Pengaruh Pelayanan Prima dan Pemasaran Berdasarkan Pengalaman terhadap Loyalitas Pelanggan

The Influence Of Excellent Service And Experiential Marketing

Customer Loyalty Stevie 6 Hotels In Bandung

SKRIPSI

Digunakan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menempuh Sidang Akhir Pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Komputer Indonesia

Disusun Oleh:

DIKY WISUDAWAN

21209063

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

BANDUNG

ix DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN………... i

SURAT PERNYATAAN……….. ii

MOTTO………. iii

ABSTRACT……….. iv

ABSTRAK………. v

KATA PENGANTAR………... vi

DAFTAR ISI……….. ix

DAFTAR GAMBAR………... xiii

DAFTAR TABEL... xiv

DAFTAR LAMPIRAN... xviii

BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Penelitian………... 1

1.2.Identifikasi dan Rumusan Masalah……… 11

1.2.1. Identifikasi Masalah……….. 11

1.2.2. Rumusan Masalah……….. 13

1.3.Maksud dan Tujuan Penelitian……….. 13

1.3.1. Maksud Penelitian……….. 13

1.3.2. Tujuan Penelitian………... 13

1.4.Kegunaan Penelitian……….. 14

1.4.1. Kegunaan Akademis...………... 14

1.4.2. Kegunaan Praktis….……….. 15

1.5.Lokasi dan Waktu Penelitian.………... 15

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 2.1.Kajian Pustaka………... 17

2.1.1. Pelayanan Prima…..……….. 17 2.1.1.1. Pelayanan Prima bagi Pelanggan Internal ……….. 2.1.1.2. Pelayanan Prima bagi Pelanggan Eksternal………. 2.1.1.3. Faktor-faktor Pelayanan Prima………. 2.1.1.4. Pelaksanaan Pelayanan Prima dilihat dari Konsep

Kemampuan……… 2.1.1.5. Pelaksanaan Pelayanan Prima dilihat dari Konsep Sikap... 2.1.1.6. Pelaksanaan Pelayanan Prima dilihat dari Konsep Penampilan……….. 2.1.1.7. Pelaksanaan Pelayanan Prima dilihat dari Konsep

Perhatian……….. 2.1.1.8. Pelaksanaan Pelayanan Prima dilihat dari Konsep

Tindakan……….. 18 18 19 20 21 21 22 22

x

2.1.2. Pemasaran Berdasarkan Pengalaman……… 26

2.1.2.1. Kunci Pokok Experiential Marketing………..……… 2.1.2.2. Strategi Experiential Marketing………... 28 29 2.1.3. Loyalitas Pelanggan………... 35

2.1.3.1. Manfaat Loyalitas Pelanggan……...……… 2.1.3.2. Karakteristik Loyalitas Pelanggan………... 2.1.3.3. Tahapan Loyalitas Pelanggan………... 2.1.3.4. Keuntungan dari Pelanggan yang Loyal……….. 2.1.3.5. Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan………... 36 37 38 39 40 2.1.4. Keterkaitan Antar Variabel………..………. 41

2.1.4.1. Hubungan Pelayanan Prima dengan Loyalitas Pelanggan………... 2.1.4.2. Hubungan Pemasaran Berdasarkan Pengalaman dengan Loyalitas Pelanggan………... 2.1.4.3. Hubungan Pelayanan Prima dan Pemasaran Berdasarkan Pengalaman terhadap Loyalitas Pelanggan……… 41 42 42 2.1.5. Penelitian Terdahulu………...……….. 43

2.2. Kerangka Pemikiran………. 45

2.3.Hipotesis……….. 50

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1.Objek Penelitian……….. 52

3.2.Metode Penelitian……… 52

3.2.1. Desain Penelitian……….. 54

3.2.2. Operasonalisasi Variabel……….. 56

3.2.3. Sumber Dan Teknik Penentuan Data………60

3.2.3.1. Sumber Data………... 60

3.2.3.2. Teknik Penentuan Data………. 61

3.2.4. Metode Pengumpulan Data.……….. 63

3.2.4.1. Uji Validitas…….………... 65

3.2.4.2. Uji Reliabilitas….………... 69

3.2.5. Rancangan Analisis dan Pengujian Hipotesis……….. 71

3.2.5.1. Rancangan Analisis……… 3.2.5.1.1.Analisis Deskriptif (Kualitatif)………. 3.2.5.1.2.Analisis Verifikatif (Kuantitatif)……….. 71 71 73 3.2.5.2. Pengujian Hipotesis……….. 77

xi

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1.Gambaran Umum Perusahaan………..……… 82

4.1.1. Sejarah Perusahaan……….……….. 4.1.2. Maja’s Produk………... 4.1.3. Aspek Stevie 6 Hotel……… 4.1.4. Struktur Organisasi Stevie 6 Hotel……….. 4.1.5. Deskripsi Jabatan Hotel Stevie 6 Bandung………...

82 83 86 87 88

4.2.Karakteristik Responden………..………... 104

4.2.1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin….………. 4.2.2. Distribusi Responden Berdasarkan Usia………... 4.2.3. Distribusi Responden Berdasarkan Status……… 4.2.4. Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan……….. 4.2.5. Distribusi Responden Berdasarkan Seberapa Sering Berkunjung…

104 105 106 107 108 4.3.Analisis Deskriptif………... 109

4.3.1. Tanggapan Responden Mengenai Pelayanan Prima Pada Stevie 6

Hotel Bandung….………... 109

4.3.1.1. Kemampuan (Ability)………... 4.3.1.2. Sikap (Attitude)……….

4.3.1.3. Penampilan (Appearance)……….

4.3.1.4. Perhatian (Attention)……….

4.3.1.5. Tindakan (Action)………..

4.3.1.6. Tanggung Jawab (Accountability)……….

4.3.2.Tanggapan Responden Mengenai Pemasaran Berdasarkan Pengalaman Stevie 6 Hotel Bandung………...

110 114 118 121 124 127 132 4.3.2.1. Indera (Sense)……...………... 4.3.2.2. Perasaan (Feel)………..

133 138 4.3.2.3. Pikiran (Think)……...………... 143 4.3.2.4. Tindakan (Act)………... 4.3.2.5. Hubungan (Relate)………

147 149 4.3.3. Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan Stevie 6

Hotel Bandung……….……..………...

4.3.3.1. Frekuensi Menginap di Stevie 6 Hotel……….. 4.3.3.2. Pembelian di Luar Lini Produk………... 4.3.3.3. Merekomendasikan Pada Orang Lain... 4.3.3.4. Menunjukan Kekebalan dari Daya Tarik Sejenis………..

4.4.Analisis Verifikatif………...

153 154 155 156 157 159 4.4.1. Persamaan Regresi Linier Berganda………160 4.4.2. Analisis Korelasi………..

4.4.2.1. Analisis Korelasi Parsial Antara Pelayanan Prima terhadap Loyalitas Pelanggan……….. 4.4.2.2. Analisis Korelasi Parsial Antara Pemasaran

Berdasarkan Pengalaman terhadap Loyalitas 162 162

xii

4.4.4. Pengujian Hipotesis…...………... 4.4.4.1. Pengujian Secara Simultan……… 4.4.4.2. Pengujian Hipotesis Secara Parsial………

169 169 171 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1.Kesimpulan………... 175

5.2.Saran………176

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN – LAMPIRAN DAFTAR RIWAYAT HIDUP

vi

KATA PENGANTAR

Segala puji serta syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT, sehingga berkat rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan Skripsi dengan judul “PENGARUH PELAYANAN PRIMA DAN PEMASARAN BERDASARKAN PENGALAMAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Survey Pada Konsumen Stevie 6 Hotel Di Bandung )”. Skripsi ini merupakan salah satu syarat yang harus dipenuhi untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna serta memperhatikan keterbatasan penguasaan ilmu, segala ketidaktelitian dan kesalahan dalam penulisan skripsi. Untuk itu Penulis mengharapkan koreksi, masukan atau saran serta tanggapan dari semua pihak tentang skripsi ini. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi penulis sebagai pengalaman dan bagi pembaca.

Penelitian ini dapat terwujud berkat bantuan dari berbagai pihak, oleh karena itu penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada:

1. Dr. Ir. Eddy Soeryanto Soegoto, M.Sc., selaku Rektor di Universitas Komputer Indonesia Bandung.

vii

2. Prof. Dr. Hj. Ernie Tisnawati Sule, SE., M.Si Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia Bandung.

3. Dr. Raeni Dwi Santy, SE., M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Komputer Indonesia.

4. Isniar Budiarti, SE., M.Si selaku dosen wali yang selalu memberikan dorongan selama peneliti menempuh pendidikan di Universitas Komputer Indonesia. 5. Dr. Raeni Dwi Santy, SE., M.Si selaku dosen pembimbing yang banyak

membantu penulis, dan ucapan terimakasih yang tak terhingga karena dengan tulus dan sabar mendampingi serta mendidik penulis, menjadi motivator yang baik, yang selalu memberikan ketenangan bagi anak-anaknya serta tak kenal lelah mengarahkan penulis untuk selalu berusaha memberikan yang terbaik dalam segala hal.

6. Dr. Rahma Wahdiniwaty, Dra., M.Si selaku dosen penguji I yang juga memberikan arahan dan masukan selama pembuatan skripsi ini.

7. Oman Sukirman, SE.,MMselaku dosen penguji II yang juga memberikan arahan dan masukan selama pembuatan skripsi ini.

8. Dosen-dosen dan staf Jurusan Manajemen Univeritas Komputer Indonesia yang telah banyak memberikan masukan dan dukungan kepada Penulis dalam penulisan Skripsi.

viii

10. Kepada kedua Orang tua H. Wawan Herawan, SH., MH dan Hj Teti Djunarsih yang sangat saya sayangi, kakak Agustini Djuherwanti, Galih Djuherwandi, Gilang Gumilar yang saya cintai terima kasih untuk setiap doa, dukungan baik berupa moral dan materi, serta motivasi dan semangat yang tidak ada hentinya, saya sayang kalian semua.

11. Kepada Mareska Ramadiyah yang terima kasih telah banyak membantu saya dalam penyusunan skripsi ini, baik dalam waktu, tenaga, materi, pikiran, motivasi yang tiada hentinya dan kebersamaan selama ini.

12. Kepada sahabat-sahabat saya BRUDERSCHAFT Gilang „Awhe‟, Gilang „Uwa‟, Imam, Bryan, Toni, Irfan, Gibran yang selalu ada, selalu mendukung

13. Kepada teman teman BPHMN dan Himpunan Mahasiswa Manajemen Ikbal, Ari, Dian, Ratna, Inafsa, Adit, Dwi, Gita, Kiki, Astri yang telah mendukung dan membantu skripsi ini.

14. Kepada teman teman satu bimbingan dan keluarga baru saya, Kiki, Mukti, Jery, Viand, Akbar, Andri “sule”, Andri “Bosenk, Teni, Tri, Sendi. Jangan pernah putus tali silaturahmi.

Bandung, Agustus 2013 Penulis,

Diky Wisudawan NIM. 21209063

Kompetindo.

Buchori, Saladin. (2010). Manajemen Pemasaran (Ringkasan, Praktisi, Teori, Aplikasi & Tanya Jawab). Jakarta : Linda Karya

Christin, Lely. (2009). Hubungan Antara Kepuasan Dan Loyalitas Mahasiswa Universitas Bunda Mulia. Jurnal Bisnis dan Manajemen, Vol.5 No.1 Dewi, Urip Wahyuni. (2008). Pengaruh Motivasi, Persepsi dan Sikap Konsumen

Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Merk Honda. Jurnal Bisnis dan Manajemen, Vol.5 No.1

Dhanarismawarni, Esti Dewayani Sri. (2008). Hubungan Experiential Marketing, Emotion Marketing dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis & Manajemen,

Vol.IX No.2 Edris, Mochamad. (2009). Pemasaran Toyota Kijang INNOVA Melalui

Pendekatan Experiential Marketing. Jurnal Sosial dan Budaya, Vol.3 No.2, ISSN : 1979-6889

Erlando. (2009). Analisis Pengaruh Pelayanan Prima (Excellent Service) Terhadap Keputusan Pelanggan.

http://www.gunadarma.ac.id/library/article/graduate/economic/2009 diakses, 26 Mei 2012.

Griffin, Jill. (2005). Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Alih Bahasa : Dwi Kartini Yahya dan kawan-kawan. Erlangga, Jakarta.

Husein Umar. (2005). Metode Penelitian. Jakarta : Salemba Empat

Japariyanto, Edwin dkk. (2007). Analisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran Relasional Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen Perhotelan,

Vol.3 No.1

Kertajaya, Hermawan. (2006). Marketing In Venus. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama

Mashuri dan M. Zainudin. (2009). Metodologi Penelitian : Pendekatan praktis dan Aplikatif. Bandung : Refika Aditama

Narimawati, Umi.(2008). Metedologi Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif: Teori dan Aplikasi. Unikom Bandung.

(2010). Metodologi Penelitian : Dasar Penyusun Penelitian Ekonomi. Jakarta : Penerbit Genesis

Osin Tauli. Pengaruh Emotional marketing Dan Experiential marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pondok Khas Melayu Di Pekanbaru. Jurnal Manajemen Universitas Riau. pp 1-14

Putri, Yuwandha Anggia dan Sri Rahayu Astuti. (2010). Analisis Pengaruh

Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel “X”

Semarang. Jurnal Aset, Vol.12 No.2, ISSN : 1693-928x

Retno Dewanti, Tjia Fie Chu, dan Steven Wibisono. 2011. The Influence Of Experiential Marketing, Emotional Branding, Brand Trust Towards Brand Loyalty. Binus Business Review. Vol. 2 No. 2. pp 1109-1117

Rini, Endang Sulistya. (2009). Menciptakan Pengalaman Konsumen dengan

Experiential Marketing. Jurnal Manajemen Bisnis, Vol.2 No.1

Ruki, Made. (2012).Excellent Service Di Kantor Depan Hotel Sebagai Strategi Membentuk Loyalitas Konsumen. Jurnal Sosial dan Humaniora, Vol.2 No.2

Setiono, Wahyu dkk. (2012). Responsibilities and Excellent Service on Customer Satisfaction: Case Study of DKI Islamic Bank. Journal International

Conference and Education Inovation, IPEDR Vol.37

Shara, Fajar Febriana. (2009). Studi Tentang Experiential Marketing untuk meningkatkan loyalitas. Universitas Diponegoro.

Sri, Andini.(2011).Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Masyarakat Sejalan Dngan Pemberian Penghargaan ISO 9001/2000 Pada Dinas Perijinan Kota Malang. Jurnal Ekonomika, Vol.4 No.1

Sugiyono. (2009).Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. CV. Bandung : Alfabeta.

Susilo, Doni. (2012). Konsep Keterkaitan Karyawan (Employee Engagement)

untuk Pengurangan Resiko Pengkhianatan Karyawan Di Perusahan Jasa. Jurnal Ekonomi, Vol.5 No 2

Vivi Novia. Pengaruh Emotional marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan

Restoran Koki Sunda Di Pekanbaru. Jurnal Manajemen Universitas Riau.

pp 1-14

www.Andreasgualaupuol.blogspot.com/2012/10/analisi-Pengguna-Prinsip-Kesopanan.HTML di akses 18 Juli 2013

www.Fthund.blogspot.com/2012/06/Pengertian-tanggung jawab-teori.HTML di akses 18 Juli 2013

www.Bundadahlia.wordpress.com/2010/6/19/tata-graha.HTML di akses 19 Juli 2013

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang Penelitian

Perkembangan dunia usaha saat ini berkembang semakin pesat, sehingga persaingan di antara usaha yang sejenis semakin ketat menjadi tantangan maupun ancaman tersendiri bagi para pelaku usaha agar dapat memengkan, mempertahankan, dan merebut pasar yang sudah ada. Para pemimpin perusahaan mulai berlomba-lomba menciptakan strategi-strategi yang efektif untuk menjadikan perusahaan menjadi yang terbaik di mata pelanggan dan bisa berhasil dalam persaingan yang ada. Oleh karena itu tidak sedikit perusahaan yang kemudian berorietasi pada kepuasaan pelanggan sebagai tujuan utama perusahaan. Menurut Tjiptono (2000) dalam perusahaan yang berbasis jasa perhotelan maka harus mengutamakan fasilitas di atas segalanya demi kepuasan pelanggannya. Fasilitias adalah segala sesuatu yang memudahkan pelanggan dibidang jasa. Dalam perusahaan jasa, fasilitas yang ditawarkan perusahaan itulah yang akan dinilai oleh pelanggan.

Dalam perkembangan bisnis ke depan, usaha dibidang perhotelan ini dituntut untuk terus mengembangkan strategi untuk menarik pelanggan. Perusahaan harus memunculkan keunggulan produk yang tidak dimiliki oleh pesaing yang kemudian disampaikan dan dikomunikasikan kepada pelanggan lebih erat dan menyentuh sisi emosional dari pelanggan. Persaingan ini membuat

perusahaan harus lebih berhati-hati dalam merancang strategi pemasarannya. Cara yang harus dilakukan perusahaan merebut pangsa pasar adalah dengan memperoleh pelanggan sebanyak-banyaknya. Jika perusahaan ingin memperoleh pelanggan sebanyak-banyaknya, maka perusahaan harus memberikan kepuasan pada pelanggannya. Karena dengan terciptakanya kepuasaan dari pelanggan dapat memberikan manfaat bagi perusahaan, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan konsumen menjadi harmonis, dan memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan dan terciptanya loyalitas pelanggan. Pelanggan yang puas dan loyal (setia) merupakan peluang perusahaan untuk mendapatkan pelanggan baru.

Dengan adanya loyalitas yang tercipta pada pelangganya, maka perusahaan mendapat dua keuntungan sekaligus yaitu mendapatkan profitabilitas dengan terjualnya produk yang mereka hasilkan dan menarik pelanggan baru karena dengan melihat loyalitas dari pelanggan yang telah ada, berarti perusahaan semakin banyak mempreoleh laba untuk keberlangsungan usahanya.

Oleh karena itu diharuskan usaha tersebut harus mengedepankan pelayanan yang terbaik untuk pelanggannya sehingga pelanggan merasa puas atas pelayanan yang diberikan perusahaan. Karena apabila pelanggan yang telah puas akan melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang dan memberitahu kepada orang lain atas apa yang dia rasakan. yang artinya pelanggan tersebut menunjukan loyalitasnya terhadap jasa yang dipakai. Loyalitas pelanggan

3

memiliki peran yang sangat berarti bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa dalam pencapaian laba di masa yang akan datang.

Menurut Kertajaya dalam Putri dan Astuti (2010:191) terdapat lima tingkatan pemasaran, yakni pemasaran komoditas, pemasaran barang (goods

marketing), pemasaran jasa (service marketing), pemasaran pengalaman

(experiential marketing), dan pemasaran perubahan bentuk (transformasi on marketing). Pemasaran berdasarkan pengalaman atau yang disebut experiential

marketing suatu bentuk pemasaran yang mencoba menganalisis konsumen dengan

menggunakan model psikologis dalam menganalisis pelanggan. Pemasaran ini mengharuskan pemilik usaha menciptakan produk atau jasa dengan menyetuh panca indera pelanggan, menyentuh hati dan merangsang pemikiran pelanggan.

Menurut Kertajaya (2006:165) mengatakan bahwa untuk memenangkan persaingan, mau tak mau produk atau layanan yang ditawarkan haruslah menghasilkan sensasi yang tidak terlupakan (Memorandum Experience) kepada para pelanggan. Hal ini juga diperkuat pendapat Schmiit pada Dhanarismawarni (2008:104) dapat dihadirkan melalui 5 (lima) unsur yaitu panca indera(Sense), perasaan (feel), cara berpikir (think), kebiasaan (act), dan pertalian atau relasi (relate). Semua produk dan jasa harus bisa menyentuh kelima unsur tersebut. Pelanggan mesti bisa merasakan, memikirkan, dan bertindak sesuai sesuai dengan harapannya. Oleh karena itu perusahaan harus dapat memahami apa yang diinginkan oleh pelanggan, menyesuaikan antara harapan yang diinginkan oleh pelanggan dengan kenyataan yang diperoleh, dan membangun hubungan yang baik dengan menjadikan pelanggan sebagai mitra bagi perusahaan yang dapat

memberikan masukan guna perbaikan untuk perusahaan tersebut dalam jangka panjang.

Bisnis jasa hotel bukan hanya menyediakan kamar dan produk-produk lainnya namun yang lebih penting adalah budaya pelayanan baik yang digunakan perusahaan dan tepat sesuai kebutuhan dan karakteristik pelanggan. Hubungan yang baik terjalin karena komunikasi yang baik dari pemilik usaha dengan pelanggannnya dan pelayanan prima yang ditunjukan perusahaan sebagai feedback dari kepuasaan pelanggan. Karena loyalitas pelanggan tercipta dari pelayanan prima yang dilakukan perusahaan terhadap pelanggan. Pelayanan prima timbul akibat apa yang diperoleh oleh pelanggan sesuai dengan harapan yang dinginkan pelanggan. Pelayanan prima terdiri dari 6 unsur pokok, antara lain: kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan (appearance), perhatian

(attention), tindakan (action), dan tanggung jawab (accountability).

Kehadiran sektor jasa merupakan bisnis yang memegang peranan penting. Didalam sektor jasa perhotelan, wisatawan domestic dan mancanegara yang datang ke Bandung terus meningkat sehingga mengharuskan perusahaan untuk mengimbangi peningkatan penyedian kamar, fasilitas hotel maupun akomodasi lainnya untuk meningkatkan kepuasan konsumen.

Hotel merupakan suatu bentuk bangunan, lambang, perusahaan atau badan usaha akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan dan minuman serta fasilitas jasa lainnya dimana semua pelayanan itu diperuntukan bagi masyarakat umum. Stevie 6 Hotel Bandung yang berdiri dibawah naungan Maja Group mulai menunjukan eksistensinya di dunia

5

perhotelan. Maja Group merupakan perusahaan yang bergerak di bidang industri jasa khususnya hotel, ruang serba guna dan restaurant memulai operasinya pada tanggal 8 Mei 2010. Stevie 6 Hotel merupakan mahakarya dari Maja Group Indonesia yang mulai beroperasi di 23 Desember 2011, dengan memiliki konsep “Stunning Design & Innovative Spaces” telah mengilhami lahirnya nama hotel “Stevie 6 Hotel” terdiri dari 26 kamar, dimana setiap kamar memilki design interior yang berbeda – beda, seperti tema Bohemian, American Classic, Vintage dan Modern Tropical, yang beberapa difasilitasi dengan private balkon yang menghadap pemandangan lembah dan panorama kota didepannya.

Stevie 6 merupakan hotel yang akan memenuhi kebutuhan para tamu akan kenyamanan akomodasi dan keindahan estetika didalamnya juga memiliki fasilitas utama dan fasilitas lainnya diluar fasilitas utama. Fasilitas utama yang ditawarkan diantaranya seperti : Hot & Cold Water, Air Conditioning, Cable TV flat screen, free broadband internet access, IDD telephone, coffee & tea-making facilities, fully-stocked mini-bar and refrigerator, safe deposit box, electronic door lock, extra bed, dan smooking room available.

Untuk hotel yang berdiri tahun 2011, menciptakan kepuasan pelanggan sangat sulit sehingga harus membuat sesuatu yang berbeda dari pesaing. Adapun harga yang ditawarkan oleh Stevie 6 Hotel di Bandung adalah sebagai berikut :

Tabel 1.1

Room Rates Stevie 6 Hotel Bandung

KAMAR UKURAN JUMLAH HARGA

WEEKDAY/WEEKEND

VIEW Deluxe 2,2m x 2,2m 26 850.000++ City Light,

Valley, Garden Sumber : Management Stevie 6 Hotel di Bandung

Apabila dilihat dari karakter pelanggan yang emosional untuk usaha yang bergerak dibidang perhotelan, pemilihan hotel didasarkan atas kebutuhan dari pelanggan tersebut dan ciri atau sifat khas pelanggan tersebut. Berdasarkan hal tersebut kemudian dikelompokan menjadi : City hotel yang berlokasi perkotaan, biasanya pelanggan memanfaatkan dari fasilitas hotel tersebut; Resident hotel merupakan hotel yang berlokasi didaerah pinggiran kota besar yang jauh dari keramaian; Resort hotel merupakan hotel yang berlokasi didaerah pegunungan, atau tepi pantai, di tepi danau atau di tepi aliran sungai.

Di daerah Bandung khususnya banyak pelanggan yang memilih hotel sebagai tempat untuk singgah karena banyak pelanggan yang ingin menikmati udara pegunungan yang segar dan jauh dari keramaian. Namun tidak dapat dipungkiri bahwa persaingan usaha dibidang perhotelan ini sangat ketat. Sehingga setiap hotel harus menunjukan pelayanan yang terbaik (pelayanan prima) kepada pelanggan dengan memberikan fasilitas bahkan tidak sedikit perusahaan yang menawarkan jasa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Keinginan pelanggan merupakan sesuatu yang bersifat dinamis. Tidak banyak pelanggan yang berpindah hotel hanya karena pelayanan yang dilakukan pihak hotel kurang memuaskan pelanggan tersebut. Itu sebabnya pihak hotel perlu berupaya untuk meningkatkan pelayanannya. Caranya adalah dengan memberlakukan budaya pelayanan prima atau yang biasa disebut excellent service.

Stevie 6 Hotel Bandung merupakan hotel yang berlokasi di daerah pegunungan dengan fasilitas kamar yang disediakan juga unik sesuai dengan tema dan keinginan pelanggan sehingga pelanggan tertarik untuk kembali menginap di

7

hotel tersebut tetapi di kamar yang berbeda tema. Pelanggan yang Loyal menurut Made Ruki (2012:141) merupakan mereka yang puas dengan fasilitas dan pelayanan yang didapatnya sehingga menjadi pelanggan setia dan memilih melakukan reservasi kembali di hotel tersebut pada kunjungan berikutnya tanpa memikirkan tawaran dari hotel pesaing. Adapun data pengunjung Stevie 6 Hotel di Bandung yang melakukan reservasi dalam 6 bulan terakhir dari bulan September 2012 sampai Februari 2013 sebagai berikut :

Tabel 1.2

Data Kamar yang Terjual Pada Stevie 6 Hotel Bandung Bulan September 2012-Februari 2013

Sumber : Management Stevie 6 Hotel Bandung

Pada faktanya jumlah kamar yang terjual mengalami kenaikan tiap bulannya, dilihat dari bulan oktober-november 2012 mengalami kenaikan sebesar 0,2% dari jumlah reservasi 352 kamar menjadi 426 kamar, kemudian pada bulan november-desember 2012 sebesar 0,4% dari jumlah reservasi 426 kamar menjadi 607 kamar dikarenakan banyaknya tamu yang berkunjung ke Bandung untuk merayakan akhir tahun. Pada bulan Januari-Februari 2013 jumlah kamar yang terjual mengalami penurunan sebesar 0,2% dari jumlah reservasi 408 kamar menjadi 333 kamar.

Bulan Total Kamar yang dipesan September 2012 355 Kamar

Oktober 2012 358 Kamar November 2012 426 Kamar Desember 2012 607 Kamar Januari 2013 408 Kamar Februari 2013 333 Kamar

Melihat data diatas jumlah kamar yang terjual dari setiap bulannya mengalami fluktuatif. Hal ini dikarenakan desain room pada Stevie 6 Hotel Bandung memiliki tema yang berbeda merupakan salah satu faktor penarik pengunjung hotel untuk menginap di hotel tersebut. Hampir keseluruhan pengunjung merasa puas dengan desain yang ditawarkan. Adapun gambar yang menunjukan jumlah pengunjung dari bulan September 2012 - Februari 2013 sebagai berikut :

Gambar 1.1

Jumlah Pengunjung Pada Stevie 6 Hotel Bandung Bulan September 2012 – Februari 2013

Sumber : Management Stevie 6 Hotel Bandung

Berdasarkan gambar 1.1 menunjukan bahwa jumlah pengunjung yang datang ke Stevie 6 Hotel Bandung mengalami penurunan dari September 2012 sebanyak 750pax menjadi 675pax pada bulan Oktober 2012. Kemudian terjadi kenaikan pengunjung pada bulan November dan Desember 2012 sesuai dengan room yang terjual. Tetapi pada bulan Januari dan Februari 2013 mengalami

0 200 400 600 800 1000 1200 1400

Sep-12 Okt-12 Nov-12 Des-12 Jan-13 Feb-13

Pengunjung

9

penurunan pengunjung dari 890pax menjadi 675pax pada Stevie 6 Hotel Bandung.

Berdasarkan kuesioner yang dilakukan pada 30 responden bahwa penurunan pengunjung hampir 40% dikarenakan pengunjung kurang puas dengan pelayanan prima dari hotel sehingga ragu melakukan reservasi kembali. Hal ini terjadi karena ada beberapa pengunjung yang melakukan complain terhadap beberapa pelayanan dan fasilitas seperti keyword card yang digunakan untuk membuka room rusak, akurasi reservasi, fasilitas kamar (lampu kamar yang mati,

ceiling kamar mandi berjamur, jaringan koneksi internet yang rusak, dll), fasilitas diluar penawaran kamar (swimming pool, tidak ada catalogue room, buffet breakfast, gym, salon and spa), meeting room, dan laundry yang kemudian membandingkan dengan hotel lain. Beberapa pengunjung pun menyesali tidak ada tindakan yang dilakukan pihak hotel dalam menanggapi keluhan konsumen.

Hal ini sesuai dengan survey yang berkaitan dengan pemasaran berdasarkan pengalaman pada pengunjung yang menginap dan hasilnya ternyata masih terjadi beberapa kekurangan-kekurangan pada setiap aspek pemasaran berdasarkan pengalaman itu sendiri yaitu, pertama apek feel (perasaan) bahwa tingkat pelayanan yang diberikan kurang berkesan dihati konsumen, hal ini dapat dilihat masih banyak pelayan/karyawan yang kurang peduli terhadap pengunjung yang menginap sehingga pengunjung merasa kurang berkesan. Aspek yang kedua ialah aspek think (pikiran) yaitu tingkat kejelasan dan kemenarikan informasi mengenai Stevie 6 Hotel yang masih kurang menarik minat konsumen untuk menginap di Stevie 6 Hotel. Aspek yang ketiga ialah aspek act (tindakan) yaitu

karena masih kurangnya kesan positif dan kejelasan informasi yang diberikan oleh Stevie 6 Hotel maka aksi dan tindakan konsumen untuk menginap kembali sangat kurang. Yang terakhir ialah aspek relate (hubungan) hal ini masih belum diterapkan untuk memikat daya tarik yang dapat menciptakan diferensiasi jasa layanan bagi pengunjung yang menginap di Stevie 6 Hotel misalnya apabila memasuki musim liburan dari pihak Stevie 6 Hotel menghubungi pengunjung yang telah menginap dengan memberikan penawaran-penawaran yang menarik berupa diskon atau penawaran yang lain. Dari beberapa kelemahan faktor pemasaran berdasarkan pengalaman inilah kemungkinan kepuasaan pengunjung yang menginap masih kurang sehingga loyalitas pengunjung yang menginap di Stevie 6 Hotel masih rendah atau belum mencapai target yang telah ditentukan, hal ini terbuktinya dengan menurunnya jumlah pengunjung yang menginap di Stevie 6 Hotel. Dengan menurunnya jumlah pengunjung yang menginap ini secara otomatis pendapatan Stevie 6 Hotel pun ikut menurun.

Selain itu juga dapat dilihat masih sulit mendapatkan pengunjung yang bersifat loyal. Hal ini dapat kita lihat masih sedikitnya jumlah pengunjung yang menginap yang terdaftar sebagai pengunjung tetap atau aktif di Stevie 6 Hotel dalam rentang waktu 6 bulan terakhir. Penurunan pengunjung yang menginap ini diduga karena kepuasan pengunjung yang menginap akan produk dan layanan yang diberikan oleh Stevie 6 Hotel masih rendah.

Memberikan pelayanan prima dari hotel membuat kesan positif mengenai jasa yang disediakan oleh pihak hotel dan akan berujung pada loyalitas pengunjung untuk melakukan reservasi secara berulang-ulang. Loyalitas tidak

11

hanya melihat pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur, tetapi juga pelanggan yang merekomendasikan suatu produk dan jasa kepada orang lain. Pelanggan juga tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah dalam menggunakan produk maupun jasa yang disediakan oleh pihak lain. Karena pemilihan hotel merupakan sesuatu yang mudah tetapi sulit, dimana pengunjung dihadapkan dengan beberapa pilihan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan mereka.

Dengan ketidakpuasan dari pengunjung menyadari bahwa pentingnya pelayanan prima yang dilakukan pihak Stevie 6 Hotel Bandung untuk mennciptakan pemasaran berdasarkan pengalaman dari pengunjung sehingga pengunjung tersebut melakukan reservasi secara berulang-ulang dan merekomendasikan kepada orang lain.

Berdasarkan latar belakang dan fenomena diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “PENGARUH PELAYANAN

PRIMA DAN PEMASARAN BERDASARKAN PENGALAMAN

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Survey Pada Konsumen Stevie 6 Hotel Di Bandung) “

1.2. Identifikasi Dan Rumusan Masalah 1.2.1. Identifikasi Masalah

Berdasarkan dengan uraian latar belakang di atas, bahwa pelanggan mengambil andil dalam mempengaruhi keuntungan perusahaan yang bergerak dibidang usaha perhotelan. Hal ini berawal dari kepuasaan pelanggan atas

perusahaan yang kemudian melakukan reservasi ulang dan merekomendasikan pengalamannya kepada orang lain (experiential marketing) yang artinya bahwa pelanggan sudah loyal terhadap produk dan jasa yang ditawarkan oleh Stevie 6 Hotel Bandung. Dengan loyalnya pelanggan mengharuskan perusahaan memberikan feedback berupa pelayanan prima kepada pelanggan tersebut.

Berdasarkan data pengunjung terjadi penurunan pengunjung pada bulan Oktober 2012, Januari 2013, dan Februari 2013. Penurunan tersebut hampir 40% dikarenakan pengunjung kurang puas dengan pelayanan prima dari hotel sehingga ragu melakukan reservasi kembali. Hal ini terjadi karena ada beberapa pengunjung yang melakukan complain terhadap beberapa pelayanan dan fasilitas seperti keyword card yang digunakan untuk membuka room rusak, akurasi reservasi, fasilitas kamar (lampu kamar yang mati, ceiling kamar mandi berjamur, jaringan koneksi internet yang rusak, dll), fasilitas diluar penawaran kamar (swimming pool, tidak ada catalogue room, buffet breakfast, gym, salon and spa),

meeting room, dan laundry yang kemudian membandingkan dengan hotel lain. Beberapa pengunjung pun menyesali tidak ada tindakan yang dilakukan pihak Stevie 6 Hotel dalam menanggapi keluhan pelanggan. Menurunnya jumlah pengunjung yang menginap diduga karena kepuasan konsumen yang masih rendah sehingga pendapatan Stevie 6 Hotel pun ikut menurun serta sulitnya memperoleh pengunjung yang menginap bersifat loyal dan kemungkinan belum efektifnya pelaksanaan strategi pemasaran berdasarkan pengalaman yang dilakukan oleh Stevie 6 Hotel Bandung.

13

1.2.2.Rumusan Masalah

Berdasarkan dengan uraian penelitian yang dikemukakan diatas, maka penulis mencoba merumuskan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini, adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana tanggapan responden mengenai pelaksanaan pelayanan primayang didapatkan oleh pelanggan Stevie 6 Hotel di Bandung 2. Bagaimana pemasaran berdasarkan pengalaman pelanggan pada Stevie

6 Hotel di Bandung

3. Bagaimana loyalitas pelanggan Stevie 6 Hotel di Bandung

4. Seberapa besar pengaruh pelayanan prima dan pemasaran berdasarkan pengalaman terhadap loyalitas pelanggan secara simultan dan parsial pada Stevie 6 Hotel di Bandung

1.3.Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1. Maksud Penelitian

Maksud penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pelayanan prima dan pemasaran berdasarkan pengalaman terhadap loyalitas pelanggan dengan menggunakan data melalui kuesioner dan wawancara dengan pelanggan.

1.3.2. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui tanggapan responden mengenai pelaksanaan pelayanan primayang didapatkan oleh pelanggan Stevie 6 Hotel di Bandung.

2. Untuk mengetahui pemasaran berdasarkan pengalaman pelanggan pada Stevie 6 Hotel di Bandung.

3. Untuk mengetahui loyalitas pelanggan Stevie 6 Hotel di Bandung.

4. Untuk mengetahui besar pengaruh pelayanan prima dan pemasaran berdasarkan pengalaman terhadap loyalitas pelanggan secara simultan dan parsial pada Stevie 6 Hotel di Bandung.

1.4.Kegunaan Penelitian 1.4.1. Kegunaan Akademis

a. Bagi Penulis

Mengadakan perbandingan antara teori dengan praktek, mengembangkan kemampuan berpikir analitis dan kritis dalam menyikapi masalah nyata yang ada didunia usaha. Hasil penelitian ini merupakan pengalaman berharga dimana penulis dapat menambah pengetahuan dan wawasan mengenai bagaimana Pengaruh Pelayanan Prima dan Pemasaran Berdasarkan Pengalaman Terhadap Loyalitas Pelanggan.

b. Bagi Peneliti Lain

Diharapkan agar hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dan untuk menambah pengetahuan bagi pihak-pihak yang tertarik pada bidang ini.

15

1.4.2. Kegunaan Praktis

Dari hasil penelitian ini penulis mengharapkan dapat berguna bagi pihak-pihak yang berkepentingan yaitu :

a. Bagi Perusahaan

Diharapkan agar hasil penelitian ini dapat digunakan untuk membantu mengetahui seberapa besar pengaruh pelaksanaan pelayanan prima dan pemasaran berdasarkan pengalaman terhadap loyalitas pelanggan, sehingga nantinya akan menghasilkan kepuasan yang sesuai dengan yang diharapkan oleh perusahaan. Dan sebagai bahan masukan atau untuk sumbangan informasi bagi pengelola.

1.5. Lokasi dan Waktu Penelitian

Untuk memperoleh data dan informasi yang berkaitan dengan masalah yang diteliti mengadakan penelitan pada Stevie 6 Hotel Bandung yang berlokasi di Jalan Sersan Bajuri No.72 Setiabudi, Bandung. Adapun waktu penelitian yang dimulai dari bulan Maret sampai dengan Juli 2013, dengan kegiatan sebagai berikut:

Tabel 1.3

Jadwal Pelaksanaan Kegiatan Penelitian

Jadwal Kegiatan

Bulan

Maret April Mei Juni Juli 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 PenulisanUsulan

Penelitian

Penelitian Pendahuluan Pengumpulan Data Pengolahan dan analisis data Penulisan dan penyusunan Skripsi

17

BAB II

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Pelayanan Prima

Menurut Ruki (2012:145) mengatakan bahwa Pelayanan Prima (Excellent Service):

“proses membantu konsumen dengan semangat tertentu di mana sensitivitas dan kemampuan interpersonal dibutuhkan yang ditentukan oleh keakraban, kehangatan, penghargaan, kedermawanan, dan kejujuran.”

Pelayanan Prima (Excellent Service) ditentukan adanya komitmen terhadap kualitas layanan, adanya keterlibatan semua pihak dalam proses melayani, adanya keseimbangan dalam memberikan layanan yang telah dicapai. Di samping itu, sikap kesetaraan diperlukan untuk memberikan efek positif untuk mencapai pelayanan prima (Erlando 2009).

Menurut Barata dalam Setiono dkk (2012:197) mengatakan bahwa Pelayanan Prima (Excellent Service) :

“Excellent service, is a concern to customer by providing based service to facilitate ease of fulfillment and satisfaction to realize, that they are always generous to the company ”

Artinya :

Pelayanan prima merupakan pelayanan yang bermutu tinggi yang diberikan kepada konsumen, berdasarkan standar kualitas tertentu untuk memenuhi bahkan melebihi kebutuhan dan harapan konsumen, sehingga

tercapai kepuasan dan akan menyebabkan peningkatan kepercayaan konsumen kepada penyedia jasa.

Dari pengertian-pengertian ini dapat disimpulkan bahwa Pelayanan prima merupakan pelayanan yang diberikan perusahaan sebagai feedback dari loyalitas konsumen atas produk dan jasa yang diciptakan oeh perusahaan. Pelayanan prima timbul akibat kepuasan konsumen dan hubungan baik yang dibina oleh perusahaan dengan konsumen sehingga menjadikan konsumen tersebut loyal terhadap perusahaan.

2.1.1.1. Pelayanan Prima bagi Pelanggan Internal

Pelanggan internal adalah orang – orang yang terlibat dalam proses produksi barang dan atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Keharusan membudayakan pelayanan prima secara internal adalah kunci sukses untuk mewujudkan pelayanan prima bagi pelanggan eksternal.

2.1.1.2. Pelayanan Prima bagi Pelanggan Eksternal

Kebutuhan dan keinginan pelanggan merupakan potensi pasar yang dapat dijadikan peluang besar bagi perusahaan untuk mendapatkan keuntungan melalui penjualan barang atau jasa yang disediakan. Para pelanggan merupakan tumpuan harapan yaitu sebagai pihak yang mampu merealisasikan kebutuhan dan keinginannya menjadi pembelian yang nyata kepada perusahaan.

19

2.1.1.3. Faktor-Faktor Pelayanan Prima

Menurut Setiono dkk (2012:199) mengatakan 6 (enam) Faktor yang mengembangkan budaya Pelayanan Prima, yaitu:

1. Kemampuan (Ability)

Kemampuan adalah pengertahuan dan keterampilan tertentu mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima yang dapat meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni untuk melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi dan menggunakan

public relation sebagai instrument dalam membawa hubungan kedalam dan keluar organisasi/perusahaan

2. Sikap (attitude)

Setiap insan mempunyai perilaku yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan yang dapat disesuaikan dengan kondisi dan kemauan pelanggan.

3. Penampilan (appearance)

Penampilan adalah kemampuan seseorang baik yang bersifat fisik maupun non fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan deviden kredebilitas dari pihak lain

4. Perhatian (attention)

Curahan perhatian seseorang adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun peramahan atas saran dan kritikan seorang pelanggan.

5. Tindakan (action)

Melakukan sesuatu harus memerlukan tindakan. Tindakan adalah sesuatu adalah suatu perbuatan dalam berbagai kegiatan yang nyata yang harus dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

6. Tanggung jawab (accountability)

Melaksanakan kegiatan tentu mempunyai tanggung jawab, yaitu suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.

Berdasarkan uraian di atas bisa disimpulkan bahwa pelayanan prima melalui kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab merupakan faktor dalam pelayanan prima. Untuk menciptakan pelayanan prima yang dilakukan karyawan terhadap pelanggan, karyawan harus memegang keenam budaya pelayanan prima sehingga akan terciptanya kepuasan dan akan menyebabkan peningkapatan kepercayaan konsumen kepada penyedia jasa. Konsep pelayanan prima yang timbul karena kepuasan konsumen dan hubungan baik yang dibina akan meciptakan loyalitas pelanggan kepada perusahaan karena merupakan salah satu keunggulan perusahaan yang sulit untuk ditiru oleh pesaing.

2.1.1.4. Pelaksanaan Pelayanan Prima dilihat dari Konsep Kemampuan

Sehubungan dengan pelaksanaan pelayanan prima yang dimaksud kemampuan adalah kemampuan minimal yang harus ada pada diri seseorang, yang berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan, antara lain :

21

 Memiliki pengetahuan sesuai bidang tugas;  Memiliki keterampilan sesuai bidang tugas;  Memiliki daya kreativitas yang tinggi;  Memahami cara berkomunikasi yang baik;

 Memahami cara memposisikan diri dalam berbagai situasi agar dapat beradaptasi dengan lingkungan;

 Mampu mengendalikan emosi

2.1.1.5. Pelaksanaan Pelayanan Prima dilihat dari Konsep Sikap

Sikap adalah kumpulan perasaan, keyakinan dan kecenderungan perilaku yang secara relatif berlangsung lama kepada orang, ide, obyek dan kelompok orang tertentu. Pemunculan sikap dalam diri seseorang dapat terbentuk karena adanya interaksi orang yang bersangkutan dengan berbagai hal dalam kehidupannya.

2.1.1.6. Pelaksanaan Pelayanan Prima dilihat dari Konsep Penampilan

Penampilan adalah perpaduan antara penampilan fisik dan gaya penampilan seseorang yang akan mewarnai seseorang dalam bersikap. Sehingga seorang karyawan akan melayani konsumennya dengan penampilan yang serasi dimana penampilan serasi adalah gaya penampilan seseorang yang ditonjolkan secara fisik dengan memadukan keadaan sosok diri, cita rasa diri, mode dan kepantasan atau kepatutan.

2.1.1.7. Pelaksanaan Pelayanan Prima dilihat dari Konsep Perhatian

Perhatian adalah sikap yang menunjukkan keperdulian terhadap sesuatu atau minat seseorang terhadap sesuatu. Dalam pelaksanaan pelayanan prima seorang karyawan dalam memberikan perhatian pada konsumen dituntut memiliki kemampuan untuk :

 Memposisikan diri sebagai pendengar yang baik;

 Memposisikan diri sebagai penampung keluhan, saran dan kritik dari konsumen;

 Memposisikan diri sebagai wakil perusahaan untuk memberikan saran atau jawaban yang baik dan tepat pada konsumen;

 Memposisikan diri sebagai fasilitator untuk mewujudkan keinginan konsumen.

2.1.1.8. Pelaksanaan Pelayanan Prima dilihat dari Konsep Tindakan

Tindakan adalah perbuatan atau sesuatu yang dilakukan untuk mencapai tujuan tertentu atau untuk menghasilkan sesuatu. Adapun tindakan pelayanan prima yang bisa dilakukan seorang karyawan adalah :

 Melakukan survey dan mencatat kebutuhan konsumen  Memproduksi untuk menyediakan kebutuhan konsumen  Mencatat pesanan konsumen

 Melakukan konfirmasi untuk penegasan atas pesanan pelanggan  Mewujudkan kebutuhan konsumen

23

 Memberikan penjelasan mengenai spesifikasi produk  Memberikan ucapan terimakasih

2.1.1.9. Pelaksanaan Pelayanan Prima dilihat dari Konsep Tanggung Jawab Dalam proses pelayanan prima jaminan merupakan tanggung jawab dari perusahaan terhadap konsumen, sehingga konsumen merasa nyaman, aman dan tentram dalam menikmati jasa yang diberikan.

2.1.1.10. Cara-cara mencapai Pelayanan Prima

Menurut Kotler dalam Ruki (2012:145) ada sejumlah hal penting yang harus dilakukan untuk mencapai pelayanan prima atau excellent service :

1. Kenali dengan baik siapa dan apa kebutuhan konsumen

2. Berikan pelayanan dengan ramah, tepat waktu, dan sesuai yang dibutuhkan

3. Dengarkan apabila ada keluhann dan sedapat mungkin diselesaikan pada hari yang sama, dan di-follow up sampai tuntas

4. Berusaha terus-menerus improvement, baik dari segi people, product,

maupun fasilitas pendukung

5. Minta maaf secara tulus apabila melakukan kesalahandan segera ditindaklanjuti dengan perbaikan

2.1.1.11. Kemauan untuk Melaksanakan Pelayanan Prima

Dalam pelaksanaan pelayanan prima dari waktu ke waktu pihak perusahaan harus meningkatkan kemampuan karyawannya dengan berbagai cara antara lain melalui pendekatan kemauan sehingga timbul kesadaran untuk melayani, sebagai berikut :

a. Kemauan untuk melihat

Dengan mendengar dan melihat yang dilakukan pihak lain dalam melakukan pelayanan prima kepada konsumen akan berguna bagi karyawan sebagai studi banding sehingga dapat digunakan sebagai standar untuk memperbaiki pelayanan.

b. Kemauan untuk mengatakan

Merupakan kemauan diri mengekspresikan pendapat melalui kata – kata atau mengatakan sesuatu yang sebenarnya dan mau berkomunikasi secara efektif secara timbal balik dan terbuka sehingga terbina hubungan antara penyedia layanan dan konsumen.

c. Kemauan untuk menyimpan

Merupakan kemauan seseorang untuk mengambil, menyimpan dan memelihara sesuatu yang baik dari hasil melihat/mendengar, mencari dan berkomunikasi.

d. Kemauan untuk memecahkan berbagai masalah

Sebagai pihak yang sering berinteraksi dengan konsumen sering kali dihadapkan pada berbagai masalah atau kendala yang timbul akibat perilaku

25

konsumen. dalam menghadapi situasi seperti ini karyawan harus mempunyai kemauan untuk memecahkan segala kendala dan masalah dengan cermat, tepat dan bijaksana serta mengantisipasi masalah yang mungkin timbul dengan bercermin pada hasil pemecahan masalah yang lalu sebagai dasar membuat solusi.

e. Kemauan untuk melayani

Pelayanan prima baru akan berhasil dilaksanakan jika karyawan mempunyai kemauan untuk melayani dengan baik bila memaksakan diri melakukan pelayanan maka akan muncul kinerja pelayanan yang buruk atau mungkin akan menimbulkan konflik antara perusahaan dengan konsumen yang akhirnya akan menurunkan reputasi dari perusahaan.

2.1.1.12. Pengembangan Pelayanan Prima

Upaya pelaksanaan pelayanan prima berkaitan erat dengan pengembangan komunikasi yang efektif dimana public relations dapat digunakan sebagai instrumen untuk mengembangkan pelaksanaan pelayanan prima, yang ditujukan untuk mempererat hubungan atau memelihara loyalitas dengan cara membentuk opini publik yang positif terhadap perusahaan.

Manfaat hubungan posistif antara perusahaan dengan konsumen adalah :

a. Memperluas pasar atau jumlah pelanggan

b. Memelihara dan meningkatkan loyalitas pelanggan c. Memperkenalkan produk atau jasa

e. Memelihara dan meningkatkan hubungan baik dengan serikat buruh Memelihara dan meningkatkan hubungan dengan asosiasi perusahaan dalam rangka menunjang kemitraan dan sumber daya manusia.

2.1.2 Pemasaran Berdasarkan Pengalaman

Menurut Kertajaya dalam Putri dan Astuti (2010:193) Pemasaran Berdasarkan Pengalaman atau yang sering disebut Experiential Marketing adalah sebagai berikut :

Suatu konsep pemasaran yang bertujuan membentuk pelanggan yang loyal dengan cara menyentuh emosi pelanggan dengan menciptakan pengalaman-pengalaman positif dan memberikan suatu feeling yang positif terhadap jasa dan produk mereka.

Menurut Schmitt dalam Rini (2009:15) Experiential Marketing adalah sebagai berikut :

“Satu metode pemasaran yang relatif baru dimana pemasaran dan manajemen yang di dorong oleh pengalaman”

Menurut Wolfe dalam Edris (2009:4) mengatakan bahwa Experiential Marketing adalah :

“Perpaduan praktek antara pemasaran non tradisional yang terintegrasi untuk meningkatkan pengalaman pribadi emosional yang berkaitan dengan merek”.

Menurut Hermawan (2006:169) mengatakan bahwa Experiential Marketing adalah suatu produk memiliki kemampuan lebih baik dalam menciptakan pengalaman dalam berbagai bentuk :

27

a. Membangun interaksi sensorial (sensory interactions) yaitu mempertegas sensasi produk dan layanan yang diberikan, seperti yang dilakukan oleh

Absolute Vodka dengan kemasannya yang simpel tapi elegan.

b. Membatasi ketersediaan produk untuk membangun the experience of having one seperti stary dan vincent van gogh yang laku jutaan dolar. c. Menciptakan eksekutivitas produk dengan membentuk klub dan komunitas

pelanggan seperti dilakukan Harley Davidson dengan Harley Davidson Owner Club (HOC)

d. “Memanggungkan” produk dengan menciptakan event-event, tujuannya untuk membawa pelanggan masuk ke proses bisnis perusahaan, apakah itu dalam mendesain, memproduksi, mengemas atau men-deliver produk tersebut seperti yang dilakukan oleh disney dengan theme park nya atau ajang piala dunia sepak bola yang selalu menyedot perhatian seluruh penduduk bumi.

Lebih lanjut Hermawan (2006:166) mengatakan bahwa di Venus (dunia yang lebih Emosional dan Interaktif) produk dan jasa harus memberikan suatu pengalaman (product and service shouled be an experience),seperti :

a. Pengalaman Fiskal

Pengalaman yang diperoleh dari interaksi fisik manusia dengan lingkungan sekitar dapat merangsang seluruh panca indera manusia. Seperti menghabiskan malam panjang di Hard Rock Cafe, seluruh panca indera kita akan dibuai oleh atmosfer kejayan musik rock tahun 1970-an, foto foto dan alat musik bintang rock legendaris.

b. Pengalaman Emosional

Pengalaman yang timbul karena adanya interaksi yang membangkitkan emosi, baik emosi yang meningkatkan prestige maupun emosi yang memperlihatkan identitas dan ekspresi manusia. Misalnya para wanita modern, indpendent dan tak tunduk pada determinasi laki-laki, Confident

dan menjadi diri sendiri, berani dan sebagaina. c. Pengalaman Intelektual

Pengalaman karena adanya kemampuan untuk menggali potensi dan aktualisasi diri. Misalnya mengikuti executive education workshop.

d. Pengalaman Spiritual

Pengalaman yang diperoleh manusia melalui sisi religius manusi, seperti mengikuti ceramah dan pengajian Aa Gym sehingga memperoleh kedamaian dunia-akhirat.

Dari pengertian-pengertian ini dapat disimpulkan bahwa Pemasaran Berdasarkan Pengalaman merupakan suatu konsep pemasaran yang menekankan kinerja produk dan jasa yang memberikan pengalaman emosional, positif dan mengesankan kepada konsumen, juga menyentuh hati dan perasaan sehingga mau menggunakan produk dan jasa.

2.1.2.1Kunci Pokok Experiential Marketing

Dalam jurnalnya Osin Tauli (2012:3) mengatakan terdapat 3 kunci pokok yang terfokus dalam experiential marketing, yaitu :

29

a. Pengalaman pelanggan

Pengalaman pelanggan melibatkan panca indra, hati pikiran yang dapat menempatkan pembelian produk atau jasa di antara konteks yang lebih besar dalam kehidupan.

b. Pola Konsumsi

Analisis pola konsumsi dapat menimbulkan hubungan yang menciptakan sinergi yang lebih besar. Produk dan jasa tidak lagi dievaluasi secara terpisah tetapi dapat dievaluasi sebagai bagian dari keseluruhan pola penggunaan yang sesuai dengan kehidupan konsumen. Hal yang terpenting, pengalaman setelah pembelian diukur melalui kepuasan dan loyalitas.

c. Kepuasan Rasional dan Emosional

Pengalaman dalam hidup sering digunakan untuk memenuhi fantasi, perasaan dan kesenangan. Banyak keputusan dibuat dengan menuruti kata hati dan tidak rasional. Experiential marketing membuat pelanggan merasa senang dengan keputusan pembelian yang telah dibuat.

2.1.2.2Strategi Expereintial Marketing

Menurut Rini (2009:16) Strategi Expereintial Marketing merupakan modul yang digunakan untuk menciptakan berbagai pengalaman bagi konsumen.Strategi

Expereintial Marketing yaitu :

1. Sense (perasaan yang timbul melalui pengalaman panca indera)

Merupakan salah satu cara untuk menyentuh emosi konsumen melalui pengalaman yang dapat diperoleh konsumen lewat panca indera ( mata,

telinga, lidah, kulit, dan hidung) yang mereka miliki melalui produk dan

service. Sense marketing bisa digunakan untuk mendiferensiasikan

perusahaan dan produk, memberikan motivasi kepada pelanggan, serta menambah nilai produk. Sense marketing harus bisa mempengaruhi pancara indera pelanggan. Sense yang ditawarkan perusahaan harus stimulus dengan baik agar dapat memberikan suatu pengalaman yang mengesankan.

Sense sebagai differentiator jika suatu perusahaan menawarkan suatu produk/jasa yang didesain secara khusus. Sense sebagai motivator jika suatu perusahaan dapat memotivasi pelanggan untuk mencoba dan membeli produk yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut tanpa iklan yang berlebihan. Sense

sebagai value provider jika suatu perasaan dapat memberikan nilai yang unik kepada pelanggan.

Sense marketing untuk ketiga hal tersebut dilakukan melalui model S-P-C (Stimuli, Procesess,Consequences) yaitu untuk mendiferensiasikan produk melalui daya tarik panca indera dengan ransangan yang sesuai. Untuk memotivasi pelanggan perlu proses identifikasi, akhirnya untuk mendapatkan nilai bagi pelanggan kita perlu mengetahui konsekuensi dari daya tarik panca indera tersebut.

a. Stimuli atau Rangsangan

Sebagai pelanggan, setiap hari kita menerima banyak sekali rangsangan yang direkam melalui retina mata, telinga dan sel saraf untuk rasa dan bau dalam bentuk informasi. Dari sekian banyak informasi mana yang akan mendapat perhatian lebih dari kita dan akan disimpan dalam memori otak.

31

b. Process atau Proses

Proses berkaitan dengan bagaimana kelima panca indera tersebut dirangsang. Ada tiga prinsip yang diterapkan dalam tahap ini yaitu

modulity principles (prinsip yang berhubungan dengan perasaaan

bagaimana kombinasikan beragam perasaan penglihatan, pendengaran, bau, dan rasa) untuk memberikan informasi yang maximal kepada pelanggan.

c. Consequences atau Dampak

Model ini merupakan dampak yang timbul dari proses yang telah dialami konsumen, seperti perasaan senang dan kegembiraan dan lain sebagainya.

2. Feel( Perasaan yang timbul melalui pengalaman emosi )

Feel marketing dapat dilakukan service dan layanan yang bagus, serta keramahan pelayan. Agar konsumen mendapatkan feel yang kuat terhadap suatu produk dan jasa, maka produsen harus mampu memperhitungkan kondisi konsumen dalam arti memperhitungkan mood yang dirasakan konsumen.

Kita tahu bahwa, perasaan paling kuat terjadi pada saat mengkonsumsi produk tersebut. Oleh karena itu, promosi tidak akan bisa menyentuh emosi pelanggan dalam mengkonsumsi produk tersebut. Untuk mencapai feel marketing yang dibutuhkan adalah pendekatan yang bisa membangkitkan emosi pelanggan dengan mengusahakan pelanggan agar merasa feel good. Dia akan mencintai produk dan perusahaan dan ketika

pelanggan mengalami feel bad, ia akan menghindari produk dan meninggalkan perusahaan. Jadi bila strategi pemasaran kita dapat membuat perasaaan lebih baik secara konsisten pelanggan, dia akan membentuk loyalitas pelanggan dengan kuat.

Feel dalam experiential marketing erat kaitannya dengan pengalaman afektif. Dalam mengukur feel ini seorang pemasar harus mempertimbangkan

mood dan emotion pelanggan, seorang experiential marketing dikatakan berhasil apabila dapat membuat mood dan emotion pelanggan sesuai dengan keinginannya. Moods dapat diperoeh melalui rangsangan khusus dimana pelanggan tidak menyadari hal tersebut, sedangkan emosi diusahakan/dilakukan secara sengaja oeh perusahaan, misalnya emosi kecemburuan, kemarahan atau bahkan cinta. Kesemuanya itu disebabkan karyawan, perusahaan, produk atau komunikasi atau sesuatu hal secara sengaja.

3. Think

Think marketing untuk mempengaruhi pelanggan agar terlibat dalam pemikiran yang kreatif dan menciptakan kesadaran melalui proses berfikir yang berdampak evaluasi ulang terhadap perusahaan, produk, dan jasanya. Suatu perusahaan berusaha untuk menantang konsumen dengan cara memberikan problem solving experiences, dan mendorong pelanggan untuk berinteraksi secara kognitif dan atau secara kreatif dengan perusahaan dan

33

produk. Sebaiknya untuk berfikir kreatif dibutuhkan dua cara berfikir

konvergen dan divergen. Berpikir konvergen adalah cara berpikir analistis, mendefinisikan masalah secara rasional. Sedangkan berpikir divergen yaitu cara berpikir yang bebas bergerak, asosiatif, kemampuan menghasilkan banyak id, fleksibel untuk merubah perspektif pemikiran dan ide original. Para pemasar erlu untuk menggunakan dua konsep cara berpikir dalam membuat pesan unik.

4. Act

Act didesain untuk menciptakan pengalaman konsumen dalam

hubungan dengan physical body, lifestyle dan interaksi dengan orang lain. Pesan-pesan yang memotivasi, menginspirasi dan bersifat spontan dapat menyebabkan pelanggan untuk berbuat hal-hal dengan cara yang berbeda, mencoba dengan cara yang baru merubah hidup mereka lebih baik. Pelanggan akan bertindak (melakukan pembelian) karena pengaruh luar (referent belief) berupa norma sosial dan opini, juga pengaruh dari dalam (Outcome beliefs) berupa sikap dan tekanan. Tugas experiential marketer adalah menciptakan meiu yang mendukung elanggan untuk berinteraksi menggabungkan pengaruh eksternal dengan feel dan think pelanggan untuk dijadikan suatu aksi yang akan menghasilkan kenangan tak terlupakan (memorable experiential).

5. Relate

Relate marketing menggabungkan aspek sense, feel, think dan act

dengan maksud untuk mengkaitkan individu dengan apa yang diluar dirinya dan mengimplementasikan hubungan antara other people dan other social group sehingga mereka bisa merasa bangga dan diterima dikomunitasnya. Ketika relate marketing mampu mebuat pelanggan masuk dalam komunitas serta merasa bangga dan diterima maka akan memberikan pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan tetapi ketika relate marketing tidak berhasil mengkaitkan individu maka tidak mungkin loyal dan memberikan dampak negatif.

Berdasarkan uraian di atas bisa disimpulkan bahwa pemasaran berdasarkan pengalaman atau yang disebut experiential marketing melalui sense, feel, think, act dan relate merupakan strategi untuk membentuk pengalaman pelanggan. Untuk menciptakan pengalaman yang mengesankan (memorable experience), pemasar harus memegang kelima panca indera pelanggan untuk merasakan sesuatu yang menyenangkan, dengan mengusahakan supaya pelanggan

feel good dan membuat emosi konsumen sama apa yang diinginkannya.

Pemasaran berdasarkan pengalaman menciptakan preferensi pelanggan yang membedakan suatu produk/jasa yang lainnya. Konsep pemasaran yang menekankan adanya pengalaman konsumen ini merupakan salah satu keunggulan jangka panjang dan sulit ditiru oleh pesaing.

35

2.1.3 Loyalitas Pelanggan

Menurut Handy dalam Cristin (2009:53) Loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut :

“Pelanggan yang komplain adalah pelanggan yang loyal. Pelanggan yang komplain dan yang sudah diberikan penyelesaian, sangatlah mungkin tingkat kepuasannya lebih tinggi (lebih loyal) daripada pelanggan yang tidak komplain.”

Menurut Kotler dalam Japariyanto,dkk (2007:36) Loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut :

“Konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk membeli.”

Menurut Jill Griffin (2005:5) yang diterjemahkan oleh Dwi Kartini Yahya mengemukakan bahwa :

“Perilaku pembelian yang didefinisikan pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambil keputusan”. Istilah nonrandom

merupakan kuncinya. Seorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka spesifik mengenai apa yang dibeli dan dari siapa. Selain itu, loyalitas menunjukan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi kurang dari dua kali. Terkhir unit pengambilan keputusan menunjukan bahwa keputusan untuk membeli mungkin dilakukan lebih dari satu orang.

Dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu ukuran untuk mempengaruhi rasa percaya diri konsumen dalam mengambil suatu keputusan pembelian. Perusahaan yang berhasil menjaga agar konsumennya

selalu puas akan pelayanan perusahaan lebih mudah untuk mempertahankan dan mengembangkan usahanya karena konsumen yang setia berarti loyal terhadap produk tersebut, sehingga konsumen sering melakukan pembelian ulang dan rela membayar.

2.1.3.1Manfaat Loyalitas Pelanggan

Loyalitas merupakan asset tak ternilai bagi perusahaan, dengan tingginya loyalitas dari pelanggan, maka akan mengurangi kerawanan dari persaingan, tidak perlu adanya promosi yang berlebihan untuk menjaga pelanggan agar tidak beralih pada pesaing. Lebih lengkap menurut Griffin (2005: 12) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain :

a) Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan baru lebih mahal).

b) Mengurangi biaya transaksi (seperti: biaya negosiasi kontrak, pemprosesan

order,dll).

c) Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan lebih sedikit)

d) Meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan

e) Word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka puas.

37

2.1.3.2 Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang loyal merupakan aset tak ternilai bagi perusahaan karena karakteristik atau tingkatan bagi pelanggan yang loyal menurut Griffin (2005:31) mempunyai ciri sebagai berikut :

1. Melakukan pembelian secara teratur (repeat purchase)

Artinya pembelian berulang secara regular kontinuitas pelanggan dalam melakukan pembelian atau konsumsi atas produk yang ditawarkan oleh perusahaan.

2. Membeli di luar lini produk/jasa (purchase across product lines)

Artinya pembelian yang dilakukan oleh pelanggan atas berbagai lini produk perusahaan.

3. Merekomendasikan kepada orang lain (referrals)

Artinya kesediaan pelanggan dalam memberi referensi kepada pihak lain untuk mengkonsumsi produk.

4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik pesaing (tidak mudah terpengaruh oleh daya tarik produk sejenis dari pesaing) (retention).

Artinya kekebalan atau tidak terdapatnya ketertarikan pelanggan terhadap pelayanan sejenis dan bentuk-bentuk promosi pesaing. Hal ini berhubungan dengan perhatian pelanggan tentang apa yang dilakukan oleh perusahaan berkaitan dengan layanan produk dan jasa yang diberikan yang dirasa memuaskan.

Semua karakteristik di atas dapat terwujud, jika pelanggan yang menggunakan produk/jasa tertentu merasa terpuaskan oleh produk atau jasa

tersebut. Pelanggan yang puas terhadap kualitas jas/pelayanan yang baik akan senang melakukan pembelian atau menggunakan jasa secara berulang-ulang, lebih lanjut mereka dengan mudah merekomendasikan kepada orang lain mengenain keungulan suatu produk atau jasa.

2.1.3.3. Tahapan Loyalitas Pelanggan

Untuk menjadi pelanggan yang loyal, seseorang harus melalui beberapa tahapan dengan suatu proses yang dapat berlangsung lama. Menurut Griffin (2005:35) tingkatan loyalitas terdiri dari :

1. Suspect

Tersangka (suspect) adalah orang yang mungkin membeli produk dan jasa anda. Kita menyebutnya tersangka karena kita percaya atau menyangka mereka akan membeli, tetapi kita masih belum cukup yakin.

2. Prospek

Prospek adalah orang yang membutuhkan produk dan jasa anda dan kemampuan membeli.

3. Prospek yang diskualifikasi

Prospek yang didiskualifikasi adalah prospek yang telah cukup anda pelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan, atau tidak memiliki kemampuan membeli produk anda.

4. Pelanggan pertama kali

Pelanggan pertama kali adalah orang yang telah membeli dari anda satu kali. Orang tersebut bisa jadi merupakan pelanggan anda dan sekaligus juga pesaing anda.

39

5. Pelanggan berulang

Pelanggan berulang adalah orang-orang yang telah membeli dari dua kali atau lebih.

6. Klien

Klien membeli apapun yang anda jual dan dapat ia gunakan. Orang ini membeli secara teratur. Anda memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut, yang menjadikan kebal terhadap tarikan pesaing.

7. Penganjur (Advocate)

Seperti klien, penganjur membeli apapun yang anda jual dan dapat ia gunakan serta membelinya secara teratur, tetapi penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli dari anda. Ia membicarakan anda, melakukan pemasaran bagi anda dan membawa pelanggan kepada anda.

2.1.3.4. Keuntungan dari Pelanggan yang Loyal

Jill Griffin (2005 : 13) mengemukakan keuntungan jika perusahaan memiliki pelanggan yang loyal yaitu :

a. Penjualan naik karena pelanggan membeli lebih banyak;

b. Memperkuat posisi perusahaan di pasar karena pembeli membeli produk kita daripada produk pesaing

c. Biaya pemasaran menurun karena tidak perlu mengeluarkan uang untuk memikat pelanggan berulang;

d. Lebih terlindungi dari persaingan harga karena pelanggan yang loyal kecil kemungkinannya terpikat dengan diskon;

Pelanggan yang puas cenderung mencoba lini produk kita dengan demikian membantu kita mendapatkan pangsa pelanggan yang lebih besar.

2.1.3.5. Jenis-Jenis Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin (2005:22) jenis-jenis loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut:

Tabel 2.1 Jenis-Jenis Kesetiaan

Keterikatan Relatif

Pembelian Berulang

Tinggi Rendah

Tinggi

Kesetiaan Premium (Premium Loyality)

Kesetiaan Tersembunyi (Laten Loyality)

Rendah

Kesetiaan Yang Lemah (Inertia Loyality)

Tanpa Loyalitas (No Loyality) Sumber: Griffin (2005:22)

Berikut penjelasan Griffin (2005:22) dari tabel jenis-jenis kesetiaan pelanggan:

1. Tanpa loyalitas (no loyality)

Untuk berbagai alasan yang berbeda ada pelanggan yang tidak mengembangkan seuatu kesetiaan terhadap barang/jasa tertentu. Secara umum, perusahaan harus menghindari membidik para pelanggan jenis ini karena merka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal.

2. Kesetiaan yang lemah (inertia loyality)

Pelanggan yang memiliki sikap ini biasanya membeli berdasarkan kebiasaan. Dasar yang digunakan untuk pembelian barang/jasa biasanya karena sudah terbiasa memakainya / karena faktor situasional. Kegiatan ini biasanya banyak terjadi terhadap barang/jasa yang sering dipakai. Contoh dari kesetiaan ini : pembelian bensin di pom bensin yang berada dekat rumahnya.

41

3. Kesetiaan tersembunyi (laten loyality)

Suatu keterikatan yang relatif tinggi yang disertai dengan tingkat pembelian ulang yang rendah menggambarkan suatu laten loyality. Pembelian ulang lebih banyak dipengaruhi faktor situasional daripada faktor sikapnya. Contoh seorang istri yang sangat menyuaki masakan cina, maka istri tersebut hanya sesekali saja mengunjungi restoran Cina didekat rumahnya dan lebih sering pergi ke restoran yang masakannya dapat dinikmati oleh kedua orang suami isteri tersebut.

4. Kesetiaan yang menguntungkan (premium loyality)

Merupakan jenis kesetiaan yang terjadi bilamana suatu tingkat keterikatan yang sangat berjalan selaras dengan aktivitas pembelian kembali. Kesetiaan jenis inilah yang sangat diharapkan dari setiap pelanggan dalam bentuk usaha.pada tingkat preference yang tinggi maka orang-orang akan bangga bila mana menemukan dan menggunakan barang/jasa tersebut dan dengan senang hati membagi pengetahuan dari pengalaman mereka kepada teman atau keluarga mereka.

2.1.4 Keterkaitan Antar Variabel

2.1.4.1 Hubungan pelayanan prima dengan loyalitas pelanggan

Dalam penelitian Ruki (2012:150) pelayanan prima atau service excellence mutlak perlu untuk diterapkan dalam bisnis perhotelan. Pelayanan prima sebagai budaya pelayanan yang tidak sekedar terpaku pada teori-teori pelayanan standar tapi lebih jauh melibatkan tanggung jawab, ketepatan pada

janji, keramahan yang tulus, kepedulian terhadap pelanggan, dsb. Pelayanan prima merupakan strategi yang harus dijalani untuk memuaskan konsumen. Jika konsumen puas maka mereka cenderung menjadi konsumen yang loyal.

2.1.4.2 Hubungan Pemasaran Berdasarkan Pengalaman dengan Loyalitas Pelanggan

Dalam penelitian Putri, Astuti (2010:199), terdapat beberapa studi mengenai pemasaran berdasarkan pengalaman (experiential marketing) dalam kaitannya dengan loyalitas konsumen bahwa konsumen yang loyal akan menceritakan kembali pengalaman atas kepuasan produk dan jasa berdasarkan memorable experience yang membuat konsumen tersebut mengulang kembali pengalamannya bahkan mau mengeluarkan uang lebih untuk menikmati pengalaman tersebut.

2.1.4.3Hubungan Pelayanan Prima dan Pemasaran Berdasarkan Pengalamanterhadap Loyalitas Pelanggan

Shara Fajar Febiana dalam penelitiannya (2009:80) menjelaskan bahwa Untuk mendapatkan experiential marketing dalam meningkatkan loyalitas nasabah adalah meningkatkan keunggulan atribut layanan. Experiential marketing

tidak akan pernah tercapai apabila tidak didukung adanya keunggulan atribut layanan yang prima.

43

2.1.5.Penelitian Terdahulu

Tabel 2.2

Tabel Penelitian Terdahulu

No Nama Peneliti Nama Jurnal Judul Hasil Hasil penelitian 1 Ni Nyoman

Sawitri dan Deni Marsanti

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Bisnis

Indonesia , Jakarta

ANALISIS PENGARUH

EXCELLENT SERVICE

TERHADAP LOYALTY

CUSTOMER PADA

GEMINI SUPPLIES DAN COMPUTER CENTRE JAKARTA

Hasil penelitian bahwa Pelayanan Prima merupakan faktor yang berpengaruh

terhadap Loyalitas Konsumen

2 Wahyu Setiono, dkk Internasional Conference on Management and Education Innovation IPEDR Vol.37 (2012) Universitas Gunadarma, Depok 2011

RESPONSIBILITES AND

EXCELLENT SERVICE

ON CUSTOMERS

SATISFACTION CASE

STUDY OF DKI ISLAMIC BANK

Pelayanan prima berpengaruh

signifikan terhadap Kepuasan Nasabah Bank Islam DKI

3 Erlando Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma 2009

ANALISIS PENGARUH PELAYANAN PRIMA

(SERVICE

EXCELLENCE)

TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN (STUDI PADA SPBU PERTAMINA 34-12708)

Pengaruh yang signifikan dan nyata antara Pelayanan Prima terhadap Kepuasan Pelanggan SPBU Pertamina.

4 Endang Sulistya Rini

Jurnal Manajemen Bisnis Vol.2 No.1 januari 2009 ISSN :1978-8339

MENCIPTAKAN PENGALAMAN

KONSUMEN DENGAN

EXPERIENTIAL MARKETING

Faktor yang mempengaruhi

Experiential

Marketing sangat

berpengaruh dalam menciptakan

pengalan konsumen. 5 Esti Damayani Sri

Dhanarismawarni

Bisnis & Manajemen, September

HUBUNGAN ANTARA

EXPERIENTIAL

MARKETING, EMOTION

Experiential

marketing sangat

2008 Vol. IX No.2,

Hal.102-117

MARKETING DAN

LOYALITAS PELANGGAN

signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.

6 Yuwandha

Anggia Putri dan Sri Rahayu Tri Astuti

Asset, februari 2010, hal 191-195, Vol.12 no.2 ISSN 1693-928x

ANALISIS PENGARUH

EXPERIENTIAL MARKETING

TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN HOTEL “X” SEMARANG

Experiential

marketing indikator

sense (panca indera),

feel (perasaan), think

(berpikir), act

(tindakan),relate (pertalian) mempunyai

pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

7 Made Ruki Soshum Jurnal Sosial dan

Humaniora, Vol.2, No.2 Juli 2012

EXCELLENT SERVICE

DI KANTOR DEPAN HOTEL SEBAGAI STRATEGI

MEMBENTUK LOYALITAS KONSUMEN

Excellent Service

sangat berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan,

Excellent service

adalah strategi yang harus dijalani untuk memuaskan

konsumen. Jika konsumen puas makan cenderung menjadi loyal.

8 Lely Christin Business & Management Journal Bunda Mulia

Vol.5 No.1,

Maret 2009

HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN DAN LOYALITAS

MAHASISWA

UNIVERSITAS BUNDA MULIA

Terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan dengan lyalitas mahasiswa

Universitas Bunda Mulia.

9 Kustini Ika Nuruni

Journal Of

Economics, Business & Accountancy

EXPERIENTIAL MARKETING, EMOTIONAL

BRANDING, AND

BRAND TRUST AND

THEIR EFFECT ON

LOYALTY ON HONDA MOTORCYCLE

PRODUCT

Pengaruh Emotional Branding, Brand Trust, dan

Expereintial Marketing

mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas 10 Edwin Japarianto,

Poppy laksmono, dan Nur ainyk

Jurnal Manajemen Perhotelan

ANALISA KUALITAS LAYANAN SEBAGAI PENGUKUR

Bahwa Loyalitas Konsumen terhadap hotel sebagian besar

45

homariah Vol.3 No.1 Maret 2007

LOYALITAS

PELANGGAN HOTEL MAJAPAHIT

SURABAYA DENGAN PEMASARAN

RELASIONAL SEBAGAI VARIABEL

INTERVENING

dikarenakan puas ada layanan yang diberikan hotel.

11. Mochamad Edris Jurnal Sosial Budaya Vol.3 No.2 tahun 2009

PEMASARAN TOYOTA KIJANG INOVA MELALUI PENDEKATAN EXPERIENTIAL MARKETING Variabel yang membentuk Experiential

Marketing yaitu feel, relate, think, sense, act

12 Shara Fajar Febiana

Universitas Diponegoro, Semarang 2009

STUDY TENTANG EXPERIENTIAL

MARKETING UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS

Bahwa terdapat pengaruh

experiential

marketing terhadap loyalitas yang di dukung oleh pelayanan prima

2.2.Kerangka Pemikiran

Stevie 6 hotel adalah sebuah usaha yang bergerak di bidang jasa perhotelan yang menyediakan pelayanan kamar dengan suasana kamar yang menarik sesuai keinginan konsumen dan produk-produk lainnya. Perusahaan yang bergerak dibidang perhotelan saat ini semakin berlomba-lomba untuk menciptakan produk dan jasa yang berbeda dari hotel lain, bahkan tidak jarang hotel yang menawarkan harga kamar yang murah dengan fasilitas yang melimpah agar konsumen tertarik dengan produk yang ditawarkan hotel tersebut. Tetapi keunggulan pelayanan saat ini masih diandalkan oleh beberapa hotel untuk menarik perhatian konsumen terhadap produk dan jasa mereka.

Pelayanan prima atau yang biasa disebut excellent service merupakan pelayanan yang diberikan perusahaan sebagai feedback dari loyalitas konsumen

atas produk dan jasa yang diciptakan oeh perusahaan. Pelayanan prima timbul akibat kepuasan konsumen dan hubungan baik yang dibina oleh perusahaan dengan konsumen sehingga menjadikan konsumen tersebut loyal terhadap perusahaan. Pelayanan prima mengandung beberapa poin penting yaitu: pertama perusahaan melalui pelayanan produk dan jasanya berusaha memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen, dan yang kedua aktivitas ini memberikan dampak pada loyalitas konsumen dimana konsumen yang puas akan menceritakan kembali pengalamannya kepada orang lain.

Ada 6 (enam) Faktor yang mengembangkan budaya Pelayanan Prima menurut Yunanto dkk (2012:199), yaitu:

1. Kemampuan (Ability) lebih menekankan pada pengertahuan dan keterampilan tertentu untuk menunjang program layanan prima

2. Sikap (attitude) lebih menekankan pada perilaku yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan yang dapat disesuaikan dengan kondisi dan kemauan pelanggan.

3. Penampilan (appearance) menekankan kemampuan seseorang baik yang bersifat fisik maupun non fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan deviden kredebilitas dari pihak lain.

4. Perhatian (attention) menekankan pada kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun peramahan atas saran dan kritikan seorang pelanggan.

175 5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan penulis pada bab sebelumnya, maka penulis mengambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Pelaksanaan pelayanan prima Stevie 6 Hotel tergolong baik, . Dimana skor tertinggi terdapat pada indikator kemampuan (ability) dan terendah pada indikator tindakan (action). Karena Stevie 6 Hotel lebih mengutamakan kondisi internal hotel dari penampilan karyawannya seperti menggunakan pakaian yang rapih dan sopan, tidak menggunakan aksesories berlebihan, serta meningkatkan kemampuan karyawan mengenai Stevie 6 Hotel.

2. Experiential marketing pelanggan Stevie 6 Hotel Bandung tergolong baik, Dimana skor tertinggi terdapat pada indikator sense dan terendah pada indikator relate. Hal ini dikarenakan Stevie 6 Hotel lebih mengutamakan tampilan hotel seperti desain kamar, tata letak perabotan, kebersihan interior dan eksterior, serta lebih mengutamakan pelayanan karyawan sesuai kebutuhan pelanggan.

3. Loyalitas pelanggan Stevie 6 Hotel Bandung tergolong cukup baik, hal ini ditunjukan dengan perolehan nilai persentase. Dimana skor tertinggi terdapat pada indikator penggunaan fasilitas hotel dan terendah pada

176

indikator penawaran hotel lain. Karena Stevie 6 Hotel lebih mengutamakan kebutuhan pelanggan akan fasilitas hotel,

4. Secara Parsial, pelayanan prima terhadap loyalitas konsumen menunjukan hubungan yang sedang dan searah (positif). Berdasarkan pengujian hipotesis, pelayanan prima secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Stevie 6 Hotel Bandung.

Secara Parsial, pemasaran berdasarkan pengalaman terhadap loyalitas pelanggan menunjukan hubungan yang sedang dan searah (positif). Berdasarkan pengujian hipotesis, pemasaran berdasarkan pengalaman berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Stevie 6 Hotel Bandung.

Secara Simultan, pelayanan prima dan pemasaran berdasarkan pengalaman terhadap loyalitas menunjukan hubungan yang sedang dan searah (positif). Berdasarkan pengujian hipotesis, pelayanan prima dan pemasaran berdasarkan pengalaman berpengaruh signifikan secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan pada Stevie 6 Hotel Bandung.

5.2 Saran

Berdasarkan penelitian dan kesimpuan diatas penulis mencoba memberikan saran bagi Stevie 6 Hotel Bandung sebagai bahan pertimbangan perusahaan maupun untuk pihak lainnya mengenai pelaksanaan pelayanan prima, pemasaran berdasarkan pengalaman, dan loyalitas pelanggan yaitu sebagai berikut:

1. Dalam penerapan pelaksanaan pelayanan prima, Stevie 6 Hotel mengalami beberapa kendala seperti tindakan yang dilakukan pegawai dalam memberikan solusi setiap masalah, oleh karena itu perusahaan harus mampu mengantisipasinya dengan beberapa cara seperti melakukan pengecekan baik pada fasilitas kamar maupun fasiilitas tambahan. Karena dengan pihak manajemen hotel melakukan pengecekan secara berkala akan membuat konsumen puas dan nyaman dengan pelayanan yang dilakukan hotel. Selain itu, perusahaan sebaiknya mengadakan pergantian barang-barang yang dinilai sudah tidak layak digunakan secara berjangka agar memperkecil keluhan dari pelanggan akann fasilitas hotel.

2. Pelaksanaan pemasaran berdasarkan pengalaman secara umum sudah baik. Tetapi karyawan Stevie 6 Hotel sebaiknya lebih aktif dan lebih mendekatkan diri dengan pelanggan dengan cara memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan secara jelas, melakukan pembersihan secara berkala untuk setiap interior ruangan, atau dengan melakukan membership

untuk pelanggan dengan beberapa discount yang ditawarkan pihak hotel sehinggan pelanggan senang dan kembali berkunjung ke Stevie 6 Hotel. 3. Loyalitas pelanggan Stevie 6 Hotel umumnya sudah cukup baik. Tapi

sebaiknya perusahaan lebih mengenalkan kembali kepada pelanggan bahwa Stevie 6 Hotel adalah hotel yang tidak hanya menawarkan view hotel yang indah dan sejuk, tetapi juga menawarkan keindahan estetika setiap room yang dipesan. Karena masih banyak masyarakat yang belum mengetahui Stevie 6 Hotel merupakan hotel yang berbeda dari hotel

178

lainnya dimana hotel ini menawarkan tema yang berbeda setiap room-nya, sehingga tidak membuat jenuh para pelanggan yang melakukan reservasi di hotel ini.

4. Bagi peneliti lain yang akan melakukan penelitian lebih lanjut mengenai loyalitas pelanggan sebaiknya menambahkan variabel-variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini seperti, citra merek, ekuitas merek, dan lain-lain untuk meningkatkan kualitas dari Stevie 6 Hotel Bandung. 5. Sebaiknya Stevie 6 Hotel lebih aktif lagi mempublikasikan media sosial

lainnya melalui media televisi atau media iklan seperti baligho, sehingga masyarakat lebih mengetahui dimana lokasi dan fasilitas yang ditawarkan oleh Stevie 6 Hotel Bandung.

Nama Lengkap : Diky Wisudawan

Alamat : Komplek Banyu Biru C No.11 Rt 03/RW 10 Ciwastra Tempat/Tgl.Lahir : Cirebon, 4 Oktober 1990

Agama : Islam Jenis Kelamin : Laki-Laki Telp : 085722222863

Riwayat Pendidikan :

 1997 – 2003 SDN Pasir Pogor  2003 – 2006 SMPN 51

 2006 – 2009 SMA Kartika Jaya Siliwangi III-1

 2009 – Sekarang Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM)

Bandung, Juli 2013