perusahaan jasa yang di dalam laporan keuangannya tidak memiliki akun persediaan.
2. Perspektif Pelanggan
Dalam perspektif pelanggan Balanced Scorecard, perusahaan melakukan identifikasi terhadap pelanggan dan segmentasi pasar yang
akan dimasuki. Penjelasan mengenai perspektif pelanggan menurut Kaplan dan Norton 2000 adalah sebagai berikut:
Selain keinginan untuk memuaskan dan menyenangkan pelanggan, para manajer unit bisnis juga harus menterjemahkan pernyataan misi
dan strategi ke dalam tujuan yang disesuaikan dengan pasar dan pelanggan yang spesifik. Perusahaan harus mengidentifikasi berbagai
segmen pasar, baik dalam populasi pelanggan yang ada saat ini maupun pelanggan potensial dan kemudian memilih segmen mana
yang akan mereka masuki.
Kelompok ukuran pelanggan utama pada umumnya sama untuk semua jenis perusahaan menurut Kaplan dan Norton. Kelompok pengukuran ini
terdiri dari ukuran Yuwono dkk., 2002: 33 : a.
Pangsa Pasar Market Share Pengukuran ini mencerminkan bagian yang dikuasai perusahaan atas
keseluruhan pangsa pasar yang ada, yang meliputi antara lain: jumlah pelanggan, jumlah penjualan, dan volume unit penjualan.
b. Retensi Pelanggan Customer Retention
Mengukur tingkat dimana perusahaan dapat mempertahankan hubungan dengan konsumen.
c. Akuisisi Pelanggan Customer Acquisition’’fexdsew32
Mengukur tingkat di mana suatu unit bisnis mampu menarik pelanggan baru atau memenangkan bisnis baru.
d. Kepuasan Pelanggan Customer Satisfaction
Menaksirkan tingkat kepuasan pelanggan terkait dengan kriteria kinerja spesifik dalam value proposition.
e. Profitabilitas Pelanggan Customer Profitability
Mengukur laba bersih dari seorang pelanggan atau segmen setelah dikurangi biaya yang khusus diperlukan untuk mendukung pelanggan
tersebut.
Gambar 2.1 : Perspektif Pelanggan
Sumber : Robert S. Kaplan dan David P. Norton 2000
Selain itu terdapat kelompok ukuran untuk mengukur proposisi nilai pelanggan. Menurut Kaplan dan Norton 2000: 64, proposisi nilai
pelanggan menyatakan atribut yang diberikan perusahaan kepada produk PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
dan jasanya untuk menciptakan loyalitas dan kepuasan pelanggan dalam segmen pasar sasaran. Kelompok pengukuran ini terdiri dari ukuran :
a. Atribut ProdukJasa
Atribut produkjasa mencakup fungsionalitas produk atau jasa, harga, dan mutu.
1 Waktu
Kemampuan memberi tanggapan secara cepat dan terpercaya seringkali merupakan keahlian penting yang dibutuhkan untuk
mendapatkan dan mempertahankan bisnis yang berharga dari pelanggan. Kaplan dan Norton, 2000: 74.
2 Harga
Apapun strategi yang diterapkan sebuah unit bisnis, biaya rendah atau diferensiasi, pelanggan akan selalu menaruh perhatian pada
harga yang dibayar untuk produk atau jasa yang diterima. Pelanggan yang sensitif bagaimanapun juga akan menyukai para
pemasok yang memberikan bukan harga rendah tetapi biaya yang rendah dalam menerima dan menggunakan produk atau jasa
Kaplan dan Norton, 2000: 77. 3
Mutu Ukuran mutu untuk barang manufaktur dapat diukur dengan
jumlah barang yang tidak sesuai dengan spesifikasi yang ditentukan oleh pelanggan. Ukuran mutu lainnya adalah
pengembalian produk oleh pelanggan, tuntutan garansi, dan permintaan perbaikan. Mutu juga dapat mengacu pada kinerja yang
berkaitan dengan dimensi waktu. Ukuran pengiriman yang tepat waktu, sebenarnya adalah sebuah ukuran mutu kinerja perusahaan
terhadap ketepatan jadwal sesuai dengan yang dijanjikan Kaplan dan Norton, 2000: 76-77.
b. Hubungan Pelanggan
Dimensi hubungan konsumen mencakup penyampaian produkjasa kepada pelanggan, yang meliputi dimensi waktu tanggap dan
penyerahan, serta bagaimana perasaan pelanggan setelah membeli produkjasa dari perusahaan yang bersangkutan Kaplan dan Norton,
2000: 64. c.
Citra dan Reputasi Dimensi citra dan reputasi menggambarkan faktor-faktor tak terwujud
yang membuat pelanggan tertarik kepada suatu perusahaan. Sebagian perusahaan, melalui pengiklanan dan mutu produk serta jasa yang
diberikan, mampu menghasilkan loyalitas pelanggan jauh melampaui berbagai aspek produk dan jasa yang berwujud Kaplan dan Norton,
2000: 66. 3.
Perspektif Proses Bisnis Internal Dalam perspektif ini, manajemen mengidentifikasi proses bisnis
internal yang kritis yang harus diunggulkan perusahaan. Scorecard dalam PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
pespektif ini memungkinkan manajer untuk mengetahui seberapa baik bisnis mereka berjalan dan apakah produk dan atau jasa mereka sesuai
dengan spesifikasi pelanggan. Kaplan dan Norton membagi proses bisnis internal ke dalam Yuwono dkk., 2002: 36-39 :
a. Proses Inovasi
Dalam proses ini, unit bisnis menggali pemahaman tentang kebutuhan laten dari pelanggan dan menciptakan produk dan jasa yang mereka
butuhkan. Proses inovasi dalam perusahaan biasanya dilakukan oleh bagian R D sehingga keputusan pengeluaran suatu produk ke pasar
telah memenuhi syarat pemasaran dan didasarkan pada kebutuhan pasar.
b. Proses Operasi
Proses operasi adalah proses untuk membuat dan menyampaikan produkjasa. Aktivitas di dalam proses operasi terbagi ke dalam dua
bagian yaitu proses pembuatan produk dan proses penyampaian produk kepada pelanggan. Pengukuran kinerja yang terkait dalam
proses operasi dikelompokkan pada waktu, kualitas, dan biaya. c.
Proses Pelayanan Purna Jual Proses ini merupakan jasa pelayanan pada pelanggan setelah penjualan
produkjasa tersebut dilakukan. Perusahaan dapat mengukur apakah upayanya dalam pelayanan purna jual ini telah memenuhi harapan
pelanggan dengan menggunakan tolak ukur yang bersifat kualitas, biaya, dan waktu.
Gambar 2.2. Perspektif Proses Bisnis Internal: Model Rantai Nilai Genetik
Sumber: Kaplan, Robert S dan Norton, David P 2000: 84
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan ini bersumber dari faktor sumber daya manusia, sistem, dan prosedur organisasi. Termasuk dalam
pespektif ini adalah pelatihan pegawai dan budaya perusahaan yang berhubungan dengan perbaikan individu dan organisasi Yuwono dkk.,
2002: 39. Tiga kategori utama untuk perspektif pembelajaran dan pertumbuhan ini :
a. Kapabilitas Pekerja
Kaplan dan Norton 2000: 112-114 menemukan sebagian besar perusahaan menetapkan tujuan pekerja yang ditarik dari tiga
pengukuran utama yang berlaku umum. Tiga pengukuran tersebut adalah :
1 Kepuasan Pekerja
Pekerja yang puas merupakan pra-kondisi bagi meningkatnya produktivitas, daya tanggap, mutu, dan layanan pelanggan.
Perusahaan biasanya mengukur kepuasan pekerja dengan survei tahunan atau survei rutin di mana persentase tertentu dari pekerja
yang dipilih secara acak di survei setiap bulan. Para pekerja dapat diminta menilai perasaan mereka pada skala 1 sampai 3 atau 1
sampai 5, dengan ujung yang paling rendah diberi sebutan “tidak puas”, dan pada ujung yang paling tinggi dengan sebutan “sangat
puas”. 2
Retensi Pekerja Tujuan retensi pekerja adalah untuk mempertahankan selama
mungkin para pekerja yang diminati perusahaan. Para pekerja yang bekerja dalam jangka yang lama dan loyal membawa nilai
perusahaan, pengetahuan tentang berbagai proses organisasional, dan diharapkan sensitivitasnya terhadap kebutuhan para pelanggan.
Retensi pekerja pada umumnya diukur dengan persentase keluarnya pekerja yang memegang jabatan kunci.
3 Produktivitas Pekerja
Tujuan adalah membandingkan keluaran yang dihasilkan oleh para pekerja dengan jumlah pekerja
yang dikerahkan untuk menghasilkan keluaran tersebut. Ada banyak cara untuk mengukur
produktivitas pekerja. Ukuran produktivitas yang paling sederhana adalah pendapatan per pekerjaan. Dengan semakin efektifnya
pekerja dalam menjual lebih banyak produk dan jasa dengan nilai tambah yang meningkat, pendapatan per pekerja seharusnya juga
meningkat. b.
Kapabilitas Sistem Informasi Kaplan dan Norton 2000: 116 menjelaskan mengenai kapabilitas
sistem informasi sebagai berikut: Jika ingin agar para pekerja bekerja secara efektif dalam
lingkungan kompetitif dunia bisnis dewasa ini, perlu didapat banyak informasi. Para pekerja garis depan perlu mendapatkan
informasi yang akurat dan tepat waktu tentang setiap hubungan antara perusahaan dan pelanggan, sehingga dapat ditentukan
seberapa besar upaya yang harus dijalankan tidak hanya untuk memuaskan pelanggan dalam hubungan atau transaksi dengan
perusahaan, tetapi juga mempelajari dan berusaha memuaskan kebutuhan pelanggan yang sedang muncul.
c. Motivasi, Pemberdayaan, dan Keselarasan
Untuk motivasi, pemberdayaan, dan keselarasan, Kaplan dan Norton 2000: 118 menjabarkannya sebagai berikut:
Meskipun pekerja yang terampil dilengkapi dengan akses kepada informasi yang luas, tidak akan memberi kontribusi bagi
keberhasilan perusahaan jika mereka tidak termotivasi bertindak untuk kepentingan terbaik perusahaan, atau jika mereka tidak
diberikan kebebasan membuat keputusan dan mengambil tindakan. Oleh karena itu, faktor yang ketiga dalam perspektif ini
terfokus kepada iklim perusahaan yang mendorong timbulnya motivasi dan inisiatif pekerja.
Gambar 2.3. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan: Kerangka Kerja
Sumber: Kaplan, Roberrt S. dan Norton, David P. 2000: 112
E. Keunggulan Balanced Scorecard
Keunggulan pendekatan Balanced Scorecard dalam sistem perencanaan strategik menurut Mulyadi 2007: 323-327 adalah pada kemampuan
Balanced Scorecard menghasilkan rencana strategik yang memiliki karakteristik komprehensif, koheren, berimbang, dan terukur.
1. Komprehensif
Balanced Scorecard memperluas perspektif yang dicakup dalam perencanaan strategik, dari yang sebelumnya hanya terbatas pada
perspektif keuangan meluas pada tiga perspektif yang lain, yakni customer, proses, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Perluasan
perspektif rencana strategik pada perspektif nonkeuangan tersebut menghasilkan manfaat seperti:
a. Menjanjikan kinerja keuangan
yang berlipatganda
dan berkesinambungan, karena dalam perencanaan, perhatian dan usaha
personel difokuskan kepada perspektif nonkeuangan – perspektif yang
di dalamnya terletak pemacu sesungguhnya kinerja keuangan. b.
Memampukan perusahaan untuk memasuki lingkungan bisnis yang kompleks, karena Balanced Scorecard menghasilkan rencana yang
mencakup perspektif luas keuangan, customer, proses, serta pembelajaran dan pertumbuhan, sehingga rencana yang dihasilkan
mampu dengan kompleks merespon perubahan lingkungan. 2.
Koheren Balanced Scorecard mewajibkan personel membangun hubungan sebab-
akibat causal relationship di antara berbagai sasaran strategik yang dihasilkan dalam perencanaan strategik. Setiap sasaran strategik yang
ditetapkan dalam perspektif nonkeuangan harus mempunyai hubungan kausal dengan sasaran keuangan, baik secara langsung maupun tidak
langsung. 3.
Berimbang Keseimbangan sasaran strategik dalam keempat perspektif yang dihasilkan
sistem perencanaan strategik untuk menghasilkan kinerja keuangan yang berkesinambungan. Harus ada keseimbangan diantara keempat perspektif
yang ada, jika tidak maka hal tersebut akan memengaruhi kemampuan perusahaan dalam menghasilkan kinerja keuangan dalam jangka panjang.
4. Terukur
Balanced Scorecard dapat mengukur sasaran-sasaran strategik yang sulit diukur, termasuk mengukur perspektif nonkeuangan yang memang sulit
diukur. Dengan
Balanced Scorecard,
sasaran pada
perspektif nonkeuangan tersebut dapat ditentukan ukurannya agar dapat dikelola,
sehingga dapat diwujudkan.
F. Manfaat Balanced Scorecard
Kaplan dan Norton 2000: 17 mengemukakan beberapa manfaat dari konsep pengukuran kinerja Balanced Scorecard, yaitu :
1. Mengklarifikasi dan menghasilkan konsensus mengenai strategi.
2. Mengkomunikasikan strategi ke seluruh perusahaan.
3. Menyelaraskan berbagai tujuan departemen dan pribadi dengan
strategi perusahaan. 4.
Mengkaitkan berbagai tujuan strategis dengan sasaran jangka panjang dan anggaran tahunan.
5. Mengidentifikasi dan menyelaraskan berbagai inisiatif strategis.
6. Melaksanakan peninjauan ulang strategis secara periodik dan
sistematis. 7.
Mendapatkan umpan balik yang dibutuhkan untuk mempelajari dan memperbaiki startegi.
G. Konsep Credit Union
1. Pengertian Credit Union
Credit Union terdiri atas dua kata yang berasal dari bahasa Latin, yaitu credit adalah credere yang berarti saling percaya dan union yang berarti
kumpul. Jadi, arti dari Credit Union adalah kumpulan orang-orang yang saling percaya. Di Indonesia sendiri, Credit Union diterjemahkan sebagai
Koperasi Kredit. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Munaldus, dkk. 2012 mengatakan bahwa beberapa literatur menyampaikan pendapatnya mengenai definisi Credit Union, walaupun
berbeda cara penyampaiannya namun tetap memiliki pengertian yang sama. Penjelasan mengenai Credit Union menurut Munaldus seperti
berikut: Koperasi keuangan yang tidak mencari keuntungan not-for-profit
yang kehadirannya bertujuan melayani para anggota yang berada dalam satu ikatan pemersatu common-bond seperti wilayah tempat
tinggal, profesi, tempat kerja, dan lain-lain. Dan tujuan dari Credit Union ini adalah melayani para anggota agar permasalahan dan
kebutuhan keuangan mereka teratasi. Credit Union tidak berorientasi untuk mencari keuntungan karena
pendapatan usaha dikembalikan kepada penabung dalam bentuk suku bunga simpanan yang lebih tinggi dan suku bunga pinjaman lebih
rendah dari lembaga keuangan lain. Jadi, Credit Union membantu anggota agar mau dan mampu membantu para anggota lainnya secara
keuangan to help members help one another financially. Selain itu tujuan utama dari Credit Union adalah melayani kebutuhan para
anggotanya. Sisa hasil usaha surplus dibagikan dalam bentuk dividen, biaya bunga simpanan, dan peningkatan pelayanan kepada
anggota setelah kebutuhan cadangan terpenuhi.
2. Prinsip-Prinsip Credit Union
Pihak WOCCU World Council of Credit Unions mengeluarkan Operating Principles yang harus diterapkan secara konsisten oleh entitas
bernama CU. Munaldus, dkk. 2012: 31-34 menjabarkan masing-masing prinsip dari CU tersebut, yaitu:
a Struktur yang Demokratis
1 Keanggotaan terbuka dan sukarela
Keanggotaan di CU adalah terbuka dan sukarela terhadap semua orang yang berada dalam ikatan pemersatu common bond yang
dapat memanfaatkan pelayanan CU, dan bersedia memikul tanggung jawab bersama.
2 Pengawasan demokratis
Para anggota CU memiliki hak yang sama untuk memilih satu anggota satu suara dan berpartisipasi di dalam membuat keputusan
yang memengaruhi kemajuan CU, tanpa memperhatikan jumlah simpanan atau bunga atau volume bisnis.
3 Tidak diskriminatif
Credit Union tidak dikriminatif terhadap semua latar belakang anggota, termasuk suku, orientasi, kebangsaan, seks, agama, dan
politik. b
Pelayanan kepada Anggota 1 Distribusi kepada anggota
Surplus pendapatan bersih yang diperoleh dari kegiatan usaha CU setelah menutupi biaya-biaya yang ada, akan menjadi milik anggota
dan bermanfaat bagi anggota sehingga tak seorang pun anggota atau kelompok merasa dirugikan.
2 Membangun stabilitas keuangan Perhatian utama CU adalah untuk membangun kekuatan keuangan
yang meliputi tersedianya dana cadangan yang memadai, dan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
pengendalian internal yang akan memastikan pelayanan kepada anggota berkelanjutan.
3 Pelayanan kepada anggota Pelayanan
Credit Union
diarahkan untuk
meningkatkan kesejahteraan sosial ekonomi semua anggota.
c Tujuan Sosial
1 Pendidikan yang terus menerus
Credit Union secara aktif melaksanakan pendidikan kepada para anggota, pengurus, pengawas, komite, dan staf, serta kepada
masyarakat umum berdasarkan prinsip-prinsip menolong diri sendiri dalam kebersamaan, demokrasi, sosial, dan ekonomi.
2 Kerja sama antarkoperasi Credit Union
Credit Union dalam kapasitasnya secara aktif bekerja sama dengan Credit Union yang lain, koperasi, dan berbagai lembaga pada
tingkat lokal, nasional, maupun internasional agar mampu memberikan pelayanan terbaik kepada anggota dan masyarakat.
3 Tanggung jawab sosial
Melanjutkan cita-cita dan keyakinan para pionir koperasi dengan mewujudkan pembangunan manusia dan pembangunan sosial. Cita-
cita Credit Union adalah memperluas pelayanan kepada semua orang yang membutuhkan dan dapat mempergunakannya.