Dari beberapa defenisi tersebut diatas dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata dan melibatkan upaya manusia karyawan atau peralatan lain yang disediakan
oleh perusahaan penyelenggara pelayanan.
4.4 Pengertian Pelayanan Penumpang
Pelayanan penumpang atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada
prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah,
dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pelayanan jasa penumpang pesawat udara adalah pelayanan publik yang diterima penumpang pesawat udara di terminal penumpang saat sebelum dan sesudah terbang atau
saat proses check-in sampai dengan boarding dan saat proses penerimaan bagasi, dari penyelenggara bandar udara, dan atas pelayanan tersebut penumpang dibebani biaya.
Tingkat pelayanan level of service adalah tingkat pelayanan untuk jasa penumpang pesawat udara yang diterima oleh penumpang pesawat udara yang variabel-variabelnya meliputi
aspek keselamatan, keamanan, kelancaran dan kenyamanan penyelenggaraan jasa penumpang pesawat udara .Sedangkan indikator kualitas pelayanan antara lain; untuk aspek
keselamatan, keamanan, dan kelancaran adalah waktu menunggu, waktu proses, kondisi normal, kondisi khusus, penyerahan bagasi pertama, penyerahan bagasi terakhir. Adapun untuk aspek
kenyamanan adalah luas ruang per penumpang pada waktu sibuk, suhu ruang, kebersihan terminal, jumlah troli, ketersediaan fasilitas.
Universitas Sumatera Utara
Pengertian pelayanan penumpang adalah berbagai aktivitas yang bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 Tahun 2003 mendefenisikan pelayanan penumpang sebagai:
Mengikuti defenisi tersebut, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefenisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang penumpang maupun jasa
penumpang yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Miliki Negara atau Badan Usaha
Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pelayanan penumpang atau pelayanan umum dan pelayanan administrasi pemeritah atau perijinan tersebut mungkin dilakukan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan-kebutuhan
masyarakat, misalnya upaya Kantor Pertanahan untuk memberikan jaminan kepastian hukum atas kepemilikan tanah dengan menerbitkan akta tanah, pelayanan penyediaan air bersih,
pelayanan transportasi, pelayanan penyediaan listrik dan lain-lain. Pelayanan penumpang, pelayanan umum dan pelayanan administrasi pemerintahan atau pelayanan perijinan juga
mungkin diselenggarakan sebagai pelaksanaan peraturan perundang-undangan. Misalnya karena ada ketentuan pelaksanaan peraturan perundangundangan bahwa setiap pengendara
harus memiliki Surat Ijin Mengemudi, maka diselenggarakan pelayanan pengadaan SIM.
Universitas Sumatera Utara
4.5 Makna dan Tujuan Pelayanan Penumpang
