44
satisfaction, pertanyaan yang berkaitan dengan besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan dirrived
dissatisfaction dan pelanggan diminta untuk menilai berbagai atribut dari penawaran dan juga diminta untuk menilai kinerja perusahaan tersebut sesuai
atribut masing- masing. Ketiga yaitu Gost shopping mystery shopping, yaitu dengan cara perusahaan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai
pelanggan pada pesaing dan yang keempat adalah analisa kehilangan pelanggan lost costumer analysis yaitu dengan cara perusahaan menghubungi pelanggan
yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari penyebabnya.
2.2.7 Indikator kepuasan pasien
Pohan, 2004 menyatakan indikator kepuasan pasien pada pelayanan dapat diukur dengan kepuasan terhadap akses layanan, mutu layanan, proses layanan
dan sistem layanan. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan akan dinyatakan tentang sikap dan pengetahuan tentang sejauh mana kesehatan itu tersedia pada
waktu dan tempat saat dibutuhkan. Adanya kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan biasa ataupun keadaan gawat darurat, dan
sejauhmana pasien mengerti bagaimana system layanan kesehatan itu bekerja, keuntungan dan tersedianya layanan kesehatan.
Kepuasan terhadap mutu layanan artinya adalah adan rasa kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan akan ditunjukan dengan adanya kompetensi
dokter atau profesi layanan kesehatan lain yang berhubungan dengan pasien. Hal lain yang menimbulkan kepuasan adalah keluaran dari peyakit atau bagaimana
perubahan yang dirasakan oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.
Universitas Sumatera Utara
45
Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar manusia. Hal ini akan ditentukan dengan melakukan pengukuran sejauh mana
ketersediaan rumah sakit menurut penilaian pasien, persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan profesi layanan kesehatan lain, tingkat kepercayaan dan
keyakinan terhadap dokter, tingkat pengertian tentang kondisi dan diagnosis dan sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat dokter atau rencana
pengobatan. Kepuasan terhadap system layanan kesehatan ditentukan oleh sikap
terhadap fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan, system perjanjian termasuk menunggu giliran dan waktu tunggu, lingkup dan sifat keuntungan dan
layanan kesehatan yang ditawarkan.
2.2.8 Aspek aspek yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien.
Griffith 2007 mengatakan ada beberapa aspek yang mempengaruhi rasa puas pada pasien yaitu yang pertama adalah sikap pendekatan perawat pada pasien
yaitu sikap perawat ketika pasien pertama kali datang kerumah sakit. Kedua adalah kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah
dilakukan oleh perawat pada pasien, seberapa jauh pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan
kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah sakit. Ketiga prosedur yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien maupun prosedur tindakan
pengobatan atau perawatan yang dimulai sejak masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit. Keempat yaitu yang
Universitas Sumatera Utara
46
berkaitan dengan waktu yang disediakan untuk konsultasi, menyampaikan masalah atau keluhan, dan waktu berkunjung bagi keluarga. Kelima yaitu fasilitas
umum seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan minuman, privasi dan kunjungan. fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan terhadap pemenuhan
kebutuhan pasien seperti makanan dan minuman yang disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi orang-orang yang berkunjung di rumah sakit.
Keenam yaitu fasilitas ruang rawat inap untuk pasien yang harus dirawat. Fasilitas ruang rawat inap ini disediakan berdasarkan permintaan pasien yang dikehendaki.
Ketujuh adalah hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien yaitu perawatan yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien baik berupa
operasi , kunjungan dokter atau perawat. Risser 1975 menjelaskan tiga dimensi perilaku perawat terhadap
kepuasan pasien yaitu, praktik profesional technical-professional, hubungan saling percaya trusting relationship, hubungan pendidikan educational
relationship. Praktik profesional technical-professional yaitu perilaku perawat yang mampu mencapai tujuan sesuai dengan perannya, sebagai contoh adalah
pengetahuan perawat dalam pemeriksaan fisik kepada pasien, dan keahlian dalam melaksanakan pelayanan kesehatan. Hubungan saling percaya trusting
relationship yaitu kemampuan berkomunikasi secara langsung maupun tidak langsung dengan baik, misalnya perhatian kepada pasien, mendengarkan keluhan-
keluhan pasien, dan rasa sensitif kepada pasien. Hubungan pendidikan educational relationship yaitu pertukaran informasi antara pasien dan perawat,
Universitas Sumatera Utara
47
termasuk di dalamnya seperti aktifitas dalam menjawab pertanyaan pertanyaan, penjelasan dan demonstrasi tindakan
2.3 Landasan Teoritis
