36 1.
Pangkat minimal pengatur tingkat I IId. 2.
Pendidikan minimal D III atau sedang menjabat koordinator pelaksana. 3.
Diutamakan telah lulus DTS dasar pajak I atau II atau diklat lain yang disetarakan kecuali bagi pegawai yang dapat pengecualian dari diklat
tersebut. Setelah lulus dari serangkaian tes tertulis tersebut maupun
wawancara, calon account representative mengikuti diklat khusus sebagai calon seorang account representative. Jika bersangkutan dinyatakan lulus,
maka pegawai tersebut dilantik sebagai account representative dan kemudian ditempatkan pada KPP yang telah ditentukan.
3. Tugas Dan Fungsi Account Representative
Tugas dan fungsi seorang account representative menurut keputusan Menteri Keuangan No.161KM2005 tanggal 7 Juni 2005 tentang uraian
jabatan struktural dan pelaksana KPP di lingkungan DJP Jakarta khusus dan Kanwil DJP wajib pajak besar sebagai berikut:
1. Memberikan pelayanan perpajakan kepada wajib pajak yang menjadi
tanggung jawabnya yang berkaitan dengan pemenuhan hak dan kewajiban sesuai dengan prosedur yang berlaku dan tepat waktu.
2. Memberikan informasi tentang peraturan perpajakan yang baru kepada
wajib pajak yang menjadi tanggung jawabnya baik melalui surat ataupun benda elektronik.
3. Menjembatani kepentingan wajib pajak dengan seksi yang terkait
dalam rangka memberikan pelayanan yyang prima kepada wajib pajak
37 yang menjadi tanggung jawabnya untuk memberikan pjawaban atas
semua pertanyaan yang diajukan oleh wajib pajak. account representative akan memberikan informasi mengenai:
a. Rekening wajib pajak untuk semua jenis pajak.
b. Kemajuan proses pemeriksaan dan restitusi.
c. Interpretasi dan penegasan atas suatu peraturan.
d. Perubahan data identitas wajib pajak.
e. Tindakan pemeriksaan dan penagihan pajak.
f. Kemajuan proses keberatan dan banding.
g. Perubahan peraturan perpajakan yang berkaitan dengan kewajiban
wajib pajak. 4.
Memonitor penyelesain pemeriksaan pajak, proses keberatan serta mengevaluasi hasil banding.
5. Memonitor kepatuhan wajib pajak melalui pemanfaatan data dan SAPT sistem administrasi perpajakan terpadu.
6. Merekonsiliasi data wajib pajak dalam rangka intensifikasi, dengan demikian setiap wajib pajak dapat menanyakan hak dan kewajiban
perpajakannya kepada setiap account representative di KPP. Account representative adalah penghubung antara KPP dan wajib
pajak yang bertanggung jawab untuk menyampaikan informasi perpajakan secara efektif dan profesional. Mereka dilatih untuk memberikan respon
yang efektif atas pertanyaan dan permasalahan yang diajukan oleh wajib pajak setanggap mungkin. Account representative juga bertanggung jawab
38 agar wajib pajak juga mendapatkan hak-haknya secara transparan, Account
representative memeiliki pemahaman tentang bisnis serta kebutuhan wajib pajak dalam hubungannya dengan kewajiban perpajakannya. Untuk itu
account representative secara berkala mendaptkan pelatihan dan pendidikan
dari berbagai
nara sumber
account representative
dikembangkan untuk melayani secara prima wajib pajak dengan memenuhi kebutuhan akan fasilitas yang diharapkan dan memberikan
kenyamanan kepada wajib pajak. Account representative juga memiliki unsur pengawasan, karena
petugas account representative juga mengetahui tentang kondisi wajib pajak yang ditanganinya, sehingga jika wajib pajak mengalami dalam hal
pajak maka seorang account representative dapat memberikan solusi untuk masalah wajib pajak tersebut, karena dalam hal ini account
representative juga berperan sebagai konsultan pajak, pengawasan administrasi terhadap pemenuhan kewajiban perpajakan wajib pajak
dilakukan oleh account representative dengan menggunakan fasilitas berbasis teknologi informasi. Account representative melakukan
monitoring kepatuhan wajib pajak melalui akses langsung ke seluruh data wajib pajak seperti data dalam taxpayer dan data dalam profil wajib pajak
www. Pajak go.id berita; 2006. Dengan akses tersebut maka seorang account representative akan
lebih mudah melakukan pengawasan dengan cara: a
Membandingkan SPT wajib pajak.
39 b
Membandingkan antara SPTnya dengan data wajib pajak dan data dari pihak ketigaalat keterangan atau data lainnya.
c Membandingkan data seluruh wajib pajak yang disingkronkan secara
terus menerus.
Dari penjelasan di atas, pelayanan, konsultasi dan pengawasan merupakan alur atau rangkaian kerja dari seorang account representative
di DJP. Pelayanan dituntut harus optimal kepada wajib pajak, Account representative memberikan konsultasi tentang undang-undang dan
permasalahan wajib pajak dan account representative melakukan pengawasan terhadap kewajiban pajak yang menjadi tanggung jawabnya.
H. Pelayanan
Pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara- cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar
tercipta kepuasan dan keberhasilan Boediono, 2003:60 hakikat pelayanan
umum adalah sebagai berikut:
1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan instansi
pemerintah di bidang pelayanan umum. 2.
Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya
guna dan berhasil guna efisien dan efektif. 3.
Mendorong tumbuhnya kreatifitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahtraan masyarakat luas.
40 Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan wajib
pajak, kualitas memberikan suatu dorongan kepada kepada wajib pajak untuk menjalin suatu hubungan yang dinamis dengan kantor pelayan pajak. Dalam
jangka waktu yang panjang hubungan atau ikatan ini memungkinkan KPP untuk memahami dengan seksama harapan wajib pajak serta kebutuhan
mereka. Dengan demikian KPP dapat meningkatkan kepuasaan wajib pajak dimana KPP memaksimalkan pengalaman yang menyenangkan dan
memenimalkan pengalaman wajib pajak yang kurang menyenangkan. Pada akhirnya kepuasan wajib pajak dapat menciptakan kesetiaan dan loyalitas
wajib pajak kepada KPP. Ada hal yang penting tentang pengertian kualitas pelayanan menurut
Boediono 1999:60, yaitu: a.
Kualitas jasa lebih sulit dievaluasi wajib pajak dibandingkan dengan mengevaluasi barang berwujud dan oleh sebab itu kriteria untuk
mengevaluasi akan lebih sulit untuk ditetapkan. b.
Wajib pajak tidak saja akan mengevaluasi jasa yang diberikan berdasarkan hasil akhirnya saja, melainkan jasa penilaian bagaimana proses
penyampaian dilaksanakan. c.
Kriteria dalam penentuan kualitas jasa tersebut akhirnya dikembalikan pada wajib pajak sendiri, pandangan terhadap kualitas suatu jasa akan
dimulai dari bagaimana pemberi jasa itu dapat memenuhi harapan wajib pajak, kemudian dilanjutkan dengan bagaimana seharusnya pemberi jasa
tersebut menampilkan performa.
41 Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang dapat memberikan
kepuasaan kepada pelanggan dan tetap dalam batas memenuhi standar pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan serta harus dilakukan secara
terus menerus. Secara sederhana pengertian kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses dan
lingkungan yang
memenuhi atau
melebihi harapan
pihak yang
menginginkannya. Dengan demikian, yang dikatakan kualitas disini adalah kondisi dinamis yang bias menghasilkan:
1. Produk yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
2. Jasa yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
3. Suatu proses yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
4. Lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Apabila jasa dari suatu instansi tidak memenuhi harapan pelanggan, berarti jasa pelayanan tidak berkualitas. Seperti: berbelit-belit, berarti mutu
pelayannanya kurang. Pelayanan kepada pelanggan dikatakan bermutu apabila memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau semakin kecil kesenjangan
antara pemenuhan janji dengan harapan pelanggan adalah semakin mendekati ukuran bermutu.
Pengertian mutu diartikan sebagai kinerja untuk standar yang diharapkan oleh pelanggan. Titik temu kebutuhan pelanggan juga diartikan sebagai mutu
pertama dan setiap waktu. Menyediakan pelanggan dengan jasa dan konsisten adalah pelayanan yang bermutu. Arti mutu tidak hanya memuaskan pelanggan
42 tetapi menyenangkan pelanggan, memberikan inovasi kepada pelanggan dan
membuat pelanggan menjadi kreatif. Untuk mencipatakan kualitas, pelayanan harus diproses secara terus
menerus dan prosesnya mengikuti jarum jam, yaitu dimulai dari apa yang dilakukan, menjelaskan bagaimana mengerjakannya, di akhiri dengan
menyediakan pembimbingan
dan mengoreksi,
sementara mereka
mengerjakan. Hakikat dari pelayanan umum yang berkualitas Boediono, 1999:3, adalah sebagai berikut:
a. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan instansi
pemerintah di bidang pelayanan umum khususnya Direktorat Jendral Pajak b.
Mendorong upaya mengefektifkan system dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya
guna efektif dan efisien. c.
Mendorong tumbuhnya kreatifitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahtraan masyarakat luas.
Rangkaian kegiatan terpadu yang dilakukan menngkatkan pelayanan adalah sebagai berikut:
a. Pelayanan umum yang sederhana