Y, dimana Z adalah kepuasan pelanggan, X adalah kualitas yang dirasakan pelanggan, dan Y adalah kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan.
Dari penjelasan di atas, peneliti kita dapat memahami jika Z1 maka kepuasan pelanggan akan menjadi tinggi, hal ini karena pelanggan merasakan bahwa
kualitas dari produk melebihi harapan pelanggan. Sedangkan Z1, berarti kepuasan pelanggan menjadi rendah, karena pelanggan merasakan kualitas produk lebih kecil
dari kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Harapan pelanggan pelanggan dapat dipahami jika diketahui faktor-faktor yang mempengaruhinya.
Menurut Kurtz dan Clow dalam Laksana 2008 ada tiga faktor utama yang mempengaruhi harapan pelanggan, yaitu faktor internal yang meliputi kebutuhan
individu konsumen dan pengalaman masa lalu, faktor eksternal yang meliputi faktor sosial dan pembicaraan diantara konsumen dan yang terakhir faktor dari produk
layanan yang ditawarkan, yaitu meliputi masalah tarif pelayanan, promosi, dan komunikasi.
Ketiga faktor tersebut akan membentuk harapan dari konsumen, yang nantinya akan selalu dibandingkan dengan kualitas pelayanan yang dirasakan atau
diterima oleh pelanggan, jika harapan konsumen sama dengan kenyataannya atau kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan melebihi dari harapannya maka
pelanggan akan merasa puas.
II.3.2. Cara Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Kotler 2004 mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur
kepuasan pelanggan, yakni: 1. Sistem Keluhan dan Saran
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran.
Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan, sebab saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka,
dan hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan.
2. Survey pelanggan Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur
kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat pos, telepon, atau wawancara secara langsung.
3. Panel pelanggan Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang
pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat
kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh informasi mengapa hal itu dapat terjadi. Apabila
pelanggan yang telah berhenti membeli customer loss rate ini meningkat hal ini menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
4. Ghost Shopping Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah
dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.
Implikasi dari pengukuran kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pemgembangan produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa
yang dibutuhkan pelanggan. Tujuan untuk melibatkan pelanggan dalam pengembangan produk dan jasa adalah agar perusahaan dapat memenuhi harapan
pelanggan, bahkan jika mungkin melebihi harapan pelanggan. Menurut Zeithamal dalam Lupiyoadi dan Hamdani 2006 menyatakan faktor utama penentu kepuasan
pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa. Sedangkan menurut Hasan 2009, mengemukakan kepuasan terbentuk:
1. Kepuasan terjadi bila rasio hasil dan input dalam pertukarang kurang lebih sama.
2. Ketidakpuasan terjadi jika pelanggan meyakini bahwa rasio hasil dan inputnya
lebih jelek daripada perusahaanpenyedia jasa. 3.
Kepuasan pelanggan terhadap transaksi tertentu dipengaruhi oleh perbandingan terhadap rasio hasil dan input pelanggan lain.
4. Evaluasi terhadap keadilan keseluruhan overall equity dalam transaksi
pembelian produk berpengaruh terhadap kepuasanketidakpuasan pelanggan. Selanjutnya Tjiptono dan Chandra 2005 mengemukakan kepuasan
pelanggan juga berpotensi memberikan sejumlah manfaat spesifik, di antaranya: 1.
Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui pembelian
ulang, cross-selling, dan up-selling. 3.
Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan, terutama biaya komunikasi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan.
4. Menekan resiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan.
5. Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk membayar
harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok.
6. Menumbuhkan rekomendasi getok tular positif.
7. Pelanggan cendrung lebih reseptif terhadap product-line extensions, brand
extensions dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan. 8.
Meningkatkan bargaining power relatif perusahan terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis dan saluran distribusi.
II.4. Teori tentang Loyalitas
II.4.1 Pengertian Loyalitas
