BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian yang dilakukan menggunakan jenis penelitian eksploratif. Penelitian eksploratif adalah disebut juga studi penjajakan yang bertujuan untuk
memahami karakteristik fenomena atau masalah yang diteliti. Penelitian eksploratif dilakukan untuk mendapatkan pemahaman lebih mendalam terhadap permasalahan
yang ada Erlina, 2011:17.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
a Tempat Penelitian
Penelitian dilakukan di Taman Nasional Gunung Leuser Kabupaten Langkat Propinsi Sumatera Utara.
b Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan sejak bulan April 2013 sampai dengan bulan Juni 2013.
3.3 Batasan Operasional
Atribut produk adalah unsur produk yang dianggap penting oleh konsumen dan dijadikan dasar dalam pengambilan keputusan. Suatu produk pada dasarnya
adalah kumpulan atribut-atribut dan setiap produk barang dan jasa dapat dideskripsikan dengan menyebut atribut-atributnya. Atribut dapat menjadi penilaian
Universitas Sumatera Utara
tersendiri bagi konsumen terhadap produk atau jasa. Didalam mengukur evaluasi tersebut terdapat 2 sasaran pengukuran yang penting yaitu mengidentifikasi kriteria
evaluasi yang mencolok dan memperkirakan dari masing-masing atribut. Dalam pemilihan atribut untuk mengetahui kinerja pengelola dalam meningkatkan tingkat
kepuasan dari wisatawan mancanegara Taman Nasional Gunung Leuser adalah dengan mengumpulkan atibut yang ada di sistem pengelolaan dari objek Wisata
Taman Nasional Gunung Leuser. Pemilihan atribut didasarkan dari ke lima dimensi untuk meningkatkan kepuasan pengunjung yaitu Tangible, Reliability, Responsive,
Assurance dan Empathy.
3.4 Definisi Operasional
1. Tangibles Berwujud Dimensi ini mencakup kondisi fisik, peralatan serta penampilan pekerja.Jasa
tidak dapat diamati secara langsung, maka pelanggan sering kali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dalam melakukan evaluasi seperti karpet, tempat
duduk, penampilan pekerja, keramahan pekerja, dan lain-lain. 2. Reliability Keandalan
Dimensi ini menunjukkan perusahan untuk memberikan pelayanan secara akurat dan handal, dapat dipercaya, bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan, tidak
pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya. 3. Responsivenes Daya Tanggap
Dimensi ini mencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, selalu memperoleh definisi yang tepat dan segera
Universitas Sumatera Utara
mengenai pelanggan. Dimensi ini merefleksikan komitmen perusahaan untuk memberikan pelayanannya tepat pada waktunya.
4. Assurance Jaminan Dimensi ini mencakup Competency, yaitu kepemilikan keterampilan dan
pengetahuan yang diperlukan, Courtesy merupakan kesopanan, rasa hormat, perhatian dan keramahan pelayanan, Credibility merupakan kepercayaan terhadap dan
kejujuran dari pembeli jasa dan Security hal ini mencakup kebebasan dari bahaya, resiko atau keragu raguan. Dimensi assurance mencakup pengetahuan dan kesopanan
pekerja serta kemampuannya untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan, dimensi ini merefleksikan kompetensi perusahaan, keramahan kepada pelanggan dan
keamanan operasinya.
5. Empathy
Dimensi ini terdiri dari 3 hal yaitu: a
Accessibility mencakup kemudahan untuk mendekati dan menghubungi.
b Communication Skills
hal ini mencakup pemberian informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang dapat dimengerti dan mendengarkan
tanggapan dan pertanyaan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel : Defenisi, Indikator Skala Ukur Digunakan
Variabel Definisi
Indikator Skala
Tangiable X1 kondisi fisik, peralatan serta
penampilan pekerja
1. Harga tiket
2. Keindahan alam
3. Kondisi jalan
4. Kebersihan lokasi
5. Sarana dan prasarana
6. Penampilan
karyawan 7.
Kondisi jalan menuju wisata taman
nasional gunung leuser
8. Kemudahan
mencapai lokasi wisata
Likert
Reability X2 Kemampuan untuk melakukan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan dengan
segera, akurat dan memuaskan
1. Keunikan
2. Kebersihan kawasan
3. Even even di lokasi
objek wisata 4.
Keragaman paket wisata
5. Kejelasan dan
kesesuaian informasi
Likert
Responsive X3
Kemampuan untuk menolong pelanggan
dan ketersediaan untuk melayani
pelanggan dengan baik
1. Pelayanan
2. Penanganan keluhan
pengunjung 3.
Keramahan pegawai
Likert
Assurance X4
Pengetahuan, kesopanan,
keramahan petugas serta sifat dapat
dipercaya sehingga pelanggan merasa
aman dan terbebas dari risiko.
1. Keamanan
2. Jaminan rasa aman
dala menggunakan fasilitas
3. Kompetensi petugas
Likert
Universitas Sumatera Utara
Empathy X5 Rasa peduli untuk memberikan
perhatian secara individu kepada
pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan, serta memudahkan
untuk dihubungi.
1. Petunjuk fasilitas
2. Papan keterangan
3. Tempat istrahat
4. Pemandu wisata
5. Pusat informasi
Likert
Tingkat Kepuasan Y
Perasaan senang atau kecewa seseorang
yang timbul kaarena membandingkan
kinerja yang dipersepsikan produk,
terhadap ekspektasi mereka.
1. Tingkat kepentingan
pelayanan yang diberikan.
2. Kinerja pemberi
pelayanan didalam memberikan
pelayanannya.
Sumber: Tjiptono 2004 3.5
Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel pada penelitian ini menggunakan Skala Likert. Tujuannya untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi yang akan diukur,
dijabarkan menjadi indikator variabel dan dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen dengan menghadapkan responden terhadap
pernyataan kemudian memberikan jawaban atas pernyataan yang diajukan. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban
akan diberi skor Sugiyono, 2008:86.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert
Sumber: Sugiyono 2008:108
3.6 Populasi dan Sampel
Kategori