43
kepada konsumen, pemahanan akan kebutuhan konsumen, perhatian terhadap kepentingan dan kesesuaian waktu pelayanan dengan kebutuhan konsumen.
2.2.6. Pengukuran Kepuasan Pasien
Hartono 2010 mengemukakan bahwa ada empat cara yang dapat dilakukan rumah sakit untuk mengukur kepuasan pasien, yang pertama adalah melihat
indicator hasil pelayanan yaitu dengan menghitung Bed Occupatincy Rate BOR, ALOS Average Length of Stay dan Turn Over Interval TOI. Ukuran ini
merupakan ukuran yang tidak langsung indirect dan sebenarnya tidak cukup. Dalam situasi yang tidak ada pesaing, ukuran ini tidak mencerminkan keadaan
sesungguhnya, karena pasien tidak memiliki pilihan lain. Kedua yaitu menampung keluhan dan saran, misalnya dengan menyediakan kotak saran, pembagian
formulir tanggapankomentar, membentuk komite pengawas perawat. Ketiga adalah menyelenggarakan panel pasien yaitu dengan cara membentuk kelompok
kecil pasien untuk membahas hal-hal yang sudah baik dan kekurangan- kekurangan dari rumah sakit guna disampaikan kepada rumah sakit dan yang
keempat yaitu menyelenggarakan survey kepuasan pasien. Cara ini merupakan pelengkap bagi cara cara lain tersebut diatas. Cara ini dapat dilakukan sendiri oleh
rumah sakit atau diborongkan kepada organisasi lain. Kotler 2002, mengemukakan ada empat metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan yang pertama adalah sistem keluhan dan saran. Pelanggan diberi kesempatan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan terhadap
pelayanan yang diberikan. Kedua adalah Survei kepuasan pelanggan, dengan cara pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan directly reported
Universitas Sumatera Utara
44
satisfaction, pertanyaan yang berkaitan dengan besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan dirrived
dissatisfaction dan pelanggan diminta untuk menilai berbagai atribut dari penawaran dan juga diminta untuk menilai kinerja perusahaan tersebut sesuai
atribut masing- masing. Ketiga yaitu Gost shopping mystery shopping, yaitu dengan cara perusahaan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai
pelanggan pada pesaing dan yang keempat adalah analisa kehilangan pelanggan lost costumer analysis yaitu dengan cara perusahaan menghubungi pelanggan
yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari penyebabnya.
2.2.7 Indikator kepuasan pasien
