Strategi Komunikasi Awak Kabin Garuda Indonesia Airlines(Studi Deskriptif Kualitatif Strategi Komunikasi Awak Kabin Garuda Indonesia Airlines Sehingga Mendapat Predikat Sebagai The World’s Best Cabin Crew 2014 Oleh Skytrax)

(1)

STRATEGI KOMUNIKASI AWAK KABIN GARUDA

INDONESIA AIRLINES

(Studi Deskriptif Kualitatif Strategi Komunikasi Awak Kabin Garuda Indonesia Airlines sehingga mendapat predikat sebagai the World’s

Best Cabin Crew 2014 oleh Skytrax)

SKRIPSI

REZKA MARDHA SAFIRA

110904027

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2015


(2)

i

STRATEGI KOMUNIKASI AWAK KABIN GARUDA

INDONESIA AIRLINES

(Studi Deskriptif Kualitatif Strategi Komunikasi Awak Kabin Garuda Indonesia Airlines sehingga mendapat predikat sebagai the World’s

Best Cabin Crew 2014 oleh Skytrax)

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

sarjana Program Strata 1 (S1) pada Departemen Ilmu

Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Sumatera Utara

REZKA MARDHA SAFIRA

110904027

Program Studi

:

Ilmu Komunikasi

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2015


(3)

ii

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi ini diajukan oleh :

Nama : REZKA MARDHA SAFIRA NIM : 110904027

Departemen : Ilmu Komunikasi

Judul Skripsi :

STRATEGI KOMUNIKASI AWAK KABIN

GARUDA INDONESIA AIRLINES

(Studi Deskriptif Kualitatif Strategi Komunikasi Awak Kabin Garuda Indonesia Airlines sehingga mendapat predikat sebagai the World’s Best Cabin Crew 2014 oleh

Skytrax)

Telah berhasil dipertahankan dihadapan Dewan Penguji dan diterima sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Komunikasi pada Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

Majelis Penguji

Ketua Penguji : ( )

Penguji I : ( )

Penguji Utama : ( )

Ditetapkan di : Tanggal :


(4)

iii

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI

LEMBAR PERSETUJUAN

Skripsi ini disetujui untuk dipertahankan oleh :

Nama : REZKA MARDHA SAFIRA

NIM :

110904027

Departemen : Ilmu Komunikasi

Judul

: STRATEGI KOMUNIKASI AWAK KABIN

GARUDA INDONESIA AIRLINES

(Studi Deskriptif Kualitatif Strategi

Komunikasi Awak Kabin Garuda Indonesia

Airlines sehingga mendapat predikat sebagai

the World’s Best Cabin Crew 2014 oleh

Skytrax)

Medan, 2015

Dosen Pembimbing Ketua Departemen

Ilmu Komunikasi,

Emilia Ramadhani, S.Sos, MA Dra. Fatma Wardy Lubis,MA

NIP.197310212006042001 NIP. 196208281987012001

Dekan FISIP USU

Prof.Dr.Badaruddin, M.si

NIP. 196805251992031002


(5)

iv

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS

Skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri, semua sumber baik yang dikutip maupun yang dirujuk telah saya cantumkan sumbernya dengan benar. Jika dikemudian hari saya terbukti melakukan pelanggaran (plagiat) maka saya

bersedia diproses sesuai dengan hukum yang berlaku.

Nama : Rezka Mardha Safira NIM :

110904027

Tanda Tangan : Tanggal :


(6)

v

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur saya panjatkan kehadirat ALLAH SWT yang telah memberikan nikmat iman dan kesehatan sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat beriring salam tak lupa pula saya haturkan kepada junjungan umat Nabi Besar Muhammad SAW yang telah membawa kita semua dari zaman kebodohan menuju zaman yang penuh dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi.

Penulisan skripsi ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Sumatera Utara (USU). Dalam penelitian ini, peneliti dapat belajar dan menerapkan teori-teori yang pernah didapat selama perkuliahan di Jurusan Ilmu Komunikasi khusunya mengenai strategi komunikasi, selain itu penelitian ini juga membuat peneliti semakin tertarik untuk tetap mendalami Ilmu Komunikasi di kemudian hari.

Secara khusus, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada orangtua saya: Bapak Kamarullah dan Ibu: Hayyul Mardiah, S.Ag, serta adik saya: Muhammad Rizky Fadliansyah dan Rafiqah Adinda Rizky yang telah memberikan dukungan moril dan materil yang sangat berarti dari segala apapun dalam penyelesaian skripsi ini.

Saya menyadari bahwa tanpa bantuan dari berbagai pihak dari masa perkuliahan sampai pada menyusun skripsi ini, sangatlah sulit bagi saya untuk menyelesaikannya. Oleh karena itu, saya mengucapkan terimakasih kepada : (1) Bapak Prof.Dr.Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial Ilmu

Politik.

(2) Ibu Dra.Fatma Wardy Lubis, M.A selaku ketua Departemen Ilmu Komunikasi serta Dra.Dayana Manurung,M.Si selaku sekretaris Departemen Ilmu Komunikasi atas segala bantuan yang diberikan.


(7)

vi

(3) Ibu Emilia Ramadhani, S.Sos, MA selaku Dosen Pembimbing yang setia memberikan ilmu, waktu dan bimbingannya dalam penulisan skripsi ini. (4) Ibu Dra. Rusni, MA selaku Dosen Pembimbing Akademik yang

membantu selama perkuliahan.

(5) Seluruh Dosen dan Staf Pengajar yang telah mendidik dan membimbing penulis selama menjadi mahasiswi di Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU.

(6) Keenam Informan: Bapak Harry Wahyono, Esther Kartika, Sri Rizky Wahyudi, Farah Ivana, Arlita Dwi Jayanti dan Mihalul Abrar atas bantuan informasi yang telah diberikan serta telah meluangkan waktu bersedia diwawancara bahkan hingga hal yang bersifat pribadi.

(7) Partner setia, kakak Sri Diana, SE yang setia membantu dan selalu memotivasi peneliti dari awal sampai akhir penulisan skripsi ini.

(8) Istimewa juga teruntuk yang jauh, Nazim yang selalu menjadi harapan dan semangat bagi peneliti untuk sesegera mungkin menyelesaikan skripsi ini.

(9) Nukleous, penyemangatku di kampus. Thank’s all, you’re rock guys !

(10) Sahabatku Ridayana, terima kasih telah menjadi sahabat setiaku sejak tahun 2011, dan telah melewati suka duka serta pahit manisnya menjadi anak kos bersama-sama.

(11) Untuk affe-affeku yang paling gila, paling setia dan paling baik yang pernah ada, khususnya affe 1, Fani Maulida yang menjadi teman gossip dan teman curhat dikala galau melanda.

(12) Seluruh teman-teman Ilmu Komunikasi khususnya angkatan 2011 FISIP USU yang selama ini setia menjadi teman, tempat berbagi dan memberikan support dari awal hingga selesainya penelitian skripsi ini.

Medan, 22 Mei 2015 Penulis


(8)

vii

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Sebagai civitas akademika Universitas Sumatera Utara, saya yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Rezka Mardha Safira NIM : 110904027

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas : Sumatera Utara

Jenis Karya : Skripsi

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui dan memberikan kepada Universitas Sumatera Utara Hak Bebas Royalti Non Eksklusif (Non-Eksklusive Royalty-Free Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul :

STRATEGI KOMUNIKASI AWAK KABIN GARUDA

INDONESIA AIRLINES

(Studi Deskriptif Kualitatif Strategi Komunikasi Awak Kabin Garuda Indonesia Airlinessehingga mendapat predikat sebagaithe World’s Best

Cabin Crew 2014oleh Skytrax)

Beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti non eksklusive ini, Universitas Sumatera Utara berhak menyimpan, Mengalihmedia/format-kan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat dan mempublikasikan tugas akhir saya tanpa meminta izin dari saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik hak cipta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di : Medan

Pada tanggal : 2015 Yang menyatakan


(9)

viii

ABSTRAK

Penelitian ini berjudul Strategi Komunikasi Awak Kabin Garuda Indonesia Airlines : sebuah studi Deskriptif KualitatifStudi Deskriptif Kualitatif Strategi Komunikasi Awak Kabin Garuda Indonesia Airlines sehingga mendapat predikat sebagai the World’s Best Cabin Crew 2014 oleh Skytrax.Pemilihan dan penggunaan strategi yang tepat menjadi salah satu faktor penunjang keberhasilan sebuah organisasi.Komunikasi sebagai salah satu strategi memiliki tujuan pokok yang menjadi sasaran pencapaian bagi sebuah organisasi. Fokus masalah dalam penelitian ini adalah “Bagaimana strategi komunikasi para awak kabin Garuda Indonesia Airlines sehingga mendapat predikat sebagai the World’s Best Cabin Crew 2014 oleh Skytrax. Penelitian ini memiliki tujuan yaitu untuk mengetahui strategi komunikasi para awak kabin Garuda Indonesia Airlines sehingga mampu meraih pencapaian tingkat dunia dari Skytrax. Teori-teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah komunikasi organisasi dan strategi komunikasi. Paradigmadalam penelitian ini adalah paradigma konstruktivis dengan menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif yang mendeskripsikan dan menjelaskan secara mendalam mengenai permasalahan yang sedang diteliti.Melalui metode deskriptif, peneliti ingin memberi gambaran para awak kabin Garuda Indonesia Airlines yaitu mengenai strategi komunikasi yang digunakan sehingga mendapat predikat sebagai the World’s Best Cabin Crew 2014 oleh Skytrax. Adapun yang menjadi subjek dalam penelitian ini adalah 6 orang awak kabin GA yang masih aktif sampai tahun 2014.Pemilihan informan dilakukan dengan Snowball Sampling yaitupeneliti menentukan satu atau lebih individu atau tokoh kunci dan meminta dia atau mereka untuk menyebut orang-orang lain yang pada gilirannya dapat ditemui.Data yang diperoleh dari lapangan diperoleh melalui penelitian kepustakaan dan wawancara mendalam terhadap informan. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah model Miles dan Huberman.Hasil penelitian menunjukkan bahwa awak kabin Garuda Indonesia Airlines khususnya yang masih aktif sampai tahun 2014 melakukan komunikasi melalui formasi ke atas (upward communication), ke bawah (downward communication) dan horizontal (horizontal communication).Dengan formasi yang diterapkan tersebut, para awak kabin Garuda Indonesia Airlines dapat mencapai tujuan sentral dari kegiatan komunikasitersebut, yaitu :to secure understanding (memastikan bahwa komunikan mengerti pesan yang diterimanya) , to establish acceptance, (penerimaan pesan tersebut kemudian harus dibina), to motivate action(pada akhirnya kegiatan dapat dimotivasikan).


(10)

ix

ABSTRACT

This research is titled communication strategy of Garuda Indonesia Airlines’s cabin crew : a qualitative descriptive research communication strategy of Garuda Indonesia Airlines’s cabin crew that reached achievement the world’s best cabin crew from Skytrax on 2014. Choosing and using an exactly strategy was one of successful factor for organization. Communication as a strategy have main aim that be object of reaching for an organization. Focus of this research is the problem “How is the communication strategy GA’s cabin crew that reached achievement the world’s best cabin crew from Skytrax on 2014. This research has an aim to know about communication strategy of GA’s cabin crew that reached achievement an international level. Theory that used in this research is organization communication and communication strategy. The paradigm used in this research is a constructivism paradigm by using qualitative descriptive research method that described and explained deeply about the case is researched. Through this method, the researcher want to describe of Garuda Indonesia Airlines’s cabin crew about communication strategy that used so that could reached achievement the world’s best cabin crew from Skytrax on 2014. As for the subjects in this research is 6 GA’s cabin crew that active till 2014 were found by using snowball sampling method. Snowball sampling technique that researcher decided one person as a key informant and asked to recommended the other person for next informants. Data obtained from the field data is retrieved from research literature and in-depth interview of the informants. Data analysis techniques used in this research is that researcher Miles and Huberman model performs. The result from this research showed that Garuda Indonesia Airlines’s cabin crew that active till 2014 done formations strategy upward communication, downward communication and horizontal communication. Through these formations, Garuda Indonesia Airlines’s cabin crew could be reach out communication destination that was to secure understanding, to establish and to motivated an action.


(11)

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

LEMBAR PERSETUJUAN ... iii

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS ... iv

KATA PENGANTAR ... v

HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ... vii

ABSTRAK ... viii

ABSTRACT ... ix

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Konteks Masalah ... 1

1.2 Fokus Masalah ... 5

1.3 Tujuan Penelitian ... 5

1.4 Manfaat Penelitian ... 5

BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Paradigma Kajian ... 7

2.2 Kerangka Teori ... 8

2.2.1 Komunikasi ... 9

2.2.2Organisasi ... 13

2.2.3Komunikasi Organisasi... 14

2.2.4Strategi Komunikasi ... 17

2.2.5FormasiStrategiKomunikasi ... 29

2.2.6Garuda Indonesia Airlines ... 32

2.2.6Skytrax ... 33

2.3 Kerangka Pemikiran ... 34

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian ... 35


(12)

xi

3.2 Objek Penelitian ... 36

3.3 Subjek Penelitian ... 36

3.4 Kerangka Analisis ... 36

3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 37

3.6 Teknik Analisis Data ... 39

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ... 41

4.1.1 Profil Garuda Indonesia Airlines ... 42

4.1.2 Proses Penelitian dan Hasil ... 53

4.1.3 Profil Informan ... 58

4.1.4 Strategi Komunikasi yang dilakukan masing-masing Awak Kabin ... 66

4.2 Pembahasan ... 76

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 82

5.2, Saran ... 83

DAFTAR PUSTAKA


(13)

xii

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman

1.2 Strategi Komunikasi 21

1.3 Kerangka Analisis Penelitian 36

1.4 Penghargaan yang pernah diraih GA 48

2.4 Karakteristik Informan 65


(14)

xiii

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Halaman

1.2 Kerangka Pemikiran 34

1.4 Struktur Organisasi GA 46

2.4 Logo GA 47

3.4 GA sebagai anggota Skyteam 51


(15)

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

• Biodata Informan • Hasil Wawancara • Biodata Peneliti • Daftar Bimbingan


(16)

viii

ABSTRAK

Penelitian ini berjudul Strategi Komunikasi Awak Kabin Garuda Indonesia Airlines : sebuah studi Deskriptif KualitatifStudi Deskriptif Kualitatif Strategi Komunikasi Awak Kabin Garuda Indonesia Airlines sehingga mendapat predikat sebagai the World’s Best Cabin Crew 2014 oleh Skytrax.Pemilihan dan penggunaan strategi yang tepat menjadi salah satu faktor penunjang keberhasilan sebuah organisasi.Komunikasi sebagai salah satu strategi memiliki tujuan pokok yang menjadi sasaran pencapaian bagi sebuah organisasi. Fokus masalah dalam penelitian ini adalah “Bagaimana strategi komunikasi para awak kabin Garuda Indonesia Airlines sehingga mendapat predikat sebagai the World’s Best Cabin Crew 2014 oleh Skytrax. Penelitian ini memiliki tujuan yaitu untuk mengetahui strategi komunikasi para awak kabin Garuda Indonesia Airlines sehingga mampu meraih pencapaian tingkat dunia dari Skytrax. Teori-teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah komunikasi organisasi dan strategi komunikasi. Paradigmadalam penelitian ini adalah paradigma konstruktivis dengan menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif yang mendeskripsikan dan menjelaskan secara mendalam mengenai permasalahan yang sedang diteliti.Melalui metode deskriptif, peneliti ingin memberi gambaran para awak kabin Garuda Indonesia Airlines yaitu mengenai strategi komunikasi yang digunakan sehingga mendapat predikat sebagai the World’s Best Cabin Crew 2014 oleh Skytrax. Adapun yang menjadi subjek dalam penelitian ini adalah 6 orang awak kabin GA yang masih aktif sampai tahun 2014.Pemilihan informan dilakukan dengan Snowball Sampling yaitupeneliti menentukan satu atau lebih individu atau tokoh kunci dan meminta dia atau mereka untuk menyebut orang-orang lain yang pada gilirannya dapat ditemui.Data yang diperoleh dari lapangan diperoleh melalui penelitian kepustakaan dan wawancara mendalam terhadap informan. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah model Miles dan Huberman.Hasil penelitian menunjukkan bahwa awak kabin Garuda Indonesia Airlines khususnya yang masih aktif sampai tahun 2014 melakukan komunikasi melalui formasi ke atas (upward communication), ke bawah (downward communication) dan horizontal (horizontal communication).Dengan formasi yang diterapkan tersebut, para awak kabin Garuda Indonesia Airlines dapat mencapai tujuan sentral dari kegiatan komunikasitersebut, yaitu :to secure understanding (memastikan bahwa komunikan mengerti pesan yang diterimanya) , to establish acceptance, (penerimaan pesan tersebut kemudian harus dibina), to motivate action(pada akhirnya kegiatan dapat dimotivasikan).


(17)

ix

ABSTRACT

This research is titled communication strategy of Garuda Indonesia Airlines’s cabin crew : a qualitative descriptive research communication strategy of Garuda Indonesia Airlines’s cabin crew that reached achievement the world’s best cabin crew from Skytrax on 2014. Choosing and using an exactly strategy was one of successful factor for organization. Communication as a strategy have main aim that be object of reaching for an organization. Focus of this research is the problem “How is the communication strategy GA’s cabin crew that reached achievement the world’s best cabin crew from Skytrax on 2014. This research has an aim to know about communication strategy of GA’s cabin crew that reached achievement an international level. Theory that used in this research is organization communication and communication strategy. The paradigm used in this research is a constructivism paradigm by using qualitative descriptive research method that described and explained deeply about the case is researched. Through this method, the researcher want to describe of Garuda Indonesia Airlines’s cabin crew about communication strategy that used so that could reached achievement the world’s best cabin crew from Skytrax on 2014. As for the subjects in this research is 6 GA’s cabin crew that active till 2014 were found by using snowball sampling method. Snowball sampling technique that researcher decided one person as a key informant and asked to recommended the other person for next informants. Data obtained from the field data is retrieved from research literature and in-depth interview of the informants. Data analysis techniques used in this research is that researcher Miles and Huberman model performs. The result from this research showed that Garuda Indonesia Airlines’s cabin crew that active till 2014 done formations strategy upward communication, downward communication and horizontal communication. Through these formations, Garuda Indonesia Airlines’s cabin crew could be reach out communication destination that was to secure understanding, to establish and to motivated an action.


(18)

1 Universitas Smatera Utara

BAB I PENDAHULUAN

1.1Konteks Masalah

Dalam kehidupan di bumi ini semua manusia pasti hidup dengan saling keterkaitan. Dengan keterkaitan tersebut setiap indvidu selalu membutuhkan suatu proses yang dapat membantu, yaitu komunikasi. Berkomunikasi juga perlu digunakan untuk mengerti diri sendiri, untuk mengerti orang lain, untuk memahami apa yang dibutuhkannya dan apa yang orang lain perlukan. Profesor Wilbur Schramm menyebutkan bahwa komunikasi dan masyarakat adalah dua kata kembar yang tidak dapat dipisahkan satu sama lainnya. Sebab tanpa komunikasi tidak mungkin masyarakat terbentuk, sebaliknya tanpa masyarakat maka manusia tidak mungkin dapat mengembangkan komunikasi, Schramm(1982) dalam Cangara, 2002: 1-2. Dengan berkomunikasi setiap manusia dapat memberikan informasi kepada manusia lainnya.Pemberian informasi antar manusia tersebut dilakukan secara berulang kali dan saling memberi respon sehingga komunikasinya dapat berlanjut secara terus menerus.

Komunikasi tersebut juga perlu digunakan dalam membina perkembangan suatu perusahaan atau organisasi.Pemberian informasi dalam suatu organisasi sangat dibutuhkan baik dalam dalam organisasi kecil maupun organisasi besar.Sebab, dalam suatu organisasi memiliki peraturan yang besifat formal, dan peraturan tersebut dibentuk bersama-sama guna menyesuaikan pada anggota organisasinya untuk dapat atau tidaknya menjalankan peraturan tersebut.Oleh karena itu jika tanpaberkomunikasi peraturan organisasi yang dapat berubah-ubah tersebut menjadi kurang tersampaikan ke anggota organisasi, sehingga dapat mengakibatkan lemahnya organisasi, kekokohan struktur organisasi perusahaan yang sudah terbentuk dapat dengan mudah terusak sehingga menyebabkan munculnya suatu permasalahan yang dapat menghancurkan organisasi tersebut.

Organisasi adalah sarana di mana manajemen mengkoordinasikan sumber bahan dan sumber daya manusia melalui pola struktur formal dari tugas-tugas dan


(19)

Universitas Sumatera Utara

wewenang(Onong, 1995: 115).Komunikasi dalam perusahaan dapat disebut juga sebagai komunikasi organisasi. Sehingga, secara umum komunikasi organisasi ialah komunikasi antar anggota organisasi yang memiliki satu tujuan yang sama yaitu mencari kesuksesan organisasi bersama tersebut.

Baiknya komunikasi organisasi berdasarkan pada saluran komunikasi yang digunakan. Saluran komunikasi ialah suatu perantara yang dapat digunakan untuk menyalurkan informasi dari anggota organisasi yang satu ke anggota lainnya. Seringkali di suatu organisasi terdapat banyak anggota, namun kurangnya fasilitas saluran komunikasi juga menyebabkan menghambat suatu informasi yang sedang dibutuhkan saat bekerja sama di suatu organisasi. Bahkan hal itu sangat nyata dalam kehidupan organisasi di era globalisasi seperti sekarang ini. Dimana era yang sudah saling bersaing karena banyaknya kompetitor yang memiliki tujuan yang sama. Sehingga dalam proses kinerja perlu dijalankan secara cepat untuk mengejar kompetirornya. Kecepatan kinerja karyawan dalam suatu organisasi atau perusahaan tersebut sangat bepengaruh dengan adanya saluran komunikasi yang dapat membantuuntuk mempermudah pempublikasian informasi antar anggota organisasi.Baik itu atasan, dan karyawan sangat penting untuk mengetahui informasi terbaru mengenai perkembangan perusahaannya.Keberhasilan komunikasi di dalam sebuah organisasi di dasari pada pemilihan strategi dalam berkomunikasi.

Strategi komunikasi harus mampu menunjukkan bagaimana operasionalnya secara praktis, maksudnya berbagai pendekatan bisa berbeda sewaktu-waktu bergantung pada situasi dan kondisi Onong (2004:32).

Arifin (1984:87) merumuskan strategi komunikasi yang terbagi ke dalam lima faktor yang harus diperhatikan, yaitu :

1. Pengenalan Khalayak

Khalayak (komunikan) adalah orang yang akan menerima, memahami dan menerjemahkan pesan yang disampaikan dalam komunikasi. Dalam hal ini khalayakbukanlah pihak yang pasif, sehingga perlu diperhatikan beberapa faktor yang akan berpengaruh pada


(20)

Universitas Sumatera Utara

tercapainya tujuan komunikasi. Sehingga antara komunikator dan komunikan bukan saja saling berhubungan, tetapi juga saling mempengaruhi. Dalam proses komunkasi, baik komunikator maupun khalayak mempunyai kepentingan yang sama. Tanpa kesamaan kepentingan, komunikasi tidak mungkin berlangsung.Justru itu untuk berlangsungnya suatu komunikasi dan tercapainya hasil yang positif, maka komunikator harus menciptakan persamaan kepentingan dengan khalayak terutama dalam pesan, metode dan media.

2. Penyusunan Pesan

Dalam kenyataannya, khalayak ditempa oleh beragam pesan dari berbagai sumber pada waktu yang bersamaan. Oleh karenanya itu penyusunan pesan harus dilakukan dengan cermat agar bisa efektif sampai kepada komunikan. Dalam upaya penyusunan pesan yang nantinya akan disampaikan, terdapat dua bentuk rumusan tema pesan yang bisa dipakai yaitu bersifat one side issue atau both side issue. One side issue merupakan rumusan pesan yang bersifat sepihak, yaitu pesan berisi hal-hal positif atau hal-hal negative saja. Pesan yang bersifat konsepsi komunikator saja tanpa mempertimbangkan berbagai pendapat yang berkembang di kalangan khalayak. Sedangkan both side issue merupakan rumusan pesan baik dari segi positif maupun negatifnya, jadi pesan positif maupun negatifnya atau untung ruginya disampaikan kepada khalayak sehingga khalayak mengetahui kejelasannya dari pesan tersebut.

3. Penetapan Metode

Dalam mencapai efektifitas dari suatu komunikasi, selain tentunya dari kemantapan isi pesan yang disampaikan perlu diselaraskan pula dengan kondisi khalayak dan sebagainya. Maka diperlukan sebuah metode komunikasi yang akan turut mempengaruhi penyampaiannya oleh komunikator kepada komunikan.


(21)

Universitas Sumatera Utara

Maskapai Garuda Indonesia merupakan maskapai penerbangan nasional milik Indonesia. Di bawah kepemimpinan Emirsyah Satar, maskapai Garuda Indonesia mampu mencapai prestasi sehingga berhasil mendapatkan penghargaan dari Skytrax sebagaiThe World’s Best Cabin CrewAward dari Skytrax di Famborough International Airshowpada tahun 2014 yang lalu.

Menurut www.kamusbesar.com pengertian awak kabin adalah anak buah kapal atau kapal terbang yg bertugas di bagian kabin untuk melayani penumpang. Awak kabin itu sendiri terdiri dari mereka yang bertugas didalam kabin seperti Kapten, First Officer (co-pilot), pramugari dan pramugara serta seorangpurser(pimpinan awak kabin biasanya yang paling senior diantara mereka). Sedangkan pengertian dari pramugari atau pramugara adalah staf atau karyawan perusahaan penerbangan yang bertugas didalam kabin untuk memastikan safety dan service kepada para penumpang.Pramugari adalah sebutan untuk staf wanita sedangkan pramugara adalah sebutan untuk staf laki – laki.

Skytrax juga dikenal dengan Penghargaan Maspakai Duniadan Penghargaan Bandar Udara Dunia tahunan.Garuda Indonesia mengalahkan nominasi lainnya, yaitu Singapore Airlines dan Chatay Pasific Airways. Kinerja Garuda Indonesia semakin diakui ditingkat internasional sejalan dengan keberhasilan Garuda Indonesia melaksanakan program transformasi perusahaan “Quantum Leap 2011 – 2015”.

Pencapaian yang diraih oleh GA bukan tanpa usaha dan kerja sama yang baik. Sudah tentu hal ini bermula dari planning dan management yang dipilih serta dilakukan dengan menggunakan strategi yang tepat pula. Berdasarkan uraian di atas, peneliti merasa tertarik untuk melakukan penelitiannya untuk mengetahui apa dan bagaimana strategi komunikasi yang dilakukan oleh awak kabin GA sehingga dapat meraih penghargaan tersebut. Oleh sebab itu peneliti mengambil judul penelitian ini adalah “Strategi Komunikasi Awak Kabin Garuda Indonesia Airlines” (Studi Deskriptif Kualitatif Strategi Komunikasi Awak Kabin Garuda Indonesia Airlines


(22)

Universitas Sumatera Utara

sehingga mendapat predikat sebagai the World’s Best Cabin Crew 2014 oleh Skytrax).

1.2Fokus Masalah

Berdasarkan konteks masalah yang diuraikan diatas, maka dapat dirumuskan fokus permasalahan dalam penelitian ini adalah “Bagaimana Strategi Komunikasi Awak Kabin Garuda Indonesia Airlines Sehingga Mendapat Predikat Sebagai The World’s Best Cabin Crew 2014 olehSkytrax?”

1.3Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian menentukan langkah operasionalisasi penelitian. Tujuan penelitian bukanlah tujuan dalam artian untuk kepentingan proposal yang sedang dibuat, misalnya sebagai persyaratan awal penulisan tugas akhir, melainkan terkait dengan masalah apa yang akan diteliti. Sehingga, tujuan penelitian harus sejalan dan sinkron dengan masalah penelitian yang sudah ada (Widodo, 2004:31).

Adapun tujuan dari penelitian iniadalah : untuk mengetahui strategi komunikasi Awak Kabin Garuda Indonesia Airlines Sehingga Mendapat Predikat Sebagai The World’s Best Cabin Crew 2014 olehSkytrax.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian umumnya dipilah menjad dua kategori, yakni teoritis/akademik dan praktis/fragmatis. Manfaat teoritis/akademik terkait dengan kontribusi tertentu dari penyelenggaraan penelitian terhadap perkembangan teori dan ilmu pengetahuan serta dunia akademik. Sedangkan manfaat praktis/fragmatis bertalian dengan kontribusi praktis yang diberikan dari penyelenggaraan penelitianterhadap obyek penelitian,


(23)

Universitas Sumatera Utara

baik individu, kelompok maupun organisasi. Kontribusi praktis tersebut harus terkait dengan bidang kajian yang diteliti (Widodo,2004:33-34).

Manfaat dari penelitian ini adalah :

a. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan serta memberikan sumbangsih bagi mahasiswa/i Ilmu Komunikasi ataupun masyarakat secara umum yang ingin mengetahui dan memperluas wacana seputar strategi komunikasi.

b. Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada pihak-pihak yang berkepentingan.

c. Secara akademis, penelitian ini mampu menambah dan memperkaya khasanah penelitian dan sumber literatur di Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU


(24)

7 Universitas Sumatera Utara BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Perspektif / Kajian Penelitian

Memilih suatu paradigma adalah sesuatu yang wajib dilakukan oleh seorang peneliti agar penelitiannya dapat menempuh alur berpikir yang dapat mencapai tujuan yang diinginkan. Melalui paradigma pula seseorang peneliti akan memiliki cara pandang yang memandunya selama melakukan proses penelitian. Paradigma adalah suatu cara pandang untuk memahami kompleksitas dunia nyata. Paradigma tertanam kuat dalam sosialisasi para penganut dan praktisinya. Paradigma menunjukkan pada mereka apa yang penting, absah, dan masuk akal.Mulyana (2003: 9) mengatakan paradigma juga bersifat normatif, menunjukkan kepada praktisinya apa yang harus dilakukan tanpa perlu melakukan pertimbangan ekstensial dan epitimologi yang panjang.

Menurut Neuman (1997: 62-63) istilah paradigma dapat didefinisikan sebagai keseluruhan sistem pemikiran, yang mencakup asumsi-asumsi dasar, pertanyaan-pertanyaan (penelitian) penting yang harus dijawab, tehnik-tehnik penelitian yang digunakan dan contoh-contoh penelitian ilmiah yang baik.Sementara Baxter dan Babbie (2004: 66) berpendapat paradigma sebagai model dasar atau skema yang mengorganisasikan pandangan kita tentang realitas.Peneliti memiliki pendapat sendiri mengenai paradigma yaitu pandangan atau anggapan dasar tentang suatu fenomena sosial.

Paradigma yang digunakan di dalam penelitian ini adalah paradigma konstuktivis.Paradigma konstruktivis, yaitu paradigma yang hampir merupakan antitesis dari paham yang meletakkan pengamatan dan objektivitas dalam menemukan suatu realitas atau ilmu pengetahuan.Paradigma ini memandang ilmu sosial sebagai analisis


(25)

Universitas Sumatera Utara

sistematis terhadap socially meaningful action melalui pengamatan langsung dan terperinci terhadap perilaku sosial yang bersangkutan menciptakan dan memelihara / mengelola dunia sosial mereka (Hidayat, 2003: 3).

Paradigma konstruktivis melihat bagaimana suatu realitas soial dikonstruksikan.Fenomena sosial dipahami sebagai suatu realitas yang telah dikonstruksikan. Karenanya, konsentrasi analisis pada paradigma konstruksionis adalah menemukan bagaimana peristiwa atau realitas itu dikonstruksi, dengan cara apa konstruksi itu dibentuk. Dalam hal ini, komunikasi dilihat sebagai faktor konstruksi itu sendiri.

Pada intinya paradigma konstruksionis menyatakan bahwa realitas adalah hasil konstruksi, dan pada akhirnya realitas yang ada di dunia ini tidaklah bersifat objektif, semuanya memiliki subjektifitas dari yang membuat maupun yang menerima realitas itu. Perspektif atau cara pandang dalam realitas juga mempengaruhi terhadap penilaian sesuatu realitas.

2.2 Kerangka Teori

Kerangka teori merupakan suatu kumpulan teori dan model literatur yang menjelaskan hubungan dalam masalah tertentu. Dalam kerangka teori, secara logis dikembangkan, digambarkan dan dielaborasikan jaringan-jaringan dari asosiasi antara variable yang dihasilkan melaui survey dan telaah literatur (Silalahi,2009:92).

Adapun teori yang dianggap relevan dengan penelitian ini adalah sebagai berikut :


(26)

Universitas Sumatera Utara 2.2.1 Komunikasi

Komunikasi mengandung makna bersama-sama (common). Istilah komunikasi atau communication berasal dari bahasa latin, yaitu communication yang berarti pemberitahuan atau pertukaran (Wiryanto, 2004:5).

Apabila kita lihat dari segi istilah komunikasi berasal dari bahasa latin yang berarti bersama-sama, jika kita akan mengadakan interaksi dengan orang lain, maka kita harus menentukan terlebih dahulu suatu sasaran sebagai dasar untuk memperoleh pengertian yang sama, baik dalam bentuk pemberitahuan atau pertukaran informasi antara dua orang atau lebih.

Usaha komunikasi untuk memperoleh informasi dari interaksi antara dua orang atau lebih sehingga terdapat umpan balik yang efektif, memerlukan proses komunikasi yang tepat. Raymond S. Ross (1983:8) mengungkapkan komunikasi sebagai suatu proses menyortir, memilih, dan mengirimkan simbol-simbol sedemikian rupa sehingga membantu pendengar membangkitkan makna atau respon dari fikirannya yang serupa dengan yang dimaksudkan oleh komunikator.

Proses penyampaian pesan yang berawal dari rencana yang difikirkan, pemilihan symbol sampai pengiriman pesan yang disampaikan oleh pengirim baik langsung atau tidak langsung dengan media yang tepat untuk memudahkan penerima dalam menginterpretasikan sehingga terjadi umpan balik, membuat komunikasi berjalan dengan baik, dan komunikasi juga dapat disebut suatu bentuk penyampaian pesan baik secara lisan maupun tertulis dengan maksud agar lawan bicara dapat mengerti dari komunikasi yang ditransmisikan sehingga dapat mempengaruhi prilaku lawan bicaranya dan terjadi timbal balik.

Setiap pesan yang disampaikan baik verbal maupun nonverbal harus jelas, beretika dan mampu menyesuaikan tempat serta melihat siapa lawan interaksi. Seperti yang diungkapkan Onong Uchjana Effendy


(27)

Universitas Sumatera Utara

(1993:13) komunikasi adalah proses penyampaian fikiran atau perasaan oleh seseorang kepada orang lain dengan menggunakan lambang-lambang yang bermakna sama bagi kedua pihak.

Terdapat berbagai bentuk komunikasi yang dapat digunakan dalam menyampaikan buah fikiran komunikator dengan bantuan berbagai media yang semakin lama semakin berkembang mengikuti perubahan zaman. Semakin modern perubahan zaman maka semakin mudah manusia menjalin komunikasi sebagai suatu hubungan untuk membangun kebersamaan dan sangat membantu organisasi dalam menjaga koordinasi dan kerjasama untuk mengawasi proses organisasi tersebut.

Shannon dan Weaver dalam Wiryanto (2004:7) berpendapat bahwa komunikasi adalah bentuk interaksi manusia yang selalu mempengaruhi satu sama lain, sengaja atau tidak sengaja dan tidak terbatas pada bentuk komunikasi verbal tetapi juga dalam hal ekspresi muka, lukisan, seni dan teknologi.

Ketidaksadaran dan bentuk komunikasi yang dilakukan dalam interaksi sesama manusia tidak hanya terbatas komunikasi verbal saja seperti yang diungkapkan Shannon dan Weaver di atas memang sangat membantu untuk efektifnya komunikasi. Semakin banyak pesan yang masuk, maka semakin besar pemenuhan kekurangan yang terdapat pada individu, kelompok atau organisasi.

Tujuan Umum Komunikasi

Stanton (1982), mengatakan bahwa sekurang – kurangnya ada lima tujuan komunikasi manusia, yaitu:

1. Mempengaruhi orang lain.

2. Membangun atau mengelola relasi antarpersonal. 3. Menemukan perbedaan jenis pengetahuan. 4. Bermain atau bergurau. (DeVito, 2001)


(28)

Universitas Sumatera Utara

Diluar tujuan umum komunikasi ini, maka komunikasi bertumbuh dari motivasi untuk menghasilkan sesuatu yang diharapkan dari komunikasi. Artinya, tujuan komunikasi perlu memerhatikan rencana komunikasi untuk berinteraksi ataukah komunikasi dapat dijalankan secara alamiah saja. Dengan kata lain, sedapat mungkin memperhatikan elemen – elemen utama komunikasi, yaitu:

1. Pengirim – orang yang mengirimkan pesan (encoder). 2. Penerima – orang yang menginterpretasi pesan (decoder).

3. Saluran – metode bagi seseorang untuk mengoptimalisasikan daya guna sehingga kita dapat mengirimkan sebuah pesan secara verbal, nonverbal, atau termediasi.

4. Pesan – informasi yang sudah distimulasikan itu dikirim oleh pengirim kedalam alam pikiran penerima.

5. Umpan balik – respon yang diberikan penerima kepada pengirim. 6. Lingkungan – dunia fisik dan nonfisik sebagai tempat terjadinya

interaksi.

7. Gangguan – dari luar yang hanya dapat terlihat dan terasa dalam peristiwa komunikasi.

Kategori lainmenyebutkan bahwa manusia menjalani semua bentuk komunikasi dengan tujuan komunikasi sebagai berikut:

1. Tujuan utama :

a. Mengirimkan pesan

Dalam hal ini komunikator adalah pelaku sebagai orang yang menyampaikan informasi baik kepada satu orang maupun khalayak atau kelompok dan dapat dilakukan secara langsung ataupun tidak langsung.

b. Menerima pesan

Komunikan adalah orang, kelompok maupun khalayak yang menerima informasi yang disampaikan oleh komunikator baik secara langsung ataupun tidak langsung dan dapat berupa informasi verbal maupun nonverbal.


(29)

Universitas Sumatera Utara

c. Menginterpretasikan pesan

Pesan yang telah disampaikan oleh komunikator dan sudah diterima oleh komunikan selanjutnya akan dimaknai dan dipahami sebagai sebuah informasi. Hal ini penting dilakukan sebelum mengambillangkah selanjutnya.

d. Merespons pesan secara tepat dan jelas

Komunikasi efektifakan terjadi jika komunikan memberikan umpan balik terhadap informasi yang diterima, dengan kata lain komunikasi yang tercipta dua arah akan memiliki arti ideal. e. Bertukar pesan

Komunikator dan komunikan bertukar informasi dan saling memberi umpan balik yang mengakibatkan penerimaan dan pemahaman diantara keduamya.

2. Pendukung tujuan utama: a. Mengoreksi informasi.

b. Memberikan kepuasan dan kesenangan berdasarkan pesan/informasi.

Ada pula yang merumuskan tujuan komunikasi yaitu make them SMART, artinya komunikasi dapat memenuhi:

1. Specific – membuat sasaran merasa diperhatikan secara khusus,

artinya mereka mendengarkan informasi dari sumber khusus, pesan khusus, media khusus, dengan efek khusus dalam konteks khusus pula.

2. Measureable – bahwa tujuan komunikasi akan dapat dicapai jika

sumber komunikasi merumuskan ukuran – ukuran bagi semua elemen dalam proses komunikasi. Misalnya, ada indikator untuk menentukan kelayakan sumber bagi tercapainya tujuan komunikasi, indikator atau alat ukur bagi pesan, media sasaran, efek dan indikator bagi konteks.

3. Attainable – bahwa tujuan komunikasi adalah penetapan terhadap apa


(30)

Universitas Sumatera Utara

tingkat ketercapaian tujuan komunikasi itu (dalam persentase perubahan sikap, dan lain – lain).

4. Result-orientated - berorientasi pada hasil, bahwa tujuan komunikasi

harus berorientasi pada hasil yang telah direncanakan (planned communication, intenstionality communication).

5. Time-limited - komunikasi yang baik adalah komunikasi yang

memiliki batasan waktu sebagai faktor untuk menentukan tercapainya tujuan komunikasi (Liliweri, 2011: 129).

2.2.2 Organisasi

Schein (1982) mengatakan organisasi adalah suatu koordinasi rasional kegiatan sejumlah orang untuk mencapai tujuan umum melalui pembagian pekerjaan dan fungsi melalui hierarki otoritas dan tanggung jawab. Schein juga mengatakan bahwa organisasi mempunyai karakteristik tertentu yaitu mempunyai struktur, tujuan, saling berhubungan satu bagian dengan bagian lain dan tergantung kepada komunikasi manusia untuk mengkoordinasikan aktivitas dalam organisasi tersebut. Sifat tergantung antara satu bagian dengan bagian lain menandakan bahwa organisasi yang dimaksudkan Schein iniadalah merupakan suatu sistem.

Selanjutnya Kochler (1976) mengatakan bahwa organisasi adalah sistem hubungan yang terstruktur yang mengkoordinasi usaha suatu kelompok orang untuk mencapai tujuan tertentu. Lain lagi dengan pendapat Wright (1977); dia mengatakan bahwa organisasi adalah suatu bentuk sistem terbuka dari aktivitas yang dikoordinasi oleh dua orang atau lebih untuk mencapai suatu tujuan bersama.

Walaupun ketiga pendapat mengenai organisasi tersebut kelihatannya berbeda – beda perumusannya tapi ada 3 hal yang sama – sama dikemukakan yaitu : organisasi merupakan suatu sistem, mengkoordinasi aktivitas dan mencapai tujuan bersama atau tujuan umum. Dikatakan merupakan suatu sistem karena komunikasi itu terdiri dari berbagai bagian yang saling tergantung satu sama lain. Bila satu bagian terganggu maka akan ikut berpengaruh pada bagian lain.


(31)

Universitas Sumatera Utara

Setiap organisasi memerlukan koordinasi supaya masing – masing bagian dari organisasi bekerja menurut semestinya dan tidak mengganggu bagian lainnya. Tanpa koordinasi, sulitlah organisasi itu berfungsi dengan baik. Suatu organisasi terbentuk apabila suatu usaha memerlukan usaha lebih dari satu orang untuk menyelesaikannya. Kondisi ini timbul mungkin disebabkan oleh karena tugas itu terlalu besar atau terlalu kompleks untuk ditangani satu orang. Oleh karena itu suatu organisasi dapat kecil seperti usaha dua orang individu atau dapat sangat besar yang melibatkan banyak orang dalam interaksi kerja sama.

Organisasi merupakan suatu struktur hubungan manusia. Struktur ini didesain oleh manusia dan karena itu tidak sempurna. Organisasi bertumbuh dan bertambah matang sebagian melalui suatu skema yang didesain dan sebagian lagi melalui keadaan yang tidak diatur. Elemen pertumbuhan yang didesain adalah suatu respons rasional terhadap tekanan dari dalam untuk memperluas atau untuk membentuk hubungan kembali karena diperlukan secara fungsional (Muhammad, 2009: 23 – 25).

2.2. 3 Komunikasi Organisasi

Komunikasi Organisasi (organizational communication) terjadi dalam suatu organisasi, bersifat formal danjuga informal, dan berlangsung dalam suatu jaringan yang lebih besar daripada komunikasi kelompok. Komunikasi organisasi seringkali melibatkan juga komunikasi diadik, komunikasi antarpribadi dan adakalanya juga komunikasi publik. Komunikasi formal adalah komunikasi menurut struktur organisasi, yakni komunikasi kebawah(downward communication), komunikasi keatas

(upward communication)dan komunikasi horizontal (horizontal

communication). Sedangkan komunikasi informal tidak bergantung pada struktur organisasi, seperti komunikasi antarsejawat, juga termasuk gosip (dalam Mulyana, 2005: 75).

Dalam kenyataannya masalah komunikasi senantiasa muncul dalam proses organisasi. Bahkan boleh dikata, organisasi tanpa


(32)

Universitas Sumatera Utara

komunikasi ibarat sebuah mobil yang didalamnya terdapat rangkaian alat – alat otomotif, yangterpaksa tidak berfungsi karena tidak adanya aliran fungsi antara satu bagian dengan bagian yang lain. Conection komunikasi merupakan sistem aliran yang menghubungkan dan membangkitkan kinerja antar bagian dalam organisasi sehingga menghasilkan sinergi (Panuju, 2001: 1).

Menurut perspektif ilmu komunikasi, organisasi tidak terbentuk karena adanya surat atau dokumen persetujuan, tetapi organisasi ada sejak adanya interaksi atau komunikasi tertentu diantara orang – orang yang menunjukkan bahwa mereka tengah berorganisasi. Singkatnya, komunikasi membentuk organisasi dan komunikasi dalam organisasi atau organisasi inilah yang menjadi perhatian atau teori komunikasi organisasi (dalam Morissan, 2009: 25).

Fungsi Komunikasi dalam Organisasi (Fajar, 2009: 125) : • Fungsi Informatif

Organisasi dapat dipandang sebagai suatu sistem proses informasi(information-processing system).Maksudnya, seluruh aggota dalam suatu organisasi berharap dapat memperoleh informasi yang lebih banyak, lebih baik, dan tepat waktu. Informasi yang didapat memungkinkan setiap anggota organisasi dapat melaksanakan pekerjaannya secara lebih pasti. Informasi pada dasarnya dibutuhkan oleh semua orang yang mempunyai perbedaan kedudukan dalam suatu organisasi. Orang-orang dalam tataran manajemen membutuhkan informasi untuk membuat suatu kebijakan organisasi ataupun guna mengatasi konflik yang terjadi di dalam organisasi. Sedangkan karyawan (bawahan) membutuhkan informasi untuk melaksanakan pekerjaan, di samping itu juga informasi tentang jaminan keamanan, jaminan sosial dan kesehatan.

• Fungsi Regulatif

Fungsi regulatif ini berkaitan dengan peraturan-peraturan yang berlaku dalam suatu organisasi. Pada semua lembaga atau organisasi, ada


(33)

Universitas Sumatera Utara

dua hal yang berpengaruh terhadap fungsi regulatif ini. Pertama, atasan atau orang-orang yang berada dalam tatanan manajemen, yaitu mereka yang memiliki kewenangan untuk mengendalikan semua informasi yang disampaikan. Disamping itu, mereka juga mempunyai kewenangan untuk memberi instruksi atau perintah, sehingga dalam struktur organisasi kemungkinan mereka ditempatkan pada lapis atas (position of outhority) supaya perintah-perintahnya dilaksanakan sebagaimana mestinya.

Namun demikian, sikap bawahan untuk menjalankan perintah banyak bergantung pada:

- Keabsahan pimpinan dalam menyampaikan perintah - Kekuatan pimpinan dalam memberi sanksi

- Kepercayaan bawahan terhadap atasan sebagai seorang pimpinan sekaligus sebagai pribadi

- Tingkat kredibilitas pesan yang diterima bawahan

Selanjutnya, berkaitan dengan pesan.Pesan-pesan regulatif pada dasarnya berorientasi pada kerja. Artinya, bawahan membutuhkan kepastian peraturan tentang pekerjaan yang boleh untuk dilaksanakan

• Fungsi Persuasif

Dalam mengatur suatu organisasi, kekuasaan dan kewenangan tidak akan selalu membawa hasil sesuai dengan yang diharapkan. Adanya kenyataan ini maka banyak pimpinan yang lebih suka untuk memersuasi bawahannya daripada memberi perintah. Sebab pekerjaan yang dilakukan secara sukarela oleh karyawan akan menghasilkan kepedulian yang lebih besar dibanding kalau pimpinan sering memperlihatkan kekuasaan dan kewenangannya.

• Fungsi Integratif

Setiap organisasi berusaha untuk menyediakan saluran yang memungkinkan karyawan dapat melaksanakan tugas dan pekerjaan dengan baik. Ada dua saluran komunikasi formal, seperti penerbitan khusus dalam organisasi tersebut (newsletter,bulletin) dan laporan kemajuan organisasi; juga saluran komunikasi informal, seperti perbincangan antarpribadi selama masa istirahat kerja, pertandingan olahraga, ataupun kegiatan


(34)

Universitas Sumatera Utara

darmawisata. Pelaksanaan aktivitas ini menumbuhkan keinginan untuk berpartisipasi yang lebih besar dalam diri karyawan terhadap organisasi.

2. 2. 4 Strategi Komunikasi

Semua aktifitas yang berhubungan dengan komunikasi sudah tentu tidak asal jadi. Komunikasi manusia harus direncanakan, diorganisasikan, ditumbuhkembangkan agar menjadi komunikasi yang lebih berkualitas, salahsatu langkah penting adalah menetapkan “strategi komunikasi”. Dalam banyak kasus komunikasi manusia, yang disebut strategi komunikasi yang baik adalah strategi yang dapat menetapkan atau menempatkan posisi seseorang secara tepat dalam komunikasinya sehingga dapat mencapai tujuan komunikasi yang telah ditetapkan. Strategi adalah perspektif, posisi, rencana dan pola.Strategi adalah jembatan yang menghubungkan kebijakan dengan sasaran. Seperti yang dituangkan Liliweri bahwa strategi dan taktik merupakan jembatan yang menghubungkan kesenjangan antara tujuan dan alat yang dipakai untuk mencapai tujuan. Singkatnya, strategi adalah konsep yang mengacu pada suatu jaringan yang kompleks dari pemikiran, ide – ide, pengertian yang mendalam, pengalaman, sasaran, keahlian, memori, persepsi dan harapan yang membimbing untuk menyusun suatu kerangka pemikiran umum agar kita dapat memutuskan tindakan – tindakan yang spesifik bagi tercapainya tujuan.

Keberadaan strategi tidak terlepas dari tujuan yang dicapai. Hal ini ditunjukkan oleh suatu jaringan kerja yang membimbing tindakan yang akan dilakukan, dan pada saat yang sama, strategi akan mempengaruhi tindakan tersebut. Ini berarti bahwa prasyarat yang diperlukan untuk merumuskan strategi adalah meningkatkan pemahaman tentang tujuan. Artinya, setelah kita bersama – sama memahami hakikat dan makna suatu tujuan, maka kita menentukan strategi untuk mencapai tujuan. Tanpa tujuan, maka tindakan yang dibuat semata – mata sekedar suatu taktik yang dapat meningkat cepat namun sebaliknya dapat merosot kedalam suatu masalah lain.


(35)

Universitas Sumatera Utara

Contoh, setiap organisasi selalu merumuskan visi dan misi, itulah tujuan ideal suatu organisasi. Berarti, jika organisasi tidak menetapkan tujuan, baik secaraimplicit maupun secara eksplisit, yang tampak dalam rumusan organisasi, maka kita juga tidak dapat merumuskan strategi untuk mencapai tujuan yang masih samar – samar itu. Adanya tujuan memberikankita peluang untuk merumuskan strategi yang dimulai dari tataran operasional hingga ke tataran konseptual. Memang selalu ada resiko jika kita merumuskan strategi yang tidak sesuai dengan tujuan, resiko terbesar adalah kita akan kehilangan peluang dan semua usaha yang kita lakukan akan sia – sia belaka.

Kata “strategi” berasal dari akar kata bahasa YunaniStrategosyang secara harfiah berarti “seni umum”, kelak term ini berubah menjadi kata sifat strategia berarti “keahlian militer” yang belakangan diadaptasikan lagi kedalam lingkungan bisnis modern. Kata stratgeos bermakna sebagai: 1. Keputusan untuk melakukan suatu tindakan dalam jangka panjang

dengan segala akibatnya.

2. Penentuan tingkat kerentanan posisi kita dengan posisi para pesaing (ilmu perang dan bisnis).

3. Pemanfaatan sumber daya dan penyebaran informasi yang menguntungkan berdasarkan analisis geografis dan topografis.

4. Penemuan titik – titik kesamaan dan perbedaan penggunaan sumber daya dalam pasar informasi.

Dengan demikian yang dimaksud dengan strategi komunikasi adalah :

1. Strategi yang mengartikulasikan, menjelaskan dan mempromosikan suatu visi komunikasi dan satuan tujuan komunikasi dalam suatu rumusan yang baik.

2. Startegi untuk menciptakan komunikasi yang konsisten, komunikasi yang dilakukan berdasarkan satu pilihan (keputusan) dari beberapa opsi komunikasi.


(36)

Universitas Sumatera Utara

3. Strategi berbeda dengan taktik, strategi komunikasi menjelaskan tahapan konkret dalam rangkaian aktifitas komunikasi yang berbasis pada satuan teknik bagi pengimplementasian tujuan komunikasi. Adapun taktik adalah satu pilihan tindakan komunikasi tertentu berdasarkan startegi yang ditetapkan sebelumnya.

4. Adalah tujuan akhir komunikasi, strategi berperan memfasilitasi perubahan perilaku untuk mencapai tujuan komunikasi manajemen (Bank Dunia, 2001).

Karena itu, maka strategi komunikasi selalu dihubungkan dengan: 1. Siapa saya bicara.

2. Maksud apa saya bicara.

3. Pesan apa yang harus disampaikan kepada seseorang.

4. Cara bagaimana saya menyampaikan pesan kepada seseorang. 5. Bagaimana mengukur dampak pesan tersebut.

Tujuan Strategi Komunikasi

Ketika kita membayangkan strategikomunikasi, maka pikirkanlah tentang tujuan dan materil apa yang ingin capai dan jenis materil apa saja yang kita pandang dapat memberikan kontribusi bagi tercapainya tujuan ini. Dalam bukunya, Alo Liliweri menjelaskankhusus untuk setiap tujuan tertentu yang berkaitan dengan aktifitas kita, maka tujuan komunikasi menjadi sangat penting karena meliputi:

a. Memberitahu (Announcing)

Tujuan pertama dari strategi komunikasi adalah announcing, yaitu pemberitahuan tentang kapasitas dan kualitas informasi (one of the first goals of your communications strategy is to announce the availability of information on quality). Oleh karena itu, informasi yang akan dipromosikan sedapat mungkin berkaitan dengan informasi utama dari seluruh informasi yang demikian penting.


(37)

Universitas Sumatera Utara

Informasi yang diberikan harus jelas dan tegas serta berisi tentang hal-hal yang dapat membangkitkan semangat penerimanya. Pemilihan kata-kata yang dapat menumbuhkan motivasi dan gerakan tubuh yang menunjukkan sikap semangat serta positif akan jauh lebih baik. Intinya, informasi yang disampaikan harus benar-benar menarik minat sehingga pelaksanaannya dapat lebih optimal dan hasil yang dituju bisa dicapai. c. Mendidik (Educating)

Tujuan strategi komunikasi yang berikut adalah educating.Penyampaian pesan tidak hanya dapat dilakukan secara verbal melalui kata-kata. Dapat juga diberikan melalui nonverbal berupa tindakan, ekspresi, bahasa tubuh dan yang lainnya. Sikap yang baik, sopan santun dan bersahaja dapat menjadi pelajaran yang dapat diikuti sekalipun tidak diuraikan melaui perkataan dan penjelasan panjang lebar.

d. Menyebarkan Informasi (Informating)

Salah satu strategi komunikasi adalah menyebarluaskan informasi kepada masyarakat atau audiens yang menjadi sasaran kita. Diusahakan agara informasiyang disebarkan ini merupakan informasi yang spesifik dan aktual, sehingga dapat digunakan konsumen. Apalagi jika informasi ini tidak saja sekedar pemberitahuan, atau motivasi semata – mata tetapi mengandung unsur pendidikan. Ini yang kitasebut sebagaistrategy of informing.

e. Mendukung Pembuatan Keputusan (Supporting Decission Making) Strategi komunikasi terakhir adalah startegi yang mendukung pembuatan keputusan. Dalam rangka pembuatan keputusan, maka informasi yang dikumpulkan, dikategorisasi, dianalisis sedemikian rupa, sehingga dapat dijadikan informasi utama bagi pembuatan keputusan.

Praktik strategi komunikasi umumnya terdiri dari tiga esensi utama, yaitu:


(38)

Universitas Sumatera Utara

2. Strategi dukungan. 3. Strategi integrasi.

Ketiga esensi tersebut membingkai praktik strategi komunikasi dengan beberapa kriteria atau standar kualitas sebagaimana terlihat dalam tabel dihalaman berikut ini :

Tabel 1.2 Strategi Komunikasi Strategic Communication Practices Quality Criteria/Standards S TR A TEG Y Identify the vision

The communication vision is aligned with, but distinc from, the organization’s overall mission

Choose goals and outcomes

Goals and outcomes are well defined, measurable, and help guide a defined plan of action

Select target audien ces

Audiences are specific (not the general public) and include key decission makers or individuals with influence on the issue

Develop messages

Messages are specific, clear, persuasive, reflect audience values, and include a solution or course of action

Identify credible messengers

Messengers are seen as credible by the target audiences, and can be recruited and available to the cause

Choose

communications mechanism/outlets

Outlets (e.g. both in the air [media] and on the ground) are choosen for their access availability to target audiences


(39)

Universitas Sumatera Utara

Scan the context and competition

Risks and contextual variables that can affect communications success are identified and factored into planning when possible IM P LEM EN TA TI O N Develop effective materials

Materials are developed in attractive, accessible, and variets formats for maximum exposure and visibility Build valueable

partnerships

Linkages exist with internal and externl stakeholders who can help align with and carry the mesages

Train messengers

Internal and external messengers are trained in key messages and are consisted in their delivery

Conduct steady outreach

Outreach and dissemination to audiences through multiple outlets is regular and sustained

Monitor and evaluate

Activities and outcomes are regularly monitored and evaluated for purposes of accountability and continous improvement

Sup

por

t an

d I nt egr at ion Support

communication at the leadership level

Management understands and supports communications as an integral part of organizational viability and success

Earmark sufficient resources

Fundraising regularly includes dedicated resources for communication practice

Integrate

communications throughout the organization

Communications is seen as integral part of every organizational project or strategy


(40)

Universitas Sumatera Utara

levels isolated function; most if not all staff members have some knowledge and/or participation in communication efforts

Tabel diatas menunjukkan strategi komunikasi dimulai dengan: 1. Mengidentifikasi visi dan misi. Visi merupakan cita – cita ideal jangka

panjang yang dapat dicapai oleh komunikasi. Rumusan visi biasanya terdiri dari “beberapa kata” yang mengandung tujuan, harapan, cita – cita ideal komunikasi. Dari rumusan visi itulah akan menjabarkan cita – cita ideal ini.

2. Menentukan program dan kegiatan. Program dan kegiatan adalah serangkaian aktivitas yang harus dikerjakan, program dan kegiatan merupakan penjabaran dari misi.

3. Menentukan tujuan dan hasil. Setiap program atau kegiatan biasanya mempunyai tujuan dan hasil yang akan diperoleh. Biasanya para perumus kebijakan membuat definisi tentang tujuan dan hasil yang akan dicapai.

4. Seleksi audiens yang menjadi sasaran. Perencana komunikasi menetukan kategori audiens yang menjadi sasaran komunikasi.

5. Mengembangkan pesan. Kriterianya dalah semua pesan yang dirancang sedapat mungkin memiliki isi (content) khusus, jelas, perusasif, dan merefleksikan nilai – nilai audiens, tampilan isi yang dapat memberikan solusi bagi masyarakat, atau menunjukkan tindakan tertentu.

6. Identifikasi pembawa pesan(tampilan komunikator). Kriteria komunikator antara lain kredibilitas, kredibilitas dalam ilmu pengetahuan, keahlian, profesional, dan keterampilan yang berkaitan dengan isu tertentu.

7. Mekanisme komunikasi/media. Kriterianya adalah memilih media yang dapat memperlancar mekanisme pengiriman dan pengiriman balik,


(41)

Universitas Sumatera Utara

atau pertukaran informasi. Kriteria media adalah media yang mudah diakses atau yang paling disukai audiens, misalnya melalui radio, koran kampung, dan leaflet.

8. Scan konteks dan persaingan. Kriterianya adalah menghitung resiko dan konteks yang akan mempengaruhi strategi komunikasi, misalnya menghitung peluang untuk memenangkan persaingan dengan merebut hati audiens.

Kegiatan berikutnya adalah implementasi strategi melalui lima tahapan/jenis kegiatan, yaitu:

1. Mengembangkan materil untuk mengimplementasikan strategi. 2. Mengembangkan mitra yang bernilai.

3. Melatih para pembawa atau penyebar pesan.

4. Mengembangkan semacam tata aturan bagi kegiatan penyebarluasan informasi kepada audiens misalnya melalui pemantauan, dan evaluasi implementasi.

5. Mengontrol setiap tahapan/jenis kegiatan melalui kriteria dan standar yang ada dikolom kanan dari tabel sebelumnya.

Pada bagian akhir dari strategi komunikasi organisasi tersebut terdiri dari empat tahapan/jenis kegiatan, yaitu:

1. Mendukung komunikasi terutama pada level kepemimpinan. 2. Melengkapi sumber daya.

3. Mengintegrasikan komunikasi melalui organisasi.

4. Melibatkan staf pada semua level untuk memberikan dukungan dan integrasi (keempat tahapan/jenis kegiatan tersebut dapat dikontrol melalui kriteria dan standar yang ada di kolom kanan dari tabel sebelumnya).

Strategi Sebagai Penentu Sukses

Strategi komunikasi sangat menentukan sejauh mana kita mengerahkan seluruh kekuatan dan sumber daya demi tercapainya visi dan


(42)

Universitas Sumatera Utara

misi komunikasi.Strategi berguna sebagai pembimbing komunikasi untuk mencapai tujuan komunikasi. Kita ambil contoh seorang PR yang ingin menyebarluaskan informasi tentang satu kebijakan baru dibidang perpajakan, maka dia akan diminta membuat strategi komunikasi bagi para perumus dan pengambil kebijakan pemasaran. Bisnis komunikasi dan pemasaran sangat membutuhkan strategi komunikasi, karena melalui strategiakan tampak rumusan tentang apa – apa yang akan diproses untuk mencapai tujuan ini.

Ketika merumuskan strategi komunikasi, maka patut diperhatikan bahwa perusahaan memerlukan informasi yang berkaitan dengan situasi pemasaran, yang pasti informasi yang dimaksud berisi beberapa jawaban atas pertanyaan berikut:

1. Apa, kapan (dan berapa banyak) kita memaksudkan dengan berkomunikasi itu?

2. Dimana danbagaimana kita akan berkomunikasi? 3. Dengan media apa kita akan berkomunikasi?

4. Siapa yang berperan dalam tim komunikasi kita itu?

Belajar dari pengalaman

1. Review.Bagaimana kita dapat berkomunikasi di masa lalu, kini, dan

seharusnya di masa yang akan datang? Bagaimana komunikasi yang terjadi itu efektif, bagaimana kita membuat komunikasi diterima audiens?

2. Objective. Apa yang diinginkan agar komunikasi diterima? Adakah

tujuan kita itu SMART?

3. Audience. Siapa yang menjadi audiens, apakah kita mempunyai audiens

utama sebagai kelompok sasaran, atau adakah kelompok lain yang harus dijadikan pula sebagai sasaran? Informasi seperti apakah yang mereka butuhkan agar mereka dapat bertindak terhadap pesan kita?


(43)

Universitas Sumatera Utara

4. Message.Pesan seperti apakah yang perlu dipersiapkan, apakah kita

mempunyai satu pesan untuk audiens yang begitu beragam, apakah kita perlu pesan yang juga beragam?

5. Basket. Jenis komunikasi seperti apakah yang akan menghasilkan

produk terbaik?

6. Channels. Saluran apa yang digunakan untuk mempromosikan,

membagikan , dan menyebarluaskan suatu produk?

7. Resources. Jenis anggaran yang disediakan untuk satu proyek

komunikasi, apakah anggaran ini akan mengalami perubahan dimasa yang akan datang?

8. Timing. Adakah batas waktu komunikasi, adakah penahapan yang perlu

dihitung dengan tepat, peristiwa spesial, atau peluang apakah yang akan tumbuh?

9. Brand.Semua produk komunikasi yang dihasilkan merupakan “cap”

yang akan orang berikan kepada produk kita.

10. Feedback.Bagaimana kita mengetahui kapan strategi komunikasi kita

100% berhasil, adakah kita akan mengalami perubahan, bagaimana kita dapat memiliki semua yang kita gunakan, misalnya alat, adakah anggaran kita itu tepat waktu, dan adakah setiap pesan berpengaruh? (Paul Baeyaert, 2005. Developing an External Communications Strategy.Presentation at communicating European Research, November 14, 2005.)

Prinsip – Prinsip Strategi Komunikasi

1. Integrate. Adalah proses untuk menggabungkan (mengintegrasikan)

pelbagai aktivitas yang berkaitan dengan satu program komunikasi.

2. Straightforward. Katakanlah ini pada semua orang, kejujuran

menyertai perjalanan kita/ Honesty goes a long way.Inilah perjuangan masa depan.

3. Succinct. Pesan strategis umumnya sangat pendek dan sederhana.


(44)

Universitas Sumatera Utara

5. Personalia. Bantulah pekerja untuk mengerti dampak personal,

pertanyaan yang esensi dari setiap komunikasi membutuhkan jawaban, “What’s in it for me?” Apa yang saya dapat dari komunikasi ini?

6. Memorable. Buatkan ukuran terhadap hasil komunikasi yang akan kita

lakukan, misalnya para pekerja dapat melakukan kegiatan komunikasi 100 kali setiap hari.

7. Multimedia. Gunakan metode dan media yang bervariasi, departemen

pemasaran Anda dapat mengajarkan Anda tentang komunikasi dengan media ini.

8. Be Realistic. Hendaklah Anda realistis, tentukan dimanakah tempat

bagi orang – orang yang akan bertemu dengan Anda.

9. Be Results. Orientasikan kerja Anda pada komunikasi efektif yang

dapat diukur, adakan Anda mempunyai ukuran sukses komunikasi dalam suatu tempat dan waktu? (Hewitt Associates, Shell Tower-Times Square, Causeway Bay, Hong Kong, 2009.)

Berikut inidijelaskan tentang strategi untuk mencapai komunikasi yang efektif:

1. Inovasi yang adaptif (Adaptive innovation). Jika Anda hendak berkomunikasi, maka Anda diminta untuk memperbarui produk dan mekanisme kerja yang memudahkan hubungan antara perusahaan Anda dan pelanggan. Inovasi adalah salah satu bentuk perubahan untuk meningkatkan kualitas komunikasi. Oleh karena itu, inovasi yang disarankan adalah bentuk materil atau nonmateril perubahan yang dapat diadaptasikan ke dalam perusahaan Anda. Jangan memilih bentuk inovasi yang malah membuat produk Anda tidak terjual di pasar.

2. Manajemen kewirausahaan (entrepreneurial). Menggambarkan suatu bisnis yang mengorientasikan para pekerjanya bekerja dengan kekuatan sendiri untuk mencapai keuntungan. Pada umumnya, para wirausaha mengerti betul moto ini: be the leader you seek, Anda hendaklah menjadi pemimpin sebagaimana yang Anda cita – citakan.


(45)

Universitas Sumatera Utara

3. One Voice.Strategi komunikasi mengandalkan seluruh kerabat kerja di perusahaan Anda harus “satu suara” untuk satu produk.

4. Sesuaikan waktu (Showtime). Istilah yang digunakan oleh para pelaku bisnis untuk menggambarkan semua komunikasi kita berada tepat diatason stage. Prinsip “tetap di atas panggung” inilah yang perlu disampaikan kepada pihak lain.

5. Strategi mempercepat (strategic speed). istilah yang berkaitan dengan bekerja cepat dan cerdas (working fast and smart), merupakan usaha untuk mengisi peluang pasar.

6. Disiplin berdialog. Istilah iniberkaitan dengan pengawasan terhadap kata – kata yang diucapkan maupun yang dipresentasikan dalam pertemuan bisnis.

Dalam bukunya Ilmu Komunikasi teori dan Praktek, Onong UchjanaEffendymengatakan bahwa dalam meningkatkan kemampuan komunikasi perusahaan, tentu adanya strategi yang dilakukan. Strategi pada hakikatnya adalah perencanaan (planning) dan manajemen untuk mencapai suatu tujuan. Akan tetapi, untuk mencapai tujuan tersebut, strategi tidakberfungsi sebagai peta jalan yang hanya menunjukkan arah saja, melainkan harus mampu menunjukkan bagaimana taktik operasionalnya.

Demikian pula dengan strategi komunikasi yang merupakan paduan perencanaan komunikasi (communication planning) dengan manajemen komunikasi (communication management) untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Strategi komunikasi ini harus mampu menunjukkan bagaimana operasionalnya secara praktis harus dilakukan, dalam arti kata bahwa pendekatan (approach) bisa berbeda sewaktu – waktu bergantung pada situasi dan kondisi.

R. Wayne Pace, Brent D. Peterson dan M. Dallas Burnett dalam bukunya, Technique for effective Communication (1979) menyatakan bahwa tujuan sentral kegiatan komunikasi terdiri atas tiga tujuan utama, yaitu :


(46)

Universitas Sumatera Utara

a. to secure understanding b. to establish acceptance c. to motivate action

Pertama adalah to secure understanding, memastikan bahwa komunikan mengerti pesan yang diterimanya. Andaikata ia sudah dapat mengerti dan menerima, maka penerimaan itu harus dibina (to establish acceptance). Pada akhirnya kegiatan dimotivasikan (to motivate action).

Strategi komunikasi sudah tentu bersifat makro yang dalam prosesnya berlangsung secara vertical piramidal. Mestinya komunikasi vertikal itu tidak hanya berlangsung dari atas ke bawah (downward communication), tetapi juga dari bawah ke atas (upward communication). (Onong: 1990:32)

2.2.5 Formasi Strategi Komunikasi 1. Komunikasi Kebawah

Komunikasi kebawah dalam organisasi berarti bahwa informasi mengalir dari jabatan berotoritas lebih tinggi kepada mereka yang berotoritas lebih rendah.Biasanya kita beranggapan bahwa informasi bergerak dari manajemen kepada para pegawai; namun, dalam organisasi kebanyakan hubungan ada pada kelompok manajemen (Davis, 1967). Komunikasi organisasi seringkali bergerak kearah komunikasi manajerial yang perhatian utamanya adalah komunikasi kebawah, membawa informasi melalui kelompok manajemen dan kepada kelompok operatif. Ada dua masalah utama: (1) jenis infrormasi apa yang disebarkan dari tingkat manajemen kepada para pegawai dan (2) bagaimana informasi tersebut disediakan.


(47)

Universitas Sumatera Utara

Komunikasi keatas dalam sebuah organisasi berarti bahwa informasi mengalir dari tingkat yang lebih rendah (bawahan) ketingkat yang lebih tinggi (penyelia). Suatu permohonan ataukomentar yang diarahkan kepada individu yang otoritasnya lebih besar, lebih tinggi, atau lebih luas merupakan esensi komunikasi keatas (Dalam Pace, 2005:189).

Pentingnya komunikasi keatas

Komunikasi keatas penting karena beberapa alasan, yaitu :

1. Aliran informasi keatas memberi informasi berharga untuk pembuatan keputusan oleh mereka yang mengarahkan organisasi dan mengawasi kegiatan orang – orang lainnya (Sharma, 1979).

2. Komunikasi keatas memberitahukan kepada penyelia kapan bawahan mereka siap menerima informasi dari mereka dan seberapa baik bawahan menerima apa yang dikatakan kepada mereka (Planty & Machaver, 1952).

3. Komunikasi keatas memungkinkan bahkan mendorong omelan dan keluh kesah muncul ke permukaan sehingga penyelia tahu apa yang mengganggu mereka yang paling dekat dengan operasi – operasi sebenarnya (Conboy,1976). 4. Komunikasi keatas menumbuhkan apresisasi dan loyalitas

kepada organisasi dengan memberi kesempatan kepada pegawai untuk mengajukan pertanyaan dan menyumbang gagasan serta saran – saran mengenai operasi organisasi (Planty & Machaver, 1952).

5. Komunikasi keatas mengizinkan penyelia untuk menentukan apakah bawahan memahami apa yang diharapkan dari aliran informasi kebawah (Planty & Machaver, 1952).

6. Komunikasi keatas membantu pegawaimengatasi masalah pekerjaan mereka dan memperkuat keterlibatan mereka


(48)

Universitas Sumatera Utara

dengan pekerjaan mereka dan dengan organisasi tersebut (Harriman, 1974).

Prinsip – prinsip komunikasi keatas :

Planty danMachaver (1952) mengemukakan tujuh prinsip sebagai pedoman program komunikasi keatas :

a. Program komunikasi keatas yang efektif harus direncanakan b. Program komunikasi keatas yang efektif berlangsung secara

berkesinambungan

c. Program komunikasi keatas yang efektif menggunakan saluran rutin

d. Program komunikasi keatas yang efektif menitikberatkan kepekaan dan penerimaan dalam pemasukan gagasan dari tingkat yang lebih rendah

e. Program komunikasi keatas yang efektif mencakup mendengarkan secara objektif

f. Program komunikasi keatas yang efektif mencakup tindakan untuk menanggapi masalah

g. Program komunikasi keatas yang efektif menggunakan berbagi media dan metode untuk menigkatkan aliran informasi. (Dalam Pace, 2005: 184 – 194).

3. Komunikasi Horizontal

Komunikasi Horizontal adalah pertukaran pesan diantara orang – orang yang sama tingkatan otoritasnya didalam organisasi. Pesan yang mengalir menurut fungsi dalam organisasi diarahkan secara horizontal.Pesan ini biasanya berhubungan dengan tugas – tugas atau tujuan kemanusiaan, seperti koordinasi, pemecahan masalah, penyelesaian konflik dan saling memberikan informasi.


(49)

Universitas Sumatera Utara

- Mengkoordinasikan tugas –tugas.

- Saling membagi informasi untuk perencanaan dan aktivitas – aktivitas. Ide dari banyak orang lebih baik daripada ide satu orang. Oleh karena itu komunikasi horizontal sangatlah diperlukan untuk mencari ide yang lebih baik.

- Memcahkan masalah yang timbul diantara orang – orang yang berada dalam tingkat yang sama.

- Menyelesaikan konflik diantara anggota yang ada dalam bagian organisasi dan juga antara bagian dengan bagian lainnya.

- Menjamin pemahaman yang sama.

- Mengembangkan sokongan interpersonal (Dalam Muhammad, 2009: 121).

2.2.6 Garuda Indonesia

Garuda Indonesia adalah maskapai penerbangan Indonesia yang berkonsep sebagai full service airline (maskapai dengan pelayanan penuh). Nama “Garuda” diberikan oleh Presiden Soekarno dimana nama tersebut diambil dari sajak Belanda yang ditulis oleh penyair terkenal pada saat itu., Noto Soeroto; “Ik ben Garuda, Vishnoe’s vogel, die zijn vleugels uitslaat hoog bovine uw einladen”, yang artinya, “saya Garuda, burung Vishnu yang melebarkan sayapnya tinggi diatas kepulauan Anda”.

PT Garuda Indonesia (persero) Tbk. adalah maskapai pertama dan terbesar di Indonesia, dengan pendekatan berorientasi “melayani”, Garuda Indonesia bertujuan menjadi penyedia layanan terdepan bagi wisatawan dinegara ini sekaligus menyediakan layanan pengiriman barang melalui udara. Grup Garuda Indonesia pada saat ini memiliki lima anak perusahaan yakni PT Aerowisata, PT GMF Aero Asia, PT Abacus Distribution System, PT Gapura Angkasa dan PT Aero System Indonesia. Anak perusahaan adalah


(50)

Universitas Sumatera Utara

satu kesatuan legal independen, yang dibangun oleh perusahaan untuk mendukung seluruh kegiatannya.

2.2.7Skytrax

Dilansir dari situs perusahaan mengenai untuk menentukan maskapai, bandar udara, hiburan dalam pesawat, staff, dan elemen perjalanan udara terbaik lainnya. Selain survei ini, Skytrax juga memiliki forum maskapai penerbangan tempat penumpang pesawat dapat memberikan ulasan untuk dilihat oleh calon penumpang lain. Garuda Indonesia bergabung menjadi salah satu anggota aliansi global SkyTeampada bulan Maret 2014 lalu. Saat ini Garuda Indonesia mengoperasikan 82 armada untuk melayani 33 rute domestik dan 18 rute internasional termasuk Asia (Regional Asia Tenggara, Timur Tengah, China, Jepang dan Korea Selatan), Australia serta Eropa (Belanda).

2.3 Kerangka Pemikiran

Gambar 1.2 Kerangka Pemikiran Awak Kabin Garuda Indonesia Airlines Komunikasi Organisasi Strategi Komunikasi Komunikasi Ke bawah (Downward Communica tion ) -Komunikasi ke atas (Upward Communica tion ) -Komunikasi Horisontal (Horizontal Communica

-To secure

understandi ng

-To establish

-To motivate


(51)

Universitas Sumatera Utara

Sumber : Peneliti (2015) The World’s

Best Cabin Crew 2014


(52)

35 Universitas Sumatera Utara BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian

Metode penelitian adalah suatu prosedur atau cara untuk mengetahui sesuatu yang mempunyai langkah – langkah sistematis, sedangkan metodologi adalah suatau pengkajian dalam mempelajari peraturan – peraturan suatu metode. Jadi metodologi penelitian adalah suatu pengkajian dalam mempelajari peraturan – peraturan yang terdapat pada penelitian (Wiratha, 2006: 69).

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif kualitatif.Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif kualitatif.Penelitian deskriptif hanyalah memaparkan situasi atau peristiwa. Penelitian ini tidak mencari atau menjelaskan hubungan, tidak menguji hipotesis atau membuat prediksi. Beberapa penulis memperluas penelitian deskriptif kepada segala penelitian selain penelitian historis dan eksperimental.Mereka menyebut metode yang “melulu” deskriptif sebagai penelitian survai (Isaac dn Michael, 1981: 46) atau penelitian observasional (Wood, 1977: 29).

Memang belum ada kesepakatan tentang pengertian metode deskriptif.Disini, “deskriptif” diartikan melukiskan variabel demi variabel, satu demi satu. Pengertian ini sama dengan analisis deskriptif dalam statistik, sebagai lawan dari analisis inferensial. Pada hakikatnya, metode deskriptif mengumpulkan data secara univariat.Karakteristik data diperoleh dengan ukuran – ukuran kecenderungan pusat (central tendency) atau ukuran sebaran (dispersion).

Penelitian deskriptif ditujukan untuk: (1) mengumpulkan informasi aktual secara rinci yang melukiskan gejala yang ada, (2) mengidentifikasi masalah atau memeriksa kondisi dan praktek – praktek yang berlaku, (3)


(53)

Universitas Sumatera Utara

membuat perbandingan atau evaluasi, (4) menentukan apa yang dilakukan orang lain dalam menghadapi masalah yang sama dan belajar dari pengalaman mereka untuk menetapkan rencana dan keputusan pada waktu yang akan datang (Rakhmat, 2004: 25).

3.2 Objek Penelitian

Objek penelitian yaitu masalah yang ingin diteliti. Objek penelitian ini adalah strategi komunikasi awak kabin Garuda Indonesia Airlines sehingga mendapat predikat sebagai The World’s Best Cabin Crew 2014 oleh Skytrax.

3.3 Subjek Penelitian

Subjek penelitian adalah informan yang dimintai informasi yang berhubungan mengenai penelitian yang dilakukan.Adapun subjek dari penelitian ini adalah awak kabin Garuda Indonesia Airlines yang masih aktif sebagai karyawan perusahaan tahun 2014.

3.4Kerangka Analisis

Tabel 1.3

Kerangka Analisis Penelitian

Konsep Indikator

Strategi Komunikasi Awak Kabin Garuda Indonesia

To secure understanding

To establish acceptance

To motivate action

Karakteristik

• Usia

• Lama Kerja • Jenis Kelamin Sumber : Peneliti (2015)


(1)

Universitas Sumatera Utara 9. Apa yang membuat pelayanan Garuda Indonesia berbeda dari maskapai lainnya sehingga GA menapat predikat “the World’s Best Cabin Crew 2014” dari Skytrax? Apa ciri – ciri khas nya?

 Visi dan misi kitamemang untuk membawa keramahtamahan Indonesia di mata dunia, maka dari itu kita sebagai FA Garuda mengikuti visi misi GA yang FLY HI

10.Penilaian / indikator apa saja yang membuat Garuda Indonesia menjadi “the World’s Best Cabin Crew 2014” dari Skytrax?

 Kita memberikan pelayanan yang berbeda dari maskapai lain 11.Adakah pelatihan intensive yang diberikan Garuda Indonesia kepada Cabin Crew

untuk memenangkan penghargaan tersebut?

 Blum ada, tapi kita biasanya melakukan recurrent setiap tahunnya sebagai reminder safety dan service

12.Kendala – kendala apa saja yang dihadapi dalam berkomunikasi dengan sesama awak kabin ?

 Sampai saat ini belum ada kendala yang besar, karena kita sebelum menjalankan schedule kita akan melakukan briefing untuk persamaan persepsi dalam bekerja

13.Bagaimana persiapan yang dilakukan Cabin Crew Garuda Indonesia sebelum dan sesudah Flight ?

 Yang pasti dokumen kita harus valid, cukup persamaan persepsi dalam bekerja dan yang pasti safety yang paling utama

14.Pemahaman apa yang didapat dari pesan yang disampaikan oleh Captent / First Officer / Purser saat beforeFlight Briefing?

 SOP safety and service

15.Bagaimana pelaksanaan dari pesan yang diterima saat briefing?  Tersampaikan dengan baik

16.Media apa saja yang digunakan saat Briefing ? apakah media tersebut cukup efektif untuk membantu peserta memahami pesan yang disampaikan?

 Kita cukup dengan lengkapnya awak kabin di ruang briefing setelah itu membahasa masalah terbang, saya rasa sudah cukup


(2)

Universitas Sumatera Utara 17.Menurut anda, bagaimana gaya komunikasi yang dilakukan purser pada

saat memberikan briefing dan di luar briefing?

 Setiap purser mempunyai gaya yang berbeda dalam komunikasi, tapi yang penting inti dari komunikasi yang diberikan purser lebih ke safety dan service serta memberikan masukan dan kritik dari pola kerja kita

18.Seberapa sering para anggota awak kabin mengadakan gathering (jika ada )!

 Saya kurang tau

19.Bagaimana cara anda dalam menyampaikan ide tau gagasan kepada atasan yang berkaitan dengan hal penyampaian informasi ?

 Dengan mengikuti prosedur yang berlaku

20.Bagaimana strategi komunikasi anda dalam menjalin interaksi dengan awak kabin yang baru bergabung dalam tim terbang anda?

 Kita terbang bareng biasanya akan membentuk suasana kekeluargaan

21.Menurut anda, bagaimana para awak kabin dalam menyelesaikan permasalahan yang timbul pada saat on duty?

Kita sudah diajarkan pada saat training jadi rata-rata awak kabin sudah tau cara mengatasi masalah

22.Seberapa besar pengaruh purser dalam memotivasi para awak kabin lainnya pada saat before flight briefing?

 Sangat besar

23.Adakah reward and punishment bagi para awak kabin pada saat on duty? ( jika ada jelaskan bentuk reward and punishment )


(3)

Universitas Sumatera Utara

Quesioner Penelitian

Nama : FARAH IVANA (F.I)

Batch : -

Jabatan : FA

Tanggal Lahir : 05 September 1988

Daerah Asal : Aceh

Anak ke dari : 1 dari 3

1. Tahun berapa anda bergabung dengan Garuda Indonesia ?  2010

2. Apa pendidikan terakhir anda sebelum menjadi Cabin Crew ?

 SMA

3. Apakah sebelumnya pernah bekerja sebagai cabin crew maskapai lain? Jika pernah, maskapai apa?

 Belum pernah

4. Mengapa anda akhirnya memutuskan ingin menjadi cabin crew Garuda Indonesia?

 Karena setau kakak, GA maskapai terbaik di Indonesia, and image cabin crew nya baik dan jarang ada yang negatif..

5. Bagaimana cara anda sebagai Cabin Crew Garuda Indonesia saat memulai percakapan atau interaksi langsung dengan salah satu pax ?

 Yang pertama Eye Contact, senyum dan tunjukkanin keramahtamahan kita, terus mulai percakapan sesuai situasi dan kondisi, misalnya pax tanya sesuatu, kita jawab semampu yang kita tau

6. Apa standar service yang Cabin Crew Garuda Indonesia berikan untuk pax ?  Standart service yang GA berikan untuk pax, 'Service by Heart', 7. Bagaimana cara anda sebagai Cabin Crew bisa memastikan bahwa pax benar –

benar merasa telah terlayani dengan baik?

 Dengan tidak adanya complain dari pax

8. Bagaimana anda menanggapi penumpang yang tidak mentaati prosedur penerbangan?


(4)

Universitas Sumatera Utara  yang tidak mentaati prosedur, harus ditegur, pertama kali dan

kedua kalinya ditegur secara halus, kalau gak dengar juga ambil tindakan tegas dan harus lapor ke purser tentunya.

9. Apa yang membuat pelayanan Garuda Indonesia berbeda dari maskapai lainnya sehingga GA menapat predikat “the World’s Best Cabin Crew 2014” dari Skytrax? Apa ciri – ciri khas nya?

 Kualitas FA dan pelayanannya terhadap pax

10.Penilaian / indikator apa saja yang membuat Garuda Indonesia menjadi “the World’s Best Cabin Crew 2014” dari Skytrax?

 Indikator diantaranya ramah, cepet tanggap, buat pax comfort selama inflight..

11.Adakah pelatihan intensive yang diberikan Garuda Indonesia kepada Cabin Crew untuk memenangkan penghargaan tersebut?

 Setau kakak, pelatihan intensif untuk memenangkan penghargaan gak ada, tapi disetiap pelatihan pasti bener-bener dilatih sampe bisa 12.Kendala – kendala apa saja yang dihadapi dalam berkomunikasi dengan

sesama awak kabin ?

 Kendala berkomunikasi dengan sesama Cabin Crew selama inflight gak ada, selama kita tau tugas dan posisi masing-masing, tapi selama nge-RON kalau udah sekamar, paling nanti ada perbedaan kebiasaan

13.Bagaimana persiapan yang dilakukan Cabin Crew Garuda Indonesia sebelum dan sesudah Flight ?

 Persiapan yang dilakukan bener - bener sesuai dengan tugas

14.Pemahaman apa yang didapat dari pesan yang disampaikan oleh Captent / First Officer / Purser saat beforeFlight Briefing?

 Sangat dipahami

15.Bagaimana pelaksanaan dari pesan yang diterima saat briefing?  Do our best

16.Media apa saja yang digunakan saat Briefing ? apakah media tersebut cukup efektif untuk membantu peserta memahami pesan yang disampaikan?


(5)

Universitas Sumatera Utara 17.Menurut anda, bagaimana gaya komunikasi yang dilakukan purser pada

saat memberikan briefing dan di luar briefing?

 gaya komunikasi pu pd saat melakukan brief dilakukan secara tegas dan pasti dikarenakan para cabin crew harus benar2 sepenuhnya mendengar hal2 yang di briefingkan sedangkan di luar brief gaya komunikasi pu lebih santai dan penuh candaan

18.Seberapa sering para anggota awak kabin mengadakan gathering (jika ada )!

 awak kabin mengadakan gathering apabila ada hal2 yg perlu dibicarakan, sehingga tidak terlalu sering

19.Bagaimana cara anda dalam menyampaikan ide tau gagasan kepada atasan yang berkaitan dengan hal penyampaian informasi ?

 menyampaikan ide atau gagasan kpd atasan yg berkaitan dgn hal penyampaian informasi dengan pernyataan yang sopan dan mudah dipahami

20.Bagaimana strategi komunikasi anda dalam menjalin interaksi dengan awak kabin yang baru bergabung dalam tim terbang anda?

 strategi komunikasi dlm menjalin interaksi terhadap awak kabin yg baru bergabung dg tim terbang dgn memulai percakapan secara ramah dan sopan sehingga awak kabin yang baru bergabung merasa nyaman

21.Menurut anda, bagaimana para awak kabin dalam menyelesaikan permasalahan yang timbul pada saat on duty?

dalam menyelesaikan permasalahan yang timbul on duty cukup baik, ada baiknya sebelum menyelesaikan permasalahan, awak kabin mengkomunikasikan masalah tersebut dengan sesama awak kabin dan melaporkan kepada purser

22.Seberapa besar pengaruh purser dalam memotivasi para awak kabin lainnya pada saat before flight briefing?

 pengaruh pu dlm memotivasi para awak kabin lainnya pd saat before flight briefing sangat besar apabila pu nya bersemangat otomatis para awak kabin jg bersemangat


(6)

Universitas Sumatera Utara 23.Adakah reward and punishment bagi para awak kabin pada saat on duty? (

jika ada jelaskan bentuk reward and punishment )


Dokumen yang terkait

DIMENSI KUALITAS LAYANAN PEMBENTUK KEPUASAN KONSUMEN P.T. GARUDA INDONESIA AIRLINES DIMENSI KUALITAS LAYANAN PEMBENTUK KEPUASAN KONSUMEN P.T. GARUDA INDONESIA AIRLINES.

0 2 15

SKRIPSI Evaluasi Program Sosialisasi Budaya Perusahaan Dalam Upaya Meningkatkan Motivasi Kerja Pilot dan Awak Kabin Perusahaan Penerbangan (Kasus: Sosialisasi Budaya Perusahaan FLY-Hi PT. Garuda Indonesia).

0 3 12

PENDAHULUAN Evaluasi Program Sosialisasi Budaya Perusahaan Dalam Upaya Meningkatkan Motivasi Kerja Pilot dan Awak Kabin Perusahaan Penerbangan (Kasus: Sosialisasi Budaya Perusahaan FLY-Hi PT. Garuda Indonesia).

1 13 35

PENUTUP Evaluasi Program Sosialisasi Budaya Perusahaan Dalam Upaya Meningkatkan Motivasi Kerja Pilot dan Awak Kabin Perusahaan Penerbangan (Kasus: Sosialisasi Budaya Perusahaan FLY-Hi PT. Garuda Indonesia).

0 2 42

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA PENERBANGAN GARUDA INDONESIA AIRLINES (Study Kasus Pada Konsumen Garuda Indonesia Airlines Kelas Ekonomi Di Bandara Juanda).

0 1 122

Strategi Komunikasi Awak Kabin Garuda Indonesia Airlines(Studi Deskriptif Kualitatif Strategi Komunikasi Awak Kabin Garuda Indonesia Airlines Sehingga Mendapat Predikat Sebagai The World’s Best Cabin Crew 2014 Oleh Skytrax)

0 1 22

BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Perspektif Kajian Penelitian - Strategi Komunikasi Awak Kabin Garuda Indonesia Airlines(Studi Deskriptif Kualitatif Strategi Komunikasi Awak Kabin Garuda Indonesia Airlines Sehingga Mendapat Predikat Sebagai The World’s Best Cabi

0 0 28

STRATEGI KOMUNIKASI AWAK KABIN GARUDA INDONESIA AIRLINES (Studi Deskriptif Kualitatif Strategi Komunikasi Awak Kabin Garuda Indonesia Airlines sehingga mendapat predikat sebagai the World’s Best Cabin Crew 2014 oleh Skytrax) SKRIPSI

0 0 15

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA PENERBANGAN GARUDA INDONESIA AIRLINES (Study Kasus Pada Konsumen Garuda Indonesia Airlines Kelas Ekonomi Di Bandara Juanda)

0 0 22

Garuda Indonesia Airlines: Providing Emotional Experience to Retain Customer Loyalty

0 0 16