2. Reliabilitas
Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis Cronbach Alpha. Suatu kuesioner dapat dikatakan reliabel apabila
mempunyai alpha ≥ 0,6. hasil uji reliabilitas disajikan pada Tabel V.2
Tabel V.2 Rangkuman hasil uji reliabilitas
Sumber Data Primer 2016 lampiran realibility Dari Tabel V.2 dapat dilihat bahwa seluruh butir pertanyaan mempunyai
nilai alpha ≥ 0,7, sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur tersebut dinyatakan reliabel Sekaran, 1992 : 287.
B. Hasil Penelitian
1. Deskripsi Responden
Tujuan dari analisis deskriptif dalam penelitian ini yaitu untuk menganalisis data yang berhubungan dengan identitas responden yang
meliputi jenis kelamin dan Usia
a. Jenis kelamin
Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasar Jenis kelamin
No Usia
Jumlah Responden Dalam Angka
Jumlah Persentase
1 Pria
48 48.0
2 Wanita
52 52.0
Jumlah 100
100,0 Sumber : Data Primer 2016 lampiran data karakteristik responden
Variabel Alpha
Status Kerja nyata
0.713 Reliabel
Kinerja harapan 0.705
Reliabel PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Berdasar Tabel V.3 diatas dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang dijadikan sampel terdapat 48 orang atau 48 dari total responden
berjenis kelamin pria dan 52 orang atau 52 dari total responden berjenis kelamin wanita.
b. Usia
Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Status tempat tinggal
Jumlah Responden Dalam Angka
Jumlah Persentase
1 17
– 19 tahun 22
22.0 2
20 – 22 tahun
42 42.0
3 23
– 25 tahun 36
36.0 4
25 tahun Jumlah
100 100,0
Sumber : Data Primer 2016 lampiran data karakteristik usia responden
Berdasarkan Tabel V.4 diatas dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang dijadikan sampel terdapat 22 orang atau 22 dari total
responden berusia 17 – 19 tahun, 42 orang atau 42 dari total
responden berusia 20 -22 tahun, 36 orang atau 36 dari total responden berusia 23-25 tahun, dan tidak ditemuakan responden dengan usia 25
tahun. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2. Deskripsi Variabel penelitian
Tabel V.5 Skor Kinerja dan Harapan
Pada Kualitas Pelayanan
Dimensi
Kenyataan Harapan
rata - rata skor
Item rata - rata
skor item Rata -
rata skor item
rata - rata skor item
Tangibles 3.93
1 3.96
4.48 1
4.57 2
3.96 2
4.41 3
3.89 3
4,47
Realibility rata -
rata skor item
rata - rata skor item
Rata - rata skor
item rata - rata
skor item
3.84 1
3.75 4.46
1 4.47
2 3.9
2 4.48
3 3.89
3 4.45
Responveness rata -
rata skor item
rata - rata skor item
Rata - rata skor
item rata - rata
skor item 3.75
1 3.7
4.37 1
4.38 2
3.81 2
4.37
Assurance rata -
rata skor item
rata - rata skor item
Rata - rata skor
item rata - rata
skor item
3.89 1
3.9 4.45
1 4.42
2 3.84
2 4.46
3 3.95
3 4.48
Empaty rata -
rata skor item
rata - rata skor item
Rata - rata skor
Item rata - rata
skor item
3.99 1
3.93 4.36
1 4.44
2 3.99
2 4.31
3 4.06
3 4.33
Rata-rata 3.88
4.42
Berdasarkan tabel V.5 Kinerja dapat dilihat bahwa rata – rata pada skor
dimensi Tangibles memiliki rata – rata skor sebesar 3.93, pada skor dimensi
Reliability memiliki rata – rata sebesar 3.84, pada dimensi Responsiveness
memiliki rata – rata skor sebesar 3.75, pada dimensi Assurance memiliki rata –
rata skor sebesar 3.89, dan pada dimensi Emphaty memiliki nilai skor rata – rata
sebesar 3.99. Apabila dilihat melalui nilai kategori, nilai rata-rata untuk dimensi Tangibles, Reliability, Responseviness, Assurance, dan Emphaty tergolong dalam
kategori Kinerja Tinggi, karena memiliki rata – rata skor dengan rentang nilai skor
antara 3.40 sd 4.19 yang dikategorikan Kinerja Tinggi. Berdasarkan tabel V.5 Harapan dapat dilihat bahwa rata
– rata pada skor dimensi Tangibles memiliki rata
– rata skor sebesar 4.48, pada skor dimensi Reliability memiliki rata
– rata sebesar 4.46, pada dimensi Responsiveness memiliki rata
– rata skor sebesar 4.37, pada dimensi Assurance memiliki rata – rata skor sebesar 4.45, dan pada dimensi Emphaty memiliki nilai skor rata
– rata sebesar 4.36. Apabila dilihat melalui nilai kategori, nilai rata-rata untuk dimensi
Tangibles, Reliability, Responseviness, Assurance, dan Emphaty tergolong dalam kategori Harapan Sangat Tinggi, karena memiliki rata
– rata skor dengan rentang nilai skor antara 4.20 sd 5.00 yang dikategorikan Harapan Sangat Tinggi.
Berdasarkan tabel V.5 Kinerja dan Harapan pada kualitas pelayanan dapat dilihat bahwa rata
– rata skor kinerja memiliki nilai rata – rata skor sebesar 3.88. Apabila dilihat melalui nilai kategori, untuk rata
– rata skor Kinerja tergolong dalam kategori Kinerja Tinggi. karena memiliki rata
– rata skor dengan rentang nilai skor antara 3.40 sd 4.19 yang dikategorikan Kinerja Tinggi.
Berdasarkan tabel V.5 Kinerja dan Harapan pada kualitas pelayanan dapat dilihat bahwa rata
– rata skor harapan memiliki nilai rata – rata skor sebesar 4.42. Sehingga bila dilihat melalui nilai kategori, untuk rata
– rata skor Kinerja tergolong dalam kategori Harapan Sangat Tinggi, karena memiliki rata
– rata skor dengan rentang nilai skor antara 4.20 sd 5.00 yang dikategorikan Harapan Sangat
Tinggi. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
C. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan Mahasiswa
Kategori