15 penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan
antara harapan dan kebutuhannya ”.
2.1.2.2. Mengukur Tingkat Kepuasan Masyarakat
Untuk meningkatkan
mutu pelayanan
kesehatan pengukuran tingkat kepuasan pasien ini mutlak diperlukan. Dengan
melakukan pengukuran tingkat kepuasan, kita akan dapat mengetahui sejauh mana dimensi-dimensi mutu pelayanan yang
kita berikan dapat memenuhi harapan pasien. Pengukuran kepuasan pasien tidaklah mudah, karena untuk memperoleh informasi yang
diperlukan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien tersebut akan berhadapan dengan suatu kultural, yaitu terdapatnya suatu
kecenderungan masyarakat yang enggan atau tidak mau mengemukakan kritik, apalagi terhadap fasilitas pelayanan
kesehatan, kebanyakan
masyarakat berpendapat
bahwa menyembunyikan kritik adalah merupakan kesopanan dan
sebaliknya, mengemukakan
kritik adalah
menunjukkan ketidaksopanan.
Menurut Kotler 2003:42, ada beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan:
a. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berorientasi pada pelanggan customer oriented
memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan.
Universitas Sumatera Utara
16 Misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan
hubungan telepon langsung dengan pelanggan. b.
Survei kepuasan pelanggan Penelitian survei dapat melalui pos, telepon dan wawancara
langsung. Responden juga dapat diminta untuk mengurutkan berbagai elemen penawaran berdasarkan derajad pentingnya
setiap elemen dan seberapa baik perusahaan dalam masing- masing elemen importanseperformance ratings. Melalui
survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda
positif bahwa rumah sakit menaruh perhatian terhadap para pengguna jasa pelayanannya. Pengumpulan data survei
kepuasan pasien dapat dilakukan dengan berbagai cara tetapi pada umumnya dilakukan melalui kuesioner dan wawancara.
c. Belanja silumanGhost shopping
Mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pengguna potensial, kemudian melaporkan temuannya
mengenai kekuatan dan kelemahan produk rumah sakit dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka.
d. Analisis pelanggan yang hilang Lost customer analysis
Puskesmas seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti menggunakan jasa pelayanan agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi.
Universitas Sumatera Utara
17 Unsur
pengukuran indeks
kepuasan masyarakat
Berdasarkan Keputusan Menteri PAN No 252004 tentang Pedoman Umum Penyusunan IndeksKepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan InstansiPemerintah menetapkan 14 unsur penilaian IndeksKepuasan Masyarakat yang telah dianggap ”relevan,valid
dan reliable ” yang terdiri dari:Prosedur Pelayanan, Persyaratan
Kejelasan Petugas Pelayanan, Keberadaan dan kepastian petugas yang,
Kedisiplinan Petugas,
Tanggung Jawab
Petugas, Kemampuan
Petugas, Kecepatan,
Keadilan Mendapatkan,
Kesopanan dan Keramahan, Kewajaran Biaya Pelayanan, Kepastian Biaya Pelayanan, Kepastian Jadwal Pelayanan,
Kenyamanan Lingkungan, dan Keamanan Pelayanan.
2.1.3. Kualitas Pelayanan
Kategori