24
, sehingga pelanggan akan merasa puas, tidak puas dalam keadaan netral dan tidak merasa puas terhadap produk atau jasa.
2.1.4 Aspek-aspek kepuasan pasien
Kepuasan konsumen merupakan respon atau tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen menerima produk barang atau jasa dengan
membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan maka konsumen akan kecewa, kurang puas
bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, konsumen akan puas dan bila kinerja melebihi harapan maka konsumen akan sangat puas.
Penjelasan dari beberapa pengertian kepuasan pelanggan dan faktor-faktor kepuasan pelanggan merupakan hal yang terpenting bagi peneliti untuk
merumuskan aspek-aspek kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini peneliti harus mampu merumuskan aspek-aspek kepuasan pelanggan secara menyeluruh dan
detail agar mampu mengukur apa yang seharusnya diungkapkan dalam pengukuran kepuasan pelanggan dan mampu mengungkapakan informasi akurat
sehubungan dengan konstruk yang mendasarinya. Pengertian kepuasan pelanggan dari beberapa tokoh yang sebelumnya
telah diungkapkan merupakan landasan bagi peneliti dalam menyusun aspek kepuasan pelanggan. Menurut
Kotler dan Amstrong 1998: 203 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami
kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya, tingkat perasaan senang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan
dengan harapannya. Menurut Tjiptono, Gerson, Nasution dan Engel melihat
25
kepuasan pelanggan dari sudut hasil yang dirasakan dari kinerja berdasar harapan dan kebutuhan . Mowen Minor 2002 melihat kepuasan pelanggan cenderung
dari kondisi emosional pelanggan sebagai akibat dari kinerja produk atau jasa yang mereka terima. Selain dari beberapa pengertian kepuasan para tokoh
tersebut pendapat dari Gerson 2001: 26 juga menjadi landasan bagi peneliti dalam menyusun aspek kepuasan pasien, yang menyatakan bahwa jika ingin
mengukur kepuasan pelanggan maka seharusnya kita mengukur kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan pelanggan.
Maka dapat disimpulkan bahwa aspek –aspek kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut :
1 Harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang
akan diterima bila membeli atau menkonsumsi suatu barang atau jasa. 2
Kebutuhan merupakan keinginan dari pelanggan terhadap perusahaan barang atau jasa sehubungan dengan pelayanan yang diberikan.
3 Emosional merupakan kondisi perasaan dan respon pelanggan sehubungan
dengan kepuasan pelanggan yang ia terima. 4
Kinerja yang dirasakan merupakan produk atau jasa yang diterima pelanggan dan pandangan pelanggan mengenai pelayanan yang ia terima.
Aspek-aspek kepuasan pelanggan diatas yang dijadikan peneliti sebagai acuan pembuatan skala kepuasan pasien dalam penelitian ini.
2.1.5 Teori Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Perspektif Psikologi
