dikatakan sebagai first customers. Mereka yang digolongkan sebagai first customers harus diberikan pelayanan yang baik dan memuaskan pula. Hal ini
penting sebagai upaya untuk menjadikan mereka sebagai repeat customers yang menginap selanjutnya. Menurut Griffin 2005 : 35 , pelanggan berulang adalah
orang-orang yang telah membeli dari anda dua kali atau lebih.
4.3 Analisis Deskriptif
Gambaran data hasil tanggapan responden dapat digunakan untuk memperkaya pembahasan, melalui gambaran data tanggapan responden dapat
diketahui bagaimana kondisi setiap indikator variabel yang sedang diteliti. Agar lebih mudah dalam menginterpretasikan variabel yang sedang diteliti, dilakukan
kategorisasi terhadap tanggapan responden berdasarkan persentase skor tanggapan responden.
4.3.1 Tanggapan Responden Mengenai Pelayanan Prima Pada Stevie 6
Hotel Bandung.
Berikut merupakan tanggapan responden mengenai pelaksanaan pelayanan prima pada Stevie 6 Hotel Bandung menggunakan 5 lima indikator yaitu
kemampuan Ability, Sikap Attitude, penampilan appearance, perhatian attention, tindakan action, dan tanggung jawab accountability. Penelitian ini
menggunakan SPSS 20 for windows untuk membantu perhitungan yang didasakan pada hasil jawaban dari responden terhadap kuesioner dengan penilaian sebagai
berikut:
4.3.1.1 Kemampuan Ability
Kemampuan adalah pengertahuan dan keterampilan tertentu mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima yang dapat meliputi
kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni untuk melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi dan menggunakan public relation sebagai
instrument dalam membawa hubungan kedalam dan keluar organisasiperusahaan. Tanggapan responden mengenai indikator kemampuan dilihat mengenai seberapa
besar pengetahuan dari pegawai terhadap beberapa aspek diantaranya pengetahuan mengenai fasilitas hotel, kemampuan berkomunikasi, dan
kompetensi dalam menjelaskan hotel.
Tabel 4.6 Tanggapan Responden Mengenai Kemampuanpengetahuan karyawan
mengenai fasilitas Stevie 6 hotel
Sumber : data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa responden yang
menyatakan mengenai kemampuan pengetahuan karyawan mengenai fasilitas hotel terbanyak adalah sebanyak 42 orang atau sebesar 46,66 mengatakan
mampu, dan yang paling sedikit tidak ada yang menyatakan sangat tidak mampu 0. Dengan demikian mayoritas responden menyatakan mampu karena
Kategori Frekuensi
Sangat Mampu 15
16,66 Mampu
42 46,66
Cukup Mampu 29
32,22 Tidak Mampu
4 4,44
Sangat Tidak Mampu Total
90 100
