76
Sumber : UPT Medan Utara
4.10 Prestasi Yang Diperoleh
Gambar 4.41
77
Sertifikasi ISO 9001-2008, Tanggal 20 Desember 2012 Sumber : UPT Medan Utara
Gambar 4.42
78
Piala Citra Pelayanan Prima, Tanggal 23 Maret 2013 Sumber : UPT Medan Utara
79
4.11 Penyajian Data
Pada bagian penyajian data, penulis akan menyajikan data yang diperoleh dari lapangan sewaktu melaksanakan penelitian. Berdasarkan
metode penelitian yang telah ditentukan sebelumnya diketahui bahwa hasil penelitian data tersebut yang diperoleh beberapa hasil wawancara
mendalam kepada satu informan kunci dan satu informan utama, serta hasil observasi yang dijabarkan kedalam bentuk narasi.
Berikut tabel data dari informan dalam penelitian : Tabel 4.2
Identitas Informan Nama
Jabatan Tingkat
Pendidika n
Umu r
Status
Faber Situmoran
g Pegawa
i di ruang
Kasi STNK
S1 43
Tahu n
Informa n Kunci
Randa Khairunnis
a Pakpahan
Pegawa i pada
bidang S1
25 Tahu
n Informa
n Utama
80
pemand u
Wawancara mendalam yang dilakukan tersebut dengan menggunakan pedoman wawancara pertanyaan yang tetap berstruktur dan
menyentuh pada permasalahan penelitian. Berikut akan disajikan data yang diperoleh sewaktu penelitian dilaksanakan.
4.11.1 Budaya Organisasi
1. Inisiatif Individual
Inisiatif individual ini meliputi derajat tanggung jawab, kebebasan dan independensi dari masing-masing anggota organisasi, yaitu seberapa
besar seorang pegawai diberi wewenang dalam menjalankan tugasnya, seberapa berat tanggung jawab yang harus dipikul sesuai dengan
kewenangannya dan seberapa luas kebebasan dalam mengambil keputusan. Inisiatif individu ini juga menunjukkan bahwa pegawai sadar akan perannya
selain sebagai abdi negara dan masyarakat. Untuk mengetahui inisiatif individual pada pegawai Samsat , penulis mengajukan pertanyaan sebagai
berikut : Pertanyaan : Apakah pegawai Samsat bertanggung jawab pada tugas dan
pekerjaan yang diberikan oleh atasan? Hasil wawancara dengan Pak Faber Situmorang, ia mengatakan :
81
‘’Pasti, sudah pasti seorang pegawai mempunyai inisiatif individual rasa tanggung jawab pada tugasnya. Inisiatif individual dapat dilihat dari
hasil pekerjaan pokok para pegawai yang sesuai dengan harapan.‘’ Berdasarkan pernyataan diatas dapat dilihat bahwa pegawai Samsat
Medan Utara mempunyai Inisiatif Individual untuk menyelesaikan pekerjaan yang telah diberikan kepadanya sehingga para pegawai dapat
menghargai waktu dan bekerja secara terencana. Pernyataan ini didukung oleh pemandu di Kantor Samsat. Penulis mengajukan pertanyaan sebagai
berikut : Pertanyaan : Apakah para pegawai bertanggung jawab dengan semua
pekerjaan yang diberikan atasan dan apakah pegawai sadar sebagai abdi negara dan masyarakat?
Hasil wawancara dengan Ibu Randa, ia mengatakan : ‘’kami sadar sebagai abdi negara dan masyarakat akan memberikan
pelayanan terbaik kepada wajib pajak dan bertanggung jawab dengan tugas yang telah diberikan kepada kami.’’
2. Penggunaan Daya Inovasi dan Kreatifitas
Seberapa sering para pegawai dalam menyelesaikan tugasnya menggunakan daya inovasi dan kreatifitas. Dalam melaksanakan tugasnya
sudah seharusnya pegawai memiliki inovasi dan kreatifitas sehingga pekerjaan yang diselesaikan sesuai harapan, cepat dan tepat. Untuk
82
mengetahui penggunaan daya inovasi dan kreatifitas di kantor , penulis mengajukan pertanyaan sebagai berikut :
Pertanyaan : Dalam menjalankan tugas, sering kah para pegawai menggunakan daya inovasi dan kreatifitas?
Hasil wawancara dengan Pak Faber Situmorang, ia mengatakan : ‘’Sering digunakan karena sudah diatur dalam sistem pelayanan di
kantor Samsat. Penggunaan daya inovasi dan kreatifitas rutinitas dilakukan. Kreatifitas pada pegawai itu adalah ketelitian dalam mengerjakan
tugasnya.’’ Dari pernyataan di atas dapat diartikan bahwa penggunaan daya
inovasi setiap hari dilakukan untuk memberi kepuasan kepada wajib pajak. Kreatifitas yang penting adalah ketelitian dalam menyelesaikan tugas
sehingga tidak terjadi kesalahan pada pekerjaannya. Inovasi dipengaruhi oleh kotak saran yang disediakan untuk wajib pajak yang berguna untuk
memberikan kritikan untuk pelayanan yang kurang memuaskan dan inovasi pelayanan dibuat pada saat rapat mingguan.
Dari observasi yang dilakukan, saat ini invasi pelayanan dan ketelitian yang diberikan oleh pegawai samsat kepada wajib pajak telah
memuaskan karena belum ada kritikan terhadap pelayanan serta ketelitian. 3.
Pemahaman Pegawai terhadap Visi, Misi dan Pembentukan Samsat
Setiap organisasi mempunyai visi, misi dan tujuan organisasi dibentuk. Untuk mencapai tujuan organisasi dibutuhkan sebuah satu
83
kesatuan, kebersamaan dan tindakan terhadap tujuan yang ditetapkan. Sangat diperlukan pemahaman bersama tentang visi, misi dan tujuan
organisasi. Penulis tertarik untuk mengajukan pertanyaan sebagai berikut: Pertanyaan : Apakah para pegawai Samsat telah mengerti visi, misi dan
tujuan dibentuknya kantor Samsat? Hasil wawancara dengan Pak Faber Situmorang, ia mengatakan :
‘’Sebagaian besar yang telah mengerti visi, misi dan tujuan dibentuk kantor samsat, kira-kira tiga puluh persen pegaawai yang hampir
mengerti.’’ Dari pernyataan di atas dapat dikatakan bahwa sebagian besar dari
jumlah pegawai kantor Samsat yang telah mengerti dan memahami untuk mengarahakan dan menyesuaikan tindakannya . Sekitar tiga puluh persen
lagi pegawai di kantor ini yang sedang belajar untuk memahami visi dan misi kantor agar mereka mampu mengarahkan dan menyesuaiikan
tindakannya. 4.
Pemahaman sebagai Satu Kesatuan Dalam memberikan pelayanan yang terbaik, maka pegawai harus
memahami bahwa mereka adalah kesatuan sehingga wajib pajak tidak sulit dalam memperoleh pelayanan. Jika beberapa pegaawai tidak meamhami
bahwa mereka merupakan satu kesatuan maka akan mempengaruhi pelayanan pada wajib pajak. Penulis mengajukan pertanyaan sebagai
berikut:
84
Pertanyaan : Apakah pegawai Samsat memahami pentingnya kesatuan dalam organisasi?
Hasil wawancara dengan Pak Faber Situmorang, ia mengatakan : ‘’sudah pasti mereka mengerti dan memahami kesatuan dalam
organisasi. Jika tidak ada kesatuan kebersamaan maka organisasi itu tidak akan bertahan’’
Pernyataan di atas mengartikan bahwa pegawai dalam bidang-bidang nya telah mengerti kesatuan pada organisasi atau satu tim untuk mencapai
tujuan bersama. Hal ini didukung oleh jawaban ibu Ridha. Pertanyaan : Apakah kesatuan dalam organisasi penting?
Hasil wawancara dengan Ibu Randa, ia mengatakan : ‘’Kesatuan dalam organisasi sangat penting karena di dalam
organisasi yang dibutuhkan adalah kesatuan dan kebersamaan supaya dapat menyelesaikan tugas dengan cepat, tepat, pekerjaan lebih ringan dan dapat
memberikan pelayanan terbaik kepada wajib pajak.’’ 5.
Kerja dalam Unit-Unit Organisasi Unit-unit dalam organisasi harus berjalan sesuai dengan rencana
agar dapat berjalan dengan lancar dalam menjalankan fungsinya. Berikut pertanyaan yang diajukan penulis :
Pertanyaan : Apakah unit-unit organisasi atau loket-loket di kantor telah terkoordinasi?
85
Hasil wawamcara dengan Pak Faber Situmorang, ia mengatakan : ‘’Pegawai di kantor Samsat dibagi-bagi dalam tim. Di dalam tim
terdapat seorang ketua yang bertujuan untuk mengawasi pekerjaan anggota dan melaporkan hasil pekerjaan kepada atasan. Sampai saat ini unit-unit
organisasi sudah terkoordinasi karena sering diadakan rapat harian ataupun mingguan.’’
Dari pernyataan diatas dapat diketahui bahwa unit-unit organisasi mempunyai ketua tim yang mengawasi pekerjaan pegawai dan memotivasi
atau memberi dukungan kepada pegawainya. 6.
Pemberian Dukungan dari Atasan
Peran pemimpin dalam organisasi sangat penting. Pemimpin yang bijaksana dapat membentuk organisasi yang baik. Ciri dari pemimpin yang
baik adalah pemimpin yang selalu memberikan dukungan dan bimbingan kepada bawahannya seperti motivasi dan memberi inspirasi bawahannya.
Dalam hal ini, penulis mengajukan pertanyaan sebagai berikut : Pertanyaan : Seringkah atasan di kantor memberi dukungan kepada
bawahan? Hasil wawancara dengan Pak Faber Situmorang, ia mengatakan :
‘’Sering, atasan sering sekali memberikan dukungan dan motivasi kepada pegawai ketika sedang bekerja, rapat harian maupun apel pagi. ‘’
86
Dari pernyataan di atas dapat diketahui peran pemimpin di kantor Samsat sangat penting dalam meningkatkan kinerja pegawai karena Pak
Triyadi sering memberikan dukungan dan motivasi di saat pegawai sedang bekerja, rapat pertemuan dan apel pagi. Dukungan dan motivasi yang
diberikan pemimpin mendorong para pegawai agar lebih baik dalam menyelesaikan pekerjaannya dan tetap menjaga pelayanan wajib pajak.
7. Komunikasi antara Atasan dan Bawahan
Seorang pemimpin yang baik pasti mempunyai cara berkomunikasi yang baik kepada bawahannya sehingga informasi yang disampaikan jelas
dan terjalin dengan baik. Dari cara berkomunikasi yang baik dari atasan kepada bawahan akan muncul keterbukaan dalam menyampaikan kritik dan
saran yang membangun. Penulis mengajukan pertanyaan sebagai berikut : Pertanyaan : Bagaimana menjaga komunikasi yang baik antara atasan dan
bawahan? Hasil wawancara dengan Pak Faber Situmorang, ia mengatakan :
‘’Menjaga komunikasi yang baik dari atasan dan bawahan yaitu memperhatikan pegawai dalam menyelesaikan pekerjaannya sambil
memberi dukungan dan motivasi, saling menghormati dan menghargai.’’ Dari pernyataan tersebut bisa diketahui bahwa menjaga komunikasi
atasan pada bawahan agar tetap baik yaitu dengan memberikan dukungan, sesekali memperhatikan pegawainya yang sedang bekerja dan berkomunkasi
dengan baik dan saling menghormati.
87
Berdasarkan pengamatan yang saya lihat beberapa kali pada saat pra penelitian, pemimpin ini memang sering memperhatikan pegawainya dalam
mengerjakan pekerjaan dengan berkomunikasi secara baik dan kepada beberapa pegawai yang ada di ruangan tersebut.
8. Komunikasi antar pegawai dalam menyelesaikan tugas-tugasnya
Komunikasi yang baik sangat penting didalam organisasi. Komunikasi yang baik dapat menumbuhkan rasa kebersamaan dan kerja
sama yang baik. Komunikasi yang baik di kantor Samsat antar pegawai akan menciptakan hubungan kerja yang baik dan kekeluargaan. Jika
hubungan kerja sudah baik maka ada dorongan dari pegawai untuk mencapai tujuan organisasi tersebut. Penulis mengajukan pertanyaan
sebagai berikut : Pertanyaan : Bagaimana komunikasi yang dilakukan bagi pegawai dalam
menyelesaikan tugas-tugasnya? Hasil wawancara dengan Pak Faber Situmorang, ia mengatakan :
Hasil wawancara dengan Pak Faber Situmorang, ia mengatakan : ‘’Komunikasi yang dilakukan para pegawai dalam menyelesaikan
tugasnya yaitu menjalin hubungan kerja yang baik dan pastinya bisa saling menghormati dan menghargai antar pegawai. Sampai saat ini, para pegawai
mampu bekerja sama dengan baik karena belum ada konflik antar pegawai yang terjadi.’’
Hasil wawancara dari Ibu Randa , ia mengatakan :
88
‘’Komunikasi memang sangat perlu dalam dunia kerja, banyak cara yang dapat dilakukan dalam menjalin komunikasi yang baik. Ketika
hubungan baik sudah terjalin maka dalam menyelesaikan tugas bersama- sama pun lebih baik. jika komunikasi kita tidak baik maka akan banyak
terjadi konflik dan tujuan untuk melayani wajib pajak tidak berjalan dengan lancar’’.
Dilihat dari pernyataan diatas, pegawai di kantor ini mempunyai kemampuan dalam berkomunikasi dengan baik antar pegawai dan wajib
pajak. Berkomunikasi memang penting dalam organisasi karena berguna dalam dunia kerja, jika komunikasi antar pegawai baik berarti para pegawai
tersebut mempunyai dorongan bekerja sama untuk mencapai tujuan organisasi.
Berdasarkan pengamatan yang saya lihat adanya komunikasi antar pegawai, mereka bekerja sama dalam menyelesaikan tugas. Seperti banner
yang terpasang di dinding salah satu loket yang bertuliskan, ‘’Kebersamaan itu indah, mari kita laksanakan tugas dengan penuh tanggung jawab ikhlas
dan jujur’’. 9.
Mayarakat dan Pegawai dalam memberikan Pendapat dan Kritikan Pendapat dan kritikan sangat diperlukan untuk membangun sebuah
organisasi yang baik, mengevaluasi kinerja di organisasi membuat pegawai mengetahui kekurangan sehingga dapat dilakukan perbaikan dalam kinerja
masyarakat untuk memuaskan pelayanan yang akan diberikan kepada wajib pajak. Memberikan pendapat dan kritikan dari pegawai bisa dilakukan pada
89
pertemuan atau rapat kerja harian atau mingguan, sedangkan pendapat dan kritikan dari wajib pajak atau masyarakat dapat dilakukan melalui kotak
saran yang telah dibuat. Pendapat dan kritikan di sebuah organisasi akan membuat sebuah organisasi menjadi lebih baik. Penulis mengajukan
pertanyaan sebagai berikut : Pertanyaan : Bagaimanakah sikap pegawai ketika mendapatkan saran?
Hasil wawancara dengan Pak Faber Situmorang, ia mengatakan : ‘’Ketika mendapatkan saran atau masukan dari para pegawai
maupun wajib pajak akan diproses dan berusaha akan diubah menjadi lebih baik. Terbukti dari banyaknya pelayanan menjadi lebih baik.’’
Dari pernyataan di atas dapat diketahui para pegawai menghargai dan menanggapi saran yang diberi dari wajib pajak terbukti adanya
pelayanan yang berubah menjadi lebih baik. 10.
Peran Peraturan dan Pengawasan dalam Mengendalikan Perilaku Pegawai
Peraturan dan pengawasan digunakan untuk mengawasi dan mengendalikan perilaku pegawai. Pegawai yang bertanggung jawab
walaupun tidak ada pengawas tetap bisa mengendalikan dirinya tetap fokus untuk menyelesaikan tugasnya karena adanya peraturan. Penulis
mengajukan pertanyaan sebagai berikut : Pertanyaan : Bagaimanakah peran peraturan dalam mengendalikan sikap
pegawai?
90
Hasil wawancara dengan Pak Faber Situmorang, ia mengatakan : ‘’ Di kantor ini, tugas pegawainya telah dibagi menjadi beberapa
tim, setiap tim mempunyai ketua tim. Ketua tim tersebut yang mengawasi anggotanya dalam bekerja. Menurut peraturan, pengawas akan selalu ada di
loket masing-masing, jika pekerjaan telah selesai maka tugas ketua tim yang melaporkan hasil akhir pekerjaan kepada atasan. ’’
Dari pernyataan diatas dapat diketahui bahwa setiap tugas pokok mempunyai pengawas yang akan mengawasi pekerjaan yang dilakukan oleh
anggota atau pegawai tersebut. Jadi peran peraturan dan pengawas dibutuhkan pada setiap tim agar akan tetap menghasilkan pekerjaan yang
baik dan tepat waktu sesuai dengan peraturan yang ada. 11.
Pemberian Sistem Imbalan
Pemberian sistem imbalan itu penting karena memicu pegawai dalam meningkatkan kinerja pegawai. Sistem imbalan atau gaji ini sebagai
motivator untuk meningkatkan kinerja dan memberikan pelayanan yang terbaik. Penulis mengajukan pertanyaan sebagai berikut :
Pertanyaan : Bagaimanakah pemberian sistem imbalan, sesuaikah dengan prestasi kerja ?
Hasil wawancara dengan Ibu Randa, ia mengatakan : ‘’Imbalan yang diberikan kepada OS seperti kami ini sebenarnya
belum sesuai dengan kerja yang dilakukan.’’
91
Dilihat dari pernyataan diatas memang gaji yang diberi tidak sesuai dengan pekerjaan yang mereka kerjakan. Seharusnya pihak yang
bersangkutan dalam memberi upah kepada OS harus lebih memperhatikannya.
Berdasarkan observasi yang saya lakukan, beberapa bulan ini pegawai OS belum mendapatkan gaji. Padahal, gaji merupakan hal yang
mampu mendorong pegawai bekerja akan tetapi imbalan yang mereka terima kurang jelas.
4.11.2 Kinerja Pegawai
1. Kualitas
Kualitas kerja diukur dari persepsi pegawai terhadap kualitas pekerjaan yang dihasilkan serta kesempurnaan tugas terhadap keterampilan dan
kemampuan yang dimiliki para pegawai. Penulis mengajukan pertanyaan sebagai berikut :
Pertanyaan : Bagaimana cara mengukur kualitas pekerjaan pada pegawai? Hasil wawancara dengan Pak Faber Situmorang, ia mengatakan :
‘’ Kualitas pekerjaan dapat dilihat dari hasil pekerjaan yang diselesaikan pegawai.’’
Pernyataan dari Pak Faber menjelaskan kualitas pekerjaan pegawai dapat dilihat dari hasil pekerjaan pegawai berupa berkas yang diselesaikan sesuai
dengan rencana dan cara pegawai memberi pelayanan yang baik kepada
92
wajib pajak. Penulis juga mengajukan pertanyaan kepada Ibu Randa dengan pertanyaan yang serupa, ia mengatakan :
‘’ Mengukur kualitas pekerjaan kami salah satunya bisa kita lihat dari adanya Indeks Kepuasan Masyarakat, kita menyediakan tombol
kepuasan masyarakat yang terdiri dari 3 tombol yaitu tombol kurang puas, tombol puas dan tombol sangat puas dan kita juga menyediakan kotak kritik
dan saran untuk mengukur apakah masyarakat itu puas, kurang puas atau tidak puas.’’
Dari pernyataan Ibu Randa dan Pak Faber dapat dikatakan bahwa kualitas kinerja pegawai salah satunya dapat diukur melalui Indeks
Kepuasan Masyarakat dan kotak saran yang telah disediakan serta dapat dilihat dari ketelitian para pegawai dalam menyelesaikan tugasnya. Setelah
kritik dan saran diterima untuk pegawai, para pegawai akan membahasnya pada saat rapat kerja haran atau rapat kerja mingguan.
2. Kuantitas
Kuantitas merupakan jumlah produk yang dihasilkan para pegawai setiap hari. Jumlah berkas yang dihasilkan perhari dipengaruhi langsung
oleh kinerja pegawai. Penulis mengajukan pertanyaan sebagai berikut: Pertanyaan : Bagaimana cara menghitung jumlah pekerjaan yang
dihasilkan? Hasil wawancara dengan Pak Faber, ia mengatakan :
93
‘’Jika jumlah berkas yang diselesaikan perhari tidak tahu, intinya jika wajib pajak datang ke kantor pada hari itu juga urusannya selesai.’’
Pertanyaan yang sama juga diajukan kepada Ibu Randa, ia mengatakan : ‘’Itu tergantung dari wajib pajak yang datang, berapapun jumlah
wajib pajak yang datang akan kami selesaikan di hari itu juga. Karena kita sudah mempunyai loket-loket khusus yaitu pemilik langsung, kuasa
keluarga, bea balik nama dan ganti STNK. Jadi pemilik langsung bisa disiapkan lima menit, kuasa keluarga disiapkan setengah jam, BBN
disiapkan dalam waktu satu jam dan ganti STNK disiapkan setengah jam. Jadi berapapun berkas yang masuk akan kami siapkan dalam waktu satu
hari.’’ Dari hasil wawancara diatas dapat dikatakan bahwa jumlah berkas
yang disiapkan tergantung dari wajib pajak yang datang yang pasti dalam satu hari itu berkasnya akan selesai. Dari data yang saya peroleh dari
pegawai, pada tahun 2014 kendaraan bermotor yang teregistrasi ada 5.477.163, pertambahan jumlah kendaraan yang teregistrasi ada 131.982.
Berdasarkan penelitian yang saya lakukan, wajib pajak yang datang ke kantor urusannya selesai dalam satu hari itu juga. Dan ada banner yang
menuliskan ‘’datang hari ini selesai hari ini.’’ 3.
Ketepatan waktu
Ketepatan waktu merupakan aktivitas diselesaikan tugas kerja pegawai. Ketepatan waktu menyelesaikan tugas telah direncanakan pada
94
rapat kerja. Ketepatan waktu sangat erat kaitannya dengan kedisiplinan seorang pegawai. Penulis mengajukan pertanyaan sebagai berikut :
Pertanyaaan : Bagaimana ketepatan waktu para pegawai dalam menyelesaikan tugas ?
Hasil wawancara dengan Pak Faber Situmorang, ia mengatakan : ‘’Dalam menyelesaikan tugasnya, para pegawai memang harus
menyelesaikannya dengan waktu yang telah direncanakan.’’ Dari pernyataan di atas dapat disimpulkan bahwa dalam rencaana
meningkatkan kinerja pegawai untuk mengutamakan pelayan sangat diperhatikan. Seperti yang diketahui setiap loket mempunyai fungsi masing-
masing dan waktu untuk menyelesaikan tugas sudah ditetapkan. Waktu pelayanan di kantor juga sudah diberitahukan yaitu hari senin-kamis dibuka
jam setengah sembilan pagi sampai jam dua sore, hari jum’at dibuka jam setengah sembilan sampai jam dua belas siang dan hari sabtu dibuka jam
setengah sembilan sampai dengan jam satu siang. Standar waktu pelayanan ini sesuai dengan standarisasi ISO 9001-2008.
4. Efektifivitas
Efektivitas merupakan tingkat penggunaan sumber daya organisasi berupa tenaga, uang, teknologi dimaksimalkan dengan maksud menaikkan
hasil dari setiap unit dalam penggunaan sumber daya. Semakin banyak sumber daya yang digunakan semakin baik pula pelayanan yang diberikan
kepada wajib pajak. Penulis mengajukan pertanyaan sebagai berikut :
95
Pertanyaan : Bagaimana sumber daya yang digunakan oleh pegawai? Hasil wawancara dengan Ibu Randa, ia mengatakan :
‘’ Agar kinerjanya efektif memang diperlukan sumber daya yang bagus seperti kemampuan, inisiatif dan keterampilan dari para pegawai,
alat canggih yang digunakan dalam menyelesaikan tugas seperti pintu metal detetor, tombol Indeks Kepuasan Masyarakat, monitorng display
besaran pajak. Jika pekerjaan pegawai efektif tujuan organisasi dalam melayani masyarakat akan tercapai.’’
Dari pernyataan diatas dapat dketahui sumber daya organisasi seperti kemampuan dan teknologi yang digunakan sangat mempengaruhi kinerja
pegawai dalam melayani masyarakat. Berdasarkan penelitan yang saya lakukan, teknologi yang digunakan
pada kantor ini memang baik, dimulai dari masuk ke kantor, masyarakat harus melapor dan meninggalkan sebuah identitas kemudian akan
diberikan badge untuk mengetahui identitas masyarakat yaitu pengurus langsung, kuasa keluarga atau tamu. Kemudian kita melewati pintu metal
detector untuk pengamanan kemudian akan dibantu oleh pemandu dan ketika kita selesai mengurus STNKBBN wajib pajak itu akan diantar ke
papan Indeks Kepuasan Masyarakat untuk mengetahui kepuasan pelayanan yang diberikan pegawai. Untuk saat ini, kinerja pegawai sudah
efektif. 5.
Kemandirian
96
Kemandirian merupakan tingkat seorang karyawan yang nantinya akan dapat menjalankan fungsi kerjanya pada komitmen kerja atau suatu
tingkat dimana pegawai mempunyai komitmen kerja dengan instansi dan tanggung jawab pegawai pada kantor. Penulis mengajukan pertanyaan
sebagai berikut : Pertanyaan : Bagaimana komitmen kerja dan tanggung jawab pegawai di
organisasi? Hasil wawancara dengan Pak Faber Situmorang, ia mengatakan :
‘’Setiap pegawai sudah dibagi tugasnya masing-masing dan mereka harus bertanggung jaawab dengan tugas yang telah diberikan. Pegawai
pastinya sudah mempunyai komitmen dalam bekerja.’’ Dari data diatas dapat diketahui memang setiap pegawai pasti harus
bertanggung jawab dengan tugas yang telah diberikan. Dalam arti pegawai bekerja harus mengikuti peraturan yang ada di kantor seperti kedisiplinan,
ketepatan waktu dalam penyelesaian tugasnya maupun melayani wajib pajak.
Berdasarkan data yang diperoleh, Samsat mempunyai komitmen pelayanan yang dilaksanakan oleh Perwira dan setiap Pokja mempunyai
job description yang terdiri dari 13 pokja dan mempunyai maklumat pelayanan, yaitu:
a. Memberikan pelayanan yang humanis dengan senyum, sapa dan
salam. b.
Bersikap sopan dan santun terhadap masyarakat dan wajib pajak.
97
c. Berpenampilan rapih dan berkepribadian baik.
d. Bekerja sesuai prosedur dan profesional.
e. Wajib menjaga keharmonisan dan kebersamaan lingkungan kerja.
f. Mewujudkan suatu pelayanan prima.
4.12 Analisis Data
Kategori