3. Problem Analysis.
Dalam teknik
ini, responden
diminta mengungkapkan masalah-masalah yang meraka hadapi
berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan. Kemudian perusahaan akan
melakukan analisis konten content analysis terhadap semua permasalahan dan saran perbaikan untuk
mengidentifikasi bidang-bidang
utama yang
membutuhkan perhatian dan tindak lanjut segera. 4.
Importance Performance Analysis. Teknik ini dikemukakan pertama kali oleh
Martilla James dalam artikel mereka ”Importance- Performance Analysis
” yang dipublikasikan di Journal of Marketing. Dalam teknik ini, responden diminta
untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan perceived
performance pada masing-masing atribut tersebut. Kemudian, nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut
dan kinerja perusahaan akan dianalisis di importance performance matrix.
8. Kualitas Layanan
Pengertian atau definisi kualitas dapat berbeda makna bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat
tergantung pada konteksnya. Banyak pakar dibidang kualitas yang mencoba mendefinisikan kualitas berdasar sudut pandangnya masing-
masing. Dikutip dalam Zulian Yamit 2005:7. a.
Crosby 1979 : Mempersepsikan kualitas. Ia mengemukakan pentingnya melibatkan setiap orang dalam organisasi pada
proses, yaitu dengan jalan menekankan kesesuaian individual terhadap persyaratantuntutan.
b. Juran 1988 : Mendefinisi kualitas sebagai kecocokan untuk
pemakaian fitness for use. Definisi ini menekankan orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan. Tak ada definisi yang
sempurna. Oleh karena itu, setiap organisasi jasa harus mendefinisikan kualitas berdasar tujuan, harapan, budaya, dan
pelanggannya masing-masing. Pada kenyataannya, tak jarang sebuah organisasi mengkombinasikan aspek-aspek terbaik dari
definisi yang ada dan kemudian merumuskan definisinya sendiri. Kombinasi tersebut terutama didasarkan pada tiga faktor.
c. Karakteritik kualitas, yaitu karakteristik output dari suatu proses
yang penting bagi pelanggan. Karakteristik kualitas menuntut pemahaman mengenai pelanggan dalam segala hal.
d. Karakteristik kunci dari kualitas key quality characteristics,
yaitu karakteristik kualitas yang penting. Karakteristik kunci dari kualitas harus didefinisikan secara operasional dengan jalan
mengkombinasikan pemahaman mengenai pelanggan dengan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
pemahaman mengenai proses. e.
Variabel kunci dari proses key process variabel, yakni komponen-komponen proses yang memiliki hubungan sebab
akibat yang cukup besar dengan karakteristik kunci dari kualitas, sehingga manipulasi dan pengendalian variabel kunci dari proses
akan mengurangi variasi karakteristik kunci dari kualitas danatau mengubah levelnya menjadi karakteristik kualitas atau
karakteristik kunci dari kualitas.
9. Strategi dalam peningkatan kualitas pelayanan
