Dari hasil tabel V. 6 maka diketahui bahwa hasil Indeks Kepuasan pelanggan mahasiswa untuk dimensi tangibles mempunyai selisih
sebesar -0.55, untuk dimensi reliability dan responsiveness masing- masing mempunyai selisih sebesar
– 0.62, dimensi assurance memiliki selisih sebesar - 0.56 dan untuk emphaty didapati selisih antara kinerja
dan harapan sebesar – 0.37. Secara keseluruhan didapati rata-rata untuk
tingkat kepuasan mahasiswa sebesar -0.54. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa nilai IKP Indeks Kepuasan pelanggan 0 -0.544
0 maka mahsiswa tidak mendapatkan kepuasan dengan kualitas pelayanan Sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta, karena mahasiswa mengharapkan kualitas pelayanan lebih tinggi dari Kinerja yang selama ini telah dijalankan.
D. Pembahasan
1. Karakteristik responden
Berdasarkan hasil penelitian diketahui mayoritas responden, berkelamin wanita sedangkan untuk usia mayoritas responden berusian 20
– 22 tahun. Hal ini berarti wanita lebih tertarik untuk mengunjungi sekretariat dalam
menanyakan segala sesuatu yang berkaitan segala urusan dalam Akademik.
2. Indeks Kepuasan Pelanggan Mahasiswa
Penelitan ini bertujuan mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa pada kualitas pelayanan sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta terhadap Kinerja dan Harapan. Untuk menjawab masalah pertama, yaitu mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa pada
kualitas pelayanan sekretariat fakultas ekonomi, penulis melakukan perhitungan Indeks Kepuasan Peserta IKP. Dari hasil perhitungan IKP
diperoleh tingkat Kepuasan mahasiswa pada kualitas pelayanan sekretariat fakultas ekonomi Universitas Sanata Dharma secara keseluruhan baik
didalam bagian Kinerja dan bagian Harapan hasilnya adalah -0.544 hal ini menunjukkan bahwa mahasiswa merasa tidak puas terhadap pelayanan
sekretariat Fakultas Ekonomi. Dari hasil ini didapati bahwa guna meningkatkan kepuasan
mahasiswa hal yang perlu dijadikan dasar adalah kualitas pelayanan yang dimiliki instansi tersebut bagi para mahasiswa. Hal ini senada dengan teori
yang di ungkapkan oleh Husein Umar 2003:51 yang menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah mutu
produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan dan nilai-nilai perusahaan.
61
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis pada Bab V maka dapat ditarik kesimpulan bahwa “mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta tidak
puas dengan kualitas pelayanan sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
” B.
Saran
Berdasarkan hasil “Analisis Kepuasan Mahasiswa Pada Kualitas Pelayanan
Sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta” maka
penulis memberikan saran pada Sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta adalah lebih meningkatkan dimensi Reliability dan
Responsiveness yang memiliki selisih skor paling tinggi, pada item pernyataan no 1 dimensi Reliability
“Saya berharap karyawan dan staff Sekretariat Fakultas Ekonomi USD memiliki ketelitian dalam pelayanan
” dan pada dimensi Responsiveness pada pernyataan no 1
“Saya berharap karyawan dan staff Sekretariat Fakultas Ekonomi USD dapat merespon dengan baik setiap keluhan
mahasiswa”. mempunyai nilai IKP paling tinggi -0.62 diantara dimensi pernyataan lainnya. Oleh karena itu untuk memperbaikinya perlu dilakukan
kepastian dalam memberikan informasi terkait dengan kegiatan belajar mengajar yang dimana info tersebut sangat berguna bagi mahasiswa yang bersangkutan.
