Dari hal ini perusahaan akan banyak mendapatkan informasi yang nantinya sangat bermanfaaat untuk penyusunan database wisatawan.
Ketiga, database marketing. Adanya database yang baik mengenai wisatawan akan sangat memudahkan bagi perusahaan untuk berkomunikasi mengenai produk dan
mendapatkan informasi mengenai kebutuhan dan keinginan yang tersembunyi. Tantangan terbesar dalam hal loyalitas adalah karena realita pasar yang terus-menerus
berubah dengan cepat, maka sarana untuk loyalitas wisatawan akan terus berevolusi sejalan dengan meningkatnya ekspektasi wisatawan.
2.5. Kerangka Konseptual
Layaknya seperti industri-industri yang lain, industri pariwisata juga menghasilkan produk. Produk yang dihasilkan adalah berupa layanan jasa
sedangkan konsumen dari produk yang dihasilkan tidak lain ialah wisatawan itu sendiri. Banyak sekali jasa-jasa yang dibutuhkan oleh para wisatawan kalau
hendak melakukan perjalanan wisata. Seorang wisatawan akan memerlukan jasa transportasi untuk dapat sampai ketempat tujuannya. Layanan transportasi harus
didukung oleh fasilitas jalan raya yang layak dan memadai. Setelah sampai ditempat tujuan, wisatawan juga memerlukan tempat untuk menginap, makan dan
masih banyak lagi jasa-jasa yang dibutuhkan selama berwisata. Menurut Yoeti 2000, industri Pariwisata adalah kumpulan dari
macammacam perusahaan yang secara bersama menghasilkan barang-barang dan jasa-jasa goods and services yang dibutuhkan para wisatawan pada khususnya
dan traveler pada umumnya, selama dalam perjalanannya. Oleh karena industri pariwisata sebagai suatu industri yang menghasilkan
produk berupa jasa, maka kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan
Universitas Sumatera Utara
harus dapat memuaskan pelanggan. Pelanggan akan tertarik dan bertahan bila kebutuhan mereka terpenuhi. Pelanggan bukan hanya akan kembali, tetapi juga
bakal menceritakan kepuasannya kepada orang lain. Kepuasan pelanggan yang mendatangkan laba merupakan tujuan sentral dari pemasaran pariwisata Kotler,
2002. Pengukuran kepuasan wisatawan dapat dilihat bagaimana persepsi mereka
dalam melakukan wisata dengan menggunakan pelayanan yang ditawarkan industri pariwisata. Jika pelayanan yang ditawarkan sesuai dengan yang
diharapkan maka wisatawan akan merasa senang dan akan kembali lagi untuk membeli produkjasa tersebut. Terbentuknya kesetiaan atau loyalitas pelanggan
adalah harapan bagi setiap perusahaan, karena efeknya yang sangat besar bagi kelangsungan hidup perusahaan. Kotler 2001 menyatakan “rata-rata perusahaan
akan kehilangan setengah pelanggannya dalam waktu kurang dari 5 tahun. Namun, perusahaan dengan tingkat kesetiaan terhadap merk yang tinggi akan
kehilangan kurang dari 20 pelanggannya dalam 5 tahun. Anderson dalam Suhartanto 2001 banyak peneliti yang setuju bahwa konsumen yang terpuaskan
cenderung akan menjadi loyal. Bila kepuasan pelanggan tidak dapat diandalkan, maka pengukuran apa
yang terkait dengan pembelian ulang? Pengukuran tersebut adalah loyalitas pelanggan customer loyalty. Di masa lalu, upaya untuk memperoleh kepuasan
pelanggan telah berhasil mempengaruhi sikap pelanggan. Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku behavior daripada dengan
sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefenisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan
Universitas Sumatera Utara
dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Seorang pelanggan yang loyal memilik prasangka spesifik mengenai apa yang akan dibeli
dan dari siapa. Selain itu, loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari
dua kali Griffin, 2003. Dalam industri pariwisata terdapat banyak faktor yang mempengaruhi
kepuasan wisatawan yang berkunjung ke daerah tujuan wisata Pantai Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah yang pada akhirnya akan dapat mempengaruhi
loyalitas wisatawan. Adapun faktor-faktor yang dapat berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan yaitu keindahan alam lokasi, kebersihan lokasi, kesejukan
lokasi, keamanan lokasi, ketertiban, keramahan masyarakat, keterampilan pemandu wisata, tarif jasa pemandu, fasilitas sosial bandarapelabuhanterminal,
sarana komunikasi, citra destinasi, dan kenangan. Inskeep 1991, mengatakan bahwa suatu objek wisata harus mempunyai 5
lima unsur penting, yaitu: 1. Daya tarik
Daya tarik merupakan faktor utama yang menarik wisatawan mengadakan perjalanan mengunjungi suatu tempat, baik suatu tempat primer yang menjadi
tujuan utamanya, atau tujuan sekunder yang dikunjungi dalam suatu perjalanaan primer karena keinginannya untuk menyaksikan, merasakan, dan
menikmati daya tarik tujuan tersebut. Sedangkan daya tarik sendiri dapat diklasifikan kedalam daya tarik lokasi yang merupakan daya tarik permanen.
2. Prasarana Wisata
Universitas Sumatera Utara
Prasarana wisata ini dibutuhkan untuk melayani wisatawan selama perjalanan wisata. Fasilitas ini cenderung berorientasi pada daya tarik wisata di suatu
lokasi, sehingga fasilitas ini harus terletak dekat dengan objek wisatanya. Prasarana wisata cenderung mendukung kecenderungan perkembangan pada
saat yang bersamaan. Prasarana wisata ini terdiri dari:
a. Prasarana akomodasi Prasarana akomodasi ini merupakan fasilitas utama yang sangat penting
dalam kegiatan wisata. Proporsi terbesar dari pengeluaran wisatawan biasanya dipakai untuk kebutuhan menginap, makan dan minum. Daerah
wisata yang menyediakan tempat istirahat yang nyaman dan mempunyai nilai estetika tinggi, menu yang cocok, menarik, dan asli daerah tersebut
merupakan salah satu yang menentukan sukses tidaknya pengelolaan suatu daerah wisata.
b. Prasarana pendukung Prasarana pendukung harus terletak ditempat yang mudah dicapai oleh
wisatawan. Pola gerakan wisatawan harus diamati atau diramalkan untuk menentukan lokasi yang optimal mengingat prasarana pendukung akan
digunakan untuk melayani mereka. Jumlah dan jenis prasarana pendukung ditentukan berdasarkan kebutuhan wisatawan.
3. Sarana Wisata Sarana Wisata merupakan kelengkapan daerah tujuan wisata yang diperlukan
untuk melayani kebutuhan wisatawan dalam menikmati perjalanan wisatanya. Pembangunan sarana wisata di daerah tujuan wisata maupun objek wisata
Universitas Sumatera Utara
tertentu harus disesuaikan dengan kebutuhan wisatawan, baik secara kuantitatif maupun kualitatif. Lebih dari itu, selera pasar pun dapat
menentukan tuntutan berbagai sarana yang dimaksud. Berbagai sarana wisata yang harus disediakan di daerah tujuan wisata antara lain biro perjalanan, alat
transportasi, dan alat komunikasi, serta sarana pendukung lainnya. Tidak semua objek wisata memerlukan sarana yang sama atau lengkap. Pengadaan
sarana wisata tersebut harus disesuaikan dengan kebutuhan wisatawan. 4. Infrastruktur
Infrastruktur adalah situasi yang mendukung fungsi sarana dan prasarana wisata, baik yang berupa sistem pengaturan maupun bangunan fisik diatas
permukaan tanah dan dibawah tanah, seperti: sistem pengairan, sumber listrik dan energi, sistem jalur angkutan dan terminal, sistem komunikasi, serta
sistem keamanan atau pengawasan. Infrastruktur yang memadai dan terlaksana dengan baik di daerah tujuan wisata akan membantu meningkatkan
fungsi sarana wisata, sekaligus membantu masyarakat dalam meningkatkan kualitas hidupnya.
5. Masyarakat, Lingkungan, dan Budaya Daerah dan tujuan wisata yang memiliki berbagai objek dan daya tarik wisata
akan mengundang kehadiran wistawan. Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan masyarakat, lingkungan dan budaya adalah sebagai
berikut: a. Masyarakat
Masyarakat di sekitar obyek wisatalah yang akan menyambut kehadiran wisatawan tersebut, sekaligus akan memberikan layanan yang diperlukan
Universitas Sumatera Utara
oleh para wisatawan. Layanan yang khusus dalam penyajiannya serta mempunyai kekhasan sendiri akan memberikan kesan yang mendalam.
Untuk itu masyarakat di sekitar objek wisata perlu mengetahui berbagai jenis dan kualitas layanan yang dibutuhkan oleh para wisatawan.
b. Lingkungan Disamping masyarakat di sekitar objek wisata, lingkungan alam di sekitar
objek wisata pun perlu diperhatikan dengan seksama agar tidak rusak dan tercemar. Lalu-lalang manusia yang terus meningkat dari tahun ke tahun
dapat mengakibatkan rusaknya ekosistim dari fauna dan flora di sekitar objek wisata. Oleh sebab itu perlu adanya upaya untuk menjaga kelestarian
lingkungan melalui penegakan berbagai aturan dan persyaratan dalam pengelolaan suatu objek wisata.
c. Budaya Lingkungan masyarakat dalam lingkungan alam di suatu objek wisata
merupakan lingkungan budaya yang menjadi pilar penyangga kelangsungan hidup suatu masyarakat. Oleh karena itu lingkungan budaya
ini pun kelestariannya tak boleh tercemar oleh budaya asing , tetapi harus ditingkatkan kualitasnya sehingga dapat memberikan kenangan yang
mengesankan bagi setiap wisatawan yang berkunjung. Menurut Inskeep 1991 dalam pariwisata terdapat sarana dan prasarana.
Sarana pariwisata disebut sebagai ujung tombak usaha kepariwisataan dapat diartikan sebagai usaha yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan
pelayanan kepada wisatawan pada suatu daerah tujuan wisata dimana
Universitas Sumatera Utara
keberadaannya sangat tergantung kepada adanya kegiatan perjalanan wisata, sarana tersebut adalah sebagai berikut:
1. Akomodasi Wisatawan akan memerlukan tempat tinggal untuk sementara waktu selama
dalam perjalanan untuk dapat beristirahat. Dengan adanya sarana ini, maka akan mendorong wisatawan untuk berkunjung dan menikmati objek dan daya
tarik wisata dengan waktu yang relatif lebih lama. Informasi mengenai akomodasi ini mempengaruhi penilaian wisatawan pilihan jenis akomodasi
yang dipilih, seperti jenis fasilitas dan pelayanan yang diberikan, tingkat harga, jumlah kamar yang tersedia dan sebagainya.
2. Tempat makan dan minum Wisatawan yang berkunjung ke suatu objek wisata tentunya ingin menikmati
perjalanan wisatanya, sehingga pelayanan makanan dan minuman harus mendukung hal tersebut bagi wisatawan yang tidak membawa bekal. Bahkan
apabila suatu daerah tujuan wisata mempunyai makanan yang khas, wisatawan yang datang disamping menikmati atraksi wisata juga menikmati
makanan khas tersebut. Pertimbangan yang diperlukan dalam penyediaan fasilitas makanan dan minuman antara lain adalah jenis dan variasi makanan
yang ditawarkan, tingkat kualitas makanan dan minuman, pelayanan yang diberikan, tingkat harga, tingkat kebersihan, dan hal-hal lain yang dapat
menambah selera makan seseorang serta lokasi tempat makannya.
3. Tempat belanja
Universitas Sumatera Utara
Berbelanja merupakan salah satu aktivitas kegiatan wisata dan sebagian pengeluaran wisatawan didistribusikan untuk berbelanja. Penilaian dalam
penyediaan fasilitas belanja ini dilakukan terhadap ketersediaan barang- barang yang dijual dan pelayanan yang memadai, lokasi yang nyaman dan
akses yang baik serta tingkat yang relatif terjangkau. 4. Fasilitas umum di lokasi objek wisata
Fasilitas umum yang akan dikaji adalah fasilitas yang biasanya tersedia di tempat rekreasi seperti tempat parkir, toilet umum, musholla, dan lain-lain.
Prasarana wisata adalah sumber daya alam dan sumber daya buatan manusia yang mutlak dibutuhkan oleh wisatawan dalam perjalanannya di daerah tujuan wisata
prasarana dasar yang melayani penduduk lokal seringkali juga melayani kegiatan pariwisata, seperti jalan, sumber listrik dan energi, sumber air dan sistem
pengairan, fasilitas kesehatan, sistem pembuangan kotoransanitasi, telekomunikasi, terminal angkutan, jembatan, dan sebagianya. Dalam
melaksanakan pembangunan prasarana wisata perlu disesuaikan dan mempertimbangkan kondisi dan lokasi yang akan meningkatkan aksesibilitas
suatu objek wisata yang pada waktunya dapat meningkatkan daya tarik objek wisata itu sendiri, selain itu juga diperlukan koordinasi dan dukungan antar
instansi terkait. Dari uraian di atas, peneliti dapat membuat kerangka konseptual sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual Pertama
Penataan sarana dan prasarana yang teratur V1 Penataan sarana dan prasarana yang serasi V2
Penggunaan tata warna pada sarana dan prasarana yang selaras dengan lingkungan sekitarnya serta
menunjukkan sifat-sifat kepribadian nasional V3 Kebersihan sarana dan prasarana V4
Kebersihan sajian makanan dan minuman V5 Kesehatan sajian makanan dan minuman V6
Kebersihan perlengkapan wisata V7 Pakaian dan penampilan petugas V8
Terdapat penghijauan secara teratur V9 Terdapat penghijauan secara indah dalam bentuk
taman maupun di lingkungan sekitar V10 Aman dari tindak kejahatan V11
Aman dari serangan penyakit menular V12 Aman dari kecelakaan yang disebabkan oleh alat
perlengkapan dan fasilitas yang kurang baik V13 Masyarakat di sekitar yang sangat baik V14
Ketertiban Lalu lintas V15 Alat angkutan yang berangkat tepat pada waktunya V16
Alat angkutan yang datang tepat pada waktunya V17 Tidak terdapat orang yang berdesakan ketika ingin
mendapatkan atau membeli sesuatu yang diperlukan V18 Bangunan dan lingkungan tertata rapi V19
Informasi yang benar dan tidak membingungkan seputar daerah tujuan wisata V20
Keramahan masyarakat sekitar tujuan wisata V21 Masyarakat di sekitar suka membantu tanpa pamrih V22
Keterampilan pemandu wisata V23 Kemampuan pemandu wisata dalam berinteraksi dengan wisatawan V24
Wawasan pemandu wisata tentang objek wisata yang digelutinya V25 Kemampuan pemandu wisata dalam menjelaskan
kelebihan-kelebihan yang ada pada daerah tujuan wisata V26 Tarif jasa pemandu V27
Kesesuaian informasi yang diperoleh dari pemandu dengan biaya yang dikeluarkan V28
Kecepatan layanan transportasi V29 Rute penerbangan dari dan menuju daerah wisata V30
Ketersediaan sarana pendukung WC, angkutan dari menuju bandara, kantin, dll V31
Jaringan komunikasi yang lancar dan tidak terputus-putus internet dan telepon selular V32
Kemudahan daalam melakukan pembelian pulsa V33 Kualitas pelayanan V34
Harga Layanan V35 Kualitas tujuan wisata secara keseluruhan V36
Waktu yang harus dikorbankan untuk menuju ke daerah sesuai dengan pengalaman yang diperoleh V37
Akomodasi yang sangat nyaman V38 Akomodasi yang sangat bersih V39
Pertunjukan seni budaya V40 Keragaman jenis makanan V41
Kelezatan makanan V42 Penampilan dan penyajian makanan V43
Tampilan cendera mata V44 Harga cendera mataV45
Kepuasan Wisatawan
Y1
Universitas Sumatera Utara
Gambar 2.2. Kerangka Konseptual Kedua
2.6. Hipotesis
