Hubungan Kualitas Kehidupan Kerja Perawat (Quality of Nursing Work Life) Dengan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat

(1)

HUBUNGAN KUALITAS KEHIDUPAN KERJA PERAWAT

(QUALITY OF NURSING WORK LIFE) DENGAN

KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT UMUM

DAERAH INDRASARI RENGAT

TESIS

Oleh

NINA SELVIA ARTHA

127046054/ADMINISTRASI KEPERAWATAN

PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS KEPERAWATAN

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

(2)

HUBUNGAN KUALITAS KEHIDUPAN KERJA PERAWAT

(QUALITY OF NURSING WORK LIFE) DENGAN

KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT UMUM

DAERAH INDRASARI RENGAT

TESIS

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat

untuk Memperoleh Gelar Magister Keperawatan (M.Kep) dalam Program Studi Magister Ilmu Keperawatan

Minat Studi Administrasi Keperawatan pada Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara

Oleh

NINA SELVIA ARTHA

127046054/ADMINISTRASI KEPERAWATAN

PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS KEPERAWATAN

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

(3)

(4)

Telah Diuji

Pada Tanggal: 19 Agustus 2013

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Drs.Heru Santosa, MS., Ph.D Anggota : 1. Mula Tarigan, S.Kp., M.Kes

2. Prof. Dr. Ir. Albiner Siagian, M.Si 3. Achmad Fathi, S.Kep.,Ns.,MNS

(5)

(6)

Judul Tesis : Hubungan Kualitas Kehidupan Kerja Perawat (Quality of Nursing Work Life) Dengan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat

Nama Mahasiswa : Nina Selvia Artha

Program Studi : Magister Ilmu Keperawatan Minat Studi : Administrasi Keperawatan

Tahun : 2014

ABSTRAK

Kualitas kehidupan kerja adalah cara yang tepat untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia karena akan memberikan kontribusi bagi keberhasilan organisasi dan dampak positif untuk organisasi tersebut. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran kualitas kehidupan kerja perawat dan kepuasan pasien serta untuk mengetahui hubungan kualitas kehidupan kerja perawat dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan desain cross sectional untuk menganalisis hubungan kualitas kehidupan kerja perawat dengan kepuasan pasien. Sampel pada penelitian ini adalah seluruh perawat yang ada diruang rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat yaitu sebanyak 79 orang perawat dan pasien yang dirawat inap saat dilakukan penelitian sebanyak 79 orang pasien. Metode pengambilan sampel perawat adalah sampling jenuh

(7)

(total sampling) dan metode pengambilan sampel pasien adalah dengan convenience sampling. Analisis data menggunakan analisis univariat untuk melihat kualitas kehidupan kerja perawat dan kepuasan pasien. Analisis bivariat

dengan uji chi-square untuk menganalisis hubungan kualitas kehidupan kerja

perawat dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat. Hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa kualitas kehidupan kerja perawat berada pada kategori tinggi (78,5%). Kepuasan pasien mayoritas berada pada kategori puas (65,8%), sedangkan hasil analisis data dengan uji chi square diperoleh nilai p < 0,05 (p = 0,033) yang berarti ada hubungan antara kualitas kehidupan kerja perawat dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah

Indrasari Rengat. Rekomendasi penelitian ini adalah terus meningkatkan

penerapan kualitas kehidupan kerja perawat dengan cara pembinaan kerja perawatan, monitoring, dan evaluasi secara berkelanjutan agar kinerja perawat terus dapat ditingkatkan.

(8)

Thesis Title : Correlation Between the Quality of Nursing Work Life and Patients’ Satisfaction at Indrasari Rengat Regional General Hospital

Name of Student : Nina Selvia Artha Study Program : Master of Nursing Field of Specialization : Nursing Administration

Year : 2014

ABSTRACT

The quality of work life is the correct way to increase the quality of human resources because it contributes to the success of an organization and has positive impact on the organization. The objective of the research was to find out the description of the quality of nursing work life and patients satisfaction and to find out the correction between the quality of nursing work life and patient satisfaction at Indrasari Rengat Regional General Hospital. The research is kuantitatif used and cross sectional design which was aimed to analyze the correlation between the quality of nursing work life and patient satisfaction. The samples were all 79 nurses in the inpatient wards of Indrasari Rengat Regional General hospital and 79 inpatients. The method of taking the samples for the nurses was by using total sampling technique, and for the patient was by using convenience sampling technique. The data were analyzed by using univariate analysis and bivariate analysis with chi square test. The result of the research showed that the quality of

(9)

nursing work life of the majority of nurses (78,5%) was in good category and the satisfaction of the majority of patients (65.8%) was also in good category. The result of chi square test showed that p < 0.05 (p = 0.033) which indicated that there was the correlation between the quality of nursing work life and patient satisfaction. It is recommended that the implementation quality ofnursing work life should be maintained by developing, monitoring, and evaluating continuously so that the performance of the nurse can be improved.

(10)

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur selalu dipanjatkan kehadirat Allah SWT karena dengan berkah dan rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan tesis ini dengan judul “Hubungan Kualitas Kehidupan Kerja Perawat (Quality of Nursing Work Life) dengan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat’’, sebagai salah satu syarat menyelesaikan pendidikan di Program Studi Magister Ilmu Keperawatan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara.

Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada Bapak dr. Dedi Ardinata, M.Kes, selaku Dekan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan kesempatan bagi penulis untuk mengikuti pendidikan Magister Keperawatan di Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara.

Ucapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada Bapak Setiawan, S.Kp, MNS, Ph.D, selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu Keperawatan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara dan kepada pembimbing I Bapak Drs. Heru Santosa, M.S, Ph.D dan pembimbing II Bapak Mula Tarigan, S.Kp, M.Kes yang telah meluangkan waktu untuk memberikan ilmu yang sangat bermanfaat sejak awal penelitian hingga selesainya penulisan tesis ini.

Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada Bapak Prof. Dr. Ir. Albiner Siagian, M.Si dan Bapak Achmad Fathi, S.Kep, Ns, MNS selaku tim penguji yang telah bersedia menguji dan memberikan masukan guna penyempurnaan tesis ini.

(11)

Penulis juga menyampaikan ucapan terima kasih kepada pimpinan Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat yaitu Ibu Drg. Siska Listianti yang telah memberikan izin penelitian kepada penulis, kepada Ka.Bag TU yaitu Bapak Ibrahim Alimin, SKM, MPH dan Kepala Bidang Keperawatan yaitu Dr. Rizalwan, M.Kes, beserta jajarannya, kepala ruangan rawat inap beserta stafnya yang telah berpartisipasi dalam penelitian ini serta pasien rawat inap yang telah dengan sukarela berpartisipasi dalam penelitian ini.

Ucapan terima kasih yang tak terhingga juga penulis sampaikan kepada orang tua dan mertua tercinta atas doa dan dukungannya, kepada suami Alsopa, S.S yang senantiasa mendukung dan memberikan motivasi kepada penulis, juga kepada kedua putriku tercinta Najla As Shofia dan Kayla Afifah atas kesabaran dan kemandiriannya yang luar biasa.

Akhirnya tak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada rekan-rekan mahasiswa Program Studi Magister Ilmu Keperawatan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara Angkatan II 2012/2013 dan semua pihak yang telah banyak membantu dan memberi dorongan untuk menyelesaikan tesis ini.

Penulis menyadari bahwa tesis ini masih terdapat kekurangan, untuk itu kritik dan saran yang konstruktif sangat penulis harapkan untuk perbaikan tesis ini dimasa yang akan datang.

Medan, Agustus 2014 Penulis

(12)

RIWAYAT HIDUP

Nama : Nina Selvia Artha

Tempat/Tanggal Lahir : Padang Sidimpuan, 20 Juli 1977

Alamat rumah : Jl. Lintas Rengat - P.Reba. Komplek Patin.

Kabupaten Indragiri Hulu - Riau

No. Hp / Email : 085278735853 / ninaselvia77@yahoo.co.id

Riwayat Pendidikan :

Jenjang Pendidikan Nama Institusi Tahun Lulus

SD SDN 15 Padang Sidempuan 1990

SMP SMP Negeri I Padang Sidempuan 1993

SMA SMA Negeri 4 Padang Sidempuan 1996

Diploma III D.III Keperawatan Fakultas Kedokteran 1999

Universitas Sumatera Utara

S1 Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas 2003

Kedokteran USU

Ners Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas 2003

Kedokteran USU

S2 Program Studi Ilmu Keperawatan 2014

Fakultas Keperawatan USU

(13)

Riwayat Pekerjaan :

Tahun 2004 – Sekarang : Dosen tetap di Akademi Kesehatan Provinsi

Riau

Tahun 2005 - 2007 : Dosen tidak tetap di Akademi Kebidanan

Indragiri Rengat.

Tahun 2006 - 2008 : Staf Dinas Kesehatan Kab. Indragiri Hulu

Kegiatan Akademik Selama Studi:

Workshop “Menganalisis Data Kualitatif dengan Metode Contents Analysis & Sofware WEFT-QDA “, Medan 18 Desember 2012 , sebagai peserta.

Seminar Keperawatan “Nursing Leadersif Menyongsong Asean Community 2015 “, Medan 30 Januari 2013, sebagai panitia.

Seminar “Penelitian Kualitatif Sebagai Landasan Pengembangan Pengetahuan

Bidang Kesehatan”, Medan 18 Desember 2012 , sebagai peserta

International Nursing Conference “The Application of Caring Science in Nursing Education Advanced Research and Clinical Practice”, Medan tanggal 1-2 April 2013, sebagai peserta.

Seminar dan Workshop Keperawatan “Aplikasi Knowledge Management Dalam Administrasi Keperawatan Rumah Sakit ”, Medan tanggal 13-14 Mei 2013, sebagai panitia.

Lokakarya “Menyiapkan Naskah Untuk Publikasi Jurnal Nasional

Terakresitasi/Jurnal Internasional Bereputasi”,angkatan ke-3, Medan 06 opember 2013 ,sebagai peserta.

(14)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK………. i

ABSTRACT………... iii

KATA PENGANTAR………. v

RIWAYAT HIDUP……….. vii

DAFTAR ISI……… ix

DAFTAR TABEL………. xi

DAFTAR GAMBAR……… xii

DAFTAR LAMPIRAN………... xiii

BAB 1. PENDAHULUAN………. . .. 1

1.1.Latar Belakang ... 1

1.2.Permasalahan ... 8

1.3.Tujuan Penelitian ... 9

1.4.Hipotesis ... 9

1.5.Manfaat Penelitian ... 10

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ... 11

2.1.Kualitas Kehidupan Kerja Perawat ... 11

2.2.Kepuasan pasien ... 19

2.3.Landasan Teoritis ... 29

2.4.Kerangka Konsep ... 31

BAB 3. METODE PENELITIAN ... 34

3.1.Jenis Penelitian ... 34

3.2.Lokasi penelitian dan Waktu Penelitian ... 34

3.3.Populasi dan Sampel ... 35

3.4.Metode Pengumpulan Data ... 36

3.5.Variabel dan Definisi Operasional ... 38

3.6.Metode Pengukuran ... 39

3.7.Metode Analisis Data ... 41

3.8.Pertimbangan Etik ... 41

BAB 4. HASIL PENELITIAN ... ... 43

4.1Gambaran singkat lokasi penelitian ... 43

4.2Karakteristik responden ... 45

4.3Analisis Univariat ... 47

(15)

BAB 5. PEMBAHASAN ... 52

5.1 Kualitas kehidupan kerja perawat di RSUD Indrasari Rengat ... 52

5.2 Kepuasan pasien di RSUD Indrasari Rengat ... 56

5.3 Hubungan Kualitas Kehidupan Kerja Perawat dengan Kepuasan Pasien ... 59

BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ... 61

6.1 Kesimpulan ... 61

6.2 Saran ... 62

DAFTAR PUSTAKA……… 63

(16)

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 3.1 Jumlah Sampel Tiap Ruang Rawat Inap ... . 36 Tabel 3.2 Defenisi Operasional Variabel Peneltian………... 38 Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Perawat di Rumah

Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat ... . 45 Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Pasien di Rumah

Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat ... . 46 Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Kualitas kehidupan kerja Perawat di Rumah

Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat ... . 47 Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Komponen Kualitas Kehidupan

Kerja Perawat di Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat . 48 Tabel 4.5 Distribusi Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah

Indrasari Rengat ... . 49 Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Dimensi Kepuasan Pasien

di Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat ... . 49 Tabel 4.7 Hubungan Kualitas Kehidupan Kerja Perawat dengan Kepuasan

(17)

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 2.1 Kerangka Konsep Penelitian ... . 33

(18)

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1. Instrumen Penelitian ... 68

a. Penjelasan Menjadi Responden (Perawat) ... 69

b. Lembar Persetujuan (Informed Consent) ... 70

c. Kuesioner Kualitas Kehidupan Kerja Perawat ... 71

d. Penjelasan Menjadi Responden (pasien) ... 76

e. Lembar Persetujuan (Informed Consent) ... 77

f. Kuesioner Kepuasan Pasien ... 78

Lampiran 2. Surat Izin Penelitian……….. 81

a. Surat Pengambilan Data Dari Dekan Fakultas Keperawatan . 82

b. Surat Persetujuan Komisi Etik Tentang Pelaksanaan Penelitian Bidang Kesehatan……….. 83

c. Surat Izin Penelitian Dari Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat ... 84

d. Surat Izin Melaksanakan Uji Reliabilitas Dari Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat ... 85

e. Surat Selesai Penelitian dari Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat ... 86

f. Surat Selesai Uji Reliabilitas Dari Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat ... 87

(19)

Judul Tesis : Hubungan Kualitas Kehidupan Kerja Perawat (Quality of Nursing Work Life) Dengan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat

Nama Mahasiswa : Nina Selvia Artha

Program Studi : Magister Ilmu Keperawatan Minat Studi : Administrasi Keperawatan

Tahun : 2014

ABSTRAK

(20)

dengan uji chi-square untuk menganalisis hubungan kualitas kehidupan kerja

Indrasari Rengat. Rekomendasi penelitian ini adalah terus meningkatkan

penerapan kualitas kehidupan kerja perawat dengan cara pembinaan kerja perawatan, monitoring, dan evaluasi secara berkelanjutan agar kinerja perawat terus dapat ditingkatkan.

(21)

Thesis Title : Correlation Between the Quality of Nursing Work Life and Patients’ Satisfaction at Indrasari Rengat Regional General Hospital

Name of Student : Nina Selvia Artha Study Program : Master of Nursing Field of Specialization : Nursing Administration

Year : 2014

ABSTRACT

(22)

(23)

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran yang sangat penting dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Salah satu profesi di rumah sakit yang turut berperan dalam penyelenggaraan upaya menjaga mutu pelayanan kesehatan adalah keperawatan. Standar evaluasi dan pengendalian mutu pelayanan keperawatan akan menjamin adanya asuhan keperawatan yang bermutu tinggi dengan terus menerus melibatkan diri dalam program pengendalian mutu di rumah sakit (Aditama, 2004).

Hakikat dasar mutu pelayanan kesehatan adalah untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan pemakai jasa pelayanan kesehatan yang apabila dapat dipenuhi akan menimbulkan rasa puas (Azwar, 2006). Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas dalam memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, perhatian dan keramah tamahan petugas dalam melayani pasien, serta kesembuhan penyakit yang diderita oleh pasien. Pelayanan kesehatan yang bermutu akan tergantung pada proses pelaksanaan kegiatan itu sendiri, sumber daya pemberi pelayanan, faktor lingkungan yang mempengaruhi dan manajemen pelayanan (Wijono,1999).

Pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat kepuasan

(24)

rata-rata pasien serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan yang telah ditetapkan (Azwar, 2006). Pelayanan kesehatan yang berkualitas merupakan hak setiap pasien. Hal ini memacu para penyelenggara pelayanan kesehatan termasuk rumah sakit untuk secara serius berupaya meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan. Saat ini merupakan masa keunggulan konsumen termasuk kesehatan harus berorientasi pada kepuasan pasien atau konsumen. Aspek-aspek kepuasan pasien terdiri dari pelayanan medis, informasi, makanan, fasilitas akomodasi, lingkungan, pelayanan keperawatan, dan jadwal visit ke pasien (Gadalean, Chepte & Constantin, 2011).

Kepuasan pasien adalah indikator utama dari pelayanan keperawatan yang berkualitas meliputi kepedulian kepada pasien dan memahami kebutuhannya. Kepuasan pasien mengacu pada kesan subjektif pasien dan keluarganya mengenai pengalaman mereka di rumah sakit (Khan, Hassan, Anwar, Babar & Babar, 2007). Terciptanya kepuasan pasien dapat memberi beberapa manfaat diantaranya adalah hubungan antara organisasi rumah sakit dan klien menjadi harmonis, menjadi dasar yang baik bagi kunjungan ulang pasien. Kepuasan klien akan menambah loyalitas terhadap pelayanan rumah sakit sehingga akan senantiasa melanjutkan untuk kembali ke rumah sakit tersebut dan menggunakan produk jasa pelayanan untuk masa yang akan datang. Sementara bila tidak puas akibatnya adalah timbulnya keluhan, tuntutan dan klaim dari pasien (Wijono, 1999).

Masalah perawat yang sering terjadi di rumah sakit adalah menyangkut pelayanan keperawatan yang meliputi kinerja dan sikap perawat dalam menjalankan perannya, diantaranya adalah mengenai keterampilan, keramahan,

(25)

disiplin, perhatian, tanggung jawab yang kurang terlaksana dengan baik karena rendahnya motivasi kerja (Rivai,Veitzhal, Basri, 2005).

Khan, Hassan, Anwar, Babar & Babar (2007) dalam penelitiannya di Rumah Sakit Dera Ismail Khan Pakistan menunjukkan bahwa sejumlah masalah keperawatan perlu diatasi, perawat harus tahu faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien untuk dapat meningkatkan pelayanannya. Pada penelitiannya diperoleh hasil bahwa mayoritas pasien tidak puas dengan pelayanan keperawatan yang diberikan perawat, yaitu berkenaan dengan perilaku atau sikap perawat saat memberikan pelayanan keperawatan yaitu sebanyak 99% pasien merasa tidak nyaman berbicara dengan perawat, 84% memiliki pengalaman negatif karena perawat tidak memperhatikan keluhan mereka terutama malam hari dan 84% memiliki persepsi negatif terhadap perawatan fisik yang diberikan oleh perawat.

Penelitian yang dilakukan oleh Yahya (2013) diruang rawat inap Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan keperawatan mempunyai hubungan yang sangat positif dan signifikan dengan kepuasan pasien, dapat disimpulkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan keperawatan pada pasien, maka akan semakin baik pula tingkat kepuasannya, dan sebaliknya jika kualitas pelayanan kepada pasien kurang baik maka kepuasan pasien akan menurun.

Suatu rumah sakit yang terorganisir dengan baik dan mempunyai perlengkapan medis yang baik, akan tetapi jika asuhan keperawatan yang diberikan tidak berkualitas tinggi, maka rumah sakit tersebut akan gagal dalam tujuannya memberikan perawatan (Khan, et al, 2007). Perawat merupakan sumber

(26)

daya dengan proporsi terbesar dari tenaga kesehatan lain di rumah sakit dan memberikan tanggung jawab untuk pelayanan yang optimal dan berkualitas terhadap pasien (Brooks & Anderson, 2005). Sebagai ujung tombak pelayanan rumah sakit, perawat dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi setiap pasien (Aditama, 2004). Mengingat peran perawat yang begitu besar dan penting dalam kondisi keinginan dan kebutuhan konsumen yang terus berubah, meningkat dan beragam maka sebuah organisasi harus betul-betul memperhatikan sumber daya manusia ini secara maksimal (Nawawi, 2003)

Dimasa lalu, perusahaan tidak begitu banyak perduli tentang pelanggan mereka dengan beberapa alasan diantaranya adalah karena terbatasnya pemberi pelayanan, disamping itu pertumbuhan pasar yang begitu cepat mengakibatkan mereka tidak perlu kuatir untuk mengembangkan nilai pasar pada kepuasan pelanggan. Situasi sekarang sudah berubah, seiring dengan perkembangan zaman yang semakin kompetitif mempengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan yang lebih tinggi sehingga perusahaan dan organisasi beralih ke strategi pemasaran baru yang lebih memperhatikan kepuasan pelanggan. Salah satu strategi yang dilakukan demi tercapainya kepuasan pelanggan tersebut adalah dengan memperhatikan kualitas kehidupan kerja karyawannya (Gilaninia, Alipour, Deldar, 2013).

Semakin meningkatnya persaingan dari fasilitas pelayanan kesehatan, maka organisasi pelayanan kesehatan juga harus terus meningkatkan produktivitas kerjanya demi kelangsungan hidup organisasi agar tercapainya kepuasan pasien. Namun peningkatan produktivitas kerja tidak dapat dicapai dengan mengorbankan

(27)

kualitas kehidupan kerja karyawannya (Brooks & Anderson, 2005). Peningkatan lingkungan kerja dan menyediakan fasilitas kerja yang memadai menjadi faktor yang signifikan yang akan mendukung kualitas kehidupan kerja perawat yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan keperawatan (Ross, 2012).

Nawawi (2003) menyatakan bahwa kualitas kehidupan kerja ada hubungannya kepuasan pelanggan. Beliau mengemukakan bahwa perusahaan

yang berusaha mewujudkan kualitas kehidupan kerja, bila dilihat dari sudut

pandang konsumen, maka pada umumnya konsumen tersebut akan memperoleh dan meningkat kepuasannya. Artinya bahwa jika kualitas kehidupan kerja tidak terwujud maka kepuasan konsumen tidak dapat tercapai, walaupun tercapai namun tidak terjadi peningkatan.

Perawat secara konsisten melaporkan bahwa kualitas kehidupan kerja mereka telah memburuk selama bertahun-tahun, yang mana keadaan tersebut mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan (Beaudoin & Edgar, 2003). Hasil analisis lingkungan kerja perawat oleh WHO (2003) dibeberapa negara Asia termasuk Indonesia, menemukan bahwa lingkungan kerja perawat belum optimal seperti pendapatan perawat yang rendah, fasilitas kesehatan yang buruk dan tidak aman bagi staff perawat, rasio perawat pasien yang tidak optimal, hubungan tim kerja yang perlu penguatan, kekerasan terhadap perawat, kurangnya perlindungan dalam pekerjaan dan beberapa fasilitas yang tidak memuaskan.

Molyneux (2011) mengemukakan bahwa perawat dirumah sakit adalah sebagai garis pertahanan pertama dalam perawatan pasien, secara signifikan lebih mungkin tidak puas dengan pekerjaan mereka. Studi ini menekankan bahwa

(28)

rumah sakit dengan perawat yang tidak puas dengan lingkungan tempat kerja, memiliki pasien yang tidak puas dengan perawatan mereka, dengan kata lain bahwa jika lingkungan tempat kerja perawat baik maka akan berpengaruh terhadap kepuasan pasien dengan perawatan yang diberikan.

Lee, Mchugh, Sloane, Cimiotti, Flynn, Neff & Aiken (2009) mengemukakan bahwa lingkungan kerja perawat yang kurang berkualitas dapat menyebabkan tingkat kepuasan pasien yang lebih rendah, dan lingkungan kerja yang mendukung perawat memungkinkan mereka untuk melakukan pekerjaan mereka dengan baik dan memberikan perawatan yang lebih baik pula.

Penelitian Vahey, Aiken, Sloane, Clarke & Vargas (2004) untuk melihat pengaruh lingkungan kerja perawat terhadap kepuasan pasien didapatkan bahwa perbaikan lingkungan kerja perawat dirumah sakit mempunyai potensi secara bersamaan untuk mengurangi tingkat kelelahan kerja, resiko turnover perawat dan meningkatkan kepuasan pasien dengan perawatan yang diberikan.

Almalki, Fitzgeral & Clark (2012) mengemukakan bahwa perawat tidak puas dengan kualitas kehidupan kerja mereka yang mana hal ini mempengaruhi keterampilan dan kualitas pelayanan perawatan yang mereka berikan. Ketidakpuasan kualitas kehidupan kerja yang dimaksud disini adalah berkenaan dengan gaji atau financial yang adil atau seimbang, jam kerja yang nyaman dan sepadan dengan tugas yang diberikan, rasa aman terhadap pekerjaaan, keselamatan lingkungan kerja, rasa bangga terhadap institusi, serta kesempatan dalam pengembangan karir.

(29)

Penelitian Restegari, Khani, Ghalriz & Eslamian (2010) berkenaan dengan kualitas kehidupan kerja hubungannya dengan kinerja perawat, menunjukkan bahwa ada hubungan langsung dan signifikan antara kinerja perawat dengan semua aspek. Gilaninia, et al (2013) dalam penelitiannya tentang manajemen pelanggan hubungannya dengan kualitas kehidupan kerja (quality of work life) adalah bahwa ada hubungan antara manajemen pelanggan dengan pengembangan karir, kondisi kerja yang aman, menciptakan kesempatan bagi pertumbuhan dalam organisasi.

Penelitian yang dilakukan oleh Pratama (2012) terkait dengan kualitas kehidupan kerja perawat yang bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas kehidupan kerja (quality of work life) terhadap kinerja perawat pelaksana di rumah sakit Tk II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan, dengan hasil penelitian bahwa dari sembilan komponen kualitas kehidupan kerja perawat, ada empat yang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kinerja perawat yaitu keterlibatan karyawan, pengembangan karir, kompensasi yang seimbang dan rasa bangga terhadap institusi.

Berdasarkan latar belakang tersebut maka penelitian ini dilakukan dilingkungan pelayanan kesehatan yaitu di Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat. Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat adalah Rumah Sakit Umum milik pemerintah daerah kabupaten Indragiri Hulu. Memiliki visi menjadi rumah sakit yang mandiri dengan pelayanan berkualitas dan berkeadilan tahun 2015. Indikator pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat adalah

(30)

tahun 2012, terjadi peningkatan sebesar 1,89 % namun BOR masih dibawah standar, dimana nilai idealnya adalah 60-85 % menurut Depkes. Length of Stay (LOS) 2,66 hari pada tahun 2011 menjadi 2,86 pada tahun 2012. Turn Over Interval (TOI) sebesar 4,17 tahun 2011 menjadi 3,61 pada tahun 2012 dan Groos Death Rate (NDR) pada tahun 2012 sebesar 8,28.

Berdasarkan hasil wawancara dengan bagian keperawatan dikatakan bahwa sering dilakukan pelatihan yang disesuaikan dengan kebutuhan rumah sakit, disamping itu rumah sakit juga memberikan kesempatan kepada pegawai dalam hal peningkatkan pendidikan. Fasilitas jaminan keamanan dan keselamatan kerja belum ada. Sistem penggajian telah ditetapkan oleh pemerintah baik pegawai negeri sipil maupun pegawai honorer, namun dari hasil wawancara terhadap beberapa orang perawat mangatakan bahwa gaji yang diperoleh belum mencukupi kebutuhan, karena walaupun ada insentif namun insentif yang didapat tidak berdasarkan kinerja dan posisi atau jabatan di rumah sakit. Berdasarkan data dan fenomena tersebut, maka perlu dilakukan penelitian dengan judul “Hubungan kualitas kehidupan kerja perawat (quality of nursing work life) dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Indra Sari Rengat.

1.2 Permasalahan

Sehubungan dengan meningkatnya persaingan dari fasilitas pelayanan kesehatan, maka organisasi pelayanan kesehatan harus terus meningkatkan produktivitas kerjanya bagi kelangsungan hidup organisasi. Keadaan ini dapat ditingkatkan dengan melakukan pelayanan keperawatan yang bermutu untuk

(31)

menciptakan kepuasan pasien. Namun peningkatan produktivitas ini tidak dapat dicapai dengan mengorbankan kualitas kehidupan kerja perawat (quality of nursing work life), karena jika kualitas kehidupan kerja perawat tidak terwujud maka dapat mempengaruhi kepuasan pasien.

Berdasarkan fenomena dan permasalahan di atas, peneliti tertarik untuk meneliti hubungan kualitas hidup kerja perawat (quality of nursing work life) dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat.

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang masalah dan identifikasi masalah yang telah diungkapkan, maka tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah:

1. Untuk mengetahui kualitas kehidupan kerja perawat (quality of nursing work life) di Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat

2. Untuk mengetahui kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari

Rengat

3. Untuk mengetahui hubungan kualitas kehidupan kerja perawat (quality of

nursing work life) dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat.

1.4 Hipotesis

Ada hubungan antara kualitas kehidupan kerja perawat (quality of nursing work life) dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat.

(32)

1.5 Manfaat Penelitian

Ada beberapa manfaat yang dapat diambil dari hasil penelitian ini yaitu:

1. Bagi Rumah Sakit

Dapat memberikan masukan positif bagi pihak managemen rumah sakit dalam merencanakan dan menentukan langkah serta strategi dalam pengambilan keputusan untuk membuat program perbaikan kualitas kehidupan kerja perawat dan kepuasan pasien.

2. Bagi Pendidikan Keperawatan (Nursing Education)

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan konstribusi positif bagi institusi pendidikan fakultas keperawatan khususnya magister ilmu keperawatan Universitas Sumatera Utara, sebagai bahan referensi kepustakaan sehingga dapat meningkatkan pengetahuan peserta didik terkait konsep kualitas kehidupan kerja perawat dan kepuasan pasien.

3. Bagi Perkembangan Riset Keperawatan.

Dapat menambah khazanah keilmuan dan dapat digunakan sebagai evidence based bagi penelitian selanjutnya.

(33)

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Kualitas Kehidupan Kerja Perawat (Quality of Nursing Work Life) 2.1.1.Pengertian Kualitas Kehidupan Kerja

Menurut Robbin (2007) kualitas kehidupan kerja merupakan sebuah proses dimana organisasi memberi respon pada kebutuhan karyawan dengan cara mengembangkan mekanisme untuk mengijinkan para karyawan memberikan sumbang saran penuh dan ikut serta mengambil keputusan dan mengatur kehidupan kerja mereka dalam suatu perusahaan.

Menurut Cascio (2003) kualitas kehidupan kerja karyawan merupakan salah satu tujuan penting dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pegawai. Kualitas kehidupan kerja adalah persepsi karyawan tentang kesejahteraan dan fisiknya ketika bekerja. Ada dua pandangan mengenai maksud dari kualitas kehidupan kerja. Pertama, kualitas kehidupan kerja adalah sejumlah keadaan dan praktek dari organisasi (contoh: pengayaan penyelia yang demokratis, keterlibatan pekerja, dan kondisi kerja yang nyaman). Sementara yang kedua, kualitas kehidupan kerja adalah persepsi karyawan bahwa mereka ingin rasa aman, mereka merasa puas, dan mendapatkan kesempatan untuk tumbuh dan berkembang sebagai layaknya manusia.

Kualitas kehidupan kerja (quality of work life) mengungkapkan pentingnya penghargaan terhadap manusia dalam lingkungan kerjanya. Dengan demikian peran penting dari quality of work life adalah mengubah iklim organisasi

(34)

agar secara tehnis dan manusiawi membawa kepada quality of work life yang lebih baik. Quality of work life merumuskan bahwa setiap proses kebijakan yang diputuskan oleh perusahaan merupakan sebuah respon atas apa yang menjadi keinginan dan harapan karyawan mereka (Luthans, 1995).

Menurut Lau & Bruce (1998), quality of work life didefinisikan sebagai strategi tempat kerja yang mendukung dan memelihara kepuasan karyawan dengan tujuan untuk meningkatkan kondisi kerja karyawan dan organisasi serta keuntungan untuk pemberi kerja.

Jewell & Siegall (1998) mengemukakan bahwa berbagai macam komponen dari kesejahteraan karyawan secara umum yang lebih penting adalah lingkungan kerja yang aman dan sehat, hubungan yang baik dengan supervisor, dukungan dan persahabatan dengan rekan kerja, pekerjaan yang sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan individu, derajat kepuasan dengan situasi kerja, dan kesempatan untuk bertumbuh dan pengembangan pribadi. Istilah yang digunakan untuk menjelaskan hasil interaksi individu, pekerjaan, organisasi global dan multidimensi ini adalah kualitas kehidupan kerja.

2.1.2. Pengertian Kualitas Kehidupan kerja Perawat

Menurut Brooks & Anderson (2005) kualitas kehidupan kerja perawat adalah sejauh mana perawat merasa puas mengenai kebutuhan pribadi mereka (pertumbuhan, kesempatan, keamanan) serta persyaratan organisasi (peningkatan produktivitas, penurunan turnover) melalui pengalaman mereka dalam organisasi tempat kerja mereka untuk mencapai tujuan organisasi.

(35)

2.1.3 Tujuan Kualitas Kehidupan Kerja Perawat (Quality of Nursing Work Life)

Hall (2003) menyatakan, untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas kehidupan kerja yang dialami oleh perawat professional mengharuskan perawat lebih terampil dan produktif dalam pekerjaan mereka. Kualitas kehidupan kerja perawat dirumah sakit yang sangat rendah akan mengakibatkan tingginya ketidakhadiran perawat dan turnover. Namun dengan meningkatnya kualitas kehidupan kerja, kinerja staff meningkat, stress berkurang, absensi menurun dan turnover juga akan menurun.

Kualitas kehidupan kerja perawat yang positif dapat mendukung perawatan pasien yang berkualitas tinggi dan memberikan kontribusi pada kelanjutan system perawatan kesehatan (Horrigan, Lightfoot, Lariviere & Jaclin, 2013)

Perusahaan yang berusaha mewujudkan kualitas kehidupan kerja melalui manajemen pengendalian mutu dan manajemen dengan pendekatan sumber daya manusia, keberhasilannya dapat dilihat dari indikator-indikator yaitu dari sudut pekerja, prosedur operasional, konsumen dan financial. Bila dilihat dari sudut pekerja, maka keikutsertaan dalam bekerja akan memberikan dan meningkatkan perasaan puas sehingga semakin aktif dalam bekerja, tingkat kehadiran semakin tinggi, bersedia bekerja secara sukarela, merasa merugi bila tidak hadir, dan selalu terdorong untuk menyampaikan saran untuk peningkatan produktivitas. Bila dilihat dari sudut prosedur operasional dalam bekerja, maka tingkat reliabilitas proses produksi dan pelayanan meningkat, sehingga semakin kecil kekeliruan,

(36)

sedang kepuasan konsumen positif, persentase produk sampai tepat pada waktunya semakin meningkat. Disamping itu penyampaian produk pada konsumen yang tepat juga meningkat, keterlibatan terutama dalam ketaatan pada waktu melaksanakan proses kerja semakin tinggi, inventarisasi asset

organisasi/perusahaan semakin sempurna, pembiayaan (cost) terhindar dari

pembiayaan kualitas yang buruk atau gagal, karena semakin baiknya kontrol, seleksi dan pelatihan, selalu relevan dengan usaha meningkatkan sumber daya manusia yang kompetitif. Dari sudut konsumen, pada umumnya konsumen akan memperoleh dan meningkat kepuasannya, klaim atau keluhan konsumen semakin menurun, kecenderungan konsumen menggunakan produk dan jasa perusahaan semakin meningkat dan meluas. Dari sudut Finansial, pemasaran produk dan atau jasa semakin meluas/menyebar, semakin banyak pekerja yang ikut memasarkan produk atau jasa dari perusahaan, asset perusahaan semakin meningkat, penjualan secara kuantitas terus meningkat (Nawawi, 2003)

2.1.4 Komponen Kualitas Kehidupan Kerja Perawat

Ross (2012) mengemukakan bahwa ada delapan komponen kualitas kehidupan kerja perawat yang dapat diidentifikasi, yang pertama adalah kompensasi yang layak dan adil, maksudnya adalah bahwa petugas kesehatan harus menerima gaji yang wajar untuk pekerjaan yang mereka lakukan dan mereka butuhkan untuk percaya bahwa gaji yang mereka terima adil. Manager perawat mengidentifikasi pentingnya hadiah uang, seperti gaji yang kompetitif, bonus kinerja, remunerasi, tunjangan seperti cuti diperpanjang, promosi, fasilitas penitipan anak dan rekreasi. Menurut Simamora (2004), pemberian kompensasi

(37)

berdasarkan prestasi dapat meningkatkan kinerja seseorang yaitu dengan system pembayaran karyawan berdarkan prestasi kerja.

Kedua adalah memberikan kesempatan untuk memanfaatkan,

mengembangkan dan meningkatkan kemampuan mereka untuk melaksanakan fungsi-fungsi tertentu atau mencapai tujuan tertentu. Maksudnya bahwa perawat harus diberdayakan agar mereka percaya bahwa mereka bisa membuat perubahan penting yang akan secara signifikan memajukan praktek keperawatan professional dan meningkatkan kesehatan pasien. Menurut Pratama (2012) keterlibatan karyawan dapat meningkatkan kinerja perawat di Rumah Sakit Tk II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan. Melibatkan perawat dalam setiap pengambilan keputusan yang mempengaruhi mereka dan hubungan mereka dengan pekerjaan, tugas dan organisasi, akan membuat mereka lebih bertujuan bahkan merasa memiliki terhadap keputusan yang telah dibuat.

Ketiga yaitu kesempatan di masa mendatang untuk pertumbuhan lanjutan dan keamanan. Keempat Interaksi sosial atau dukungan sosial. Interaksi sosial/dukungan sosial di tempat kerja dapat mengurangi depresi dan stres, yang mana hal ini dapat membantu untuk memberikan solusi untuk masalah pekerjaan. Kerja tim yang efektif sangat penting di pelayanan kesehatan. Kepercayaan juga merupakan syarat penting dalam hubungan apapun, dan itu juga berlaku bagi hubungan ditempat kerja. Komponen kelima adalah rasa hormat dari manajemen, rekan kerja dan pasien. Bentuk ekuitas dan pekerja mengharapkan hak untuk adil dalam segala hal misalnya promosi, penghargaan, dan keamanan kerja. Keenam adalah keseimbangan antara pekerjaan dan kehidupan diluar pekerjaan. Perawat

(38)

dapat melakukan lebih baik untuk pasien ketika keseimbangan antara pekerjaan dan kehidupan diluar pekerjaan dapat dicapai. Komponen ketujuh yaitu relevansi sosial dari pekerjaan. Pekerjaan harus dilakukan untuk kepentingan semua dalam organisasi dan masyarakat. Relevansi sosial dari pekerjaan, adalah tanggung jawab sosial organisasi, misalnya untuk menghormati hak asasi manusia dan pada harga diri karyawan. Kurangnya pengakuan atas kerja perawat dalam institusi, media, dan di masyarakat umum dapat menyebabkan perawat merasa diremehkan atas kontribusi mereka untuk kesehatan dan kesejahteraan masyarakat. Apapun kedudukan orang tersebut, yang penting bagi mereka adalah dapat merasakan bahwa pekerjaan bermakna dan berharga. Terakhir adalah kondisi kerja yang aman dan sehat, termasuk lingkungan fisik dan psikologis. Keselamatan kerja menjadi salah satu prioritas tertinggi yang dihadapi organisasi pada umumnya dan manajemen sumber daya manusia pada khususnya.

Menurut Cascio (2003), usaha perusahaan untuk memperbaiki kualitas kehidupan kerja adalah upaya untuk memperbaiki komponen (1) Keterlibatan karyawan (Employee participation), contohnya dengan membentuk tim peningkatan kualitas, membentuk tim keterlibatan karyawan dan mengadakan pertemuan partisipasi karyawan (2) Pengembangan karir (Career development), contohnya dengan mengadakan peningkatan pendidikan dan pelatihan, evaluasi kinerja dan promosi (3) Penyelesaian masalah (Conflic resolution), contohnya manajemen membuka jalur formal utuk menyampaikan keluhan atau permasalahan (4) Komunikasi (Communication), komunikasi secara terbuka baik melalui manajemen langsung, maupun serikat pekerja (5) Fasilitas yang didapat

(39)

(Wellness), contohnya jaminan keselamatan, program rekreasi, proses konseling. (6) Rasa aman terhadap pekerjaan (Job security), contohnya program pensiun dan status karyawan tetap (7) Keselamatan lingkungan kerja (Safe environment), contohnya perusahaan membentuk komite keselamatan tim gawat darurat, dan program keselamatan (8) Kompensasi yang seimbang (Equitable compensation), contohnya perusahaan memberikan gaji dan keuntungan yang kompetitif. Menurut Hasibuan (2000) besarnya kompensasi mencerminkan status, pengakuan dan tingkat pemenuhan kebutuhan yang dinikmati oleh karyawan bersama keluarganya (9) Rasa bangga terhadap institusi (Pride), contohnya perusahaan memperkuat identitas dan citra perusahaan, meningkatkan partisipasi masyarakat, dan lebih peduli terhadap lingkungan.

2.1.4. Aktivitas yang Dilakukan Untuk Memperbaiki Kualitas Kehidupan Kerja

Kualitas kehidupan kerja mempengaruhi kualitas kehidupan karyawan. Kualitas kehidupan kerja merupakan aktivitas-aktivitas yang dilakukan oleh manajemen sumber daya manusia untuk memartabatkan karyawannya dalam lingkungan kerja (Kossen, 1987). Beberapa aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan untuk memperbaiki kualitas kehidupan kerja bagi karyawan pertama yaitu partisipasi (participation). Partisipasi ini ada dua bentuk yaitu partisipasi horizontal yaitu interaksi karyawan dengan teman sekerja dan tim sedangkan partisipasi vertikal yaitu keterlibatan dalam membuat keputusan dengan atasan. Tujuannya adalah untuk menyediakan lingkungan dimana karyawan memiliki kebebasan dan otonomi dalam membuat pilihan yang berkaitan dengan

(40)

lingkungan kerjanya dan menyesuaikan kepribadiannya dengan tuntutan kerja sebagaimana halnya dengan menyesuaikan pekerjaannya dengan diluar

pekerjaaannya. Kedua adalah Job design. Kepuasan kerja dan performa kerja

yang berimplikasi negatif terhadap organisasi dan menurunkan kualitas kehidupan kerja. Oleh karena itu, mendesain ulang kerja dalam batasan produksi dapat meningkatkan kualitas kehidupan kerja dan mempertahankan atau meningkatkan produktivitas. Tujuannya adalah untuk menyesuaikan karakteristik pribadi karyawan dengan karakteristik pekerjaan. Salah satu bentuk job design adalah job enrichment, dimana dengan meningkatkan tanggung jawab karyawan baik dalam perencanaan, pelaksanaan dan pengontrolan pekerjaaan, dan dengan memberikan kesempatan untuk membuat keputusan tentang metode dan prosedur yang akan dilaksanakan, atau dengan memberikan kesempatan untuk berinteraksi langsung dengan klien atau departemen lain, semuanya dapat meningkatkan kualitas kehidupan kerja. Ketiga adalah team building. Tim merupakan salah satu bentuk kelompok, dimana setiap anggota menganut kepribadian kelompok yang ditandai

dengan cohesiveness, beliefs, value and norm dan goal. Kerja tim dapat

meningkatkan dan memaksimalkan kerjasama anggota tim dan meningkatkan pembelajaran karyawan untuk mempelajari keahlian karwayan lain terutama cara efisien dalam meningkatkan produksi.

(41)

2.2. Kepuasan Pasien

2.2.1 Pengertian kepuasan

Kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan oleh seseorang (klien/pasien) setelah ia mengalami suatu tindakan atau hasil dari tindakan yang memenuhi harapan-harapannya (Hartono, 2010)

Menurut Kotler (2002) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan pelanggan amat puas atau senang.

Oliver (2007) menyatakan bahwa kepuasan merupakan respon pelanggan terhadap dipenuhinya kebutuhan dan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas, sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.

Nursalam (2012) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya.

(42)

Berdasarkan uraian tersebut diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan perasaan senang, puas seseorang karena antara harapan dan kenyataan dalam memakai dan pelayanan yang diberikan terpenuhi.

2.2.3. Pengertian Kepuasan Pasien

Singh (1989) berpendapat bahwa kepuasan pasien adalah sebagai evaluasi individu terhadap kualitas pelayanan dalam situasi perawatan medis tertentu.

Kepuasan pasien adalah persepsi, sikap pasien terhadap pelayanan keperawatan, dan merupakan kriteria hasil evaluasi dari kualitas pelayanan keperawatan (Risser, 1975).

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya ( Pohan, 2004).

Kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap suatu jenis pelayanan yang didapatkan ( zeithaml, Berry, Leonardo & Parasuraman, 1996)

Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian (Rangkuti, 2006)

2.2.4. Manfaat Kepuasan Pasien

Menurut Hasan (2008) perencanaan, implementasi, dan pengendalian program kepuasan pelanggan memberikan mamfaat yaitu pertama reaksi terhadap produsen berbiaya rendah. Maksudnya adalah bahwa persaingan pemotongan harga dianggap oleh banyak perusahaan menjadi senjata ampuh untuk meraih pangsa pasar. Cukup banyak fakta bahwa pelanggan bersedia membayar harga

(43)

yang lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik. Strategi fokus pada kepuasan pelanggan merupakan alternatif dalam upaya mempertahankan pelanggan untuk menghadapi para produsen berbiaya rendah Kedua adalah mamfaat ekonomis. Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah dibandingkan terus menerus berupaya menarik atau memprospek pelanggan baru. Ketiga adalah reduksi sensivitas harga. Pelanggan yang puas terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar untuk setiap pembelian individualnya.

2.2.5. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Muninjaya (2004) mengemukakan bahwa kepuasan pasien dipengaruhi beberapa faktor yang pertama adalah pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya. Dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan penting karena pelayanan kesehatan adalah high personnel contact. Kedua adalah empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada tingkat

kepatuhan pasien (complience). Ketiga adalah biaya (cost). Tingginya biaya

pelayanan dapat dianggap sebagai sumber masalah bagi pasien dan keluarganya, menyebabkan mereka menerima saja jenis perawatan dan tehnologi kedokteran yang ditawarkan oleh petugas kesehatan. Akibatnya biaya perawatan menjadi lebih mahal. Informasi terbatas yang dimiliki oleh pihak pasien dan keluarganya tentang perawatan yang diterima dapat menjadi sumber keluhan pasien. Keempat adalah penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan

(44)

petugas kesehatan (assurance). Ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter juga termasuk dalam faktor ini. Keenam adalah keandalan dan

keterampilan (reliability) petugas kesehatan dalam memberikan perawatan.

Ketujuh yaitu kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien (responsiveness).

Tjiptono (2011) mengemukakan bahwa kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor yaitu kinerja (performance), keistimewaan tambahan, keandalan, kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), daya tahan, servis dan estetika. Bila dipandang dari sudut kinerja yaitu bahwa wujud dari kinerja ini adalah kecepatan pelayanan, kemudahan dalam menerima pelayanan dan kenyamanan yang diberikan oleh perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.

Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), merupakan karakteristik

sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya kelengkapan interior dan eksterior, seperti televisi, air conditioner (AC), sound system, dan sebagainya. Keandalan (reliability), dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap pelayanan keperawatan dirumah sakit. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama

(45)

produk tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam pengggunaan peralatan rumah sakit, misalnya: peralatan bedah,

alat transportasi, dan sebagainya. Service (ability), meliputi kecepatan,

kompetensi serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dapat memberikan penangan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indra, misalnya: keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya.

Menurut Zeithaml & Binner dalam Jasfar (2012) terdapat bermacam macam faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu aspek barang dan jasa ,aspek emosi pelanggan, aspek pengaruh kesuksesan dan pelanggan lain, keluarga dan rekan kerja. Kepuasan pelanggan terhadap barang dan jasa dipengaruhi secara signifikan oleh penilaian pelanggan terhadap fitur barang dan jasa. Aspek emosi pelanggan. Emosi atau perasaan dari pelanggan dapat mempengaruhi persepsinya terhadap barang dan jasa. Aspek pengaruh kesuksesan pelanggan terkadang dikagetkan oleh sebuah hasil suatu jasa dimana bisa lebih baik atau lebih buruk dari yang diharapkan. Aspek persepsi atas persamaan atau keadilan maksudnya adalah pelanggan akan bertanya tanya pada diri mereka sendiri apakah mereka sudah dilayanai secara adil dibandingkan pelanggan lain, apakah pelanggan lain mendapatkan perlakuan yang lebih baik, harga yang lebih murah, atau kualitas jasa yang lebih baik.

(46)

Menurut Parasuraman, et al. (1990) menilai bahwa kualitas pelayanan dikaitkan dengan kepuasan pasien dengan berfokus pada aspek fungsi dari proses pelayanan yaitu: tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (tanggung jawab), assurance (jaminan), empathy (empati).

Tangibles (bukti fisik) adalah wujud langsung yang meliputi fasilitas fisik, yang mencakup kemutakhiran peralatan yang digunakan, kondisi sarana, kondisi sumber daya manusia perusahaan dan keselarasan antara fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan. Reliability (keandalan) adalah pelayanan yang disajikan dengan segera dan memuaskan, hal ini merupakan aspek-aspek keandalan system pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan rencana, kepedulian perusahaan kepada permasalahan yang dialami pasien, keandalan penyampaian jasa sejak awal, ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan dan keakuratan penanganan. Responsiveness (tanggung jawab) adalah keinginan untuk membantu dan menyediakan jasa yang dibutuhkan konsumen. Hal ini meliputi kejelasan informasi waktu penyampaian jasa, ketepatan dan kecepatan dalam pelayanan administrasi, kesediaan pegawai dalam membantu konsumen, keluangan waktu pegawai dalam menanggapi permintaan pasien dengan cepat. Assurance (jaminan) adalah adanya jaminan bahwa jasa yang ditawarkan memberikan jaminan keamanan yang meliputi kemampuan staf, kesabaran staf, dan rasa aman selama

berurusan dengan staf. Empathy (empati) adalah berkaitan dengan memberikan

(47)

kepada konsumen, pemahanan akan kebutuhan konsumen, perhatian terhadap kepentingan dan kesesuaian waktu pelayanan dengan kebutuhan konsumen.

2.2.6. Pengukuran Kepuasan Pasien

Hartono (2010) mengemukakan bahwa ada empat cara yang dapat dilakukan rumah sakit untuk mengukur kepuasan pasien, yang pertama adalah melihat indicator hasil pelayanan yaitu dengan menghitung Bed Occupatincy Rate (BOR),

ALOS (Average Length of Stay) dan Turn Over Interval (TOI). Ukuran ini

merupakan ukuran yang tidak langsung (indirect) dan sebenarnya tidak cukup. Dalam situasi yang tidak ada pesaing, ukuran ini tidak mencerminkan keadaan sesungguhnya, karena pasien tidak memiliki pilihan lain. Kedua yaitu menampung keluhan dan saran, misalnya dengan menyediakan kotak saran, pembagian formulir tanggapan/komentar, membentuk komite pengawas perawat. Ketiga adalah menyelenggarakan panel pasien yaitu dengan cara membentuk kelompok kecil pasien untuk membahas hal-hal yang sudah baik dan kekurangan-kekurangan dari rumah sakit guna disampaikan kepada rumah sakit dan yang keempat yaitu menyelenggarakan survey kepuasan pasien. Cara ini merupakan pelengkap bagi cara cara lain tersebut diatas. Cara ini dapat dilakukan sendiri oleh rumah sakit atau diborongkan kepada organisasi lain.

Kotler (2002), mengemukakan ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yang pertama adalah sistem keluhan dan saran. Pelanggan diberi kesempatan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan terhadap pelayanan yang diberikan. Kedua adalah Survei kepuasan pelanggan, dengan cara

(48)

satisfaction), pertanyaan yang berkaitan dengan besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan (dirrived dissatisfaction) dan pelanggan diminta untuk menilai berbagai atribut dari penawaran dan juga diminta untuk menilai kinerja perusahaan tersebut sesuai atribut masing- masing. Ketiga yaitu Gost shopping (mystery shopping), yaitu dengan cara perusahaan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pelanggan pada pesaing dan yang keempat adalah analisa kehilangan pelanggan (lost costumer analysis) yaitu dengan cara perusahaan menghubungi pelanggan yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari penyebabnya. 2.2.7 Indikator kepuasan pasien

Pohan, (2004) menyatakan indikator kepuasan pasien pada pelayanan dapat diukur dengan kepuasan terhadap akses layanan, mutu layanan, proses layanan dan sistem layanan. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan akan dinyatakan tentang sikap dan pengetahuan tentang sejauh mana kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat saat dibutuhkan. Adanya kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan biasa ataupun keadaan gawat darurat, dan sejauhmana pasien mengerti bagaimana system layanan kesehatan itu bekerja, keuntungan dan tersedianya layanan kesehatan.

Kepuasan terhadap mutu layanan artinya adalah adan rasa kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan akan ditunjukan dengan adanya kompetensi dokter atau profesi layanan kesehatan lain yang berhubungan dengan pasien. Hal lain yang menimbulkan kepuasan adalah keluaran dari peyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.

(49)

Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar manusia. Hal ini akan ditentukan dengan melakukan pengukuran sejauh mana ketersediaan rumah sakit menurut penilaian pasien, persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan profesi layanan kesehatan lain, tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter, tingkat pengertian tentang kondisi dan diagnosis dan sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat dokter atau rencana pengobatan.

Kepuasan terhadap system layanan kesehatan ditentukan oleh sikap terhadap fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan, system perjanjian termasuk menunggu giliran dan waktu tunggu, lingkup dan sifat keuntungan dan layanan kesehatan yang ditawarkan.

2.2.8 Aspek aspek yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien.

Griffith (2007) mengatakan ada beberapa aspek yang mempengaruhi rasa puas pada pasien yaitu yang pertama adalah sikap pendekatan perawat pada pasien yaitu sikap perawat ketika pasien pertama kali datang kerumah sakit. Kedua adalah kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh perawat pada pasien, seberapa jauh pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah sakit. Ketiga prosedur yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien maupun prosedur tindakan pengobatan atau perawatan yang dimulai sejak masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit. Keempat yaitu yang

(50)

berkaitan dengan waktu yang disediakan untuk konsultasi, menyampaikan masalah atau keluhan, dan waktu berkunjung bagi keluarga. Kelima yaitu fasilitas umum seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan minuman, privasi dan kunjungan. fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan terhadap pemenuhan kebutuhan pasien seperti makanan dan minuman yang disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi orang-orang yang berkunjung di rumah sakit. Keenam yaitu fasilitas ruang rawat inap untuk pasien yang harus dirawat. Fasilitas ruang rawat inap ini disediakan berdasarkan permintaan pasien yang dikehendaki. Ketujuh adalah hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien yaitu perawatan yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien baik berupa operasi , kunjungan dokter atau perawat.

Risser (1975) menjelaskan tiga dimensi perilaku perawat terhadap

kepuasan pasien yaitu, praktik profesional (technical-professional), hubungan saling percaya (trusting relationship), hubungan pendidikan (educational relationship). Praktik profesional (technical-professional) yaitu perilaku perawat yang mampu mencapai tujuan sesuai dengan perannya, sebagai contoh adalah pengetahuan perawat dalam pemeriksaan fisik kepada pasien, dan keahlian dalam melaksanakan pelayanan kesehatan. Hubungan saling percaya (trusting relationship) yaitu kemampuan berkomunikasi secara langsung maupun tidak langsung dengan baik, misalnya perhatian kepada pasien, mendengarkan keluhan-keluhan pasien, dan rasa sensitif kepada pasien. Hubungan pendidikan (educational relationship) yaitu pertukaran informasi antara pasien dan perawat,

(51)

termasuk di dalamnya seperti aktifitas dalam menjawab pertanyaan pertanyaan, penjelasan dan demonstrasi tindakan

2.3 Landasan Teoritis

Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien merupakan nilai subyektif pasien terhadap pelayanan yang diberikan setelah membandingkan dari hasil pelayanan yang diberikan dengan harapannya. Kepuasan pasien pada penelitian ini didasari teori yang dikembangkan oleh Biering, at al (2006). Semakin meningkatnya persaingan dari fasilitas pelayanan kesehatan, maka organisasi pelayanan kesehatan harus terus meningkatkan produktivitas kerjanya bagi kelangsungan hidup organisasi demi tercapainya kepuasan pasien, namun peningkatan produktivitas tidak dapat dicapai dengan mengorbankan kualitas kehidupan kerja karyawanya (Brooks & Anderson,

2005). Perusahaan yang berusaha mewujudkan kualitas kehidupan kerja yang

berintegrasi dengan manajemen dengan pendekatan sumber daya manusia akan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Kualitas kehidupan kerja dalam penelitian ini didasari teori Cascio (2003) yang menyatakan kualitas kehidupan kerja dapat didefenisikan sebagai persepsi karyawan tentang kesejahteraan dan fisiknya ketika bekerja.

2.3.1.Teori Keperawatan Betty Nauman Model System.

Paradigma keperawatan teori Neuman disajikan dalam empat model yaitu perawat, manusia, sehat dan lingkungan. Neuman memandang keperawatan

(52)

sebagai profesi unik karena berkaitan dengan semua variabel yang mempengaruhi respon seseorang terhadap stres (Neuman dalam Tomey & Alligood, 2006) .

Neuman meyakini bahwa keperawatan memperhatikan manusia secara utuh. Tujuan keperawatan adalah membantu individu, keluarga dan kelompok dalam mencapai dan mempertahankan tingkat kesehatan yang optimal. Perawat mengkaji, mengatur dan mengevaluasi sistem klien. Perawatan berfokus pada variabel-variabel yang mempengaruhi respon klien terhadap stressor. Tindakan keperawatan terdiri dari pencegahan primer, sekunder dan tertier.

Neuman system model berfokus pada respon klien terhadap lingkungan aktual dan potensial, intervensi pencegahan keperawatan sekunder dan tersier untuk perawat, pencapaian dan mempertahankan system kesehatan optimal klien. Teori ini menganggap seluruh keperawatan sebagai suatu system dengan batas batas yang harus jelas diidentifikasi dan didefenisikan sebelum bagian-bagian individu dapat dianalisa. Setelah batas batas diidentifikasi dan ditetapkan, seluruh hubungan dapat diidentifikasi yaitu mencakup perawatan dirumah sakit sebagai system keperawatan keseluruhan, dengan berinteraksi dengan setiap bagian termasuk lingkungan perawat, kepuasan pasien dan kualitas yang dirasakan dari pelayanan yang disampaikan (Fawcett dan Neuman, 2011)

Sistem model ini berlaku untuk perawat dilingkungan rumah sakit, seperti pengakuan atas perubahan peran, fungsi dan kondisi. Agar system keperawatan (rumah sakit) menjadi sukses, stress lingkungan kerja dan tuntutan pekerjaan harus dipenuhi oleh staff perawat. Stress lingkungan kerja perlu ditangani jika ditemukan kualitas kerja yang menurun dan terjadinya penurunan kepuasan pasien

(53)

terhadap kualitas pelayanan sehingga seluruh system dapat ditingkatkan dan berhasil sebagai perawatan kesehatan. Model ini juga menunjukkan fleksibilitas yang diperlukan untuk memenuhi tuntutan internal dan eksternal yang dihadapi profesi keperawatan.

Dampak dari kualitas kehidupan kerja yang buruk salah satu diantaranya adalah timbulnya stress di tempat kerja. Stess kerja merupakan istilah umum yang menunjuk pada tekanan dan masalah yang dialami oleh setiap orang dalam kehidupan kerjanya. Konsep stress mengandung dua makna yaitu positif dan negatif. Jika orang dapat mengatur atau mengelola stress dengan baik maka secara psikologis akan menumbuhkan semangat dan motivasi untuk bekerja. Sebaliknya jika stress terlalu berlebihan akan menyebabkan terganggunya kesehatan baik secara fisik maupun nonfisik (Neuman, 2002 dalam Tomey & Alligood, 2006) .

Stress yang sering dikeluhkan orang biasanya merupakan suatu perasaan tegang atau tekanan yang dialami ketika tuntutan yang dihadapi melebihi kekuatan yang ada pada diri kita. Saat ini, reaksi stress pada umumnya berhubungan dengan ancaman finansial, emosional, mental, dan sosial. Oleh karena itu pimpinan suatu organisasi perlu mengelola stress agar karyawan mampu bekerja produktif sehingga kinerja organisasi dapat dicapai secara maksimal.

2.4. Kerangka Konsep

Kerangka teori dalam penelitian ini didasarkan pada teori kualitas kehidupan kerja dan kepuasan pasien, berdasarkan teori- teori yang dikemukakan

(54)

oleh Cascio dan Risser dapat disimpulkan bahwa kualitas kehidupan kerja perawat merupakan suatu pengaturan tempat kerja perawat yang mampu meningkatkan kualitas hasil dari pelayanan keperawatan sehingga tercapai kepuasan pasien.

Pelayanan kesehatan tergantung pada kapasitas dan kualitas sumber daya manusia. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien berhubungan erat dengan kualitas kehidupan kerja yang dialami oleh perawat. Kualitas kehidupan kerja yang rendah dapat mengakibatkan menurunya kinerja perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien yang mengakibatkan ketidakpuasan pasien dalam menerima pelayanan yang diberikan. Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada pasien maka perlu diperhatikan komponen kualitas kehidupan kerja perawat yaitu keterlibatan karyawan, pengembangan karir, penyelesaian masalah, komunikasi, fasilitas yang didapat, rasa aman terhadap pekerjaan, keselamatan lingkungan kerja, kompensasi yang seimbang dan perasaan bangga terhadap institusi.

Gambaran yang jelas dan terarah akan alur penelitian ini adalah dengan memperhatikan tinjauan pustaka dan landasan teori. Digambarkan dalam kerangka konsep berikut ini:

(55)

Variabel Independen

Variabel dependen

Gambar 2.1 Kerangka konsep penelitian Kualitas kehidupan kerja perawat (quality of nursing work life):

• Keterlibatan karyawan

(employee participation)

• Pengembangan karir (career

development)

• Penyelesaian masalah (conflict resolution)

• Komunikasi (communication)

• Fasilitas yang didapat (wellness)

• Rasa aman terhadap pekerjaan

(job security)

• Keselamatan lingkungan kerja

(safe environment).

• Kompensasi yang seimbang

(equitable compensation)

• Rasa bangga terhadap institusi (pride)

(Cascio, 2003).

Kepuasan pasien

• Praktik profesional

(Technical-professional)

• Hubungan saling

percaya (Trusting relationship)

• Hubungan pendidikan

(Educational relationship) (Risser, 1975).

(56)

BAB 3

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan korelatif untuk melihat hubungan kualitas kehidupan kerja perawat dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat. Desain penelitian berdasarkan pendekatan pengamatan sewaktu (cross-sectional) yaitu pengukuran atau pengamatan dilakukan pada saat bersamaan pada data variabel independen dan dependen.

3.2. Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian 3.2.1 Lokasi Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat. Pemilihan tersebut didasarkan atas pertimbangan bahwa rumah sakit tersebut adalah merupakan rumah sakit rujukan pasien dari berbagai puskesmas dan kecamatan sekabupaten Indragiri Hulu sehingga menjadi perhatian pemerintah untuk meningkatkan mutu layanan demi terciptanya kepuasan pasien. Disamping itu rumah sakit tersebut mempunyai visi menjadi rumah sakit yang mandiri dengan pelayanan berkualitas, yang mana untuk mewujudkan visi tersebut tidak terlepas dari peran serta perawat, sehingga perlu memperhatikan kualitas kehidupan kerja perawat di rumah sakit tersebut.

(57)

.3.2.2. Waktu penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan selama bulan Mei sampai Juni tahun 2014.

3.3. Populasi dan Sampel 3.3.1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh perawat di ruang rawat inap (Interna, Bedah, VIP, Anak, ICU) Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat berjumlah 79 orang perawat dan seluruh pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat pada saat dilakukan penelitian. Jumlah pasien rawat inap selama tahun 2013 adalah sebanyak 6041 orang ( Data Rekam Medik RSUD Indrasari Rengat)

3.3.2. Sampel

Sampel yang diambil pada penelitian ini adalah seluruh perawat yang ada d iruang rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat yaitu sebanyak 79 orang perawat dan pasien yang dirawat inap saat dilakukan penelitian sebanyak 79 orang pasien.

Metode pengambilan sampel perawat adalah sampling jenuh (total sampling) dengan kriteria inklusi yaitu perawat, baik pegawai tetap maupun honorer yang telah bekerja di Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat lebih dari enam bulan, tidak sedang cuti lebih dari satu bulan, tidak sedang tugas belajar yang meninggalkan rumah sakit. Metode pengambilan sampel pasien adalah dengan convenience sampling. Kriteria inklusi untuk sampel pasien

(58)

adalah pasien rawat inap dengan minimal perawatan dua hari, pasien dapat berkomunikasi dengan baik, berumur lebih dari 17 tahun, bersedia untuk berpartisipasi (menjadi responden), khusus pasien diruang anak yang menjadi responden adalah orang tua atau yang bertanggung jawab terhadap pasien.

Perhitungan jumlah sampel pasien dilakukan dengan cara menentukan sampel pada setiap ruang rawat inap dengan cara seperti pada tabel 3.1 di bawah ini

Tabel 3.1 Jumlah Sampel Pasien Tiap Ruang Rawat Inap (n=79) No

Ruangan

Jumlah populasi berdasarkan tahun 2013

Perhitungan

Jumlah sampel tiap ruangan

1. Bedah 1402 1402/6041x79 18

2. Interna 1200 1200/6041x79 16

3. Anak 2029 2029/6041x79 27

4. ICU 507 507 /6041x79 6

5. VIP 903 903 /6041x79 12

Jumlah 6041 79

3.4. Metode Pengumpulan Data 3.4.1 Data Primer

Data penelitian diperoleh dari perawat dan pasien rawat inap yang berpedoman pada kuesioner yang telah dipersiapkan. Kuesioner mengacu pada variabel yang diteliti yaitu berisi pertanyaan tentang kualitas kehidupan kerja perawat dan kepuasan pasien.

(59)

3.4.2 Data Sekunder

Data sekunder diperoleh dari data atau catatan di bagian administrasi Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat, meliputi data yang relevan dengan tujuan penelitian seperti jumlah perawat, jumlah pasien, jadwal dinas perawat, disamping itu searching internet, media baca dan studi kepustakaan. 3.4.3 Validitas dan Realibilitas

Uji validitas dan reliabilitas terlebih dahulu dilakukan sebelum pengumpulan data, dengan tujuan kuesioner yang dipersiapkan layak digunakan dalam penelitian untuk mengetahui atau mengukur sejauhmana kuesioner dapat dijadikan sebagai alat ukur yang mewakili variabel terikat dan variabel bebas dalam suatu penelitian.

3.4.3.1 Uji Validitas

Uji validitas yaitu dengan mengukur korelasi antar item variabel yang

menggunakan rumus teknik korelasi Pearson Product Moment Correlation

Coeficient (r), dengan ketentuan nilai koefisien korelasi > 0,361 yang berarti valid(Gozhali, 2005). Pada uji validitas ini peneliti tidak melakukannya lagi, hal ini dikarenakan kuesiner yang digunakan sudah baku.

3.4.3.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya dan dapat diandalkan. Uji reliabilitas ini menggunakan uji statistik cronbach alpha. Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberi nilai cronbach alpha minimal > 0,60 dan jika nilai > 0,75 atau semakin tinggi maka akan semakin baik reliabelnya (Polite & Beck, 2012)

(60)

Hasil uji coba kuesioner untuk mengetahui reliabilitas pernyataan telah dilakukan kepada 30 orang pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat dan 30 orang perawat d iruang rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Puri Husada Tembilahan dengan hasil seluruh item pertanyaan tentang kualitas kehidupan kerja perawat dengan nilai Cronbach Alpha = 0,926 dan item pertanyaan tentang kepuasan pasien dengan nilai Cronbach Alpha = 0,814. Dengan demikian seluruh item pertanyaan untuk mengukur variabel penelitian dinyatakan valid dan reliabel sehingga layak digunakan untuk penelitian.

3.5. Variabel dan Definisi Operasional

Variabel yang dioperasionalkan dalam penelitian ini adalah semua variabel yang terkandung dalam hipotesis yang telah dirumuskan. Variabel tersebut adalah kualitas kehidupan kerja perawat (variabel independen) dan kepuasan pasien (variabel dependen).

Tabel 3.2. Definisi Operasional Variabel Penelitian No

Variabel Definisi operasional Alat Ukur

Hasil Ukur (skor)

Skala 1. Independen

Kualitas

Kehidupan Kerja

Perawat (quality of nursing work life)

Persepsi perawat mengenai kesejahteraan,

situasi dan pengalaman mereka ditempat kerja, yang mengacu kepada bagaimana efektifnya rumah sakit dalam merespon kebutuhan- kebutuhan pribadi perawat. Kuesioner terdiri dari 35 item pernyataan Tinggi, Skor: 88-140 Rendah Skor: 35-87 Ordinal

(61)

Variabel Definisi operasional Alat Ukur

Hasil Ukur (skor)

Skala

Perawat Profesi yang

memberikan jasa pelayanan keperawatan kepada klien

2. Dependen Kepuasan pasien

Pasien

Persepsi atau ungkapan perasaan senang yang berasal dari pasien

setelah menerima

pelayanan keperawatan yang terkait tiga faktor yaitu yaitu praktik profesional (technical-professional), hubungan saling percaya (trusting relationship) dan hubungan pendidikan (educational

relationship).

Setiap orang yang memperoleh pelayanan kesehatan/keperawatan diruang rawat inap RSUD Indrasari Rengat

Kuesioner terdiri dari 26 item pernyataan Puas, Skor: 66-104 Tidak puas, Skor: 26-65 Ordinal

3.6 Metode Pengukuran

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner. Kuisioner penelitian ini terdiri dua kuesioner yaitu kuesioner kualitas kehidupan kerja perawat dan kuesioner kepuasan pasien. Kuesioner Kualitas kehidupan kerja perawat digunakan untuk mengidentifikasi kualitas kehidupan kerja perawat

(62)

diruang rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat. Kuesioner ini didasari teori yang dikemukakan oleh Cascio (2003) yang telah diterjemahkan kedalam bahasa Indonesia oleh peneliti sebelumnya (Pratama, 2012). Quesioner ini terdiri dari 35 butir pernyataan yang diukur dengan menggunakan skala Likert dengan empat alternatif jawaban pada quesioner untuk mengukur kualitas kehidupan kerja perawat dengan scoring 1 = sangat tidak setuju, 2 = tidak setuju, 3 = setuju, 4 = sangat setuju. Kualitas kehidupan kerja perawat dikategorikan tinggi bila skor 88-140 dan dikategorikan rendah bila skor 35-87.

Quesioner kepuasan pasien digunakan untuk mengidentifikasi kepuasan pasien rawat inap. Penelitian ini menggunakan instrument Patient Satisfaction Questionnare (PSQ) yang dikembangkan oleh Biering, Becker, Calvin & Grobe (2006). Telah diterjemahkan kedalam bahasa Indonesia oleh peneliti sebelumnya (Yahya, 2012). Melalui tahapan yang sesuai dengan panduan proses pengadopsian instrument penelitian lintas budaya. Quesioner ini terdiri dari 26 item pernyataan yang didasari 3 sub skala (Risser, 1975) yaitu praktik profesional (Technical-Professional), hubungan saling percaya (Trusting Relationship) dan hubungan pendidikan (Educational Relationship). Kuisioner kepuasan pasien yang terdiri dari 26 item yaitu technical-professional yang terdapat dalam instrument penelitian ini pada nomor, 12, 14, 15, 18, 22, 23, 25. Trusting Relationship yang terdapat dalam instrument penelitian ini pada nomor, 3, 4, 5, 6, 9, 10, 11, 13, 17, 20, 21. Educational Relationship yang terdapat dalam instrument penelitian ini pada nomor, 1, 2, 7, 8, 16, 19, 24, dan 26. Quesioner ini diukur dengan menggunakan skala likert yang menggunakan 4 alternatif jawaban pada kuesioner

(63)

kepuasan pasien dengan scoring 1 = tidak pernah, 2 = kadang-kadang, 3 = sering, 4 = selalu. Pasien dikategorikan puas bila skor 67-104 dan tidak puas bila skor 26-66

3.7. Metode Analisis Data

Data yang telah terkumpul melalui kuesioner akan dianalisis dengan tehnik statistik. Analisis univariat dilakukan untuk mengetahui secara deskriptif variabel yang diteliti, dihitung skor rata-rata dan persentasenya lalu ditampilkan berupa tabel distribusi frekuensi. Analisis bivariat dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan variabel independen (kualitas kehidupan kerja perawat) dengan variabel dependen (kepuasan pasien). Untuk mencari hubungan tersebut dilakukan dengan uji Chi-Square

3.8. Pertimbangan Etik

Kegiatan penelitian diawali dengan perizinan resmi dari pihak Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara kepada pihak Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat. Sebelum melakukan pengumpulan data, peneliti lebih dahulu memberikan penjelasan kepada responden bahwa responden dilindungi dari berbagai aspek dalam penelitian ini (Polit & Beck, 2012) yaitu peneliti memberi kesempatan kepada responden untuk menentukan apakah bersedia atau tidak bersedia menjadi responden, meyakinkan responden bahwa data yang terkumpul tidak akan disebarluaskan oleh peneliti, menjaga kerahasiaan identitas responden dan informasi yang didapatkan dan data yang terkumpul hanya

(64)

digunakan untuk penelitian. Jika menyetujui maka responden diminta untuk menandatangani surat persetujuan. Penelitian ini akan dilakukan setelah mendapatkan persetujuan dari komite etik penelitian bidang kesehatan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara.

(65)

BAB 4

HASIL PENELITIAN

4.1. Gambaran Singkat Lokasi Penelitian

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Rengat Kabupaten Indragiri Hulu pada awalnya berlokasi di Kota Rengat Kecamatan Rengat (sekarang Puskesmas Rawat Inap Sipayung Rengat) yang berdiri pada tahun 1965 bertepatan dengan ditetapkannya kota Rengat sebagai ibukota Kabupaten Indragiri Hulu sesuai dengan Undang–Undang Nomor: 6 Tahun 1965 tentang Pembentukan Daerah tingkat II Indragiri Hulu.

Seiring dengan pengembangan wilayah yang dilakukan oleh pemerintah daerah tingkat II Kabupaten Indragiri Hulu, maka kantor–kantor pemerintah dan kantor pelayanan publik di lingkungan pemerintah daerah Kabupaten Indragiri Hulu dipindahkan ke Desa Pematang Reba Kecamatan Rengat Barat. Hal ini dilakukan karena keterbatasan lahan untuk pengembangan lebih lanjut pusat pemerintahan karena di Kecamatan Rengat jumlah lahan untuk pengembangan kantor–kantor dalam melakukan pelayanan kepada masyarakat sudah tidak memugkinkan lagi ditambah dengan adanya jalan lintas timur sumatera yang menguhubungkan Propinsi Riau dengan Propinsi Jambi yang dipandang sebagai faktor yang sangat menentukan pengembangan kabupaten di daerah ini. Oleh karena itu maka Rumah Sakit Umum Daerah Rengat pada bulan Desember 1991 menempati gedung baru yang berlokasi di Desa Pematang Reba Kecamatan Rengat Barat tepat didepan jalan lintas timur tersebut. Pemindahan lokasi dan

(66)

operasional secara lengkap RSUD Rengat di Desa Pematang Reba ini disertai dengan perubahan nama dari RSUD Rengat menjadi Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat Kabupaten Indragiri Hulu.

Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat sesuai dengan surat keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor : 194 / Menkes / SK / II / 1993 tertanggal 26 Februari 1993 merupakan Rumah Sakit Pemerintah Tipe C yang berada dalam wilayah Pemerintah Daerah Indragiri Hulu Provinsi Riau. Sebagaimana rumah sakit pemerintah lainnya Rumah Sakit Umum Indrasari Rengat juga diharapkan mampu memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien khususnya masyarakat Kabupaten Indragiri Hulu dan sekitarnya secara menyeluruh mencakup upaya peningkatan kesehatan (promotif), upaya pencegahan penyakit (preventif), upaya pemulihan kesehatan (rehabilitatif) dengan terpadu, merata dan berkesinambungan. Upaya pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Indrasari Rengat Kabupaten Indragiri Hulu ini ditujukan kepada semua lapisan masyarakat yang memang membutuhkan jasa pelayanan kesehatan baik pasien umum, pasien yang memakai asuransi kesehatan maupun pasien tidak mampu.

Status Rumah Sakit Umum (RSUD) Indrasari Rengat adalah Rumah Sakit Umum Daerah kelas C non pendidikan secara administrasi bertanggung jawab dan berada di bawah Bupati Kabupaten Indragiri Hulu. Meskipun RSUD Indrasari Rengat merupakan rumah sakit non pendidikan, namun pada kenyataannya sejalan dengan berdirinya Sekolah Perawat Kesehatan (SPK) Pemerintah Propinsi Riau di Rengat yang sekarang berubah menjadi Akademi Kesehatan (Akkes) Provinsi

(67)

Riau serta akademi kebidanan (Akbid) Indragiri Kabupaten Indragiri Hulu maka RSUD Indrasari Rengat menjadi lahan praktek bagi mahasiswa calon tenaga kesehatan tersebut.

4.2 Karakteristik Responden

Berdasarkan hasil penelitian karakteristik responden perawat berdasarkan umur, jenis kelamin, status perkawinan, pendidikan terakhir, ruangan, status kepegawaian dan lama kerja dapat di lihat pada tabel 4.1 berikut ini:

Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Perawat di Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat (n=79)

No Karakteristik uensi (f) Persentase

(%) 1 Umur

20-30 tahun 31-40 tahun 41-50 tahun 39 39 1 49,4 49,4 1,2 2 Jenis kelamin

Laki-laki Perempuan 12 67 15,2 84,8 3. Status perkawinan

Kawin Belum kawin Janda Duda 71 7 1 - 89,9 8,9 1,2 - 4. Pendidikan terakhir

D3 Keperawatan S1 Keperawatan+Ners 67 12 84,8 15,2 5. Ruangan

Anak ICU Interna Bedah VIP 17 17 16 16 13 20,3 21,5 16,4 20,3 21,5 6. Status kepegawaian

PNS Kontrak 55 24 69,6 30,4

(68)

No Karakterstik Frekuensi Persentase (%) 6 Lama kerja

2-5 th 6-10 th 11-15 th 49 26 4 62,0 32,9 5,1

Jumlah 79 100,0

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa kelompok umur responden terbesar adalah kategori umur 20-30 tahun dan 31- 40 tahun yaitu masing masing sebanyak 39 orang (49,4%), jenis kelamin responden mayoritas adalah perempuan (84,8%), status perkawinan mayoritas sudah kawin (89,9%) dan pendidikan terakhir responden perawat mayoritas D3 keperawatan (84,8%). Status kepegawaian mayoritas PNS (96,6%) dan lama bekerja mayoritas 2-5 tahun (62,0%).

Berdasarkan hasil penelitian karakteristik responden pasien berdasarkan usia, jenis kelamin, pendidikan, status perkawinan dapat dilihat pada tabel 4.2 di bawah ini:

Tabel 4.2. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat (n=79)

No Karakteristik Frekuensi (f) Persentase (%) 1 Usia

18-25 tahun 26-40 tahun 41-60 tahun >60 tahun 8 36 27 8 10,1 45,6 34,2 10,1 2. Jenis Kelamin

Laki-laki Perempuan 45 34 57,0 43,0 3 Pendidikan

SD SLTP SLTA Diploma Sarjana 28 14 26 7 2 35,4 17,8 32,9 8,9 2,5

(69)

Karakteristik Frekuensi Persentase

Magister 2 2,5

4. Status perkawinan kawin Belum kawin Janda Duda 68 5 5 1 86,1 6,3 6,3 1,3

Jumlah 79 100,0

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar umur responden pasien berkisar antara 26-40 tahun (45,6%), jenis kelamin responden mayoritas adalah laki-laki (57,0%), pendidikan terakhir responden terbanyak adalah SD (35,4%) dan status perkawinan mayoritas sudah kawin (86,1%).

4.3 Analisis Univariat

4.3.1 Kualitas Kehidupan Kerja Perawat (Quality of Nursing Work Life) di Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat

Tabel di bawah 4.3 ini memperlihatkan hasil jawaban perawat berdasarkan komponen kualitas kehidupan kerja perawat

Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Kualitas Kehidupan Kerja Perawat di Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat (n = 79)

No Kualitas Kehidupan Kerja Perawat (quality of nursing work life)

N Persentas

e %

1. Tinggi 62 78,5

2. Rendah 17 21,5

Jumlah 79 100

(1)

100

(2)

101

(3)

102

(4)

103

(5)

104

(6)

105

Hubungan Kualitas Kehidupan Kerja Perawat (Quality of Nursing Work Life) Dengan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat

HUBUNGAN KUALITAS KEHIDUPAN KERJA PERAWAT

(QUALITY OF NURSING WORK LIFE) DENGAN

KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT UMUM

DAERAH INDRASARI RENGAT

TESIS

Oleh

NINA SELVIA ARTHA

127046054/ADMINISTRASI KEPERAWATAN

PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS KEPERAWATAN

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

HUBUNGAN KUALITAS KEHIDUPAN KERJA PERAWAT

(QUALITY OF NURSING WORK LIFE) DENGAN

KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT UMUM

DAERAH INDRASARI RENGAT

TESIS

Oleh

NINA SELVIA ARTHA

127046054/ADMINISTRASI KEPERAWATAN

PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS KEPERAWATAN

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

Parts

Dokumen yang terkait

The Impact of the Quality of Work Life With Organizational Citizenship Behavior In PT. Pelabuhan Indonesia I Belawan

Pengaruh Quality Of Work Life (QWL) Terhadap Produktivitas Kerja Karyawan di PTP Nusantara II Sei Semayang

Pengaruh Quality of Work Life terhadap Kinerja Perawat Pelaksana di Rumah Sakit Tk II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan

Hubungan antara Quality of Work Life dengan Keterlibatan Kerja Pada Karyawan

Analisis Pengaruh Antara Quality Of Work Life (QWL) Terhadap Semangat Kerja Di PT Bank XXXX Medan

Analisis Pengaruh Faktor-Faktor Kualitas Kehidupan Kerja (Quality Of Work Life ) Terhadap Prestasi..

Hubungan Komponen Kualitas Kehidupan Kerja (Quality Of Work Life) dengan Motivasi Kerja Pegawai Non Medis di Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo Tahun 2015

Hubungan Kualitas Kehidupan Kerja dengan Produktivitas Kerja Perawat di Rumah Sakit Umum Daerah Pasaman Barat

Hubungan Kualitas Kehidupan Kerja dengan Produktivitas Kerja Perawat di Rumah Sakit Umum Daerah Pasaman Barat

Hubungan Kualitas Kehidupan Kerja dengan Produktivitas Kerja Perawat di Rumah Sakit Umum Daerah Pasaman Barat

Dukungan

Links

Hubungan Kualitas Kehidupan Kerja Perawat (Quality of Nursing Work Life) Dengan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat

HUBUNGAN KUALITAS KEHIDUPAN KERJA PERAWAT

(QUALITY OF NURSING WORK LIFE) DENGAN

KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT UMUM

DAERAH INDRASARI RENGAT

TESIS

Oleh

NINA SELVIA ARTHA

127046054/ADMINISTRASI KEPERAWATAN

PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS KEPERAWATAN

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

HUBUNGAN KUALITAS KEHIDUPAN KERJA PERAWAT

(QUALITY OF NURSING WORK LIFE) DENGAN

KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT UMUM

DAERAH INDRASARI RENGAT

TESIS

Oleh

NINA SELVIA ARTHA

127046054/ADMINISTRASI KEPERAWATAN

PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS KEPERAWATAN

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

Parts

Dokumen yang terkait

The Impact of the Quality of Work Life With Organizational Citizenship Behavior In PT. Pelabuhan Indonesia I Belawan

Pengaruh Quality Of Work Life (QWL) Terhadap Produktivitas Kerja Karyawan di PTP Nusantara II Sei Semayang

Pengaruh Quality of Work Life terhadap Kinerja Perawat Pelaksana di Rumah Sakit Tk II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan

Hubungan antara Quality of Work Life dengan Keterlibatan Kerja Pada Karyawan

Analisis Pengaruh Antara Quality Of Work Life (QWL) Terhadap Semangat Kerja Di PT Bank XXXX Medan

Analisis Pengaruh Faktor-Faktor Kualitas Kehidupan Kerja (Quality Of Work Life ) Terhadap Prestasi..

Hubungan Komponen Kualitas Kehidupan Kerja (Quality Of Work Life) dengan Motivasi Kerja Pegawai Non Medis di Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo Tahun 2015

Hubungan Kualitas Kehidupan Kerja dengan Produktivitas Kerja Perawat di Rumah Sakit Umum Daerah Pasaman Barat

Hubungan Kualitas Kehidupan Kerja dengan Produktivitas Kerja Perawat di Rumah Sakit Umum Daerah Pasaman Barat

Hubungan Kualitas Kehidupan Kerja dengan Produktivitas Kerja Perawat di Rumah Sakit Umum Daerah Pasaman Barat

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan