pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung inilah dinamakan pelayanan.
16
1. layanan melalui lisan
Y.B Suparlan 1982:81 merumuskan pelayanan sebagai usaha memberikan bantuan pertolongan kepada orang lain baik materi maupun non-
materi agar orang lain itu dapat mengatasi masalah sendiri. Pelayanan yang dimaksud adalah pelayanan masyarakat yang merupakan bantuan pertolongan
yang diberikan pemerintah organisasi kepada masyarakat secara materil maupun non-materil.
Dan apapun bentuk-bentuk pelayanan untuk umum yang dilakukan oleh siapapun tidak terlepas dari tiga macam, yaitu:
2. layanan tulisan
3. layanan berbentuk perbuatan
Ketiga bentuk pelayanan di atas ini tidak selamanya berdiri sendiri secara murni, melainkan sering berkombinasi.
17
I. 6 Kerangka Konsep
Kerangka adalah hasil pemikiran yang rasional merupakan uraian yang bersifat kritis dan memperkirakan kemungkinan hasil penelitian yang dicapai dan
dapat mengantarkan penelitian pada rumusan hipotesa.
16
Moenir, H.A.S, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, PT Bumi Aksara, Jakarta, 1992, hal. 17.
17
Moenir, H.A.S, I b I d, hal. 190-196.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Kerlinger, konsep adalah abstraksi yang dibentuk dengan menggeneralisasikan hal-hal khusus.
18
1. Variabel Bebas atau Independence Variable X
Jadi, kerangka konsep adalah hasil pemikiran yang rasional dalam menguraikan rumusan hipotesa yang merupakan jawaban sementara dari masalah
yang diuji kebenarannya. Agar konsep-konsep dapat diteliti secara empiris, maka harus dioperasionalkan dengan mengubahnya menjadi variabel.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
Variabel bebas adalah variabel yang mengandung gejala faktor unsur yang menentukan atau mempengaruhi munculnya variabel yang lain.
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah komunikasi vertikal. 2.
Variabel Terikat atau Dependence Variable Y Variabel terikat adalah sejumlah gejala yang muncul dipengaruhi variabel
bebas. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah peningkatan layanan RSUD
Dr. Pirngadi Medan.
I. 7 Model Teoritis
Variabel-variabel yang telah dikelompokkan dalam kerangka konsep akan dibentuk menjadi suatu model teoritis sebagai berikut:
18
Drs. Jalaluddin Rakhmad, M.SC, op.cit, hal. 12.
Variabel Bebas X : Komunikasi
Vertikal Variabel Terikat Y :
Peningkatan Layanan 21
Universitas Sumatera Utara
I. 8 Variabel Operasional
Berdasarkan kerangka teori dan kerangka konsep yang telah diuraikan di atas, maka untuk lebih memudahkan penelitian perlu dibuat operasional variabel
yang berfungsi untuk kesamaan dan kesesuaian dalam penelitian sebagai berikut:
Variabel Teoritis Variabel Operasional
Variabel Bebas X Komunikasi Vertikal
Karakteristik responden o
Jenis Kelamin o
Pendidikan o
Usia o
Penghasilan o
Lama bekerja Kegiatan komunikasi vertikal
o Instruksi tugas
o Rasional
o Ideology
o Informasi
o Balikan
o Saran
o Penyampaian keluhan
Variabel Terikat Y Peningkatan Layanan
o Garis kerja
o Kejelasan tugas
o Etika pelayanan
o Mendengar kritik keluhan
o Cara berkomunikasi
I. 9 Definisi Variabel Operasional
