pelayanan yang wajib dan harus dipenuhi dan kebutuhannya mendesak. Sedangkan pelayanan lanjutan adalah pelayanan penumpang yang dapat dipenuhi setelah pelayanan dasar
diberikan. Sementara itu, prinsip pelayanan penumpang meliputi pertama, kesederhanaan yang
merupakan prosedur yang tidak berbelit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. Kedua, kejelasan yang merupakan persyaratan, unit pelaksana, penanggung jawab,
penerima keluhan, rincian biaya dan tata cara pembayaran. Ketiga, kepastian waktu yaitu ada kepastian waktu penyelesaian. Keempat, akurasi yaitu produk harus dapat diterima
denagn benar, tepat dan sah. Kelima, keamanan yaitu proses dan produk memberi rasa aman dan kepastian hukum. Keenam, tanggung jawab yaitu penyelenggara
bertanggung jawab secara penuh atas penyelenggaraan pelayanan penumpang. Ketujuh, kelengkapan sarana dan prasarana yaitu tersedianya sarana dan prasarana kerja termasuk
telekomunikasi. Kedelapan, kemudahan akses yaitu tempat dan lokasi mudah dijangkau oleh masyarakat baik secara fisik maupun melalui media komunikasi. Kesembilan,
kesiplinan, kesopanan, keramahan yaitu pemberi pelayanan harus disiplin, sopan santun, ramah melayani dengan ikhlas. Kesepuluh, kenyamanan yaitu lingkungan pelayanan tertib, teratur,
bersih, rapih, dan dilengkapi fasilitas pendukung.
4.8 Pelayanan Penumpang di Bandar Udara
Bahwa bandar udara adalah lapangan terbang yang dipergunakan untuk mendarat dan lepas landas pesawat udara, naik turun penumpang dan atau bongkar muat barang
danatau pos yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan penerbangan, dan sebagai tempat perpindahan antar moda transportasi. Terkait dengan hal tersebut bandar udara
adalah tempat yang sarat dengan berbagai aktivitas kegiatan perekonomian dan berbagai
Universitas Sumatera Utara
jenis pelayanan publik baik jasa tersebut diberikan oleh perusahaanbadan hukum Indonesia, perorangan stake holder lainnya yang mempunyai aktivitas di bandar udara maupun
jasa yang diberikan oleh penyelenggara bandar udara. Adapun jasa yang diberikan oleh penyelenggara bandar udaraa dalah disebut pelayanan jasa kebandar udaraan. Pelayanan jasa
kebandar udaraan dikelompokkan menjadi : a. Pelayanan jasa kegiatan penerbangan yang terdiri dari;
1 Pelayanan Jasa Pendaratan, Penempatan dan Penyimpanan Pesawat Udara. dalam hal ini yang memberikan jasa penyelenggara bandar udara dan yang menerima jasa adalah
perusahaan angkutan udara. Dalam penempatan dan penyimpanan pesawat udara ini terdapat beberapa hal yang
memang harusdiperhatikanyaitu pertama, breakdown of separation yaitu suatu kejadian dalam proses pemandu lalu lintas udara yang mengakibatkan terjadinya separasi kurang dari standar
minimum yang ditentukan untuk masing-masing klasifikasi pelayanan. Kedua, Breakdown of Coordination yaitu suatu kejadian dalam proses pemanduan lalu lintas udara dimana prosedur
koordinasi antar ATS unit yang terkait tidak dilakukan sesuai prosedur koordinasi yang ditetapkan. Ketiga, Waktu Holding yaitu waktu menunggu yang diperlukan bagi pesawat udara
sejak disampaikannya permintaan ijin mendarat sampai diperolehnya ijin mendarat. Keempat, Kelengkapan Maka Landasan yaitu suatu kelengkapan yang ada dilandasan yang dapat
memberikan petunjuk yang diperlukan dengan jelas dan benar. Kelima, Skid Resistance yaitu suatu keadaan permukaan landasan guna mendukung pencapaian break action. Keenam,
kenyamanan keselamatan pendaratan yaitu kenyamanankeselamatan dalam pendaratan yang dikaitkan dengan tersedianya fasilitas kondisi landasan yang sesuai dengan standar ketentuan
yang berlaku. Ketujuh, tidak ada obstacel yaitu kondisi kawasan keselamatan operasi penerbangan
Universitas Sumatera Utara
yang masih dalam batas toleransi yang ada pada ketentuan keselamatan penerbangan. Kedelapan, response time yaitu waktu tanggap yang diperlukan oleh unit-unit PKP-PK sejak diterimanya
informasi accident pesawat udara sampai mencapai ujung landasan terjauh. Kesembilan, service ability yaitu kemampuan peralatan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan
ketentuan yang berlaku selama periode tertentu. Kesepuluh, readibility yaitu kemampuan peralatan radio dalam memancarkan atau menerima sinyal sesuai standar yang ditentukan.
Kesebelas, kapasitas apron yaitu kemampuan apron dalam menampung jumlah pesawat udara sesuai dengan volume lalu lintas yang dilayani. Bentuk pelayanan penempatan dan
penyimpanan pesawat udara ini meliputi ; Pelayanan lalu lintas udara untuk membantu pendaratan, Landasan yang memenuhi persyaratan keselamatan penerbangan, Tersedianya
Pertolongan Kecelakaan Penerbangan-Pemadam Kebakaran, Tersedianya Instrumen Lending System ILS, Tersedianya Doppler Very High Frequency Omnidirectional Radio Range
DVOR, Tersedinya Distance Measuring Equipment DME, Tersedianya NDBL ocalizer, Radar, Peralatan telekomunikasi, Approach Light,Tersedia Marka, Apron Light, Guidance Sign,
Parking Stand, FloodLight, Hanggar dan pengamanan lingkungan hanggar. 2 Pelayanan Jasa Penumpang Pesawat Udara, dalam hal ini yang memberikan jasa adalah
penyelengara bandar udara, dan yang menerima jasa adalah penumpang pesawat udara saat sebelum dan sesudah terbang atau saat proses check-in sampai dengan boarding dan saat
proses penerimaan bagasi. 3 Pelayanan Jasa Penerbangan PJP pelayanan ini diberikan oleh penyelenggara bandar
udara kepada pesawat udara yang berangkat, datang dan yang melewati ruang udara yang menjadi tanggung jawab pengendaliannya guna menjamin keselamatan penerbangan
tersebut.
Universitas Sumatera Utara
4 Pelayanan jasa pemakaian counter, pelayanan atau penyediaan counter dan fasilitasnya oleh penyelenggara bandar udara untuk kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan
penerbangan dalam proses pelayanan check-in. 5 Pelayanan Jasa Pemakaian Garbarata avio bridge, pelayanan yang disediakan oleh
penyelenggara bandar udara untuk perusahaan angkutan udara guna memperlancar proses boarding.
b. Pelayanan jasa kegiatan penunjang bandar udara meliputi; 1 Pelayanan jasa yang secara langsung menunjang kegiatan penerbangan, yang dapat
diselenggarakan oleh unit pelaksana dari badan usaha kebandar udaraan, badan hukum Indonesia atau perseroan atas persetujuan penyelenggara bandar udara, jasa ini terdiri dari;
penyediaan hangar pesawat udara, perbengkelan pesawat udara, pergudangan, jasa boga pesawat udara, pelayanan jasa teknis penanganan pesawat udara didarat ground handling,
pelayanan jasa penumpang dan bagasi, jasa penanganan kargo, dan jasa lainnya yang secara langsung menunjang kegiatan penerbangan.
2 Pelayanan jasa yang secara langsung atau tidak langsung menunjang kegiatan kegiatan bandar udara yang terdiri dari; jasa penyediaan penginapanhotel, jasa penyediaan
toko dan restoran, jasa penempatan kendaraan bermotor, jasa perawatan, jasa penggunaan ruangan, jasa penggunaan tanah, jasa tanda masuk pas bandara, jasa penggunaan air, jasa
penggunaan telpon, jasa penggunaan listrik dan jasa lainnya yang menunjang secara langsung atau tidak langsung kegiatan bandar udara.
Penyelenggara bandar udara adalah penyelenggara pelayanan publik yang harus memiliki standar pelayanan yang dipublikasikan kepada konsumen sebagai jaminan adanya
kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan
Universitas Sumatera Utara
dalam penyelenggaran pelayanan publik yang wajib harus dipatuhi oleh pemberi pelayanan atau penerima pelayanan.
Standar pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi; a. Prosedur pelayanan, prosedur pelayanan harus baku dan berlaku bagi pemberi dan
penerima pelayanan, b.Waktu penyelesaian, yaitu waktu yang ditetapkan sejak saat pengajuan sampai dengan
penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan, c. Biaya pelayanan, yaitu besarnya biayatarif yang diperlukan termasuk rincian
yang ditetapkan dlam proses pelayanan publik, d. Produk pelayanan artinya hasil pelayanan sesuai ketentuan standar
e. Sarana dan prasarana artinya sarana dan prasarana harus tersedia memadai, f . Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
Sejalan dengan hal tersebut Direktorat Jenderal Perhubungan Udara telah mengeluarkan berbagai keputusan yang mendukung kebijakan tersebut antara lain:
a Keputusan Direktorat Jenderal Perhubungan Udara Nomor SKEP 284X1999
tentang Standar Kinerja Operasional Bandar Udara yang terkait dengan tingkat pelayanan di bandar udara sebagai dasar kebijakan pentarifan jasa kebandar
udaraan. b
Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Udara Nomor SKEP 347XII1999 tentang Standar rancang bangundan atau rekayasa fasilitas dan peralatan bandar
udara.
Universitas Sumatera Utara
c Peraturan Direktur Jenderal Perhubungan Udara Nomor SKEP77VI2005 tentang Persyaratan Teknis Pengoperasian Fasilitas Teknik Bandar Udara.
Mendasari dari berbagai jenis pelayanan publik yang diuraikan diatas,mengingat jasa yang paling banyak diterima secara langsung oleh penumpang pesawat udara maka tesis ini akan
memfokuskan penelitian pada Pelayanan Jasa Penumpang Pesawat Udara Berdasarkan Standar Kinerja Operasional Bandar Udara yang terkait pada tingkat pelayanan jenis pelayanan jasa
penumpang pesawat udara, dengan faktor pendukung pelayanan terminal penumpang, terdapat 2 kelompok pelayanan yang berorientasi pada keselamatan, keamanan, kelancaran dan yang
berorientasi pada kenyamanan. Yang berorientasi pada keselamatan, keamanan,dan kelancaran bentuk pelayanannya adalah; pelayanan check-in, pelayanan pemeriksaan sekuriti penumpang
dan barang, pelayanan imigrasi keberangkatan dan kedatangan, pelayanan bea cukai, pelayanan penyerahan bagasi saat kedatangan.Sedangkan yang berorientasi pada
kenyamanan bentuk pelayanannya adalah;ketersediaan kapasitas terminal, kesejukan ruang terminal, kebersihan ruang terminal, kemudahan bagi penumpang untuk mengangkut
bagasinya, tersedianya pelayanan informasi dan ketersedianya fasilitas umum.
4.9 Waktu Pelayanan sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan