c Peraturan Direktur Jenderal Perhubungan Udara Nomor SKEP77VI2005 tentang Persyaratan Teknis Pengoperasian Fasilitas Teknik Bandar Udara.
Mendasari dari berbagai jenis pelayanan publik yang diuraikan diatas,mengingat jasa yang paling banyak diterima secara langsung oleh penumpang pesawat udara maka tesis ini akan
memfokuskan penelitian pada Pelayanan Jasa Penumpang Pesawat Udara Berdasarkan Standar Kinerja Operasional Bandar Udara yang terkait pada tingkat pelayanan jenis pelayanan jasa
penumpang pesawat udara, dengan faktor pendukung pelayanan terminal penumpang, terdapat 2 kelompok pelayanan yang berorientasi pada keselamatan, keamanan, kelancaran dan yang
berorientasi pada kenyamanan. Yang berorientasi pada keselamatan, keamanan,dan kelancaran bentuk pelayanannya adalah; pelayanan check-in, pelayanan pemeriksaan sekuriti penumpang
dan barang, pelayanan imigrasi keberangkatan dan kedatangan, pelayanan bea cukai, pelayanan penyerahan bagasi saat kedatangan.Sedangkan yang berorientasi pada
kenyamanan bentuk pelayanannya adalah;ketersediaan kapasitas terminal, kesejukan ruang terminal, kebersihan ruang terminal, kemudahan bagi penumpang untuk mengangkut
bagasinya, tersedianya pelayanan informasi dan ketersedianya fasilitas umum.
4.9 Waktu Pelayanan sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan
Dalam pelayanan jasa penumpang pesawat udara ada beberapa hal yang memang harus diperhatikan yaitu pertama, waktu tunggu yaitu waktu yang diukur sejak masuk kedalam antrian
sampai siap dilayani bagi penumpang pesawat udara untuk setiap bentuk pelayanan. Kedua, waktu proses yaitu waktu yang diukur sejak mulai diproses sampai selesai dan keluar antrian
bagi penumpang pesawat udara untuk setiap bentuk pelayanan. Ketiga, kondisi normal yaitu proses pemeriksaan awal sekuriti terhadap penumpang dan barang yang tidak memerlukan
pemeriksaan lanjut. Keempat, kondisi khusus yaitu proses pemeriksaan sekuriti terhadap
Universitas Sumatera Utara
penumpang dan barang yang memerlukan pemeriksaan lanjut antara lain body search. Kelima, penyerahan bagasi pertama yaitu waktu yang digunakan dalam proses penyerahan barang
kepada penumpang yang dihitung dari mulai pesawat block on bongkar bagasi sampai bagasi pertama tiba di baggage claim. Keenam, penyerahan bagai terakhir yaitu waktu yang digunakan
dalam proses penyerahan barangbagasi mulai dari pesawat block onbongkar bagasi sampai bagasi terakhir tiba di baggage claim.
Masalah waktu memang telah dijelaskan dalam standar kinerja pelayanan bandar udara, berikut gambaran atau potret yang berhasil direkam oleh petugas kantor
Administrator bandar udara terhadap pelayanan penumpang yang terkait dengan pelayan jasa penumpang pesawat udara di bandara Polonia yaitu meliputi :
1. Pelayanan check in
Waktu menunggu pelayanan check in adalah 8 menit 31 detik. Dan proses ketika check in adalah 2 menit 23 detik. Namun pada kondisi khusus ditemukan bahwa penumpang bisa
menunggu lebih dari 20 menit dan ketika proses check in, penumpang harus menunggu lebih dari 3 menit. Hasil pantauan dilapangan menunjukkan bahwa penyebab kelebihan waktu ini
disebabkan pertama, ketidaksiapan petugas check in. Petugas check in memang sangat tidak efektif karena jumlah personil yang tidak memadai, padahal antrian penumpang
sangat panjang. Kedua, jumlah counter yang dibuka tidak propersional dengan jumlah penumpang yang melaksanakan check-in, terlebih kalau waktunya datang melapor
bersamaan pada menit-menit terakhir batas waktu check-in. Padahal jika counter check in disediakan secara proporsional maka akan lebih bisa melayani penumpang dalam waktu yang
singkat. Ketiga, kondisi semakin diperparah dengan adanya penumpang yang tidak mau
Universitas Sumatera Utara
mengantri dan pada akhirnya semakin memperlambat proses check in. Kondisi penumpang yang tidak mau antri ini juga merupakan kelalaian petugas check in yang tidak menyediakan
personil keamanan untuk mengatur antrian. Keempat, waktu semakin panjang ketika antrian juga dipadati oleh porter yang justru membuat suasana antrian semakin kacau. Tidak mau bersabar
mungkin itulah jawaban yang pantas terhadap kekacauan yang terjadi ketika check in.
2. Pemeriksaan sekuriti penumpang dan barang Pemeriksaan sekuriti penumpang pada kondisi normal adalah 3 menit dan kondisi khusus
8 menit. Dalam pemeriksaan ini memang tidak menjadi permasalahan. Pemeriksaan sekuriti penumpang bisa dilakukan kurang dari 3 menit. Hasil pantauan dilapangan
menunjukkan bahwa pemeriksaan sekuriti penumpang hanya membutuhkan waktu 30 detik pada kondisi normal. Yang menjadi permasalahan adalah pada saat penumpang puncak gate
pemeriksaan hanya satu yang dibuka karena kurangnya personil. Tidak jarang dilapangan ditemukan pemeriksaan yang tidak maksimal artinya masih ada temuan petugas merasa sungkan
untuk melarang keluarga dekatnya atau kerabat yang sudah dikenal masuk ke ruang tunggu tanpa tiket atau tanpa pas bandara . Hal ini akan berpotensi timbulnya ancanam terhadap
keselamatan penerbangan dan bahkan memudahkan penyelundupan yang tidak terdeteksi dengan cermat.
3. Imigrasi keberangkatan
Waktu menunggu sesuai standar kinerja pelayanan publik di bandar udara adalah 15 menit. Dari hasil pengamatan waktu tunggu rata-rata 5 menit 15 detik sedangkan waktu
proses rata-rata 1 menit 44 detik. Namun apabila ada hal khusus yang memerlukan pemencermatan pelayanan bisa memakan waktu proses lebih dari 5 menit.
Universitas Sumatera Utara
4. Imigrasi kedatangan
Waktu menunggu kedatangan seharusnya kurang dari 15 menit. Dari hasil pengamatan waktu tunggu rata-rata 8 menit sedangkan standar waktu proses kurang dari 2 menit.
Hasil pengamatan di lapangan waktu poroses rata-rata 1 menit 15 detik. Namun apabila ada hal khusus yang memerlukan pemencermatan pelayanan bisa memakan waktu proses lebih dari 5
menit.
5.Pelayanan bea cukai
Waktu menunggu pelayanan bea cukai seharusnya kurang dari 15 menit. Dari hasil pengamatan waktu tunggu rata-rata 5 menit 31 detik, sedangkan waktu proses 2menit 45
detik Namun kondisi di lapangan bisa lebih dari 20 menit, apabila ditemui ada hal khusus yang memerlukan pencermatan. Dengan kata lain pelayanan bea cukai memang masih perlu
ditingkatkan. Pelayanan kurang ramah menjadi masalah bagi penumpang.
6. Penyerahan bagasi
Waktu penyerahan bagasi seharusnya kurang dari 20 menit. Tapi tidak jarang bagasi bisa diambil setelah 20 menit, hal ini disebabkan kapasitas gravity roller yang terbatas.
Penyerahan bagasi memang menjadi persoalan tersendiri. Banyak barang bawaan penumpang yang hilang dari bagasi atau bahkan ada bungkusan yang sudah rusak atau robek,
akibat kondisi gravity roller yang lurus bukan circular berpotensi menumpuknya barang pada suatu tempat tanpa terkendali. Sebetulnya penyelenggaran Bandara PT. Angkasa Pura II
telah memprogramkan gravity roller type O melingkar pada tahun 2006, akan tetapi karena terjadi kebakaran maka dana dialihkan untuk perbaikan terminal yang terbakar.
Universitas Sumatera Utara
4.10 Sarana dan prasarana pelayanan
