13 4 Zero set up time: perusahaan harus dapat membuat produknya dengan segera
setelah dipesan, tanpa memerlukan waktu atau biaya persiapan set-up yang tinggi.
5 Zero defect: produk harus berkualitas tinggi dan bebas dari cacat. Dari pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa dalam menjaga citra
perusahaan dimata konsumen, diperlukan suatu tindakan yang dapat menjaga hubungan dengan konsumen.
2.4. Pembelian
Pembelian adalah suatu kegiatan yang meliputi penentuan barang-barang apa yang akan dibeli, bilamana, berapa banyak, dimana dan bagaimana suatu
barang akan dibeli serta dengan harga berapa barang tersebut dapat dibeli.
2.4.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi pembelian
Menurut Kotler dan Amstrong 2008, pembelian konsumen sangat dipengaruhi oleh karakteristik budaya, sosial, pribadi, dan psikologis. Biasanya
pemasar tidak dapat mengendalikan faktor-faktor semacam itu, tetapi mereka harus memperhitungkannya.
1 Faktor Budaya Faktor budaya berpengaruh luas dan mendalam pada perilaku konsumen.
Pemasar harus memahami peran yang dimainkan oleh budaya, subbudaya, dan kelas sosial pembeli. Faktor budaya terdiri dari:
a Budaya Budaya culture adalah penyebab keinginan dan perilaku seseorang
yang paling dasar. Perilaku manusia dipelajari secara luas.tumbuh didalam suatu masyarakat, seseorang mempelajari nilai-nilai dasar,
persepsi, keinginan, dan perilaku dari keluarga dan isntitusi penting lainnya. Setiap kelompok atau masyarakat mempunyai budaya, dan
pengaruh budaya pada perilaku pembelian bisa sangat bervariasi dari satu Negara ke Negara lain. Pemasar perlu berusaha menemukan perubahan
budaya untuk menemukan produk baru yang mungkin diinginkan orang. b Subbudaya
Masing-masing budaya mengandung subbudaya subculture yang lebih kecil, atau kelompok orang yang berbagai sistem nilai berdasarkan
14 pengalaman hidup dan situasi yang umum. Subbudaya lebih
menampakkan identifikasi dan sosaialisasi khusus bagi bagi para anggotanya. Subbudaya meliputi kebangsaan, agama, kelompok ras, dan
daerah geografis. Banyak subbudaya membentuk segmen pasar yang penting, dan pemasar sering merancang produk dan program pemasaran
yang dibuat untuk kebutuhan mereka. c Kelas Sosial
Hampir semua masyarakat mempunyai beberapa bentuk struktur kelas sosial. Kelas sosial soscial class adalah pembagian masyarakat yang
relatif permanen. Dan berjenjang dimana anggotanya nilai, minat dan perilaku yang sama. Berikut beberapa ciri dari kelas sosial: pertama,
orang-orang didalam kelas sosial yang sama cenderung berperilaku lebih seragam dari pada orang-orang dari dua kelas sosial yang berbeda.
Kedua, orang merasa dirinya menempati posisi yang inferior atau superior dikelas sosial mereka. Ketiga, kelas sosial ditandai oleh
sekumpulan variabel, seperti pekerjaan, penghasilan, kesejahteraan, pendidikan, dan orientasi dan bukannya satu variabel. Keempat, individu
dapat pindah dari satu tangga ke tangga lainnya pada kelas sosialnya selama masa hidup mereka. Pemasar tertarik pada kelas sosial karena
orang didalam kelas sosial tertentu cenderung memperlihatkan perilaku pembelian yang sama. Kelas sosial yang berbeda memperlihatkan selera
produk dan merek yang berbeda. 2 Faktor Sosial
Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, seperti kelompok kecil, keluarga, serta peran dan status sosial koonsumen. Faktor-
faktor tersebut yaitu: a Kelompok
Perilaku seseorang dipengaruhi oleh banyak kelompok group kecil. Kelompok yang mempunyai pengaruh langsung dan tempat dimana
seseorang menjadi anggotanya. Sebaliknya, kelompok referensi bertindak sebagai titik perbandingan atau titik referensi langsung berhadapan atau
tidak langsung dalam membentuk sikap atau perilaku seseorang. Pemasar
15 mencoba mengidentifikasi kelompok referensi yang menjadi pasar
sasaran mereka. Kelompok referensi memperkenalkan perilaku dan gaya hidup baru kepada seseorang, mempengaruhi sikap dan konsep diri
seseorang, dan menciptakan tekanan untuk menegaskan apa yang mungkin memepengaruhi pilihan produk dan merek seseorang. Arti
penting kelompok mempengaruhi berbagai produk dan merek. Pengaruh ini berdampak paling kuat ketika produk itu dapat dilihat oleh orang lain
yang dihormati pembeli. b Keluarga
Anggota keluarga bisa sangat mempengaruhi perilaku pembeli. Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam
masyarakat, dan telah diteliti secara ekstensif. Pemasar tertarik pada peran dan pengaruh suami, istri, serta anak-anak dalam pembelian barang
dan jasa yang berbeda. Keterlibatan suami-istri dalam kategori produk dan tahap proses pembelian sangat beragam. Peran pembelian berubah
sesuai dengan gaya hidup konsumen yang berubah. c Peran dan status
Seseorang menjadi anggota banyak kelompok-keluarga, klub, dan organisasi. Posisi seseorang dalam masing-masing kelompok dapat
didefinisikan dalam peran dan status.peran terdiri dari kegiatan yang diharapkan
dilakukan seseorang
sesuai dengan
orang-orang disekitarnya.masing-masing peran membawa status yang mencerminkan
nilai umum yang diberikan kepadanya oleh masyarakat. Orang biasanya memilih produk sesuai dengan peran dan status mereka.
3 Faktor Pribadi Keputusan pembeli juga dipengaruhi oelh karakteristik pribadi seperti usia
dan tahap siklus hidup pembeli, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri. Faktor-faktor tersebut dapat dijelaskan sebagai
berikut: a Usia dan tahap siklus hidup
Orang menngubah barang dan jasa yang mereka beli sepanjang hidup mereka.pembelian juga dibentuk oleh tahap siklus hidup keluarga tahap-
16 tahap yang dilalui keluarga ketika mereka menjadi matang dengan
berjalannya waktu. Pemasar sering mendefinisikan pasar sasaran mereka dengan tahap siklus dan mengembangkan produk dan rencana pemasaran
yang sesuai untuk setiap tahap itu. b Pekerjaan
Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang mereka beli. Pemasar
berusaha mengidentifikasi
kelompok pekerjaan
yang mempunyai
minat diatas
rata-rata pada
produk dan
jasa mereka.perusahaan bahkan dapat mengkhususkan diri membuat produk
yang diperlukan oleh kelompokpekerjaan tertentu. c Situasi ekonomi
Situasi ekonomi
seseorang akan
mempengaruhi ppiliihan
produk.pemasar barang-barang yang sensitif terhadap pendapatan mengamati gejala pendapatan pribadi, tabungan dan suku bunga. Jika
indicator ekonomi menunjukkan resesi, pemasar dapat mengambil langkah-langkah untuk merancang ulang, mereposisi, dan menetapkan
herga kembali untuk produk mereka secara seksama. Beberapa pemasar menargetkan konsumen yang memiliki banyak uang dan sumber daya,
menetapkan harga yang sesuai. d Kepribadian dan konsep diri
Kepribadian setiap orang yang berbeda-beda mempengaruhi perilaku pembelinya. Kepribadian personality mengacu pada karakteristik
psikologi unik yang menyebabkan respons yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan orang itu sendiri. Kepribadian
biasanya digambarkan dalam karakteristik perilaku seperti kepercayaan diri,
dominasi, kemampuan
bersosialisasi, otonomi,
cara mempertahankan diri, kemempuan beradaptasi, dan sifat agresif. Banyak
pemasar menggunakan konsep yang berhubungan dengan kepribadian- konsep diri seseorang disebut juga citra diri. Gagasan dasar konsep diri
adalah bahwa kepemilikan seseorang menunjukkan dan mencerminkan identitas mereka. Kepribadian dapat digunakan untuk produk atau pilihan
merek tertentu.
17 4 Faktor Psikologis
Selanjutnya pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama, yaitu: motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan
dan sikap. a Motivasi
Seseorang senantiasa mempunyai banyak kebutuhan. Salah satunya adalah kebutuhan biologis, timbul dari dorongan tertentu seperti rasa
lapar, haus, dan ketidak nyamanan. Kebutuhan lainnya adalah kebutuhan psikologis, timbul dari kebutuhan akan pengakuan, penghargaan, atau rasa
memiliki. Kebutuhan menjadi motif ketika kebutuhan itu mencapai tingkat intensitas yang kuat. Motif motive atau dorongan adalah
kebutuhan dengan tekanan kuat yang mengarahkan seseorang mencari kepuasan. Menurut Sigmund Freud dalam Kotler dan Amstrong 2008,
kebanyakan orang tidak sadar akan psikologis sejati yang membentuk perilaku mereka.
b Persepsi Orang yang termotivasi siap beraksi. Cara orang tersebut bertindak
dipengaruhi oleh persepsi dirinya tentang sebuah situasi. Persepsi perception adalah proses dimana orang memilih, mengatur, dan
mengintepretasikan informasi untuk membentuk gambaran dunia yang berarti. Orang dapat membentuk persepsi yang berbeda dari rangsangan
yang sama karena tiga proses perceptual berhubungan dengan rangsangan sensorik: atensi selektif, distorsi selektif, dan retensi selektif.
Atensi selektif merupakan kecendrungan orang untuk menyaring sebagian besar informasi yang mereka dapatkan. Distorsi selektif merupakan
kecendrungan orang untuk menerjemahkan informasi dalam cara yang mendukung apa yang telah mereka percayai. Retensi selektif adalah
keadaan dimana konsumen mengingat hal-hal baik tentang merek yang mereka sukai dan melupakan hal-hal baik tentang merek pesaing.
c Pembelajaran Pembelajaran learning menggambarkan perubahan dalam perilaku
seseorang yang timbul dari pengalamannya. Pembelajaran terjadi melalui
18 interaksi dorongan drives, rangsangan, pertanda, respons, dan penguatan
reinforcement. Arti penting teori pembelajaran yang praktis bagi pemasar adalah bahwa mereka dapat membangun permintaan untuk
sebuah produk melalui pengasosiasian dengan mendorong yang kuat, menggunakan pertanda motivasi, dan memberikan penguatan yang positif.
d Keyakinan dan sikap Melalui pelaksanaan dan pembelajaran, seseorang mendapatkan
keyakinan dan sikap. Keyakinan belief adalah pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang sesuatu. Keyakinan bisa didasarkan pada
pengetahuan nyata, pendapat atau iman dan bisa membawa muatan emosi maupun tidak. Pemasar tertarik pada keyakinan yang diformulasikan
seseorang tentang produk dan jasa tertentu, karena keyakinan ini membentuk citra produk dan merek yang mempengaruhi perilaku
pembelian. Sikap nattitude menggambarkan evaluasi, perasaan dan tendensi yang relative konsisten dari seseorang terhadap sebuah objek
atau ide.
2.5. Penelitian Terdahulu
