2. Loyalitas lemah
Yaitu keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah inertia loyalty. Konsumen ini membeli
karena kebiasaan. 3.
Loyalitas tersembunyi Yaitu tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian
berulang yang rendah. Menunjukkan loyalitas tersembunyi Latent loyalty. 4.
Loyalitas Premium Yaitu terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian
berulang yang juga tinggi.
II.4.4. Tahapan-tahapan Loyalitas Pelanggan
Dalam membangun startegi loyalitas konsumen harus melalui beberapa tahapan dengan memperhatikan masing-masing setiap tahapan dalam memenuhi
kebutuhan palanggan, setiap perusahaan memiliki peluang besar dalam membentuk calon pembeli menjadi konsumen yang loyal terhadap perusahaan. Menurut Griffin
2002 tahapan loyalitas terbagi enam tahapan, yakni: 1. Tersangka dan Prospek
Tersangka adalah orang yang mungkin membeli jasa atau produk. Disebut tersangka karena penjual percaya, atau “menyangka”, mereka akan membeli, tapi
penjual belum cukup yakin. Prospek adalah orang yang membutuhkan produk dan jasa, dan memiliki kemampuan untuk membeli. Penyedia jasa atau produk harus
Universitas Sumatera Utara
dapat mengatasi rasa takut SuspectProspec dengan langkah-langkah tindakan sebagai berikut:
a. Memproyeksikan citra kepemimpinan.
b. Dengarlah atau mencari ketakutan pembeli.
c. Mengatasi rasa takut pembeli baru dengan: empati atau dorongan, “kisah
keberhasilan” klien, tawaran konsultasi gratis dan garansi produk atau jasa. 2. Konsumen pertama kali
Konsumen pertama kali adalah orang yang telah membeli satu kali. Orang tersebut bisa jadi merupakan konsumen sendiri dan sekaligus konsumen pesaing
untuk itulah fokus utama pada konsumen pertama kali dengan memenuhi atau melampaui harapan konsumen. Dengan langkah-langkah tindakan, yaitu:
a. Melampaui harapan konsumen baru.
b. Membangun visi untuk kunjungan ulang.
c. Mengucapkan terima kasih atas bisnis dari konsumen.
d. Mengundang konsumen untuk kembali.
3. Konsumen berulang Konsumen berulang adalah orang yang telah membeli dua kali atau lebih. Mereka
mungkin telah membeli produk yang sama dua kali atau membeli produk dan jasa yang berbeda pada dua kesempatan atau lebih. Fokus utama pada konsumen ini
yaitu dengan memberikan manfaat bernilai tambah atas masing-masing pembelian ulang. Dengan langkah-langkah tindakan, yaitu:
Universitas Sumatera Utara
a. Menemukan atau memenuhi kebutuhan konsumen, dengan menggunakan
kunjungan bernilai tambah perangkat cross-selling. b.
Menjual produk dan jasa pembentuk loyalitas. c.
Menganalisis pembelian kepada pesaing atas peralihan tetap atau perpindahan sementara.
d. Mintalah umpan balik dari konsumen secara teratur.
4. Klien Klien yaitu konsumen yang membeli apapun yang di jual dan yang dapat ia
gunakan serta membelinya secara teratur, memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut, yang menjadikan kebal terhadap tarikan pesaing. Fokus utama untuk
konsumen ini yaitu menyesuaikan jasa dengan kebutuhan klien tertentu. Dengan langkah-langkah tindakan, yaitu:
a. Mempraktekkan pelayanan yang disesuaikan dengan kebutuhan. Mencari
untuk membantu konsumen “menemukan kembali“ diri mereka sendiri. b.
Jangan menganggap bisnis dari konsumen akan terjadi dengan sendirinya. c.
Membuat klien mengetahui bahwa berbisnis dengan anda merupakan hal yang cerdas.
d. Mencari input dan umpan balik secara kontiniu.
5. Penganjur Penganjur yaitu pendukung yang membeli produk serta membelinya secara
teratur, tetapi penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli, ia membicarakan produsen, melakukan pemasaran, dan membawakan konsumen
Universitas Sumatera Utara
pada produsen. Fokus utama yaitu membuat banyak klien. Untuk melakukan penjualan untuk produsen. Langkah- langkah tindakan, yaitu:
a. Membuat anjuran melalui surat anjuran atau persetujuan dari klien yang
dipublikasikan, pengakuan atas pemberian referensi, dan imbalan dari merekomendasikan seorang teman.
b. Mengembangkan secara teratur berkomunikasi dengan jaringan klien, serta
pemberi pengaruh bisnis lainnya. 6. Konsumen atau klien yang hilang
Konsumen atau klien yang hilang yaitu seseorang yang pernah jadi konsumen atau klien tetapi belum membeli kembali sedikitnya dalam satu siklus pembelian
yang normal. Bila konsumen atau klien yang hilang aktif kembali, ia dianggap sebagai konsumen atau klien yang dapat kembali regained customer or client.
Konsumen dianggap berbahaya bila tinggi kemungkinannya untuk beralih. Fokus utama yaitu dengan mengembangkan rencana “rebut kembali” berdasarkan
diagnosis ketidakaktifan. Dengan langkah-langkah tindakan sebagai berikut: a.
Mendeteksi keaktifan sedini mungkin dan memberitahu konsumen bahwa ia dirindukan.
b. Mengaktifkan kembali tawaran komunikasi pembelian khusus, untuk
membujuk konsumen kembali. c.
Bersabar dengan konsumen tidak aktif dan tetap mengadakan hubungan. Ada beberapa tahapan dalam pengembangan loyalitas. Menurut Hasan 2009,
loyalitas berkembang berdasarkan emapat tahapan, yakni:
Universitas Sumatera Utara
1. Tahap pertama, Loyalitas Kognitif
Konsumen yang memiliki loyalitas tahap pertama ini menggunakan basis informasi yang memaksa pada satu merek atas merek lainnya, loyalitasnya hanya
didasarkan pada aspek kognisi saja. 2.
Tahap kedua, Loyalitas Afektif Loyalitas tahap kedua didasarkan pada aspek afektif pelanggan. Sikap merupakan
fungsi dari kognisi pengharapan pada periode awal pembelian masa konsumsi dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya plus diperiode berikutnya masa
pasca konsumsi. 3.
Tahap ketiga, Loyalitas Konatif Dimensi konatif niat melakukan yang dipengaruhi oleh perubahan-perubahan
afektif terhadap merek. Konatif menunjukan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu kearah tujuan tertentu. Niat merupakan fungsi dari nait
sebelumnya pada masa prakonsumsi dan sikap pada masa pasca konsumsi. Maka loyalitas konatif merupakan suatu kondisi loyal yang mencakup komitmen
mendalam untuk melakukan pembelian. 4.
Tahap keempat, Loyalitas Tindakan Meskipun pembelian ulang adalah suatu hal yang sangat penting bagi pemasaran,
penginterpretasian loyalitas hanya pada pembelian ulang saja tidak cukup, karena pelanggan yang membeli ulang belum tentu mempunyai sikap positif terhadap
barang dan jasa yang dibeli. Pembelian ulang bukan dilakukan karena puas, melaikan karena terpaksa atau faktor lainnya, ini termasuk dimensi loyal. Oleh
Universitas Sumatera Utara
karena itu, untuk mengenali perilaku loyalitas dilihat dari dimensi ini ialah dari komitmen pembelian ulang yang ditunjukan pada suatu produk dalam kurun
waktu tertentu secara teratur. Pelanggan yang loyal tercipta dari kepuasan yang diterimanya, dan berpikiran
positif terhadap perusahaan, kemudian mau melakukan pembelian ulang kembeli dan tidak ingin berpindah ke perusahaan lain.
II.4.5. Faktor–faktor Pembentuk Loyalitas
