Analisis Budaya Organisasi Pada Pegawai Samsat Medan

ANALISIS BUDAYA ORGANISASI PADA KINERJA PEGAWAI DI SAMSAT MEDAN UTARA

SKRIPSI

Disusun Oleh :

PATIMA TUZZAHRA SIREGAR 110907023

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NIAGA/ BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

HALAMAN PERSETUJUAN

Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan oleh :

Nama : Patima Tuzzahra Siregar

NIM : 110907023

Departemen : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis

Judul : Analisis Budaya Organisasi Pada Pegawai Samsat Medan Utara

Pembimbing Ketua Departemen

Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis

Drs. Yance, M.Si Prof. Dr. Drs. Marlon Sihombing, MA

NIP. 195803151988031003 NIP.195908161986011001

Dekan

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Prof. Dr. Badaruddin, M.Si NIP. 1968052519920310

i

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis sampaikan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan menyusun skripsi yang berjudul: Analisis Budaya Organisasi Pada Pegawai di Kantor Samsat Medan Utara. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Admnistrasi Bisnis.

Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Prof. Dr. Badaruddin, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

3. Bapak Arifin Nasution, S.Sos, M.SP, selaku sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Yance, M.Si selaku Dosen pembimbing yang bersedia meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran di tengah kesibukan Bapak selama proses kegiatan seminar proposal sampai pembuatan skripsi.

5. Seluruh Dosen dan staff pegawai di Program Studi Ilmu Administrasi FISIP USU.

6. Bapak Triyadi, SIK selaku KASI STNK yang telah bersedia memberikan kesempatan kepada saya untuk melaksanakan penelitan di kantor Samsat.

ii

7. Bapak Bripka Rahmat Syahputra yang telah membantu saya untuk menyediakan data-data skripsi.

8. Bapak Faber yang telah bersedia diwawancarai dan memberikan informasi kinerja pegawai dan budaya organisasi di kantor Samsat.

9. Ibu Randa Khairunnisa yang telah bersedia diwawancarai dan memberikan informasi kinerja pegawai dan budaya organisasi di kantor Samsat.

10.Ibu Siti yang telah bersedia memberikan informasi untuk melengkapi data-data skripsi.

11.Terimakasih kepada sahabat saya tercinta dari matrikulasi sampai sekarang yang selalu bersama dalam suka maupun duka dalam mengerjakan tugas kuliah,ujian serta kegiatan magang , Dea Mutia Asmasakina dan Rohma Yani Capah

12. Terimakasih kepada teman-teman kelompok magang yang telah bekerja sama dengan baik selama proses penyelesaian laporan magang di kantor kontraktor.

13.Terimakasih kepada teman-teman kelas A Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis tahun 2011.

14.Terimakasih buat keluarga saya atas semua dukungan yang diberikan. Alm. Soripada Wahab Siregar, ayah saya tercinta terimakasih atas pelajaran, dukungan dan kasih sayang yang diberikan. Nurhabibah Sihombing, mama terimakasih doa dan dukungannya. Aisya Turridha Siregar, Husnul Fadillah Siregar dan Rajalumayang Lucky Fadillah Siregar terimakasih atas semua dukungan dan kebahagiaan yang diberikan.

iii

Akhir kata penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah banyak membantu, semoga Allah SWT selalu melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada kita semua, Amin.

Penulis,

NIM: 110907023 Patima Tuzzahra Siregar

iv DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR ... vii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

ABSTRAK ... x

BAB I : PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakan ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 4

1.3 Batasan Masalah ... 5

1.4 Tujuan Penelitian ... 5

1.5 Manfaat Penelitian ... 5

BAB II : Kerangka Teori 2.1 Budaya Organisasi ... 6

2.1.1 Definisi Budaya Organisasi ... 6

2.1.2 Unsur-Unsur Budaya Organisasi ... 9

2.1.3 Proses Pembentukan Budaya Organisasi ... 10

2.1.4 Jenis-Jenis Budaya Organisasi ... 12

2.1.5 Karakteristik Budaya Organisasi ... 14

2.1.6 Fungsi Budaya Organisasi ... 16

2.2 Kinerja Pegawai ... 17

2.2.1 Definisi Kerja... 17

2.2.2 Unsur-Unsur Kinerja ... 17

2.2.3 Dimensi Kinerja ... 18

2.2.4 Faktor-Faktor Yang Berpengaruh Pada Kinerja ... 19

2.3 Sistem Penulisan ... 22

BAB III : METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian... 23

3.2 Lokasi Penelitian ... 24

3.3 Informan Penelitian ... 24

3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 25

3.5 Definisi Konsep ... 27

3.6 Definisi Operasional... 28

v BAB IV : HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 32

4.1.1 Sejarah Singkat UPT Medan Utara ... 32

4.1.2 Uraian Singkat Mengenai Kantor ... 34

4.1.3 Lokasi Kantor ... 34

4.2 Visi, Misi dan Tujuan Pembentukan ... 35

4.3 Maklumat dan Komitmen Pelayanan ... 35

4.4 Kebijakan Mutu Pelayanan ... 37

4.5 Struktur Organisasi ... 37

4.5.1 Uraian Tugas dan Fungsi ... 40

4.6 Sistem dan Prosedur ... 42

4.7 Sumber Daya Manusia ... 49

4.7.1 Pedoman Internal Sikap dan Perilaku ... 49

4.7.2 Tingkat Kepekaan/ Respon Petugas ... 49

4.7.3 Tingkat Keterampilan Petugas ... 51

4.7.4 Kebijakan Pengembangan Petugas ... 52

4.8 Sarana dan Prasarana... 53

4.9 Inovasi Pelayanan... 58

4.10 Prestasi Yang Diperoleh ... 69

4.11 Penyajan Data... 71

4.11.1 Budaya Organisasi ... 72

4.11.2 Kinerja Pegawai ... 82

4.12 Analisis Data ... 88

BAB V : PENUTUP 5.1 Kesimpulan ... 95

5.2 Saran ... 96

vi

DAFTAR TABEL

2.1 Aturan Pengelolaan Jenis Budaya Organisasi ... 13

2.2 Penelitian Terdahulu ... 19

4.1 Struktur Organisasi UPT Medan Utara ... 39

vii

DAFTAR GAMBAR

4.1 Maklumat Pelayanan ... 36

4.2 Standart Operasional STNK ... 42

4.3 Sistem Pengelolaan Berkas Dokumen ... 43

4.4 Sistem Pengelolaan Pengaduan ... 44

4.5 Uraian Tugas Pelayanan ... 45

4.6 Syarat Dan Mekanisme Pelayanan ... 46

4.7 Informasi Biaya Pelayanan ... 47

4.8 Standar Waktu Pelayanan ... 48

4.9 Tempat Keluhan Masyarakat ... 49

4.10 Indeks Kepuasan Masyarakat ... 50

4.11 Keterampilan Petugas Dalam Memberikan Pelayanan ... 51

4.12 Pembekalan Tentang Etika Layanan ... 52

4.13 Daftar Inventaris... 53

4.14 Kotak Pengaduan ... 54

4.15 Meja Formulir ... 54

4.16 Ruang Tunggu ... 55

4.17 Mesjid ... 55

4.18 Toilet ... 56

4.19 Parkiran ... 56

4.20 Ruang Tunggu Lansia, Cacat Dan Ibu Menyusui ... 57

4.21 Antisipasi Bahaya Kebakaran ... 57

4.22 Poliklinik Samsat ... 57

4.23 Antrian Elektronik ... 59

4.24 Display Besaran Pajak... 59

4.25 Pintu Metal Detector ... 60

4.26 Finger Print ... 61

viii

4.28 Display Monitoring Lapor Tiba ... 62

4.29 Papan Penunjuk Arah ... 62

4.30 Badge ... 63

4.31 Loket Informasi ... 63

4.32 Pemandu ... 64

4.33 Informasi Besaran PKB ... 64

4.34 Samsat Corner ... 65

4.35 Samsat Keliling ... 65

4.36 Samsat Drive Thru ... 66

4.37 Gerai Samsat ... 66

4.38 Samsat Delivery Order ... 67

4.39 Free Wifi ... 68

4.40 Sistem Informasi Digital Samsat ... 68

4.41 Sertifikat ISO 9001-2008 ... 69

ix

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Dokumentasi

Lampiran 2 Surat Permohonan Pengajuan Judul Skripsi Lampiran 3 Surat Penunjukkan Dosen Pembimbing Lampiran 4 Kartu Kendali Bimbingan Skripsi Lampiran 5 Bukti Hadir Di Seminar Proposal

Lampiran 6 Surat Undangan Seminar Proposal Untuk Dosen Pembimbing

Lampiran 7 Surat Undangan Seminar Proposal Untuk Dosen Penguji Lampiran 8 Surat Jadwal Seminar Proposal

Lampiran 9 Berita Acara Seminar Proposal Rencana Usulan Penelitian Lampiran 10 Surat Daftar Hadir Peserta Seminar Proposal

Lampiran 11 Berkas Penilaian Seminar Proposal Lampiran 12 Surat Izin Penelitian

Lampiran 13 Surat Penelitian Dari Kantor Samsat Lampiran 14 Absensi Pegawai Kantor Samsat Lampiran 15 Pertumbuhan Kendaraan Bermotor

x ABSTRAK

ANALISIS BUDAYA ORGANISASI PADA PEGAWAI DI KANTOR SAMSAT MEDAN UTARA

Nama : Patima Tuzzahra Siregar Nim : 110907023

Departemen : Ilmu Administrasi Niaga / Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Drs. Yance, M. SP

Budaya organisasi adalah bentuk keyakinan, nilai, cara yang bisa dipelajari untuk mengatasi masalah di organisasi dan diajarkan atau diwariskan kepada anggota baru. Budaya organisasi yang kuat merupakan pembangkit semangat yang paling berpengaruh dalam perilaku anggota karena membantu pegawai dalam menyelesaikan tugasnya. Peran seorang pemimpin juga berpengaruh terhadap kinerja para pegawai karena sebuah organisasi yang sukses merupakan cermin dari pemimpinnya. Jika seorang pemimpin sering memberi dukungan dan memperhatikan para pegawai maka kualitas kinerja para pegawai akan baik.

Sebagai salah satu instansi pemerintah Kantor Bersama Samsat Medan Utara mempunyai tugas memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat atau wajib pajak. Oleh karena itu, kualitas kinerja pegawai merupakan hal yang penting untuk dicapai sesuai dengan motto pada kantor Samsat yaitu profesional kerjaku dan kepuasan masyarakat tujuanku. Para pegawai harus bekerja sesuai dengan prosedur yang berlaku.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui lebih mendalam tentang budaya organisasi dan kualitas kinerja pegawai di kantor Samsat. Metode yang digunakan dalam penelitian ini metode penelitian bersifat kualitatif. Data-data diperoleh dengan mewawancarai key informan yaitu pegawai di ruang Kasi STNK dan seorang ibu pemandu. Selanjutnya menganalisis data dengan cara menginterpretasikan data-data yang telah diperoleh dari lokasi penelitian dan diolah untuk mendapatkan informasi dan fakta. Teknik analisi data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah teknik analisis deskriptif dengan melakukan pendekatan kualitatif. Dalam penelitian ini penulis menggunakan model analisis interaktif yaitu mereduksi data, menyajikan data kemudian menarik kesimpulan.

Berdasarkan penelitian dan wawancara yang telah dilakukan maka hal ini menunjukkan banyaknya budaya organisasi yang ada di kantor Samsat dan dilakukan secara rutinitas. Budaya organisasi sangat erat kaitannya dengan kualitas kinerja para pegawai karena budaya organisasi merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan prima kepada masyarakat. Kata Kunci : Analisis Budaya Organisasi – Kinerja Pegawai

xi ABSTRACT

ANALYSIS OF ORGANIZATIONAL CULTURE ON EMPLOYEE IN THE OFFICE SAMSAT MEDAN UTARA

Name : Patima Tuzzahra Siregar

Student Identification Number : 110907023

Program of Study : Science of Business Administration Faculty : Social Science and Political Science Supervisor : Drs. Yance, M.Si

Organizational culture is a form of beliefs, values, ways that can be studied to overcome the problems in the organization and be taught or passed on to new members. Strong organizational culture is the most influential pep in the behavior of members because it helps employees to accomplish tasks. The role of a leader also affect the performance of the employees for a successful organization is a reflection of its leaders. If a leader is often provide support and care for employees, the quality of performance of the employees to be good.

As one government agency call centers North Field has the task to provide the best service to the public or the taxpayer. Therefore, the quality of employee performance is important to be achieved in accordance with the motto on Samsat office is my work and the professional community satisfaction goal. The employees must work in accordance with the applicable procedures.

This study aims to find out more in depth about the culture of the organization and the quality of the performance of employees in the office SAMSAT. The method used in this research is qualitative research methods. The data obtained by interviewing key informants that employees in Kasi space vehicle registration and a mother guides. Further analyze data by interpreting the data that has been obtained from the study site and processed to obtain information and facts. Data analysis techniques used in this research is descriptive analysis techniques with a qualitative approach. In this study the authors used an interactive model that is reducing the data, presenting data and then draw conclusions.

Based on research and interviews that have been done then it shows the number of the existing organizational culture in Samsat office and conducted routine. Organizational culture is closely associated with the quality of the performance of the employees as the organization's culture is one of the factors that can affect the performance of employees in providing excellent service to the community.

x ABSTRAK

ANALISIS BUDAYA ORGANISASI PADA PEGAWAI DI KANTOR SAMSAT MEDAN UTARA

Nama : Patima Tuzzahra Siregar Nim : 110907023

Departemen : Ilmu Administrasi Niaga / Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Drs. Yance, M. SP

Budaya organisasi adalah bentuk keyakinan, nilai, cara yang bisa dipelajari untuk mengatasi masalah di organisasi dan diajarkan atau diwariskan kepada anggota baru. Budaya organisasi yang kuat merupakan pembangkit semangat yang paling berpengaruh dalam perilaku anggota karena membantu pegawai dalam menyelesaikan tugasnya. Peran seorang pemimpin juga berpengaruh terhadap kinerja para pegawai karena sebuah organisasi yang sukses merupakan cermin dari pemimpinnya. Jika seorang pemimpin sering memberi dukungan dan memperhatikan para pegawai maka kualitas kinerja para pegawai akan baik.

Sebagai salah satu instansi pemerintah Kantor Bersama Samsat Medan Utara mempunyai tugas memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat atau wajib pajak. Oleh karena itu, kualitas kinerja pegawai merupakan hal yang penting untuk dicapai sesuai dengan motto pada kantor Samsat yaitu profesional kerjaku dan kepuasan masyarakat tujuanku. Para pegawai harus bekerja sesuai dengan prosedur yang berlaku.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui lebih mendalam tentang budaya organisasi dan kualitas kinerja pegawai di kantor Samsat. Metode yang digunakan dalam penelitian ini metode penelitian bersifat kualitatif. Data-data diperoleh dengan mewawancarai key informan yaitu pegawai di ruang Kasi STNK dan seorang ibu pemandu. Selanjutnya menganalisis data dengan cara menginterpretasikan data-data yang telah diperoleh dari lokasi penelitian dan diolah untuk mendapatkan informasi dan fakta. Teknik analisi data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah teknik analisis deskriptif dengan melakukan pendekatan kualitatif. Dalam penelitian ini penulis menggunakan model analisis interaktif yaitu mereduksi data, menyajikan data kemudian menarik kesimpulan.

Berdasarkan penelitian dan wawancara yang telah dilakukan maka hal ini menunjukkan banyaknya budaya organisasi yang ada di kantor Samsat dan dilakukan secara rutinitas. Budaya organisasi sangat erat kaitannya dengan kualitas kinerja para pegawai karena budaya organisasi merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan prima kepada masyarakat. Kata Kunci : Analisis Budaya Organisasi – Kinerja Pegawai

xi ABSTRACT

ANALYSIS OF ORGANIZATIONAL CULTURE ON EMPLOYEE IN THE OFFICE SAMSAT MEDAN UTARA

Name : Patima Tuzzahra Siregar

Student Identification Number : 110907023

Program of Study : Science of Business Administration Faculty : Social Science and Political Science Supervisor : Drs. Yance, M.Si

Organizational culture is a form of beliefs, values, ways that can be studied to overcome the problems in the organization and be taught or passed on to new members. Strong organizational culture is the most influential pep in the behavior of members because it helps employees to accomplish tasks. The role of a leader also affect the performance of the employees for a successful organization is a reflection of its leaders. If a leader is often provide support and care for employees, the quality of performance of the employees to be good.

As one government agency call centers North Field has the task to provide the best service to the public or the taxpayer. Therefore, the quality of employee performance is important to be achieved in accordance with the motto on Samsat office is my work and the professional community satisfaction goal. The employees must work in accordance with the applicable procedures.

This study aims to find out more in depth about the culture of the organization and the quality of the performance of employees in the office SAMSAT. The method used in this research is qualitative research methods. The data obtained by interviewing key informants that employees in Kasi space vehicle registration and a mother guides. Further analyze data by interpreting the data that has been obtained from the study site and processed to obtain information and facts. Data analysis techniques used in this research is descriptive analysis techniques with a qualitative approach. In this study the authors used an interactive model that is reducing the data, presenting data and then draw conclusions.

Based on research and interviews that have been done then it shows the number of the existing organizational culture in Samsat office and conducted routine. Organizational culture is closely associated with the quality of the performance of the employees as the organization's culture is one of the factors that can affect the performance of employees in providing excellent service to the community.

1 BAB I PEBDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Berdasarkan Surat Menteri Dalam Negeri No. 061/2743/S tanggal 22 November 1999 tentang Pemerintah Daerah, maka terhitung sejak tanggal keluarnya tersebut, nama Dinas Pendapatan Daerah Tingkat I Sumatera Utara diubah menjadi “Dinas Pendapatan Provinsi”. Cabang Dinas Pendapatan Daerah Tingkat I Sumatera Utara diubah juga menjadi “Cabang Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara”. Untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat pemilik kendaraan bermotor, maka pemerintah membentuk Penyelenggara Sistem Baru Pendaftaran Kendaraan Bermotor yang disebut Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT).

Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap adalah gabungan dari 3 instansi yang mempunyai objek dana kendaraan bermotor yang berdomisili di Sumatera Utara, ketiga instansi tersebut adalah: Pemerintah Sumatera Utara yaitu Dinas Pendapatan Daerah Sumatera Utara (DISPENDASU), Kepolisian Daerah Sumatera Utara yaitu DITLANTAS POLDASU, Departemen Keuangan yaitu PT. Jasa Raharja Cabang Utama Medan.

Meningkatkan pendapatan daerah sumatera utara melalui pemungutan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan penerimaan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBN-KB) dan meningkatkan asuransi

2

kerugian kecelakaan jasa raharja khususnya di daerah Sumatera Utara merupakan tujuan awal didirikannya kantor samsat di Sumatera Utara.

Berdasarkan data yang didapat, wilayah kerja Samsat Medan Utara pada tahun 2014 mencakup Medan Barat, Medan Baru, Medan Helvetia, Medan Perjuangan, Medan Tembung, Medan Labuhan, Medan Belawan. Jumlah kendaraan bermotor yang diregistrasi sampai bulan agustus 2014 adalah 5.447.163 dengan jumlah penambahan 131.982 .

Motto pelayanan pada kantor Samsat Medan Utara ‘’Profesional Kerjaku dan Kepuasan Masyarakat Tujuanku’’ telah meyakinkan pada wajib pajak jika kantor Samsat akan memberikan pelayanan yang terbaik dan kantor tersebut telah membuktikannya dengan beberapa prestasi yaitu mendapatkan piala citra pelayanan prima pada tanggal 23 maret 2003 dan memperoleh sertifikasi ISO 9001-2008 pada tanggal 20 desember 2012.

Pertumbuhan kendaraan bermotor yang diregistrasi setiap tahunnya bertambah banyak, hal ini menunjukkan jika keinginan dan kebutuhan manusia pada jaman teknologi yang semakin meningkat. Kebutuhan manusia itu tidak dapat dilakukan dengan usaha sendiri maka diperlukan orang lain ataupun organisasi untuk mencapai keinginannya. Organisasi sebagai alat dan wadah bekerja samanya sekelompok orang untuk mencapai tujuan yang sama. . (Malayu 1996:20) Organisasi adalah suatu proses penentuan, pengelompokan dan pengaturan bermacam-macam aktivitas yang diperlukan, menetapkan wewenang secara relatif didelegasikan kepada setiap individu yang akan melakukan

aktivitas-3

aktivitas tersebut. Jika kantor Samsat merupakan sebuah organisasi yang besar maka banyak budaya pada pemimpin dan pegawai samasat yang ditemukan.

Budaya merupakan suatu pola asumsi dasar yang diciptakan, ditemukan atau dikembangkan oleh kelompok tertentu sebagai pembelajaran untuk mengatasi masalah adaptasi eksternal dan integrasi internal yang resmi dan terlaksana dengan baik dan oleh karena itu diajarkan kepada anggota-anggota baru sebagai cara yang tepat memahami, memikirkan, dan merasakan terkait dengan masalah-masalah tersebut. Budaya organisasi merupakan sistem penyebaran kepercayaan maupun nilai-nilai yang berkembang dalam suatu organisasi. Budaya organisasi biasanya mengarahkan perilaku anggotanya. Budaya organisasi dapat menjadi instrumen keunggulan bersaing yang utama, yaitu bila budaya organisasi dapat mendukung strategi dari organisasi serta apabila budaya organisasi dapat menjawab maupun mengatasi tantangan lingkungan dengan cepat dan tepat.

Menurut Rahman (1994) dalam bukunya Corporate Culture and Productivity : Case Studies in Asia and The Pacific, mengemukakan bahwa organisasi-organisasi yang mengembangkan budaya organisasi yang kuat dan positif apabila mereka menghadapi tantangan-tantangan dari lingkungan eksternal. Adapun lingkungan eksternal dapat dikelola dengan baik apabila para pegawai mengetahui dengan jelas ideologi kantor tersebut.

4

Budaya yang kuat dalam organisasi memberikan dorongan kepada anggotanya untuk bertindak dan berperilaku sesuai dengan yang diharapkan organisasi. Dengan mematuhi aturan dan juga kebijakan-kebijakan yang ada di dalam organisasi tersebut diharapkan dapat mengoptimalkan kinerja dan produktivitas para karyawan untuk mencapai tujuan. Budaya organisasi dalam setiap perusahaan atau organisasi muncul dari hasil perjalanan hidup para pendiri organisasi atau anggota dari organisasi tersebut. Mereka berperan dalam pengambilan keputusan dan penentu arah strategi pada organisasi. Hal inilah yang membedakan budaya di dalam satu organisasi dengan budaya di organisasi lainnya.

Karyawan merupakan komponen/unsur yang paling penting di organisasi ini, keberhasilan organisasi tergantung dari kinerja karyawan dalam memberikan pelayanan terhadap wajib pajak yang mengurus pajak kendaraannya. Budaya yang tidak kondusif akan mengakibatkan karyawan tidak termotivasi dalam menjalankan tugasnya.

Sangat menarik untuk diadakan kajian lebih lanjut untuk mengetahui secara mendalam tentang budaya organisasi terhadap kinerja pegawai Samsat di Medan Utara sehingga penulis bermaksud untuk melakukan penelitian dengan judul Analisis budaya organisasi pada kinerja pegawai di Samsat Medan Utara.

5

Dari latar belakang yang diuraikan diatas maka masalah dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:

1) Bagaimana budaya organisasi pada kinerja pegawai di Samsat Medan Utara?

1.3Batasan Masalah

Batasan masalah diperlukan agar pada saat membahas dan menganalisis permasalahan dalam penelitian ini tidak terjadi kesimpangsiuran yang dapat menimbulkan kesalahpahaman. Batasan masalah yang diteliti adalah :

1) Objek penelitian adalah kantor Samsat Medan Utara

2) Penelitian ini mengkaji secara mendalam budaya organisasi terhadap peningkatan kinerja pegawai

1.4Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis:

1) Menganalisis dan mengetahui lebih mendalam budaya organisasi pada kinerja pegawai di kantor Samsat Medan Utara

1.5Manfaat Penelitian

1. Sebagai syarat untuk menyelesaikan studi S1 dari departemen Ilmu Administrasi Bisnis FISIP USU.

6

2. Mengasah kemampuan peneliti dalam pengaplikasian dan

pengembangan teori-teori bisnis yang didapatkan selama perkuliahan di Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis.

3. Sebagai bahan pertimbangan bagi pihak Samsat Medan Utara dalam meningkatkan kinerja karyawannya.

4. Sebagai bahan referensi untuk penelitian selanjutnya terkhusus dalam bidang SDM sebagai bahan bacaan yang diperlukan.

BAB II Kerangka Teori

Berdasarkan uraian di atas, berikut ada beberapa teori yang

dikemukakan penulis untuk dijadikan sebagai acuan kerangka berpikir dala melakukan penelitan.

2.1 Budaya Organisasi

2.1.1 Definisi Budaya Organisasi

Dalam kehidupan masyarakat sehari-hari tidak terlepas dari ikatan budaya yang diciptakan.. Ikatan budaya tercipta oleh masyarakat yang bersangkutan, baik dalam keluarga, organisasi, bisnis maupun bangsa. Budaya membedakan masyarakat satu dengan yang lain dalam cara berinteraksi dan bertindak menyelesaikan suatu pekerjaan. Budaya

7

mengikat anggota kelompok masyarakat menjadi satu kesatuan pandangan yang menciptakan keseragaman berperilaku atau bertindak. Seiring berjalannya waktu, budaya pasti terbentuk dalam organisasi dan dapat pula dirasakan manfaatnya dalam memberi kontribusi bagi efektivitas organisasi secara keseluruhan. Budaya organisasi dapat mempengaruhi cara orang dalam berperilaku dan harus menjadi patokan dalam setiap program pengembangan organisasi dan kebijakan yang diambil.

Budaya organisasi berkaitan erat dengan pemberdayaan pegawai disuatu perusahaan. Semakin kuat budaya organisasi, semakin besar dorongan para karyawan untuk maju bersama dengan perusahaan. Pengenalan, penciptaan, dan pengembangan budaya organisasi dalam suatu perusahaan mutlak diperlukan dalam rangka membangun perusahaan yang efektif dan efisien sesuai dengan misi dan visi yang hendak dicapai. (pabundu tika, 2006)

Budaya organisasi dapat digunakan untuk meningkatkan keefektifan organisasi, hal ini dikarenakan budaya organisasi dapat mengobrol cara para anggota mengambil keputusan, menafsirkan dan mengatur lingkungan organisasi, apa yang mereka perbuat dengan informasi dan bagaimana mereke berperilaku serta budaya juga mempengaruhi isi keunggulan bersaing organisasi.

Menurut Robbins (2001:523-524) budaya organisasi sebagai suatu sistem makna bersama yang dianut oleh anggota-anggota yang membedakan organisasi itu dari organisasi-organisasi lain dan Schein

8

juga menegaskan bahwa budaya adalah pola asumsi dasar dimana kelompok mempelajarinya untuk memecahkan masalah adaptasi eksternal dan integrasi internal yang telah berhasil dengan baik sehingga dianggap sah untuk diajarkan kepada para anggota baru sebagai cara yang tepat untuk berpikir, melihat, merasakan dan memecahkan suatu masalah.

Organisasi merupakan wadah bagi sekumpulan manusia yang mempunyai tujuan yang sama. Untuk menjaga kebaikan, kekondusifan serta kenyamanan saat berinteraksi secara formal maupun informal apabila orang-orang tersebut saling menghargai satu sama lain, bersifat baik serta menjalankan aturan-atauran dan nilai-nilai yang sama di organisasi tersebut. Norma-norma dan nilai-nilai itu lah budaya organisasi sehingga tujuan organisasi tersebut bisa berjalan dengan lancar.

Menurut pabundu tika (2006:2) pengertian budaya telah banyak didefinisikan oleh para ahli budaya. Kroeber dan Kluckhohn pada tahun 1952 bahwa menemukan 164 definisi budaya.

1. Talizuduhu Ndaraha dalam bukunya bukunya Budaya Organisasi mengemukakan definisi budaya menurut Edward Burnett dan Vijay Sathe sebagai berikut.

- Edward Burnett

Budaya mempunyai pengertian teknografis yang luas meliputi ilmu pengetahuan, keyakinan, seni, moral, hukum, adat istiadat, dan

9

berbagai kemampuan dan kebiasaan lainnya yang didapat sebagai anggota masyarakat.

- Vijay Sathe

Budaya adalah seperangkat asumsi penting yang dimiliki bersama anggota masyarakat.

2. Robert G. Owens dalam bukunya Organizational Behaviour in Education mengemukakan definisi budaya menurut Terrence Deal and Allan Kennedy sebagai berikut.

Budaya adalah suatu sistem pembagian nilai dan kepercayaan yang berinteraksi dengan orang dalam suatu organisasi, struktur organisasi, dan sistem kontrol yang menghasilkan norma perilaku.

3. Edgar H. Schein mendefinisikan budaya dalam bukunya

Organizational Culture and Leadership sebagai berikut:

Budaya adalah suatu pola asumsi dasar yang diciptakan, ditemukan atau dikembangkan oleh kelompok tertentu sebagai pembelajaran untuk mengatasi masalah adaptasi eksternal dan integrasi internal yang resmi dan terlaksana dengan baik dan oleh karena itu diajarkan/ diwariskan kepada anggota-anggota baru sebagai cara yang tepat memahami, memikirkan dan merasakan terkait dengan masalah-masalah tersebut.

10

Dari definisi yang dikemukakan oleh para tokoh budaya organisasi terkandung unsur-unsur dalam budaya organisasi sebagai berikut :

1. Asumsi dasar

Dalam budaya organisasi terdapat asumsi dasar yang dapat berfungsi sebagai pedoman bagi anggota maupun kelompok dalam organisasi untuk berperilaku.

2. Keyakinan yang dianut

Dalam budaya organisasi terdapat keyakinan yang dianut dan dilaksanakan oleh para anggota organisasi. Keyakinan ini mengandung nilai-nilai yang dapat berbentuk slogan atau moto, asumsi dasar, tujuan umum organisasi/ perusahaan, filosofi usaha, atau prinsip-prinsip menjelaskan usaha.

3. Pemimpin atau kelompok pencipta dan pengembangan budaya organisasi. Budaya organisasi perlu diciptakan dan dikembangkan oleh pemimpin organisasi/ perusahaan atau kelompok tertentu dalam organisasi atau perusahaan tersebut.

4. Pedoman mengatasi masalah

Dalam organisasi/ perusahaan, terdapat dua masalah pokok yang sering muncul, yakni masalah adaptasi eksternal dan masalah integrasi internal. Kedua masalah tersebut dapat diatasi dengan asumsi dasar dan keyakinan yang dianut bersama anggota organisasi.

11

Dalam budaya organisasi perlu berbagi nilai terhadap apa yang paling diinginkan atau apa yang lebih baik atau berharga bagi seseorang. 6. Pewarisan (learning process)

Asumsi dasar dan keyakinan yang dianut oleh anggota organisasi perlu diwariskan kepada anggota-anggota baru dalam organisasi sebagai pedoman untuk bertindak dan berperilaku dalam organisasi.

7. Penyesuaian (adaptasi)

Perlu penyesuaian anggota kelompok terhadap peraturan atau norma yang berlaku dalam kelompok tersebut, serta adaptasi organisasi terhadap perubahan lingkungan.

2.1.3 Proses Pembentukan Budaya Organisasi

Secara teoretis proses bagaimana suatu budaya organisasi terbentuk, telah dijelaskan oleh Schein dalam bukunya Organizational Culture and Leadership. Menurut beliau terbentuknya suatu budaya organisasi dapat dianalisis dari tiga teori sebagai berikut:,

a. Teori Sociodynamic

Teori ini menitikberatkan pengamatan secara detail mengenai kelompok pelatihan, kelompok terapi, dan kelompok kerja yang mempunyai proses interpersonal dan emosional guna membantu jelaskan apa yang dimaksud dengan share terhadap pandangan yang sama dari suatu masalah dan mengembangkan share tersebut. b. Teori Kepemimpinan

12

Teori ini menekankan hubungan antara pemimpin dengan kelompok dan efek personalitas dan gaya kepemimpinan terhadap formasi kelompok yang sangat relevan dengan pengertian bagaimana budaya terbentuk. Untuk itu Schein membagi dua hal, yaitu tugas dan gaya kepemimpinan dalam kelompok.

1) Tugas kepemimpinan dan kelompok

Tugas ini menekankan perbedaan antara fungsi kepemimpinan yang berorientasi kepada tugas eksternal dan fungsi yang berorientasi kepada kelompok internal. Fungsi kepemimpinan meliputi fungsi dan tugas pemrakarsa, pemberian informasi, pemberian opini, menyimpulkan, dan uji konsensus, sedangkan fungsi kelompok menyangkut bantuan (supporting), harmonisasi, standar uji dan penempatan, dan penjagaan gawang.

2) Gaya kepemimpinan dan kelompok

Asumsi bahwa pemimpin atau pendiri suatu kelompok merupakan hubungan otoritas yang terbentuk dalam kelompok dan keadaan dimana pemimpin dan anggotanya berinteraksi pada level emosional yang akan menentukan baik stadium evolusioner kelompok maupun gaya budaya nya.

3) Teori Pembelajaran

Teori ini memberikan bagaimana kelompok mempelajari kognitif, perasaan dan penilaian.

13

a. Situasi penyelesaian masalah secara positif, b. Situasi menghindari kegelisahan

Proses pembelajaran dimaksudkan untuk pewarisan budaya organisasi kepada anggota baru dan organisasi.

2.1.4 Jenis-Jenis Budaya Organisasi

Jenis-jenis budaya organisasi dapat ditentukan berdasarkan proses informasi dan tujuannya.

1. Berdasarkan proses informasi

Robert E. Quinn dan Michael R. McGrath (dalam buku Arie Indra Chandra) membagi budaya organisasi berdasarkan proses informasi sebagai berikut.

a. Budaya rasional

Dalam budaya ini, proses informasi individual (klarifikasi sasaran pertimbangan logika, perangkat pengarahan) diasumsikan sebagai sarana bagi tujuan kinerja yang ditunjukkan (efisiensi, produktivitas, dan keuntungan atau dampak).

b. Budaya ideologis

Dalam budaya ini, pemrosesan informasi intuitif (Dari pengetahuan yang dalam, pendapat dan inovasi) diasumsikan sebagai sarana bagi tujuan revitalisasi (dukungasn dari luar, perolehan sumber daya dan pertumbuhan).

14

c. Budaya konsensus

Dalam budaya ini, pemrosesan informasi kolektif (diskusi, partisipasi dan konsensus) diasumsikan menjadi sarana bagi tujuan kohesi (iklim, moral, dan kerja sama kelompok).

d. Budaya hierarkis

Dalam budaya hierarkis, pemrosesan informasi formal (dokumentasi, komputasi dan evaluasi) diasumsikan sebagai sarana bagi tujuan kesinambungan (stabilitas, kontrol dan koordinasi).

Tabel 2.1

Sistem Transaksi atau Aturan Pengelolaan Empat Jenis Budaya Organisasi menurut Quin dan Grath

njelasan daya

rasion al daya ideolog is daya konse nsus daya hierar kis perluan/tuj uan organisasi iteria kinerja kasi otorita sar kekuasaa n ngambilan engejar tujuan oduktivit as, efisiens i s mpetensi rnyataan formal atas perluan yang luas kungan ekstern al, pertum buhan dan peroleh an sumber daya risma ai-nilai emelihar a kelom pok oral Kohes i anggota an atus infor mal elaksanak an aturan ntrol stabilit as uran ngetahua n teknis alisis faktual

15 keputusan ya Kepemim pinan mberian Pendapata n aluasi anggota otif-motif kepemilik an keputu san engarahk an, berorie ntasi pada sasaran rjanjian kontrak luaran yang tampak eliharaan ndangan dari dalam yang intuinti f engusulk an, berorie ntasi pada risiko. mitmen pada nilai-nilai ensitas untuk berusa ha rtumbuha n rtisipasi rau, mend ukung miten berasa l dari proses alitas hubun gan likasi nservatif , waspad a/ hati-hati ngawasa n dan kontrol iteria formal amanan

Sumber: Arie Indra Chandra : Budaya Organisasi dan Kepuasan Kerja (Studi Kasus Krakatau Steel Cilegon).

2. Berdasarkan tujuannya

Talizuduhu Ndaraha membagi budaya organisasi berdasarkan tujuannya, yaitu :

a. Budaya organisasi perusahaan b. Budaya organisasi publik c. Budaya organisasi sosial

16 2.1.5 Karakteristik Budaya Organisasi

Stephen P. Robbins di dalam buku pabundu tika (2005:10) menyatakan ada 10 karakteristik yang apabila dicampur dan dicocokkan akan menjadi budaya organisasi.

Kesepuluh karakteristik budaya organisasi tersebut sebagai berikut: 1. Inisiatif Individual adalah tingkat tanggung jawab, kebebasan atau

indepedensi yang dipunyai setiap individu dalam mengemukakan pendapat.

2. Toleransi terhadap tindakan beresiko, dalam budaya organisasi perlu ditekankan, sejauh mana para pegawai dianjurkan untuk bertindak agresif, inovatif, dan mengambil risiko.

3. Pengarahan merupakan sejauh mana suatu organisasi dapat menciptakan dengan jelas sasaran dan harapan yang diinginkan.

4. Integrasi dimaksudkan sejauh mana suatu organisasi dapat mendorong unit-unit organisasi untuk bekerja dengan cara yang terkoordinasi.

5. Dukungan manajemen dimaksudkan sejauh mana para manajer dapat memberikan komunikasi atau arahan, bantuan serta dukungan yang jelas terhadap bawahan.

6. Alat kontrol yang dapat dipakai adalah peraturan-peraturan atau norma-norma yang berlaku dalam suatu organisasi.

7. Identitas dimaksudkan sejauh mana para pegawai suatu organisasi dapat mengidentifikasikan dirinya sebagai satu kesatuan dalam perusahaan dan bukan sebagai kelompok kerja tertentu.

17

8. Sistem imbalan dimaksudkan sejauh mana alokasi imbalan didasarkan atas prestasi kerja pegawai, bukan sebaliknya didasarkan atas senioritas,sikap pilih kasih, dll.

9. Toleransi terhadap konflik yaitu sejauh mana para pegawai didorong untuk mengemukakan konflik dan kritik secara terbuka.

10.Pola komunikasi yaitu sejauh mana komunikasi dibatasi oleh hierarki kewenangan yang formal.

2.1.6 Fungsi Budaya Organisasi

Ada beberapa pendapat mengenai fungsi budaya organisasi, yaitu sebagai berikut:

1. Stephen P. Robbins dalam bukunya Organizational Behaviour membagi lima fungsi budaya organisasi sebagai berikut:

a. Berperan menetapkan batasan

b. Mengantarkan suatu perasaan identitas bagi anggota organisasi.

c. Mempermudah timbulnya komitmen yang lebih luas daripada kepentingan individual seseorang.

d. Meningkatkan stabilitas sistem sosial karena merupakan perekat sosial yang membantu mempersatukan organisasi. e. Sebagai mekanisme kontrol dan menjadi rasional yang

18

2. Robert Kreitner dan Angelo Kinicki dalam bukunya

organizational behaviour membagi empat fungsi budaya organisasi, yaitu

a. Memberikan identitas organisasi kepada pegawainya b. Memudahkan komitmen kolektif

c. Mempromosikan stabilitas sistem sosial

d. Membentuk perilaku dengan membantu manajer merasakan keberadaannya.

2.2 Kinerja

2.2.1 Definisi Kinerja

Kinerja organisasi merupakan tingkatan prestasi yang dapat dicapai dan mencerminkan keberhasilan manajer/pengusaha. Kinerja merupakan hasil yang dicapai dari perilaku anggota organisasi (Gibson).

Pengertian kinerja telah dirumuskan oleh beberapa ahli manajemen antara lain sebagai berikut.

1. Stoner, 1978 dalam bukunya Management mengemukakan bahwa kinerja adalah fungsi dari motivasi, kecakapan, dan persepsi peranan.

19

2. Bernardin dan Russel 1993 (dalam bukunya Achmad S. Ruby) mendefinisikan kinerja sebagai pencatatan hasil-hasil yang diperoleh dari fungsi-sfungsi pekerjaan atau kegiatan tertentu selama kurun waktu tertentu.

3. Handoko dalam bukunya manajemen personalia dan sumber daya mendefinisikan kinerja sebagai proses di mana organisasi mengevaluasi atau menilai prestasi kerja karyawan.

4. Prawiro Suntoro, 1999 (dalam buku Merry Dandian Panji) mengemukakan bahwa kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi dalam rangka mencapai tujuan organisasi dalam periode waktu tertentu.

2.2.2 Unsur-Unsur Kinerja

Diketahui bahwa unsur-unsur yang terdapat dalam kinerja terdiri dari :

1. Hasil-hasil fungsi kerjaan

2. Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap prestasi pegawai seperti: motivasi,kecakapan, persepsi peranan dan sebagainya.

3. Pencapaian tujuan organisasi 4. Periode waktu tertentu

2.2.3 Dimensi Kinerja

Dimensi kinerja menurut Gomes (1995) memperluaskan dimensi prestasi kerja karyawan yang berdasarkan:

20

1. Quantity of work; jumlah kerja yang dilakuukan dalam suatu periode waktu yang ditentukan.

2.Quality of work; kualitas kerja berdasarkan syarat-syarat kesesuaian dan kesiapannya.

3.Job knowledge; luasnya pengetahuan mengenai pekerjaan dan ketrampilannya.

4.Creativeness; Keaslian gagasan-gagasan yang dimunculkan dan tindakan-tindakan untuk menyelesaikan persoalan-persoalan yang timbul.

5. Cooperation; kesetiaan untuk bekerjasama dengan orang lain.

6.Dependability; kesadaran dan kepercayaan dalam hal kehadiran dan penyelesaian kerja.

7.Initiative; semangat untuk melaksanakan tugas-tugas baru dan dalam memperbesar tanggungjawabnya

8.Personal qualities; menyangkut kepribadian, kepemimpinan,keramah-tamahan, dan integritas pribadi.

2.2.4 Faktor-Faktor Yang Berpengaruh Pada Kinerja

Menurut Gibson ada 3 faktor yang berpengaruh terhadapa kinerja : 1. Faktor individu : kemampuan, ketrampilan, latar belakang keluarga,

pengalaman kerja, tingkat sosial dan demografi seseorang.

2. Faktor psikologis : persepsi, peran, sikap, kepribadian, motivasi dan kepuasan kerja

21

3. Faktor organisasi : struktur organisasi, desain pekerjaan, kepemimpinan, sistem.

Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu

o. ama dul Penelitian asil Penelitian

edjono ngaruh budaya

organisasi terhadap kinerja organisasi dan kepuasan kerja karyawan pada terminal penumpang umum di surabaya udaya organisasi berpengaruh

signifikan dan positif terhadap kinerja organisasi. Budaya organisasi yang dibentuk oleh

nilai-nilai ivonasi, perhatian tiap

detil-

tim-hasil-individu-agresivitas dan stabilitas, dapat menimbulkan

kepuasan kerja karyawan di kantor dan ke tempat UPTD terminal penumpang umum di Surabaya.

22

Wirda organisasi

terhadap kinerja karyawan politeknik negeri Padang mendukung teori Robbins yang menyatakan bahwa Budaya Organisasi akan mampu meningkatkan kinerja karyawan, terutama jika ketujuh

faktor yang membentuk budaya

organisasi diterima sebagai nilai-nilai yang harus dianut,

diyakini dan dilaksanakan dengan

sepenuh hati, sehingga akan melahirkan budaya organisasi yang akan berdampak pada peningkatan kinerja karyawan. . Hanif Al Pengaruh budaya Hasil analisis menunjukkan bahwa

23

Rizal organisasi dan

kepuasan kerja terhadap kinerja karyawan (Studi pada Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum” Kota Semarang) budaya organisasi berpengaruh positif terhadap kinerja karyawan yang ditunjukkan oleh nilai probabiltas 0,007 dan t hitung sebesar 2,759 dengan nilai koefisien 0,241, kepuasan kerja berpengaruh positif terhadap kinerja karyawan yang ditunjukkan dengan nilai probabilitas 0,000 dan t hitung sebesar 5,262 dengan nilai koefisien 0,460. Hasil tersebut mengindikasikan bahwa untuk meningkatkan kinerja karyawan manajemen Rumah

24

Sakit Panti Wilasa “Citarum” perlu memperhatikan

faktor-faktor budaya organisasi dan kepuasan kerja, karena faktor-faktor tersebut terbukti mempengaruhi

kinerjakaryawan.

2.3 Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini terdiri dari latar belakang, batasan masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, dan manfaat penelitian.

BAB II KERANGKA TEORI

Bab ini berisi tentang kajian teori-teori yang digunakan dalam penelitian

25

BAB III METODE PENELITIAN

Bab ini terdiri dari bentuk penelitian, lokasi penelitian, informan penelitian, definisi konsep, tekhnik pengumpulan data, tekhnik analisis data, dan sistematika penulisan

BAB IV DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

Bab ini berisi tentang gambaran umum lokasi penelitian, struktur organisasi, penyajian data dan analisis data.

BAB V PENUTUP

Bab ini berisi tentang rumusan kesimpulan dan saran-saran berdasarkan hasil dari penelitian yang dilakukan.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian

Metode penelitian yang akan diterapkan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Metode penelitian deskriptif merupakan metode penelitian yang bertujuan untuk

26

menjelaskan variabel secara mandiri. Artinya meskipun dalam penelitian yang dikaji lebih dari satu variabel, namun penelitian tersebut tidak mencari hubungan atau pengaruh variabel yang satu dengan yang lain. Sementara pendekatan kualitatif dengan pendekatan kualitatif artinya penelitian yang dilakukan secara mendalam dengan tujuan memeahami suatu fenomena atau permasalahan tertentu (Juliandi, 2013 :12-14). Metode penelitian dengan pendekatan kualitatif dianggap sesuai untuk diterapkan dalam penelitian ini karena penelitian ini bertujuan untuk mengetahui lebih mendalam tentang budaya organisasi pada Kantor Samsat Medan Utara yang harus diteliti dan dipahami secara mendalam untuk mendapatkan hasil kajian yang akurat.

Dr. Hamidi (Metode Penelitian Kualitatif, 2005:68) menjelaskan guna metode penelitian memperoleh informasi sesuai dengan yang terumuskan dalam permasalahan atau tujuan penelitian perlu suatu desain atau rencana menyeluruh tentang urutan kerja penelitian dalam bentuk suatu rumusan operasional suatu metode ilmiah, rincian garis-garis besar keputusan sebagai suatu pilihan beserta dasar atau alasan-asalan ilmiahnya.

3.2Lokasi Penelitian

Dr. Hamidi berbicara tentang pendekatan penelitian, peneliti hendaknya mengemukakan bahwa data yang dikumpulkan berupa deskripsi, uraian detail. Nyatakan juga bahwa data dalam bentuk deskripsi detail tersebut adalah apa yang dikemukakan oleh subjek penelitian, karena itu lebih sesuai jika menggunakan perspektif emic, yakni data dipaparkan dalam bentuk deskripsi.

27

Penelitian ini dilakukan pada kantor Samsat yang terletak di jalan Putri Hijau Nomor 14 , Medan. Dalam penelitian ini peneliti akan menetapkan waktu penelitian maksimal selama satu bulan karena lokasi penelitian yang dekat.

3.3 Informan Penelitian

Informan merupakan orang-orang yang dapat menjadi sumber informasi dalam upaya pengumpulan data pada suatu penelitian.

Informan dalam penelitian ini ada dua, yaitu:

1. Informan kunci

Informan kunci merupakan informan yang mengetahui, memahami dan memiliki berbagai informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian ini yaitu pegawai Samsat di ruang Kasi STNK

2.Informan utama

Informan utama merupakan informan yang terlibat secara langsung dan berinteraksi dengan informan kunci. Informan utama dalam penelitian ini adalah Pemandu.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Untuk menemukan data, fakt, serta keterangan – keterangan yang diinginkan peneliti dalam melakukan penelitian maka penulis menggunakan dua macam tekni pengumpulan data sebagai berikut:

28

Data primer merupakan data yang diperoleh berdasarkan hasil penelitian langsung yang dilakukan peneliti di lokasi penelitian. Metode-metode yang dapat dilakukan dalam upaya memperoleh data primer antara lain :

a. Metode Interview (wawancara)

Wawancara mendalam merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan berinteraksi langsung, berdialog secara aktif, dua arah, dan mendalam antara peneliti dan informan untuk memperoleh sumber data yang berkaitan langsung dengan masalah yang ingin dikaji.

Dengan melakukan wawancara peneliti memperoleh informasi berdasarkan penuturan atau responden yang sengaja diminta oleh peneliti. Di samping itu informasi juga bisa didapat dari hasil penyaksian peneliti terhadap suatu latar sosial, yakni tempat para responden atau informan melakukan kegiatan kesehariannya.

b. Observasi

Menurut Djaman Observasi adalah pengamatan terhadap suatu objek yang diteliti secara langsung maupun tidak langsung untuk memperoleh data yang harus dikumpulkan dalam penelitian.

Observasi yang peneliti lakukan yaitu observasi pra penelitian dan observasi penelitian. Observasi pra penelitian

29

dilakukan sejak peneliti tertarik meneliti budaya organisasi pada Kantor Samsat. Sedangkan, observasi penelitian dilakukan saat peneliti mulai meneliti dan mengetahui pengaruh budaya organisasi terhadap kinerja pegawai.

2. Teknik Pengumpulan Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari mencari sumber kedua yang berfungsi sebagai pendukung dan primer. Pengumpulan data sekunder dapat dilakukan dengan cara :

a. Studi Kepustakaan

Studi kepustakaan merupakan metode dalam memperoleh data yang dilakukan dnegan melihat sumber-sumber referensi dari buku, jurnal, ilmiah, karya ilmiah, dan sejenisnya yang memiliki hubungan dengan masalah yang diteliti.

b. Studi Dokumentasi

Studi dokumentasi merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan mendokumentasikan dan melihat data-data historis yang didapatkan dari lokasi penelitian.

30

Konsep merupakan istilah yang digunakan untuk menggambarkan suatu kejadian secara abstrak yang bertujuan untuk menyederhanakan pemikiran, mempermudah pemahaman, dan menghindari kesimpangsiuran dari hal yang diteliti.

Konsep adalah satuan arti yang mewakili sejumlah objek yang mempunyai ciri yang sama (Bahri, 2008:30). Definisi konsep dalam penelitian ini adalah:

1. Budaya organisasi adalah seperangkat asumsi dasar dan keyakinan yang dianut oleh anggota-anggota organisasi, kemudian dikembangkan dan diwariskan guna mengatasi masalah-masalah adaptasi eksternal dan masalah integrasi internal. ‘’Organization culture as the set of shared values and norm that controls organizational members’ interactions with each other and with people outside the organization’’ (Jones, 2001:30). Budaya organisasi adalah kumpulan nilai-nilai dan norma yang mengendalikan interaksi antara anggota organisasi dengan anggota lainnya dan dengan orang yang berada di luar organisasi.

2. Kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi dalam rangka mencapai tujuan organisasi dalam periode waktu tertentu. ‘’Performance is defined as the record of outcomes produced on a specified job function or activity during a specified time period’’. (Bernadin dan

31

Russel, 1998:239). Kinerja adalah catatan apa yang dihasilkan dari fungsi pekerjaan yang spesifik atau aktifitas selama waktu tertentu.

3.6Definisi Operasional

Menurut Hermawan (2003:27) definisi operasional merupakan suatu definisi yang menyatakan secara jelas dan akurat mengenai bagaimana suatu konsep diukur. Definisi operasional adalah suatu petunjuk pelaksanaan mengenai cara - cara untuk mengukur variabel-variabel. Dalam penelitian ini, penulis mengemukakan definisi variabel operasional sebagai berikut :

1. Budaya Organisasi

Budaya organisasi merupakan suatu organisasi milik bersama untuk proses belajar ke arah yang lebih baik dalam memecahkan masalah atau memutuskan sesuatu dengan kesepekatan bersama. Biasanya didalam organisasi tersebut terdapat simbol-simbol untuk mengekspresikan sesuatu. Budaya organisasi terbentuk dari kemampuan orang untuk beradaptasi dengannya. Budaya organisasi diwariskan dari satu generasi ke generasi selanjutnya. Inisiatif individual dalam tingkat tanggung jawab, toleransi terhadap tindakan beresiko, peraturan yang berlaku, identitas yang dipergunakan oleh anggota di luar organisasi dan dukungan dari pemimpin adalah beberapa karakteristik dari budaya organisasi.

32

Indikator-indikator budaya organisasi sebagai berikut : a. Kebersamaan

1.inisiatif individu terhadap tanggung jawabnya.

2.Seberapa besar pegawai menggunakan daya inovasi, prakarsa dan kreativitas dalam mengerjakan tugasnya.

3.Pengarahan kepada visi, misi dan tujuan organisasinya 4.Kesatuan kerja atas pemahaman identitasnya

5.Koordinasi antar unit b. Peran Pemimpin

1.Pemimpin mengarahkan dan membimbing bawahan 2. Menciptakan komunikasi yang baik dalam organisasi 3.Keterbukaan terhadap pendapat dan kritikan

4.Pelaksanaan kontrol melalui pengawasan dan peraturan c. Derajat intensitas : Pemberian penghargaan berupa gaji

maupun promosi.

2. Kinerja Pegawai

Kinerja pegawai merupakan hasil akhir dari kegiatan seseorang atau kelompok dalam organisasi untuk mencapai tujuannya dalam waktu tertentu. Kualitas pelayanan yang diberikan kepada wajib pajak, teknologi yang digunakan, waktu yang diperlukan dalam menyelesaikan urusan, kedisiplinan, dan keterampilan adalah beberapa faktor yang mempengaruhi kinerja karyawan.

33

Indikator-indikator kinerja pegawai adalah : a. Kualitas pekerjaan yang dihasilkan b. Kuantitas pekerjaan yang dihasilkan c. Ketepatan waktu pekerjaan

d. Efektivitas e. Kemandirian

3.7Teknik Analisis Data

Teknik analisis data merupakan cara yang dilakukan dalam menginterpretasikan data-data yang telah diperoleh dari lokasi penelitian dan diolah untuk mendapatkan informasi dan fakta. Teknik analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah teknik analisis deskriptif dengan melakukan pendekatan kualitatif terhadap budaya organisasi. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan model analisis interaktif Huberman dan Miles. Huberman dan Miles dalam Idrus (2009:146) mengajukan model analisis data yang disebut sebagai model interaktif, model interaktif terdiri dari tiga hal utama, yaitu :

1. Reduksi Data

Dari lokasi penelitian, data lapangan dituangkan dalam uraian laporan yang lengkap dan terinci. Data dan laporan lapangan kemudian direduksi, dirangkum, dan kemudian dipilah-pilah hhal yang pokok, difokuskan untuk dipilih yang terpenting kemudian dicari tema atau polanya (melalui proses penyuntingan, pemberian kode dan pentabelan). Reduksi data dilakukan terus menerus selama proses penelitian berlangsung. Pda tahapan ini setelah data dipilah kemudian disederhanakan, data yang tidak

34

diperlukan disortir agar memberi kemudahan dalam penampilan, penyajian, serta untuk menarik kesimpulan sementara.

2. Penyajian Data

Penyajian data (display data) dimaksudkan agar lebih mempermudah bagi peneliti untuk dapat melihat gambaran secara keseluruhan atau bagian-bagian tertentu dari data penelitian. Hal ini merupakan pengorganisasian data kedalam suatu bentuk tertentu sehingga kelihatan jelas sosoknya lebih utuh. Data-data tersebut kemudian dipilah-pilah dan disisikan untuk disortir menurut kelompoknya dan disusun sesuai dengan kategori yang sejenis untuk ditampilkan agar selaras dengan permasalahan yang dihadapi termasuk kesimpulan-kesimpulan sementara diperoleh pada waktu data direduksi.

3. Kesimpulan / Verifikasi

Pada penelitian kualitatif, verifikasi data dilakukan secara terus menerus sepanjang proses penelitian dilakukan. Sejak pertama memasuki lapangan dan selama proses pengumpulan data, peneliti berusaha untuk menganalisis dan mencari makna dari data yang dikumpulkan, yaitu mencari pola tema, hubungan persamaan, dan selanjutnya dituangkan dalam bentuk kesimpulan yang masih bersifat tentatif.

35 BAB IV HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian

4.1.1 Sejarah Singkat Unit Pelaksana Teknis (UPT) Medan Utara/ Dinas Pendapatan Daerah Sumatera

Dinas Pendapatan Daerah Sumatera Utara pada awalnya mengurusi pengelolaan pajak dan pendapatan daerah dibawah naungan Biro Keuangan pada Sek retariat Wilayah Tingkat I Sumatera Utara. Berdasarkan Surat Keputusan Gubernur Kepala Wilayah Tingkat I Sumatera Utara tentang Susunan dan Tata Cara Sekretariat Wilayah Daerah Tingkat I Provinsi Sumatera Utara ,maka Biro Keuangan ditingkatkan menjadi Direktorat Keuangan. Dengan demikian, tentu bagian Pajak Pendapatan Daerah berubah menjadi Sub Direktorat Keuangan Pendapatan Daerah pada Direktorat Keuangan. Dengan terbentuknya Surat Keputusan Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Sumatera Utara pada tanggal 21 Maret 1975, maka Sub Direktorat Keuangan Pendapatan Daerah ditingkatkan menjadi Direktorat Pendapatan Daerah. Pada tanggal 1 September 1975, keluarlah surat Menteri Dalam Negeri Nomor KUPD 3/12/43 tentang pembentukan Dinas Pendapatan Daerah Tingkat I dan Dinas Pendapatan Daerah Tingkat II, sebelumnya dibawah naungan Direktorat Pendapatan Daerah kemudian namanya diubah menjadi Dinas Pendapatn Provinsi Sumatera Utara.

36

Pembentukan Dinas Pendapatan Tingkat I Sumatera Utara berdasarkan

Surat Keputusan Daerah Tingkat I Sumatera Utara tanggal 31 Maret 1976 No.143/I/GSU dengan persetujuan Dewan Perwakilan Daerah Sumatera Utara

(DPRDSU). Pembentukan Dinas Pendapatan Daerah Tingkat I Sumatera Utara

No.4 Tahun 1976.

Dalam upaya meningkatkan pelaksanaan tugas serta pelayanan kepada

masyarakat, maka diperlukan pengembangan organisasi Dinas Pendapatan Daerah

Tingkat I dengan membentuk cabang-cabang dinas. Dinas Pendapatan Daerah

Provinsi Tingkat I Sumatera Utara terdapat di Kabupaten/Kotamadya Tingkat II di

Provinsi Sumatera Utara. Berdasrkan Keputusan Menteri Dalam Negeri KUPD7/7/39-26 pada tanggal 31 Maret 1978,dibentuklah cabang Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Utara di seluruh Kabupaten/Kotamadya

Tingkat II di Sumatera Utara.

Berdasarkan Surat Menteri Dalam Negeri No.061/2743/S tanggal 22 November 1999 Tentang Pemerintah Daerah, maka terhitung sejak tanggal keluarnya surat tersebut, maka nama “Dinas Pendapatan Daerah Tingkat I

37

Sumatera Utara” diubah menjadi “Cabang Dinas Pendapatan Daerah Tingkat I

Sumatera Utara” diubah juga menjadi “Cabang Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara”.

Untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat pemilik Kendaraan

bermotor, maka pemerintah membentuk penyelenggaraan Sistem Baru Pendaftaran Kendaraan Bermotor yang disebut “Sistem Administrasi Manuggal Satu Atap” atau selanjutnya disingkat menjadi “SAMSAT”.

Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap adalah gabungan dari 3 (tiga)

instansi yang mempunyai objek pajak kendaraan bermotor yang berdomisili di

Sumatera Utara .Ketiga instansi tersebut adalah :

1. Kepolisian Daerah Sumatera Utara yaitu DITLANTAS POLDASU yang mempunyai tugas menerbitkan dan memperpanjang Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK).

2. Pemerintah Daerah Sumatera Utara yaitu Dinas Pendapatan Dearah Sumatera Utara (DISPENDASU) yang mempunyai tugas memungut Pajak Kendaraan Bermotor (PKB).

3. Departemen Keuangan yaitu PT.Jasa Raharja cabang utama Medan yang mempunyai tugas memungut asuransi kecelakaan.

38

Pembentukan Sistem Administrasi Manuggal Satu Atap (SAMSAT) ini bertujuan untuk :

1. Meningkatkan Pendapatan Daerah Sumatera Utara melalui pemungutan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dari penerimaan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBN-KB),khususnya di daerah Sumatera Utara. 2. Meningkatkan Pendapatan Daerah Sumatera Utara melalui penerimaan dari sektor Pajak Kendaraan Bermotor dan Penerimaan dari sektor Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor.

4.1.2 Uraian Singkat Mengenai Kantor

Kantor bersama Samsat Medan Utara didirikan pada tahun 1978, tepatnya tanggal 1 april 1978. Berdasarkan Naskah Kerja Sama Gubernur Sumatera Utara, Kapolda Sumut, dan Kepala PT. Jasa Raharja cabang Medan No. 936 / IX / 77 / LANTAS dan No. 09 / SK / LAN / XII / 1977.

4.1.3 Lokasi Kantor

Penulis melakukan penelitian pada kantor bersama Samsat Medan Utara yang terletak di jalan Putri Hijau Nomor 14, Medan.

4.2 Visi Misi dan Tujuan Pembentukan

Adapun yang menjadi visi dari Samsat Medan Utara adalah: ‘’Terwujudnya pelayanan prima yang berorientasi GOOD GOVERNANCE dan berbasis teknologi.‘’

Sedangkan Misinya adalah :

1. Meningkatkan pelayanan kepada masyarakat.

2. Meningkatkan keamanan registrasi dan identifikasi kendaraan bermotor.

39

3. Meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (PAD) dan Penerimaan Negara.

4. Meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusia.

5. Meningkatkan Sarana dan Prasarana untuk mendukung terwujudnya Pelayanan Prima.

Dengan Motto : ‘’ Profesional Kerjaku dan Kepuasan Masyarakat Tujuanku.’’ Adapun tujuan pembentukan kantor Samsat Medan Utara adalah untuk Meningkatkan pelayanan kepada pemilik kendaraan bermotor dan peningkatan pendapatan daerah serta pendapatan negara.

4.3 Maklumat dan Komitmen Pelayanan

Komitmen pelayanan dilaksanakan oleh setiap Perwira dan setiap Pokja mempunyai job discription yang terdiri dari 13 Pokja :

1. Pokja BBN I 2. Pokja BBN II 3. Pokja Formulir 4. Pokja Pengesahan

5. Pokja Perpanjangan STNK 6. Pokja Arsip

7. Pokja Register

8. Pokja Perbaikan STNK

9. Pokja Mutasi masuk dan keluar 10.Pokja serah STNK dan TNKB 11.Pokja Samsat Corner

40

13.Pokja Samsat Drive Thrue Keliling 14.Pokja Samsat Drive Thru

15.Pokja Gerai Samsat

16.Pokja Samsat Delivery Order Gambar 4.1 Maklumat Pelayanan

Sumber: UPT Medan Utara/ Dinas Pendapatan Medan Utara

4.4 Kebijakan Mutu Pelayanan

Kebijakan mutu pelayanan di kantor Samsat Medan Utara yaitu:

1. Pelayanan dalam bidang Registrasi dan Identifikasi Kendaraan Bermotor.

2. Penerbitan STNK, TNKB dan Mutasi Kendaraan secara transparan dan akuntabel.

41

3. Sumber daya manusia yang kompeten dan humanis. 4. Disiplin waktu dalam bekerja.

5. Tertib administrasi dalam memberikan pelayanan. 6. Patuh terhadap peraturan dan Undang – Undang.

7. Menyesuaikan terhadap perubahan lingkungan dan melakukan peningkatan mutu secara berkesinambungan.

Merupakan komitmen Samsat Medan Utara untuk mempertahankan dan meningkatkan mutu pelayanan publik dalam rangka registrasi dan identifikasi kendaraan bermotor meliputi penerbitan STNK, TNKB dan Mutasi kendaraan sesuai ketentuan yang berlaku.

4.5 Struktur organisasi

Kantor Bersama Samsat Medan Utara mempunyai administrasi yang berbeda-beda tetapi saling berhubungan dan bekerja sama dalam pelaksanaan administrasi, sehingga setiap instansi mempunyai wewenang dan tanggung jawab yang sesuai dengan pekerjannya dan secara bersama-sama dan terpadu melayani masyarakat dalam pelaksanaan sistem manunggal satu atap.

Hubungan antara atasan dan bawahan ditandai dengan pendelegasian wewenang dan tanggung jawab dengan mempergunakan sistem koordinasi bukan sistem perintah, sedangkan hubungan antar atasan ditandai dengan pemberian laporan pertanggung jawaban.

42

Secara umum, penanggung jawab kegiatan-kegiatan tiap unit di Samsat yaitu:

a. Unit Pelayanan : Petugas Dispenda dan Polri

b. Unit Administrasi : Petugas Dispenda, Polri dan Jasa Raharja

c. Unit Pembayaran : Petugas Dispenda (Bendaharawan Samsat Penerima)

d. Unit Pencetakan : Petugas Dispenda dan Polri e. Unit Penyerahan : Petugas Polri

f. Unit Arsip : Petugas Polri dan Dispenda g. Unit Informasi : Petugas Polri dan Dispenda Koordinator pada Kantor Samsat, dijabat oleh:

a. Samsat Ibukota Propinsi : Pa. Reg. Ident Ditlantas Polda. b. Samsat Kabupaten/ Kota : Pa. Lantas Fungsi Reg. Ident.

Struktur Organisasi dapat diartikan sebagai serangkaian hubungan diantara individu-individu dalam suatu kelompok. Struktur ini kemudian digambarkan dalam bagan organisasi atau diagram. Diagram ini akan memperlihatkan garis-garis besar hubungan antar fungsi-fungsi dalam organisasi atau tanggung-jawab dan wewenang. Dalam pengertian luas, dapat diartikan bahwa struktur organisasi itu tergantung pada tugas-tugas yang dilaksanakan dan wewenang yang dipergunakan oleh individu-individu dari kelompok dalam mencapai tujuan yang telah dilaksanankan. UPT Medan Utara terdiri dari 7 seksi yaitu : Seksi Unit Kepala Teknis, Seksi Sub bagian tata Usaha, Seksi Pajak Kenderaan Bermotor, Seksi

43

Pendapatan Lain-lain (PLL), Seksi Pengambilan atau Pemanfaatan Air Bawah Tanah/ Air Permukaan Umum (ABTS/APU), Seksi Retribusi, Seksi Pajak Angkutan Di Atas Air / Bea Balik Nama Angkutan Di Atas Air (PA3/BBNA3).

Tabel 4.1

STRUKTUR ORGANISASI / UPT DIPENDA PRO SUMATERA UTARA

a. UPT

asubag Tata Usaha

asi P K B

asi P L L

asi ABT/ APU

asi Retri busi

asi PA3/BB NA3

Sumber Data: UPT Medan Utara / Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara

44

4.5.1 Uraian Tugas dan Fungsi

1. Kepala Unit Teknis Tugas dan fungsi :

a. Melaksanakan koordinasi, pembinaan pengendalian dan pemberdayaan sumber daya manusia

b. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Kepala Dinas dan Wakil Kepala Dinas

c. Menyempurnakan konsep, dan pendapatan potensi dari masing-masing seksi.

2. Seksi Sub Bagian Tata Usaha

Tugas dan Fungsi :

a . Menyimpan surat-surat dengan bidang tugas masing-masing

b. Mencatat dalam pembukuan pemasukan telah ditentukakan inventaris kantor.

3. Seksi Pajak Kenderaan Bermotor

Tugas dan Fungsi :

45

b. Membuat laporan penunggak pajak

c. Melaksanakan tugas lainnya yang diberikan oleh kepala unit.

4. Seksi Pendapatan Lain-lain

Tugas dan Fungsi :

a. Menerima laporan bulanan dari masing-masing seksi

b. Menerima, menyalurkan SPT dam Materai leges

c. Menyelenggarakan koordinasi dan optimalisasi

5. Seksi Pajak Pengambilan dan Pemanfaatan Air Bawah Tanah dan Air Permukaan (ABT/APU)

Tugas dan Fungsi :

a. Melaksanakan pendataan, penetapan dan penagihan

b. Membuat daftar jumlah tagihan dan tunggakan

c. Mempertanggung jawabkan pelaksanaan tugas kepada kepala teknis

6. Seksi Retribusi

46

a. Menyempurnakan dan menyusun konsep standar teknis retribusi b. Mengumpulkan dan mengolah data yang ditetapkan ssecara standar

c. Mempertanggung jawabkan pelaksanaan tugasnya kepada kepala dinas

4.6Sistem dan Prosedur

a. Standart Operasional Prosedur (SOP)

Standart Operasional Prosedur (SOP) sebagai pedoman pelaksana dalam menjalankan pelayanan di Samsat.

47

Standart Operasional Prosedur

Sumber Data : UPT Medan Utara / Dinas Pendapatan Daerah Sumatera Utara

SOP adalah panduan hasil kerja yang diinginkan serta proses kerja yang diinginkan serta proses kerja yang harus dilaksanakan pada Kantor Samsat. SOP dibuat dan di dokumentasikan secara tertulis yang memuat prosedur kerja secara rinci dan sistematis.

b. Sistem Pengelolaan Berkas Dokumen

Sistem pengelolaan berkas dokumen pada kantor Samsat Medan Utara yaitu:

48

2. Himpun dan mencatat dalam buku registrasi arsdok 3. Arsdok masuk rak sesuai dengan seri TNKB dan Tanggal 4. Evaluasi waktu kadaluarsa Arsdok

5. Disposal/ Pemusnahan

Gambar 4.3

Sumber data : UPT Medan Utara Guna berkas/ dokumen di arsip :

1. Untuk Perpanjangan 2. Untuk Mutasi Keluar 3. Untuk Identifikasi

c. Sistem Pengelolaan Pengaduan

Pengaduan dari wajib pajak dikelola di tempat pelayanan informasi dan pengaduan terpadu Samsat Medan Utara.

49

Sumber data : UPT Medan Utara

50

Gambar 4.5

Sumber data : UPT Medan Utara

Uraian tugas pelayanan terdapat di setiap ruangan dan meja kerja petugas Samsat.

51

Gambar 4.6

Sumber data : UPT Medan Utara

Banner syarat dan mekanisme pelayanan dipasang pada pintu ruang tangga pelayanan.

52

Gambar 4.7

Sumber data : UPT Medan Utara

Peraturan Pemerintah No: 50 / 2010 tentang tarif atas jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) yang berlaku di Kepolisian.

Pemasangan informasi tentang biaya administrasi STNK dan TNKB di setiap loket-loket pelayanan.

53

g. Standar Waktu Pelayanan

Gambar 4.8

Sumber data : UPT Medan Utara

Jam pelayanan pada Kantor Samsat Medan sesuai dengan Standarisasi ISO 9001-2008.

h. Informasi Persyaratan

Informasi persyaratan Mekanisme Pengesahan STNK, Prosedur perpanjangan STNK dan Mekanisme BBN-2 terdapat pada:

1. Brosur Persayaratan

2. Sistem Informasi Digital Samsat (SIDS)

54 4.7Sumber Daya Manusia

4.7.1 Pedoman Internal Sikap dan Perilaku

Pedoman internal sikap dan perilaku anggota Samsat dengan semboyan ‘’SMA’’

1. Sopan dalam berbicara dan bersikap kepada setiap wajib pajak 2. Melayani dengan ikhlas kepada wajib pajak

3. Adil dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak tanpa diskriminasi.

4.7.2 Tingkat Kepekaan / Respon petugas dalam memberikan pelayanan

Gambar 4.9

Tempat keluhan masyarakat

Sumber : UPT Medan Utara

Petugas pelaksana memberikan informasi dalam pelayanan di kantor Samsat.

55

Gambar 4.10

Indeks Kepuasan Masyarakat

Sumber : UPT Medan Utara

Indeks Kepuasan Masyarakat merupakan data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Pembuatan indeks

56

kepuasan masyarakat di Kantor Samsat untuk menilai tingkat kepuasan pelayanan yang didapatkan oleh wajib pajak.

4.7.3 Tingkat keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat

Gambar 4.11

Sumber : UPT Medan Utara

Kemampuan petugas pelayanan adalah tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.. Gambar di atas menunjukkan keterampilan

57

petugas Samsat dalam meregistrasi dan mengidentifikasi pencurian motor dengan cepat dan tepat.

4.7.4 Kebijakan Pengembangan Petugas

Kebijakan pengembangan petugas dalam rangka peningkatan keterampilan/ profesionalisme petugas dengan tujuan meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat , yaitu :

1. Sertifikasi ISO 9001-2008 terhadap Pegawai Samsat Medan Utara 2. Secara terjadwal dan rutin petugas pelayanan diberikan pembekalan

tentang etika layanan dengan mendatangkan konsultan mengenai pelatihan kepribadian.

Gambar 4.12

58

Sumber data : UPT Medan Utara

4.8 Sarana dan Prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat di pakai sebagai alat dan bahan untuk mencapai maksud dan tujuan dari suatu proses kegiatan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselanggaranya sebuah kegiatan. Sarana dan prasarana sangat penting bagi wajib pajak agar dalam kegiatan mengurus STNK/BBN dengan keadaan nyaman . Berikut ini sarana dan prasarana yang terdapat di kantor Samsat Medan Utara, yaitu :

59

a. Daftar Inventaris

Gambar 4.13

Sumber : UPT Medan Utara

Daftar Inventaris adalah kegiatan untuk melakukan pendataan, pencatatan dan pelaporan hasil pendataan aset kemudian mendokumentasikannya. Daftar inventaris ini terpasang di setiap ruangan.

b. Sarana Pengaduan

60

Kotak pengaduan pelayanan bagi wajib pajak. c. Meja Formulir

Gambar 4.15

Meja formulir sebagai tempat wajib pajak mengisi data registrasi ranmor.

d. Ruang Tunggu

61

e. Mesjid dan Toilet

Gambar 4.17

62

Mesjid dan toilet adalah fasilitas yang diberikan kepada wajib pajak. f. Sarana parkir wajib pajak

Gambar 4.19

63

gambar 4.20

Ruang tunggu untuk orang tua/ lanjut usia, cacat dan ibu menyusui h. Antisipasi bahaya kebakaran

Gambar 4.21

Antisipasi bahaya kebakaran dilengkapi dengan tabung racun api, fire alarm switch dan sensor asap.

64

Gambar 4.22

Sumber : UPT Medan Utara

Poliklinik di Kantor Samsat dapat dipergunakan oleh pegawai atau wajib pajak yang tiba – tiba sakit dalam kegiatan mengurus STNK/ BBN di Kantor Samsat Medan Utara.

4.9 Inovasi Pelayanan

Inovasi pelayanan adalah adanya perubahan yang lebih baik dalam melayani wajib pajak. Inovasi pelayanan yang terdapat di Kantor Samsat Medan Utara yaitu :

65

a. Antrian Elektronik

Gambar 4.23

Sumber : UPT Medan Utara

Sistem antri elektronik adalah alat yang wajib digunakan oleh instansi untuk meningkatkan efisiensi dan efektifitas pelayanan, kecepatan, serta mutu atau nilai pelayanan dari kantor tersebut, terutama kenyamanan dari wajib pajak. Pemakaian antrian elektronik juga untuk meningkatkan kesan baik dari pihak yang dilayani.

b. Display Besaran Pajak

66

Sumber : UPT Medan Utara

Display besaran pajak ini berfungsi untuk menyajikan besaran pajak yang akan dibayarkan oleh wajib pajak tersebut.

c. Pintu Metal Detector

67

Sumber : UPT Medan Utara

Walk through metal detector ini berbentuk seperti pintu yang berfungsi untuk mendeteksi semua barang bawaan yang berada di badan/pakaian wajib pajak yang terbuat dari bahan metal dan logam, seperti senjata api, senjata tajam, dll. Meteal detector itu sangat dibutuhkan di Kantor Samsat untuk menjaga kenyamanan wajib pajak maupun pegawai.

d. Finger Print

68

Finger print bisa di set otomatis mengunci pintu atau membuka pintu sesuai dengan waktu yang diinginkan dan tidak bisa sembarangan orang masuk kantor tanpa ijin, hal ini memberikan keamnanan lebih untuk kantor.

e. Penggunaan HT dalam komunikasi Internal Gambar 4.27

Sumber : UPT Medan Utara

Handy Talky (HT) digunakan untuk kemaanan di dalam kantor dan mempermudah pekerjaan bagi yang bersangkutan dalam berkomunikasi. f. Display Monitoring Lapor Tiba

69

Sumber : UPT Medan Utara g. Papan Penunjuk Arah

Gambar4.29

Sumber : UPT Medan Utara

Papan penunjuk arah berfungsi untuk menunjukkan arah tempat loket, pemandu, fotocopy, dll.

h. Penggunaan Badge

70

Penggunaan badge untuk mengetahui identitas dari wajib pajak apakah pemilik langsung dari kendaraan tersebut, kuasa keluarga/ diwakilkan kepada saudara atau tamu.

i. Loket Informasi dan Pemandu

Gambar 4.31

Sumber : UPT Medan Utara

Loket ini untuk memberikan informasi bagi wajib pajak yang sedang bertanya.

71

Gambar 4.32

Pemandu bertugas untuk memandu wajib pajak/ memeriksa kelengkapan berkas.

j. Informasi Besaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) Gambar 4.33

72

Sumber : UPT Medan Utara k. Samsat Corner

Gambar 4.34

Sumber : UPT Medan Utara

Samsat Corner merupakan program baru dari pemerintah daerah untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat yang ingin membayar pajak kendaraan bermotor. Samsat corner ini berfungsi sebagaimana kantor Samsat Provinsi Sumatera Utara untuk lebih menggalakan partisipasi masyarakat dalam membayar pajak.

l. Samsat Keliling

Gambar 4.35

73

Mobil Samsat keliling hanya khusus melayani pajak tahunan tidak melayani pajak lima tahunan. Untuk perpanjangan pajak 5 tahun sekali tetap di kantor Samsat terdekat.

m. Samsat Drive Thru

Gambar 4.36

Sumber : UPT Medan Utara n. Gerai Samsat

Gambar 4.37

74

o. Samsat Delivery Order

Gambar 4.38

Sumber : UPT Medan Utara

Program ini berupa pengurusan pembayaran pajak kendaraan dengan mendatangi wajib pajak pada wilayah tertentu. Samsat delivery adalah bentuk lain dari pelayanan pembayaran pajak, dengan sistem delivery order atau sistem antar pesan dengan memanfaatkan teknologi komunikasi. Pada pelayanan Samsat Delivery, petugas yang dihubungi akan mendatangi wajib pajak dan meneriima penyerahan BPKP atau SIM yang ingin diperbaharui dibawa ke

75

kantor Samsat oleh petugas untuk diproses dan diberikan kepada wajib pajak pada keesokan harinya.

P. Free Wifi Acces

Gambar 4.39

Sumber : UPT Medan Utara Fasilitas wifi gratis di kantor Samsat. r. Sistem Informasi Digital Samsat (SIDS)

76

Sumber : UPT Medan Utara

4.10 Prestasi Yang Diperoleh

77

Sertifikasi ISO 9001-2008, Tanggal 20 Desember 2012 Sumber : UPT Medan Utara

78

Piala Citra Pelayanan Prima, Tanggal 23 Maret 2013 Sumber : UPT Medan Utara

79 4.11 Penyajian Data

Pada bagian penyajian data, penulis akan menyajikan data yang diperoleh dari lapangan sewaktu melaksanakan penelitian. Berdasarkan metode penelitian yang telah ditentukan sebelumnya diketahui bahwa hasil penelitian (data) tersebut yang diperoleh beberapa hasil wawancara mendalam kepada satu informan kunci dan satu informan utama, serta hasil observasi yang dijabarkan kedalam bentuk narasi.

Berikut tabel data dari informan dalam penelitian :

Tabel 4.2

Identitas Informan

Nama Jabatan Tingkat

Pendidika n Umu r Status Faber Situmoran g Pegawa i di ruang Kasi STNK

S1 43

Tahu n Informa n Kunci Randa Khairunnis a Pakpahan Pegawa i pada bidang

S1 25

Tahu n

Informa n Utama

80

pemand u

Wawancara mendalam yang dilakukan tersebut dengan menggunakan pedoman wawancara (pertanyaan) yang tetap berstruktur dan menyentuh pada permasalahan penelitian. Berikut akan disajikan data yang diperoleh sewaktu penelitian dilaksanakan.

4.11.1 Budaya Organisasi 1. Inisiatif Individual

Inisiatif individual ini meliputi derajat tanggung jawab, kebebasan dan independensi dari masing-masing anggota organisasi, yaitu seberapa besar seorang pegawai diberi wewenang dalam menjalankan tugasnya, seberapa berat tanggung jawab yang harus dipikul sesuai dengan kewenangannya dan seberapa luas kebebasan dalam mengambil keputusan. Inisiatif individu ini juga menunjukkan bahwa pegawai sadar akan perannya selain sebagai abdi negara dan masyarakat. Untuk mengetahui inisiatif individual pada pegawai Samsat , penulis mengajukan pertanyaan sebagai berikut :

Pertanyaan : Apakah pegawai Samsat bertanggung jawab pada tugas dan pekerjaan yang diberikan oleh atasan?

81

‘’Pasti, sudah pasti seorang pegawai mempunyai inisiatif individual/ rasa tanggung jawab pada tugasnya. Inisiatif individual dapat dilihat dari hasil pekerjaan pokok para pegawai yang sesuai dengan harapan.‘’

Berdasarkan pernyataan diatas dapat dilihat bahwa pegawai Samsat Medan Utara mempunyai Inisiatif Individual untuk menyelesaikan pekerjaan yang telah diberikan kepadanya sehingga para pegawai dapat menghargai waktu dan bekerja secara terencana. Pernyataan ini didukung oleh pemandu di Kantor Samsat. Penulis mengajukan pertanyaan sebagai berikut :

Pertanyaan : Apakah para pegawai bertanggung jawab dengan semua pekerjaan yang diberikan atasan dan apakah pegawai sadar sebagai abdi negara dan masyarakat?

Hasil wawancara dengan Ibu Randa, ia mengatakan :

‘’kami sadar sebagai abdi negara dan masyarakat akan memberikan pelayanan terbaik kepada wajib pajak dan bertanggung jawab dengan tugas yang telah diberikan kepada kami.’’

2. Penggunaan Daya Inovasi dan Kreatifitas

Seberapa sering para pegawai dalam menyelesaikan tugasnya menggunakan daya inovasi dan kreatifitas. Dalam melaksanakan tugasnya sudah seharusnya pegawai memiliki inovasi dan kreatifitas sehingga pekerjaan yang diselesaikan sesuai harapan, cepat dan tepat. Untuk

104

1. Budaya organisasi dalam suatu organisasi diperlukan dakam rangka membangun organisasi yang efektif dan efisien sesuai dengan visi dan misi yang akan dicapai.

2. Budaya organisasi di kantor Samsat sangat berpengaruh dengan peningkatan kinerja yang dilakukan para pegawai. Hal ini menunjukkan bahwa apabila budaya kerja seperti disiplin, kerja keras, jujur, sopan dan bertanggung jawab terus menerus dipertahankan sesuai prosedur maka kinerja pegawai akan lebih meningkat dan berkualitas.

3. Untuk membangun kinerja yang efektif dan efisien di kantor Samsat dibutuhkan kemampuan sumber daya pegawai dan teknologi dalam proses menyelesaikan tugas pokok masing-masing. Sumber daya manusia yang paling penting yaitu ketelitian pegawai dalam mengerjakan tugas pokok, bekerja sesuai dengan prosedur yang ada dan kedisiplinan yang harus dimiliki setiap pegawai. Teknologi yang digunakan sangat membantu pegawai dalam mengerjakan tugasnya. 4. Berdasarkan hasil wawancara dan pengamatan yang dilakukan

penulis, budaya organisasi yang ada di kantor Samsat sangat erat kaitannya dengan kinerja pegawai karena budaya organisasi merupakan faktor dalam meningkatkan kualitas kinerja pegawai. 5. Indeks Kepuasan Masyarakat merupakan salah satu tolak ukur dari

kualitas kinerja yang ada di kantor Samsat. Setiap wajib pajak mempunyai hak untuk menilai kinerja pegawai melalui tombol Indeks Kepuasan Masyarakat.

105

6. Inovasi pelayanan di kantor Samsat merupakan hasil dari kritik dan saran yang diberikan oleh masyarakat dan wajib pajak untuk memperbaiki kinerja pegawai dan pelayanan agar lebih baik.

7. Badge adalah salah satu inovasi pelayanan yang memberikan identitas wajib pajak di dalam kantor yaitu pengurus langsung, kuasa keluarga dan tamu. Dengan adanya penggunaan badge salah satunya untuk menghindari calo.

8. Jam pelayanan yang berlaku di kantor Samsat sesuai dengan ISO 9001-2008.

5.2SARAN

1. Kantor Samsat Medan Utara diharapkan dapat mempertahankan budaya kerja yang telah diterapkan sehingga dapat mendorong kinerja pegawai secara maksimal. Semakin meningkat kinerja pegawai maka tujuan kantor akan tercapai. Kantor Samsat Medan

106

Utara diharapkan akan masuk kedalam Top 100 kantor pelayanan publik di Indonesia.

2. Kesadaran untuk terus disiplin dalam bekerja dengan semangat kerja keras mencapai target sebaiknya terus ditingkatkan yang akhirnya akan meningkatkan kesejahteraan pegawai.

3. Pegawai telah bekerja sesuai dengan prosedur dan peraturan yang ada di kantor sebaaiknya waktu pemberian gaji para pegawai honor juga harus diperhatikan, tidakada hambatan dalam pemberiannya.

107 SUMBER BUKU :

Bahri Djamarah, Syiful. 2008. Psikologi Belajar. Jakarta : PT. Rineka Cipta

Edgar H. Schein. 1991. Organizational Culture and Leadership. San Fransisco : Oxford

Jossey-Bass Publisher.

Gibson, J.L., Ivancevich J.M. & Donelly Jr J.H. 1987. Organisasi dan Manajemen, Perilaku,

Struktur, Proses. Terjemahan Edisi Keempat. Jakarta : Penerbit Erlangga.

Hamidi. 2004. Metode Penelitian Kualitatif, Malang : Universitas Muhammadiyah Malang.

Hasibuan, Malayu, S.P. 1996. Organisasi dan Motivasi, Dasar Peningkatan Produktivitas.

Jakarta : Bumi Aksara.

Hermawan, Asep. 2003. Pedoman Praktis Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta: Lembaga

Penerbit Fakultas Ekonomi.

Juliandi, Azuar.2013.Metode penelitian kuantitatif : Untuk Ilmu – Ilmu Bisnis. Medan :

M2000

Pabundu Tika, H.Moh. 2006. Budaya Organisasi dan Peningkatan Kinerja Perusahaan.

Jakarta: Bumi Aksara.

Rahman N. 1994. Case Studies: Bangladesh: Corporate Culture and Productivity : Case

108

Studies in Asia and The Pacific. Tokyo: Asian Productivity Organization.

Robbins S.P. 1996. Organizational Behaviour, Alih Bahasa Dr. Hadyana Pujoatmoko.

Jakarta: PT Prenhaltindo

Robbins, Stephen P. 2001. Organizational Behaviour. 9thEd. NewJersey:Prenticce-Hall,Inc.

Robert G. Owens. 1991. Organizational Behaviour in Education. New Jersey USA : Printice-

HallmInternational Inc.

Taliziduhu Ndaraha. 1997. Budaya Organisasi. Jakarta : Institut Ilmu Pemerintahan.

TESIS :

Arie Indra Chandra. 1994. Tesis: Budaya Organisasi dan Kepuasan Kerja (Studi Kasus Krakatau Steel Cilegon). Jakarta: Program Pasca Sarjana Ilmu Sosial UI.

SUMBER INTERNET :

109

2015 pkl 09.00