pada rumusan masalah yang telah ditetapkan dalam penelitian. Maka tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan wisatawan yang berkunjung ke Daerah Tujuan Wisata Pantai Pandan di Kabupaten Tapanuli Tengah.

(30)

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh faktor kepuasan terhadap loyalitas wisatawan di Daerah Tujuan Wisata Pantai Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah.

1.4. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi: 1. Pemerintah Kabupaten Tapanuli Tengah

Dengan penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi yang berguna untuk membantu dalam penyusunan program daerah dan pengambilan keputusan pemasaran untuk meningkatkan dan mempertahankan loyalitas wisatawan di Kabupaten Tapanuli Tengah.

2. Penulis

Penulis diharapkan dapat mengaplikasikan teori pemasaran yang diperoleh selama perkuliahan dan membandingkannya dengan kondisi riil di dunia bisnis pariwisata sehingga dapat melatih kemampuan analisis kritis secara sistematis.

3. Peneliti lain

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan rujukan untuk penelitian selanjutnya di bidang pemasaran pariwisata terutama tentang loyalitas wisatawan.

(31)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Ginting (2011), dalam penelitiannya dengan judul : “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Loyalitas Wisatawan di Pemandian Air Panas Alam Berastagi”. Dalam studi ini terdapat 3 variabel penentu yaitu kepuasan wisatawan, hambatan peralihan dan keluhan wisatawan. Dengan menggunakan metode analisis deskriptif kuantitatif diperoleh hasil penelitian yang menunjukkan bahwa secara serempak ketiga variabel tersebut mempengaruhi terhadap loyalitas wisatawan di pemandian air panas alam Berastagi. Temuan ini dapat membantu perusahaan dalam pengambilan keputusan pemasaran untuk meningkatkan dan mempertahankan loyalitas wisatawan di pemandian air panas alam Berastagi.

Heriyana (2008) dalam penelitiannya yang berjudul : “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Daerah Tujuan Wisata

(32)

Pantai Iboih Sabang Nanggroe Aceh Darussalam”. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati berpengaruh high

significan terhadap kepuasan wisatawan dan kepuasan wisatawan mempunyai

hubungan dengan loyalitas wisatawan. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan survey dengan jenis penelitian deskritptif kuantitatif dan bersifat eksplanatori.

Brkic and Dzeko (2008), melakukan penelitian dengan judul “Managing Tourist Satisfaction and Retention: A Case Of Tourist Destination Canton

Sarajevo, Bosnia and Herzegovina”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada 5 peringkat komponen yang mempengaruhi kepuasan wisatawan yang berkunjung ke daerah tujuan wisata yaitu: masyarakatnya, keramahan dan kepedulian terhadap pelanggan, kualitas makanan dan minuman, harga dan nilai yang diperoleh, pertunjukan pariwisata, penginapan dan lingkungan sekitar. Pertunjukan pariwisata, penginapan dan lingkungan sekitar merupakan komponen dengan rating cukup rendah yang menjadi sumber keprihatinan bagi manajer pariwisata di Sarajevo karena merupakan faktor yang seharusnya berada pada skala tertinggi. Hal yang sama juga terjadi pada komponen higenis dan bersih yang menerima rating kepuasan terendah dari semua komponen, meskipun peringkat tinggi menurut signifikansi. Ia juga mengamati bahwa pertama kali pengunjung ke Sarajevo memberikan peringkat sedikit lebih rendah dari pengunjung berulang, dan menunjukkan kurangnya kemauan untuk kunjungan berulang. Penelitian ini menggunakan metode komunikasi personal melalui kuesioner (survei) antara responden/ wisatawan. Alat ukur untuk penilaian kepuasan wisata yang digunakan adalah sevenpoint skala Likert, di mana poin

(33)

menandakan nilai individu mulai dari 1, yang berarti 'sangat puas' sampai 7, yang berarti 'sangat puas', dengan kelas 4 menandakan posisi netral, " tidak puas atau tidak puas '.

Pawitra and Tan (2003), dengan judul penelitian “Tourist Satisfaction In

Singapore–A Perspective From Indonesian Tourist”. Penelitian ini

mengintegrasikan Model Kano, SERVQUAL, dan penyebaran kualitas fungsi.

The Cronbach ce test digunakan untuk menentukan keandalan data yang

dikumpulkan. Skala yang dihasilkan ditemukan internal diandalkan (Cronbach a = 0.88). Ini melebihi standar minimal 0,70 disarankan oleh Nunnally (1978). Korelasi item-to-total, yang merupakan indikasi tingkat hubungan item terhadap skor total, diperiksa juga. Nilai atribut yang ditemukan dapat diandalkan. Singapura dianggap memiliki citra positif dalam hal atribut. Singapura terutama dianggap bersih, tenang, santai, dan menghibur. Para wisatawan juga melihat Singapura sebagai tempat yang baik untuk berbelanja, luas dan teduh. Adanya jalur, jalan layang, dan underpass untuk pejalan kaki sehingga leluasa bergerak. Adapun suasana hati atau pengalaman di Singapura, wisatawan Indonesia pada umumnya merasa santai karena lingkungan tertib dan aman. Selain itu, mereka berpendapat bahwa Singapura adalah tempat yang menyenangkan dan menghibur untuk mengunjungi. Gambaran negatif muncul dari masyarakat setempat yang tidak ramah dan harga barang yang mahal, sebagaimana dibuktikan oleh nilai rata-rata yang relatif rendah untuk atribut ini (3,43 dan 3,4 untuk masing-masing).

2.2. Teori Tentang Pemasaran Pariwisata

(34)

Dilihat dari asal usul kata (etismology) kita mengetahui bahwa kata “marketing” berasal dari kata market yang berarti pasar. Karena itu pulalah dalam kehidupan sehari-hari istilah marketing sering disamakan dengan “pemasaran” oleh kebanyakan orang.

Menurut Yoeti (1996), marketing bukan saja mencakup masalah jual beli yang terjadi dalam pasar, tetapi juga membicarakan secara sistematis segala yang perdagangan dalam arti seluas-luasnya, tidak hanya menyangkut barang-barang saja, tetapi juga menyangkut jasa (service). Pemasaran lebih merupakan suatu jembatan antara produsen dan konsumen. Kegiatannya dimulai semenjak suatu barang dan jasa diproduksi, mendistribusikannya sampai ke tangan konsumen akhir. Sedangkan menurut Kotler, John dan James (2002), pemasaran (marketing) adalah proses sosial dan manajerial yang mengakibatkan individu dan kelompok memperolah apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptan dan pertukaran produk dan nilai dengan pihak lain.

Marketing dalam kepariwisataan merupakan hal yang sangat kompleks sekali karena produk daripada industri pariwisata mempunyai ciri-ciri khas dibandingkan dengan produk berupa barang dan lagi pula produk pariwisata sering saling berkaitan dengan beberapa perusahaan, instansi dan lembaga dalam masyarakat. Krippendorf dalam Yoeti (1996), memberikan batasan tentang marketing dalam kepariwisataan sebagai berikut :

“…Marketing in tourism to be understoodas the systematic and coordinated

execution of business policy by tourist undertaking wheter private or state owned

(35)

statisfaction of the needs of identifiable consumer groups and doing so to achieve

an appropriate return”.

Menurut Ginting (2005) “Pemasaran pariwisata adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana wisatawan dan penyedia jasa wisata mendapatkan kebutuhan dan keinginannya melalui pertukaran. Penyedia jasa menciptakan, menawarkan jasa dan bertukar jasa wisata yang berkualitas dengan uang wisatawan dan wisatawan dapat menikmati jasa wisata yang berkualitas yang ditawarkan sehingga kedua belah pihak memperoleh kepuasan.

Sebenarnya pemasaran pariwisata itu, seperti halnya dengan pemasaran barang-barang manufaktur, tidak lain adalah usaha mencari keseimbangan antara permintaan (Demand) dan penawaran (Supply) sedemikian rupa sehingga kedua belah pihak mencapai kepuasan bagi wisatawan dan keuntungan bagi perusahaan atau Daerah Tujuan Wisata. Sebelum memasarkan produk pariwisata, seorang penjual haruslah memahami dan mengerti benar sifat dan karakter produk yang ditawarkan kepada pembeli (wisatawan).

2.2.2. Pelaku Pariwisata

Di dalam pasar wisata banyak pelaku yang terlibat. Meskipun peran mereka berbeda-beda, tetapi mutlak harus diperhitungkan dalam perencanaan pariwisata.

1. Wisatawan

Menurut Damanik dan Weber (2006), Wisatawan adalah konsumen atau pengguna produk dan layanan. Perubahan-perubahan yang terjadi dalam kehidupan mereka berdampak langsung pada kebutuhan wisata, yang dalam hal ini permintaan wisata. Gaji yang tidak bertambah, syarat-syarat kerja yang

(36)

memburuk, waktu luang yang semakin terbatas, tingkat kesehatan yang menurun, atau singkatnya tingkat kesejahteraan masyarakat akan berpengaruh terhadap konstelasi permintaan produk wisata. Dalam hal ini bisa dimaklumi mengapa suatu daerah atau Negara bisa menjadi sumber wisatawan atau negara yang intensitas wisatanya tinggi, sebaliknya daerah atau negara lain hanya menempati posisi sebagai penerima wisatawan atau penyedia jasa semata.

Menurut Salmun dalam Sulistiyani (2010) wisatawan adalah seseorang yang melakukan perjalanan baik untuk kesenangan maupun untuk sesuatu urusan dengan meninggalkan tempat kedudukan atau paling tidak untuk bermalam. Sedangkan menurut Lundberg, Mink dan Krishnamoorthy (1997), seorang wisatawan didefenisikan sebagai seseroang yang berada jauh dari tempat tinggalnya (jarak jauhnya ini berbeda-beda).

2. Industri Pariwisata

Menurut Foster (2000), dalam artian luas, pariwisata adalah bisnis menyediakan informasi, transportasi, akomodasi, dan pelayanan lainnya bagi para pejalan. Industri perjalanan dan pariwisata terbentuk dari perusahaan yang menyediakan pelayanan untuk semua tipe pejalan, baik pejalan yang melakukan perjalanan untuk kepentingan bisnis atau untuk bersenang-senang. Menurut Yoeti (1996), Industri Pariwisata adalah kumpulan dari macam-macam perusahaan yang secara bersama menghasilkan barang-barang dan jasa-jasa (goods and services) yang dibutuhkan para wisatawan pada khususnya dan traveler pada umumnya, selama dalam perjalanannya.

(37)

Industri pariwisata sama dengan industri jasa lainnya yang produknya adalah jasa yang memiliki karakteristik seperti yang dikemukakan oleh Kotler dan Amstrong (2001), menyatakan bahwa jasa memiliki 4 karakteristik utama, yaitu :

a. Tidak Berwujud (Intangibility), jasa mempunyai sifat tidak berwujud, karena tidak bisa dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidak pastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa tersebut.

b. Tidak terpisah (Inseparability), jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan melewati berbagai penjual baru dikonsumsi. Jika seseorang memberikan pelayanan, maka penyediaanya merupakan bagian dari jasa itu. Karena klien juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyedia klien merupakan ciri khusus pemasaran jasa.

c. Berubah-ubah (Variability), jasa tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu diberikan. Pembeli jasa menyadari keragaman yang tinggi dan sering membicarakan dengan orang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.

d. Ketidaktahanlamaan (Perishability), jasa tidak dapat disimpan karena tidak tahan lama. Sehingga dapat dikatakan bahwa jasa dihasilkan pada saat ada permintaan akan jasa tersebut dan permintaan ini tidak dapat ditunda.

(38)

Pelaku yang tidak kalah penting adalah pemerintah. Pemerintah mempunyai otoritas dalam pengaturan, penyediaan dan peruntukan berbagai infrastruktur yang terkait dengan kebutuhan pariwisata. Tidak hanya itu, pemerintah bertanggungjawab dalam menentukan araha yang dituju perjalanan pariwisata. Kebijakan makro yang ditempuh pemerintah merupakan panduan bagi stakeholder yang lain di dalam memainkan peran masing-masing.

Beberapa peran yang mutlak menjadi tanggungjawab pemerintah adalah sebagai berikut:

a. Penegasan dan konsistensi tentang tata-guna lahan untuk pengembangan kawasan wisata, termasuk kepastian hak kepemilikan sistem persewaan dan sebagainya;

b. Perlindungan lingkungan alam dan cagar budaya untuk mempertahankan daya tarik objek wisata, termasuk aturan pemanfaatan sumberdaya lingkungan tersebut;

c. Penyediaan infrastruktur (jalan, pelabuhan, bandara, dan angkutan) pariwisata;

d. Fasilitas fiskal, pajak, kredit, dan izin usaha yang tidak rumit agar masyarakat lebih terdorong untuk untuk melakukan wisata dan usaha-usaha wisata semakin cepat berkembang;

e. Keamanan dan kenyamanan berwisata melalui penugasan polisi khusus pariwisata di kawasan-kawasan wisata dan uji kelayakan fasilitas wisata (kendaraaan, jembatan, dan lain-lain);

f. Jaminan kesehatan di daerah tujuan wisata melalui sertifikasi kualitas lingkungan dan mutu barang yang digunakan wisatawan;

(39)

g. Pengauatan kelembagaan pariwisata dengan cara memfasilitasi dan memperluas jaringan kelompok dan organisasi kepariwisataan;

h. Pendampingan dalam promosi wisata, yakni perluasan dan intensifikasi jejaring kegiatan promosi di dalam dan luar negeri;

i. Regulasi persaingan usaha yang memungkinkan kesempatan yang sama bagi semua orang untuk berusaha di sector pariwisata, melindungi UKM wisata, mencegah perang tarif, dan sebagainya;

j. Pengembangan sumber daya manusia dengan menerapkan sistem sertifikasi kompetensi tenaga kerja pariwisata dan akreditasi lembaga pendidikan pariwisata.

4. Masyarakat Lokal

Masyarakat lokal, terutama penduduk asli yang bermukim di kawasan wisata, menjadi salah satu pemain kunci dalam pariwisata, karena sesungguhnya merekalah yang akan menyediakan sebagian besar atraksi sekaligus menentukan kualitas produk wisata.

5. Lembaga Swadaya Masyarakat

Banyak LSM, baik lokal, regional, maupun internasional yang melakukan kegiatan di kawasan wisata. Bahkan jauh sebelum pariwisata berkembang, organisasi non-pemerintah ini sudah melakukan aktivitasnya baik secara partikuler maupun bekerjasama dengan masyarakat.

(Damanik dan Weber, 2006)

2.3. Teori Tentang Kepuasan 2.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

(40)

Saat ini perusahaan menyatakan bahwa tujuan dari perusahaan yang bersangkutan adalah untuk memuaskan konsumen. Hal ini dilakukan untuk dapat mengantisipasi perubahan perilaku konsumen yang terjadi terus menerus dan semakin cepat, karena konsumen di masa sekarang ini lebih terdidik dan memiliki tuntutan yang lebih tinggi. Untuk menghadapi persaingan dan perubahan perilaku konsumen itu, maka perusahaan yang berpusat pada konsumen yang dapat memberikan nilai superior kepada mereka dan memenangkan persaingan.

Kunci untuk mempertahankan wisatawan adalah dengan memberikan kepuasan wisatawan (customer satisfaction) yang lebih tinggi dibanding dengan para pesaing. Wisatawan yang merasa puas akan bersedia balik kembali mengulangi pembeliannya dan merekomendasikan kepada orang ain untuk membeli (Kasali, 1998).

Menurut Mowen dan Minor (2001) mendefenisikan kepuasan konsumen (consumer satisfaction) sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif pascapemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan/ mengkonsumsi barang atau jasa tersebut.

Menurut Kotler, John dan James (2002), kepuasan terhadap produk ditentukan oleh seberapa baik produk itu memenuhi harapan pelanggan terhadap produk tersebut.

Untuk dapat memberikan kepuasan, maka pemasar perlu untuk mengetahui harapan-harapan yang diinginkan oleh konsumennya. Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Bitner (1994) dalam Suryani (2008), terdapat 3 (tiga)

(41)

faktor yang dapat dikendalikan oleh pemasar yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga. Sedangkan 2 (dua) faktor lainnya, yaitu faktor situasional dan faktor personal di luar kendali pemasar.

Para peneliti di bidang jasa mengidentifikasi 5 (lima) dimensi di mana konsumen mengevaluasi kualitas jasa yang dijelaskan pada Tabel 2.1 berikut ini.

Tabel 2.1 Dimensi Kualitas Dimensi Kualitas Jasa

1. Berwujud : Termasuk fasilitas fisik, peralatan dan penampilan perorangan. 2. Reliabilitas : Kemampuan personil untuk melaksanakan secara bebas dan akurat. 3. Tanggapan : Konsumen diberikan pelayanan dengan segera.

4. Jaminan : Pengetahuan dan etika pegawai, serta kemampuan mereka untuk membangkitkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.

5. Empati : Kepedulian akan kemampuan pegawai dan perhatian individu.

Sumber : A. Parasuraman, Valarie A. Zeithami, dan Leonard L. Berry, “SERVQUAL: A. Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality.” Journal of Retailing, Vol. 64 (Musim Semi 1988), hlm. 12-36.

Menurut Irawan (2003), seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan pelanggan yang puas akan berbagi pengalaman dengan pelanggan lain, ini akan menjadi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan.

Menurut Kotler (2002), Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya”. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara hasil yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tingkat kepuasan berikut : 1. Bila kinerja produk lebih buruk dari harapan,

(42)

pelanggan akan merasa tidak puas. 2. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan merasa sangat puas atau gembira. Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba bahkan kerugian.

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan keperluan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila ia dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya. Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu pelayanan, yaitu: ketepatan waktu, dapat dipercaya, kemampuan teknis, diharapkan, berkualitas dan harga yang sepadan. Berdasarkan faktor-faktor tersebut, pelanggan sendiri yang menilai tingkat kepuasan yang mereka terima dari barang atau jasa spesifik yang diberikan, serta tingkat kepercayaan mereka terhadap kemampuan pemberi pelayanan

Menurut Lupiyoadi (2001) bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :

1. Kualitas produk. Pelannggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas pelayanan. Terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

3. Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum kepadanya bila menggunakan produk dengan

(43)

merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

4. Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

5. Biaya. Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

2.3.2. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Menurut Supranto (2006), Pengukuran tingkat kepuasan erat kaitannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya.

Menurut Kotler (2000) kepuasan pelanggan dapat diukur dengan menggunakan metode sebagai berikut :

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain.

2. Ghost Shopping

Mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai konsumen/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing.

(44)

Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman dalam pembelian produk-produk tersebut.

3. Lost Customer Analysis

Menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan survey melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggan.

2.4. Teori Tentang Loyalitas 2.4.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas merupakan konsistensi wisatawan untuk selalu mengunjungi obyek wisata. Menurut Sulistiyani (2010) Pemahaman loyalitas pelanggan sebenarnya tidak hanya dilihat dari transaksinya saja atau pembelian berulang (repeat customer). Ada beberapa ciri seorang pelanggan bisa dianggap loyal, antara lain:

(45)

2. Pelanggan yang membeli untuk produk yang lain di tempat yang sama 3. Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain

4. Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah

Mowen dan Minor dalam Tjiptono (2005) menyatakan “Loyalitas sebagai kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang”.

Loyalitas merupakan respon yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari kontinuitas relasi dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi maupun kendala pragmatis.

Kotler (2000) mengatakan “the long term success of the a particular brand is not based on the number of consumer who purchase it only once, but on number

who become repeat purchase”. Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk membeli.

Sedangkan menurut Zeithaml et al., (1996) tujuan akhir keberhasilan perusahaan menjalin hubungan relasi dengan Wisatawannya adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat. Indikator dari loyalitas yang kuat adalah:

1. Say positive things, adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi.

2. Recommend friend, adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi

(46)

3. Continue purchasing, adalah pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.

Jadi loyalitas Wisatawan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang. Untuk membangun kesetiaan wisatawan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut.

Dari beberapa pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas sudah pasti dilakukan oleh wisatawan, dimana istilah yang muncul biasanya selalu loyalitas wisatawan, bukan loyalitas konsumen. Hal inilah yang akhirnya membuat perbedaan antara wisatawan (customer) dan konsumen (consumer). Seseorang dapat dikatakan sebagai wisatawan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh produsen.

Selanjutnya Griffin (2005) menyatakan bahwa:

Seseorang wisatawan dikatakan setia atau loyal apabila wisatawan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan wisatawan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan wisatawan dilakukan untuk mempengaruhi sikap wisatawan, sedangkan konsep loyalitas wisatawan lebih berkaitan dengan prilaku wisatawan daripada sikap dari wisatawan.

2.4.2. Mengukur Loyalitas

Jika kepuasan wisatawan menyangkut apa yang diungkapkan oleh wisatawan, maka loyalitas wisatawan berkaitan dengan apa yang dilakukan wisatawan. Oleh

(47)

sebab itu parameter kepuasan lebih subjektif, lebih sukar dikuantifikasi, dan lebih sukar diukur dari pada loyalitas wisatawan (Tjiptono,2005:386).

Menurut Parasuraman, et al. (1988) hasil dari evaluasi harapan individual terhadap suatu produk akan menimbulakn persepsi akan menimbulkan persepsi terhadap nilai dan bertindak berdasarkan hal tersebut. Selanjutnya wisatawan akan memperhitungkan penawaran mana yang akan memberikan nilai dan kepuasan tertinggi. Penawaran yang mampu memenuhi harapan tersebut akan berdampak pada perilaku pembelian ulang (buyer’s repetation).

Schmid dalam Paliati (2004) juga menegaskan bahwa loyalitas wisatawan merupakan proses pembangunan aktivitas pembelian-ulang (repeat-purchase) pada seorang pembeli.

Lebih jauh bila ditinjau dari pengukuran perilaku (behavioral measurements), perilaku Wisatawan yang terpenuhi harapan terhadap kepuasan perusahaan akan menyampaikan rasa puasnya tersebut kepada orang lain. Hal ini disebut juga pengaruh dari mulut ke mulut (worth of mouth positive).

Hal ini sama dengan yang dikemukakan oleh Morgan dan Hunt (1994) yang menyatakan bahwa outcomes dari loyalitas diukur melalui voluntary partnership, yaitu cooperation dan word of mouth recommendation. Selanjutnya Seymus Bolaglu dalam Paliati (2004) mendefenisikan cooperation sebagai niat untuk mencapai tujuan bersama dan juga keinginan konsumen untuk membantu perusahaan. Sedangkan rekomendasi termasuk juga promosi perusahaan, membuat cerita-cerita positif dan berbisnis dengan perusahaan.

Loyalitas memiliki konsekuensi motivasional, perceptual, dan behavioral (Dick dan Basu, 1994) seperti dijelaskan berikut ini:

(48)

1. Search motivation (motivasi pencarian), yaitu motivasi untuk mencari informasi mengenai produk, merek, atau pemasok alternatif cenderung semaklin berkurang siring dengan meningkatnya pengalaman, pembelajaran, kepuasan dan pembelian ulang konsumen bersangkutan. Pada umumnya, hubungan sikap relatif dan pola pembelian ulang yang kuat akan menyebabkan berkurangnya motivasi konsumen untuk mencari informasi alternatif.

2. Resistance to counterpersuasion (daya tahan untuk menolak bujukan), dimana konsumen yang memiliki komitmen yang kuat terhadap objek spesifik cenderung memiliki komitmen yang kuat terhadap objek spesifik cenderung memiliki resistace to counterpersuasion yang kuat pula.

3. World of mouth (getok tular), loyalitas Wisatawan juga berdampak pada perilaku getok tular (word of mouth behavior), terutama bila konsumen merasakan pengalaman emosional yang signifikan. Wisatawan yang loyal cenderung bersedia menceritakan pengelaman positifnya kepada orang lain

Selanjutnya Paliati (2004) mengemukakan bahwa ada beberapa variabel pengukuran loyalitas Wisatawan, antara lain (1) pembelian ulang; (2) Rekomendasi; dan (3) Menceritakan hal-hal positif.

Loyalitas Wisatawan juga dapat ditelusuri lewat ukuran-ukuran seperti defection rate, jumlah dan kontuinitas Wisatawan inti, longevity of core customer, dan nilai bagi Wisatawan inti. Ukuran tersebut bias dalam bentuk penghematan yang diperolah Wisatawan inti sebagai hasil kualitas, produktivitas, reduksi biaya, dan waktu siklus yang singkat.

Berdasarkan penjelasan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa indikasi dan pengukuran loyalitas Wisatawan dapat berupa:

(49)

1. Pembelian ulang (buyer’s repetition) (Parasuraman, at al., 1988, Schmid 1997, Paliati 2004).

2. Komitmen merek (Dick dan Basu 1994).

3. Getok tular positif/rekomendasi (Morgan dan Hunt 1994, Dick dan Basu 1994, Paliati 2004).

2.4.3. Cara Meningkatkan Loyalitas Wisatawan

Pada dasarnya, upaya mempertahankan (retention) Wisatawan agar tetap loyal bias dilakukan dengan banyak cara. Selain memuaskan Wisatawan melalui atribut produk dan atribut pelayanan yang berkualitas, para pemasar harus terus berupaya melakukan inovasi pemasaran. Misalnya, dengan customer bonding (mengikat Wisatawan). Caranya, bisa melalui financial bonding (mengikat Wisatawan dengan memberikan program yang lebih kea rah keuangan, seperti bonus, promo, hadiah mobil dan rumah) atau bias juga dengan emotional bonding (menciptakan program yang bias menyentuh sisi emosional Wisatawan, dengan membuat club marketing program atau frequency marketing program.

Aaker dalam Suryani (1998) menyatakan bahwa untuk meningkatkan loyalitas wisatawan perusahaan dapat melakukan tiga tindakan, yaitu:

Pertama, melalui frequent-buyer program. Program yang diilhami usaha untuk memberikan penghargaan dan memperkuat perilaku pembelian ulang ini dianggap efektif untuk meningkatkan kesetiaan wisatawan.

Kedua, pembentukan customer club. Melalui customer club perusahaan dapat berkomunikasi secara langsung dengan wisatawan sehingga akan lebih mengenal dekat siapa wisatawannya, latar belakang, kebutuhan serta keinginan-keinginannya.

(50)

Dari hal ini perusahaan akan banyak mendapatkan informasi yang nantinya sangat bermanfaaat untuk penyusunan database wisatawan.

Ketiga, database marketing. Adanya database yang baik mengenai wisatawan akan sangat memudahkan bagi perusahaan untuk berkomunikasi mengenai produk dan mendapatkan informasi mengenai kebutuhan dan keinginan yang tersembunyi.

Tantangan terbesar dalam hal loyalitas adalah karena realita pasar yang terus-menerus berubah dengan cepat, maka sarana untuk loyalitas wisatawan akan terus berevolusi sejalan dengan meningkatnya ekspektasi wisatawan.

2.5. Kerangka Konseptual

Layaknya seperti industri-industri yang lain, industri pariwisata juga menghasilkan produk. Produk yang dihasilkan adalah berupa layanan jasa sedangkan konsumen dari produk yang dihasilkan tidak lain ialah wisatawan itu sendiri. Banyak sekali jasa-jasa yang dibutuhkan oleh para wisatawan kalau hendak melakukan perjalanan wisata. Seorang wisatawan akan memerlukan jasa transportasi untuk dapat sampai ketempat tujuannya. Layanan transportasi harus didukung oleh fasilitas jalan raya yang layak dan memadai. Setelah sampai ditempat tujuan, wisatawan juga memerlukan tempat untuk menginap, makan dan masih banyak lagi jasa-jasa yang dibutuhkan selama berwisata.

Menurut Yoeti (2000), industri Pariwisata adalah kumpulan dari macammacam perusahaan yang secara bersama menghasilkan barang-barang dan jasa-jasa (goods and services) yang dibutuhkan para wisatawan pada khususnya dan traveler pada umumnya, selama dalam perjalanannya.

Oleh karena industri pariwisata sebagai suatu industri yang menghasilkan produk berupa jasa, maka kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan

(51)

harus dapat memuaskan pelanggan. Pelanggan akan tertarik dan bertahan bila kebutuhan mereka terpenuhi. Pelanggan bukan hanya akan kembali, tetapi juga bakal menceritakan kepuasannya kepada orang lain. Kepuasan pelanggan yang mendatangkan laba merupakan tujuan sentral dari pemasaran pariwisata (Kotler, 2002).

Pengukuran kepuasan wisatawan dapat dilihat bagaimana persepsi mereka dalam melakukan wisata dengan menggunakan pelayanan yang ditawarkan industri pariwisata. Jika pelayanan yang ditawarkan sesuai dengan yang diharapkan maka wisatawan akan merasa senang dan akan kembali lagi untuk membeli produk/jasa tersebut. Terbentuknya kesetiaan atau loyalitas pelanggan adalah harapan bagi setiap perusahaan, karena efeknya yang sangat besar bagi kelangsungan hidup perusahaan. Kotler (2001) menyatakan “rata-rata perusahaan akan kehilangan setengah pelanggannya dalam waktu kurang dari 5 tahun. Namun, perusahaan dengan tingkat kesetiaan terhadap merk yang tinggi akan kehilangan kurang dari 20% pelanggannya dalam 5 tahun. Anderson dalam Suhartanto (2001) banyak peneliti yang setuju bahwa konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi loyal.

Bila kepuasan pelanggan tidak dapat diandalkan, maka pengukuran apa yang terkait dengan pembelian ulang? Pengukuran tersebut adalah loyalitas pelanggan (customer loyalty). Di masa lalu, upaya untuk memperoleh kepuasan pelanggan telah berhasil mempengaruhi sikap pelanggan. Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (behavior) daripada dengan sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefenisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan

(52)

dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Seorang pelanggan yang loyal memilik prasangka spesifik mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa. Selain itu, loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali (Griffin, 2003).

Dalam industri pariwisata terdapat banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan wisatawan yang berkunjung ke daerah tujuan wisata Pantai Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah yang pada akhirnya akan dapat mempengaruhi loyalitas wisatawan. Adapun faktor-faktor yang dapat berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan yaitu keindahan alam lokasi, kebersihan lokasi, kesejukan lokasi, keamanan lokasi, ketertiban, keramahan masyarakat, keterampilan pemandu wisata, tarif jasa pemandu, fasilitas sosial bandara/pelabuhan/terminal, sarana komunikasi, citra destinasi, dan kenangan.

Inskeep (1991), mengatakan bahwa suatu objek wisata harus mempunyai 5 (lima) unsur penting, yaitu:

1. Daya tarik

Daya tarik merupakan faktor utama yang menarik wisatawan mengadakan perjalanan mengunjungi suatu tempat, baik suatu tempat primer yang menjadi tujuan utamanya, atau tujuan sekunder yang dikunjungi dalam suatu perjalanaan primer karena keinginannya untuk menyaksikan, merasakan, dan menikmati daya tarik tujuan tersebut. Sedangkan daya tarik sendiri dapat diklasifikan kedalam daya tarik lokasi yang merupakan daya tarik permanen. 2. Prasarana Wisata

(53)

Prasarana wisata ini dibutuhkan untuk melayani wisatawan selama perjalanan wisata. Fasilitas ini cenderung berorientasi pada daya tarik wisata di suatu lokasi, sehingga fasilitas ini harus terletak dekat dengan objek wisatanya. Prasarana wisata cenderung mendukung kecenderungan perkembangan pada saat yang bersamaan. Prasarana wisata ini terdiri dari:

a. Prasarana akomodasi

Prasarana akomodasi ini merupakan fasilitas utama yang sangat penting dalam kegiatan wisata. Proporsi terbesar dari pengeluaran wisatawan biasanya dipakai untuk kebutuhan menginap, makan dan minum. Daerah wisata yang menyediakan tempat istirahat yang nyaman dan mempunyai nilai estetika tinggi, menu yang cocok, menarik, dan asli daerah tersebut merupakan salah satu yang menentukan sukses tidaknya pengelolaan suatu daerah wisata.

b. Prasarana pendukung

Prasarana pendukung harus terletak ditempat yang mudah dicapai oleh wisatawan. Pola gerakan wisatawan harus diamati atau diramalkan untuk menentukan lokasi yang optimal mengingat prasarana pendukung akan digunakan untuk melayani mereka. Jumlah dan jenis prasarana pendukung ditentukan berdasarkan kebutuhan wisatawan.

3. Sarana Wisata

Sarana Wisata merupakan kelengkapan daerah tujuan wisata yang diperlukan untuk melayani kebutuhan wisatawan dalam menikmati perjalanan wisatanya. Pembangunan sarana wisata di daerah tujuan wisata maupun objek wisata

(54)

tertentu harus disesuaikan dengan kebutuhan wisatawan, baik secara kuantitatif maupun kualitatif. Lebih dari itu, selera pasar pun dapat menentukan tuntutan berbagai sarana yang dimaksud. Berbagai sarana wisata yang harus disediakan di daerah tujuan wisata antara lain biro perjalanan, alat transportasi, dan alat komunikasi, serta sarana pendukung lainnya. Tidak semua objek wisata memerlukan sarana yang sama atau lengkap. Pengadaan sarana wisata tersebut harus disesuaikan dengan kebutuhan wisatawan. 4. Infrastruktur

Infrastruktur adalah situasi yang mendukung fungsi sarana dan prasarana wisata, baik yang berupa sistem pengaturan maupun bangunan fisik diatas permukaan tanah dan dibawah tanah, seperti: sistem pengairan, sumber listrik dan energi, sistem jalur angkutan dan terminal, sistem komunikasi, serta sistem keamanan atau pengawasan. Infrastruktur yang memadai dan terlaksana dengan baik di daerah tujuan wisata akan membantu meningkatkan fungsi sarana wisata, sekaligus membantu masyarakat dalam meningkatkan kualitas hidupnya.

5. Masyarakat, Lingkungan, dan Budaya

Daerah dan tujuan wisata yang memiliki berbagai objek dan daya tarik wisata akan mengundang kehadiran wistawan. Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan masyarakat, lingkungan dan budaya adalah sebagai berikut:

a. Masyarakat

Masyarakat di sekitar obyek wisatalah yang akan menyambut kehadiran wisatawan tersebut, sekaligus akan memberikan layanan yang diperlukan

(55)

oleh para wisatawan. Layanan yang khusus dalam penyajiannya serta mempunyai kekhasan sendiri akan memberikan kesan yang mendalam. Untuk itu masyarakat di sekitar objek wisata perlu mengetahui berbagai jenis dan kualitas layanan yang dibutuhkan oleh para wisatawan.

b. Lingkungan

Disamping masyarakat di sekitar objek wisata, lingkungan alam di sekitar objek wisata pun perlu diperhatikan dengan seksama agar tidak rusak dan tercemar. Lalu-lalang manusia yang terus meningkat dari tahun ke tahun dapat mengakibatkan rusaknya ekosistim dari fauna dan flora di sekitar objek wisata. Oleh sebab itu perlu adanya upaya untuk menjaga kelestarian lingkungan melalui penegakan berbagai aturan dan persyaratan dalam pengelolaan suatu objek wisata.

c. Budaya

Lingkungan masyarakat dalam lingkungan alam di suatu objek wisata merupakan lingkungan budaya yang menjadi pilar penyangga kelangsungan hidup suatu masyarakat. Oleh karena itu lingkungan budaya ini pun kelestariannya tak boleh tercemar oleh budaya asing , tetapi harus ditingkatkan kualitasnya sehingga dapat memberikan kenangan yang mengesankan bagi setiap wisatawan yang berkunjung.

Menurut Inskeep (1991) dalam pariwisata terdapat sarana dan prasarana. Sarana pariwisata disebut sebagai ujung tombak usaha kepariwisataan dapat diartikan sebagai usaha yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada wisatawan pada suatu daerah tujuan wisata dimana

(56)

keberadaannya sangat tergantung kepada adanya kegiatan perjalanan wisata, sarana tersebut adalah sebagai berikut:

1. Akomodasi

Wisatawan akan memerlukan tempat tinggal untuk sementara waktu selama dalam perjalanan untuk dapat beristirahat. Dengan adanya sarana ini, maka akan mendorong wisatawan untuk berkunjung dan menikmati objek dan daya tarik wisata dengan waktu yang relatif lebih lama. Informasi mengenai akomodasi ini mempengaruhi penilaian wisatawan pilihan jenis akomodasi yang dipilih, seperti jenis fasilitas dan pelayanan yang diberikan, tingkat harga, jumlah kamar yang tersedia dan sebagainya.

2. Tempat makan dan minum

Wisatawan yang berkunjung ke suatu objek wisata tentunya ingin menikmati perjalanan wisatanya, sehingga pelayanan makanan dan minuman harus mendukung hal tersebut bagi wisatawan yang tidak membawa bekal. Bahkan apabila suatu daerah tujuan wisata mempunyai makanan yang khas, wisatawan yang datang disamping menikmati atraksi wisata juga menikmati makanan khas tersebut. Pertimbangan yang diperlukan dalam penyediaan fasilitas makanan dan minuman antara lain adalah jenis dan variasi makanan yang ditawarkan, tingkat kualitas makanan dan minuman, pelayanan yang diberikan, tingkat harga, tingkat kebersihan, dan hal-hal lain yang dapat menambah selera makan seseorang serta lokasi tempat makannya.

(57)

Berbelanja merupakan salah satu aktivitas kegiatan wisata dan sebagian pengeluaran wisatawan didistribusikan untuk berbelanja. Penilaian dalam penyediaan fasilitas belanja ini dilakukan terhadap ketersediaan barang-barang yang dijual dan pelayanan yang memadai, lokasi yang nyaman dan akses yang baik serta tingkat yang relatif terjangkau.

4. Fasilitas umum di lokasi objek wisata

Fasilitas umum yang akan dikaji adalah fasilitas yang biasanya tersedia di tempat rekreasi seperti tempat parkir, toilet umum, musholla, dan lain-lain. Prasarana wisata adalah sumber daya alam dan sumber daya buatan manusia yang mutlak dibutuhkan oleh wisatawan dalam perjalanannya di daerah tujuan wisata prasarana dasar yang melayani penduduk lokal seringkali juga melayani kegiatan pariwisata, seperti jalan, sumber listrik dan energi, sumber air dan sistem pengairan, fasilitas kesehatan, sistem pembuangan kotoran/sanitasi, telekomunikasi, terminal angkutan, jembatan, dan sebagianya. Dalam melaksanakan pembangunan prasarana wisata perlu disesuaikan dan mempertimbangkan kondisi dan lokasi yang akan meningkatkan aksesibilitas suatu objek wisata yang pada waktunya dapat meningkatkan daya tarik objek wisata itu sendiri, selain itu juga diperlukan koordinasi dan dukungan antar instansi terkait.

(58)

Gambar 2.1. Kerangka Konseptual Pertama

Penataan sarana dan prasarana yang teratur (V1) Penataan sarana dan prasarana yang serasi (V2) Penggunaan tata warna pada sarana dan prasarana yang selaras dengan lingkungan sekitarnya serta menunjukkan sifat-sifat kepribadian nasional(V3) Kebersihan sarana dan prasarana (V4)

Kebersihan sajian makanan dan minuman (V5) Kesehatan sajian makanan dan minuman (V6) Kebersihan perlengkapan wisata (V7) Pakaian dan penampilan petugas (V8) Terdapat penghijauan secara teratur (V9) Terdapat penghijauan secara indah dalam bentuk taman maupun di lingkungan sekitar(V10) Aman dari tindak kejahatan (V11) Aman dari serangan penyakit menular (V12) Aman dari kecelakaan yang disebabkan oleh alat perlengkapan dan fasilitas yang kurang baik (V13) Masyarakat di sekitar yang sangat baik (V14) Ketertiban Lalu lintas (V15)

Alat angkutan yang berangkat tepat pada waktunya (V16) Alat angkutan yang datang tepat pada waktunya (V17) Tidak terdapat orang yang berdesakan ketika ingin mendapatkan atau membeli sesuatu yang diperlukan (V18) Bangunan dan lingkungan tertata rapi (V19)

Informasi yang benar dan tidak membingungkan seputar daerah tujuan wisata (V20)

Keramahan masyarakat sekitar tujuan wisata (V21) Masyarakat di sekitar suka membantu tanpa pamrih (V22) Keterampilan pemandu wisata (V23)

Kemampuan pemandu wisata dalam berinteraksi dengan wisatawan (V24) Wawasan pemandu wisata tentang objek wisata yang digelutinya (V25) Kemampuan pemandu wisata dalam menjelaskan

kelebihan-kelebihan yang ada pada daerah tujuan wisata (V26) Tarif jasa pemandu (V27)

Kesesuaian informasi yang diperoleh dari pemandu dengan biaya yang dikeluarkan (V28)

Kecepatan layanan transportasi (V29)

Rute penerbangan dari dan menuju daerah wisata (V30) Ketersediaan sarana pendukung (WC, angkutan dari menuju bandara, kantin, dll) (V31)

Jaringan komunikasi yang lancar dan tidak terputus-putus (internet dan telepon (selular) (V32) Kemudahan daalam melakukan pembelian pulsa (V33) Kualitas pelayanan (V34)

Harga Layanan (V35)

Kualitas tujuan wisata secara keseluruhan (V36) Waktu yang harus dikorbankan untuk menuju ke daerah sesuai dengan pengalaman yang diperoleh (V37) Akomodasi yang sangat nyaman (V38)

Akomodasi yang sangat bersih (V39) Pertunjukan seni budaya (V40) Keragaman jenis makanan (V41) Kelezatan makanan (V42)

Penampilan dan penyajian makanan (V43) Tampilan cendera mata (V44)

Harga cendera mata(V45)

Kepuasan Wisatawan

(59)

Gambar 2.2. Kerangka Konseptual Kedua

2.6. Hipotesis

Berdasarkan kerangka konseptual di atas maka hipotesis dari penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:

1. Untuk kerangka konseptual pertama, tidak diperlukan hipotesis karena penelitian ini bersifat explanotary factor analysis sehingga faktor yang ada akan dianalisis dengan menggunakan analisis faktor.

2. Untuk kerangka konseptual kedua, terdapat 2 (dua) hipotesis yaitu : Hipotesis pertama:

H0: Variabel X1, X2, X3, X4…Xn tidak berpengaruh terhadap tingkat kepuasan wisatawan baik secara langsung maupun tidak langsung.

H1: Variabel X1, X2, X3, X4…Xn berpengaruh terhadap tingkat kepuasan wisatawan baik secara langsung maupun tidak langsung.

X4 X2

…Xn

Kepuasan Wisatawan (Y1)

Loyalitas Wisatawan (Y2)

(60)

Hipotesis kedua:

H0: Variabel X1, X2, X3, X4…Xn melalui variabel kepuasan wisatawan tidak berpengaruh terhadap loyalitas wisatawan baik secara langsung maupun tidak langsung.

H1: Variabel X1, X2, X3, X4…Xn melalui variabel kepuasan wisatawan berpengaruh terhadap loyalitas wisatawan baik secara langsung maupun tidak langsung.

(61)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Kabupaten Tapanuli Tengah Provinsi Sumatera Utara tepatnya di daerah tujuan wisata Pantai Pandan. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Februari sampai dengan April 2013.

3.2. Jenis Penelitian

Adapun sifat penelitian adalah explanatory factor analysis bila banyaknya faktor yang akan terbentuk tidak ditentukan terlebih dahulu (Sugiyono dalam Suryani, 2012).

3.3. Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah wisatawan domestik yang berkunjung ke Pantai Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah selama tahun 2012. Akan tetapi, karena data kunjungan wisatawan untuk tahun 2012 belum ada, maka populasinya dapat digambarkan dari data tahun 2007 sampai dengan 2011 yang setiap tahunnya mengalami peningkatan, sehingga dapat disimpulkan bahwa jumlah wisatawan selama tahun 2012 adalah lebih dari 11.000 orang.

Untuk ukuran sampel yang akan diambil, mengacu pada Tabel Penentuan Jumlah Sampel Dari Populasi Tertentu Dengan Taraf Kesalahan 1%, 5%, dan 10% (Sugiyono, 2006 : 81). Berdasarkan tabel tersebut, jumlah populasi sebanyak

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Dan Loyalitas Wisatawan Di Daerah Tujuan Wisata Pantai Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah

ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN

DAN LOYALITAS WISATAWAN DI DAERAH TUJUAN

WISATA PANTAI PANDAN KABUPATEN

TAPANULI TENGAH

TESIS

Oleh

NUR ‘AINUN HASIBUAN

117019013/IM

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2 0 1 3

ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN

DAN LOYALITAS WISATAWAN DI DAERAH TUJUAN

WISATA PANTAI PANDAN KABUPATEN

TAPANULI TENGAH

Parts

Dokumen yang terkait

Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan dan Loyalitas Wisatawan Di Pemandian Air Panas Alam Berastagi

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Daerah Tujuan Wisata Pantai Iboih Sabang Nanggroe Aceh Darussalam

Potensi Danau Siais Sebagai Objek Wisata Tapanuli Selatan

Pengembangan Wilayah Daerah Tujuan Wisata Pantai Pandan Dan Pengaruhnya Terhadap Peningkatan

Pengembangan Wilayah Daerah Tujuan Wisata Pantai Pandan Dan Pengaruhnya Terhadap Peningkatan...

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PENINGKATAN KUNJUNGAN WISATAWAN PADA KAWASAN WISATA PANTAI PASIR PUTIH DI KABUPATEN SITUBONDO JAWA TIMUR

Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kunjungan wisatawan ke kawasan wisata pantai carita kabupaten Pandeglang

Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Dan Loyalitas Wisatawan Di Daerah Tujuan Wisata Pantai Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu - Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Dan Loyalitas Wisatawan Di Daerah Tujuan Wisata Pantai Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang - Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Dan Loyalitas Wisatawan Di Daerah Tujuan Wisata Pantai Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah

Dukungan

Links

Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Dan Loyalitas Wisatawan Di Daerah Tujuan Wisata Pantai Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah

ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN

DAN LOYALITAS WISATAWAN DI DAERAH TUJUAN

WISATA PANTAI PANDAN KABUPATEN

TAPANULI TENGAH

TESIS

Oleh

NUR ‘AINUN HASIBUAN

117019013/IM

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2 0 1 3

ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN

DAN LOYALITAS WISATAWAN DI DAERAH TUJUAN

WISATA PANTAI PANDAN KABUPATEN

TAPANULI TENGAH

Parts

Dokumen yang terkait

Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan dan Loyalitas Wisatawan Di Pemandian Air Panas Alam Berastagi

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Daerah Tujuan Wisata Pantai Iboih Sabang Nanggroe Aceh Darussalam

Potensi Danau Siais Sebagai Objek Wisata Tapanuli Selatan

Pengembangan Wilayah Daerah Tujuan Wisata Pantai Pandan Dan Pengaruhnya Terhadap Peningkatan

Pengembangan Wilayah Daerah Tujuan Wisata Pantai Pandan Dan Pengaruhnya Terhadap Peningkatan...

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PENINGKATAN KUNJUNGAN WISATAWAN PADA KAWASAN WISATA PANTAI PASIR PUTIH DI KABUPATEN SITUBONDO JAWA TIMUR

Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kunjungan wisatawan ke kawasan wisata pantai carita kabupaten Pandeglang

Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Dan Loyalitas Wisatawan Di Daerah Tujuan Wisata Pantai Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu - Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Dan Loyalitas Wisatawan Di Daerah Tujuan Wisata Pantai Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang - Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Dan Loyalitas Wisatawan Di Daerah Tujuan Wisata Pantai Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan