Perspektif-perspektif yang Diukur dalam Balanced Scorecard

perusahaan jasa yang di dalam laporan keuangannya tidak memiliki akun persediaan.

2. Perspektif Pelanggan

Dalam perspektif pelanggan Balanced Scorecard, perusahaan melakukan identifikasi terhadap pelanggan dan segmentasi pasar yang akan dimasuki. Penjelasan mengenai perspektif pelanggan menurut Kaplan dan Norton 2000 adalah sebagai berikut: Selain keinginan untuk memuaskan dan menyenangkan pelanggan, para manajer unit bisnis juga harus menterjemahkan pernyataan misi dan strategi ke dalam tujuan yang disesuaikan dengan pasar dan pelanggan yang spesifik. Perusahaan harus mengidentifikasi berbagai segmen pasar, baik dalam populasi pelanggan yang ada saat ini maupun pelanggan potensial dan kemudian memilih segmen mana yang akan mereka masuki. Kelompok ukuran pelanggan utama pada umumnya sama untuk semua jenis perusahaan menurut Kaplan dan Norton. Kelompok pengukuran ini terdiri dari ukuran Yuwono dkk., 2002: 33 : a. Pangsa Pasar Market Share Pengukuran ini mencerminkan bagian yang dikuasai perusahaan atas keseluruhan pangsa pasar yang ada, yang meliputi antara lain: jumlah pelanggan, jumlah penjualan, dan volume unit penjualan. b. Retensi Pelanggan Customer Retention Mengukur tingkat dimana perusahaan dapat mempertahankan hubungan dengan konsumen. c. Akuisisi Pelanggan Customer Acquisition’’fexdsew32 Mengukur tingkat di mana suatu unit bisnis mampu menarik pelanggan baru atau memenangkan bisnis baru. d. Kepuasan Pelanggan Customer Satisfaction Menaksirkan tingkat kepuasan pelanggan terkait dengan kriteria kinerja spesifik dalam value proposition. e. Profitabilitas Pelanggan Customer Profitability Mengukur laba bersih dari seorang pelanggan atau segmen setelah dikurangi biaya yang khusus diperlukan untuk mendukung pelanggan tersebut. Gambar 2.1 : Perspektif Pelanggan Sumber : Robert S. Kaplan dan David P. Norton 2000 Selain itu terdapat kelompok ukuran untuk mengukur proposisi nilai pelanggan. Menurut Kaplan dan Norton 2000: 64, proposisi nilai pelanggan menyatakan atribut yang diberikan perusahaan kepada produk PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI dan jasanya untuk menciptakan loyalitas dan kepuasan pelanggan dalam segmen pasar sasaran. Kelompok pengukuran ini terdiri dari ukuran : a. Atribut ProdukJasa Atribut produkjasa mencakup fungsionalitas produk atau jasa, harga, dan mutu. 1 Waktu Kemampuan memberi tanggapan secara cepat dan terpercaya seringkali merupakan keahlian penting yang dibutuhkan untuk mendapatkan dan mempertahankan bisnis yang berharga dari pelanggan. Kaplan dan Norton, 2000: 74. 2 Harga Apapun strategi yang diterapkan sebuah unit bisnis, biaya rendah atau diferensiasi, pelanggan akan selalu menaruh perhatian pada harga yang dibayar untuk produk atau jasa yang diterima. Pelanggan yang sensitif bagaimanapun juga akan menyukai para pemasok yang memberikan bukan harga rendah tetapi biaya yang rendah dalam menerima dan menggunakan produk atau jasa Kaplan dan Norton, 2000: 77. 3 Mutu Ukuran mutu untuk barang manufaktur dapat diukur dengan jumlah barang yang tidak sesuai dengan spesifikasi yang ditentukan oleh pelanggan. Ukuran mutu lainnya adalah pengembalian produk oleh pelanggan, tuntutan garansi, dan permintaan perbaikan. Mutu juga dapat mengacu pada kinerja yang berkaitan dengan dimensi waktu. Ukuran pengiriman yang tepat waktu, sebenarnya adalah sebuah ukuran mutu kinerja perusahaan terhadap ketepatan jadwal sesuai dengan yang dijanjikan Kaplan dan Norton, 2000: 76-77. b. Hubungan Pelanggan Dimensi hubungan konsumen mencakup penyampaian produkjasa kepada pelanggan, yang meliputi dimensi waktu tanggap dan penyerahan, serta bagaimana perasaan pelanggan setelah membeli produkjasa dari perusahaan yang bersangkutan Kaplan dan Norton, 2000: 64. c. Citra dan Reputasi Dimensi citra dan reputasi menggambarkan faktor-faktor tak terwujud yang membuat pelanggan tertarik kepada suatu perusahaan. Sebagian perusahaan, melalui pengiklanan dan mutu produk serta jasa yang diberikan, mampu menghasilkan loyalitas pelanggan jauh melampaui berbagai aspek produk dan jasa yang berwujud Kaplan dan Norton, 2000: 66. 3. Perspektif Proses Bisnis Internal Dalam perspektif ini, manajemen mengidentifikasi proses bisnis internal yang kritis yang harus diunggulkan perusahaan. Scorecard dalam PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI pespektif ini memungkinkan manajer untuk mengetahui seberapa baik bisnis mereka berjalan dan apakah produk dan atau jasa mereka sesuai dengan spesifikasi pelanggan. Kaplan dan Norton membagi proses bisnis internal ke dalam Yuwono dkk., 2002: 36-39 : a. Proses Inovasi Dalam proses ini, unit bisnis menggali pemahaman tentang kebutuhan laten dari pelanggan dan menciptakan produk dan jasa yang mereka butuhkan. Proses inovasi dalam perusahaan biasanya dilakukan oleh bagian R D sehingga keputusan pengeluaran suatu produk ke pasar telah memenuhi syarat pemasaran dan didasarkan pada kebutuhan pasar. b. Proses Operasi Proses operasi adalah proses untuk membuat dan menyampaikan produkjasa. Aktivitas di dalam proses operasi terbagi ke dalam dua bagian yaitu proses pembuatan produk dan proses penyampaian produk kepada pelanggan. Pengukuran kinerja yang terkait dalam proses operasi dikelompokkan pada waktu, kualitas, dan biaya. c. Proses Pelayanan Purna Jual Proses ini merupakan jasa pelayanan pada pelanggan setelah penjualan produkjasa tersebut dilakukan. Perusahaan dapat mengukur apakah upayanya dalam pelayanan purna jual ini telah memenuhi harapan pelanggan dengan menggunakan tolak ukur yang bersifat kualitas, biaya, dan waktu. Gambar 2.2. Perspektif Proses Bisnis Internal: Model Rantai Nilai Genetik Sumber: Kaplan, Robert S dan Norton, David P 2000: 84 4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan ini bersumber dari faktor sumber daya manusia, sistem, dan prosedur organisasi. Termasuk dalam pespektif ini adalah pelatihan pegawai dan budaya perusahaan yang berhubungan dengan perbaikan individu dan organisasi Yuwono dkk., 2002: 39. Tiga kategori utama untuk perspektif pembelajaran dan pertumbuhan ini : a. Kapabilitas Pekerja Kaplan dan Norton 2000: 112-114 menemukan sebagian besar perusahaan menetapkan tujuan pekerja yang ditarik dari tiga pengukuran utama yang berlaku umum. Tiga pengukuran tersebut adalah : 1 Kepuasan Pekerja Pekerja yang puas merupakan pra-kondisi bagi meningkatnya produktivitas, daya tanggap, mutu, dan layanan pelanggan. Perusahaan biasanya mengukur kepuasan pekerja dengan survei tahunan atau survei rutin di mana persentase tertentu dari pekerja yang dipilih secara acak di survei setiap bulan. Para pekerja dapat diminta menilai perasaan mereka pada skala 1 sampai 3 atau 1 sampai 5, dengan ujung yang paling rendah diberi sebutan “tidak puas”, dan pada ujung yang paling tinggi dengan sebutan “sangat puas”. 2 Retensi Pekerja Tujuan retensi pekerja adalah untuk mempertahankan selama mungkin para pekerja yang diminati perusahaan. Para pekerja yang bekerja dalam jangka yang lama dan loyal membawa nilai perusahaan, pengetahuan tentang berbagai proses organisasional, dan diharapkan sensitivitasnya terhadap kebutuhan para pelanggan. Retensi pekerja pada umumnya diukur dengan persentase keluarnya pekerja yang memegang jabatan kunci. 3 Produktivitas Pekerja Tujuan adalah membandingkan keluaran yang dihasilkan oleh para pekerja dengan jumlah pekerja yang dikerahkan untuk menghasilkan keluaran tersebut. Ada banyak cara untuk mengukur produktivitas pekerja. Ukuran produktivitas yang paling sederhana adalah pendapatan per pekerjaan. Dengan semakin efektifnya pekerja dalam menjual lebih banyak produk dan jasa dengan nilai tambah yang meningkat, pendapatan per pekerja seharusnya juga meningkat. b. Kapabilitas Sistem Informasi Kaplan dan Norton 2000: 116 menjelaskan mengenai kapabilitas sistem informasi sebagai berikut: Jika ingin agar para pekerja bekerja secara efektif dalam lingkungan kompetitif dunia bisnis dewasa ini, perlu didapat banyak informasi. Para pekerja garis depan perlu mendapatkan informasi yang akurat dan tepat waktu tentang setiap hubungan antara perusahaan dan pelanggan, sehingga dapat ditentukan seberapa besar upaya yang harus dijalankan tidak hanya untuk memuaskan pelanggan dalam hubungan atau transaksi dengan perusahaan, tetapi juga mempelajari dan berusaha memuaskan kebutuhan pelanggan yang sedang muncul. c. Motivasi, Pemberdayaan, dan Keselarasan Untuk motivasi, pemberdayaan, dan keselarasan, Kaplan dan Norton 2000: 118 menjabarkannya sebagai berikut: Meskipun pekerja yang terampil dilengkapi dengan akses kepada informasi yang luas, tidak akan memberi kontribusi bagi keberhasilan perusahaan jika mereka tidak termotivasi bertindak untuk kepentingan terbaik perusahaan, atau jika mereka tidak diberikan kebebasan membuat keputusan dan mengambil tindakan. Oleh karena itu, faktor yang ketiga dalam perspektif ini terfokus kepada iklim perusahaan yang mendorong timbulnya motivasi dan inisiatif pekerja. Gambar 2.3. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan: Kerangka Kerja Sumber: Kaplan, Roberrt S. dan Norton, David P. 2000: 112

E. Keunggulan Balanced Scorecard

Keunggulan pendekatan Balanced Scorecard dalam sistem perencanaan strategik menurut Mulyadi 2007: 323-327 adalah pada kemampuan Balanced Scorecard menghasilkan rencana strategik yang memiliki karakteristik komprehensif, koheren, berimbang, dan terukur. 1. Komprehensif Balanced Scorecard memperluas perspektif yang dicakup dalam perencanaan strategik, dari yang sebelumnya hanya terbatas pada perspektif keuangan meluas pada tiga perspektif yang lain, yakni customer, proses, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Perluasan perspektif rencana strategik pada perspektif nonkeuangan tersebut menghasilkan manfaat seperti: a. Menjanjikan kinerja keuangan yang berlipatganda dan berkesinambungan, karena dalam perencanaan, perhatian dan usaha personel difokuskan kepada perspektif nonkeuangan – perspektif yang di dalamnya terletak pemacu sesungguhnya kinerja keuangan. b. Memampukan perusahaan untuk memasuki lingkungan bisnis yang kompleks, karena Balanced Scorecard menghasilkan rencana yang mencakup perspektif luas keuangan, customer, proses, serta pembelajaran dan pertumbuhan, sehingga rencana yang dihasilkan mampu dengan kompleks merespon perubahan lingkungan. 2. Koheren Balanced Scorecard mewajibkan personel membangun hubungan sebab- akibat causal relationship di antara berbagai sasaran strategik yang dihasilkan dalam perencanaan strategik. Setiap sasaran strategik yang ditetapkan dalam perspektif nonkeuangan harus mempunyai hubungan kausal dengan sasaran keuangan, baik secara langsung maupun tidak langsung. 3. Berimbang Keseimbangan sasaran strategik dalam keempat perspektif yang dihasilkan sistem perencanaan strategik untuk menghasilkan kinerja keuangan yang berkesinambungan. Harus ada keseimbangan diantara keempat perspektif yang ada, jika tidak maka hal tersebut akan memengaruhi kemampuan perusahaan dalam menghasilkan kinerja keuangan dalam jangka panjang. 4. Terukur Balanced Scorecard dapat mengukur sasaran-sasaran strategik yang sulit diukur, termasuk mengukur perspektif nonkeuangan yang memang sulit diukur. Dengan Balanced Scorecard, sasaran pada perspektif nonkeuangan tersebut dapat ditentukan ukurannya agar dapat dikelola, sehingga dapat diwujudkan.

F. Manfaat Balanced Scorecard

Kaplan dan Norton 2000: 17 mengemukakan beberapa manfaat dari konsep pengukuran kinerja Balanced Scorecard, yaitu : 1. Mengklarifikasi dan menghasilkan konsensus mengenai strategi. 2. Mengkomunikasikan strategi ke seluruh perusahaan. 3. Menyelaraskan berbagai tujuan departemen dan pribadi dengan strategi perusahaan. 4. Mengkaitkan berbagai tujuan strategis dengan sasaran jangka panjang dan anggaran tahunan. 5. Mengidentifikasi dan menyelaraskan berbagai inisiatif strategis. 6. Melaksanakan peninjauan ulang strategis secara periodik dan sistematis. 7. Mendapatkan umpan balik yang dibutuhkan untuk mempelajari dan memperbaiki startegi.

G. Konsep Credit Union

1. Pengertian Credit Union Credit Union terdiri atas dua kata yang berasal dari bahasa Latin, yaitu credit adalah credere yang berarti saling percaya dan union yang berarti kumpul. Jadi, arti dari Credit Union adalah kumpulan orang-orang yang saling percaya. Di Indonesia sendiri, Credit Union diterjemahkan sebagai Koperasi Kredit. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Munaldus, dkk. 2012 mengatakan bahwa beberapa literatur menyampaikan pendapatnya mengenai definisi Credit Union, walaupun berbeda cara penyampaiannya namun tetap memiliki pengertian yang sama. Penjelasan mengenai Credit Union menurut Munaldus seperti berikut: Koperasi keuangan yang tidak mencari keuntungan not-for-profit yang kehadirannya bertujuan melayani para anggota yang berada dalam satu ikatan pemersatu common-bond seperti wilayah tempat tinggal, profesi, tempat kerja, dan lain-lain. Dan tujuan dari Credit Union ini adalah melayani para anggota agar permasalahan dan kebutuhan keuangan mereka teratasi. Credit Union tidak berorientasi untuk mencari keuntungan karena pendapatan usaha dikembalikan kepada penabung dalam bentuk suku bunga simpanan yang lebih tinggi dan suku bunga pinjaman lebih rendah dari lembaga keuangan lain. Jadi, Credit Union membantu anggota agar mau dan mampu membantu para anggota lainnya secara keuangan to help members help one another financially. Selain itu tujuan utama dari Credit Union adalah melayani kebutuhan para anggotanya. Sisa hasil usaha surplus dibagikan dalam bentuk dividen, biaya bunga simpanan, dan peningkatan pelayanan kepada anggota setelah kebutuhan cadangan terpenuhi. 2. Prinsip-Prinsip Credit Union Pihak WOCCU World Council of Credit Unions mengeluarkan Operating Principles yang harus diterapkan secara konsisten oleh entitas bernama CU. Munaldus, dkk. 2012: 31-34 menjabarkan masing-masing prinsip dari CU tersebut, yaitu: a Struktur yang Demokratis 1 Keanggotaan terbuka dan sukarela Keanggotaan di CU adalah terbuka dan sukarela terhadap semua orang yang berada dalam ikatan pemersatu common bond yang dapat memanfaatkan pelayanan CU, dan bersedia memikul tanggung jawab bersama. 2 Pengawasan demokratis Para anggota CU memiliki hak yang sama untuk memilih satu anggota satu suara dan berpartisipasi di dalam membuat keputusan yang memengaruhi kemajuan CU, tanpa memperhatikan jumlah simpanan atau bunga atau volume bisnis. 3 Tidak diskriminatif Credit Union tidak dikriminatif terhadap semua latar belakang anggota, termasuk suku, orientasi, kebangsaan, seks, agama, dan politik. b Pelayanan kepada Anggota 1 Distribusi kepada anggota Surplus pendapatan bersih yang diperoleh dari kegiatan usaha CU setelah menutupi biaya-biaya yang ada, akan menjadi milik anggota dan bermanfaat bagi anggota sehingga tak seorang pun anggota atau kelompok merasa dirugikan. 2 Membangun stabilitas keuangan Perhatian utama CU adalah untuk membangun kekuatan keuangan yang meliputi tersedianya dana cadangan yang memadai, dan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI pengendalian internal yang akan memastikan pelayanan kepada anggota berkelanjutan. 3 Pelayanan kepada anggota Pelayanan Credit Union diarahkan untuk meningkatkan kesejahteraan sosial ekonomi semua anggota. c Tujuan Sosial 1 Pendidikan yang terus menerus Credit Union secara aktif melaksanakan pendidikan kepada para anggota, pengurus, pengawas, komite, dan staf, serta kepada masyarakat umum berdasarkan prinsip-prinsip menolong diri sendiri dalam kebersamaan, demokrasi, sosial, dan ekonomi. 2 Kerja sama antarkoperasi Credit Union Credit Union dalam kapasitasnya secara aktif bekerja sama dengan Credit Union yang lain, koperasi, dan berbagai lembaga pada tingkat lokal, nasional, maupun internasional agar mampu memberikan pelayanan terbaik kepada anggota dan masyarakat. 3 Tanggung jawab sosial Melanjutkan cita-cita dan keyakinan para pionir koperasi dengan mewujudkan pembangunan manusia dan pembangunan sosial. Cita- cita Credit Union adalah memperluas pelayanan kepada semua orang yang membutuhkan dan dapat mempergunakannya.