BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dalam satu dekade terakhir ini, perkembangan teknologi yang berhubungan dengan alat komunikasi sangat pesat sekali. Hal ini berbanding lurus dengan
kebutuhan manusia akan alat komunikasi itu sendiri. Sudah tidak ada batasan bagi manusia untuk melakukan komunikasi, sebab dengan alat komunikasi yang
dimilikinya maka setiap orang akan dengan mudah menghubungi teman, keluarga atau rekan sejawat untuk berkomunikasi.
Seiring dengan perkembangan tentang komunikasi dan alat komunikasi, didukung oleh perkembangan operator-operator yang menyediakan jasa
telekomunikasi dan sejalan dengan undang-undang No. 36 Tahun 1999 tentang telekomunikasi yang menyebutkan bahwa Badan Usaha Milik Negara BUMN,
Badan Usaha Milik Daerah BUMD dan badan usaha swasta serta koperasi dapat melakukan penyelenggaraan jasa komunikasi. Hal ini menyebabkan setiap orang
bebas menentukan operator mana yang akan digunakannya. Jumlah operator telekomunikasi hingga akhir tahun 1999 tidak lebih dari tiga operator saja, yaitu
Telkomsel, Indosat dan XL. Namun hingga tahun 2012 jumlah operator telekomunikasi di Indonesia sudah mencapai sembilan operator.
Universitas Sumatera Utara
Perusahaan operator yang terdapat di Indonesia dapat dilihat pada Tabel 1.1 sebagai berikut:
Tabel 1.1 Perusahaan Operator Di Indonesia
Nama Perusahaan Jaringan
Nama Produk
Telkomsel CDMA
Flexi GSM
Halo, SumPATI, AS Indosat
CDMA StarOne, Matrix
GSM IM3, Mentari
XL GSM
Hauraa dan XL AXIS Telekom Indonesia
GSM AXIS
Bakrie Telekom CDMA
Aha, Esia Kabel
Wifone Hutchison Charoen Pokphand
Telecom GSM
3 Pasifik Satelit Nusantara PSN
GSM ByRU pasti
Sampoerna Telekom CDMA
Ceria Smartfren Telekom
CDMA Smartfren
Sumber: www.embundaunhijau.blogspot.com
Jumlah operator yang banyak tersebut, menyebabkan persaingan antara satu operator dengan operator lainnya tidak terelakkan dan menjadi persaingan yang
sangat ketat. Persaingan tersebut bukan hanya pada vitur produk yang disediakan tetapi juga pada tarif komunikasi antar operator juga terjadi, sehingga seperti tercipta
perang tarif antar operator selular itu sendiri. Dampak perang tarif tersebut adalah menjadikan Indonesia sebagai negara dengan tarif selular termurah kedua di dunia
setelah India Anonim, 2010 Persaingan ketat yang memicu timbunya perang tarif ini, selanjutnya
menimbulkan dampak pada tingkat perpindahan switching pelanggan yang sangat tinggi. Hasil survey yang dilakukan oleh Indonesia Development Monitoring IDM
Universitas Sumatera Utara
yang dipublikasi oleh Antara News menyebutkan bahwa dari 1.227 responden pengguna ponsel di 33 provinsi di Indonesia terjadi tingkat perpindahan pelanggan
kepada operator lain sebesar 26 dalam setahun sedangkan yang terjadi di ASEAN rata-rata hanya 15. Anonim, 2007.
Tingkat perpindahan yang tinggi sebagai representasi perilaku beralih pada pelanggan selular akan mengakibatkan meningkatnya biaya operasional operator
selular. Kartu SIM Subcriber Identification Module Card yang telah habis masa berlakunya memerlukan proses administrasi dan waktu yang cukup lama untuk
dialokasikan kembali menjadi nomor baru yang dapat dijual kembali. Manuadi, 2011:115. Hal ini akan meningkatkan biaya setiap operator yang ada di Indonesia.
Oleh sebab itu, sangat penting bagi setiap operator telekomunikasi di Indonesia untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang menyebabkan pelanggan beralih ke pesaing.
Menurut Shiffman dan Kanuk 2004:6, “perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari,
membeli, menggunakan, mengevaluasi, menentukan barang, jasa dan ide yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan mereka”.
Salah satu faktor yang menyebabkan konsumen beralih ke produk pesaing adalah harga. Menurut Swastha 2000:76 Harga adalah sejumlah uang yang
dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya. Sebagai contoh, harga yang ditawarkan suatu produk yang terlalu
mahal sementara karakteristik yang ditawarkan sama dengan produk saingannya, hal semacam itu juga dapat menyebabkan perpindahan penggunaan produk.
Universitas Sumatera Utara
Harga suatu merek yang terlalu mahal dengan karakteristik yang ditawarkan sama dengan produk pesing, dapat menyebabkan pelanggan berpindah kepada
perusahaan pesaing, konsumen akan loyal pada produk berkualitas tinggi dengan harga yang wajar. Harga merupakan salah satu variabel penting dalam pemasaran
dimana harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan untuk membeli suatu produk karena berbagai alasan.
Selain faktor yang sudah dijelaskan, iklan juga merupakan salah satu faktor yang menyebabkan konsumen beralih ke produk pesaing. Menurut Deighton dalam
Hafizha 2010:56, adanya iklan dapat meningkatkan kemungkinan terjadinya keputusan perpindahan pelanggan kepada pesaing. Dalam sebuah artikel yang ditulis
oleh Stephan dan Tannenholz dalam Hafizha 2010:64 disebutkan alasan peralihan merek produk yang berkaitan dengan kegiatan periklanan yaitu adanya campur
tangan kegiatan periklanan dan promosi merubah probabilitas seorang konsumen dalam membeli sebuah produk pada suatu kategori yang sama di masa yang akan
datang. Lu-Hsu dalam Hafizha 2010:65 juga berpendapat bahwa periklanan
memberikan perangsang dan pendorong bagi konsumen untuk berpindah kepada produk pesaing dan menyatakan bahwa konsumen dengan tingkat persepsi yang
berbeda mempunyai berbagai macam kemungkinan untuk berpindah ke pesaing. Pada penelitian ini peneliti ingin melihat konsumen yang beralih ke produk pesaing yaitu
konsumen yang menggunakan produk Telkomsel yang beralih ke produk pesaing yaitu XL. Di Indonesia kedua produk tersebut sama-sama memiliki pasar yang kuat.
Universitas Sumatera Utara
Kedua perusahaan tersebut menawarkan berbagai fitur yang menarik dengan tarif yang bersaing untuk menarik daya tarik konsumen. Berdasarkan penjelasan tersebut
maka peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian lebih lanjut dalam bentuk skripsi
dengan judul “Analisis Faktor-faktor yang Menyebabkan Pelanggan Beralih Ke Pesaing Studi Kasus Pengguna Operator Telkomsel Pada Mahasiswa FE UISU
di Kota Medan”. 1.2
Perumusan Masalah
Dari latar belakang masalah dan penjelasan di atas yang telah diuraikan sebelumnya, maka peneliti merumuskan masalahnya sebagai berikut:
“Apakah faktor-faktor yang terdiri dari harga dan iklan berpengaruh positif terhadap perilaku beralih ke pesaing pengguna operator Telkomsel pada
mahasiswa FE UISU di kota Medan?” 1.3
Tujuan Dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan penelitian
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh faktor harga dan iklan terhadap perilaku beralih ke pesaing pada jasa telekomunikasi di kota
Medan.
1.3.2 Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan Sebagai sumbangan pemikiran dan bahan pertimbangan perusahaan untuk
meningkatkan loyalitas konsumen melalui perwujudan variabel-variabel yang mempengaruhinya.
Universitas Sumatera Utara
2. Bagi Peneliti Menambah dan memperluas pengetahuan peneliti dalam bidang
Manajemen Usaha Kecil khususnya yang berhubungan dengan pengaruh harga dan iklan terhadap perilaku beralih ke pesaing.
3. Bagi Pihak Lain Penelitian ini bermanfaat sebagai bahan referensi dan informasi yang
nantinya dapat memberikan perbandingan dalam mengadakan penelitian pada bidang lain di masa yang akan datang.
Universitas Sumatera Utara
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Perilaku Konsumen
Kategori