4.3 Membina Hubungan Baik Selama dan Setelah Perjalanan Dilakukan
Hubungan antara wisatawan dan pramuwisata sangat erat kaitannya, karena seorang pramuwisata yang berhubungan dan berkomunikasi langsung dengan wisatawan,
pramuwisata lah yang memberi pelayanan langsung kepada wisatawan. Pramuwisata juga yang melakukan kontak pribadi dengan anggota rombongan yang dibawanya. Ia
berkomunikasi dengan setiap orang selama melaksanakan tugas, dengan pelayanan informasi yang dapat dipertanggung jawabkan. Oleh karena pramuwisata
berhubungan langsung dengan wisatawan, maka seorang pramuwisata diharapkan dapat menunjukkan sikap yang baik dan sopan kepada wisatawan.
Setiap pramuwisata PT. Narasindo Tour and Travel dibekali pengetahuan dan wawasan untuk memudahkan tugasnya dalam pemanduan, sehingga dapat membina
hubungan baik dengan wisatawan, baik selama perjalanan berlangsung dan ketika perjalanan selesai.
Agar tercipta suasana yang hangat dan harmonis, berikut adalah cara yang dapat dilakukan oleh pemandu wisata yaitu :
1. Memberikan segera penghormatan atau salam salam sebelum anda
didahului atau sebelum yang bersangkutan memulai pembicaraan dengan anda.
2. Tunjukkan bahwa anda memperhatikannya.
3. Jangan memotong pembicaraan
4. Usahakan untuk selalu mengingat nama yang bersangkutan sebab dengan
sikap demikian, yang bersangkutan merasa diperhatikan. 5.
Jangan membedakan pelayanan antara satu dengan yang lainnya Untuk menjaga hubungan antara dirinya dan wisatawan seorang pramuwisata
hendaknya dapat mengenal atau mengetahui sifat atau karakteristik wisatawan yang dibawanya, selama menjadi tanggungjawab pramuwisata yang bersangkutan.
Wisatawan yang datang ke Indonesia terdiri atas bermacam-macam bangsa dengan beraneka ragam tingkah laku serta kebiasaannya. Oleh karena itu pramuwisata perlu
membekali dirinya dengan pengetahuan tentang karakteristik wisatawan yang bersangkutan seperti:
A. Latar Belakang Lingkungan
1. Faktor Alam Faktor alam mempunyai peranan yang besar dalam membentuk sifat-sifat suatu
bangsa antara lain: Iklim, Cuaca, Geografi Dll Faktor alam membawa pengaruh: Perbedaan aspirasi, perbedaan kemauan, perbedaan
tanggapan dan perbedaan pemikiran terhadap suatu objek wisata. 2. Faktor sejarah
Sejarah suatu bangsa negara memberi warna khas terhadap watak dan sifat-sifat tertentu bangsa, karena itu seorang pramuwisata wajib mengetahui:
- Sejarah pertumbuhan daerah asal wisatawan
- Peristiwa-peristiwa penting dari asal wisatawan yang ada
hubungannya dengan sejarah suatu tujuan wisata yang dikunjungi -
Tokoh-tokoh dari negara asal wisatawan. 3. Faktor-faktor Kebudayaan
Agar tidak menyinggung perasaan wisatawan, maka pramuwisata hendaknya mengenal:
- Ciri-ciri umum kebudayaan barat
1. Individualis dan materealistis
2. Disiplin dan menghargai waktu
3. Adanya persaingan dalam mencapai kemajuan
4. Setiap masalah dipertimbangkan secara rasional
- Ciri-ciri umum kebudayaan timur
5. Pengaruh adat istiadat terasa kuat dalam kehidupan sehari-hari
6. Hubungan pribadi dalam kehidupan keluarga sangat erat dan
menonjol 7.
Pertimbangan rasional sering dibarengi dengan rasa kemanusiaan
8. Kebutuhan kebendaan diusahakan berimbang dengan
kebutuhan rohani
4. Faktor Sosial Pola kehidupan seorang wisatawan juga dipengaruhi oleh nila-nilai sosial dari daerah
asalnya seperti keagamaan, kepercayaan, prinsip-prinsip moral dan sebagainya. Oleh karena itu diperlukan pengenalan tentang :
- Tata krama pergaulan
- Latar belakang sosial wisatawan
- Adat kebiasaan didaerah asal yang masih berlaku
B. Latar Belakang Pribadi
Keinginan untuk melihat, mendengar, atau menikmati bermacam-macam atraksi wisata oleh seorang wisatawan sangat erat kaitannya dengan jenis kelamin, tingkat
umur, pendidikan, bakat yang dimiliki dan status sosialnya. Ciri-cirinya: -
Jenis Kelamin : Wisatawan wanita pada umunya lebih bersifat emosional
sedang wisatawan pria umumnya bersifat rasional. -
Tingkat umur :
a. Tingkat umur kanak kanak pada umumnya terpikat pada hal-hal yang
merangsang panca indera, hal-hal yang mudah dicerna oleh alat indera, hal- hal yang sering berganti-ganti dalam hal memuaskan panca indera.
b. Tingkat umur remaja lebih terarah pada peristiwa-peristiwa yang
membekaskan kenangan manis atau gembira, langkah-langkah yang membangkitkan daya pikir, hal-hal yang menantang kemampuan daya
fisik, senda gurau yang membangkitkan keterampilan, lelucon- lelucon yang membangkitkan daya imajinasi, cerita mengenai kesenian
c. Tingkat umur dewasa, karena banyaknya pengalaman yang dimiliki maka
mereka yang dewasa pada umumnya tertarik pada hal hal yang membangkitkan nostalgia masa remaja, hal-hal yang erat berkaitan dengan
bakat, pendidikan hobi atau profesinya, perkembangan aktual tentang keadaan sosial, ekonomi, dan politik, humor-humor jenaka yang
menantang daya pikirnya. -
Pendidikan:
1. Wisatawan yang latar belakang pendidikannya ilmu alam pasti akan
lebih tertarik pada data angka dan kaidah-kaidah alam yang terdapat di suatu objek pariwisata.
2. Wisatawan yang latar belakang pendidikannya ilmu sosial budaya akan
lebih tertarik pada atraksi-atraksi wisata budaya 3.
Wisatawan yang mempunyai bakat suatu cabang kesenian akan sangat tertarik apabila pramuwisata dapat memberikan penjelasan yang cukup
tentang kesenian yang disenangi wisatawan itu 4.
Wisatawan yang latar belakangnya ilmu kedokteran akan lebih tertarik dengan masalah-masalah kesehatan
Pramuwisata merupakan orang yang memberi perlindungan, penjelasan, selama tour berlangsung bagi wisatawan asing di negara yang ia kunjungi. Seorang pramuwisata
dikatakan berhasil apabilawisatawan yang dibawanya merasa puas. Agar dapat melaksanakan tugasnya dengan baik, maka seorang pramuwisata harus
memenuhi beberapa syarat sebagai berikut : 1.
Berpenampilan yang menarik. Fisik merupakan kesan pertama jika pertama kali bertemu dengan wisatawan. Oleh karena itu pramuwisata dianjurkan
untuk berpakaian rapi dan menarik. Biasanya pada hari pertama menjalankan tugas guiding, para guide Narasindo mengenakan pakaian
seragam Narasindo Tour and Travel 2.
Memiliki sifat yang menyenangkan dan mudah menyesuaikan diri denga lingkungan
3. Tidak pendendam dan tidak sombong
4. Selalu tampak bergembira di setiap pertemuan menyesuaikan diri
5. Suka membantu tanpa harus diminta bantuan terlebih dahulu
6. Mudah berokmunikasi pada semua anggota rombongan dan memberikan
pelayanan terbaik. Pada umumnya pelanggan Narasindo berasal dari Malaysia dan Belanda, intensitas
penjualan paket wisata di PT. Narasindo rata-rata dua kali satu minggu yang cenderung pada tur kelompok atau grup yang mana jumlah pesertanya lebih dari 6
orang. Para guide dibekali ilmu dan pengalaman yang sudah tak diragukan lagi, sehingga para wisatawan merasa sangat terkesan dan ingin kembali datang.
Pramuwisata Narasindo selalu berusaha menjaga hubungan baik dengan para wisatawan yang sudah mereka bawa. Sebelum proses transfer out bandara, biasanya
didalam perjalanan menuju bandara para guide bertukar cerita pengalaman selama perjalanan yang berlangsung dengan para wisatawan. Pada saat tiba dibandara,
setelah proses check in pesawat selesai, mereka saling bertukar contact, baik itu nomor telepon, e-mail, dan sosial media lainnya. Jadi ketika wisatawan telah tiba
dinegaranya masing-masing mereka memberi kabar kepada guide. Meskipun perjalanan tour sudah berakhir, hubungan yang terbina antara pramuwisata dan
wisatawan tetap terjalin.
4.4 Strategi Penanganan Keluhan Wisatawan Oleh Pemandu Wisata di PT. Narasindo Tour and Travel
Sungguhpun hubungan baik dengan wisatawan telah terbina, seorang pramuwisata juga harus tanggap dan cepat menangani keluhan wisatawan baik secara
langsung ataupun tidak langsung. Hal ini juga yag menjadi perhatian pramuwisata di PT. Narasindo Tours. Keluhan wisatawan harus ditanggapi secara cepat, baik yang
diutarakan wisatawan secara langsung kepadanya atau melalui guest quisioner. Menurut DPD HPI SULUT Dewan Pimpinan Daerah Himpunan
Pramuwisata Indonesia Keluhan wisatawan tidak terbatas pada pelaksanaan panduan seorang pramuwisata, akan tetapi menyangkut kesuluruhan fasilitas dan pelayanan
yang didapat selama melakukan tur dan pramuwisata harus dapat menanganinya secara profesional.
Pada dasarnya keluhan dapat dibedakan menjadi dua macam, yaitu: Keluhan Sejati : Adalah keluhan yang timbul karena kondisi fasilitas dan
pelayanan berdasarkan standar umum tidak memuaskan arau tidak sesuai dengan perjanjian sebelumnya
Keluhan biasa : Adalah keluhan yang timbul karena pengaruh cara pandang
wisatawan terhadap fasilitas atau pelayanan yang diterima. Dalam hal ini antara wisatawan yang satu dengan yang lain mungkin saja berbeda penilaiannya terhadap
fasilitas atau pelayanan yang sama. Setiap keluhan yang terjadi seharusnya dilaporkan secara tertulis kepada
perusahaan yang akan bermanfaat bagi perbaikan pelayanan dan mengantisipasi munculnya keluhan yang sama di masa yang akan datang.
Berikut ini teknik yang dilakukan oleh Guide Narasindo untuk mengurangi
mengatasi keluhan wisatawan tersebut seperti :
1. Bersikap menerima dan memahami atas keluhan yang diajukan. 2. Menguasai diri dengan kontrol yang baik.
3. Mendengarkan dan mencoba membantu menjelaskan keluhan yang diajukan. 4. Menganalisa dengan baik keluhan itu apakah genuine complaint atau regular
complaint. 5. Melakukan tindakan dengan segera untuk mengatasinya
6. Tetap mempertahankan sifat senyum, menolong, dan ramah selama menangani keluhan tersebut.
7. Membuat catatan tentang keluhan tersebut. 8. Menghindari untuk tidak terjadi lagi di masa yang akan datang keluhan tersebut
Menjadi seorang pramuwisata yang profesional bukanlah hal yang mudah, namun tidaklah mustahil untuk dilakukan. Profesionalisme itu merupakan akumulasi
dari semua unsur yang seharusnya dimiliki oleh seorang pramuwisata. Unsur itu berupa modal dasar yang ada dalam dirinya sendiri yang dapat membangkitkan
semangat untuk tanggap terhadap lingkungan di luar dirinya, yaitu wisatawan dan kegiatan yang dilakukan.
4.5 Kelebihan yang Dimiliki Pramuwisata Narasindo