maupun objeknya bukan merupakan objek kunjungan wisata pada umumnya.
c. Cruise Tour
, yaitu perjalanan wisata dengan menggunakan kapal pesiar mengunjungi objek-objek wisata bahari dan objek wisata didarat tetappi
menggunakan kapal pesiar sebagai basis pemberangkatannya. d.
Youth Tour wisata remaja, yaitu kunjungan wisata yang
penyelenggaraannya khusus diperuntukan bagi para remaja menurut golongan umur yang ditetapkan oleh hukum negara masing-masing.
e. Marine Tour
wisata bahari, yaitu suatu kunjungan ke objek wisata, khususnya untuk menyaksikan keindahan lautan, wreck-diving menyelam
dengan perlengkapan selam lengkap.
2.2 Perilaku Konsumen
Konsumen adalah pemakai produk atau barang-barang hasil produksi baik barang maupun jasa Kamus Besar Bahasa Indonesia, 2009:481. Perilaku konsumen
consumer behavior didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian buying units
dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide Mowen dan Minor, 2002:6.
Menurut Umar 2000:50, perilaku konsumen didefinisikan sebagai suatu tindakan yang langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi, serta menghabiskan
produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan penyusuli tindakan tersebut. Perilaku konsumen terbagi menjadi 2 bagian yaitu perilaku yang tampak dan
Universitas Sumatera Utara
yang tak tampak, variabel-variabel perilaku yang tampak antara lain jumlah pembelian, waktu pembelian, karena siapa, dengan siapa, dan bagaimana konsumen
melakukan pembelian. Sedangkan perilaku konsemen yang tak tampak adalah ingatan terhadap informasi, perasaan kepemilikan konsumen dan presepsi. Perilaku
konsumen menunjuk kepada perbedaan perilaku individu dalam bagaimana mereka mendapatkan, mengolah, dan menggunakan informasi dari berbagai sumber dan
situasi pembelian, mengkonsumsi dan berkomunikasi tentang merek, produk dan kelompok produk. Definisi perilaku konsumen dapat disimpulkan sebagai kegiatan
yang secara langsung ditujukan untuk mendapatkan, mengkonsumsi suatu produk atau jasa dimana keputusan yang mengawali dan mengikuti kegiatan tersebut berbeda
untuk setiap individuanya dan dapat berubah karena pengaruh dari berbagai pihak seperti lingkungan, individu dan sebagainya.
2.3 Kepuasan Pelanggan
Pelanggan merupakan seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu
produk atau mendapatkan jasa dan membayar produk dan jasa tersebut. Pelanggan merupakan orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses menghasilkan
produk Tjiptono dan Diana, 2003:100 Kepuasan satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap ekspektasi mereka Kotler dan Keller, 2009:138. Kepuasan dibagi dua macam, yaitu
Universitas Sumatera Utara
kepuasan fungsional dan kepuasan psikologika. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan sedangkan
kepuasan psikologika merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produknya Umar, 2000:51.
Menurut Sheth Mittal dalam Tjiptono 2005:56, mengelompokkan pelanggan kedalam 3 kategori, yaitu:
1. User
adalah orang yang secara aktual mengonsumsi atau menggunakan produk atau menerima manfaat dari jasa yang dibeli.
2. Buyer
adalah orang yang berpartisipasi dalam pengadaan produk. 3.
Payer adalah orang yang mendanai atau membiayai pembelian produk.
Tipe nilai pelanggan dapat diuraikan sebagai berikut: 1.
Performance value adalah kualitas hasil fisik dari penggunaan suatu produk
atau jasa. Dengan kata lain, tipe nilai ini mencerminkan kemampuan produkjasa melaksanakan fungsi fisik utamanya secara konsisten.
2. Social value
adalah manfaat produkjasa yang bertujuan untuk memuaskan keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggaan sosial.
3. Emotional value
adalah kesenangan dan kepuasan emosional yang didapatkan user dari produkjasa.
Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan
elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan
Universitas Sumatera Utara
lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.
Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang
penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan
dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1 Tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan, dan 2 Kinerja pemberi pelayanan didalam memberikan pelayanannya.
Menurut Kotler dan Amstrong 2004:41, ada empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya untuk
menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang berorientasi pada konsumen costumer oriented.
2. Survei kepuasan pelanggan Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap kualitas
jasa atau produk perusahaan tersebut.Survei ini dapat dilakukan dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para pelanggan. Melalui
survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan produk
Universitas Sumatera Utara
atau jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh pelanggan.
3. Ghost Shopping Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan
ghost shopper untuk bersikap sebagai pelanggan di perusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan
perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri.
4. Analisa pelanggan yang hilang Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali
pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing. Selain itu,
perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab berpindahnya pelanggan ke perusahaan pesaing.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan jadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan, dan laba yang diperoleh menjadi meningkat.
Universitas Sumatera Utara
2.3.1 Faktor Faktor Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen ditentukan oleh persepsi konsumen atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan konsumen. Salah satu faktor yang
menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa yaitu:
1. Tangibles Berwujud Dimensi ini mencakup kondisi fisik, peralatan serta penampilan pekerja. Jasa
tidak dapat diamati secara langsung, maka pelanggan sering kali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dalam melakukan evaluasi seperti karpet, tempat
duduk, penampilan pekerja, keramahan pekerja, dan lain-lain. 2. Reliability Keandalan
Dimensi ini menunjukkan perusahan untuk memberikan pelayanan secara akurat dan handal, dapat dipercaya, bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan, tidak
pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya. 3. Responsivenes Daya Tanggap
Dimensi ini mencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, selalu memperoleh definisi yang tepat dan segera
mengenai pelanggan.Dimensi ini merefleksikan komitmen perusahaan untuk memberikan pelayanannya tepat pada waktunya.
4. Assurance Jaminan Dimensi ini mencakup Competency, yaitu kepemilikan keterampilan dan
pengetahuan yang diperlukan, Courtesy merupakan kesopanan, rasa hormat, perhatian
Universitas Sumatera Utara
dan keramahan pelayanan, Credibility merupakan kepercayaan terhadap dan kejujuran dari pembeli jasa dan Security hal ini mencakup kebebasan dari bahaya,
resiko atau keragu raguan. Dimensi assurance mencakup pengetahuan dan kesopanan pekerja serta kemampuannya untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan,
dimensi ini merefleksikan kompetensi perusahaan, keramahan kepada pelanggan dan keamanan operasinya.
5. Empathy
Dimensi ini terdiri dari 3 hal yaitu: a
Accessibility mencakup kemudahan untuk mendekati dan menghubungi.
b Communication Skills
hal ini mencakup pemberian informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang dapat dimengerti dan mendengarkan
tanggapan dan pertanyaan pelanggan. c
Understanding the costumer hal ini mencakup perlunya usaha untuk
mengetahui pelanggan dan kebutuhan khususnya.
2.3.2 Alat Analisis dan Teknik Mengukur Kepuasan Konsumen
Ada beberapa teknik mengukur kepuasan konsumen yaitu indeks kepuasan, analisis kesenjangan, importance performence analysis, benchmarking, analisis
diskriminan , analisis Cluster, structural equation modeling dan lain-lain. Pengukuran
sangat penting dilakukan oleh perusahan untuk keberlangsungan usaha yang dijalankan. Kegunaan pengukuran kepuasan antara lain untuk mengevaluasi posisi
perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta
Universitas Sumatera Utara
menemukan bagian atau atribut apa yang membutuhkan peningkatan. Kemampuan untuk memahami kepuasan dan memenuhi harapan pelanggan dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan.
2.4 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
Judul Penelitian Nama Penulis
Tahun Pembuatan Tujuan dan Hasil Penelitian
“Analisis Tingkat Kepuasan Pengunjung
Wisata Agro Gunung Mas Cisarua Bogor
PTPN VIII”
Oleh : Frans Thomas
Manurung
2011
Tujuan dari penelitiaan tersebut adalah: 1.
Menganalisis tingkat kepuasan pengunjung Wisata Agro Gunung Mas Cisarua Bogor
2. Mengidentifikasi proses pengambilan keputusan
pembelian jasa dan tingkat loyalitas pengunjung Wisata Agro Gunung Mas Cisarua Bogor.
3. Menganalisis atribut yang harus diperbaiki dan
ditambahkan oleh Wisata Agro Gunung Mas Cisarua Bogor.
Hasil dari penelitian tersebut adalah: 1.
Berdasarkan analisis mengenai karakteristik pengunjung wisata Agro Gunung Mas Cisarua Bogor
di dominasi oleh pengunjung dengan jenis kelamin laki-laki dengan umur sekitar 21 sampai 25 tahun
dengan status sosial belum menikah atau masih lajang, tingkat pendidikan yang dienyam adalah Sarjana S1
dengan pekerjaan Pegawai Swasta dengan pengeluaran rata-rata Rp. 1.000.000 sampai dengan Rp. 1.500.000
dengan asal kedatangan yaitu berasal dari Kawasan Bogor.
2. Dalam perilaku pengambilan keputusan sebagian besar
pengunjung menyatakan bahwa motivasi utama berkunjung ke wisata Agro Gunung Mas Cisarua
Bogor adalah untuk berwisata dan menikmati keindahan alam dengan proses kedatangan bersama
sama dengan keluarga, dengan jenis wisata yang lebih disukai oleh pengunjung adalah wisata alam, dan jenis
Universitas Sumatera Utara
wisata yang lebih digemari adalah wisata dengan konsep yang mengandung nila pendidikan dengan
alasan kedatangan untuk mencari kenyamanan dan mendapatkan kesenangan hati dan manfaat yang
diharapkan datang ke objek wisata Agro Gunung Mas ini adalah untuk refreshing. Informasi yang didapat
oleh pengunjung kebanyakan berasal dari teman dimana sumber informasi itu kebanyakan pengujung
lebih banyak mempertimbangkan untuk berkunjung ke objek wisata Agro Gunung Mas Cisarua Bogor dengan
yang mempegaruhi berkunjung yaitu kebanyakan berasal dari teman-teman. Yang menjadi alasan
terbesar para pengunjung memilih tempat ke objek Agro Gunung Mas Cisarua Bogor ini adalah
dikarenakan dekat dengan tempat tinggal para pengunjung dengan diterapkan pengunjung tetap akan
datang kembali ke objek wisata Agro Gunung Mas Cisarua Bogor dikarenakan pengunjung merasa puas
dengan tingkat kinerja pihak pengelola.
3. Hasil dari analisis tingkat kepuasan pengunjung dengan metode IPA dibagi menjadi empat kuadran. Pada
kuadran 1 dianggap paling penting dalam meningkatkan atributnya. Berdasarkan perhitungan
nilai CSI sebanyak 94 persen pengunjung merasa puas terhadap objek wisata Agro Gunung Mas Cisarua
Bogor.
“Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran
Terhadap Keputusan Wisatawan Asing
Berlibur di Kota Semarang”
Oleh : Yulia Endah Sukma
Purnamasari 2011
Tujuan dari penelitiaan tersebut adalah: 1.
Menganalisis pengaruh produk terhadap keputusan wisatawan asing berlibur di Kota Semarang.
2. Menganalisis pengaruh tempat terhadap keputusan
wisatawan asing berlibur di Kota Semarang. 3.
Menganalisis pengaruh harga terhadap keputusan wisatawan asing berlibur di Kota Semarang.
4. Menganalisis pengaruh promosi terhadap
keputusan wisatawan asing berlibur di Kota Semarang.
Hasil dari penelitian tersebut adalah variabel produk, harga, tempat, dan promosi marketing mix memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan wisatawan asing untuk berlibur ke Kota Semarang.
Universitas Sumatera Utara
“Kepuasan Wisatawan Terhadap Kualitas
Pelayanan Tourist Information Counters
di Jalan Padma Utara
Legian, Kuta” Oleh :
I Gusti Ayu Eka Suwintari
2012 Tujuan dari penelitian adalah Mengetahui tingkat
kepuasan wisatawan dengan menganalisis tingkat kesesuaian antara kepentingan faktor-faktor pelayanan
menurut wisatawan dengan kualitas pelayanan yang diberikan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta
menganalisis tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian,
Kuta mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs di
Jalan Padma Utara, Legian, Kuta.
Hasil dari penelitian tersebut adalah : Tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan
TICs di Jalan PadmaUtara, Legian, Kuta berada pada kategori cukup puas dengan nilai rata-rata 2,6. Sebanyak
tiga variabel penampilan petugas TICs, menghindari kesalahan ketika memberikan pelayanan, dan sikap dalam
melayani pada kategori tidak puas; empat variabel pelayanan yang tepat waktu, nampak profesional dalam
memberikan pelayanan, pengetahuan petugas TICs yang luas, dan memberi perhatian terhadap permintaan
wisatawan pada kategori kurang puas; sepuluh variabel bangunan konter, fasilitas komunikasi, kelengkapan
kebersihan, petabrosur, menghargai wisatawan, membantu wisatawan dengan cekatan, menggunakan
bahasa tubuh, bahasa yang digunakan mudahjelas dimengerti, jujur dan bersih dalam melayani, keamanan
saat dilayani, dan mengetahui nama wisatawan pada kategori cukup puas; dan tiga variabel memberikan
informasi sesuai dengan kebutuhan, pelayanan yang cepat dan efisien, serta tersenyum dalam melayani berada pada
kategori puas.
“Membangun Loyalitas Wisatawan Melalui
Peningkatan Kualitas Obyek Wisata, Promosi
dan Kepuasan Wisatawan di Kawasan
Wisata Tawangmangu Tujuan dari penelitian tersebut adalah untuk mengetahui
karakteristik wisatawan objek wisata, kualitas objek wisata, kepuasan, dan loyalitas wisatawan objek wisata
Tawangmangu Karanganyar.Hasil dari penelitian tersebut adalah
Wisatawan obyek wisata Tawangmangu berdasarkan jenis kelamin proporsinya sedikit lebih
banyak wisatawan laki-laki yaitu 59, sedangkan
Universitas Sumatera Utara
Karanganyar”. Oleh :
Endang Sulistiyani 2010
wisatawan perempuan 41.Wisatawan obyek wisata Tawangmangu berdasarkan tempat tinggal proporsinya
hampir seimbang terdiri dari 47 wisatawan bertempat tinggal di Kabupaten Karanganyar dan 53 wisatawan
bertempat tinggal di luar Kabupaten Karanganyar, Kualitas obyek Wisata Tawangmangu secara keseluruhan
menurut para wisatawan adalah pada tingkat baik. Atribut obyek Wisata Tawangmangu yang pada tingkat sangat
baik bagi wisatawan hanya satu atribut yaitu keindahan alam yang khas, kenyamanan perjalanan menuju obyek
wisata serta gengsi dan citra yang dimiliki oleh obyek wisata, Tingkat pemanfaatan media promosi yang paling
tinggi adalah informasi melalui teman, relasi, dan saudara. Loyalitas wisatawan obyek wisata Tawangmangu dapat
dikategorikan cukup loyal. Atribut loyalitas wisatawan obyek wisata Tawangmangu yang tertinggi adalah atribut
tingkat keyakinan mengunjungi lagi obyek Wisata Tawangmangu kemudian diikuti tingkat loyalitas
wisatawan, bila bermunculan obyek wisata baru Tingkat loyalitas wisatawan, kesediaan untuk merekomendasikan
obyek Wisata Tawangmangu kepada teman, saudara atau dan yang paling rendah tingkat loyalitas wisatawan, bila
ada kenaikan biaya di obyek Wisata Tawangmangu. Sehingga dapat dikatakan kenaikan biaya obyek wisata
tidak mempengaruhi wisatawan untuk selalu mengunjungi kawasan wisata karena keyakinan yang telah dimiliki dan
kepuasan yang diperoleh.
Universitas Sumatera Utara
2.5 Kerangka Konseptual
