2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui pembelian
ulang, cross-selling, dan up-selling. 3.
Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan, terutama biaya komunikasi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan.
4. Menekan resiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan.
5. Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk membayar
harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok.
6. Menumbuhkan rekomendasi getok tular positif.
7. Pelanggan cendrung lebih reseptif terhadap product-line extensions, brand
extensions dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan. 8.
Meningkatkan bargaining power relatif perusahan terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis dan saluran distribusi.
II.4. Teori tentang Loyalitas
II.4.1 Pengertian Loyalitas
Pada umumnya perusahaan yang melakukan program kualitas pelayanan untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang memperoleh kepuasan
terhadap pelayanan merupakan modal dasar bagi perusahaan dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Menurut Sheth dan Mittal dalam Tjiptono dan Chandra 2005,
loyalitas pelanggan adalah komitmen konsumen terhadap suatu merek, toko, atau pemasok perusahaan, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam
Universitas Sumatera Utara
pembelian ulang yang konsisten. Sedangkan menurut Dick dan Basu dalam Umar 2009, loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu
merek dan pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang.
Pelanggan yang loyal merupakan harapan semua perusahaan, karena mempunyai pengaruh yang kuat terhadap kinerja perusahaan, dan banyak perusahaan
menganggap sebagai sumber yang sangat penting terhadap keunggulan bersaing bagi perusahaan lain.
Loyalitas mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli. Menurut Engel,
et. al, dalam Hasan 2009 mengemukakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan kebiasaan perilaku pengulangan pembelian, keterkaitan dan keterlibatan yang tinggi
pada pilihannya, dan bercirikan dengan pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternatif. Selanjutnya Ajzen dalam Hasan 2009 mengemukakan bahwa loyalitas
merupakan kondisi Psikologis attitudinal dan behavioral yang berkaitan dengan sikap terhadap produk, konsumen akan membentuk keyakinan, menetapkan suka atau
tidak suka, dan memutuskan apakah mereka ingin membeli produk. Loyalitas secara harfiah dapat diartikan sebagai kesetiaan yakni kesetiaan
seseorang terhadap suatu objek. Dengan demikian berdasarkan definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan merupakan komitmen pelanggan dalam
pembelian barang atau jasa dimana pembelian ulang secara konsisten.
Universitas Sumatera Utara
Hasan 2009 mengemukakan beberapa manfaat loyalitas pelanggan bagi perusahaan, yakni:
1. Menguranggi biaya pemasaran Pelanggan setia dapat mengurangai biaya pemasaran. Beberapa peneliti
menunjukan bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan baru enam kali lebih besar dibandingkan dengan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada.
Biaya iklan dan bentuk-bentuk promosi lain dikeluarkan dalam jumlah yang besar, belum tentu dapat menarik pelanggan baru, karena tidak gampang untuk
membentuk sikap positif terhadap merek.
2. Trade Leverage Loyalitas terhadap merek menyediakan trade leverage bagi perusahaan. Sebuah
produk yang memiliki pelanggan setia akan menarik para distributor untuk memberikan ruang yang lebih besar dibandingkan dengan merek lain di kota yang
sama. Merek yang lain citra kualitas yang tinggi, akan memaksa konsumen membeli secara berulang-ulang merek yang sama bahkan mengajak konsumen
lain untuk membeli produk tersebut. 3. Menarik pelanggan baru
Menarik pelanggan baru merek yang dibelinya dapat mempengaruhi konsumen lain. Pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan ketidak puasannya kepada 8
hingga 10 orang. Sebaliknya, bila puas akan mencerminkan bahkan
Universitas Sumatera Utara
merekomendasikan kepada orang lain untuk memilih produk yang telah memberikan kepuasan.
4. Merespon ancaman pesaing Loyalitas terhadap merek memungkinkan perusahaan memiliki waktu untuk
merespon tindakan-tindakan yang dilakukan oleh pesaing. Jika pesaing mengembangkan produk yang lebih superior, perusahaan memiliki kesempatan
untuk membuat produk yang lebih baik dalam jangka waktu tertentu, karena bagi pesaing relatif sulit untuk mempengaruhi pelanggan-pelanggan yang setia.
Mereka membutuhkan waktu yang lebih lama, karena pentingnya loyalitas pelanggan, maka loyalitas terhadap merek dianggap sebagai asset perusahaan dan
berdampak besar terhadap pangsa pasar serta profitabilitas perusahaan. 5. Nilai kumulatif bisnis berkelanjutan
Upaya mempertahankan retensi pelanggan dan loyal pada produk perusahaan sepanjang lifetime value, dengan cara menyediakan produk yang konstan
dibutuhkan secara teratur dengan harga perunit yang lebih rendah. Cara ini akan mengakibatkan:
a. Perusahaan dapat berbisnis dengan pelanggan tertentu utuk perperiode yang
lebih panjang. b.
Pelanggan tetap setia lebih lama. c.
Pelanggan membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk-produk yang ada.
Universitas Sumatera Utara
d. Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan iklan-iklan
pesaing serta peka terhadap harga. e.
Biaya pelayanan yang lebih dibandingkan biaya pelayanan pelanggan baru, karena transaksi yang sudah rutin.
Kondisi itulah yang dapat menghasilakan laba yang jauh lebih besar dari pada pembelian individual.
6. Word of mouth communication Pelanggan yang memiliki loyalitas terhadap produk akan bersedia bercerita hal-
hal baik positive word of mount tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, teman dan keluarga yang jauh lebih persuasif daripada iklan.
II.4.2. Konsep Loyalitas Pelanggan
