42 tetapi menyenangkan pelanggan, memberikan inovasi kepada pelanggan dan
membuat pelanggan menjadi kreatif. Untuk mencipatakan kualitas, pelayanan harus diproses secara terus
menerus dan prosesnya mengikuti jarum jam, yaitu dimulai dari apa yang dilakukan, menjelaskan bagaimana mengerjakannya, di akhiri dengan
menyediakan pembimbingan
dan mengoreksi,
sementara mereka
mengerjakan. Hakikat dari pelayanan umum yang berkualitas Boediono, 1999:3, adalah sebagai berikut:
a. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan instansi
pemerintah di bidang pelayanan umum khususnya Direktorat Jendral Pajak b.
Mendorong upaya mengefektifkan system dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya
guna efektif dan efisien. c.
Mendorong tumbuhnya kreatifitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahtraan masyarakat luas.
Rangkaian kegiatan terpadu yang dilakukan menngkatkan pelayanan adalah sebagai berikut:
a. Pelayanan umum yang sederhana
Pelayanan umum berkualitas apabila pelaksanaannya tidak menyulitkan, prosedurnya tidak banyak seluk-beluknya, persyaratan mudah dipenuhi
pelanggan, tidak bertele-tele, tidak mencari kesempatan dalam kesempitan.
43 b. Pelayanan umum yang terbuka
Aparatur yang bertugas melayani pelanggan harus memberikan penjelasan sejujur-jujurnya, apa adanya dalam peraturan dan norma, tidak menakut-
nakuti, jangan timbul keinginan mengharapkan imbalan dari pelanggan. Standar pelayanan harus diumumkan, ditempel pada pintu utama kantor.
c. Pelayanan umum yang lancar Untuk menjadi lancar diperlukan sarana yang menunjang kecepatan dalam
menghasilkan output. d. Pelayanan umum yang dapat menyajikan secara tepat
Yang dimaksud dengan tepat adalah tepat arah, tepat sasaran, tepat waktu, tepat jawaban dan tepat dalam memenuhi janji. Misalnya, Kantor
pelayanan pajak dalam melakukan penagihan pajak tepat pada waktu wajib pajak mempunyai uang.
e. Pelayanan umum yang lengkap Lengkap berarti tersedia apa yang di perlukan oleh pelanggan. Untuk dapat
menjamin pelayanan yang berkualitas harus didukung sumber daya manusia dan sarana yang tersedia.
f. Pelayanan umum yang wajar Pelayanan umum yang wajar berarti tidak di tambah-tambah menjadi
pelayanan yang bergaya mewah, tidak dibuat-buat, pelayanan biasa seperlunya sehingga tidak memberatkan pelanggan.
44 g. Pelayanan umum yang terjangkau
Dalam memberikan palayanan, uang retribusi dari pelayanan yang diberikan harus dapat dijangkau oleh pelanggan.
Dari penjelasan di atas pelayanan merupakan proses memberi bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu sesuai dengan keahlian yang
dimiliki, aspek pelayanan penting dalam memberikan kenyamanan dan kepuasan kepada nasabah wajib pajak. Pelayanan dapat ditingkatkan dengan
beberapa cara yaitu: melakukan pelayanan umum yang sederhana dan tidak berbelit-belit, terbuka, lancar, tepat, lengkap dan wajar.
I. Konsultasi
1. Pengertian Konsultasi
Menurut Prayitno 2004:1, jasa konsultasi dalam terminologisnya adalah memberikan advice atau nasehat kepada klien dengan sejumlah
feeimbalan tertentu. Klien mereka adalah orangperusahaan yang sedang mereka hadapi atau ditugaskan kepada mereka, serta menerangkan hal-hal
yang menyangkut permasalahan atau perencanaan yang sedang dihadapi oleh klien.
Menurut Marsudi 2003:124-125 menyebutkan bahwa layanan konsultasi mengandung beberapa aspek, yaitu:
a. Konsultan
45 Konsultan yaitu orang yang secara profesional mempunyai
kewenangan untuk memberikan bantuan kepada konsulti dalam upaya mengatasi permasalahan yang dihadapi klien.
b. Konsulti Konsulti adalah pribadiseseorang profesional yang secara langsung
memberikan batuan untuk memecahkan permasalahan yang dihadapi oleh klien.
c. Klien Klien merupakan pribadiorganisasi tertentu yang mempunyai suatu
masalah tertentu dan ingin segera dituntaskan. d.
Konsultasi merupakan proses pemberian bantuan dalam upaya mengatasi permasalahan yang sedang dihadapi oleh orangorganisasi
tertentu. Dari penjelasan di atas konsultasi dapat disimpulkan sebagai usaha
untuk memberikan penjelasan, saran atau nasehat kepada orang lain klien agar dapat menyelesaikan atau memberikan solusi atas permasalahan yang
dihadapi
2. Tujuan konsultasi
Tujuan konsultasi yang dikemukakan oleh Prayitno 2004:2, memiliki tujuan umum dan khusus, yaitu:
a. Tujuan umum Layanan konsultasi bertujuan agar konsulti dengan kemampuannya
sendiri dapat menangani sendiri kondisipermasalahan yang dialami
46 pihak ketiga, dalam hal ini pihak ketiga mempunyai hubungan yang
cukup berarti terhadap konsulti, sehingga permasalahan yang dihadapi itu setidaknya sebahagian menjadi tanggung jawab dari konsulti.
b. Tujuan khusus Kemampuan sendiri yang dimaksud diatas dapat berupa wawasan,
pemahaman dan cara-cara bertindak yang terkait langsung dengan suasanapermasalahan pihak yang terkait itu fungsi pemahaman.
Dengan kemampuan sendiri itu konsulti akan melakukan sesuatu sebagai bentuk langsung dari hasil konsultasi terhadap pihak ketiga.
Dalam kaitan ini proses konsultasi yang dilakukan oleh konselor disisi pertama dan proses pemberi bantuantindakan konsulti terhadap pihak
ketiga pada sisi yang kedua dan bermaksud mengentaskan masalah yang dialami oleh pihak ketiga fungsi pengentasan.
Sementara itu
menurut Dougherty
Sciarra, 2004:55 mengungkapkan tentang tujuan konsultasi:
“the goal of al consulting is to solve problem and another goal of consulting is to improve of the consultee’s eith the clien dan it turn,
improve the walfare and the clien’s”. Dari ungkapan tersebut dijelaskan bahwa tujuan konsultasi akan
mengatasi masalah dan konsultasi utnuk meningkatkan kerja konsulti kepada konseli yang pada akhirnya berguna untuk kesejahtraan konseli.
3. Konsultasi Accounting Representative
Accounting Representative juga menjalankan fungsinya sebagai konsultasi, seorang Accounting Representative memberikan konsultasi
47 kepada wajib pajak guna membantu wajib pajak dalam menghadapi
persoalan pajaknya. Menurut Iip Latifah 2008:34 yang dikutip dari Kantor Pelayanan Pajak
tugas Accounting Representative sebagai seorang konsultasi meliputi: i.
Account representative memberikan konsultasi mengenai ketentuan pajak yang berlaku guna memudahkan wajib pajak dalam memahami
kewajiban pajaknya. ii.
Account representative memberikan sosialisasi mengenai pemenuhan hak dan kewajiban perpajakan yang dikenakan terhdap wajib pajak.
iii. Account
representative memberikan
sosialisai mengenai
perungundang-undang pajak yang baru. iv.
Account representative memberikan informasikonsultasi yang dibutuhkan oleh wajib pajak secara baik, jujur dan transparan
Dari uraian di atas seorang account representative memberikan kosultasi atas permasalahan yang dihadapi oleh wajib pajak sehingga
wajib pajak dapat menemukan solusi serta account representative memberikan penjelasan tentang undang-undang pajak yang berlaku.
J. Pengawasan 1. Pengertian pengawasan
Istilah pengawasan dalam bahasa Inggris disebut controlling, yang oleh Dale dalam Winardi 2000:224 dikatakan bahwa:
48 “… the modern concept of control … provides a historical record of what
has happened … and provides date the enable the … executive … to take
corrective steps …”.
Hal ini berarti bahwa pengawasan tidak hanya melihat sesuatu dengan seksama dan melaporkan hasil kegiatan mengawasi, tetapi juga
mengandung arti memperbaiki dan meluruskannya sehingga mencapai tujuan yang sesuai dengan apa yang direncanakan
.
Sementara menurut Winardi 2000:230 mengatakan pengawasan: “Pengawasan adalah suatu upaya yang sistematis untuk menetapkan
standard kinerja dengan sasaran perencanaan, merancang sistem umpan?balik informasi, membandingkan kinerja sesungguhnya dengan
standard yang terlebih dahulu ditetapkan itu, menentukan apakah ada penyimpangan dan mengukur signifikansi penyimpangan tersebut, dan
mengambil tindakan perbaikan yang diperlukan untuk menjamin bahwa semua sumber daya perusahaan tengah digunakan sedapat mungkin
dengan cara yang paling efektif dan efisien guna tercapainya sasaran perusahaan
” Menurut Siagian 1990:107, menyebutkan bahwa yang dimaksud
dengan pengawasan adalah: “Proses pengamatan daripada pelaksanaan seluruh kegiatan organisasi
untuk menjamin agar supaya semua pekerjaan yang sedang dilakukan berjalan sesuai dengan
rencana yang telah ditentukan sebelumnya.” Ciri terpenting dari konsep yang dikemukan oleh Siagian ini adalah bahwa
pengawasan hanya dapat diterapkan bagi pekerjaan?pekerjaan yang sedang berjalan dan tidak dapat diterapkan untuk pekerjaan?pekerjaan
yang sudah selesai dilaksanakan ”.
2. Tujuan pengawasan
Menurut Situmorang dan Juhir 1994:22 maksud pengawasan adalah untuk:
49 a.
Untuk mengetahui apakah segala sesuatu berjalan sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan.
b. Untuk mengetahui apakah segala sesuatu telah berjalan sesuai dengan
instruksi serta prinsip-prinsip yang telah ditetapkan. c.
Untuk mengetahui apakah ada kelemahan, kesulitan dan kegagalan sehingga dapat diadakan perubahan perubahan untuk memperbaiki
serta mencegah pengulangan kegiatan yang salah. d.
Untuk mengetahui apakah segala sesuatu berjalan efisien dan dapat diadakan perbaikan-perbaikan lebih lanjut, sehingga mendapat
efisiensi yang lebih benar.
Jadi pengawasan bertujuan agar sistem atau kegiatan yang dilakukan
berjalan sesuai dengan tujuan semula sehingga menghasilkan efektifitas
dan hasil yang maksimal 3. Pengawasan yang dilakukan oleh
Accounting Representative
Account representative juga memiliki fungsi sebagai pengawas atas kewajiban pajak wajib pajak, pengawasan yang diberikan agar dapat
mengawasi dan mengingatkan wajib pajak atas pajak yang dikenakan terhadapnya, diantara tugas seorang account representative dalam
fungsinya sebagai pengawas adalah: a.
Account representative membuat perhitungan surat tagih kepada wajib pajak.
50 b.
Account representative membuat surat pemberitahuan perubahan besarnya nilai pajak wajib pajak.
c. Account representative memberikan himbauan mengenai penyetoran
pajak SPT masa dan tahunan. d.
Account representative mengusulkan pemeriksaan dan penyidikan sesuai dengan Undang-Undang yang berlaku.
Dari penjelasan di atas pengawasan merupakan bentuk pengamatan dan perhatian yang diberikan oleh account representative kepada wajib
pajak. Fungsi pengawasan ini dinilai penting karena dengan pengawasan wajib pajak akan dimonitoring dan diingatkan tentang kewajiban pajaknya
dengan cara membuat surat perhitungan pajak, melakukan himbauan dan
melakukan pemeriksaan.
K. Penelitian Terdahulu
Penelitian mengenai pelayanan, konsultasi, pengawasan account representative, dan kepatuhan wajib pajak telah banyak dilakukan oleh
peneliti-peneliti sebelumnya.
Penelitian-penelitian tersebut
banyak memberikan masukan serta kontribusi tambahan bagi aparat pajak untuk
meningkatkan kinerjanya. Tabel 2.1 menunjukkan hasil-hasil penelitian terdahulu mengenai kepatuhan wajib pajak.
