Bank, agar karyawan tersebut dapat menjelaskan dengan baik dan benar untuk menumbuhkan ketertarikan nasabah terhadap produk dan jasa yang
ditawarkan tersebut.
2.3 Pemasaran
Pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan di mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,
menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain Kotler, 2009 : 5.
Secara umum pengertian pemasaran adalah kegiatan pemasaran untuk menjalankan fungsi bisnis guna memenuhi kebutuhan pasar dengan barang atau jasa.
melalui proses pertukaran agar dapat memuaskan konsumen dan mencapai tujuan perusahaan.
2.4 Pemasaran Terintegrasi
Tugas pemasaran adalah merencanakan aktivitas-aktivitas pemasaran dan menbentuk program pemasaran terintegrasi penuh untuk menciptakan, meng-
komunikasikan, dan menghantarkan nilai kepada pelanggan. Aktivitas pemasaran muncul dalam semua bentuk. Menurut McCarthy dalam Kotler, 2009 : 24
mengklasifikasikan aktivitas-aktivitas ini sebagai sarana bauran pemasaran dari empat jenis yang luas, disebutnya empat P dari pemasaran : produk product, harga price,
tempat place, dan promosi promotion.
2.5 Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah studi bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide atau
Universitas Sumatera Utara
atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka Kotler, 2009 :
166.
Sikap dan perilaku konsumen menjadi penting dan perlu dipahami karena pertumbuhan dan perkembangan pasar yang pesat telah membuat pemasar untuk tidak
lagi melakukan pemasarannya hanya melalui kontak langsung dengan konsumen sehingga perilaku konsumen semakin sulit untuk dipahami dan dimengerti. Para
pemasar harus peka untuk mengetahui kebutuhan konsumen dalam suatu lingkungan. Karena setiap konsumen memiliki butuhan, pendapat , sikap dan selera yang berbeda.
Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah faktor kebudayaan, faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psikologi Kotler, 2009 : 166.
Sebagian faktor-faktor tersebut tidak diperhatikan namun sebenarnya harus diperhitungkan untuk mengetahui seberapa jauh faktor-faktor tersebut mempengaruhi
konsumen dalam mementukan produk atau jasa yang sesuai dengan kebutuhannya.
2.6 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Proses Keputusan Pembelian
Menurut Kotler dan Amstrong 2002 : 183 faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen ada empat faktor yaitu, faktor budaya, sosial, faktor
pribadi dan faktor psikologi. Adapun Penjelasan dari ke empat faktor tersebut sebagai berikut :
2.6.1 Faktor Budaya
Budaya, sub-budaya, dan kelas sosial sangat penting bagi perilaku pembelian. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku paling dasar. Anak-anak
yang sedang tumbuh akan mendapatkan seperangkat nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku dari keluarga dan lembaga-lembaga penting lainnya.
Universitas Sumatera Utara
Contoh pada anak-anak yang dibesarkan di Amerika Serikat sangat terpengaruh dengan nilai-nilai sebagai berikut: prestasi, aktivitas, efisiensi,
kemajuan, kenikmatan materi, individualisme, kebebasan, humanisme, dan berjiwa muda.
Masing-masing sub-budaya terdiri dari sejumlah sub-budaya yang lebih menampakkan identifikasi dan sosialisasi khusus bagi para anggotanya seperti
kebangsaan, agama, kelompok, ras, dan wilayah geografis. Pada dasaranya dalam sebuah tatanan kehidupan dalam bermasyarakat
terdapat sebuah tingkatan strata sosial. Tingkatan sosial tersebut dapat berbentuk sebuah sistem kasta yang mencerminkan sebuah kelas sosial yang
relatif homogen dan permanen yang tersusun secara hirarkis dan para anggotanya menganut nilai, minat dan perilaku yang serupa. Kelas sosial tidak
hanya mencerminkan penghasilan, tetapi juga indikator lain seperti pekerjaan, pendidikan, perilaku dalam berbusana, cara bicara, rekreasi dan lain-lainya.
2.6.2 Faktor Sosial
Selain faktor budaya, perilaku konsumen di pengaruhi oleh faktor sosial, seperti kelompok acuan, keluarga, peran, dan status sosial. Kelompok acuan
terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku orang tersebut. Keluarga merupakan
organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat dan para anggota keluarga menjadi kelompok acuan primer yang paling
berpengaruh. Peran dan status sosial seseorang menunjukkan kedudukan orang itu setiap kelompok sosial yang ia tempati. Peran meliputi kegiatan
Universitas Sumatera Utara
yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang. Masing-masing peran menghasilkan status. Dalam faktor ini dibedakan menjadi Organisasi,
Kelompok Rujukan, Keluarga, dan Media. 2.6.3
Faktor Pribadi Faktor pribadi adalah merupakan karakteristik pribadi seperti umur, tahapan
daur hidup, pekerjaan, profesi, situasi ekonomi, gaya hidup, status sosial, kepribadian dan konsep diri dari konsumen yang mempengaruhi keputusan
pembelian. Konsumsi seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus hidup keluarga. Profesi dan status sosial mempengaruhi keputusan konsumen untuk
membli barang atau jasa yang ditawarkan. Para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerja yang memiliki minat di atas
rata-rata terhadap produk dan jasa tertentu. Gaya hidup seseorang adalah pola hidup di dunia yang diekspresikan oleh kegiatan, minat dan pendapat
seseorang. Gaya hidup menggambarkan “seseorang secara keseluruhan” yang berinteraksi dengan lingkungan. Gaya hidup juga mencerminkan sesuatu
dibalik kelas sosial seseorang. 2.6.4
Faktor Psikologi Pemilihan barang yang dibeli seseorang lebih lanjut dipengaruhi oleh empat
faktor psikologis, yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan serta kepercayaan. Motivasi merupakan kebutuhan yang cukup menekan untuk mengarahkan
seseorang mencari cara untuk memuaskan kebutuhan tersebut. Beberapa kebutuhan bersifat biogenik, kebutuhan ini timbul dari suatu
keadaan fisiologis tertentu, seperti rasa lapar, rasa haus, rasa tidak nyaman.
Universitas Sumatera Utara
Sedangkan kebutuhan-kebutuhan lain bersifat psikogenik yaitu kebutuhan yang timbul dari keadaan fisologis tertentu, seperti kebutuhan untuk diakui,
kebutuhan harga diri atau kebutuhan diterima. Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana seseorang memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan
informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini.
2.7 Model Perilaku Konsumen
