Merekomendasikan Pada Orang Lain
menyenangkan saat menginap di Stevie 6 hotel dibandingkan ketika menginap di hotel lain. Hal tersebut sesuai dengan yang dikatakan oleh Esti Dewayani dalam
jurnalnya 2008:112 yang menyatakan bahwa pelanggan yang cukup loyal, tetapi mereka tidak siap menolak tawaran dari produk lain.
Tabel 4.72 Skor Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan Stevie 6 Hotel
No Indikator
Skor Aktual
1 Loyalitas Pelanggan
Frekuensi menginap Penggunaan fasilitas hotel
Mengajak keluarga
dan teman
Penawaran hotel lain 307
313 297
266
Total
1183 Sumber : Data primer yang telah diolah
Tabel 4.73
Skor Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan Stevie 6 Hotel
Skor Total Skor dalam
1183 x 100 = 65,72
Sumber : Data primer yang telah diolah Selanjutnya persentase total skor jawaban responden yang terdapat pada
tabel di atas tersebut di interpretasikan ke dalam tabel skala penafsiran persentase skor jawaban responden yang disajikan ke dalam gambar sebagai berikut:
Gambar 4.4 Skala Penafsiran Persentase Skor Variabel Loyalitas Pelanggan
Gambar diatas memperlihatkan bahwa hasil perhitungan persentase total skor dari variabel loyalitas pelanggan sebesar 65,72 berada pada interval 52-68. Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan pada Stevie 6 hotel di Bandung secara umum berada dalam kategori cukup baik. Nilai terbesar berada
pada penggunaan fasilitas hotel. Karena Stevie 6 Hotel lebih mengutamakan kebutuhan pelanggan akan fasilitas hotel. Pelanggan yang komplain adalah
pelanggan yang loyal. Pelanggan yang komplain dan yang sudah diberikan penyelesaian, sangatlah mungkin tingkat kepuasannya lebih tinggi lebih loyal
daripada pelanggan yang tidak komplain. Hal ini dikemukakan oleh Handy dalam Cristin 2009:53.