Konsep Kerja Word of Mouth dalam Memengaruhi Keputusan

“aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen nilai atau manfaat intangibel yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang – barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan dalam kondisi bisa saja muncul dan produksi suatu jasa bisa memiliki atau bisa juga tidak mempunyai kaitan dengan produk fisik”. Definisi – definisi diatas terkesan sederhana dan langsung, namun demikian, pada sejumlah produk, kita tidak bisa melihat batas – batas antara produk berupa barang dan produk berupa jasa secara jelas. Pemisahan jasa dengan barang tidak bisa dilakukan secara kontras, hitam di atas putih, tetapi dalam suatu kontinum. Karena itu ada barang yang proporsi elemen tangibelnya lebih besar dari pada barang lainnya. Sebaliknya ada juga jasa yang proporsi elemen tangibelnya lebih besar daripada jasa lainnya. Secara umum tidak ada barang yang tidak mengandung jasa, sekecil apapun kandungan elemen intangibelnya. Sebaliknya, bisa dikatakan bahwa hampir tidak ada jasa yang tidak mengandung elemen tangibel, sekecil apapun kandungan elemen tangibelnya. Menurut Zithaml dan Bitner Yazid, 2003:3, memberi solusi, dengan cara merangkum semua definisi jasa di atas, yang menurut mereka: “jasa itu mencakup semua aktivitas ekonomi yang keluarannya bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk kenyamanan, hiburan, kecepatan, dan kesehatan yang secara prinsip intangibel bagi pembeli pertamanya.”

2.6.2 Karakteristik Jasa

Jasa adalah sesuatu yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan terjadinya perpindahan kepemilikan transfer of ownership. Stanton 1995:486 mengatakan bahwa “service are identifiable, intangible activities that are main object of a transaction designed to provide want- satisfaction to customer” Adam, 2015:10. Menurut Kotler Adam, 2015:10, jasa memiliki empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu: 1. Tidak berwujud Intangibility Jasa mempunyai sifat yang tidak berwujud, karena tidak bisa dilihat, dirasakan, diraba, didengar atau dicium sebelum ada transaksi pembelian. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari mutu jasa tersebut. Pembeli akan mengambil kesimpulan mengenai mutu jasa dari tempat place, manusia people, peralatan equipment, alat komunikasi communication material, simbol – simbol symbols dan harga price yang mereka lihat. 2. Tidak dapat dipisahkan inseparability 3. Beraneka ragam Variability 4. Perishability Pengelompokan barang pada dua kombinasi antara fisik dan jasa, maka perbedaan antara fisik dan jasa dilihat dari sisi karakteristiknya terdapat delapan aspek mendasar yang membedakan jasa dengan barang fisik, yang menurut Lovelock Umar, 2003:4, yaitu bahwa :