20
yang terpenting dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan dibawah harapan, atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan
konsumen. Akhirnya dari beberapa pengertian diatas maka dapat peneliti simpulkan
bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon atau tingkat perasaan pelanggan yang diperoleh setelah pelanggan menerima produk barang atau jasa dengan
membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirsakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah hararapan maka konsumen akan kecewa,kurang
puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, konsumen akan puas dan bila kinerja melebihi harapan maka konsumen akan sangat puas.
Yang dimaksud pelanggan dalam penelitian ini adalah pasien. Kepuasan yang dirasakan oleh pasien bukanlah sesuatu yang terjadi dengan sendirinya. Kepuasan
terjadi karena harapan-harapan yang ada pada diri pasien terpenuhi dalam menggunakan jasa rumah sakit. Kepuasan pasien merupakan dambaan setiap
rumah sakit selaku tempat penyedia jasa pelayanan kesehatan.
2.1.3 Faktor-faktor kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan harus disertai dengan pemantauan terhadap kebutuhan dan keinginan yang bisa dipengaruhi oleh beberapa faktor,seperti yang
telah diungkapakan oleh Garvin dalam Tjiptono,1997: 25 yaitu : 1
Kinerja Merupakan karakteristik operasi pokok dari produk inti yang dibeli atau
diterima.
21
2 Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan
Karakteristik sekunder atau pelengkap. 3
Keandalan reliability Faktor kemungkinan yang menggambarkan adanya kemungkinan kecil akan
menglami kerusakan atau gagal pakai. 4
Kesesuaian dengan spesifikasi Sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standart-standart
yang telah ditetapkan sebelumnya. 5
Daya tahan Durability Berkaitan dengan berapa lama produk atau jasa tersebut dapat terus
digunakan.Dimensi ini termasuk dalam umur teknis maupun umur ekonomis. 6
Serviceability Meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah diperbaiki, serta
penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak sebatas hanya sbelum penjualan tetapi juga selama proses penjualan hingga
purna jual, mencakup pelayanan perbaikan dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
7 Estetika
Daya tarik produk terhadap panca indera . 8
Kualitas yang dipersepsikan Citra dan reputasi produk atau jasa serta tanggung jawab perusahaan
terhadapnya. Biasanya karena kurang pengetahuan konsumen akan atribut atau cirri produk barang atau jasa yang akan dibeli atau diterima biasanya konsumen
22
mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga,,nama merek, iklan dan reputasi perusahaan.
Kepuasan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor Kotler 2006: 52 yaitu 1 Pengalaman pembelian terdahulu, 2 Komentar teman
dan kenalannya, 3 Janji dan informasi pemasar dan saingannya. Selain itu menurut Nasution 2001: 46 menjelaskan faktor-faktor kepuasan pelanggan
sebagai berikut : 1
Kebutuhan dan keinginan yang dirasakan pelanggan . Jika kebutuhan dan keinginan besar, maka harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi, begitu
juga sebaliknya. 2
Pengalaman masa lalu ketika menggunakan produk atau jasa yang telah dipilih.
3 Pengalaman dari teman-teman yang telah merasakan kualitas produk yang
dipilih. 4
Komuniukasi melalui iklan dan pemasaran. Mowen dan Minor 2002: 100 meringkas faktor –faktor kepuasan dan
ketidakpuasan konsumen sebagai berikut : 1
Diskonfirmasi Ekspektansi atau Penghargaan Merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi harapan meliputi karakteristik
produk, faktor-faktor promosi, faktor-faktor lainnya dan karakteristik konsumen.Faktor yang ke dua yaitu faktor-faktor yang mempengaruhi
kinerja actual. 2
Persepsi kelayakan
23
3 Atribusi sebab akibat
4 Kinerja produk aktual
5 Keadaan afeksi konsumen
Faktor kepuasan dan ketidakpuasan konsumen dalam dijelaskan dalam gambar di bawah ini
Gambar 2.2 . Model kepuasan atau ketidakpuasan konsumen Sumber : Mowen dan Minor 2002: 90
Kesimpulan dari teori kepuasan dan ketidakpuasan mengenai model Diskonformasi Ekspektasi menjelaskan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan
pelanggan merupakan perbandingan antara harapan mengenai hal yang seharusnya berfungsi dengan evaluasi mengenai fungsi-fungsi yang sesungguhnya
24
, sehingga pelanggan akan merasa puas, tidak puas dalam keadaan netral dan tidak merasa puas terhadap produk atau jasa.
2.1.4 Aspek-aspek kepuasan pasien
