38
Berdasarkan uraian tersebut diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan perasaan senang, puas seseorang karena antara harapan dan kenyataan
dalam memakai dan pelayanan yang diberikan terpenuhi.
2.2.3. Pengertian Kepuasan Pasien
Singh 1989 berpendapat bahwa kepuasan pasien adalah sebagai evaluasi individu terhadap kualitas pelayanan dalam situasi perawatan medis tertentu.
Kepuasan pasien adalah persepsi, sikap pasien terhadap pelayanan keperawatan, dan merupakan kriteria hasil evaluasi dari kualitas pelayanan
keperawatan Risser, 1975. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai
akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya Pohan, 2004.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap suatu jenis pelayanan yang didapatkan zeithaml, Berry, Leonardo Parasuraman, 1996
Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah
pemakaian Rangkuti, 2006
2.2.4. Manfaat Kepuasan Pasien
Menurut Hasan 2008 perencanaan, implementasi, dan pengendalian program kepuasan pelanggan memberikan mamfaat yaitu pertama reaksi terhadap
produsen berbiaya rendah. Maksudnya adalah bahwa persaingan pemotongan harga dianggap oleh banyak perusahaan menjadi senjata ampuh untuk meraih
pangsa pasar. Cukup banyak fakta bahwa pelanggan bersedia membayar harga
Universitas Sumatera Utara
39
yang lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik. Strategi fokus pada kepuasan pelanggan merupakan alternatif dalam upaya mempertahankan
pelanggan untuk menghadapi para produsen berbiaya rendah Kedua adalah mamfaat ekonomis. Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan
memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah dibandingkan terus menerus berupaya menarik atau memprospek pelanggan baru. Ketiga adalah reduksi
sensivitas harga. Pelanggan yang puas terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar untuk setiap pembelian individualnya.
2.2.5. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Muninjaya 2004 mengemukakan bahwa kepuasan pasien dipengaruhi beberapa faktor yang pertama adalah pemahaman pengguna jasa tentang jenis
pelayanan yang akan diterimanya. Dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan penting karena pelayanan kesehatan adalah high personnel contact.
Kedua adalah empati sikap peduli yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada tingkat
kepatuhan pasien complience. Ketiga adalah biaya cost. Tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber masalah bagi pasien dan keluarganya,
menyebabkan mereka menerima saja jenis perawatan dan tehnologi kedokteran yang ditawarkan oleh petugas kesehatan. Akibatnya biaya perawatan menjadi
lebih mahal. Informasi terbatas yang dimiliki oleh pihak pasien dan keluarganya tentang perawatan yang diterima dapat menjadi sumber keluhan pasien. Keempat
adalah penampilan fisik kerapian petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan tangibility. Kelima yaitu jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh
Universitas Sumatera Utara
40
petugas kesehatan assurance. Ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter juga termasuk dalam faktor ini. Keenam adalah keandalan dan
keterampilan reliability petugas kesehatan dalam memberikan perawatan. Ketujuh yaitu kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien
responsiveness. Tjiptono 2011 mengemukakan bahwa kepuasan pasien ditentukan oleh
beberapa faktor yaitu kinerja performance, keistimewaan tambahan, keandalan, kesesuaian dengan spesifikasi conformance to specification, daya tahan, servis
dan estetika. Bila dipandang dari sudut kinerja yaitu bahwa wujud dari kinerja ini adalah kecepatan pelayanan, kemudahan dalam menerima pelayanan dan
kenyamanan yang diberikan oleh perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan
dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.
Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan features, merupakan karakteristik sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya
kelengkapan interior dan eksterior, seperti televisi, air conditioner AC, sound system, dan sebagainya. Keandalan reliability, dipengaruhi oleh kemampuan
yang dimiliki oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap pelayanan keperawatan
dirumah sakit. Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to specification, yaitu sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standar-standar yang telah
ditetapkan sebelumnya. Daya tahan durability, berkaitan dengan beberapa lama
Universitas Sumatera Utara
41
produk tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam pengggunaan peralatan rumah sakit, misalnya: peralatan bedah,
alat transportasi, dan sebagainya. Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang
diberikan oleh perawat dapat memberikan penangan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu. Estetika, merupakan daya
tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indra, misalnya: keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain arsitektur rumah
sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya.
Menurut Zeithaml Binner dalam Jasfar 2012 terdapat bermacam macam faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu aspek barang dan jasa
,aspek emosi pelanggan, aspek pengaruh kesuksesan dan pelanggan lain, keluarga dan rekan kerja. Kepuasan pelanggan terhadap barang dan jasa dipengaruhi secara
signifikan oleh penilaian pelanggan terhadap fitur barang dan jasa. Aspek emosi pelanggan. Emosi atau perasaan dari pelanggan dapat mempengaruhi persepsinya
terhadap barang dan jasa. Aspek pengaruh kesuksesan pelanggan terkadang dikagetkan oleh sebuah hasil suatu jasa dimana bisa lebih baik atau lebih buruk
dari yang diharapkan. Aspek persepsi atas persamaan atau keadilan maksudnya adalah pelanggan akan bertanya tanya pada diri mereka sendiri apakah mereka
sudah dilayanai secara adil dibandingkan pelanggan lain, apakah pelanggan lain mendapatkan perlakuan yang lebih baik, harga yang lebih murah, atau kualitas
jasa yang lebih baik.
Universitas Sumatera Utara
42
Menurut Parasuraman, et al. 1990 menilai bahwa kualitas pelayanan dikaitkan dengan kepuasan pasien dengan berfokus pada aspek fungsi dari proses
pelayanan yaitu: tangibles bukti fisik, reliability keandalan, responsiveness tanggung jawab, assurance jaminan, empathy empati.
Tangibles bukti fisik adalah wujud langsung yang meliputi fasilitas fisik, yang mencakup kemutakhiran peralatan yang digunakan, kondisi sarana, kondisi
sumber daya manusia perusahaan dan keselarasan antara fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan. Reliability keandalan adalah pelayanan yang disajikan
dengan segera dan memuaskan, hal ini merupakan aspek-aspek keandalan system pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi kesesuaian pelaksanaan
pelayanan dengan rencana, kepedulian perusahaan kepada permasalahan yang dialami pasien, keandalan penyampaian jasa sejak awal, ketepatan waktu
pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan dan keakuratan penanganan. Responsiveness tanggung jawab adalah keinginan untuk membantu dan
menyediakan jasa yang dibutuhkan konsumen. Hal ini meliputi kejelasan informasi waktu penyampaian jasa, ketepatan dan kecepatan dalam pelayanan
administrasi, kesediaan pegawai dalam membantu konsumen, keluangan waktu pegawai dalam menanggapi permintaan pasien dengan cepat. Assurance jaminan
adalah adanya jaminan bahwa jasa yang ditawarkan memberikan jaminan keamanan yang meliputi kemampuan staf, kesabaran staf, dan rasa aman selama
berurusan dengan staf. Empathy empati adalah berkaitan dengan memberikan perhatian penuh kepada konsumen yang meliputi, perhatian staff secara pribadi
Universitas Sumatera Utara
43
kepada konsumen, pemahanan akan kebutuhan konsumen, perhatian terhadap kepentingan dan kesesuaian waktu pelayanan dengan kebutuhan konsumen.
2.2.6. Pengukuran Kepuasan Pasien
