dikatakan sebagai salah satu faktor yang sangat penting dalam keberhasilan suatu bisinis maka kepuasan pelayanan dapat
memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah sebagai berikut: 1
Pelayanan yang istimewa atau memuaskan pelanggan merupakan suatu basis untuk penetapan harga premium.
2 Pelayanan yang istimewa membuka peluang untuk diversifikasi
produk dan harga. 3
Menciptakan loyalitas pelanggan. 4
Pelanggan yang terpuaskan merupakan sumber informasi positif dari perusahaan dan produk bagi pihak luar.
5 Pelanggan merupakan sumber informasi bagi perusahaan dalam
hal intelijen pemasaran dan pengembangan pelayanan atau produk perusahaan pada umumnya.
6 Kualitas yang baik berani menghemat biaya-biaya seperti biaya
untuk memperoleh pelanggan baru, untuk memperbaiki kesalahan dan sebagainya.
7 Kualitas pelayanan yang didesain dan diimpementasikan secara
memadai bukan hanya memuaskan pelanggan tetapi juga memberikan kepuasan kerja bagi karyawan.
10. Dimensi Kualitas Pelayanan
Valerie A Zeithaml, 1990 seorang pakar pemasaran dari texas A M University dan telah melakukan beberapa kali penelitian tentang
kualitas pelayanan, mengemukakan bahwa setidaknya terdapat dua PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
hal penting yang perlu mendapatkan perhatian khusus dalam kualitas pelayanan:
a. Kualitas pelayanan lebih sulit dievaluasi oleh konsumen
dibanding kualitas produk. b.
Konsumen tidak hanya mengevaluasi kualitas pelayanan saja, tetapi juga proses dari pelayanan tersebut, alat ukur ini disebut
servqual. Ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan Garvin dalam
Tjiptono 2000:27 dan dapat digunakan sebagai perencanaan strategis dan analisis. Dimensi tersebut adalah
1. Kinerja performance karakteristik operasi pokok dari produk
inti. 2.
Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan features, yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3. Kehandalan reliability, yaitu kemungkinan kecil akan
mengalami kerusakan atau gagal dipakai. 4.
Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to specifications, yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi
standar yang telah ditetapkan sebelumnya. 5.
Daya tahan durability, berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.
6. Service Ability, meliputi kecepatan, kompetisi, kenyamanan,
mudah direparasi : penanganan keluhan yang memuaskan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Kualitas yang dipersepsikan preserved quality, yaitu citra dan
reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Adapun kelima komponen pengukur dimensi kualitas pelayanan tersebut menurut A. Parasuraman, et.al, 1990 dalam
Fandi Tjiptono, 2001:147 adalah : 1.
Bukti langsung tangibles, yaitu kemampuan perusahaan dalam mewujudkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik peruasahaan dan keadaan lingkungan sekitar adalah bukti nyata
dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. 2.
Keandalan reliability, yakni kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat
dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu pelayanan yang sama untuk
semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Daya tanggap responsiveness, yaitu suatu kemampuan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsive dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi
yang jelas. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4. Jaminan assurance, yaitu pengetahuan kesopan santunan dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Terdiri dari
komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetisi, dan sopan santun.
5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.
B. Penelitian Sebelumnya
