pemahaman mengenai proses. e.
Variabel kunci dari proses key process variabel, yakni komponen-komponen proses yang memiliki hubungan sebab
akibat yang cukup besar dengan karakteristik kunci dari kualitas, sehingga manipulasi dan pengendalian variabel kunci dari proses
akan mengurangi variasi karakteristik kunci dari kualitas danatau mengubah levelnya menjadi karakteristik kualitas atau
karakteristik kunci dari kualitas.
9. Strategi dalam peningkatan kualitas pelayanan
Untuk memberikan pelayanan yang memuaskan terhadap konsumen, ada beberapa strategi yang perlu diperhatikan dalam
meningkatkan kualitas pelayanan yaitu :
a. Mendengarkan suara konsumen listening the voice of customer Mendengarkan
suara konsumen
secara sistematik
systematic listening akan akan mengarahkan pembuat keputusan untuk bisa membuat keputusan yang berhubungan dengan atribut
pelayanan. Bila system pelayanan perusahaan kurang baik dapat dapat diperbaiki dengan systematic listening. Tujuan systematic
listening adalah menjadi listening company yang akhirnya dapat menciptakan keunggulan terdiri bagi perusahaan.
b. Memberikan pelayanan yang handal service reliability Service reliability adalah inti kualitas pelayanan. Jika
perusahaan sering membuat kesalahan percayanan dari konsumen tentang kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan.
Meskipun konsumen menghargai perminta maaf layanan, namun perminta maaf tidak bisa menghapus memori buruk konsumen.
c. Memberikan Basic Service Basic service erat berkaitan dengan reliabilitas. Konsumen
menginginkan basic service mengharapkan dan bukan sekedar janji-janji. Dalam hal ini perusahaan dituntut untuk melayani
kebutuhan sesuai yang diharapkan sesuai dengan karakter jenis jasa yang diberikan.
d. Service Design Kesalahan design diberbagai system pelayanan dapat
mempengaruhi kualitas pelayanan. Desain pelayanan melibatkan pandangan terhadap system pelayanan, disamping pengelolaan
lebih akurat. Pemahaman manajer terhadap kualitas pelayanan akan memudahkan perusahaan menyesuaikan diri dengan harapan
pelanggan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
e. Pemulihan recovery Perusahaan dapat mengatasi keengganan memperbaiki
recovery service dengan tiga cara yaitu : 1. Mendorong konsumen mengadu dan membuat masukan bagi
perusahaan. 2. Merespon cepat dan secara personal. Dengan merespon cepat
menunjukkan masalah konsumen, adalah perusahaan. 3. Mengembangakan system resolusi masalah.
f. Surprise Customer Proses pelayanan memberikan surprise pada konsumen
dengan kecepatan penyampaian yang handal consumen swiftness, kesopanan grace, keramahan, komitmen atau pemahaman
karyawan understanding. Jadi upaya memberikan pelayanan yang melebihi harapan konsumen, memberikan elemen surprise yang
diberikan pada saat pelayanan dan konsumen berinteraktif. g. Fair Play
Konsumen mengharapkan mereka diperlakukan secara jujur, konsumen akan sakit hati dan kehilangan kepercayaan jika
tidak menerima pelayanan seperti yang diharapkan atau dijanjikan. Kejujuran mendasari semua harapan, kejujuran tidak terpisah dari
kualitas pelayanan tetapi lebih berkenaan dengan esense dari harapan konsumen. Sifat intangible menjadikan kejujuran sangat
sensitive, karena
pelayanan bersifat
kinerja maka
sulit PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
mengevaluasi dan mencoba terebih dahulu sebelum membeli atau merasakan.
h. Team Work Kontrol atas pelayanan sering tersebar diantara unit-unit
organisasi yang berbeda, tanpa kerjasama dan kurangnya kemampuan melayani secara efektif dapat membuat karyawan
stress. Hal ini akan berakibat kurangnya berhasrat untuk memberi pelayanan yang baik. Kehadiran system team work penting untuk
mempertahankan motivasi pekerja memberikan pelayanan. Perusahaan harus aktif membina team work yang melibatkan
orang-orang dari berbagai bidang fungsional. i. Servent Leadership
Leadership secara
fundamental meyakini
kemampuan bawahannya untuk mencapai target dan memandang peran penting
mencapai tujuan perusahaan dan memberikan kepada bawahannya sarana serta kebebasan untuk melakukan tugas, hak dan
kewajibannya, karena servent leader yakin terhadap kemampuan bawahannya berusaha menanamkan inspirasi personalianya untuk
melatih, mengarahkan, mengajarkan menantang mengilhami, dan tentu dapat melakukan perannya dengan baik.
Ada dua faktor yang mempengarui kualitas pelayanan, yaitu pelayanan yang diharapkan expected service dan pelayanan yang
dirasakan perceived service. Kualitas pelayanan yang baik sering PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
dikatakan sebagai salah satu faktor yang sangat penting dalam keberhasilan suatu bisinis maka kepuasan pelayanan dapat
memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah sebagai berikut: 1
Pelayanan yang istimewa atau memuaskan pelanggan merupakan suatu basis untuk penetapan harga premium.
2 Pelayanan yang istimewa membuka peluang untuk diversifikasi
produk dan harga. 3
Menciptakan loyalitas pelanggan. 4
Pelanggan yang terpuaskan merupakan sumber informasi positif dari perusahaan dan produk bagi pihak luar.
5 Pelanggan merupakan sumber informasi bagi perusahaan dalam
hal intelijen pemasaran dan pengembangan pelayanan atau produk perusahaan pada umumnya.
6 Kualitas yang baik berani menghemat biaya-biaya seperti biaya
untuk memperoleh pelanggan baru, untuk memperbaiki kesalahan dan sebagainya.
7 Kualitas pelayanan yang didesain dan diimpementasikan secara
memadai bukan hanya memuaskan pelanggan tetapi juga memberikan kepuasan kerja bagi karyawan.
10. Dimensi Kualitas Pelayanan
