Tabel 3.7 dan Tabel 3.8 memperlihatkan bahwa seluruh pernyataan dinyatakan reliabel karena nilai Cronbach alpha diatas 0,80 baik atribut Importance maupun
Performance .
3.10 Metode Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian adalah analisis deskriptif dengan bantuan tabulasi deskiptif, Importance Performance Analysis
IPA, Customer satisfaction Index CSI.
3.10.1 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif adalah analisis yang berkaitan dengan pengumpulan data dan penyajian suatu gugus data sehinga memberikan informasi yang berguna.
Analisis deskiptif digunakan untuk mengidentifikasi karakteristik umum dan aspek perilaku pengunjung. Karakteristik yang dilihat meliputi jenis kelamin, status
perkawinan, usia, tingkat pendidikan, tingkat pendapatan, jenis pekerjaan, domisili dan pendidikan terakhir.
3.10.2 Importance Performance Analysis IPA
Metode penggunaan alat analisis IPA Importance Performance Analysis merupakan teknik untuk mengukur tingkat kepentingan dari atribut produk menurut
pandangan konsumen dan tingkat kinerja yang berguna untuk pengembangan usaha yang dijalankan. Penggunaan metode IPA dimaksudkan untuk mengukur tingkat
Universitas Sumatera Utara
kepuasan konsumen, penilaiannya menggunakan skala Likert dengan skor 1 sampai 5 untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan seperti pada Tabel 3.9.
Tabel 3.9 Skor Pengukuran Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Skor
Skor Pengukuran Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
Skor Tingkat Kepentingan
Tingkat Kinerja 1
Sangat Tidak Penting Sangat Tidak Baik
2 Tidak Penting
Tidak Baik 3
Kurang Penting Kurang Baik
4 Penting
Baik 5
Sangat Penting Sangat Baik
Sumber: Rangkuti 2003 Berdasarkan skor pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dengan
skor 1 sampai 5 maka untuk menginterpretasikan penilaian atribut secara keseluruhan digunakan rentang skala dengan rumus:
Rentang Skala = Keterangan :
m = skor nilai tertinggi n = skor nilai terendah
b = jumlah kelas atau kategori maka rentang skala yang digunakan berdasarkan rumus adalah :
Rentang Skala = = 0,8
Berdasarkan hasil perhitungan terhadap rentang skala maka kriteria kepentingan dan kinerja dapat dilihat pada Tabel 3.10.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.10 Rentang Skala terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Rentang
Skala
Rentang Skala terhadap Tingkat Kepentingan dan
Tingkat Kinerja Rentang Skala
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
1 – 1,79 Sangat Tidak Penting
Sangat Tidak Baik 1,80 – 2,59
Tidak Penting Tidak Baik
2,60 – 3,39 Kurang Penting
Kurang Baik 3,40 – 4,19
Penting Baik
4,20 – 5,00 Sangat Penting
Sangat Baik Sumber: Rangkuti 2003
Dalam metode IPA Importance Performance Analysis setelah rentang skala diketahui maka langkah selajutnya adalah penggunaan diagram kartesius yang terdiri
dari sumbu X yaitu tingkat pelaksanaan dan Y yaitu tingkat kepentingan. Penilaian berdasarkan hasil yang dirata–ratakan dari tingkat kepentingan dan kinerja dengan
jumlah responden yang digunakan yaitu 100. Rumus yang digunakan untuk penilaian ini adalah:
= =
Keterangan : = Skor rata-rata tingkat kinerja untuk atribut ke-j
= Skor rata-rata tingkat kepentingan untuk atribut ke-j Xij = Skor tingkat kinerja dari responden ke-i atribut ke-j
Yij = Skor tingkat kepentingan dari responden ke-i atribut ke-j n = Jumlah responden
Universitas Sumatera Utara
Diagram Kartesius menggunakan empat kuadran dalam penggunaannya, hasil dari penghitungan skor dimasukkan dalam diagram kartesius. Kuadran yang terdiri
dari sumbu X yang menunjukkan tingkat kinerja dan sumbu Y yang menunjukkan tingkat kepentingan. Rumus yang digunakan yaitu :
X
=
Y
=
Keterangan : X= Rata-rata dari rata-rata skor bobot tingkat kinerja
Y= Rata-rata dari skor rata-rata bobot tingkat kepentingan k = Banyaknya atribut
Universitas Sumatera Utara
Nilai hasil dari perhitungan tersebut akan dimasukkan dalam kuadran kartesius yang ditunjukkan pada Gambar 3.5.
Sumber: Rangkuti 2003
Gambar 3.5 Diagram Kartesius
Diagram kartesius memiliki empat kuadran dengan keadaan yang berbeda– beda pada masing–masing kuadran:
1. Kuadran1
Menggambarkan atribut yang dianggap penting oleh konsumen tetapi pihak perusahaan belum melaksanakan sesuai dengan keinginan konsumen. Pada
kuadran ini pihak perusahaan harus dapat meningkatkan kinerja untuk kepuasaan konsumen.
Kuadaran 1 priorotas utama
Kuadran II prioritas prestasi
Kuadran III prioritas rendah
Kuadran IV berlebihan
K E
P E
N T
I N
G A
N PELAKSANAAN KEPUASAN
Y
X
Universitas Sumatera Utara
2 Kuadran 2
Menggambarkan atribut–atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan telah dijalankan dengan baik oleh perusahaan sehingga konsumen puas. Dalam
kuadran ini pihak perusahaan harus mempertahankannya. 3
Kuadran 3 Menunjukkan atribut–atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen
sehingga pelaksanaan oleh pihak perusahan kurang diperhatikan.Dalam hal ini atribut yang kurang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
4 Kuadran 4
Menggambarkan atribut–atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen tetapi perusahaan menjalankan dengan baik sehingga penilaian konsumen terlalu
berlebihan terhadap tindakan perusahaan.
Tabel 3.11 Skala untuk Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja terhadap Atribut Nilai
skala
Skala untuk Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja terhadap
Atribut Nilai skala Arti dalam tingkat
kepentingan Arti dalam tingkat
kinerja 1
Tidak penting Tidak baik
2 Kurang penting
Kurang baik 3
Cukup penting Cukup baik
4 Penting
Baik 5
Sangat penting Sangat baik
Sumber : Rangkuti 2003
Universitas Sumatera Utara
3.10.3 Customer satisfaction Index CSI
