Analisis Budaya Organisasi Pada Kinerja Pegawai Di Samsat Medan Utara

ANALISIS BUDAYA ORGANISASI PADA KINERJA PEGAWAI DI SAMSAT MEDAN UTARA

SKRIPSI

Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Administrasi Bisnis pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

OLEH :

PATIMA TUZZAHRA SIREGAR 110907023

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2015

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS

HALAMAN PERSETUJUAN

Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh : Nama : Patima Tuzzahra Siregar

NIM : 110907023

Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis

Judul : Analisis Budaya Organisasi Pada Kinerja Pegawai Di Samsat Medan Utara

Medan, 12 Mei 2015

Pembimbing Ketua Program Studi

Drs. Yance, Msi Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA

NIP : 19580315 1988031003 NIP : 195908161986011001

Dekan

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/ BISNIS

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi ini telah dipertahankan di depan Panitia Penguji Skripsi Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh:

Nama : Patima Tuzzahra Siregar

NIM : 110907023

Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis

Judul : Analisis Budaya Organisasi Pada Kinerja Pegawai Samsat Medan Utara

Yang dilaksanakan pada

Hari : Rabu

Tanggal : 3 Juni 2015 Waktu : 11:00 WIB

Panitia Penguji

Ketua : Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A ( ) NIP. 195908161986111001

Penguji I : Onan Marakali Siregar,S.sos.M,Si ( ) NIP. 197401162014041001

Penguji II :Drs. Yance, M.Si ( ) NIP. 195803151988031003

ABSTRAK

ANALISIS BUDAYA ORGANISASI PADA PEGAWAI DI KANTOR SAMSAT MEDAN UTARA

Nama : Patima Tuzzahra Siregar NIM : 110907023

Departemen : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Pembimbng : Drs. Yance, M. Si

Budaya organisasi adalah bentuk keyakinan, nilai, cara yang bisa dipelajari untuk mengatasi masalah di organisasi dan diajarkan atau diwariskan kepada anggota baru. Budaya organisasi yang kuat merupakan pembangkit semangat yang paling berpengaruh dalam perilaku anggota karena membantu pegawai dalam menyelesaikan tugasnya. Peran seorang pemimpin juga berpengaruh terhadap kinerja para pegawai karena sebuah organisasi yang sukses merupakan cermin dari pemimpinnya. Jika seorang pemimpin sering memberi dukungan dan memperhatikan para pegawai maka kualitas kinerja para pegawai akan baik.

Sebagai salah satu instansi pemerintah Kantor Bersama Samsat Medan Utara mempunyai tugas memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat atau wajib pajak. Oleh karena itu, kualitas kinerja pegawai merupakan hal yang penting untuk dicapai sesuai dengan motto pada kantor Samsat yaitu profesional kerjaku dan kepuasan masyarakat tujuanku. Para pegawai harus bekerja sesuai dengan prosedur yang berlaku.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui lebih mendalam tentang budaya organisasi dan kualitas kinerja pegawai di kantor Samsat. Metode yang digunakan dalam penelitian ini metode penelitian bersifat kualitatif. Data-data diperoleh dengan mewawancarai key informan yaitu pegawai di ruang Kasi STNK dan seorang ibu pemandu. Selanjutnya menganalisis data dengan cara menginterpretasikan data-data yang telah diperoleh dari lokasi penelitian dan diolah untuk mendapatkan informasi dan fakta. Teknik analisi data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah teknik analisis deskriptif dengan melakukan pendekatan kualitatif. Dalam penelitian ini penulis menggunakan model analisis interaktif yaitu mereduksi data, menyajikan data kemudian menarik kesimpulan.

Berdasarkan penelitian dan wawancara yang telah dilakukan maka hal ini menunjukkan banyaknya budaya organisasi yang ada di kantor Samsat dan dilakukan secara rutinitas. Budaya organisasi sangat erat kaitannya dengan kualitas kinerja para pegawai karena budaya organisasi merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan prima kepada masyarakat.

ABSTRACT

ANALYSIS OFORGANIZATIONAL CULTUREONEMPLOYEEIN THE OFFICESAMSATMEDAN UTARA

Name : Patima Tuzzahra Siregar

Student Identification Number : 110907023

Program of Study : Science of Business Administration Faculty : Social Science and Political Science Supervisor : Drs. Yance, M.Si

Organizational culture is a form of beliefs, values, ways that can be studied to overcome the problems in the organization and be taught or passed on to new members. Strong organizational culture is the most influential pep in the behavior of members because it helps employees to accomplish tasks. The role of a leader also affect the performance of the employees for a successful organization is a reflection of its leaders. If a leader is often provide support and care for employees, the quality of performance of the employees to be good.

As one government agency call centers North Field has the task to provide the best service to the public or the taxpayer. Therefore, the quality of employee performance is important to be achieved in accordance with the motto on Samsat office is my work and the professional community satisfaction goal. The employees must work in accordance with the applicable procedures.

This study aims to find out more in depth about the culture of the organization and the quality of the performance of employees in the office SAMSAT. The method used in this research is qualitative research methods. The data obtained by interviewing key informants that employees in Kasi space vehicle registration and a mother guides. Further analyze data by interpreting the data that has been obtained from the study site and processed to obtain information and facts. Data analysis techniques used in this research is descriptive analysis techniques with a qualitative approach. In this study the authors used an interactive model that is reducing the data, presenting data and then draw conclusions.

Based on research and interviews that have been done then it shows the number of the existing organizational culture in Samsat office and conducted routine. Organizational culture is closely associated with the quality of the performance of the employees as the organization's culture is one of the factors that can affect the performance of employees in providing excellent service to the community.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis sampaikan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan menyusun skripsi yang berjudul: Analisis Budaya Organisasi Pada Pegawai di Kantor Samsat Medan Utara. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Admnistrasi Bisnis. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Prof. Dr. Badaruddin, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

3. Bapak Arifin Nasution, S.Sos, M.SP, selaku sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Yance, M.Si selaku Dosen pembimbing yang bersedia meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran di tengah kesibukan Bapak selama proses kegiatan seminar proposal sampai pembuatan skripsi.

5. Seluruh Dosen dan staff pegawai di Program Studi Ilmu Administrasi FISIP USU.

6. Bapak Triyadi, SIK selaku KASI STNK yang telah bersedia memberikan kesempatan kepada saya untuk melaksanakan penelitan di kantor Samsat.

7. Bapak Bripka Rahmat Syahputra yang telah membantu saya untuk menyediakan data-data skripsi.

8. Bapak Bripka Nanang Kusumo yang telah bersedia diwawancarai.

9. Bapak Faber yang telah bersedia diwawancarai dan memberikan informasi kinerja pegawai dan budaya organisasi di kantor Samsat.

10.Ibu Randa Khairunnisa yang telah bersedia diwawancarai dan memberikan informasi kinerja pegawai dan budaya organisasi di kantor Samsat.

11.Ibu Siti yang telah bersedia memberikan informasi untuk melengkapi data-data skripsi.

12.Terimakasih kepada sahabat-sahabat saya Dea Mutia Asmasakina, Rohma Yani Capah, Monica B. dan Fransiska Citra Ayu atas dukungan yang diberikan.

13.Terimakasih kepada teman-teman kelas A Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis tahun 2011 semoga kita semua menjadi orang yang baik dan berguna dimasa yang akan datang.

14.Terimakasih kepada keluarga saya atas semua dukungan yang diberikan. Alm. Soripada Wahab Siregar, ayah saya tercinta terimakasih atas pelajaran, nasihat, dukungan dan kasih sayang yang diberikan. Nurhabibah Sihombing, mama terimakasih doa dan dukungannya selama ini. Aisya Turridha Siregar, Husnul Fadillah Siregar dan Rajalumayang Lucky Fadillah Siregar terimakasih atas semua dukungan dan kebahagiaan yang telah diberikan.

Akhir kata penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah banyak membantu, semoga Allah SWT selalu melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada kita semua, Amin.

Penulis,

Patima Tuzzahra Siregar NIM: 110907023

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

BAB I : PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakan ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 4

1.3 Batasan Masalah ... 4

1.4 Tujuan Penelitian ... 5

1.5 Manfaat Penelitian ... 5

BAB II : Kerangka Teori 2.1 Budaya Organisasi ... 6

2.1.1 Definisi Budaya Organisasi ... 6

2.1.2 Unsur-Unsur Budaya Organisasi ... 9

2.1.3 Proses Pembentukan Budaya Organisasi ... 10

2.1.4 Jenis-Jenis Budaya Organisasi... 12

2.1.5 Karakteristik Budaya Organisasi ... 14

2.1.6 Fungsi Budaya Organisasi ... 16

2.2 Kinerja Pegawai ... 17

2.2.1 Definisi Kerja ... 17

2.2.2 Unsur-Unsur Kinerja ... 17

2.2.3 Dimensi Kinerja ... 18

2.2.4 Faktor-Faktor Yang Berpengaruh Pada Kinerja ... 19

2.4 Sistem Penulisan ... 22

BAB III : METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian... 23

3.2 Lokasi Penelitian ... 24

3.3 Informan Penelitian ... 24

3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 25

3.5 Definisi Konsep... 27

3.6 Definisi Operasional... 28

3.7 Teknik Analisis Data ... 30

BAB IV : HASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian... 32

4.1.1 Uraian Singkat Mengenai Kantor ... 32

4.1.2 Lokasi Kantor ... 33

4.2 Visi, Misi dan Tujuan Pembentukan ... 33

4.3 Maklumat dan Komitmen Pelayanan ... 34

4.4 Kebijakan Mutu Pelayanan ... 35

4.5 Struktur Organisasi... 35

4.6 Sistem dan Prosedur ... 40

4.7 Sumber Daya Manusia ... 44

4.8 Sarana dan Prasarana... 46

4.9 Inovasi Pelayanan... 49

4.10 Prestasi Yang Diperoleh... 55

4.11 Penyajan Data... 57

4.11.1 Budaya Organisasi... 58

4.11.2 Kinerja Pegawai ... 74

4.12 Analisis Data ... 79

BAB V : PENUTUP 5.1 Kesimpulan ... 86

DAFTAR TABEL

2.1 Aturan Pengelolaan Jenis Budaya Organisasi ... 13

2.2 Penelitian Terdahulu ... 19

4.1 Struktur Organisasi UPT Medan Utara ... 37

DAFTAR GAMBAR

4.1 Sertifikasi ISO ... 55 4.2 Piala Citra ... 56

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Dokumentasi

Lampiran 2 Surat Permohonan Pengajuan Judul Skripsi Lampiran 3 Surat Penunjukkan Dosen Pembimbing Lampiran 4 Acc Seminar Proposal

Lampiran 5 Bukti Hadir Di Seminar Proposal

Lampiran 6 Surat Undangan Seminar Proposal Untuk Dosen Pembimbing Lampiran 7 Surat Undangan Seminar Proposal Untuk Dosen Penguji Lampiran 8 Surat Jadwal Seminar Proposal

Lampiran 9 Berita Acara Seminar Proposal Rencana Usulan Penelitian Lampiran 10 Surat Daftar Hadir Peserta Seminar Proposal

Lampiran 11 Berkas Penilaian Seminar Proposal Lampiran 12 Surat Izin Penelitian

Lampiran 13 Absensi Pegawai Kantor Samsat Lampiran 14 Pertumbuhan Kendaraan Bermotor Lampiran 15 Maklumat Pelayanan

Lampiran 16 Sistem Operasional Prosedur Lampiran 17 Sistem Pengelolaan Berkas Lampiran 18 Sistem Pengelolaan Pengaduan Lampiran 19 Uraian Tugas Pelayanan Lampiran 20 Sistem Mekanisme Pelayanan Lampiran 21 Informasi Biaya Pelayanan

Lampiran 22 Jam Pelayanan

Lampiran 23 Tempat Keluhan Masyarakat Lampiran 24 Indeks Kepuasan Masyarakat

Lampiran 25 Tingkat Keterampilan Petugas Dalam Menyelesaikan Tugas Lampiran 26 Pembekalan Tentang Etika

Lampiran 27 Daftar Inventaris Lampiran 28 Kotak Pengaduan Lampiran 29 Meja Formulir Lampiran 30 Mesjid

Lampiran 31 Ruang Tunggu Lansia, Cacat dan Ibu Menyusui Lampiran 32 Lapangan Parkir

Lampiran 33 Poliklinik Samsat Lampiran 34 Antrian Elektronik Lampiran 35 Pintu Metal Detector Lampiran 36 Finger Print

Lampiran 37 Papan Penunjuk Arah Lampiran 38 Penggunaan Badge Lampiran 39 Samsat Corner Lampiran 40 Samsat Drive Thru Lampiran 41 Gerai Samsat

ABSTRAK

ANALISIS BUDAYA ORGANISASI PADA PEGAWAI DI KANTOR SAMSAT MEDAN UTARA

Nama : Patima Tuzzahra Siregar NIM : 110907023

Departemen : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Pembimbng : Drs. Yance, M. Si

Budaya organisasi adalah bentuk keyakinan, nilai, cara yang bisa dipelajari untuk mengatasi masalah di organisasi dan diajarkan atau diwariskan kepada anggota baru. Budaya organisasi yang kuat merupakan pembangkit semangat yang paling berpengaruh dalam perilaku anggota karena membantu pegawai dalam menyelesaikan tugasnya. Peran seorang pemimpin juga berpengaruh terhadap kinerja para pegawai karena sebuah organisasi yang sukses merupakan cermin dari pemimpinnya. Jika seorang pemimpin sering memberi dukungan dan memperhatikan para pegawai maka kualitas kinerja para pegawai akan baik.

Sebagai salah satu instansi pemerintah Kantor Bersama Samsat Medan Utara mempunyai tugas memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat atau wajib pajak. Oleh karena itu, kualitas kinerja pegawai merupakan hal yang penting untuk dicapai sesuai dengan motto pada kantor Samsat yaitu profesional kerjaku dan kepuasan masyarakat tujuanku. Para pegawai harus bekerja sesuai dengan prosedur yang berlaku.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui lebih mendalam tentang budaya organisasi dan kualitas kinerja pegawai di kantor Samsat. Metode yang digunakan dalam penelitian ini metode penelitian bersifat kualitatif. Data-data diperoleh dengan mewawancarai key informan yaitu pegawai di ruang Kasi STNK dan seorang ibu pemandu. Selanjutnya menganalisis data dengan cara menginterpretasikan data-data yang telah diperoleh dari lokasi penelitian dan diolah untuk mendapatkan informasi dan fakta. Teknik analisi data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah teknik analisis deskriptif dengan melakukan pendekatan kualitatif. Dalam penelitian ini penulis menggunakan model analisis interaktif yaitu mereduksi data, menyajikan data kemudian menarik kesimpulan.

Berdasarkan penelitian dan wawancara yang telah dilakukan maka hal ini menunjukkan banyaknya budaya organisasi yang ada di kantor Samsat dan dilakukan secara rutinitas. Budaya organisasi sangat erat kaitannya dengan kualitas kinerja para pegawai karena budaya organisasi merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan prima kepada masyarakat.

ABSTRACT

ANALYSIS OFORGANIZATIONAL CULTUREONEMPLOYEEIN THE OFFICESAMSATMEDAN UTARA

Name : Patima Tuzzahra Siregar

Student Identification Number : 110907023

Program of Study : Science of Business Administration Faculty : Social Science and Political Science Supervisor : Drs. Yance, M.Si

Organizational culture is a form of beliefs, values, ways that can be studied to overcome the problems in the organization and be taught or passed on to new members. Strong organizational culture is the most influential pep in the behavior of members because it helps employees to accomplish tasks. The role of a leader also affect the performance of the employees for a successful organization is a reflection of its leaders. If a leader is often provide support and care for employees, the quality of performance of the employees to be good.

As one government agency call centers North Field has the task to provide the best service to the public or the taxpayer. Therefore, the quality of employee performance is important to be achieved in accordance with the motto on Samsat office is my work and the professional community satisfaction goal. The employees must work in accordance with the applicable procedures.

This study aims to find out more in depth about the culture of the organization and the quality of the performance of employees in the office SAMSAT. The method used in this research is qualitative research methods. The data obtained by interviewing key informants that employees in Kasi space vehicle registration and a mother guides. Further analyze data by interpreting the data that has been obtained from the study site and processed to obtain information and facts. Data analysis techniques used in this research is descriptive analysis techniques with a qualitative approach. In this study the authors used an interactive model that is reducing the data, presenting data and then draw conclusions.

Based on research and interviews that have been done then it shows the number of the existing organizational culture in Samsat office and conducted routine. Organizational culture is closely associated with the quality of the performance of the employees as the organization's culture is one of the factors that can affect the performance of employees in providing excellent service to the community.

BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang

Berdasarkan Surat Menteri Dalam Negeri No. 061/2743/S tanggal 22 November 1999 tentang Pemerintah Daerah, maka terhitung sejak tanggal keluarnya tersebut, nama Dinas Pendapatan Daerah Tingkat I Sumatera Utara diubah menjadi “Dinas Pendapatan Provinsi”. Cabang Dinas Pendapatan Daerah Tingkat I Sumatera Utara diubah juga menjadi “Cabang Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara”. Untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat pemilik kendaraan bermotor, maka pemerintah membentuk Penyelenggara Sistem Baru Pendaftaran Kendaraan Bermotor yang disebut Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT).

Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap adalah gabungan dari 3 instansi yang mempunyai objek dana kendaraan bermotor yang berdomisili di Sumatera Utara, ketiga instansi tersebut adalah: Pemerintah Sumatera Utara yaitu Dinas Pendapatan Daerah Sumatera Utara (DISPENDASU), Kepolisian Daerah Sumatera Utara yaitu DITLANTAS POLDASU, Departemen Keuangan yaitu PT. Jasa Raharja Cabang Utama Medan.

Meningkatkan pendapatan daerah sumatera utara melalui pemungutan Pajak Kendaraan Bermotor dan penerimaan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor serta meningkatkan asuransikerugian kecelakaan jasa raharja merupakan tujuan didirikan kantor Samsat.

Berdasarkan data yang didapat, wilayah kerja Samsat Medan Utara pada tahun 2014 mencakup Medan Barat, Medan Baru, Medan Helvetia,Medan

Perjuangan, Medan Tembung, Medan Labuhan, Medan Belawan. Jumlah kendaraan bermotor yang diregistrasi sampai bulan agustus 2014 adalah 5.447.163 dengan jumlah penambahan 131.982 .

Motto pelayanan pada kantor Samsat Medan Utara ‘’Profesional Kerjaku dan Kepuasan Masyarakat Tujuanku’’ telah meyakinkan pada wajib pajak jika kantor Samsat akan memberikan pelayanan yang terbaik dan kantor tersebut telah membuktikannya dengan beberapa prestasi yaitu mendapatkan piala citra pelayanan prima pada tanggal 23 maret 2003 dan memperoleh sertifikasi ISO 9001-2008 pada tanggal 20 desember 2012.

Pertumbuhan kendaraan bermotor yang diregistrasi setiap tahunnya bertambah banyak, hal ini menunjukkan jika keinginan dan kebutuhan manusia pada jaman teknologi yang semakin meningkat. Kebutuhan manusia itu tidak dapat dilakukan dengan usaha sendiri maka diperlukan orang lain ataupun organisasi untuk mencapai keinginannya. Organisasi sebagai alat dan wadah bekerja samanya sekelompok orang untuk mencapai tujuan yang sama. . (Malayu 1996:20) Organisasi adalah suatu proses penentuan, pengelompokan dan pengaturan bermacam-macam aktivitas yang diperlukan, menetapkan wewenang secara relatif didelegasikan kepada setiap individu yang akan melakukan aktivitas-aktivitas tersebut. Jika kantor Samsat merupakan sebuah organisasi besar maka banyak budaya pada pemimpin dan pegawai samasat yang ditemukan.

Budaya merupakan suatu pola asumsi dasar yang diciptakan, ditemukan atau dikembangkan oleh kelompok tertentu sebagai pembelajaran untuk mengatasi

dengan baik dan oleh karena itu diajarkan kepada anggota-anggota baru sebagai cara yang tepat memahami, memikirkan, dan merasakan terkait dengan masalah-masalah tersebut. Budaya organisasi merupakan sistem penyebaran kepercayaan maupun nilai-nilai yang berkembang dalam suatu organisasi. Budaya organisasi biasanya mengarahkan perilaku anggotanya. Budaya organisasi dapat menjadi instrumen keunggulan bersaing yang utama, yaitu bila budaya organisasi dapat mendukung strategi dari organisasi serta apabila budaya organisasi dapat menjawab maupun mengatasi tantangan lingkungan dengan cepat dan tepat.

Menurut Rahman (1994) dalam bukunya Corporate Culture and Productivity : Case Studies in Asia and The Pacific, mengemukakan bahwa organisasi-organisasi yang mengembangkan budaya organisasi-organisasi yang kuat dan positif apabila mereka menghadapi tantangan-tantangan dari lingkungan eksternal. Adapun lingkungan eksternal dapat dikelola dengan baik apabila para pegawai mengetahui dengan jelas ideologi kantor tersebut.

Budaya yang kuat dalam organisasi memberikan dorongan kepada anggotanya untuk bertindak dan berperilaku sesuai dengan yang diharapkan organisasi. Dengan mematuhi aturan dan juga kebijakan-kebijakan yang ada di dalam organisasi tersebut diharapkan dapat mengoptimalkan kinerja dan produktivitas para karyawan untuk mencapai tujuan. Budaya organisasi dalam setiap perusahaan atau organisasi muncul dari hasil perjalanan hidup para pendiri organisasi atau anggota dari organisasi tersebut. Mereka berperan dalam pengambilan keputusan dan penentu arah strategi pada organisasi. Hal inilah yang membedakan budaya di dalam satu organisasi dengan budaya di organisasi lainnya.

Karyawan merupakan komponen/unsur yang paling penting di organisasi ini, keberhasilan organisasi tergantung dari kinerja karyawan dalam memberikan pelayanan terhadap wajib pajak yang mengurus pajak kendaraannya. Budaya yang tidak kondusif akan mengakibatkan karyawan tidak termotivasi dalam menjalankan tugasnya.

Sangat menarik untuk diadakan kajian lebih lanjut untuk mengetahui secara mendalam tentang budaya organisasi terhadap kinerja pegawai Samsat di Medan Utara sehingga penulis bermaksud untuk melakukan penelitian dengan judul Analisis budaya organisasi pada kinerja pegawai di Samsat Medan Utara. 1.2Perumusan Masalah

Dari latar belakang yang diuraikan diatas maka masalah dalam penelitian ini dirumuskan yaitu bagaimana budaya organisasi pada kinerja pegawai di Samsat Medan Utara.

1.3Batasan Masalah

Batasan masalah diperlukan agar pada saat membahas dan menganalisis permasalahan dalam penelitian ini tidak terjadi kesimpangsiuran yang dapat menimbulkan kesalahpahaman. Batasan masalah yang diteliti adalah :

1) Objek penelitian adalah kantor Samsat Medan Utara

2) Penelitian ini mengkaji secara mendalam budaya organisasi terhadap peningkatan kinerja pegawai

1.4Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisislebih mendalam budaya organisasi pada kinerja pegawai di kantor Samsat Medan Utara.

1.5Manfaat Penelitian

1. Sebagai syarat untuk menyelesaikan studi S1 dari departemen Ilmu Administrasi Bisnis FISIP USU.

2. Mengasah kemampuan peneliti dalam pengaplikasian dan pengembangan teori-teori bisnis yang didapatkan selama perkuliahan di Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis.

3. Sebagai bahan pertimbangan bagi pihak Samsat Medan Utara dalam meningkatkan kinerja karyawannya.

4. Sebagai bahan referensi untuk penelitian selanjutnya terkhusus dalam bidang SDM sebagai bahan bacaan yang diperlukan.

BAB II

KERANGKA TEORI

2.1 Budaya Organisasi

2.1.1 Definisi Budaya Organisasi

Dalam kehidupan masyarakat sehari-hari tidak terlepas dari ikatan budaya yang diciptakan.. Ikatan budaya tercipta oleh masyarakat yang bersangkutan, baik dalam keluarga, organisasi, bisnis maupun bangsa. Budaya membedakan masyarakat satu dengan yang lain dalam cara berinteraksi dan bertindak menyelesaikan suatu pekerjaan. Budaya mengikat anggota kelompok masyarakat menjadi satu kesatuan pandangan yang menciptakan keseragaman berperilaku atau bertindak. Seiring berjalannya waktu, budaya pasti terbentuk dalam organisasi dan dapat pula dirasakan manfaatnya dalam memberi kontribusi bagi efektivitas organisasi secara keseluruhan. Budaya organisasi dapat mempengaruhi cara orang dalam berperilaku dan harus menjadi patokan dalam setiap program pengembangan organisasi dan kebijakan yang diambil.

Budaya organisasi berkaitan erat dengan pemberdayaan pegawai disuatu perusahaan. Semakin kuat budaya organisasi, semakin besar dorongan para karyawan untuk maju bersama dengan perusahaan. Pengenalan, penciptaan, dan pengembangan budaya organisasi dalam suatu perusahaan mutlak diperlukan dalam rangka membangun perusahaan yang efektif dan efisien sesuai dengan misi dan visi yang hendak dicapai. (pabundu tika, 2006)

Budaya organisasi dapat digunakan untuk meningkatkan keefektifan organisasi, hal ini dikarenakan budaya organisasi dapat mengobrol cara para

organisasi, apa yang mereka perbuat dengan informasi dan bagaimana mereke berperilaku serta budaya juga mempengaruhi isi keunggulan bersaing organisasi.

Menurut Robbins (2001:523-524) budaya organisasi sebagai suatu sistem makna bersama yang dianut oleh anggota-anggota yang membedakan organisasi itu dari organisasi-organisasi lain dan Schein juga menegaskan bahwa budaya adalah pola asumsi dasar dimana kelompok mempelajarinya untuk memecahkan masalah adaptasi eksternal dan integrasi internal yang telah berhasil dengan baik sehingga dianggap sah untuk diajarkan kepada para anggota baru sebagai cara yang tepat untuk berpikir, melihat, merasakan dan memecahkan suatu masalah.

Organisasi merupakan wadah bagi sekumpulan manusia yang mempunyai tujuan yang sama. Untuk menjaga kebaikan, kekondusifan serta kenyamanan saat berinteraksi secara formal maupun informal apabila orang-orang tersebut saling menghargai satu sama lain, bersifat baik serta menjalankan aturan-atauran dan nilai-nilai yang sama di organisasi tersebut. Norma-norma dan nilai-nilai itu lah budaya organisasi sehingga tujuan organisasi tersebut bisa berjalan dengan lancar.

Pengertian budaya telah banyak didefinisikan oleh para ahli budaya. Kroeber dan Kluckhohn pada tahun 1952 menemukan 164 definisi budaya. Berikut ini beberapa pengertian budaya dari beberapa ahli yang dikutip dari buku Pabundu Tika. (2006:2)

1. Talizuduhu Ndaraha dalam bukunya bukunya Budaya Organisasi mengemukakan definisi budaya menurut Edward Burnett dan Vijay Sathe sebagai berikut.

a. Edward Burnett

Budaya mempunyai pengertian teknografis yang luas meliputi ilmu pengetahuan, keyakinan, seni, moral, hukum, adat istiadat, dan berbagai kemampuan dan kebiasaan lainnya yang didapat sebagai anggota masyarakat.

b. Vijay Sathe

Budaya adalah seperangkat asumsi penting yang dimiliki bersama anggota masyarakat.

2. Robert G. Owens dalam bukunya Organizational Behaviour in Education mengemukakan definisi budaya menurut Terrence Deal and Allan Kennedy sebagai berikut.

Budaya adalah suatu sistem pembagian nilai dan kepercayaan yang berinteraksi dengan orang dalam suatu organisasi, struktur organisasi, dan sistem kontrol yang menghasilkan norma perilaku. 3. Edgar H. Schein mendefinisikan budaya dalam bukunya

Organizational Culture and Leadership sebagai berikut:

Budaya adalah suatu pola asumsi dasar yang diciptakan, ditemukan atau dikembangkan oleh kelompok tertentu sebagai pembelajaran untuk mengatasi masalah adaptasi eksternal dan integrasi internal yang resmi dan terlaksana dengan baik dan oleh karena itu diajarkan/ diwariskan kepada anggota-anggota baru sebagai cara yang tepat memahami, memikirkan dan merasakan terkait dengan masalah-masalah tersebut.

2.1.2 Unsur-unsur Budaya Organisasi

Dari definisi yang dikemukakan oleh para tokoh budaya organisasi terkandung unsur-unsur dalam budaya organisasi sebagai berikut :

1. Asumsi dasar

Dalam budaya organisasi terdapat asumsi dasar yang dapat berfungsi sebagai pedoman bagi anggota maupun kelompok dalam organisasi untuk berperilaku.

2. Keyakinan yang dianut

Dalam budaya organisasi terdapat keyakinan yang dianut dan dilaksanakan oleh para anggota organisasi. Keyakinan ini mengandung nilai-nilai yang dapat berbentuk slogan atau moto, asumsi dasar, tujuan umum organisasi/ perusahaan, filosofi usaha, atau prinsip-prinsip menjelaskan usaha.

3. Pemimpin atau kelompok pencipta dan pengembangan budaya organisasi. Budaya organisasi perlu diciptakan dan dikembangkan oleh pemimpin organisasi/ perusahaan atau kelompok tertentu dalam organisasi atau perusahaan tersebut.

4. Pedoman mengatasi masalah

Dalam organisasi/ perusahaan, terdapat dua masalah pokok yang sering muncul, yakni masalah adaptasi eksternal dan masalah integrasi internal. Kedua masalah tersebut dapat diatasi dengan asumsi dasar dan keyakinan yang dianut bersama anggota organisasi.

Dalam budaya organisasi perlu berbagi nilai terhadap apa yang paling diinginkan atau apa yang lebih baik atau berharga bagi seseorang. 6. Pewarisan (learning process)

Asumsi dasar dan keyakinan yang dianut oleh anggota organisasi perlu diwariskan kepada anggota-anggota baru dalam organisasi sebagai pedoman untuk bertindak dan berperilaku dalam organisasi.

7. Penyesuaian (adaptasi)

Perlu penyesuaian anggota kelompok terhadap peraturan atau norma yang berlaku dalam kelompok tersebut, serta adaptasi organisasi terhadap perubahan lingkungan.

2.1.3 Proses Pembentukan Budaya Organisasi

Secara teoretis proses bagaimana suatu budaya organisasi terbentuk, telah dijelaskan oleh Schein dalam bukunya Organizational Culture and t Leadership. Menurut beliau terbentuknya suatu budaya organisasi dapat dianalisis dari tiga teori sebagai berikut:

1. Teori Sociodynamic

Teori ini menitikberatkan pengamatan secara detail mengenai kelompok pelatihan, kelompok terapi, dan kelompok kerja yang mempunyai proses interpersonal dan emosional guna membantu jelaskan apa yang dimaksud dengan share terhadap pandangan yang sama dari suatu masalah dan mengembangkan share tersebut.

Teori ini menekankan hubungan antara pemimpin dengan kelompok dan efek personalitas dan gaya kepemimpinan terhadap formasi kelompok yang sangat relevan dengan pengertian bagaimana budaya terbentuk. Untuk itu Schein membagi dua hal, yaitu tugas dan gaya kepemimpinan dalam kelompok.

a. Tugas kepemimpinan dan kelompok

Tugas ini menekankan perbedaan antara fungsi kepemimpinan yang berorientasi kepada tugas eksternal dan fungsi yang berorientasi kepada kelompok internal. Fungsi kepemimpinan meliputi fungsi dan tugas pemrakarsa, pemberian informasi, pemberian opini, menyimpulkan, dan uji konsensus, sedangkan fungsi kelompok menyangkut bantuan (supporting), harmonisasi, standar uji dan penempatan, dan penjagaan gawang.

b. Gaya kepemimpinan dan kelompok

Asumsi bahwa pemimpin atau pendiri suatu kelompok merupakan hubungan otoritas yang terbentuk dalam kelompok dan keadaan dimana pemimpin dan anggotanya berinteraksi pada level emosional yang akan menentukan baik stadium evolusioner kelompok maupun gaya budaya nya.

3. Teori Pembelajaran

Teori ini memberikan bagaimana kelompok mempelajari kognitif, perasaan dan penilaian.

Secara struktural, ada dua tipe pembelajaran yaitu: a. Situasi penyelesaian masalah secara positif,

b. Situasi menghindari kegelisahan

Proses pembelajaran dimaksudkan untuk pewarisan budaya organisasi kepada anggota baru dan organisasi.

2.1.4 Jenis-Jenis Budaya Organisasi

Jenis-jenis budaya organisasi dapat ditentukan berdasarkan proses informasi dan tujuannya.

1. Berdasarkan proses informasi

Robert E. Quinn dan Michael R. McGrath (dalam buku Arie Indra Chandra) membagi budaya organisasi berdasarkan proses informasi sebagai berikut.

a. Budaya rasional

Dalam budaya ini, proses informasi individual (klarifikasi sasaran pertimbangan logika, perangkat pengarahan) diasumsikan sebagai sarana bagi tujuan kinerja yang ditunjukkan (efisiensi, produktivitas, dan keuntungan atau dampak).

b. Budaya ideologis

Dalam budaya ini, pemrosesan informasi intuitif (Dari pengetahuan yang dalam, pendapat dan inovasi) diasumsikan sebagai sarana bagi tujuan revitalisasi (dukungasn dari luar, perolehan sumber daya dan pertumbuhan).

Dalam budaya ini, pemrosesan informasi kolektif (diskusi, partisipasi dan konsensus) diasumsikan menjadi sarana bagi tujuan kohesi (iklim, moral, dan kerja sama kelompok).

d. Budaya hierarkis

Dalam budaya hierarkis, pemrosesan informasi formal (dokumentasi, komputasi dan evaluasi) diasumsikan sebagai sarana bagi tujuan kesinambungan (stabilitas, kontrol dan koordinasi).

Tabel 2.1

Sistem Transaksi atau Aturan Pengelolaan Empat Jenis Budaya Organisasi menurut Quin dan Grath

Penjelesan Budaya Rasional Budaya Ideologis Budaya Konsensus Budaya Hierarkis Keperluan/ tujuan organisasi, Krteria kinerja Lokasi otorita Dasar Kekuasaan Pengambilan keputusan Gaya Kepemimpin an Pemberian Mengejar tujuan produktivitas, Efisiensi Bos Kompetensi Pernyataan formal atas keputusan

Mengarahkan , berorientasi pada risiko. Perjanjian

Keperluan yang luas Dukungan eksternal, Pertumbuhan dan perolehan sumber daya Karisma Nilai-nilai Pandangan dar dalam yang intuintif

Mengusulkan , berorientasi pada risiko Komitmen Memelihara kelompok Moral Kohesi Keanggotaan Status Informal Partisipasi Hirau, Mendukung Komitmen Melaksanakan aturan Kontrol stabilitas Aturan Pengetahuan Teknis Analisis faktual Konservatif, Waspada/ Hati-hati Pengawasan

Pendapatan Evaluasi anggota Motif-motif Kepemilikan Kontrak Keluaran yang tampak Pemeliharaan

pada nilai-nilai

Intensitas untuk berusaha Pertumbuhan

berasal dari proses Kualitas hubungan Aplikasi dan kontrol Kriteria formal Keamanan Sumber: Arie Indra Chandra : Budaya Organisasi dan Kepuasan Kerja (Studi

Kasus Krakatau Steel Cilegon). 2. Berdasarkan tujuannya

Talizuduhu Ndaraha membagi budaya organisasi berdasarkan tujuannya, yaitu :

a. Budaya organisasi perusahaan b. Budaya organisasi publik c. Budaya organisasi sosial

2.1.5 Karakteristik Budaya Organisasi

Stephen P. Robbins di dalam buku pabundu tika (2005:10) menyatakan ada 10 karakteristik yang apabila dicampur dan dicocokkan akan menjadi budaya organisasi.

Kesepuluh karakteristik budaya organisasi tersebut sebagai berikut: 1. Inisiatif Individual adalah tingkat tanggung jawab, kebebasan atau

indepedensi yang dipunyai setiap individu dalam mengemukakan pendapat.

2. Toleransi terhadap tindakan beresiko, dalam budaya organisasi perlu ditekankan, sejauh mana para pegawai dianjurkan untuk bertindak agresif, inovatif, dan mengambil risiko.

3. Pengarahan merupakan sejauh mana suatu organisasi dapat menciptakan dengan jelas sasaran dan harapan yang diinginkan.

4. Integrasi dimaksudkan sejauh mana suatu organisasi dapat mendorong unit-unit organisasi untuk bekerja dengan cara yang terkoordinasi.

5. Dukungan manajemen dimaksudkan sejauh mana para manajer dapat memberikan komunikasi atau arahan, bantuan serta dukungan yang jelas terhadap bawahan.

6. Alat kontrol yang dapat dipakai adalah peraturan-peraturan atau norma-norma yang berlaku dalam suatu organisasi.

7. Identitas dimaksudkan sejauh mana para pegawai suatu organisasi dapat mengidentifikasikan dirinya sebagai satu kesatuan dalam perusahaan dan bukan sebagai kelompok kerja tertentu.

8. Sistem imbalan dimaksudkan sejauh mana alokasi imbalan didasarkan atas prestasi kerja pegawai, bukan sebaliknya didasarkan atas senioritas,sikap pilih kasih, dll.

9. Toleransi terhadap konflik yaitu sejauh mana para pegawai didorong untuk mengemukakan konflik dan kritik secara terbuka.

10.Pola komunikasi yaitu sejauh mana komunikasi dibatasi oleh hierarki kewenangan yang formal.

2.1.6 Fungsi Budaya Organisasi

Ada beberapa pendapat mengenai fungsi budaya organisasi, yaitu sebagai berikut:

1. Stephen P. Robbins dalam bukunya Organizational Behaviour membagi lima fungsi budaya organisasi sebagai berikut:

a. Berperan menetapkan batasan

b. Mengantarkan suatu perasaan identitas bagi anggota organisasi. c. Mempermudah timbulnya komitmen yang lebih luas daripada

kepentingan individual seseorang.

d. Meningkatkan stabilitas sistem sosial karena merupakan perekat sosial yang membantu mempersatukan organisasi.

e. Sebagai mekanisme kontrol dan menjadi rasional yang memandu dan membentuk sikap serta perilaku para pegawai.

2. Robert Kreitner dan Angelo Kinicki dalam bukunya organizational behaviour membagi empat fungsi budaya organisasi, yaitu

a. Memberikan identitas organisasi kepada pegawainya b. Memudahkan komitmen kolektif

c. Mempromosikan stabilitas sistem sosial

d. Membentuk perilaku dengan membantu manajer merasakan keberadaannya.

2.2 Kinerja Pegawai 2.2.1 Definisi Kinerja

Kinerja organisasi merupakan tingkatan prestasi yang dapat dicapai dan mencerminkan keberhasilan manajer/pengusaha. Kinerja merupakan hasil yang dicapai dari perilaku anggota organisasi (Gibson).

Pengertian kinerja telah dirumuskan oleh beberapa ahli manajemen antara lain sebagai berikut.

1. _{Stoner, 1978 dalam bukunya Management mengemukakan bahwa kinerja} adalah fungsi dari motivasi, kecakapan, dan persepsi peranan.

2. _{Bernardin dan Russel 1993 (dalam bukunya Achmad S. Ruby)} mendefinisikan kinerja sebagai pencatatan hasil-hasil yang diperoleh dari fungsi-sfungsi pekerjaan atau kegiatan tertentu selama kurun waktu tertentu.

3. _{Handoko dalam bukunya manajemen personalia dan sumber daya} mendefinisikan kinerja sebagai proses di mana organisasi mengevaluasi atau menilai prestasi kerja karyawan.

4. _{Prawiro Suntoro, 1999 (dalam buku Merry Dandian Panji)} mengemukakan bahwa kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi dalam rangka mencapai tujuan organisasi dalam periode waktu tertentu.

2.2.2 Unsur-Unsur Kinerja

Diketahui bahwa unsur-unsur yang terdapat dalam kinerja terdiri dari :

2. Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap prestasi pegawai seperti: motivasi,kecakapan, persepsi peranan dan sebagainya.

3. Pencapaian tujuan organisasi 4. Periode waktu tertentu

2.2.3 Dimensi Kinerja

Dimensi kinerja menurut Gomes (1995) memperluaskan dimensi prestasi kerja karyawan yang berdasarkan:

1. Quantity of work; jumlah kerja yang dilakuukan dalam suatu periode waktu yang ditentukan.

2.Quality of work; kualitas kerja berdasarkan syarat-syarat kesesuaian dan kesiapannya.

3.Job knowledge; luasnya pengetahuan mengenai pekerjaan dan ketrampilannya.

4.Creativeness; Keaslian gagasan-gagasan yang dimunculkan dan tindakan-tindakan untuk menyelesaikan persoalan-persoalan yang timbul.

5. Cooperation; kesetiaan untuk bekerjasama dengan orang lain.

6.Dependability; kesadaran dan kepercayaan dalam hal kehadiran dan penyelesaian kerja.

7.Initiative; semangat untuk melaksanakan tugas-tugas baru dan dalam memperbesar tanggungjawabnya

2.2.4 Faktor-Faktor Yang Berpengaruh Pada Kinerja

Menurut Gibson ada 3 faktor yang berpengaruh terhadapa kinerja : 1. Faktor individu : kemampuan, ketrampilan, latar belakang keluarga,

pengalaman kerja, tingkat sosial dan demografi seseorang.

2. Faktor psikologis : persepsi, peran, sikap, kepribadian, motivasi dan kepuasan kerja

3. Faktor organisasi : struktur organisasi, desain pekerjaan, kepemimpinan, sistem.

2.3 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.2

No Nama Judul Penelitan Hasil Penelitian

1 Soedjono Pengaruh budaya organisasi terhadap kinerja organisasi dan kepuasan kerja karyawan pada terminal penumpang umum di surabaya

Budaya organisasi berpengaruh signifikan dan positif terhadap kinerja organisasi. Budaya organisasi yang dibentuk oleh nilai-nilai ivonasi, perhatian tiap detil-tim-hasil-individu-agresivitas dan stabilitas, dapat menimbulkan kepuasan kerja karyawan di kantor dan ke tempat UPTD terminal penumpang umum di Surabaya.

2 Fisia Wirda Pengaruh budaya organisasi terhadap kinerja karyawan politeknik negeri Padang

Hasil penelitian ini mendukung teori Robbins yang menyatakan bahwa Budaya Organisasi

akan mampu

meningkatkan kinerja karyawan, terutama jika ketujuh faktor yang membentuk budaya organisasi diterima sebagai nilai-nilai yang harus dianut, diyakini dan dilaksanakan dengan sepenuh hati, sehingga akan melahirkan budaya organisasi yang akan berdampak pada peningkatan kinerja karyawan.

3 M. Hanif Al Rizal

Pengaruh budaya organisasi dan kepuasan kerja terhadap kinerja karyawan

(Studi pada Rumah Sakit Panti Wilasa

“Citarum” Kota Semarang)

Hasil analisis menunjukkan bahwa budaya organisasi berpengaruh positif terhadap kinerja karyawan yang ditunjukkan oleh nilai

hitung sebesar 2,759 dengan nilai koefisien 0,241, kepuasan kerja berpengaruh positif terhadap kinerja karyawan yang ditunjukkan dengan nilai probabilitas 0,000 dan t hitung sebesar 5,262 dengan nilai koefisien 0,460. Hasil tersebut mengindikasikan bahwa untuk meningkatkan kinerja karyawan manajemen Rumah Sakit Panti Wilasa “Citarum” perlu memperhatikan faktor-faktor budaya organisasi dan kepuasan kerja, karena faktor-faktor tersebut terbukti mempengaruhi

2.4 Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini terdiri dari latar belakang, batasan masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, dan manfaat penelitian.

BAB II KERANGKA TEORI

Bab ini berisi tentang kajian teori-teori yang digunakan dalam penelitian

BAB III METODE PENELITIAN

Bab ini terdiri dari bentuk penelitian, lokasi penelitian, informan penelitian, definisi konsep, tekhnik pengumpulan data, tekhnik analisis data, dan sistematika penulisan

BAB IV DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

Bab ini berisi tentang gambaran umum lokasi penelitian, struktur organisasi, penyajian data dan analisis data.

BAB V PENUTUP

Bab ini berisi tentang rumusan kesimpulan dan saran-saran berdasarkan hasil dari

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian

Metode penelitian yang akan diterapkan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Metode penelitian deskriptif merupakan metode penelitian yang bertujuan untuk menjelaskan variabel secara mandiri. Artinya meskipun dalam penelitian yang dikaji lebih dari satu variabel, namun penelitian tersebut tidak mencari hubungan atau pengaruh variabel yang satu dengan yang lain. Sementara pendekatan kualitatif dengan pendekatan kualitatif artinya penelitian yang dilakukan secara mendalam dengan tujuan memeahami suatu fenomena atau permasalahan tertentu (Juliandi, 2013 :12-14). Metode penelitian dengan pendekatan kualitatif dianggap sesuai untuk diterapkan dalam penelitian ini karena penelitian ini bertujuan untuk mengetahui lebih mendalam tentang budaya organisasi pada Kantor Samsat Medan Utara yang harus diteliti dan dipahami secara mendalam untuk mendapatkan hasil kajian yang akurat.

Dr. Hamidi (Metode Penelitian Kualitatif, 2005:68) menjelaskan guna metode penelitian memperoleh informasi sesuai dengan yang terumuskan dalam permasalahan atau tujuan penelitian perlu suatu desain atau rencana menyeluruh tentang urutan kerja penelitian dalam bentuk suatu rumusan operasional suatu metode ilmiah, rincian garis-garis besar keputusan sebagai suatu pilihan beserta dasar atau alasan-asalan ilmiahnya.

3.2 Lokasi Penelitian

Dr. Hamidi berbicara tentang pendekatan penelitian, peneliti hendaknya mengemukakan bahwa data yang dikumpulkan berupa deskripsi, uraian detail. Nyatakan juga bahwa data dalam bentuk deskripsi detail tersebut adalah apa yang dikemukakan oleh subjek penelitian, karena itu lebih sesuai jika menggunakan perspektif emic, yakni data dipaparkan dalam bentuk deskripsi.

Penelitian ini dilakukan pada kantor Samsat yang terletak di jalan Putri Hijau Nomor 14 , Medan. Dalam penelitian ini peneliti akan menetapkan waktu penelitian maksimal selama satu bulan karena lokasi penelitian yang dekat.

3.3 Informan Penelitian

Informan merupakan orang-orang yang dapat menjadi sumber informasi dalam upaya pengumpulan data pada suatu penelitian.

Informan dalam penelitian ini ada dua, yaitu:

1. Informan kunci

Informan kunci merupakan informan yang mengetahui, memahami dan memiliki berbagai informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian ini yaitu pegawai Samsat di ruang Kasi STNK

2. Informan utama

Informan utama merupakan informan yang terlibat secara langsung dan berinteraksi dengan informan kunci. Informan utama dalam penelitian

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Untuk menemukan data, fakt, serta keterangan – keterangan yang diinginkan peneliti dalam melakukan penelitian maka penulis menggunakan dua macam tekni pengumpulan data sebagai berikut:

1. Teknik Pengumpulan Data Primer

Data primer merupakan data yang diperoleh berdasarkan hasil penelitian langsung yang dilakukan peneliti di lokasi penelitian. Metode-metode yang dapat dilakukan dalam upaya memperoleh data primer antara lain :

a. Metode Interview (wawancara)

Wawancara mendalam merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan berinteraksi langsung, berdialog secara aktif, dua arah, dan mendalam antara peneliti dan informan untuk memperoleh sumber data yang berkaitan langsung dengan masalah yang ingin dikaji.

Dengan melakukan wawancara peneliti memperoleh informasi berdasarkan penuturan atau responden yang sengaja diminta oleh peneliti. Di samping itu informasi juga bisa didapat dari hasil penyaksian peneliti terhadap suatu latar sosial, yakni tempat para responden atau informan melakukan kegiatan kesehariannya.

b. Observasi

Menurut Djaman Observasi adalah pengamatan terhadap suatu objek yang diteliti secara langsung maupun tidak langsung untuk memperoleh data yang harus dikumpulkan dalam penelitian.

Observasi yang peneliti lakukan yaitu observasi pra penelitian dan observasi penelitian. Observasi pra penelitian dilakukan sejak peneliti tertarik meneliti budaya organisasi pada Kantor Samsat. Sedangkan, observasi penelitian dilakukan saat peneliti mulai meneliti dan mengetahui pengaruh budaya organisasi terhadap kinerja pegawai.

2. Teknik Pengumpulan Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari mencari sumber kedua yang berfungsi sebagai pendukung dan primer. Pengumpulan data sekunder dapat dilakukan dengan cara :

a. Studi Kepustakaan

Studi kepustakaan merupakan metode dalam memperoleh data yang dilakukan dnegan melihat sumber-sumber referensi dari buku, jurnal, ilmiah, karya ilmiah, dan sejenisnya yang memiliki hubungan dengan masalah yang diteliti.

b. Studi Dokumentasi

Studi dokumentasi merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan mendokumentasikan dan melihat data-data historis yang didapatkan dari lokasi penelitian.

3.5Definisi Konsep

Konsep merupakan istilah yang digunakan untuk menggambarkan suatu kejadian secara abstrak yang bertujuan untuk menyederhanakan pemikiran,

mempermudah pemahaman, dan menghindari kesimpangsiuran dari hal yang diteliti.

Konsep adalah satuan arti yang mewakili sejumlah objek yang mempunyai ciri yang sama (Bahri, 2008:30). Definisi konsep dalam penelitian ini adalah:

1. Budaya organisasi adalah seperangkat asumsi dasar dan keyakinan yang dianut oleh anggota-anggota organisasi, kemudian dikembangkan dan diwariskan guna mengatasi masalah-masalah adaptasi eksternal dan masalah integrasi internal. ‘’Organization culture as the set of shared values and norm that controls organizational members’ interactions with each other and with people outside the organization’’ (Jones, 2001:30). Budaya organisasi adalah kumpulan nilai-nilai dan norma yang mengendalikan interaksi antara anggota organisasi dengan anggota lainnya dan dengan orang yang berada di luar organisasi.

2. Kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi dalam rangka mencapai tujuan organisasi dalam periode waktu tertentu. ‘’Performance is defined as the record of outcomes produced on a specified job function or activity during a specified time period’’. (Bernadin dan Russel, 1998:239). Kinerja adalah catatan apa yang dihasilkan dari fungsi pekerjaan yang spesifik atau aktifitas selama waktu tertentu.

3.6Definisi Operasional

Menurut Hermawan (2003:27) definisi operasional merupakan suatu definisi yang menyatakan secara jelas dan akurat mengenai bagaimana suatu konsep diukur. Definisi operasional adalah suatu petunjuk pelaksanaan mengenai cara - cara untuk mengukur variabel-variabel. Dalam penelitian ini, penulis mengemukakan definisi variabel operasional sebagai berikut :

1. Budaya Organisasi

Budaya organisasi merupakan suatu organisasi milik bersama untuk proses belajar ke arah yang lebih baik dalam memecahkan masalah atau memutuskan sesuatu dengan kesepekatan bersama. Biasanya didalam organisasi tersebut terdapat simbol-simbol untuk mengekspresikan sesuatu. Budaya organisasi terbentuk dari kemampuan orang untuk beradaptasi dengannya. Budaya organisasi diwariskan dari satu generasi ke generasi selanjutnya. Inisiatif individual dalam tingkat tanggung jawab, toleransi terhadap tindakan beresiko, peraturan yang berlaku, identitas yang dipergunakan oleh anggota di luar organisasi dan dukungan dari pemimpin adalah beberapa karakteristik dari budaya organisasi.

Indikator-indikator budaya organisasi sebagai berikut : a. Kebersamaan

1.inisiatif individu terhadap tanggung jawabnya.

2.Seberapa besar pegawai menggunakan daya inovasi, prakarsa dan kreativitas dalam mengerjakan tugasnya.

5.Koordinasi antar unit b. Peran Pemimpin

1.Pemimpin mengarahkan dan membimbing bawahan 2. Menciptakan komunikasi yang baik dalam organisasi 3.Keterbukaan terhadap pendapat dan kritikan

4.Pelaksanaan kontrol melalui pengawasan dan peraturan

c. Derajat intensitas : Pemberian penghargaan berupa gaji maupun promosi.

2. Kinerja Pegawai

Kinerja pegawai merupakan hasil akhir dari kegiatan seseorang atau kelompok dalam organisasi untuk mencapai tujuannya dalam waktu tertentu. Kualitas pelayanan yang diberikan kepada wajib pajak, teknologi yang digunakan, waktu yang diperlukan dalam menyelesaikan urusan, kedisiplinan, dan keterampilan adalah beberapa faktor yang mempengaruhi kinerja karyawan.

Indikator-indikator kinerja pegawai adalah : a. Kualitas pekerjaan yang dihasilkan b. Kuantitas pekerjaan yang dihasilkan c. Ketepatan waktu pekerjaan

d. Efektivitas e. Kemandirian

3.7Teknik Analisis Data

Teknik analisis data merupakan cara yang dilakukan dalam menginterpretasikan data-data yang telah diperoleh dari lokasi penelitian dan diolah untuk mendapatkan informasi dan fakta. Teknik analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah teknik analisis deskriptif dengan melakukan pendekatan kualitatif terhadap budaya organisasi. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan model analisis interaktif Huberman dan Miles. Huberman dan Miles dalam Idrus (2009:146) mengajukan model analisis data yang disebut sebagai model interaktif, model interaktif terdiri dari tiga hal utama, yaitu :

1. Reduksi Data

Dari lokasi penelitian, data lapangan dituangkan dalam uraian laporan yang lengkap dan terinci. Data dan laporan lapangan kemudian direduksi, dirangkum, dan kemudian dipilah-pilah hhal yang pokok, difokuskan untuk dipilih yang terpenting kemudian dicari tema atau polanya (melalui proses penyuntingan, pemberian kode dan pentabelan). Reduksi data dilakukan terus menerus selama proses penelitian berlangsung. Pada tahapan ini setelah data dipilih kemudian disederhanakan, data yang tidak diperlukan disortir agar memberi kemudahan dalam penampilan, penyajian, serta untuk menarik kesimpulan sementara.

2. Penyajian Data

bagian tertentu dari data penelitian. Hal ini merupakan pengorganisasian data kedalam suatu bentuk tertentu sehingga kelihatan jelas sosoknya lebih utuh. Data-data tersebut kemudian dipilah-pilah dan disisikan untuk disortir menurut kelompoknya dan disusun sesuai dengan kategori yang sejenis untuk ditampilkan agar selaras dengan permasalahan yang dihadapi termasuk kesimpulan-kesimpulan sementara diperoleh pada waktu data direduksi.

3. Kesimpulan / Verifikasi

Pada penelitian kualitatif, verifikasi data dilakukan secara terus menerus sepanjang proses penelitian dilakukan. Sejak pertama memasuki lapangan dan selama proses pengumpulan data, peneliti berusaha untuk menganalisis dan mencari makna dari data yang dikumpulkan, yaitu mencari pola tema, hubungan persamaan, dan selanjutnya dituangkan dalam bentuk kesimpulan yang masih bersifat tentatif.

BAB IV HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian

4.1.1 Sejarah Singkat Unit Pelaksana Teknis (UPT) Medan Utara/ Dinas Pendapatan Daerah Sumatera

Berdasarkan Naskah Kerja Sama Gubernur Sumatera Utara, Kapolda Sumut, dan Kepala PT. Jasa Raharja cabang Medan No. 936 / IX / 77 / LANTAS dan No. 09 / SK / LAN / XII / 1977, Kantor bersama Samsat Medan Utara didirikan pada tahun 1978, tepatnya tanggal 1 april 1978. Kantor ini didirikan dengan mempunyai tujuan yaitu meningkatkan pelayanan kepada pemilik kendaraan bermotor dan peningkatan pendapatan daerah serta pendapatan negara.

Untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat pemilik Kendaraanbermotor,maka pemerintah membentuk penyelenggaraan Sistem Baru PendaftaranKendaraan Bermotor yang disebut “Sistem Administrasi Manuggal Satu Atap”atau selanjutnya disingkat menjadi “SAMSAT”.

Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap adalah gabungan dari tiga instansi yang mempunyai objek pajak kendaraan bermotor yang berdomisili diSumatera Utara .Ketiga instansi tersebut adalah :

1. Kepolisian Daerah Sumatera Utara yaitu DITLANTAS POLDASU yangmempunyai tugas menerbitkan dan memperpanjang Surat Tanda NomorKendaraan (STNK).

2. Pemerintah Daerah Sumatera Utara yaitu Dinas Pendapatan DearahSumatera Utara (DISPENDASU) yang mempunyai tugas memungut PajakKendaraan Bermotor (PKB).

3. Departemen Keuangan yaitu PT.Jasa Raharja cabang utama Medan yangmempunyai tugas memungut asuransi kecelakaan.

Adapun dasar hukum yang terdapat pada kantor ini adalah:

1. Undang – Undang Nomor 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan.

2. Undang - Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. 3. Instruksi Bersama Mentri Pertahanan, Mentri Dalam Negeri dan Mentri

Keuangan Nomor INS/03/X/1999 Tentang Pelaksanaan Samsat.

4. Peraturan Pemerintah R.I Nomor 50 Tahun 2010 Tentang Tarif PNBP Pada Polri.

5. Perkap Nomor 5 Tahun 2012 tentang Registrasi dan Identifikasi Ranmor. 4.1.2 Lokasi Kantor

Penulis melakukan penelitian pada kantor bersama Samsat Medan Utara yang terletak di jalan Putri Hijau Nomor 14, Medan.

4.2 Visi Misi dan Tujuan Pembentukan

Adapun yang menjadi visi dari Samsat Medan Utara adalah:‘’Terwujudnya pelayanan prima yang berorientasi GOOD GOVERNANCE dan berbasis teknologi.‘’

Sedangkan Misinya adalah :

1. Meningkatkan pelayanan kepada masyarakat.

3. Meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (PAD) dan Penerimaan Negara. 4. Meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusia.

5. Meningkatkan Sarana dan Prasarana untuk mendukung terwujudnya Pelayanan Prima.

Dengan Motto : ‘’ Profesional Kerjaku dan Kepuasan Masyarakat Tujuanku.’’ Adapun tujuan pembentukan kantor Samsat Medan Utara adalah untuk Meningkatkan pelayanan kepada pemilik kendaraan bermotor dan peningkatan pendapatan daerah serta pendapatan negara.

4.3 Maklumat dan Komitmen Pelayanan

Komitmen pelayanan dilaksanakan oleh setiap Perwira dan setiap Pokja mempunyai job discription yang terdiri dari 13 Pokja :

1. Pokja BBN I 2. Pokja BBN II 3. Pokja Formulir 4. Pokja Pengesahan

5. Pokja Perpanjangan STNK 6. Pokja Arsip

7. Pokja Register

8. Pokja Perbaikan STNK

9. Pokja Mutasi masuk dan keluar 10.Pokja serah STNK dan TNKB 11.Pokja Samsat Corner

14.Pokja SamsatDrive Thru 15.Pokja Gerai Samsat

16.Pokja Samsat Delivery Order 4.4 Kebijakan Mutu Pelayanan

Kebijakan mutu pelayanan di kantor Samsat Medan Utara yaitu:

1. Pelayanan dalam bidang Registrasi dan Identifikasi Kendaraan Bermotor. 2. Penerbitan STNK, TNKB dan Mutasi Kendaraan secara transparan dan

akuntabel.

3. Sumber daya manusia yang kompeten dan humanis. 4. Disiplin waktu dalam bekerja.

5. Tertib administrasi dalam memberikan pelayanan. 6. Patuh terhadap peraturan dan Undang – Undang.

7. Menyesuaikan terhadap perubahan lingkungan dan melakukan peningkatan mutu secara berkesinambungan.

Merupakan komitmen Samsat Medan Utara untuk mempertahankan dan meningkatkan mutu pelayanan publik dalam rangka registrasi dan identifikasi kendaraan bermotor meliputi penerbitan STNK, TNKB dan Mutasi kendaraan sesuai ketentuan yang berlaku.

4.5 Struktur organisasi

Kantor Bersama Samsat Medan Utara mempunyai administrasi yang berbeda-beda tetapi saling berhubungan dan bekerja sama dalam pelaksanaan administrasi, sehingga setiap instansi mempunyai wewenang dan tanggung jawab yang sesuai dengan pekerjannya dan secara bersama-sama dan terpadu

Hubungan antara atasan dan bawahan ditandai dengan pendelegasian wewenang dan tanggung jawab dengan mempergunakan sistem koordinasi bukan sistem perintah, sedangkan hubungan antar atasan ditandai dengan pemberian laporan pertanggung jawaban.

Secara umum, penanggung jawab kegiatan-kegiatan tiap unit di Samsat yaitu: a. Unit Pelayanan : Petugas Dispenda dan Polri

b. Unit Administrasi : Petugas Dispenda, Polri dan Jasa Raharja

c. Unit Pembayaran : Petugas Dispenda (Bendaharawan Samsat Penerima) d. Unit Pencetakan : Petugas Dispenda dan Polri

e. Unit Penyerahan : Petugas Polri

f. Unit Arsip : Petugas Polri dan Dispenda g. Unit Informasi : Petugas Polri dan Dispenda Koordinator pada Kantor Samsat, dijabat oleh:

a. Samsat Ibukota Propinsi : Pa. Reg. Ident Ditlantas Polda. b. Samsat Kabupaten/ Kota : Pa. Lantas Fungsi Reg. Ident.

Struktur Organisasi dapat diartikan sebagai serangkaian hubungan diantara individu-individu dalam suatu kelompok. Struktur ini kemudian digambarkan dalam bagan organisasi atau diagram. Diagram ini akan memperlihatkan garis-garis besar hubungan antar fungsi-fungsi dalam organisasi atau tanggung-jawab dan wewenang. Dalam pengertian luas, dapat diartikan bahwa struktur organisasi itu tergantung pada tugas-tugas yang dilaksanakan dan

mencapai tujuan yang telah dilaksanankan.UPT Medan Utara terdiri dari 7 seksi yaitu : Seksi Unit Kepala Teknis, Seksi Sub bagian tata Usaha, Seksi Pajak Kenderaan Bermotor, Seksi Pendapatan Lain-lain (PLL), Seksi Pengambilan atau Pemanfaatan Air Bawah Tanah/ Air Permukaan Umum (ABTS/APU), Seksi Retribusi, Seksi Pajak Angkutan Di Atas Air / Bea Balik Nama Angkutan Di Atas Air (PA3/BBNA3).

Tabel 4.1

STRUKTUR ORGANISASI / UPT DIPENDA PRO SUMATERA UTARA

Ka.

UPT

Kasubag Tata

Usaha

Kasi

PKB

Kasi

PLL

Kasi

ABT/

APU

Kasi

Retribusi

Kasi

PA3/

BBNA3

4.5.1 Uraian Tugas dan Fungsi 1. Kepala Unit Teknis

Tugas dan fungsi :

a. Melaksanakan koordinasi, pembinaan pengendaliandan pemberdayaan sumber daya manusia

b. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Kepala Dinas dan Wakil Kepala Dinas

c. Menyempurnakan konsep, dan pendapatan potensidari masing-masing seksi.

2. Seksi Sub Bagian Tata Usaha Tugas dan Fungsi :

a. Menyimpan surat-surat dengan bidang tugas masing-masing

b. Mencatat dalam pembukuan pemasukan telah ditentukakan inventaris kantor.

3. Seksi Pajak Kenderaan Bermotor Tugas dan Fungsi :

a. Menghubungi penunggak pajak b. Membuat laporan penunggak pajak

4. Seksi Pendapatan Lain-lain Tugas dan Fungsi :

a. Menerima laporan bulanan dari masing-masing seksi

b. Menerima, menyalurkan SPT dam Materai leges

c. Menyelenggarakan koordinasi dan optimalisasi

5. Seksi Pajak Pengambilan dan Pemanfaatan Air Bawah Tanah dan Air Permukaan (ABT/APU)

Tugas dan Fungsi :

a. Melaksanakan pendataan, penetapan dan penagihan

b. Membuat daftar jumlah tagihan dan tunggakan

c. Mempertanggung jawabkan pelaksanaan tugas kepada kepala teknis 6. Seksi Retribusi

Tugas dan Fungsi :

a. Menyempurnakan dan menyusun konsep standar teknis retribusi b. Mengumpulkan dan mengolah data yang ditetapkan ssecara standar c. Mempertanggungjawabkan pelaksanaan tugasnya kepada kepala dinas

4.6 Sistem dan Prosedur

a. Standart Operasional Prosedur (SOP)

Standart Operasional Prosedur (SOP) pada kantor ini sebagai pedoman pelaksana dalam menjalankan pelayanan di Samsat. SOP adalah panduan hasil kerja yang diinginkan serta proses kerja yang diinginkan serta proses kerja yang harus dilaksanakan pada Kantor Samsat. SOP dibuat dan di dokumentasikan secara tertulis yang memuat prosedur kerja secara rinci dan sistematis. tujuan dari penerapan SOP yaitu agar tidak terjadi kesalahan dalam pengerjaan tugas yang telah dibuat dari SOP.

Tujuan dibuatnya SOP yaitu :

1. Pegawai dapat menjaga konsistensi dalam mengerjakan tugasnya. 2. Para pegawai dapat mengetahui perannya di instansi tersebut.

3. Dapat memberikan keterangan tentang dokumen yang dibutuhkan dalam proses kerja.

Jika SOP dijalankan sesuai dengan perencanaan maka instandi ini akan mendapatkan manfaat yang banyak dari penerapann SOP. Pembuatan SOP sebaiknya dilakukan oleh tim atau melibatkan orang banyak yang mempunyai skill dan keterampilan sehingga SOP yang dibuat akan maksimal. Jika SOP yang diterapkan tidak sesuai dengan kondisi perkembangan masyarakat maka SOP tersebut dapat diubah atau direvisi.

b. Sistem Pengelolaan Berkas Dokumen

Sistem pengelolaan berkas dokumen pada kantor Samsat Medan Utara yaitu:

1. Pemisahan arsdok dari unit produksi STNK

2. Himpun dan mencatat dalam buku registrasi arsdok 3. Arsdok masuk rak sesuai dengan seri TNKB dan Tanggal 4. Evaluasi waktu kadaluarsa Arsdok

5. Disposal/ Pemusnahan

Guna berkas/ dokumen di arsip yaitu : 1. Untuk Perpanjangan

2. Untuk Mutasi Keluar 3. Untuk Identifikasi

c. Sistem Pengelolaan Pengaduan

Tempat pengaduan yang diberikan petugas samsat untuk memaksimalkan pelayanan di kantor ini. Semua pengaduan yang berkaitan dengan pengurusan di kantor akan dikelola oleh pegawai dengan memberikan informasi secara cepat dan tepat. Sistem pengelolaan pengaduan ini merupakan pelayanan untuk wajib pajak. Tempat pengaduan ini dibuka selama proses kegiatan pengurusan dan pegawainya selalu ada di meja pengaduan. Berdasarkan pengamata penulis, pengaduan yang banyak diterima oleh petugas yaitu tentang persyaratan yang harus dibawa dalam pengurusan STNK dan BBN. d. Uraian Tugas Pelayanan

Tugas merupakan hal yang paling penting di sebuah instansi untuk mencapai tujuannya. Tugas para pegawai dapatdibagi berdasarkan kemampuan yang dimiliki oleh setiap pegawai. Berdasarkan motto di kantor ini ‘’profesional kerjaku dan kepuasan masyarakat tujuanku’’ meyakinkan bahwa pegawainya akan bekerja dengan komitmen untuk melayani masyarakat.

Pegawai di kantor ini dibagi berdasarkan pokja masing-masing. Tugas pegawai dilakukan berdasarkan bidangnya dan melalui arahan dari pimpinan setiap bidang tersebut. Uraian tugas akan ditempelakandi meja ruangan atau di dinding loket agar para pegawai selalu mengingat tugasnya yaitu melayani masyarakat.

e. Syarat dan Mekanisme pelayanan

Mekanisme pelayanan yang terdapat pada kantor samsat yaitu pemilik/ pemohon ada kemudian pemilik/ pemohon ke loket pendaftaran dan penetapan untuk mengambil formulir setelah itu mendaftar ke loket perpanjangan STNK, loket pengesahan STNK, loket mutasi atau loket hal-hal khusus setelah itu diterima resi kemudian ditetapkan biaya administrasi baru yaitu stnk, asuransi jasa raharja dan pajak ranmor, setelah itu membayar di payment bank sumut kemudian validasi dan dicetak stnk, tnkb, tckb, btckb dan bpkb dan diarsipkan kemudia STNK dan TNKB dapat diterima pemilik/ pemohon. Tulisan mengenaisyarat dan mekanisme pelayanan dipasang pada pintu ruang tangga pelayanan agar wajib pajak dapat melihat persayaratan dan mekanisme nya secara

f. Informasi Biaya Pelayanan

Berdasarkan peraturan pemerintah R.I Nomor 50 Tahun 2010 TGL 25 Mei 2010, jenis dan tarif PNBP pada polri berubah menjadi:

Tarif Lama : STNK

R2/3/Ang.umum : Rp 25.000,-

R4 : Rp 50.000,-

TNKB

R2/3 : Rp 15.000,-

R4/ Lebih : Rp 20.000,-

Tarif Baru :STNK

R2/3/Ang.umum : Rp 50.000,-

R4 : Rp 75.000,-

TNKB

R2/3 : Rp 30.000,-

R4/ Lebih : Rp 50.000,-

Peraturan Pemerintah No: 50 / 2010 tentang tarif atas jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) yang berlaku di Kepolisian.Pemasangan informasi tentang biaya administrasi STNK dan TNKB di setiap loket-loket pelayanan.

g. Standar Waktu Pelayanan

Jam pelayanan pada Kantor Samsat Medan sesuai dengan Standarisasi ISO 9001-2008. Pelayanan kepada masyarakat akan dibuka sesuai dengan jam pelayanan yang sudah dibuat. Bagi pegawai yang terlambat atau tidak datang sesuai waktu yang telah dibuat akan dikenakan sanksi dari pimpinan tim. Adapun jam pelayanan yang terdapat di kantor Samsat adalah :

1. Senin s/d kamis dibuka pkl 08.30-12.00 2. Istirahat : pkl 12.00 s/d 13.00 wib 3. Buka : pkl 13.30 s/d 14.00 wib 4. Jumat : pkl 08.30 s/d 12.00 wib 5. Sabtu : pkl 08.30 s/d 13.00 wib h. Informasi Persyaratan

Informasi persyaratan Mekanisme Pengesahan STNK, Prosedur perpanjangan STNK dan Mekanisme BBN-2 terdapat pada:

1. Brosur Persayaratan

2. Sistem Informasi Digital Samsat (SIDS)

3. Standing banner persyaratan proses STNK pada loket. 4.7Sumber Daya Manusia

4.7.1 Pedoman Internal Sikap dan Perilaku

Pedoman internal sikap dan perilaku anggota Samsat dengan semboyan ‘’SMA’’

1. Sopan dalam berbicara dan bersikap kepada setiap wajib pajak 2. Melayani dengan ikhlas kepada wajib pajak

4.7.2 Tingkat Kepekaan / Respon petugas dalam memberikan pelayanan

Kantor ini mempunyai fasilitas tempat pelayanan keluhan masyarakat. Tempat keluhan masyarakat ini berguna untuk menerima semua keluhan dari masyarakat tentang pelayanan yang ada. Selain berguna untuk menampung keluhan tempat ini juga berguna untuk wajib pajak yang bertanya tentang informasi yang lain. Tempat ini selalu dijaga atau tidak pernah kosong dengan tujuan agar masyarakat yang datang tidak bingung jika ingin bertanya. Berdasarkan pengamatan yang dilakukan, respon petugas untuk memberikan informasi kepada masyarakat bagus seperti para petugas bersikap ramah dan berperilaku baik dalam penyampaian informasinya. Biasanya wajib pajak bertanya tentang informasi persyaratan yang perlu dan mekanisme dalam mengurusnya kemudian akan dijelaskan dan akan diberikan brosur persyaratan dan mekanisme prosesnya.

Indeks Kepuasan Masyarakat merupakan data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Pembuatan indeks kepuasan masyarakat di Kantor Samsat untuk menilai tingkat kepuasan pelayanan yang diterima oleh wajib pajak.

Pembuatan indeks kepuasan untuk menilai tingkat kepuasan masyarakat atas pelayanan di kantor tersebut serta menilai ukuran kinerja yang dilakukan oleh para pegawai. Indeks kepuasan ini mempunyai tiga pilihan, wajib pajak hanya perlu menekan tombol sesuai dengan pelayanan yang diterimanya.

4.7.3 Tingkat keterampilanpetugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat

Kemampuan petugas pelayanan adalah tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat seperti meregistrasi dan mengidentifikasi pencurian motor dengan cepat dan tepat. Keterampilan dan ketelitian dalam melaksanakan proses kerja hal yang paling penting agar tidak ada kesalahan. Keterampilan yang dimiliki setiap petugas mempunyai nilai lebih dari pandangan pemimpin. Keterampilan yang harus dimiliki setiap petugas yaitu ketelitian dalam memeriksa dokumen agar tidak ada dokumen yang salah. Keterampilan petugas dalam mengerjakan tugasnya merupakan hal yang harus dikerjakan agar meningkatkan pelayanan dan masyarakat akan puas dengan kinerja pegawai.

4.7.4 Kebijakan Pengembangan Petugas

Kebijakan pengembangan petugas dalam rangka peningkatan keterampilan/ profesionalisme petugas dengan tujuan meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat , yaitu :

1. Sertifikasi ISO 9001-2008 terhadap Pegawai Samsat Medan Utara

2. Secara terjadwal dan rutin petugas pelayanan diberikan pembekalan tentang etika layanan dengan mendatangkan konsultan mengenai pelatihan kepribadian.

4.8 Sarana dan Prasarana

ditujukan untuk bendabenda yang bergerak. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselanggaranya sebuah kegiatan atau benda-benda pendukung yang tidak bergerak. Sarana dan prasarana sangat penting bagi wajib pajak agar pelayanan yang diberikan dalam kegiatan mengurus STNK/BBN bisa dengan maksimal . Berikut ini sarana dan prasarana yang terdapat di kantor Samsat Medan Utara, yaitu :

a. Daftar Inventaris

Daftar Inventaris adalah kegiatan untuk melakukan pendataan, pencatatan dan pelaporan hasil pendataan aset kemudian mendokumentasikannya. Aset-aset yang ada di kantor harus dicatat seperti AC, CPU, monitor lcd, keyboard, printer, meja komputer dll. Data-data yang dicatat harus lengkap dari merk, nomor series barang tersebut , ukuran dan kode barang serta jumlah item yang ada di ruangan tersebut. Daftar inventaris ini terpasang di setiap ruangan pegawai. Daftar inventaris ini dibuat untuk menjaga aset-aset di setiap ruangan kantor pegawai.

c. Sarana Pengaduan

Pengaduan tentang pelayanan di kantor dapat diadukan melalui kotak saran yang telah dibuat tepat disebelah loket. Kritik dan saran untuk meningkatkan pelayanan bisa dituangkan ke kotak pengaduan. Jika para pegawai ada rapat harian atau mingguan, kritik dan saran yang diberi oleh wajib pajak/ masyarakat akan dibahas dan akan dipertimbangkan lagi untuk meningkatkan pelayanan dan kinerja dari para pegawai/ petugas.

Sarana lain yang terdapat di kantor ini yaitu meja formulir yang berguna untuk wajib pajak untuk mengisi data registrasi ranmor ataupun berkas lainnya. d. Ruang Tunggu

Di setiap kantor pasti selalu ada ruang tunggu untuk tamu yang datang. Di kantor ini juga terdapat ruang tunggu bagi wajib pajak yang sedang menunggu berkas selesai.

e. Mesjid dan Toilet

Sarana yang terdapat dikantor ini adalah mesjid dan toilet. Mesjid digunakan untuk petugas/ pegawai dan wajib pajak menunaikan sholat dan toilet digunakan untuk petugas dan wajib pajak.

f. Sarana parkir wajib pajak

Salah satu sarana penting yang ada di kantor ini yaitu tempat parkir. Parkiran ini digunakan oleh petugas/ pegawai dan wajib pajak yang ada di kantor ini untuk mengamankan kendaraan yang dibawa. Parkiran ini dijaga oleh beberapa orang dan dipungut biaya bagi wajib pajak/ masyarakat yang datang. g.Ruang tunggu lansia, cacat dan ibu menyusui

Salah satu fasilitas berupa ruang tunggu untuk orang tua/ lanjut usia, cacat dan ibu menyusui. Ruang tunggu tersebut khusus dibuat untuk lansia, cacat dan ibu menyusui. Ruangan tersebut dibuat di dalam sebuah kamar terbuka dan tempatnya terlampau jauh dari ruang tunggu yang biasa.

h. Antisipasi bahaya kebakaran

Sarana yang dibutuhkan di kantor Samsat yaitu antisipasi bahaya kebakaran. Hal ini sangat dibutuhkan karena banyaknya dokumen yang

ruangannya terdapat AC akan tetapi kebakaran dapat disebabkan oleh listrik juga. Antisipasi bahaya kebakaran dilengkapi dengan tabung racun api, fire alarm switch dan sensor asap.

i.Poliklinik Samsat

Sarana dan prasarana yang terdapat di kantor ini yaitu poliklinik. Poliklinik ini digunakan untuk pegawai ataupun wajib pajak yang sakit dalam proses pekerjaan atau menunggu berkas selesai. Poliklinik di kantor ini mempunyai ahli kesehatan yang telah siap berjaga di ruangan tersebut.

4.9 Inovasi Pelayanan

Inovasi pelayanan adalah adanya perubahan yang lebih baik dalam melayani wajib pajak. Inovasi pelayanan yang terdapat di Kantor Samsat Medan Utara yaitu :

a. Antrian Elektronik

Pada saat ini, inovasi pelayanan semakin canggih dapat dilihat dengan pelayanan-pelayanan yang terdapat di instansi. Di kantor ini terdapat antrian elektronik yang berguna untuk melayani publik. Sistem kerja antrian biasanya masyarakat mengambil tiket dari ticket printer dengan menekan tombol yang sudah disediakan, kemudian menunggu nama nya dengan menggunakan speaker. Jika nama wajib pajak dipanggil tetapi tidak ada yang datang, secara otomatis petugas akan memanggil nomor yang selanjutnya. Sistem antri elektronik adalah alat yang wajib digunakan oleh instansi untuk meningkatkan efisiensi dan efektifitas pelayanan, kecepatan, serta mutu atau nilai pelayanan dari kantor tersebut, terutama kenyamanan dari wajib pajak.

Pemakaian antrian elektronik juga untuk meningkatkan kesan baik dari pihak yang dilayani

b. Display Besaran Pajak

Pelayanan yang semakin ditingkatkan yaitu display besaran pajak. Display besaran pajak ini berfungsi untuk menyajikan besaran pajak yang akan dibayarkan oleh wajib pajak tersebut. Jadi, wajib pajak dapat melihat pajak yang akan dibayarkan terlebih dahulu.

c. Pintu Metal Detector

Walk through metal detectorini berbentuk seperti pintu yang berfungsi untuk mendeteksi semua barang bawaan yang berada di badan/pakaian orang yang melewati pintu ini. Pintu ini terbuat dari bahan metal dan logam, seperti senjata api, senjata tajam, dll. Meteal detector itu sangat dibutuhkan di Kantor Samsat untuk menjaga kenyamanan wajib pajak maupun pegawai.

d. Finger Print

Finger print merupakan alat akses kontrol pintu yang didesain sederhana, mudah dipasang dan dioperasikan. Identifikasinya dengan sidik jari, password dan kartu. Jadi tidak sembarang orang yang bisa masuk ke ruangan tersebut.

e. Penggunaan HT dalam komunikasi Internal

Handy Talky (HT) digunakan untuk kemaanan di dalam kantor dan mempermudah pekerjaan bagi petugas. HT digunakan oleh beberapa petugas saja/ tidak semua pegawai dan petugas memakainya.

Papan penunjuk arah ini terletak di dalam kantor. Papan penunjuk arah ini berguna untuk mempermudah wajib pajak dalam mencari tempat yang dituju. Adapun tempat yang tertulis di papan tersebut yaitu :

1. Loket BBN-1 2. Loket BBN 3. Loket Register 4. Loket Arsip

5. Loket Penyerahan Plat dan STNK 6. Fotocopy

7. Loket Ganti STNK 8. Loket Mutasi 9. Kasir Bank Sumut 10.Loket Formulir 11.Loket Informasi 12.Loket Pengaduan 13.Pemandu

g. Penggunaan Badge

Perubahan pelayanan yang ada di kantor ini yaitu pemakaian badge untuk tamu / wajib pajak yang datang. Ketika tamu tersebut akan masuk, maka petugas tersebut akan meminta SIM atau KTP dan menanyakan status tamu itu datang sebagai pemilik langsung, kuasa keluarga ataupun tamu. Perbedaan status ini akan berpengaruh dengan waktu penyelesaian berkasnya. Jika wajib pajak datang dengan status pemilik langsung, maka berkasnya dapat diselesaikan dengan waktu yang lebih cepat.

86

5. Apel pagi, rapat harian, bersikap sopan terhadap atasan maupun pegawai, serta mendapatkan motivasi dari atasan merupakan kegiatan yang sudah biasa dilakukan oleh para pegawai.

6. Berdasarkan hasil wawancara dan pengamatan yang dilakukan penulis, budaya organisasi yang ada di kantor Samsat sangat erat kaitannya dengan kinerja pegawai karena budaya organisasi merupakan faktor dalam meningkatkan kualitas kinerja pegawai.

7. Indeks Kepuasan Masyarakat merupakan salah satu tolak ukur dari kualitas kinerja yang ada di kantor Samsat. Setiap wajib pajak mempunyai hak untuk menilai kinerja pegawai melalui tombol Indeks Kepuasan Masyarakat.

8. Jam pelayanan yang berlaku di kantor Samsat sesuai dengan ISO 9001-2008

87

5.2SARAN

1. Kantor Samsat Medan Utara diharapkan dapat mempertahankan budaya kerja yang telah diterapkan sehingga dapat mendorong kinerja pegawai secara maksimal. Semakin meningkat kinerja pegawai maka tujuan kantor akan tercapai. Kantor Samsat Medan Utara diharapkan akan masuk kedalam Top 100 kantor pelayanan publik di Indonesia.

2. Kesadaran untuk terus disiplin dalam bekerja dengan semangat kerja keras mencapai target sebaiknya terus ditingkatkan yang akhirnya akan meningkatkan kesejahteraan pegawai.

3. Pegawai telah bekerja sesuai dengan prosedur dan peraturan yang ada di kantor sebaaiknya waktu pemberian gaji para pegawai honor juga harus diperhatikan, tidakada hambatan dalam pemberiannya.

4. Untuk memuaskan wajib masyarakat akan lebih baik jika ada sebuah toko yang menjual surat kuasa, materai, fotocopy, dll dengan harga murah.

5. Sebaiknya pungli dan calo yang ada di kantor ini lebih diperhatikan lagi untuk kenyamanan wajib pajak yang datang.

DAFTAR PUSTAKA SUMBER BUKU :

Bahri Djamarah, Syiful. 2008. Psikologi Belajar. Jakarta : PT. Rineka Cipta

Edgar H. Schein. 1991. Organizational Culture and Leadership. San Fransisco : Oxford Jossey-Bass Publisher.

Gibson, J.L., Ivancevich J.M. & Donelly Jr J.H. 1987. Organisasi dan Manajemen, Perilaku, Struktur, Proses. Terjemahan Edisi Keempat. Jakarta : Penerbit Erlangga.

Hamidi. 2004. Metode Penelitian Kualitatif, Malang : Universitas Muhammadiyah Malang.

Hasibuan, Malayu, S.P. 1996. Organisasi dan Motivasi, Dasar Peningkatan Produktivitas. Jakarta : Bumi Aksara.

Hermawan, Asep. 2003. Pedoman Praktis Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi.

Juliandi, Azuar.2013.Metode penelitian kuantitatif : Untuk Ilmu – Ilmu Bisnis. Medan : M2000

Pabundu Tika, H.Moh. 2006. Budaya Organisasi dan Peningkatan Kinerja Perusahaan. Jakarta: Bumi Aksara.

Rahman N. 1994. Case Studies: Bangladesh: Corporate Culture and Productivity : Case

Studies in Asia and The Pacific. Tokyo: Asian Productivity Organization.

Robbins S.P. 1996. Organizational Behaviour, Alih Bahasa Dr. Hadyana Pujoatmoko. Jakarta: PT Prenhaltindo

Robbins, Stephen P. 2001. Organizational Behaviour. 9thEd. NewJersey:Prenticce-Hall,Inc.

Robert G. Owens. 1991. Organizational Behaviour in Education. New Jersey USA : Printice-HallmInternational Inc.

Taliziduhu Ndaraha. 1997. Budaya Organisasi. Jakarta : Institut Ilmu Pemerintahan.

TESIS :

Arie Indra Chandra. 1994. Tesis: Budaya Organisasi dan Kepuasan Kerja (Studi Kasus Krakatau Steel Cilegon). Jakarta: Program Pasca Sarjana Ilmu Sosial UI.

SUMBER INTERNET :

https://aguspurwowicaksono.wordpress.com/2013/09/20/penilaian-kinerja-pegawai-suatu-tinjauan/. Diakses 27 Januari 2015 pkl 07.00 wib

http://www.kajianpustaka.com/2014/01/pengertian-indikator-faktor-mempengaruhi-kinerja.html. Diakses 27 Januari 2015 pkl 08.00 wib

http://www.academia.edu/5443600/Kinerja_Karyawan. Diakses 27 Januari 2015 pkl 09.00

http://www.pemkomedan.go.id/dis_pend.php. Diakses 27 Januar 2015 pkl 10.00