g. Pengauatan kelembagaan pariwisata dengan cara memfasilitasi dan memperluas jaringan kelompok dan organisasi kepariwisataan;
h. Pendampingan dalam promosi wisata, yakni perluasan dan intensifikasi jejaring kegiatan promosi di dalam dan luar negeri;
i. Regulasi persaingan usaha yang memungkinkan kesempatan yang sama bagi semua orang untuk berusaha di sector pariwisata, melindungi UKM
wisata, mencegah perang tarif, dan sebagainya; j. Pengembangan sumber daya manusia dengan menerapkan sistem
sertifikasi kompetensi tenaga kerja pariwisata dan akreditasi lembaga pendidikan pariwisata.
4. Masyarakat Lokal Masyarakat lokal, terutama penduduk asli yang bermukim di kawasan wisata,
menjadi salah satu pemain kunci dalam pariwisata, karena sesungguhnya merekalah yang akan menyediakan sebagian besar atraksi sekaligus
menentukan kualitas produk wisata. 5. Lembaga Swadaya Masyarakat
Banyak LSM, baik lokal, regional, maupun internasional yang melakukan kegiatan di kawasan wisata. Bahkan jauh sebelum pariwisata berkembang,
organisasi non-pemerintah ini sudah melakukan aktivitasnya baik secara partikuler maupun bekerjasama dengan masyarakat.
Damanik dan Weber, 2006
2.3. Teori Tentang Kepuasan
2.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
Saat ini perusahaan menyatakan bahwa tujuan dari perusahaan yang bersangkutan adalah untuk memuaskan konsumen. Hal ini dilakukan untuk dapat
mengantisipasi perubahan perilaku konsumen yang terjadi terus menerus dan semakin cepat, karena konsumen di masa sekarang ini lebih terdidik dan memiliki
tuntutan yang lebih tinggi. Untuk menghadapi persaingan dan perubahan perilaku konsumen itu, maka perusahaan yang berpusat pada konsumen yang dapat
memberikan nilai superior kepada mereka dan memenangkan persaingan. Kunci untuk mempertahankan wisatawan adalah dengan memberikan
kepuasan wisatawan customer satisfaction yang lebih tinggi dibanding dengan para pesaing. Wisatawan yang merasa puas akan bersedia balik kembali
mengulangi pembeliannya dan merekomendasikan kepada orang ain untuk membeli Kasali, 1998.
Menurut Mowen dan Minor 2001 mendefenisikan kepuasan konsumen consumer satisfaction sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen
atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif pascapemilihan yang disebabkan oleh seleksi
pembelian khusus dan pengalaman menggunakan mengkonsumsi barang atau jasa tersebut.
Menurut Kotler, John dan James 2002, kepuasan terhadap produk ditentukan oleh seberapa baik produk itu memenuhi harapan pelanggan terhadap
produk tersebut. Untuk dapat memberikan kepuasan, maka pemasar perlu untuk
mengetahui harapan-harapan yang diinginkan oleh konsumennya. Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Bitner 1994 dalam Suryani 2008, terdapat 3 tiga
Universitas Sumatera Utara
faktor yang dapat dikendalikan oleh pemasar yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga. Sedangkan 2 dua
faktor lainnya, yaitu faktor situasional dan faktor personal di luar kendali pemasar. Para peneliti di bidang jasa mengidentifikasi 5 lima dimensi di mana
konsumen mengevaluasi kualitas jasa yang dijelaskan pada Tabel 2.1 berikut ini.
Tabel 2.1 Dimensi Kualitas
Dimensi Kualitas Jasa
1. Berwujud : Termasuk fasilitas fisik, peralatan dan penampilan perorangan. 2. Reliabilitas : Kemampuan personil untuk melaksanakan secara bebas dan akurat.
3. Tanggapan : Konsumen diberikan pelayanan dengan segera. 4. Jaminan : Pengetahuan dan etika pegawai, serta kemampuan mereka untuk membangkitkan
kepercayaan dan keyakinan pelanggan. 5. Empati : Kepedulian akan kemampuan pegawai dan perhatian individu.
Sumber : A. Parasuraman, Valarie A. Zeithami, dan Leonard L. Berry, “SERVQUAL: A. Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality.” Journal of Retailing, Vol. 64 Musim Semi 1988, hlm. 12-36.
Menurut Irawan 2003, seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa.
Value ini berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan
produsen atau penyedia jasa. Bahkan pelanggan yang puas akan berbagi pengalaman dengan pelanggan lain, ini akan menjadi referensi bagi perusahaan
yang bersangkutan. Menurut Kotler 2002, Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya”. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara hasil
yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tingkat kepuasan berikut : 1. Bila kinerja produk lebih buruk dari harapan,
Universitas Sumatera Utara
pelanggan akan merasa tidak puas. 2. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan merasa sangat puas atau gembira. Pelanggan memang harus
dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan
pada gilirannya akan menurunkan laba bahkan kerugian. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
keperluan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila ia dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya. Ada beberapa faktor yang dapat
dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu pelayanan, yaitu: ketepatan waktu, dapat dipercaya, kemampuan teknis, diharapkan, berkualitas dan harga
yang sepadan. Berdasarkan faktor-faktor tersebut, pelanggan sendiri yang menilai tingkat kepuasan yang mereka terima dari barang atau jasa spesifik yang
diberikan, serta tingkat kepercayaan mereka terhadap kemampuan pemberi pelayanan
Menurut Lupiyoadi 2001 bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan
yaitu : 1. Kualitas produk. Pelannggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas pelayanan. Terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa
puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum kepadanya bila menggunakan produk dengan
Universitas Sumatera Utara
merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya. 5. Biaya. Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
2.3.2. Mengukur Kepuasan Pelanggan
