21
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Konsep Total Quality Management
1. Definisi Kualitas
Dalam mendefinisikan kualitas produk ada lima pakar utama dalam Manejemen Mutu Terpadu yang saling berbeda pendapat, tetapi memiliki
maksud yang sama. Dibawah ini dikemukakan pengertian kualitas dari lima pakar TQM Nasution, 2005:2.
1. Menurut Juran 1993, kualitas produk adalah kecocokan penggunaan produk untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.
Kecocokan tersebut didasarkan pada lima ciri utama berikut: a. Teknologi, yaitu kekuatan atau daya tahan
b. Psikologis, yaitu cita rasa atau status c. Waktu, yaitu kehandalan
d. Kontraktual, yaitu adanya jaminan e. Etika, yaitu sopan santun, ramah atau jujur
2. Crosby 1979 menyatakan, bahwa kualitas adalah conformance to requirement,
yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau yang distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan
standar kualitas yang telah ditentukan. 3. W. Edward Deming 1982 menyatakan, bahwa kualitas adalah
kesesuaian dengan kebutuhan pasar. Perusahaan harus benar-benar
22 memahami apa yang dibutuhkan konsumen atas suatu produk yang
akan dihasilkan. 4. Fegenbaum 1986 menyatakan, bahwa kualitas adalah kepuasan
pelanggan sepenuhnya full customer satisfaction. Suatu produk dikatakan berkualitas apabila dapat memberikan kepuasan sepenuhnya
kepada konsumen. 5. Garvin dan Davis 1994 menyatakan, bahwa kualitas adalah suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia atau tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Berdasarkan pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan, kualitas
adalah segala sesuatu yang dapat memenuhi keinginan semua pihak baik itu produsen, konsumen, dan yang lain yang berhubungan dengan produk
atau jasa tersebut.
2. Keuntungan Kualitas yang Baik
Hassle 2003:72 dalam Nasution 2005:42 telah meneliti hubungan antara penerapan TQM dengan kinerja dan keunggulan kompetitif
beberapa perusahaan manufaktur di Indonesia. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas merupakan syarat penting keberhasilan
perusahaan, TQM merupakan pendekatan untuk mempertahankan hidup serta meningkatkan daya saing perusahaan.
23 Keuntungan yang didapatkan perusahaan karena menyediakan barang atau
jasa berkualitas baik berasal dari pendapatan penjualan yang lebih tinggi dan biaya yang lebih rendah, gabungan keduanya menghasilkan profitabilitas dan
pertumbuhan perusahaan. Berikut ini gambar manfaat dari total quality management
.
Manfaat Rute Pasar
Manfaat Rute Biaya
Sumber: Nasution 2005:32
Gambar 2.1 Manfaat
Total Quality Management
3. Definisi Total Quality Management TQM
Kategori